店長角色之扮演與工作職掌

講師：陳弘元先生主題一、

店長－您是誰二、

店長的職務(wù)－有關(guān)營業(yè)部分三、

店長的職務(wù)－有關(guān)人事部分四、

店長的職務(wù)－有關(guān)事務(wù)部分五、

店長每月之工作重點(diǎn)六、

店長每周之工作重點(diǎn)七、

店長每日之工作重點(diǎn)八、新進(jìn)人員的教育訓(xùn)練九、附件十、店長專業(yè)KNOW-HOW一、店長－您是誰

1、店長是：現(xiàn)代商店十項(xiàng)全能的頂尖高手進(jìn)入明日商場(chǎng)的新銳代表現(xiàn)代商店的形象2、店長能：了解消費(fèi)意向與心理掌握市場(chǎng)情報(bào)與信息塑造商品精神與內(nèi)涵設(shè)計(jì)賣場(chǎng)氣氛與個(gè)性一、店長－您是誰3、店長有：領(lǐng)導(dǎo)的胸襟與統(tǒng)帥的藝術(shù)專業(yè)知識(shí)與職業(yè)修養(yǎng)4、店長必須具備的特質(zhì)：主動(dòng)積極的態(tài)度細(xì)致有效率的執(zhí)行能力樂觀進(jìn)取的精神親切關(guān)懷的愛心公正嚴(yán)格的考核一、店長－您是誰

5、店長必須具備的特質(zhì)：強(qiáng)烈的責(zé)任感與榮譽(yù)心冷靜思考的判斷力敏銳的觀察力杰出的應(yīng)變力盡忠服從的態(tài)度善于溝通表達(dá)不斷的學(xué)習(xí)與傳授精神一、店長－您是誰

6、店長扮演的角色：

顧客的消費(fèi)顧問市場(chǎng)的情報(bào)員商店的領(lǐng)導(dǎo)者店員的導(dǎo)師賣場(chǎng)的美容師企業(yè)形象的模特兒應(yīng)牢記的經(jīng)營理念店長自我反省事項(xiàng)

1.對(duì)待店員是否公平、公正？2.是否定期考核店員工作成果？3.是否和店員互相討論工作上的問題？4.是否有錯(cuò)誤的教導(dǎo)？5.是否因太忙而忽略店員反映問題？6.是否有改善提案？7.店員能否正確的了解工作內(nèi)容？8.是否不太信任員工而無法將權(quán)力下放？9.是否適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)員工？10.與員工交談能否寬容、誠懇、虛心，而帶幽默？11.責(zé)備店員時(shí)，是否在公共場(chǎng)所？12.是否容易將自己的喜怒哀樂影響店員？13.是否以誠待之？店長自我反省事項(xiàng)二、店長的職務(wù)－有關(guān)營業(yè)部分

1、利益目標(biāo)的達(dá)成營業(yè)目標(biāo)之訂定與達(dá)成費(fèi)用的控制人效的訂定販賣效率的提高2、在庫管理正確定期的盤點(diǎn)實(shí)施商品回轉(zhuǎn)率的加大二、店長的職務(wù)－有關(guān)營業(yè)部分

3、商品損失的防止賣場(chǎng)的整頓、整理、清潔不合季節(jié)性之商品及早處理驗(yàn)收規(guī)定、實(shí)施要領(lǐng)之檢查避免廠商舞弊顧客偷竊的防範(fàn)員工偷竊的防範(fàn)

二、店長的職務(wù)－有關(guān)營業(yè)部分

4、行銷活動(dòng)的指導(dǎo)每日部門別營業(yè)額的確認(rèn)有關(guān)商品、價(jià)格、競爭店等之情報(bào)收集促銷計(jì)劃之準(zhǔn)備客動(dòng)線調(diào)查、賣場(chǎng)配置、Layout研究主要商品之把握促銷活動(dòng)效果之測(cè)定三、店長的職務(wù)－有關(guān)人事部分

1、人員配置因營業(yè)時(shí)段之需要，配置最適當(dāng)之人員人員補(bǔ)充PartTime之采用決定確認(rèn)業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)者與范圍

工作分配注意事項(xiàng)

1.產(chǎn)生工作動(dòng)機(jī)讓員工覺得自己是重要的讓員工有參予感讓員工發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精2.工作分配原則分配公平性(WHO誰來作)時(shí)間適宜性(WHEN何時(shí)作)工作明確性(WHAT，WHY作哪些，為何作)工作技巧性(HOW如何做)

3.執(zhí)行查核方法三、店長的職務(wù)－有關(guān)人事部分

2、人與人之間的關(guān)系部下不滿、不平之處理部門間之相互關(guān)系店內(nèi)行事之溝通與實(shí)施處理員工抱怨要領(lǐng)

1.讓員工說出他的觀點(diǎn)，避免打斷陳述2.紓解員工情緒3.在處理前，要得到完整的抱怨陳述4.提出你的立場(chǎng)和公司政策5.討論處理方式及行動(dòng)計(jì)劃6.寫下摘要，必要時(shí)另訂日期討論解決員工沖突的要領(lǐng)

1.安排時(shí)間、地點(diǎn)，使沖突雙方都能在場(chǎng)2.說明問題及為何必須解決的原因3.要求雙方在會(huì)面前考慮可能解決方案4.立場(chǎng)保持中立5.語調(diào)冷靜、公平、理性6.讓雙方描述情況，并確定都能了解對(duì)方觀點(diǎn)7.談話時(shí)間均等分配8.讓員工決定解決方法9.總結(jié)協(xié)議事項(xiàng)和要采取的行動(dòng)解決員工沖突的要領(lǐng)

三、店長的職務(wù)－有關(guān)人事部分

3、教育訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地指導(dǎo)早晚會(huì)之運(yùn)用教育重點(diǎn)之把握與對(duì)策身教重於言教三、店長的職務(wù)－有關(guān)人事部分

4、人事異動(dòng)考核、業(yè)務(wù)之指示與處理人事調(diào)查表之處理異動(dòng)、升遷之申請(qǐng)有關(guān)部下賞罰之申請(qǐng)四、店長的職務(wù)－有關(guān)事務(wù)部分

1、規(guī)定之遵守年度、月別方針之傳達(dá)上級(jí)指示、命令事項(xiàng)之傳達(dá)與實(shí)施盤點(diǎn)、驗(yàn)收、賣價(jià)變更、現(xiàn)金出納規(guī)定等之處理要領(lǐng)、員工購買規(guī)定等之實(shí)施與指導(dǎo)

2、對(duì)外關(guān)系客戶抱怨處理有關(guān)公家機(jī)關(guān)、消費(fèi)者團(tuán)體等之應(yīng)對(duì)與進(jìn)鄰溝通之強(qiáng)化四、店長的職務(wù)－有關(guān)事務(wù)部分

3、事故的防止店內(nèi)、外整理、清潔之指導(dǎo)招牌、陳列器具、柜臺(tái)等之破損檢查機(jī)器設(shè)備安全之維護(hù)、修理滅火器等之明示與指導(dǎo)使用階梯、通路之確保安全防盜、防火、安全衛(wèi)生之管理包裝材料、消耗品及其它備品之管理與指導(dǎo)

四、店長的職務(wù)－有關(guān)事務(wù)部分

4、環(huán)境衛(wèi)生廚房、食品賣場(chǎng)等環(huán)境之檢查防蟲、防鼠之實(shí)施與檢查洗手間之消毒從業(yè)人員之健康把握5、會(huì)議及情報(bào)店長會(huì)議之出席店內(nèi)干部會(huì)議之主持店與本部間報(bào)告文書之制作本部、支部會(huì)議之出席本部、地區(qū)分部指示、文書、情報(bào)徑路之維持 四、店長的職務(wù)－有關(guān)事務(wù)部分

店長主持門市會(huì)議之技巧

1.

時(shí)間控制2.

掌握重點(diǎn)3.

維持秩序4.

適當(dāng)開頭5.

引導(dǎo)鼓勵(lì)6.

折衷方案7.

與會(huì)簽名五、店長每月之工作重點(diǎn)

經(jīng)營方針及次月計(jì)劃之確認(rèn)主要行事之確認(rèn)賣場(chǎng)構(gòu)成之檢討賣場(chǎng)效率及販賣之檢討商品損失之對(duì)策陳列器具之檢查人事異動(dòng)之檢討、人事紀(jì)錄之確認(rèn)固定客戶之對(duì)策商圈動(dòng)向分析人事考核實(shí)施盤點(diǎn)作業(yè)各項(xiàng)會(huì)議之出席、討論廠商之研究教育計(jì)劃之研擬市場(chǎng)開拓計(jì)劃之提出行動(dòng)預(yù)定表之作成六、店長每周之工作重點(diǎn)

主力商品、新商品之販賣促進(jìn)檢討商品之價(jià)格檢討營業(yè)不振之對(duì)策不良品、退貨品之處理店內(nèi)裝飾、廣告之檢查與改進(jìn)競爭店?duì)顩r之確認(rèn)周報(bào)之提出季節(jié)性商品之販賣促進(jìn)、研究與指示采購預(yù)算之修正商品購成的檢討七、店長每日之工作重點(diǎn)

開店早會(huì)、業(yè)務(wù)交待賣場(chǎng)巡視各部門負(fù)責(zé)人員與賣場(chǎng)配置之Check庫存檢查、巡視收銀員待客態(tài)度之觀察指導(dǎo)日?qǐng)?bào)之作成來客之應(yīng)對(duì)往來文書處理店內(nèi)、外整理、清掃

八、教育訓(xùn)練項(xiàng)目（一）

訓(xùn)練新進(jìn)人員的原則1.

采輕松對(duì)話方式2.

訓(xùn)練循序漸進(jìn)3.

以身作則4.

允許嘗試錯(cuò)誤5.

示范、糾正及贊美6.追蹤考核

八、教育訓(xùn)練項(xiàng)目（一）

服裝、儀容、禮儀3S（SMILE、SPEED、SINCERITY）（微笑、速度、誠懇）1、接待客人.（1）微笑（2）速度（3）誠懇2、服務(wù)的心態(tài).（1）符合對(duì)方所需（2）適時(shí)的提供（3）給予滿足3、必須好好理解經(jīng)營里念（1）認(rèn)識(shí)地域的客人（2）幫助客人創(chuàng)造豐富的生活（3）誠心誠意達(dá)成自己的責(zé)任溝通（1）服務(wù)場(chǎng)所的信息（2）工作的進(jìn)行方法（3）養(yǎng)成理解力A、習(xí)慣職場(chǎng),對(duì)業(yè)務(wù)和員工都有了解B、養(yǎng)成一般社會(huì)常識(shí)整理整頓（1）定位管理（2）定量管理（3）先入先出八、教育訓(xùn)練項(xiàng)目（一）

八、教育訓(xùn)練項(xiàng)目（二）

目標(biāo)工作（計(jì)劃----實(shí)施----考核）1.自己管理2.積極性、目標(biāo)性3.階段式的進(jìn)行（1）工作水準(zhǔn)（質(zhì)、量） （2）販賣量（3）一天的工作流程 （4）做筆記4.當(dāng)目標(biāo)的上司5.團(tuán)體精神八、教育訓(xùn)練項(xiàng)目（二）

提供好味道的商品（1）鮮度管理 （2）品位期間（3）日期管理 （4）工程上的改良品質(zhì)（5）消費(fèi)傾向和社會(huì)變化九、附件附件一、每日店巡檢核表附件二、販賣計(jì)劃表附件三、指針分析附件四、部門效率表附件五、顧客抱怨記錄表

十、店長專業(yè)KNOW-HOW

一、如何維護(hù)商店形象二、如何提升門市營業(yè)額三、如何對(duì)應(yīng)競爭店四、必要的營業(yè)數(shù)字管理五、顧客滿意與顧客抱怨處理維護(hù)商店形象的因素

1.突出明顯的招牌外觀2.舒適干凈的購物環(huán)境3.正確合理的商品標(biāo)價(jià)4.清潔衛(wèi)生的商品品質(zhì)5.整齊豐富的商品陳列

6.正常運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)器設(shè)備7.吸引顧客的促銷活動(dòng)8.溫暖和諧的購物氣氛9.親切有禮的歡迎招呼10.熱忱迅速的銷售服務(wù)維護(hù)商店形象的因素

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Tuesday,February11,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。12:44:5312:44:5312:442/11/202512:44:53PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2512:44:5312:44Feb-2511-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。12:44:5312:44:5312:44Tuesday,February11,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2512:44:5312:44:53February11,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。11二月202512:44:53下午12:44:532月-2515、