銷售部員工手冊(cè)

一、基本素養(yǎng)與要求

（一）、職業(yè)操守

志向：服務(wù)社會(huì)，酷愛(ài)本職，服務(wù)客戶

正業(yè)：地產(chǎn)銷售為主業(yè)，鉆研、精通本業(yè)，以本職工作為主

敬業(yè)：視客戶為親人，創(chuàng)建雙贏；對(duì)客戶負(fù)責(zé)，盡職盡責(zé)

學(xué)習(xí)：堅(jiān)持學(xué)習(xí)

遵守法律：遵遵守法律律及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

責(zé)任：執(zhí)行制度、科學(xué)管理、愛(ài)惜客戶、公司的財(cái)產(chǎn)，并剛好提出合理化建議

信譽(yù)：誠(chéng)信無(wú)欺，言則有信

處事：先人后事、襟懷坦蕩、光明正大、忠誠(chéng)醇原、不欺瞞上下、無(wú)隱無(wú)假

待人：新老客戶一樣，大人小孩一樣，忙時(shí)閑時(shí)一樣，親和、寬容、不卑不亢,

秉公處理、一視同仁，自己過(guò)錯(cuò)，勇于擔(dān)當(dāng)，實(shí)時(shí)改正

修養(yǎng)：忍讓和寬容；隱藏個(gè)人的喜怒哀樂(lè)，對(duì)客戶保持微笑

協(xié)作：親密協(xié)作，通力合作，真誠(chéng)協(xié)作，共創(chuàng)佳績(jī)

效率：重支配、巧支配、分主次、優(yōu)質(zhì)高效辦實(shí)事

節(jié)約：開(kāi)源節(jié)流，勤儉節(jié)約

資源：無(wú)形資源一一資料、培訓(xùn)資料

有形資源一一工具、設(shè)備

任人：公司推行任人為賢，舉賢避重

保密：未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自對(duì)外傳播各種信息及資料

禮尚：?jiǎn)T工不得接受客戶的禮品或宴請(qǐng)，如有則需交公

拾遺：一切拾遺必需交公，否則以偷竊論處

多能：一職多能一一工程、物業(yè)、客戶服務(wù)人員

（二）、工作紀(jì)律

1、不準(zhǔn)與客戶有私人交易行為

2、不準(zhǔn)索取小費(fèi)與禮品

3、不準(zhǔn)擅自向客戶推銷裝飾公司及工程隊(duì)

4、不準(zhǔn)向客戶推銷與工作無(wú)關(guān)的商品

5、不準(zhǔn)向客戶借錢物

6、不準(zhǔn)動(dòng)用客戶錢物

7、不準(zhǔn)擅自動(dòng)用客戶車輛

8、不準(zhǔn)與客戶之間有超越正常服務(wù)的不正常關(guān)系

9、不準(zhǔn)冷淡客戶

10、不準(zhǔn)刁難客戶

II、不準(zhǔn)取笑客戶

12、不準(zhǔn)爭(zhēng)論客戶

13、不準(zhǔn)訓(xùn)斥客戶

14、不準(zhǔn)要求客戶請(qǐng)客吃飯

15、不準(zhǔn)向客戶談?wù)摴竟芾砑肮べY人事

16、不準(zhǔn)挑唆客戶干擾公司管理

17、不準(zhǔn)挑唆客戶與客戶之間的關(guān)系。一樣的行為是對(duì)客戶保障的關(guān)鍵

18、不準(zhǔn)挑唆客戶家庭關(guān)系

19、除工作須要，不得到客戶家串門（除簽約、收款活動(dòng)）

20、不得擅自帶其他案場(chǎng)的人去本案場(chǎng)工作場(chǎng)所參觀

21、上班不遲到、早退

22、不得在工作期間辦私事、閑聊

23、不得在上班期間（辦公場(chǎng)所）抽煙、吃東西，讀與工作無(wú)關(guān)的讀物

24、不得在上班時(shí)喝酒

25、不得吵架、打鬧（尤其是客戶在場(chǎng)）

26、不得無(wú)事生非、挑撥離間

27、不得擅自持有危急品

28、不得出現(xiàn)有損公司利益的任何行為

29、不得利用私欲為親友供應(yīng)實(shí)惠

30、不得向下級(jí)借錢

31、不準(zhǔn)要求下級(jí)請(qǐng)客吃飯

32、不準(zhǔn)參與賭博行為

33、不準(zhǔn)有偷盜行為

34、不得未經(jīng)公司允許盜取公司資料

二、禮儀儀表要求

（一）禮儀

A、面帶微笑

B、運(yùn)用敬語(yǔ)（請(qǐng)字當(dāng)頭、謝字不斷）

C、須要去客戶家（或公司）辦事先預(yù)約

D、敲門：用中指其次關(guān)節(jié)，輕叩二次，間隔二秒后再接著叩門

E、乘車時(shí)如遇見(jiàn)客戶應(yīng)主動(dòng)給客戶讓座：帶客戶去T地看房時(shí),應(yīng)走在客戶的左

前方，遇障礙剛好清除并講“請(qǐng)您當(dāng)心，留意”下樓時(shí)在客戶后方

（二）儀態(tài)

A、全部必需以立姿工作的員工必需：雙腿并力、與肩同寬、雙手自然垂直，雙目

直視前方、收腹、挺胸、微笑

B、全部以坐姿工作的員工：坐姿端正、不得翹二郎腿、不得雙手扶扶手、不能脫

鞋

C、工作時(shí)間不得東倒西歪、聳肩、插手、抱肩、插口袋、伸懶腰、打哈欠、噴嚏

D、員工在客戶接待區(qū)或園區(qū)行走時(shí)，不能三人并一排，相互勾肩搭背

（三）儀表

A、身體、面部、手部保持清潔，常常洗澡，留意飯后漱口，保證口氣清爽

B、頭發(fā)無(wú)頭皮屑，男員工不得燙發(fā)

C、化妝需淡妝，男員工不得留胡須

D、員工不得涂深色指甲油，夸張飾品、手表、戒指、項(xiàng)鏈

E、男士不得戴耳環(huán)、手環(huán)、項(xiàng)鏈

F、胸牌佩帶于左胸上

（四）表情

A、微笑是每一位員工的必須要求

B、面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱忱、親切、友好、真實(shí)，必要時(shí)賜予憐憫表情

C、和客戶交淡時(shí)，雙眼需關(guān)注客戶的雙眼，親切溝通，聚精會(huì)神傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)、

頻頻點(diǎn)頭。聽(tīng)完再說(shuō)，不許插話

（五）舉止

A、面對(duì)客戶不得雙手插于胸前、叉腰、抓耳、挖鼻、抓頭、聳肩等，簽合同時(shí)不

許玩筆、不拍桌子

（七）工作服

A、上班期間必需穿工裝

B、非因工作須要，工作場(chǎng)合外不須要著工裝

C、工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。紐扣全部扣好，襯衫其次個(gè)扣子須扣好

D、不能放開(kāi)外衣，不能卷起袖子和褲角

E、冷天氣時(shí)，不允許在工裝內(nèi)顯示出穿有其它深顏色個(gè)人衣物

F、工作服上不能顯現(xiàn)個(gè)人的飾品及亂掛夸張飾品

G、上班期間必需穿著工作鞋，禁止穿涼鞋

H、襪子不準(zhǔn)有破洞和襪頭外露

I、如有外事須要?jiǎng)t可不著工裝

三、待客要求

1、七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快

（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境干靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）

2、六個(gè)勤：手勤（勤幫客戶拿東西）、腳勤（顧客上門馬上上前迎接）、眼勤（親

密關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜，顧客有求時(shí)，隨時(shí)供應(yīng)服務(wù)）、耳勤（留意顧客的呼叫

聲）、嘴勤（多向顧客介紹）、腦勤（多思索）

3、五個(gè)請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、清喝茶、請(qǐng)看資料、請(qǐng)指導(dǎo)

4、四步曲：顧客恒久是對(duì)的、顧客是開(kāi)發(fā)商的衣食父母、顧客花錢買的是服務(wù)和

品質(zhì)、在顧客開(kāi)聲前，售樓員要先開(kāi)聲向顧客打招呼

5、三輕聲：走路輕、說(shuō)話輕、操作輕

6、二滿足：形象滿足、服務(wù)滿足

7、一達(dá)到：達(dá)到成交目的

四、銷售員接待規(guī)范

I、客戶進(jìn)門，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)起身相迎，并道“歡迎光臨”，銷售人員應(yīng)先主動(dòng)遞出

名片并作自我介紹，再詢問(wèn)客人姓名，以利于溝通及拉進(jìn)彼此的距離

2、銷售人員就售樓書及模型進(jìn)行系統(tǒng)性的項(xiàng)目概況介紹，在客人對(duì)本項(xiàng)目形成初

步的概念后，再進(jìn)一步了解客人的意向及需求。然后，依據(jù)戶型平面圖對(duì)客戶

針對(duì)性的引導(dǎo)及推介

3、負(fù)責(zé)接待的銷售人員應(yīng)清客人就座，由其他人員為客人倒水

4、銷售人員應(yīng)幫客戶填寫戶型舉薦表（置業(yè)支配）

5、客人如需到工地參觀，與肖售人員應(yīng)請(qǐng)客人戴好平安帽并提示客人留意平安

6、客人道別前用資料袋裝好所需資料，請(qǐng)客戶填寫《客戶來(lái)訪登記表》，并起身

送客至大門外，并友好道別

7、銷售人員應(yīng)每天做好銷售日記（每人手里的客戶登記表），日記必需具體體現(xiàn)

當(dāng)天客戶接待狀況、未成交客戶追蹤狀況及售后工作（貸款辦理、回款、放款）

狀況

五、銷售流程圖

六、銷售流程分解

第一步無(wú)論任何人只要踏進(jìn)售樓處即為客戶

要求：1）任何人都是客戶；

2）發(fā)展商、同行尤為重要，視為重點(diǎn)客戶；

其次步客戶進(jìn)入售樓部大門服務(wù)即起先

要求：1）客戶推開(kāi)售樓部大門是我們服務(wù)的起先；

2）從今他是我們的終身客戶：

第三步介紹沙盤或展版內(nèi)容

要求：1）按秩序進(jìn)行介紹，盡量突出賣點(diǎn)；

2）聲音柔軟，音調(diào)不宜過(guò)高；

3）用語(yǔ)文明；

4）介紹簡(jiǎn)潔、專業(yè)；

第四步請(qǐng)客入座，講解樓書

要求：1）肯定運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)那邊坐，讓我給你具體介紹好嗎？

2）介紹屬實(shí)、具體、專業(yè)；

3）不行詆毀別的樓盤；

第五步帶客戶看房

要求：1）肯定親自帶客戶看房；

2）運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)：請(qǐng)隨我來(lái)或請(qǐng)往這邊走；

3）走在客戶前，替客戶開(kāi)門、操作電梯；

4）在樣板房重點(diǎn)把握，最大限度突出賣點(diǎn)；

第六步替客戶設(shè)計(jì)購(gòu)買方案

要求：1）在敬重客戶的前提下，才可做消費(fèi)指引；

2）方案設(shè)計(jì)合理可行，且不能出錯(cuò)；

3）房號(hào)供應(yīng)肯定精確；

第七步做好客戶登記

要求：1）在敬重客戶的前提下，禮貌地要求客戶填寫登記表

2）做好客戶資料填寫；

第八步禮貌送客至大門

要求：1）面帶微笑，主動(dòng)替客戶開(kāi)門；

2）運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)：再見(jiàn)，歡迎再來(lái)！

3）目送客戶走出王十米以外；

4）去銀行必需兩人以上同去；壹萬(wàn)元以上款項(xiàng)則由客戶與銷售人員一同

去財(cái)務(wù)交款后再開(kāi)收據(jù)；

5）開(kāi)出的收據(jù)肯定要注明房號(hào)、金額（大小寫）、交款方式及資金來(lái)源；

6）收支票要注明號(hào)碼；外幣要填編號(hào)；

第九步簽署認(rèn)購(gòu)合同

要求：1）認(rèn)購(gòu)合同一般由本人簽署；

2）認(rèn)購(gòu)合同不得簽錯(cuò)；

3）簽完的合同肯定要由項(xiàng)目經(jīng)理或其指定人員的審核簽名。

第十步剛好填寫客戶登記表

要求：客戶檔案復(fù)印件要與認(rèn)購(gòu)書一起上交，每月底在盤中檢查，否則不記業(yè)績(jī);

第十一步提示客戶交首期款（房款）

要求：1）提前一天提示客戶；

2）提示時(shí)留意方式和語(yǔ)氣：

第十二步簽署商品房買賣合同

要求：1）銷售人員上崗前要進(jìn)行網(wǎng)簽合同培訓(xùn)；

2）需簽《商品房買賣合同》的，提前將準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)交往銷售主管審核，

審核無(wú)誤二次交往銷售經(jīng)理處，經(jīng)簽字認(rèn)可后，由銷售主管統(tǒng)一打印

合同；

3）買方簽名肯定是本人或有買方書面托付（必需是公證后的）的代理人,

交留客戶身份證復(fù)印件；

4）客戶領(lǐng)取合同肯定要簽名登記；

5）替人交房款的交款者必需出具書面證明：“自愿替XXX交款，金額為

XXX”等；

第十三步通知辦理按揭

要求：1）提前七天第一次通知客戶，講清客戶必需攜帶的資料，辦理的時(shí)間、

地點(diǎn)；

2）提前一天其次次提示客戶；

第十四步幫助辦理入伙

要求：1）看法更加主動(dòng).必要時(shí)親自帶往管理處：

2）肯定向客戶表示慶賀；

第十五步隨時(shí)向客戶供應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)信息

要求：1）客戶入住后，了解他們的居住狀況；

2）公司推出新的樓盤后，肯定要向客戶供應(yīng)這方面的信息；

七、銷售部日常管理制度

總則：本制度對(duì)眾一-福滿苑銷售部全體員工具有執(zhí)行效力。

（一）工作時(shí)間和假期

第一條規(guī)定工作日時(shí)間：上午8：30-12：00、下午14:00~18:00

照實(shí)行早晚班制度，則早班為早8點(diǎn)半到下午17點(diǎn)，晚班為早9點(diǎn)半到晚

18點(diǎn)（特別狀況則由銷售經(jīng)理另行支配）

第二條工作時(shí)間：

員工每周休息一天。由于行業(yè)特別性，故每周六、日為正常工作時(shí)間，

由案場(chǎng)經(jīng)理按實(shí)際狀況支配輪休，原則上每天沐息人數(shù)不得超過(guò)2人，

攢假無(wú)效。如遇開(kāi)盤、展會(huì)等特別狀況現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理協(xié)調(diào)支配（按國(guó)家規(guī)定調(diào)

整休息時(shí)間）

第三條病假、事假

I、請(qǐng)事假須提前1天告知銷售部經(jīng)理，并填寫請(qǐng)假單，由經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后方可，

假如特別狀況不能辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)采納等形式剛好報(bào)告，上班后即補(bǔ)辦

手續(xù)，否則作曠工處理

2、請(qǐng)病假須開(kāi)據(jù)醫(yī)療所或醫(yī)院的證明，由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)予以準(zhǔn)假。假如特別

狀況不能辦理請(qǐng)假手續(xù)，應(yīng)采納等形式剛好報(bào)告，上班后即補(bǔ)辦手續(xù)，否

則作曠工處理

3、當(dāng)天請(qǐng)事假的銷售員另懲罰30元/天（特別狀況除外）

4、如有特別緊急狀況違反上述規(guī)定的，由銷售部經(jīng)理酌情處理

（二）培訓(xùn)與考核

第四條新進(jìn)員工培訓(xùn)

新進(jìn)員工在實(shí)際工作前，需依據(jù)其工作閱歷進(jìn)行前期培訓(xùn)，具體培訓(xùn)內(nèi)容及

日程支配由銷售經(jīng)理以實(shí)際狀況來(lái)確定

第五條新進(jìn)員工考核

新進(jìn)員工在接受前期涪訓(xùn)后需進(jìn)行試用考核，具體考核內(nèi)容由銷售經(jīng)理依據(jù)

實(shí)際銷售須要確定，并將考核內(nèi)容作為是否接著試用的依據(jù)

第六條崗位培訓(xùn)

為保證在職員工對(duì)本職工作的專業(yè)性，需對(duì)在職員工進(jìn)行定期崗位培訓(xùn)，具

體培訓(xùn)內(nèi)容及日程支配由營(yíng)銷總監(jiān)以實(shí)際狀況來(lái)確定

（三）員工行為制度

第七條工作紀(jì)律

1、嚴(yán)格聽(tīng)從上級(jí)的工作支配和處理確定，如有看法可以適當(dāng)方式向上級(jí)反映

2、不得在現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、打鬧、睡覺(jué)、吃零食

3、不得在案場(chǎng)吃東西，用餐需在指定地點(diǎn)進(jìn)行

4、不得在控臺(tái)、洽談桌閱讀雜志報(bào)刊及非專業(yè)類書籍

5、非電腦運(yùn)用人員及管理人員不得運(yùn)用銷售部電腦，銷售員未經(jīng)銷售經(jīng)理批

準(zhǔn)不得運(yùn)用銷售部電腦（違反規(guī)定者一次罰款50元）

6、售樓現(xiàn)場(chǎng)人員須每日8點(diǎn)30分以前到達(dá)售樓處，否則為遲到

7、8：45前（8點(diǎn)半前）須做好銷售打算工作

8、不得在非吸煙區(qū)域吸煙

9、不得在前臺(tái)化妝

10、不得擅離崗位

11、工作時(shí)間接打私人不得超過(guò)5分鐘

12、接待完客戶須整理洽談桌串.牛,將桌椅免原至運(yùn)用前的狀態(tài)

13、工作椅不運(yùn)用時(shí)收好歸位

第八條業(yè)務(wù)規(guī)范

1、剛好、禮貌、熱忱地接待好每一位客戶

2、妥當(dāng)保管好銷售資料，不得將銷售資料隨意亂放在控臺(tái)上及洽談桌上

3、未經(jīng)允許不得將重要資料泄露給客戶（如價(jià)格表、工程圖等）

4、有不確定內(nèi)容不得擅自向客戶承諾

5、嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格及付款規(guī)定，有特別狀況需向銷售經(jīng)理請(qǐng)示

6、必需剛好把貸款資料明細(xì)單交給需貸款的客戶，并說(shuō)明清晰

7、仔細(xì)精確填寫銷售相關(guān)報(bào)表

8、保證購(gòu)房合同的內(nèi)容精確無(wú)誤

9、熱忱、耐性向客戶說(shuō)明合同條款

10、不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵

11、對(duì)客戶增加或更改合同條款的要求不得擅自承諾，如有特別狀況須向上級(jí)

反映解決.

（四）會(huì)議制度

I、會(huì)議類別：銷售部依據(jù)實(shí)際銷售須要在管理過(guò)程中需召開(kāi)以下會(huì)議：

1）銷售部每日例會(huì)：每天上班后9：0。召開(kāi)，銷售主管主持，現(xiàn)場(chǎng)工作

人員參與，總結(jié)前一日銷售狀況及問(wèn)題和支配當(dāng)日工作支配

2）銷售現(xiàn)場(chǎng)周工作例會(huì)（每周一次）：周一上午9：00召開(kāi)，銷售經(jīng)理主

持，現(xiàn)場(chǎng)工作人員參與，總結(jié)周銷售狀況，剛好解決銷售中的問(wèn)題

3）銷售部月工作會(huì)議（每月一次）：每月28日下班前召開(kāi)，銷售經(jīng)理主

持，全體銷售部人員參與，總結(jié)每月銷售狀況，分析指標(biāo)完成狀況，

解決銷售中的問(wèn)題

4）銷售部業(yè)務(wù)研討會(huì)（不定期）：銷售總監(jiān)或銷售部現(xiàn)場(chǎng)主管主持，學(xué)習(xí)

研討房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)學(xué)問(wèn)及政策法規(guī)

5）銷售部臨時(shí)會(huì)議（隨時(shí)召開(kāi)）：依據(jù)實(shí)際須要召開(kāi)，現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理主持,

剛好傳達(dá)公司精神，通報(bào)有關(guān)信息

6）公司例會(huì)（每周一次）：周五下午16：00召開(kāi)。公司總經(jīng)理主持，營(yíng)

銷總監(jiān)策劃部銷售經(jīng)理參與。銷售經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)一周工作，策劃經(jīng)

理總結(jié)一周數(shù)據(jù)分析狀況。

2、會(huì)議的打算：銷售主管依據(jù)銷售部現(xiàn)場(chǎng)狀況支配會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn)，打算相

關(guān)設(shè)備設(shè)施，并報(bào)銷售經(jīng)理同意后通知相關(guān)會(huì)議參與人員

3、參與會(huì)議的要求：參與會(huì)議的人員必需做好會(huì)議內(nèi)容打算，并帶好筆記本

記錄相關(guān)內(nèi)容，銷售主管要做好會(huì)議記錄，會(huì)后剛好整理打印出相關(guān)文稿

備案（24小時(shí)內(nèi)完成會(huì)議紀(jì)要）

4、參會(huì)人員不得無(wú)故遲到早退，否則視情節(jié)輕重處于10元?50元罰款，并

在會(huì)議結(jié)束時(shí)交到銷售主管處

5、參會(huì)人員在會(huì)議期間應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)為振動(dòng)、靜音狀態(tài)、，不得在會(huì)場(chǎng)接

聽(tīng)，（客戶除外，到遠(yuǎn)離會(huì)場(chǎng)處接聽(tīng)）如有違規(guī)，一次懲罰現(xiàn)金10

元，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)交到銷售主管處

（五）檔案管理制度

1、銷售部的全部表單數(shù)據(jù)必需進(jìn)行歸檔整理，主要可以分為以下類別進(jìn)行管

理

a）銷售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的歸檔管理

b）市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)管理

c）客戶檔案管理

2、由銷售經(jīng)理定期將相關(guān)數(shù)據(jù)會(huì)同銷住主管整理后存放于指定位置，其他人

員調(diào)閱檔案須報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)

（六）現(xiàn)場(chǎng)接待制度：

客戶進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)剛好接待，并依據(jù)接待流程進(jìn)行，接待排序

由銷售經(jīng)理制定，不得發(fā)生以下?tīng)顩r：

1.不按依次接待客戶

2.客戶無(wú)人接待

3.對(duì)接待客戶看法冷淡

4.在接待過(guò)程中，對(duì)客戶運(yùn)用不止值諳言

5.未按接待流程完成接待過(guò)程

如發(fā)生以上狀況，懲罰當(dāng)事人20元現(xiàn)金，并統(tǒng)一交俏售主管處保管。如違反

三次，干脆停接客戶，并對(duì)當(dāng)事人重新培訓(xùn)。

（七）客戶歸屬制度

（1）客戶歸屬的原則：客戶第一次接觸（來(lái)電、來(lái)訪、摯友介紹等）本項(xiàng)目時(shí)，

負(fù)貢接待的售樓人員（簡(jiǎn)稱第一接待人），享有該客戶的業(yè)績(jī)歸屬權(quán)

（2）客戶來(lái)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，輪到接待的銷售人員須詢問(wèn)客戶以前有無(wú)來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，

若銷售人員在詢問(wèn)過(guò)程中，客戶已明確指出是某銷售員接待過(guò)的而有意蒙

混過(guò)關(guān)的，就算是該銷售員促使成交，視為義務(wù)接待成交，且停止一周不

得接待客戶

（3）在有同事A不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，有同事A的客戶來(lái)訪，現(xiàn)場(chǎng)銷售人員應(yīng)首先與該

同事A取得聯(lián)系，曰其本人趕來(lái)現(xiàn)場(chǎng)或指定現(xiàn)場(chǎng)銷售人員B進(jìn)行接待。若

客戶當(dāng)天定房，則當(dāng)天接待此客戶的銷售人員B要分得該合同銷售傭金總

額的30%,但不得安排該合同業(yè)績(jī)。業(yè)績(jī)?nèi)~屬FA。若客戶當(dāng)天未定房，

則此次接待為義務(wù)接待，接待此客戶的銷售人員B不占用當(dāng)天的接待指標(biāo),

占用銷售人員A的當(dāng)天接待指標(biāo)

（4）當(dāng)有老客戶帶新客戶來(lái)訪時(shí)，接待老客戶的銷售人員具有優(yōu)先接待權(quán)。當(dāng)

該銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)，且客戶進(jìn)門時(shí)也未指明要找哪位銷售人員，此時(shí)，

由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員按接待依次接待。當(dāng)客戶事先指明白要找的銷售人員，則

新客戶歸屬于所找的該銷售人員。其余接待過(guò)程按第（3）條執(zhí)行

（5）當(dāng)發(fā)覺(jué)有兩名銷售人員A和B接待的客戶之間為夫妻關(guān)系時(shí)在來(lái)訪客戶登

記表中，俏售人員A先登記，則客戶歸屬于A,客戶由A接著接待。在合同

簽定后，另一銷售人員B分得該合同銷售傭金總額的30%,但不安排業(yè)績(jī)。

業(yè)績(jī)?nèi)~屬于A

（6）當(dāng)有兩名或多名銷售人員接待的客戶之間為摯友、親屬關(guān)系（非配偶關(guān)系）

時(shí)，則哪位銷售人員的客戶簽定該購(gòu)房合同，合同傭金全額就歸屬于哪位

銷售人員（以簽定的購(gòu)房合同為準(zhǔn)）。舉例如下：

現(xiàn)有A、B、C三位銷售人員，分別接待的客戶之間為摯友、親屬關(guān)系，且

只購(gòu)買-一套住宅。如銷售人員C促使客戶購(gòu)買了該房，并簽定了購(gòu)房合同。

在合同簽署時(shí)，如買受人名稱為A或B的客戶名（或該客戶的配偶名），那

么A或B分得該合同銷售傭金的70%,C分得該合同銷售傭金的30%,業(yè)績(jī)

屬于A或B；如買受人名稱為另外一人，該銷售人員C取得該房全額傭金及

業(yè)績(jī)

（7）每位銷售人員都有責(zé)任仔細(xì)接聽(tīng)來(lái)電，接聽(tīng)的依次為當(dāng)天的來(lái)訪接待依

次，即第一個(gè)接聽(tīng)的銷售人員為接待依次的其次個(gè)銷售人員，依次排序

（8）客戶第一次來(lái)訪時(shí)主動(dòng)指明找哪位銷售人員時(shí)，該銷售人員有權(quán)優(yōu)先接

待，否則按接待依次進(jìn)行接待

（9）任何銷售人員不得同時(shí)接待兩組客戶，當(dāng)一名銷售人員正在接待新客戶時(shí)，

有該銷售人員的老客戶來(lái)訪時(shí)，此銷售人員必需接待老客戶，新客戶則由

下一位銷售人員接待。如有特別狀況可由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理酌情處理

（10）若來(lái)訪客戶主動(dòng)表明身份，此行目的不是購(gòu)房，則該客戶由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或主

管指派人接待，但不算接待人員的接待指標(biāo)（一般狀況下，由當(dāng)時(shí)排在輪

序最終的銷售人員負(fù)責(zé)接待）

（11）在傭金發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，銷售人員之間可雙方協(xié)商解決，如不能達(dá)成一樣看法,

則以本制度相應(yīng)條例為最終評(píng)判依據(jù)

（12）銷售人員離職、調(diào)離或被解聘后，其客戶資源由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理統(tǒng)一支配歸屬。

該月已成交未完成的單子由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理指定銷售人員接替后續(xù)工作，傭金歸

接替的銷住人員，但不安排業(yè)績(jī)（特別階段由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理依據(jù)階段的特別性

酌情處理）

（13）其他狀況由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理酌情處理

（八）客戶來(lái)電接聽(tīng)及跟蹤制度

客戶來(lái)電應(yīng)嚴(yán)格按接聽(tīng)流程及意向客戶跟蹤流程進(jìn)行，在正常工作時(shí)

間不得發(fā)生以下?tīng)顩r：

1.鈴音三聲內(nèi)無(wú)人接聽(tīng)

2.未運(yùn)用規(guī)定用語(yǔ)

3.未按規(guī)定登記客戶資料、剛好對(duì)客戶資料分類整理

4.未按規(guī)定對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)

5.未按接聽(tīng)流程及意向客戶跟蹤流程進(jìn)行的行為

（九）用車管理

依據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的須要，現(xiàn)場(chǎng)用車主要體現(xiàn)在以下方面：

a）銷售解款

b）銷售須要進(jìn)行客戶接送

c）選購(gòu)銷售相關(guān)物品

d）銷售按揭

e）銷售推廣活動(dòng)

除了銷售解款及貸款人員定期去銀行外，其他事項(xiàng)用車必需事先由俏售經(jīng)理

同意，并依據(jù)開(kāi)發(fā)公司相應(yīng)用車制度協(xié)調(diào)。

（+）值日、值班制度

1）當(dāng)日值日人員即為值班人員

2）值日人員負(fù)責(zé)案場(chǎng)當(dāng)日衛(wèi)生的打掃及保持

3）值口人員有權(quán)要求其他人員協(xié)作其保持案場(chǎng)衛(wèi)生的整理、整齊

4）值日人員有權(quán)對(duì)破壞案場(chǎng)環(huán)境整齊的人員處3-7天值日的懲處

5）值日人員值日不徹底或未值日，銷售主管酌情對(duì)其進(jìn)行3—7天值日的懲處

6）值班人員負(fù)責(zé)案場(chǎng)的接待接電的監(jiān)督和執(zhí)行

7）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日案場(chǎng)帶售秩序的維持

8）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)日公共銷售道具的整理和整齊

9）值班人員負(fù)責(zé)對(duì)不能執(zhí)行案場(chǎng)銷售制度的人員進(jìn)行監(jiān)督，如遇執(zhí)行不暢，可提

請(qǐng)銷售主管對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行酌情懲處。

八、銷售部獎(jiǎng)罰制度

（二）嘉獎(jiǎng)制度

工作獎(jiǎng)金

1、每月評(píng)比銷售冠軍。發(fā)放獎(jiǎng)金和證書。獎(jiǎng)金金額為500元。

2、連續(xù)三個(gè)月為銷售冠軍。發(fā)放獎(jiǎng)金和證書，獎(jiǎng)金金額800元。

3、每年評(píng)比年度公司靖售冠軍，發(fā)放獎(jiǎng)金和證書。獎(jiǎng)金金額為1000元。

4、全部銷售部的日常罰金作為銷售部活動(dòng)基金。

5、福利經(jīng)公司批準(zhǔn)，鐺售部員工依據(jù)實(shí)際狀況可享受旅游、聚餐等集體福利。

行政嘉獎(jiǎng)

員工有優(yōu)秀表現(xiàn)，成果顯著者由銷售部總監(jiān)酌情予以嘉獎(jiǎng)（嘉獎(jiǎng)形式不限）。

（三）懲罰制度

若發(fā)生工作失誤或違反工作紀(jì)律，視情節(jié)嚴(yán)峻程度賜予口頭警告、書面檢討、

扣罰獎(jiǎng)金、書面最終警告、辭退等懲罰措施。

員工過(guò)失判定：

1、甲類過(guò)失

（1）工作看法不仔細(xì)，上班時(shí)吃零食、大聲喧嘩；

（2）當(dāng)值時(shí)儀容儀表不整或不按規(guī)定著裝、不佩帶工作證；

（3）在公司內(nèi)粗言穢語(yǔ)、隨地吐痰、亂扔雜物；

（4）無(wú)故遲到,早退；

（5）常常運(yùn)用公司作私人閑聊用途；

（6）上班時(shí)間上網(wǎng)閑聊、閱讀與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站；

（7）其他稍微失職行為；

2、乙類過(guò)失

（1）開(kāi)錯(cuò)發(fā)票

（2）重復(fù)訂購(gòu)（責(zé)任人：銷售人員，掌控者）；

（3）銷售部?jī)?nèi)審核出合同條款有明顯差錯(cuò)（責(zé)任人：銷售人員及銷售

經(jīng)理）；

（4）部外審核出合同條款有明顯差錯(cuò)（責(zé)任人：銷售人員、合同審核、

確認(rèn)人員）；

（5）在指定吸煙處以外之處所抽煙，在工作三時(shí)間內(nèi)飲酒；

（6）在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或當(dāng)值時(shí)打瞌睡、閑聊、?干私活；

（7）曠工一天者（未提前一天請(qǐng)假視作曠工，突發(fā)事務(wù)除外）；

（8）工作不主動(dòng)、消極怠工；

（9）對(duì)同事不禮貌，違反或不聽(tīng)從上級(jí)合理工作支配或指示；

（10）對(duì)客人粗暴及不禮貌；

（II）蓄意損耗、毀壞公司、客戶或同事財(cái)物；

（12）未經(jīng)許可遒自將公司物品運(yùn)往別處或挪作它用；

（13）制造謠言，惡意中傷其他員工或教唆其他員工與公司對(duì)抗；

（14）挑起打架斗毆事務(wù)，在公司范圍內(nèi)爭(zhēng)吵、罵架；

（15）利用工作之便，向客戶索取禮品或禮物；

（16）未經(jīng)公司許可，私自向新聞媒介發(fā)表不利公司言論及透露公司機(jī)

密；

（17）因違反服務(wù)操作程序規(guī)則，導(dǎo)致差錯(cuò)或引起客人投訴，以致造成

公司損失；

（18）其他類似性質(zhì)的犯規(guī)行為；

3、丙類過(guò)失

（1）在公司內(nèi)動(dòng)手打人或相互斗毆；

（2）恐嚇、威逼危害公司任何人士；

（3）偷取公司、業(yè)主、客戶或同事的財(cái)物；

（4）曠工三次：

（5）工作失職導(dǎo)致公司重大損失；

（6）擅用公司名義在外從事任何活動(dòng)，致使嚴(yán)峻損害公司聲譽(yù)；

（7）利用工作之便，與客戶作私人交易；

（8）偽造單據(jù)及憑證以取得金錢利益；

（9）泄露公司機(jī)密情報(bào)：

（10）有意破壞公司財(cái)物，影響公司正常營(yíng)運(yùn)；

（II）被依法追究刑事責(zé)任；

（12）犯有其他嚴(yán)峻錯(cuò)誤；

處分種類

1、口頭警告

員工初犯甲類過(guò)失，將被口頭警告，并處以5（）元以下5元以.上罰金。

2、扣罰獎(jiǎng)金

員工重犯甲類過(guò)失或首犯乙類過(guò)失，要求責(zé)任人作出書面檢討并扣罰獎(jiǎng)

金。當(dāng)事人每項(xiàng)扣罰獎(jiǎng)金100元以上，若所犯錯(cuò)誤與主管失職有干脆聯(lián)系,

則主管扣罰當(dāng)事人所罰金額的2倍，并在懲罰時(shí)以現(xiàn)金罰沒(méi)。

3、辭退

員工4次以上重犯甲類或乙類過(guò)失，將被賜予書面最終警告。若再犯甲類

或乙類過(guò)失，則作辭退處理。

4、辭退

員工首犯丙類過(guò)失后將視情節(jié)作出辭退的懲罰。

執(zhí)行程序

1、口頭警告

由銷售部主管對(duì)犯規(guī)員工予以口頭警告。

2、扣罰獎(jiǎng)金

由銷售主管提請(qǐng)，帶售經(jīng)理確認(rèn)，由責(zé)任人交納罰金。

3、最終警告

由銷售部主管提請(qǐng).銷售經(jīng)理確認(rèn)，報(bào)公司審批。

4、辭退

銷售主管提請(qǐng)，銷售經(jīng)理依據(jù)員工犯規(guī)證據(jù)，提出“違紀(jì)辭退”報(bào)告，報(bào)

公司審批。

（九）附則

I）以上制度為本案場(chǎng)執(zhí)行。

2）以上制度經(jīng)銷售經(jīng)理、帶售主管簽字，各置業(yè)顧問(wèn)確認(rèn)后執(zhí)行。

（+）銷售部工作裝管理方法

依據(jù)銷售工作的特別性，公司要求每名銷售現(xiàn)場(chǎng)人員上班時(shí)必需統(tǒng)一著裝，

工裝按夏季、秋季、春季發(fā)放，具體方法如下：

1.在發(fā)放季節(jié)前一個(gè)月由銷售部負(fù)責(zé)選定樣式，由公司認(rèn)可后進(jìn)行購(gòu)買或定

做，春季、秋季工裝每人按500元/套，夏季工裝按300元/套計(jì)算，依據(jù)

實(shí)際狀況，如超出預(yù)算，必需由公司同意

2.上班期間現(xiàn)場(chǎng)員工必需看工裝，如沒(méi)有按規(guī)定著裝，責(zé)令離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)更換服

裝，并罰款50元，交銷售主管統(tǒng)一保管

3.工裝費(fèi)用由公司統(tǒng)一墊付，運(yùn)用折舊期限為一年，按每月50元為比例預(yù)先