互聯(lián)網(wǎng)+推動政務(wù)服務(wù)改革的實踐與前瞻廣州市人民政府政務(wù)管理辦公室鄭漢林未來展望廣州實踐路徑選擇發(fā)展進程34211改革歷程政務(wù)服務(wù)組織形式的變革1985年前政務(wù)服務(wù)1.0，分散服務(wù)典型特點：以部門為中心

分散辦理

自我監(jiān)管1985年-2014年政務(wù)服務(wù)2.0，集中服務(wù)

典型特點：以窗口為中心

集中辦理

集中監(jiān)管典型特點：以公眾為中心

集成服務(wù)流程監(jiān)管2014年起政務(wù)服務(wù)3.0，集成服務(wù)2016年政務(wù)服務(wù)4.0小店集市超市網(wǎng)店政務(wù)服務(wù)1.0建國以來-改革開放前內(nèi)部辦理部門內(nèi)整合部門窗口辦理按職能有部門內(nèi)設(shè)機構(gòu)負責(zé)咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)審批、事后監(jiān)管整個業(yè)務(wù)鏈找關(guān)系，托熟人在部門設(shè)立類似傳達室功能的對外辦事窗口，負責(zé)咨詢服務(wù)，其他仍由各科室負責(zé)。服務(wù)好壞，部門自己說了算。萌芽期投資服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)體系1985年，廣州設(shè)立的“外經(jīng)貿(mào)一條街”，面向外商提供“一站式”服務(wù)外經(jīng)貿(mào)、海關(guān)、工商等審批事項、招商引資相關(guān)配套服務(wù)招商引資、企業(yè)服務(wù)2003年，《行政許可法》頒布2011年，中辦國辦印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強政務(wù)服務(wù)的意見》本級行政許可審批等與公眾密切相關(guān)的事項政務(wù)公開、審批服務(wù)、效能監(jiān)察分級設(shè)立政務(wù)服務(wù)大廳體系化管理，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、服務(wù)事項、辦理要求、評價監(jiān)督百花齊放期政務(wù)服務(wù)2.0改革開放早期政務(wù)服務(wù)3.0加入WTO2008年，武侯區(qū)成立行政審批局2014年，天津濱海新區(qū)成立行政審批局109顆公章被封存廣州荔灣區(qū)實行“一窗”服務(wù)11個窗口綜合受理977項企業(yè)法人及自然人業(yè)務(wù)2015年，天津全市推廣審批局模式同年，廣州全市推廣“一窗”服務(wù)2013年，上海自貿(mào)區(qū)投資業(yè)務(wù)“一口受理”百舸爭流未來展望廣州實踐路徑選擇發(fā)展進程3421

整體政府審批集成服務(wù)集成設(shè)立行政審批局職能歸并設(shè)立綜合窗口標(biāo)準(zhǔn)化+信息化改革調(diào)整行政審批體制

重整優(yōu)化審批服務(wù)方式2打破部門壁壘優(yōu)化權(quán)力配置政務(wù)服務(wù)3.0進行時由集中向集成轉(zhuǎn)變，呈現(xiàn)2種模式、2條路徑天津、河北、山西、江蘇、浙江、廣東、四川、貴州上海、重慶、廣東等企業(yè)登記、建設(shè)項目審批等領(lǐng)域集成審批

集成服務(wù)體制直接下刀技術(shù)技術(shù)引領(lǐng)變革重點破解審批集成服務(wù)集成職能：將職能部門審批的受理發(fā)證權(quán)限委托給政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)。機構(gòu)：新組建政務(wù)服務(wù)中心，由政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)管理的事業(yè)單位。人員：事業(yè)單位編制，部分地區(qū)試行政府服務(wù)外包。運作：重組服務(wù)流程，即審批層-執(zhí)行層-服務(wù)層監(jiān)管：對內(nèi)--流程監(jiān)管；對外--原有模式，誰審批、誰監(jiān)管職能：將職能部門的所有審批職責(zé)與相關(guān)審批人員劃轉(zhuǎn)到行政審批局。機構(gòu)：新組建行政審批局，屬于政府工作部門。人員：公務(wù)員編制運作：原有審批流程，即審批層-服務(wù)層監(jiān)管：對內(nèi)--原有監(jiān)管模式，對外--既有部門監(jiān)管廣州市荔灣區(qū)與天津濱海新區(qū)集成改革模式流程對比圖構(gòu)建網(wǎng)上網(wǎng)下一體化政務(wù)服務(wù)體系打造“一窗受理、一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)模式全面提升政府服務(wù)供給質(zhì)量和效率。廣州選擇體驗易提升2以企業(yè)群眾需求為導(dǎo)向快遞上門分類審批統(tǒng)一出件一窗綜合受理一表申報全城通辦聯(lián)合審批上下聯(lián)動廣州所理解的集成服務(wù)體驗易提升2數(shù)據(jù)易匯聚能充分發(fā)揮平臺作用，實現(xiàn)“信息跑腿”廣州所理解的集成服務(wù)市區(qū)街鎮(zhèn)村居網(wǎng)格區(qū)街鎮(zhèn)村居網(wǎng)格兩級平臺三級管理四級網(wǎng)絡(luò)五級服務(wù)迅速匯聚數(shù)據(jù)并加以應(yīng)用體驗易提升2數(shù)據(jù)易匯聚簡政易入手將為部分審批退出鋪路

自我申報自我清理

取消事項、下放事權(quán)、減少材料環(huán)節(jié)、降低收費能充分發(fā)揮窗口作用，助推“放管服”廣州所理解的集成服務(wù)體驗易提升2數(shù)據(jù)易匯聚簡政易入手只動形式不動結(jié)構(gòu)。落地易實施實施不到一年時間，30個市級部門、12個區(qū)（含廣州開發(fā)區(qū)）、131個街（鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)中心和1747個社區(qū)（村）公共服務(wù)站開展“一窗式”政務(wù)服務(wù)，超8成事項進入綜合受理窗口集中辦理。符合廣州實情廣州所理解的集成服務(wù)未來展望廣州實踐路徑選擇發(fā)展進程3421統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)從辦事指南到情形清單網(wǎng)上網(wǎng)下一體化統(tǒng)一信息平臺統(tǒng)一服務(wù)流程統(tǒng)一人員管理12清單式管理337個市級部門共編制1008個事項受理清單，規(guī)范20多萬個要素內(nèi)容。主要做法統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)從辦事指南到情形清單網(wǎng)上網(wǎng)下一體化統(tǒng)一信息平臺統(tǒng)一服務(wù)流程統(tǒng)一人員管理12清單式管理統(tǒng)一事項管理系統(tǒng)全事項全層級全要素3主要做法統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一信息平臺“五個一”平臺建設(shè)工作為抓手，逐步整合分散的信息系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)流程統(tǒng)一人員管理區(qū)一個云平臺各級政務(wù)服務(wù)大廳人機對話其他對外的“服務(wù)員”網(wǎng)格員話務(wù)員審批系統(tǒng)e在線申請系統(tǒng)數(shù)字證書統(tǒng)一認(rèn)證電子材料e電子證照效能監(jiān)察系統(tǒng)1統(tǒng)一前臺界面2連通后臺審理3支撐流程、服務(wù)優(yōu)化專業(yè)大廳3主要做法統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一信息平臺統(tǒng)一服務(wù)流程群眾按辦事指南準(zhǔn)備材料政務(wù)服務(wù)中心按清單決定是否受理各審批職能部門按法律法規(guī)規(guī)定規(guī)范審批限時統(tǒng)一窗口出件統(tǒng)一人員管理服務(wù)層執(zhí)行層審批層個人經(jīng)營管理建設(shè)工程公安其他部門部門部門綜合窗口}通過綜合窗口打通審批部門之間的體制壁壘彌合審批部門和服務(wù)對象的間隙3主要做法統(tǒng)一信息平臺統(tǒng)一服務(wù)流程統(tǒng)一人員管理政務(wù)服務(wù)隊伍專職化人員由政務(wù)中心統(tǒng)一管理審批人員進駐政務(wù)中心，雙重管理更關(guān)注客戶需求更專注服務(wù)提升更在意“簡政放權(quán)”的實效更集中優(yōu)化業(yè)務(wù)更容易縱橫聯(lián)動加強監(jiān)管、政策研究統(tǒng)一窗口人員集中審批人員3統(tǒng)一受理標(biāo)準(zhǔn)術(shù)業(yè)有專攻主要做法31.窗口服務(wù)能力大幅提升窗口壓縮率：83%人員壓縮率：79%4111個事項市級區(qū)級956個事項一窗辦多事少多窗口月均辦件量5000件導(dǎo)辦服務(wù)超7000人次窗口月均辦件量1200件突出成效2.辦事體驗顯著提升3提升全生命周期服務(wù)能力提升主動服務(wù)能力提升全渠道服務(wù)水平提升“家門口”服務(wù)水平提升協(xié)同服務(wù)能力提升全生命周期服務(wù)能力提升主動服務(wù)能力提升全渠道服務(wù)水平提升“家門口”服務(wù)水平銀行

移動終端自助終端

郵政蜜蜂箱APP、WAP、微信、支付寶人工客服+智能機器人市民網(wǎng)頁企業(yè)網(wǎng)頁市民網(wǎng)頁：527萬人企業(yè)網(wǎng)頁：23萬家市政務(wù)中心琶洲分中心市區(qū)聯(lián)動為“一區(qū)一會”服務(wù)南沙“十二證三章”簡化35份申請材料、節(jié)省約30個工作日信息跑腿，公辦小學(xué)報名免查冊服務(wù)，惠及8萬多個家庭政務(wù)+3.改善營商環(huán)境，提升城市競爭力2016年，“微軟云暨移動技術(shù)孵化計劃-廣州云暨移動應(yīng)用孵化平臺”正式落戶荔灣。4.國務(wù)院在80個城市推廣“一窗”3海珠琶洲互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新集聚區(qū)一年內(nèi)完成20宗土地出讓，吸引了騰訊、國美、阿里巴巴、復(fù)星集團、唯品會等14家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)進駐，總投資額預(yù)計將達到470億元，未來將帶動一千億元GDP增長。31.標(biāo)準(zhǔn)化成果與應(yīng)用結(jié)合的艱巨性和長期性。2.統(tǒng)一平臺與業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通的復(fù)雜性。3.政務(wù)中心處在第一線，承擔(dān)了主要壓力。改革難點未來展望廣州實踐路徑選擇發(fā)展進程3421變政府服務(wù)的剛性為柔性4