卓越績效管理

與質(zhì)量獎申報QualityAwardbasedonExcellentPerformanceModel佛山職院/鼎越質(zhì)量

陶功浩2024.4.13講述內(nèi)容卓越績效管理模式質(zhì)量獎及評審申報建議一卓越績效管理模式卓越績效管理模式的源起利潤中心顧客中心80年代初IBM的危機市場占有率下跌了12個百分點股票價值由178美元跌至50美元年虧損額達80多億公司裁員10萬人日本行，我們?yōu)槭裁床恍?？美國政府設立各種獎項進行鼓勵，其中馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎是非常重要的一個獎項，它是美國各種質(zhì)量獎的基礎。該獎項是以美國原商業(yè)部部長MalcolmBaldrige命名的，他積極支持質(zhì)量管理工作，認為這是一個國家取得成功和保持長期繁榮的重要因素。美國波多里奇國家質(zhì)量獎1、激勵企業(yè)為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，獲得利潤和競爭優(yōu)勢；2、對那些在質(zhì)量改進方面取得成就的公司給予表彰，并且為其它的公司提供榜樣；3、為工業(yè)、商業(yè)、公共和其它領域的組織評估自己的質(zhì)量改進效果建立指南和樣板；4、通過提供有價值的評價指標的細節(jié)，使人們了解一個組織怎樣成功地改變他們的企業(yè)文化并獲得卓越績效，為其它希望實現(xiàn)卓越質(zhì)量和績效的美國公司，提供特別指導。IFJAPANCAN...WhyCan'tWe?SQC、控制圖、PDCA（師從休哈特）Deming’s14Points（TQM基礎）幫助日本“打敗”美國“戴明品質(zhì)獎”（日本）美國80年代重新“發(fā)現(xiàn)”戴明W.Edwards.Deming（1900-1993）日本制造僅用5年超越美國竟是因為一個美國老頭？PDCA循環(huán)Plan計劃（謀劃、目標、組織）Do實施（按計劃執(zhí)行）Check檢查（有無達到目標）Action措施（標準化、改進）戴明的個人思想1950年，戴明對日本工業(yè)振興提出了以較低的價格和較好的質(zhì)量占領市場的戰(zhàn)略思想。八十年代初，他受命于福特汽車公司首席執(zhí)行官唐納德·彼得森(DonaldPeterson)，那時的福特汽車公司由于日本競爭對手的沖擊而內(nèi)出血，正步履維艱地掙扎出質(zhì)量事故的厄運。戴明提出長期的生產(chǎn)程序改進方案、嚴格的生產(chǎn)紀律以及體制改革。戴明博士將一系列統(tǒng)計學方法引入美國產(chǎn)業(yè)界，以檢測和改進多種生產(chǎn)模式，從而為后來杰克·韋爾奇等人的六西格瑪管理法奠定了基礎。同當今許多質(zhì)量管理法不同的是，戴明不僅僅是在科學的層面來改進生產(chǎn)程序。戴明用他特有的夸張語言強調(diào)：質(zhì)量管理98%的挑戰(zhàn)在于發(fā)掘公司上下的知識訣竅。他推崇團隊精神，跨部門合作，嚴格的培訓，以及同供應商的緊密合作。這些觀念遠遠超前于八十年代所奉為經(jīng)典的"能動性培養(yǎng)"。愛德華-戴明博士在其著作《OutofTheCrisis》中，對14點管理思想的描述如下：戴明14條

1.企業(yè)要把提高產(chǎn)品和服務的質(zhì)量作為持續(xù)不斷的追求目標，以使自己能夠具有競爭力，能持續(xù)生存下去并提供工作機會。2.采用新的管理思想。3.停止靠檢查來提高質(zhì)量。取消大規(guī)模檢查，而代之以在設計產(chǎn)品的第一時間就建立質(zhì)量保證。4.結(jié)束以價格為標準來選擇商業(yè)伙伴的行為。相反，要最小化總成本（意思是指如果總是以最低價來選擇供應商，那其可能造成接下來高昂的維修，改造，甚至替換成本，加上低廉的采購成本而得到的總成本往往是十分高昂的，比一開始就采用的供應商的總成本是高的。）在建立長期忠誠和信賴的基礎上，一個項目選擇一個供應商。5.要持之以恒的提高生產(chǎn)和服務的系統(tǒng)，以提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率，進而會不斷地降低成本。（戴明博士告訴我們要有系統(tǒng)思考的能力，對于一個產(chǎn)品而言，從研發(fā)到售后是企業(yè)要關注的一個統(tǒng)一系統(tǒng)，如果這個系統(tǒng)如果是穩(wěn)定的，那其產(chǎn)出也是穩(wěn)定的，比如成品總是有10%的次品率，只有不斷的改進這個系統(tǒng)才會不斷使成品率下降）6.建立在崗培訓。7.建立領導力。監(jiān)管的目的應該是幫助人和機器設備更好的工作。只是監(jiān)管型管理是需要改變的，對生產(chǎn)工人的監(jiān)管也是一樣需要改變的。（意思是指管理不是監(jiān)管，不是傳統(tǒng)的命令和控制型的，經(jīng)理人要充分了解他從事的工作，以幫助下屬更好的工作，而不是僅僅以目標管理的方式下達指標，沒有系統(tǒng)性的思考。所以管理的模式應改變?yōu)閷ο聦俚膸椭椭С侄皇敲詈涂刂疲?.消除恐懼，這樣每個人就有可能為公司提供有效的工作。9.打破部門的界限。在研究，設計，銷售，和生產(chǎn)等不同部門的人應該以一個共同團隊的形式來工作以預測產(chǎn)品或服務在生產(chǎn)中可能會遇到的問題。10.消除那些要求工人零缺陷和新生產(chǎn)效率水平的口號、警告和指標。這些警告只會產(chǎn)生敵對關系，因為大量的質(zhì)量和生產(chǎn)效率低下的原因是由于系統(tǒng)的問題，其超出了工人的能力范圍。11.a.消除工作指標，代之以領導力。

b.消除目標管理方式，消除只憑數(shù)目字和數(shù)字目標的管理方式，代之以領導力。12.a.消除那些剝奪臨時工為自己工作技術(shù)而驕傲的障礙。管理者的職責必須從調(diào)整數(shù)字改變到關注質(zhì)量。

b.消除那些剝奪在管理和工程崗位上的人為自己工作技術(shù)而驕傲的障礙。這就意味著放棄每年的評比和目標管理。（主要目的就是充分調(diào)動員工的主觀能動性，進而通過員工自發(fā)的努力和創(chuàng)新來提高質(zhì)量和生產(chǎn)效率，這實際上比單純的物質(zhì)激勵更有效和更持久。）13.建立一個強有力的教育和自我發(fā)展項目（意思是鼓勵每個人的自我提高和接受教育）。14.讓公司里的每個人都參與到這場變革中，變革是每個人的工作。（變革是指從傳統(tǒng)的以命令控制為特點的目標管理轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)量管理的思想）。戴明十四條，我們還有多少沒有做到？卓越績效管理模式世界各國許多企業(yè)和組織紛紛引入實施，其中施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司等世界級企業(yè)都是運用卓越績效模式取得出色經(jīng)營結(jié)果的典范。根據(jù)美國北卡羅來納大學的阿爾波特·林克教授和達特茅斯學院的約翰·斯哥特教授的一項最新研究成果：美國波多里奇國家質(zhì)量獎每年可帶來相關的收益大約為240.65億元，收益與成本比率保守的估計為207：1。2001年起，中國質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績效模式的基礎上，啟動了全國質(zhì)量管理獎評審，致力于在中國企業(yè)普及推廣卓越績效模式的先進理念和經(jīng)營方法，為中國企業(yè)不斷提高競爭力取得出色的經(jīng)營績效提供多方面的服務。對卓越績效管理模式的評價卓越績效管理模式“卓越績效模式”是80年代后期美國創(chuàng)建的一種世界級企業(yè)成功的管理模式，其核心是強化組織的顧客滿意意識和創(chuàng)新活動，追求卓越的經(jīng)營績效。卓越績效模式（PerformanceExcellenceModel）是國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效方法/工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，以顧客為導向，追求卓越績效管理理念。包括領導、戰(zhàn)略、顧客和市場、測量分析改進、人力資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果等七個方面。該評獎標準后來逐步風行世界發(fā)達國家與地區(qū)，成為一種卓越的管理模式，即卓越績效模式。它不是目標，而是提供一種評價方法。朱蘭認為，卓越績效模式的本質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化、規(guī)范化和具體化。企業(yè)作為一個經(jīng)營組織，其運營體系是圍繞組織的業(yè)務流程所設立的各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營，取決于組織能否正確地做正確的事?？蚣軋D中有兩個三角，領導作用、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素”，以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。其中“領導三要素”強調(diào)高層領導在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正確的事（What）?！敖Y(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題（How)。卓越績效管理模式卓越績效管理模式與9000、14000、8000、3C、GMP等等諸多管理體系的區(qū)別，卓越績效評價準則里只有問題、沒有答案。也就是說，卓越績效管理沒有具體的形式，因企因地因時而異。卓越績效管理涵蓋的范圍比其他管理體系更為廣泛，涉及到了企業(yè)運營的方方面面，甚至還特別強調(diào)企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與供應商、企業(yè)與合作方的利益平衡與共同發(fā)展。卓越績效好不好關鍵要看能不能去除“項目性、功利化”。有些企業(yè)搞卓越績效，不是為了參照標準來完善提升管理，而是作為“項目”來運作，目的就是為了評獎、榮譽。如果按照“項目”來運作，卓越績效確實不是啥好東西，費時費力不說，遠不如9000、14000、3C、GMP等體系來的實惠，至少哪些管理體系即使按“項目”運作，最后還是能夠為企業(yè)的生產(chǎn)運營和產(chǎn)品投放獲得資格的，而“項目性”的卓越績效僅僅能為企業(yè)帶來個虛名。韶鑄集團下屬一個子公司總經(jīng)理：我還有2年要退休了，自認為做了一輩子管理，聽了陶教授今天講的卓越績效管理模式，發(fā)現(xiàn)自己可以說在企業(yè)管理上還沒有入門。卓越績效模式核心價值觀遠見卓識的領導以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀帶領全體員工實現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標戰(zhàn)略導向以戰(zhàn)略統(tǒng)領組織的管理活動，獲得持續(xù)發(fā)展和成功顧客驅(qū)動將顧客當前和未來需求、期望和偏好作為改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力，以提高顧客的滿意和忠誠度社會責任為組織的決策和經(jīng)營活動對社會的影響承擔責任，促進社會的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展以人為本員工是組織之本，一切管理活動應以激發(fā)和調(diào)動員工的主動性、積極性為中心，促進員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意度系統(tǒng)管理將組織視為一個整體，以科學、有效的方法，實現(xiàn)組織經(jīng)營管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率合作共贏與顧客、關鍵的供方及其他相關方建立長期伙伴關系，互相為對方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)共同發(fā)展重視過程與關注結(jié)果組織的績效源于過程，體現(xiàn)為結(jié)果。因此既要重視過程，更要關注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實現(xiàn)卓越的結(jié)果學習、改進和創(chuàng)新培育學習型的組織和個人是組織追求卓越的基礎傳承、改進和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關鍵九項基本理念卓越績效評價準則框架圖4.1領導4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場4.7結(jié)果4.4資源4.5過程管理4.6測量、分析與改進導向驅(qū)動戰(zhàn)略三角績效三角做正確的事正確地做事卓越績效與企業(yè)的關系過程章節(jié)核心價值觀對應企業(yè)可能的實際方法（包括體系）4.1領導遠見卓識的領導戰(zhàn)略導向社會責任學習、改進和創(chuàng)新企業(yè)文化、董事長信箱、民主生活會、工會、黨建、戰(zhàn)略管理、績效管理、安全環(huán)保制度、內(nèi)控審計制度、風險管理、法務、公益活動…4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略導向戰(zhàn)略管理、情報管理…4.3顧客與市場顧客驅(qū)動銷售模式、營銷管理、CRM（系統(tǒng)）、對標管理、情報管理、VOC…4.4資源以人為本合作共贏HRM（系統(tǒng)）、財務管理（系統(tǒng)）、IT系統(tǒng)、R&D、知識資產(chǎn)、設備管理、辦公管理、供應商管理…4.5過程管理重視過程與關注結(jié)果過程設計、現(xiàn)場管理、流程再造…4.6測量分析與改進學習、改進和創(chuàng)新績效考核、QC小組活動、六西格瑪項目、精益管理、TRIZ方法…對應的職能部門、崗位、跨部門小組二質(zhì)量獎及評審世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎1992年設立由歐洲委員會、歐洲質(zhì)量組織（EOQ）和歐洲質(zhì)量基金組織共同發(fā)起馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎1987年設立美國前商務部部長馬可姆·波多里奇提出，前總統(tǒng)里根簽發(fā)日本戴明獎1951年設立為了紀念已故的威廉·愛德華茲·戴明博士，他為日本戰(zhàn)后統(tǒng)計質(zhì)量控制的發(fā)展做出了巨大貢獻國內(nèi)主要的質(zhì)量領域獎項地方政府質(zhì)量獎各級地方政府主導市場監(jiān)管局組織管理評審標準《廣東省政府質(zhì)量獎評審標準》（領導+四）申報主體為組織和個人全國質(zhì)量獎黨中央、國務院批準中國質(zhì)量協(xié)會承辦評審標準按照《卓越績效評價準則》

申報主體為組織或個人中國質(zhì)量獎市場監(jiān)管總局組織實施以質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌、效益四個維度+質(zhì)量管理模式為評價依據(jù)申報主體為組織或個人類別組織個人合計正獎9110提名獎81990合計9010100類別組織個人合計正獎44組織提名獎44班組提名獎11個人提名獎11合計9110廣東?。ㄎ鍖美塾嫞┤珖繉茫┲袊|(zhì)量獎是中國質(zhì)量領域的最高榮譽，設中國質(zhì)量獎和中國質(zhì)量獎提名獎，每兩年評選一次，旨在表彰在質(zhì)量管理模式、管理方法和管理制度領域取得重大創(chuàng)新成就的組織和為推進質(zhì)量管理理論、方法和措施創(chuàng)新做出突出貢獻的個人。首屆2013年12月第二屆2016年3月第三屆2017年11月第四屆2021年9月杭州第五屆2023年9月

成都我的理解：1、規(guī)模大、效益好、成長性——行業(yè)龍頭2、質(zhì)量指標、技術(shù)與管理創(chuàng)新、品牌與文化、財務效益——數(shù)據(jù)+知名度3、質(zhì)量管理模式——有高度、有廣度、有特色，體現(xiàn)文化自信4、行業(yè)、區(qū)域——影響力突出長期踐行科學質(zhì)量管理，堅持走質(zhì)量效益型發(fā)展道路，在質(zhì)量、創(chuàng)新、品牌、效益等方面取得了突出成績，形成了各具特色的質(zhì)量管理制度、模式和方法，具有很高的社會推廣價值。1988年，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局推出“中國質(zhì)量獎”，但沒有延續(xù)。2001年，中國質(zhì)量協(xié)會設立"全國質(zhì)量管理獎"，2006年更名為"全國質(zhì)量獎"。全國質(zhì)量獎是經(jīng)黨中央、國務院批準設立的獎項，在國內(nèi)外質(zhì)量領域具有廣泛影響力。2001年，廣東省質(zhì)量協(xié)會設立“廣東省質(zhì)量獎”。2009年后停辦。2009年，省政府設立“廣東省政府質(zhì)量獎”，由質(zhì)監(jiān)局質(zhì)量發(fā)展處負責管理。2012年，設立“中國質(zhì)量獎”，2013年評選第一屆，2016、2017、2021年第二、三、四屆（10+90）2019年，廣東質(zhì)協(xié)設立“廣東省質(zhì)量技術(shù)獎”，包括項目獎、個人獎（杰出質(zhì)量人10、質(zhì)量工匠10）2022年，廣東省政府質(zhì)量獎（修改后），設置組織獎、一線班組獎、個人獎，正獎10個，提名獎40個高質(zhì)量發(fā)展的含義二十大報告：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務。從宏觀層面理解，高質(zhì)量發(fā)展是指經(jīng)濟增長穩(wěn)定，區(qū)域城鄉(xiāng)發(fā)展均衡，以創(chuàng)新為動力，實現(xiàn)綠色發(fā)展，讓經(jīng)濟發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民。從產(chǎn)業(yè)層面理解，高質(zhì)量發(fā)展是指產(chǎn)業(yè)布局優(yōu)化、結(jié)構(gòu)合理，不斷實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，并顯著提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的效益。從企業(yè)經(jīng)營層面理解，高質(zhì)量發(fā)展包括一流競爭力、質(zhì)量的可靠性與持續(xù)創(chuàng)新、品牌的影響力，以及先進的質(zhì)量管理理念與方法等。企業(yè)層面的質(zhì)量管理包括企業(yè)先進質(zhì)量管理方法、認證與檢測、標準與計量等支撐產(chǎn)品質(zhì)量提升的內(nèi)容。企業(yè)推動高質(zhì)量發(fā)展，要大力推廣“卓越績效”“六西格瑪管理”等先進技術(shù)手段和現(xiàn)代質(zhì)量管理理念及方法，并形成具有中國企業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，致力于全面提升質(zhì)量和效益。質(zhì)量內(nèi)涵的發(fā)展質(zhì)量：（產(chǎn)品、服務）一組固有特性（屬性指標）滿足要求（法律法規(guī)，習慣、通用；合同條款；顧客期望）的程度。檢測：發(fā)現(xiàn)問題。（檢測不是目的，只是手段。末端管理。檢測應該越來越少直至消失）過程質(zhì)量（工序質(zhì)量）：事中解決、減少損失。（合格是崗位工作的基本固有職能）體系：穩(wěn)定系統(tǒng)質(zhì)量的方法。（ISO9000只是基本要求、及格水平）質(zhì)量職能：質(zhì)量管理部門和專業(yè)質(zhì)量技術(shù)人員；分散到全員、全過程、全方位。保證+改進。（TQM，品保部、品管部）質(zhì)量經(jīng)營：以質(zhì)量為中心的企業(yè)運作方式和運營系統(tǒng)。質(zhì)量戰(zhàn)略：關于質(zhì)量職能的規(guī)劃與實施；以質(zhì)量職能統(tǒng)領企業(yè)的全方位管理。高質(zhì)量發(fā)展：從產(chǎn)品、企業(yè)擴展到經(jīng)濟、社會、政治、文化、生態(tài)全領域。（發(fā)展效益、發(fā)展效率，可持續(xù)發(fā)展要求）我們需要用40年，走過西方工業(yè)文明200多年的路！質(zhì)量獎的評審包含兩個國家標準——評價標準（GB/T19580-2012）、實施指南（GB/Z19579-2012）六個過程章節(jié)一個結(jié)果章節(jié)——領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進23條基本要求——對應六個過程章節(jié)——以及所展開的詳細要求基于成熟度的評價視角——A/D/L/I和Le/T/C/I《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2012）《卓越績效評價準則實施指南》（GB/19579-2012）《卓越績效準則》（T/CAQ10115-2021）（中國質(zhì)量協(xié)會團體標準）GB/T19580框架組織概述：環(huán)境、關系和挑戰(zhàn)4.2

戰(zhàn)略

90分

4.3

顧客與市場90分

4.5

過程管理

100分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

130分

4.1

領導

110分

過程：方法－展開－學習－整合

結(jié)果

4.6

測量、分析與改進

80分

領導作用三角資源、過程、結(jié)果三角GB/T19580-2012條款過程管理（100）過程的識別與設計（50）過程的事實與改進（50）測量、分析與改進（80）測量、分析和評價（40）改進與創(chuàng)新（40）經(jīng)營結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務結(jié)果（80）顧客與市場結(jié)果（80）財務結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）過程有效性結(jié)果（50）領導方面的結(jié)果（50）領導（110）高層領導的作用（50）組織治理（30）社會責任（30）戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關系與顧客滿意（50）資源（130）人力資源（60）財務資源（15）信息和知識資源（20）技術(shù)資源（15）基礎設施（10）相關方關系（10）波多里奇評估的基本要素

類目1—6Approch方法Deployment展開Learning學習Integration整合

類目7Levels水平Trends趨勢Comparisons對比Integration整合這可能是來源于波多里奇標準的最重要的實用性知識類目1-6—過程類目Approach—Whatdoyoudo?方法—做的是什么？Deployment—Howdoyouit,andhowextensively?

展開—如何做？如何推廣？Learning—HowdoyouEVALUATEandIMPROVEyourprocesses?

學習—如何評估和改進過程？Integration—Howareyourprocessesalignedtoensureasystemsperspective?

整合—過程如何與系統(tǒng)觀點保持一致？類目7—結(jié)果類目Levels—WhatisCURRENTperformance?

水平—當前的績效情況如何？Trends—WhatisperformanceOVERTIME?

趨勢—一段時間以來的績效情況如何？Comparison—Howdoesyourperformancecomparetoothers?

對比—與其他組織相比，您的組織績效如何？Integration—AreyoumeasuringIMPORTANTresults?

整合—是否測量了重要的結(jié)果？組織概述a.組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務及其交付方式；組織文化特色，組織的使命、愿景和價值觀；員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關鍵需求和期望及福利制度；主要的技術(shù)和設備設施；組織運營的法律法規(guī)和政策環(huán)境。b.組織的關系組織結(jié)構(gòu)和治理體制；關鍵的顧客群及其他相關方群體，及其對產(chǎn)品、服務和運營的關鍵需求、期望和差異點；關鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關鍵產(chǎn)品和服務過程及創(chuàng)新中的角色，關鍵的供應鏈要求與關鍵顧客和供方的伙伴關系和溝通機制。a.競爭環(huán)境在行業(yè)內(nèi)或目標市場中的競爭地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的類型和數(shù)量決定組織能否超越競爭對手、取得成功的關鍵因素，正在影響競爭格局的關鍵變化，創(chuàng)新和合作機會；競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

關鍵業(yè)務、運營和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績效改進系統(tǒng)

績效改進的總體方法，包括從評價、改

進與創(chuàng)新到知識分享的方法系統(tǒng)P.1組織描述P.2組織面臨的挑戰(zhàn)4.1領導4.1.1總則

本條款用于評價組織高層領導的作

用、組織治理及組織履行社會責任的情

況。4.1領導4.1.2高層領導的作用組織應從以下方面說明高層領導的作用：a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的供方、合作伙伴、顧客及其他相關方，如何在落實組織的價值觀方面起表率作用；b)如何與全體員工及其他相關方進行溝通，如何鼓勵整個組織實現(xiàn)坦誠、雙向的溝通，如何通過對全體員工實現(xiàn)卓越績效的活動進行激勵以強化組織的方向和重點；c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進、創(chuàng)新和快速反應的環(huán)境，如何營造促進組織學習和員工學習的環(huán)境；4.1領導4.1.2高層領導的作用d)如何履行確保組織所提供產(chǎn)品和服務質(zhì)量安全的職責；e)如何推進品牌建設，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平；f)如何強化風險意識，推動組織的持續(xù)經(jīng)營，如何積極培養(yǎng)組織未來的領導者；g)如何促進組織采取行動以改進組織績效、實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，并達成愿景；如何定期評價組織的關鍵績效指標，以及如何根據(jù)績效評價結(jié)果采取相應行動。4.1.3組織治理如何考慮組織治理的關鍵因素以及如何對高層領導和治理機構(gòu)成員的績效進行評價:a)組織治理如何考慮以下關鍵因素：—管理層所采取行動的責任；—財務方面的責任；—經(jīng)營管理的透明性以及信息披露的政策；—內(nèi)、外部審計的獨立性；—股東及其他相關方利益的保護。b)如何評價高層領導的績效，如何評價治理機構(gòu)成員的績效，高層領導和治理機構(gòu)如何運用這些績效評價結(jié)果改進個人、領導體系和治理機構(gòu)的有效性。4.1領導4.1領導4.1.4社會責任4.1.4.1提要組織如何履行社會責任，包括在公共責任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1.4.2公共責任4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務和運營對質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響，并采取相應措施。4.1.4.2.2如何預見和應對公眾對組織的產(chǎn)品、服務和運營所產(chǎn)生的負面社會影響的隱憂。4.1.4.2.3說明為滿足法律法規(guī)要求和達到更高水平而采用的關鍵過程及績效指標，以及在應對產(chǎn)品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程及績效指標。4.1.4.3道德行為4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠信準則，以及如何建立組織的信用體系。4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說明用于促進和監(jiān)測組織內(nèi)部、與顧客、供方和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關鍵過程及績效指標。4.1領導4.1.4.4公益支持如何積極地支持公益事業(yè)，并說明重點支持的公益領域；高層領導及員工如何積極參與并為此做出貢獻。4.1領導思考：公司為環(huán)境、社會及經(jīng)濟做出了哪些貢獻？4.2戰(zhàn)略4.2.1總則

本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。4.2.2戰(zhàn)略制定4.2.2.1提要組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標。4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1組織應描述其戰(zhàn)略制定過程、主要步驟及主要參與者，如何確定長、短期計劃的時間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過程如何與長、短期計劃時間區(qū)間相對應。4.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略4.2.2.2.2如何確保制定戰(zhàn)略時考慮下列關鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關的數(shù)據(jù)和信息：—顧客和市場的需求、期望以及機會；—競爭環(huán)境及競爭能力；—影響產(chǎn)品、服務及運營方式的重要創(chuàng)新或變化；—資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務或領域的機會；—經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其它方面的潛在風險；—國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化；—組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等；—可持續(xù)發(fā)展的要求和相關因素；—戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以及戰(zhàn)略目標對應的時間表和關鍵的量化指標。4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標如何應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機會，如何均衡地考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇以及所有相關方的需要。4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署4.2.3.1提要組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為實施計劃及相關的關鍵績效指標，以及如何根據(jù)這些關鍵績效指標預測組織未來的績效。4.2戰(zhàn)略4.2.3.2實施計劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的實施計劃；如何根據(jù)環(huán)境的變化對戰(zhàn)略目標及其實施計劃進行調(diào)整和落實。4.2.3.2.2說明組織的主要長、短期實施計劃，這些計劃所反映出的在產(chǎn)品和服務、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關鍵變化。4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實施計劃的實現(xiàn)；說明組織為了實現(xiàn)長、短期戰(zhàn)略目標和實施計劃的重要資源計劃。4.2.3.2.4說明監(jiān)測實施計劃進展情況的關鍵績效指標，如何確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關鍵的領域和相關方。4.2戰(zhàn)略4.2戰(zhàn)略4.2.3.3績效預測說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關鍵績效指標的預測結(jié)果以及相應的預測方法；如何將所預測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預測績效相比較，與主要的標桿、組織的目標及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預測績效，如何應對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。4.3顧客與市場4.3.1總則

本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。4.3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其它潛在的顧客和市場。4.3顧客與市場4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關系的相對重要性，如何針對不同的顧客、顧客群和細分市場采取不同的了解方法。4.3.2.3.2如何將當前和以往顧客的相關信息用于產(chǎn)品和服務的設計、生產(chǎn)、改進、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應發(fā)展方向、業(yè)務需要及市場的變化。4.3顧客與市場4.3.3顧客關系與顧客滿意4.3.3.1提要組織如何建立、維護和加強顧客關系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關鍵因素的方法。4.3顧客與市場4.3.3.2顧客關系的建立4.3.3.2.1如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿和業(yè)務流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進。4.3.3.2.4如何使建立顧客關系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要。4.3顧客與市場4.3.3.3顧客滿意的測量4.3.3.3.1如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測量能夠獲得有效的信息并用于改進，以超越顧客期望、獲得良好口碑并贏得市場。

4.3.3.3.2如何對顧客進行產(chǎn)品和服務質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時、有效的反饋信息并將其用于改進與創(chuàng)新活動。4.3.3.3.3如何獲取和應用可供比較的競爭對手和標桿的顧客滿意信息。4.3.3.3.4如何使測量顧客滿意和忠誠的方法適應發(fā)展方向及業(yè)務需要。4.3顧客與市場4.4資源4.4.1總則

本條款用于評價組織的人力、財務、信息和知識、技術(shù)、基礎設施和相關方關系等資源管理的情況。4.4.2人力資源4.4.2.1提要組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進員工的學習和發(fā)展，提高員工的滿意程度。4.4資源4.4資源4.4.2.2工作的組織和管理4.4.2.2.1如何對工作和職位進行組織、管理，以應對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實施計劃，對業(yè)務變化作出快速靈活反應，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。4.4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識別所需員工的特點和技能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、任用和留住員工。4.4.2.2.3如何聽取和采納員工、顧客和其他相關方的各種意見和建議，如何在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。4.4資源4.4.2.3員工績效管理如何實施員工績效管理，包括員工績效的評價、考核和反饋，以及如何建立科學合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，以提高員工和組織的工作績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃。4.4資源4.4.2.4員工的學習與發(fā)展4.4.2.4.1員工的教育與培訓如何識別教育與培訓需求，制定和實施教育與培訓計劃，并結(jié)合員工和組織的績效以評價其有效性，使教育與培訓適應組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如何針對不同的崗位和職位實施教育與培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標；4.4資源4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展如何對包括高層領導在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實施有效管理，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何實施繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。4.4資源4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度4.4.2.5.1員工權(quán)益—如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對不同的工作場所確定相應的測量指標和目標，并確保對工作場所的緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；—如何針對不同的員工群體，提供針對性、個性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；—如何鼓勵員工積極參與多種形式的管理和改進活動，并為員工參與的活動提供必要的資源，以提高員工的參與程度與效果；4.4資源4.4.2.5.2員工滿意程度如何確定影響員工滿意程度和積極性的關鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影響，如何測量和提高員工滿意程度。4.4資源4.4.3財務資源如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、成本管理和財務風險管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。4.4資源4.4.4信息和知識資源4.4.4.1如何識別和開發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關數(shù)據(jù)和信息。4.4.4.2如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。4.4.4.3如何使信息系統(tǒng)適應組織的發(fā)展方向及業(yè)務需要。4.4.4.4如何有效地管理組織的知識資產(chǎn)，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴等方面的相關知識，識別、確認、分享和應用最佳實踐。4.4.4.5如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性。4.4資源4.4.5技術(shù)資源4.4.5.1組織如何對其擁有的技術(shù)進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略和增強核心競爭力提供充分依據(jù)。4.4.5.2如何以國際先進技術(shù)為目標，積極開發(fā)、引進、消化、吸收適用的先進技術(shù)和先進標準，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。4.4.5.3如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。4.4.5.4如何制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。4.4資源4.4.6基礎設施在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求提供基礎設施；制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術(shù)水平；預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問題。4.4資源4.4.7相關方關系如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，尤其是與關鍵供方和合作伙伴的良好合作關系，促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。4.5過程管理4.5.1總則

本條款用于評價組織的過程識別、設計、實施與改進的情況。注：適用時，鼓勵將組織的過程分為價值

創(chuàng)造過程和支持過程。4.5.2過程的識別與設計4.5.2.1提要組織如何識別、確定和設計關鍵過程。4.5.2.2過程的識別組織如何確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程，并識別、確定其中的關鍵過程，包括利用外部資源的過程。4.5過程管理4.5過程管理4.5.2.3過程要求的確定如何結(jié)合來自顧客及其他相關方的信息，確定關鍵過程的要求，必要時在全部要求中確定關鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測量。4.5過程管理4.5.2.4過程的設計4.5.2.4.1在過程設計中如何滿足已確定的關鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組織的知識，如何考慮可能的變化并保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過程的關鍵績效指標。4.5.2.4.2如何考慮應對突發(fā)事件和采取應急準備，以規(guī)避風險、減少危害；在建立組織的應急響應系統(tǒng)中如何考慮預防和管理，以及運營的連續(xù)性。4.5過程管理4.5.3過程的實施與改進4.5.3.1過程的實施如何實施關鍵過程，以持續(xù)滿足過程設計要求，并確保過程的有效性和效率。

如何使用關鍵績效指標監(jiān)控過程的實施，如何在過程的實施中利用來自顧客和其他相關方的信息，如何優(yōu)化關鍵過程的整體成本。4.5過程管理4.5.3.2過程的改進如何評價關鍵過程實施的有效性和效率，改進關鍵過程，減少過程波動與非增值性活動，使關鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務需要保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果和經(jīng)驗教訓，以促進組織的學習和創(chuàng)新。4.6測量、分析與改進4.6.1總則

本條款用于評價組織測量、分析和評價績效的方法及改進和創(chuàng)新的情況。4.6.2測量、分析和評價4.6.2.1提要如何測量、分析和評價組織各層次及所有部門的績效。4.6.2.2績效測量4.6.2.2.1說明組織如何建立績效測量系統(tǒng)，如何有效應用相關的數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的整體績效，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。4.6.2.2.2如何有效應用關鍵的對比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進和創(chuàng)新。4.6.2.2.3如何確?？冃y量系統(tǒng)適應發(fā)展方向及業(yè)務需要，并確保對組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。4.6測量、分析與改進4.6測量、分析與改進4.6.2.3績效分析和評價4.6.2.3.1如何分析、評價組織績效，包括：如何評價組織的成就、競爭績效以及長、短期目標和實施計劃的進展，如何評價組織的應變能力。4.6.2.3.2如何根據(jù)績效評價結(jié)果，確定改進的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會；如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會及其舉措在組織內(nèi)展開，適當時展開到關鍵供方和合作伙伴，以達到協(xié)調(diào)一致。4.6.3改進與創(chuàng)新4.6.3.1提要組織如何進行改進和創(chuàng)新的管理，如何應用改進和創(chuàng)新的方法。4.6.3.2改進與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1如何對改進和創(chuàng)新進行策劃，明確各層次和所有部門、過程在改進與創(chuàng)新方面的計劃和目標。4.6.3.2.2如何實施、測量、評價改進與創(chuàng)新活動，分析對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，促進組織績效的提高。4.6測量、分析和改進4.6測量、分析和改進4.6.3.3改進與創(chuàng)新方法的應用4.6.3.3.1如何應用多種方法，組織各層次員工開展各種改進與創(chuàng)新活動。4.6.3.3.2如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術(shù)和其他工具，為改進與創(chuàng)新提供支持。4.7.1總則

本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進，包括產(chǎn)品和服務、顧客與市場、財務、資源、過程有效性和領導等方面的績效?？冃綉c競爭對手和（或）標桿對比并進行評價。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服務結(jié)果4.7.2.1主要產(chǎn)品和服務的關鍵績效指標（如實物質(zhì)量指標和服務水平等）的當前水平和趨勢。4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務的關鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務的對比結(jié)果。4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務所具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.3顧客與市場結(jié)果4.7.3.1提要組織在顧客與市場方面的績效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠以及市場方面的績效結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7.3.2顧客方面的結(jié)果顧客方面的結(jié)果應包括但不限于以下方面：

顧客滿意的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果；

顧客忠誠的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.3.3市場結(jié)果4.7.3.3.1市場的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長或新增市場等。4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7.4財務結(jié)果組織在財務績效方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，可包括：主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產(chǎn)品和服務類別或市場區(qū)域分別說明。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.5資源結(jié)果組織人力資源方面的結(jié)果，應包括工作的組織和管理、員工績效管理、員工學習和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。組織在人力、財務、信息和知識、技術(shù)、基礎設施和相關方關系等資源方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.6過程有效性結(jié)果組織在反映關鍵過程有效性和效率方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢，應包括全員勞動生產(chǎn)率、質(zhì)量、成本、周期、供方和合作伙伴績效以及其它有效性的測量結(jié)果。適當時，將結(jié)果按產(chǎn)品和服務類別或市場區(qū)域加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.7領導方面的結(jié)果組織在領導方面的績效結(jié)果，應包括實現(xiàn)戰(zhàn)略目標、組織治理、公共責任、道德行為以及公益支持等方面的績效結(jié)果。必要時按業(yè)務單元加以細分。其中應包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)：在實現(xiàn)戰(zhàn)略目標方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

在組織治理方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

在公共責任方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

在道德行為方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢；

在公益支持方面的關鍵績效指標的當前水平和趨勢。4.7經(jīng)營結(jié)果卓越績效管理模式——理解關鍵詞使命（組織存在的價值）、愿景（對未來達的展望）、價值觀（文化的核心、組織行為的基本原則）治理（組織監(jiān)管的管理和控制系統(tǒng)）、標桿（內(nèi)外部最佳的經(jīng)營實踐和績效）、關鍵過程（創(chuàng)造重要價值、做出重要貢獻的過程）高層領導、社會責任，競爭環(huán)境、核心競爭力，市場細分、顧客關系、顧客滿意，員工績效、職業(yè)發(fā)展，知識資源，過程設計、過程改進，績效測量、績效分析，服務結(jié)果、市場結(jié)果、財務結(jié)果、過程有效性結(jié)果條款的構(gòu)成4.3顧客與市場4.3.1總則本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關系、確定影響顧客滿意程度關鍵因素的方法。4.3.2顧客和市場的了解4.3.2.1提要組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場。4.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。4.3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。4.3.2.3顧客需求和期望的了解……章節(jié)名稱章節(jié)內(nèi)容的概況基本要求（標題）總體要求（提要或主題描述）詳細要求（逐條的評價準則）準則和指南的區(qū)別卓越績效評價準則卓越績效評價準則實施指南GB/T19580-2012GB/T19579-20124.3.2.2顧客和市場的細分4.3.2.2.1如何識別顧客、顧客群和細分市場，如何確定當前及未來的產(chǎn)品和服務所針對的顧客、顧客群和細分市場。4.3.2.2.2在顧客和市場的細分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。4.3.2.2顧客和市場的細分組織應識別、確定其目標顧客群和細分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)：a)組織應根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進行市場細分和定位，確定當前及未來的產(chǎn)品和服務所針對的目標顧客群和細分市場。細分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應根據(jù)組織的實際，考慮細分后顧客偏好的顯著性，從關鍵的視角進行細分。b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應根據(jù)其戰(zhàn)略戰(zhàn)略發(fā)展的方向，關注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。規(guī)定了卓越績效評價要求是卓越績效評價的主要依據(jù)配套的指導性技術(shù)文件為理解和應用《評價準則》考試題輔導書評審打分方法0-5%10-25%30-45%50-65%70-85%90-100%A-approach方法D-deployment展開L-learning學習I-integration整合領導表率+執(zhí)行力+技術(shù)方法戰(zhàn)略性

專業(yè)性

技術(shù)性如何導入卓越績效模式《卓越績效管理模式》導入建議1、系統(tǒng)學習——用心學、理解透2、部門研討——準則結(jié)合指南3、工作對照——主管以上全覆蓋4、撰寫材料——部門（職能板塊）年度總結(jié)5、部門匯報——規(guī)范講解、特色呈現(xiàn)6、專家參與——指導、點評、建議7、改進實施——閉環(huán)管理盲點之一：以符合準則為目標以符合《準則》為目標，重蹈ISO9000的問題做到不等于做好！符合，只有60分！優(yōu)秀，永無止境！解決之道—針對關鍵因素成功因素+結(jié)果技術(shù)能力快速反應創(chuàng)新服務成本控制員工能力安全管理成功的關鍵因素是指能夠構(gòu)成戰(zhàn)略優(yōu)勢的因素。這些優(yōu)勢是組織優(yōu)勝于競爭對手的源泉?？傮w來說，成功的關鍵因素有兩個方面：（1）通過核心競爭力建立和擴展組織內(nèi)在能力；（2）有戰(zhàn)略重要性的外部資源，這些資源通過關鍵的外部關系和合作關系而形成和起到杠桿作用。盲點之二：以引入方法為重點只是引入大量的管理方法(ISO,SixSigma,CRM,ERP,BSC….)使企業(yè)看來很有管理系統(tǒng)。ISOCRMQCC6SigmaSPCBITQMBPR5SJITBM將方法轉(zhuǎn)化為執(zhí)行力和績效結(jié)果！全球最流行的管理工具貝恩公司(Bain&Co.)調(diào)查了全球1,430位企業(yè)高管?標桿管理(Benchmarking)?戰(zhàn)略策劃(Strategicplanning)?使命與愿景(Mission&visionstatements)?客戶關系管理(CRM)?外包(Outsourcing)?平衡計分卡(Balancedscorecard)?顧客分析(Customersegmentation)?業(yè)務流程再造(BPR)?核心能力(Corecompetence)?兼并與收購(Mergers&acquisitions)解決之道—結(jié)果論英雄01002003004005001234567分數(shù)你有方法嗎？方法適用嗎？。。。。。。。方法這些方法是否在組織里得到展開？。。。。展開方法在實施過程中是否有改善？。。