2024年藥店經(jīng)營管理制度

藥店經(jīng)營管理制度1

一、店面形象管理

1、門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。

2、門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。

3、門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽,地面濕滑時應擺放

防滑標識牌。

4、門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等

必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。

5、門店要燈光柔和，亮度適中。

6、門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌

及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。

7、門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），

使用完后應立即放回指定位置。

8、商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。

9、商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。

10、門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。

11、門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。

12、門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。

13、門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得

出現(xiàn)衛(wèi)生死角。

14、門店周邊環(huán)境應保持整潔有序。

二、服務規(guī)范管理

（-）著裝儀容

1、門店員工上班時間應按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：

干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。

2、上班時間必須佩戴工作牌,工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。

3、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。

4、女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。

（二）行為舉止

1、站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或

放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。

2、不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講"麻煩您!請讓一下。

3、上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。

4、不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。

5、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。

6、上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。

7、不得在營業(yè)場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等襁動作。

（三）接待顧客

1、親情服務標準接待用語：您好??；需要我?guī)兔?？；對不起，清稍等??；麻煩您，請?/p>

一下??；隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什

么幫助。

2、當顧客需要什么幫助時，應面帶微笑向顧客打招呼，應使用標準用語"先生/小姐您好,

請問有什么可以幫忙嗎？"絕對不能置之不理。

3、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時，應用和緩的語氣請其稍等，應說："請稍

等我馬上就來"，并盡快完善對前一位顧客的服務。

4、遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言時，應微笑示意顧客稍等，并盡快請

能聽的懂該語言的人員協(xié)助。

5、堅持問病售藥流程：

①、問顧客需求是什么？（您要點什么？）

②、顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；（您哪里不舒服？）

③、問顧客的病史和以前做過的相關檢查；（您有xxx病嗎？您檢有過沒有？）

④、問用藥史和過敏史；（您用過什么藥？對xxx過敏嗎？）

⑤、介紹藥品的功效與特點等；（這藥有xxx的作用，是治療xxx的?。?/p>

⑥、介紹藥品的用法用量；（您知道怎么服用不？這藥是一天吃（用）x次，一次吃（用）

X粒）

⑦、叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。

⑧、如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7

項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。

⑨、在接待顧客時不得讓顧客自己費力去取商品應該是將顧客所需要的商品送到其手上。

⑩、在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進

行相應的處罰。

6、不得以彳壬何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，

帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。

停止營業(yè)后，如有顧客希望購藥，要繼續(xù)留崗，顧客在挑選商品時：

1.有任何催促的言行，決不能說："能不能快點，我們要下班了"此類的話，應象平常一樣

耐心為顧客提供服務。

2.盲目銷售商品，不得隨意夸式商品功效，要實事求是介紹商品。

3.用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得

有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。

三、門店日常管理

1、員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下

贈送的各種財物等。

2、整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。

3、檢杳店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。

4、收銀員在工作時間內，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀

臺。

5、提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、

打架斗毆，詆毀他人產品，有事情及時上報店長。

6、商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢直。

7、未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。

8、上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規(guī)定。

9、一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。

10、一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。

11、調班、請假需店長批準。

12、原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內由店長批準，超過3天的由

公司人事部批準。

13、門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安

排管理的從嚴處罰，直至開除。

14、遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。

15、各級主管人員對員工應該親切指導。

16、工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行

17、同事之間要相互幫忙，相互尊重人格，協(xié)同合作。

18、要求每月至少要召開1次會議，在會議上提出問題、解決問題，每次會議必須做好相

關記錄，包括誰提出什么問題、誰解決什么問題等，以備門店督導檢查考核。

19、各門店應該采取收支兩條線，即貨款和其他費用支出分開，以免造成帳務混亂、費用

的支出應該憑收據(jù)進行，且不可以從貨款中扣撥。

20、各連鎖店應該定期進行盤點核查，以確保帳貨相符，對于不相符的，需要提交書面報

告說明，并采取相應措施。

21、各門店應該積極預防出現(xiàn)過期商品。

22、商品銷售價格，原則上按系統(tǒng)規(guī)定的零售價銷售，對于需要變價銷售的需各連鎖店的

店長同意才可以、收款員不可以私自折扣銷售。

四、門店人員管理

(—)店長崗位

1、認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策，按GSP要求規(guī)范門店各項工

作，對門店醫(yī)藥商品質量及服務工作質量負具體責任。

2、切實貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，對運營部下達的各項任務指標和銷售政策要傳達落實

并嚴格執(zhí)行。

3、對門店貨物安全負有管理責任，每月組織門店的盤點工作，做到經(jīng)營商品貨帳相符(盤

點前先上報盤點計劃)。

4、對門店現(xiàn)金管理負有相應責任，及時上繳貨款、每月與財務核對購、銷、存明細帳，做

到帳貨相符。

5、對門店請貨計劃，店長應該審核，有前瞻性和預見性的提出合理的要貨數(shù)量，對要貨數(shù)

量不合理的并造成相關損失的要追究期相應責任。

6、對相關票據(jù)，文件資料，要妥善保管保存包括進貨憑證等）。

7、負責加強對效期商品的管理，切實落實公司各項對效期商品的銷售政策。

8、對門店日常消耗品和必需品的領發(fā)以及其他費用的支出，需要建立相應的臺帳，附上明

細和相關票據(jù)。

9、負責安排店員排班，日常事務的分工管理，監(jiān)督、指導、激勵門店員工以及安排相關培

訓I。

10、負責協(xié)助駐店藥師做好藥品質量監(jiān)督工作，督查效期商品，并對效期商品在營運部的

指導下安排必要的促銷活動。

11、負責確保門店零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行，確保上柜商品明碼標價,

價格標簽填寫齊全，及時有效的對門店商品價格進行自我監(jiān)督工作。

12、負責確認配送中心發(fā)送至門店以及門店對總部數(shù)據(jù)傳輸工作「呆證數(shù)據(jù)準確性和及時

性。

13、負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務,積極處理門店糾紛。

14、負責組織門店相關人員會議工作，及時解決存在的問題，對店員提出的合理化建議及

時上報運營部。

15、對每月銷售情況進行必要的總結，對發(fā)現(xiàn)的問題要采取必要的應對措施,并以書面報

告的形式上報營運部，以便制定更加合理的銷售政策。

16、及時兌現(xiàn)相關銷售費用，積極融洽相互關系，維護團隊的穩(wěn)定。

17、積極調查周圍情況，及時上報相關信息，配合公司總部各項調整工作，這里主要指價

格調整等。

18、積極完成上級交代的其他工作。

（二）見習店長崗位

1認真執(zhí)行《藥品管理法》等有關藥品管理的方針政策，按GSP要求規(guī)范門店各項工作。

2、協(xié)助店長做好各項工作。

3、當?shù)觊L因事不在崗位時，要積極臨時承擔起店長職責。

4、積極承擔店長授權的各項職責。

5、積極完成上級交代的其他工作。

（三）駐店藥師崗位

1、認真貫徹執(zhí)行國家藥品管理的有關法律法規(guī)及藥房質量方針。

2、自覺遵守門店各項規(guī)章制度，遵守職業(yè)道德。

3、負責門店藥品的質量管理，按GSP要求做好相關記錄和管理。

4、協(xié)助店長做好對相關人員的培訓工作。

5、營業(yè)時間必須在崗，并佩帶標準的胸卡，指導擅離職守。

6、指導、監(jiān)督營業(yè)員做好藥品拆零銷售工作，并對拆零藥品及時進行登記。

7、負責執(zhí)行藥品分類管理工作，指導、檢查門店商品陳列符合GSP要求，監(jiān)督、檢查是否

按“先進先出，先產先出，近效期先出"的原則。

8、嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全有效，負責對門店銷售的處方藥做好臺帳,

負責對門店銷售的雙軌處方藥和含興奮劑成分的藥品進行登記。

9、協(xié)助店員做好質量驗收工作。負責做好藥品的養(yǎng)護和效期的管理。

10、負責收集對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應，應詳細記錄和凋杳處理，并每季度向

總部質檢部門匯報。

11、為顧客提供用藥咨詢服務，指導安全合理用藥，保證顧客用藥安全有效。

12、在第一時間內正確處理質量查詢、質量投訴，并按規(guī)定及時做好相關記錄。

13、日常工作接受店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關事務。

14、中藥師應該負責相關的炮制工作。

（四）營業(yè)員詢位

1、認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關規(guī)定,熟悉商品擺放和分類陳列。

2、整理店容店貌，做好清潔，保持店內整潔、明亮。

3、負責檢查店內各種隱患，協(xié)助店長積極做好各項預防工作。

4、積極維護公司整體形象，端正服務態(tài)度，確保營業(yè)秩序的正常運轉。

5、積極熱情的接待顧客，正確全面的向顧客介紹商品，準確介紹藥品的相關知識，確保用

藥安全有效。

6、交接班前清點藥品，整理貨柜。

7、積極協(xié)助店長做好請貨計劃，優(yōu)化品種結構。

8、積極協(xié)助店長、駐店藥師做好相關工作。

9、必須堅守崗位，不得無故串崗、離崗。

10、對于門店的盤點和各項銷售活動，要予以積極配合和執(zhí)行。

11、鼓勵積極學習、進取。

12、積極完成上級交代的其他工作。

（五）收銀員崗位

1、嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。

2、負責前臺票據(jù)信息的正確錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確并傳輸至門店后臺。

3、在營業(yè)時間內必須做到人不離崗，絕對不可以在接待顧客時中途離崗，如確實需要離開，

應報請店長同意并指定專人代替后方可。

4、做好零鈔的調配工作，在收款時，做到唱收唱付。

5、做好顧客退貨、退款處理工作,接待顧客要主動、熱情、耐心、周到等。

6、嚴格現(xiàn)金管理制度,不得擅自挪用或私自借用營業(yè)款。

7、交接班時必須做好票據(jù)移交和貨款交接,要求做好記錄并簽字。

8、做好營業(yè)款的日清工作，并要求做到及時上繳營爆，帳款一致。

9、負責收銀工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔，設備的維護和保養(yǎng)。

10、遵守門店的各項規(guī)章制度和工作程序。

11、積極完成店長及財務部門交代的其他工作。

五、門品管理

(-)商品請貨管理

1、按規(guī)定的清貨時間及時進行上報請貨計劃。

2、請貨計劃的上報應該由店長指定人員操作。

3、請貨計劃的制定應該根據(jù)實際情況的需要合理的確定請貨數(shù)量。

4、請貨計劃的制定應該要有前瞻性和預見性，如果因為請貨計劃的不當，造成退貨、商品

積壓、滯銷或近效期等，由各個門店自行負責。

5、門店可以根據(jù)實際情況，申請采購新品種，但要嚴格控制采購數(shù)量。

(二)商品驗收管理

1、所有商品依各個門店經(jīng)營需要，由公司配送中心按門店清貨計劃配送。

2、門店按配送單驗收，核對商品品名、規(guī)格、產地、批號、數(shù)量、單價等信息，——核對,

要求準確無誤，符合要求，方可在送貨單上簽字確認。

3、為了縮短驗收時間，不影響配送人員配送，一般要求當天確認數(shù)量，三天內確認商品質

量。（如果確系質量原因必須退換貨，要填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)）

4、進口藥品必須有進口檢驗報告或進口通關單。

5、門店店長或驗收人員，根據(jù)實際驗收情況，在電腦確認由配送中心傳遞的配送信息，針

對實收、退回等不同情況做出相應處理，并進行確認。

（三）商品陳列管理

1、商品名稱正面朝外，每種商品必須有標價簽。

2、商品擺放一律頂靠前排，售出及時推前補貨。

3、店內人員都有責任檢查商品的效期，近效期的擺放在前。

4、同一個品種不同效期的，擺放時要錯開一點距離。

5、及時添補商品,盡量使貨架商品的擺放有飽滿感。

6、及時整理顧客弄亂的商品，使其歸位。

7、在店長或駐店藥師的指導下，根據(jù)銷售情況可適當調換部分商品的陳列。

8、商品的陳列，原則上是對我們銷售有利的盡量擺放在顯眼或方便拿取的位置上。

9、重點推廣品種要求擺放在最有利的位置上，而且要求擺放寬度不少于2排，有利于引起

顧客的注意。

10、陳列的商品要注意經(jīng)常清掃灰塵，并要保持貨架整潔。

11、商品的陳列要保持整齊、美觀。

12、拆零商品由店長負責管理，對拆零品種也要分類存放。

13、營業(yè)人員在拆零前應該先檢查拆零專柜是否還有此商品后再決定拆零，拆零后要及時

做好拆零記錄。

（四）商品存儲管理

1、控制商品庫存，嚴防斷貨，特別對暢銷品種，在庫存不多時可以提前做好請貨計劃。

2、對滯銷或3個月未動銷的商品，要定期匯報店長,由店長上報營運部。

3、門店每個月盤點一次，以保證帳貨相符。

4、人員調離必須進行盤點清算。

5、門店允許有一定數(shù)量的損益，但比例要控制在千分之五以內，超出部分由門店人員自行

承擔。

（五）商品養(yǎng)護管理

1、商品養(yǎng)護由駐店藥師負責。

2、每天2次記錄溫度、濕度并簽字。

3、采取必要的措施是商品的存儲符合相應的條件。

4、每個月要做好必要的養(yǎng)護記錄。

5、對近效期藥品及時向店長匯報,并填寫《近效期藥品催銷表》和上榜。

6、在養(yǎng)護過程中，發(fā)現(xiàn)質量有可疑的要及時采取正確的措施，并及時向質管部上報。

（六）商品退貨管理

1、原則上不是商品質量問題，一般不給予辦理退貨。

2、退換貨程序：門店通知營運部，營運部與采購部和儲運部溝通后回復門店，門店根據(jù)營

運部的回復填寫相應的單據(jù)并交由營運部簽字，簽字的單據(jù)交到儲運部，儲運部根據(jù)單據(jù)辦理退

換貨。

3、對確實是運輸過程中造成的破損或影響銷售的，門店在貨物驗收后三天內向倉庫說明情

況，并及時填寫《退換貨通知單》，同時注明原因，店長確認簽字。

4、近效期商品不作退貨處理，根據(jù)實際情況，采取就地或調撥促銷銷售。

5、失效期商品不作退貨處理，由門店清點統(tǒng)計登記，報總部審核作報損處理。

6、對商品在門店銷售過程中產生的破損的，不給予辦理退貨，納入門店正常損益。

7、對商品在門店銷售過程中產生的影響銷售的，不給予退換貨，由門店自行負責處理。

8、無正當理由退貨的，不給予辦理退貨。

（七）商品價格管理

1、門店銷售價格，原則上按系統(tǒng)里規(guī)定的價格執(zhí)行。

2、門店可以根據(jù)周圍調查的實際情況對部分商品進行調價處理。

3、門店可以根據(jù)商品的實際情況（主要指效期商品），對部分商品進行特價處理。

4、門店所有調價、特價處理，必須先填寫調價單，報公司營運部備案，由營運部在2個工

作日內給予調價。門店在沒有得到允許的情況下不得進行私自調價、特價處理。

5、特價處理有一定時限性，一旦門店覺得沒必要再繼續(xù)實行特價，應該及時申請調價，由

營運部在2個工作日內給予調價。

6、門店調價、特價處理只針對所申請的單個門店。

六、門店財務管理

1、對于貴細物品、中草藥和中藥飲片的收款，采取雙方做帳制度，即發(fā)貨柜臺做好詳細銷

售記錄（必須包含銷售金額），收款柜臺也同樣要做銷售金額記錄。每天清算，確保金額一致。

2、對于拆零銷售，在銷售記錄上必須有拆零銷售人員的簽字，否則由此產生的責任由收款

員承擔。

3、對于退貨,必須有退貨記錄，同時要求退貨記錄上必須有見證人簽字，否則一律視為私

自退貨。（一旦發(fā)現(xiàn)私自退貨，對當事人從嚴處罰）

4、收銀員崗位必須有收銀員在崗位，特殊情況，必須委托相關人員暫時代崗。

5、收銀員交接班時,必須做好帳務交接手續(xù),并填寫交接記錄同時簽字，以確認責任。

6、收銀人員每天在停止營業(yè)后必須做好帳務清算工作并及時上繳貨款,同時在上繳記錄上

有雙方簽字。

7、在帳務交接和清算時，若有出入，則要追究相應責任人的責任。

8、對于收款不入帳或所收現(xiàn)金大于貨帳的，要從嚴處罰。

9、各個門店應該在第2天及時上繳前一天的貨款。

10、門店要求每個月必須盤點1次。

11、門店店長每個月必須在規(guī)定時間與公司財務部進行財務核算。

七、門店費用管理

L鼓勵節(jié)約相關費用，對鋪張浪費的門店將進行通報批評。

2、對日常的低消耗品和必需品必須填寫領用清單，并報財務部。

3、對店堂、設備設施的維修和補充，必須以書面形式報告，未經(jīng)批準，一律不得購買。

4、公共設施由店長指定專人負責管理。

5、控制電話的打出，辦公電話嚴禁私用，一旦發(fā)現(xiàn)，從嚴處罰。

6、節(jié)約用電用水，電費、水費實行實報實銷，但必須附注票據(jù)。

7、門店所發(fā)生的每一筆支出，都需要由店長向總部申請，經(jīng)同意后方可報銷，當月憑有效

票據(jù)結算。

八、人員變動管理

1、連續(xù)3個月考核不合格的，給予辭退。

2、無故礦工次數(shù)累計超過5天的，給予辭退。

3、給公司造成重大經(jīng)濟損失的，給予辭退。

4、員工主動要求離職的，應提前一個月以書面形式向店長提交《員工離職申請表》,寫明

正當理由和原因。

5、店長批準后再報公司人事部審核，批準后開具《物品交接表》，到相關部門辦理移交手

續(xù)并簽字。

6、公司給予辭退的員工，接到通知后到公司人事部領取《物品交接表》，到相關部門辦理

移交手續(xù)并簽字。

7、財務部根據(jù)人事部審批簽字的《員工離職申請表》和《物品交摩》，方可結算剩余工

資。

九、質量檔案管理

1、門店質量檔案管理由駐店藥師負責。

2、門店質量檔案的工作由駐店藥師負責完成，包括處方處理、雙軌制的登記、進口檢驗報

告管理、藥品質量杳詢和投訴、藥品質量信息收集、藥品不良反應等。

3、其他有關GSP的各項工作，如人員的培訓、體檢等。

4、協(xié)助公司質管部做好其他質量管理工作

十、門店考勤管理

1、門店員工每個月正常休假4天。

2、門店的排班由店長統(tǒng)一制定，確保門店正常營業(yè)。

3、所有員工遲到、早退，每人次除了處罰2元外，還要納入考勤考核。

4、對于事假，按缺勤處理。（每個月最多2天）

5、對于病假，按出勤處理。（每個月最多1天）

6、對于加班，按公司加班管理規(guī)定執(zhí)行。

7、門店店長每月25號將下個月的排班表傳到總部辦公室備案，每個月3號前將上個月的

實際考勤表傳至總部辦公室核實核算。

十一、門店安全管理

1、門店安全是指門店貨物和現(xiàn)金的安全。

2、門店店長對門店貨物安全負主要責任。

3、門店其他人員對貨物安全負有相應的責任。

4、門店店長對上繳的貨款安全負主要責任。

5、門店收銀人員對營業(yè)款的安全負主要責任。

6、門店其他人員有保護現(xiàn)金安全的義務。

7、門店要求每個月必須盤點1次。

十二、門店獎罰管理

1、門店店長對門店人員的違反公司制度的行為可以做出相應的經(jīng)濟處罰。

2、經(jīng)濟處罰數(shù)額不宜過大，一般只做象征性的處罰,以引起其重視。

3、處罰的罰金全部納入門店管理資金，由店長負責管理。

4、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的門店人員，店長可以給予適當獎勵，獎金來源門店管理資金。

5、工作認真負責，業(yè)務嫻熟，服務優(yōu)秀，收到顧客多次表揚者，給予表揚、獎勵或提升。

6、積極發(fā)表意見，提出建議，關心公司發(fā)展，得到公司認可并起到明顯效果，公司給予重

獎。

7、公司門店督導在檢查過程中，對所有門店進行評比,對各項標準完成相對或^常突出的，

將給予嘉獎并通報表揚。

8、每月由各個門店的店長提名，總部考核，每個門店評選出一名優(yōu)秀員工，給予通報表揚

并進行適當獎勵。

9、每半年對全體店員進行考評一次，考評優(yōu)秀的員工將給予調薪獎勵。

10、嚴格遵守公司制度，工作積極，自覺維護公司形象、利益，經(jīng)常受到公司認可，年底

通過考核，將給予頒發(fā)年度門店最佳員工獎勵，并通報表揚。

11、店長對員工的考核必須本著公平、公正的原則，若發(fā)現(xiàn)不實考核，將對店長進行相應

處罰。

12、泄露公司或門店商業(yè)秘密的行為，將給予嚴厲處罰。

十三、門店考核管理

（一）日?？己?/p>

1、店長負責相應門店的日?？己耍己藚⒄崭鱾€崗位進行。

2、店長的考核由門店督導負責。

3、日?？己私Y果分優(yōu)秀、優(yōu)良、合格、一斜口較差。分別對應相應的系數(shù)為1.3、1.1、0.8.

0.6和0.4。

4、考核的基準工資為二百，實際獲得的考核工資為基準工資乘以相應的系數(shù)。

（二）業(yè)績考核

1、店長的業(yè)績考核依據(jù)每個月的銷售額、利潤和毛利率。

2、營業(yè)員的考核指定品種是指重點品種、獨家品種。

3、所有重點品種、獨家品種參照營運蘸供的目錄。

4、營業(yè)員的業(yè)績考核參照數(shù)據(jù)為指定品種的銷售額。

5、營業(yè)員的業(yè)績考核所得為指定品種的銷售額乘以相應的獎勵系數(shù)。

6、獎勵系數(shù)對所有營業(yè)員按統(tǒng)一標準，但不同品種有不同的獎勵系數(shù)。

7、獎勵系數(shù)由營運部制定，并及時以文件形式下發(fā)到各個門店。

8、店長和營業(yè)員的業(yè)績考核由營運部負責。

9、業(yè)績考核所得由財務部直接發(fā)放到個人。

10、營業(yè)員自行保留指定品種的銷售小票，每個月自行統(tǒng)計相應品種的數(shù)量，并報送店長,

店長根據(jù)上報情況進行初步核實統(tǒng)計。

11、店長把初步核實統(tǒng)計結果以書面形式上傳至營運部，經(jīng)再次核實后，將最后結果通知

各個門店并報送財務部。

藥店經(jīng)營管理制度2

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理--整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進行大掃除，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、

電腦、操作臺面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，

無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標識，擺放腳塌墊，

上班時間燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

4、營業(yè)場所內無私人物品或用品。

5、員工不能在營業(yè)場所內用餐、吃東西、或未經(jīng)允抽卜出。

6、健康稱、飲水機等設備應定置擺放

7、店內廣告懸掛物應整齊、干凈、到期一天內拆除。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴無

脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，

工牌掛帶結頭藏衣領下，上班時間不得在場內或未經(jīng)允許接聽手機。

2、儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女

員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲,不涂有色指甲油。不佩帶首錦，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱

胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上

5、工作時間不做與工作無關之事

（三八商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標簽價碼對應，價格一致。商品標碼破舊應及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱

正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標、規(guī)格，及

功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補位，先進先出的原則進行補充與銷售。

4商品標簽上和碼上的價格必須和電腦、海報、商品對應，一物一價，POP破損應及時更

換。

5、倉庫商品分類存放，商品標簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進行裝斗復

核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。

6、中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生陳列責任到人，計量器

具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調劑區(qū)域內）

7、商品于貨架、堆頭、花車的陳列，統(tǒng)一由值班店長調整。

（四）、防損管理

1、賣場巡視要認真、仔細。要認真做好防內、外盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。要認

真做好驗票工作。

2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形

象不良影響。

3、賣場內無員工吸煙，遇顧客吸煙應禮貌的拒絕。

4、當天營業(yè)結束后，由值班店長負責對賣場進行徹底的檢杳，閉好門窗，上好鎖，處理

好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風扇等可關閉電源。

5、三米服務、站立服務、微笑服務。顧客進店主動招呼："您好！"顧客離店歡送："謝

謝/請好走！"用標準手勢引導顧客，和導用單一手指引導方向。

6、口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的范

圍內應配合客人的方便。）

7、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當顧客帶很多物品進店時，主動禮貌的告

訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品,員工應實行首問責

任制。

2、為顧客取藥應輕拿輕放。頃客較多時,做到接一顧二招待三。

3、面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務忌語（如不知道、不清楚），

不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應一視同仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應

保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當天值班店長，盡可能讓顧客離開營

業(yè)范圍內進行合理解決。

5、當顧客所需的物品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客詳細資料，在3天內給

予顧客答復。

6、當顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天內及時反饋到店長，

并回復顧客。

7、嚴格按公司規(guī)定作息時間上下班、調班、休假。由于私自調班引起的矛盾，對調班當

事人予以10元砍罰款，對由此引發(fā)投訴費用由該員工全額支付。

8、由于員工推薦而導致顧客購買不當引起的退貨，由此發(fā)生的費用由該工員全額承擔，

并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。

9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應熱忱有禮的接待完后才允許

交班，不準丟下顧客不管。

10、場夕ME銷人員嚴禁進入賣場進行相關產品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即

停止該商品的場夕銷并嚴格按照有關管理規(guī)定進行罰款，第二次違規(guī)對商品予以下柜處理

（六）、收銀服務

1、收銀區(qū)域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物

憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語"這是您的

XXX,請您收好”

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業(yè)額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務部向各門店發(fā)放T標范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

（七）、開票服務

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號開票，項目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（八）、播音服務

1、使用標準普通話播音，語氣親切、禮貌。

2、營業(yè)高峰時間內播放輕柔舒緩的輕音樂。

3、播音內容符合公司規(guī)定。

4、播音員必須每天定時、定欄目播音。

（六）、寄存服務

1、寄包準確、無誤、無錯取、遺失。

2、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規(guī)定執(zhí)行。

3、寄存物品，當日存取，超過5天，統(tǒng)一處理。

（七）、用藥咨詢服務

1、設有專門的顧客杳詢服務登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導工作，當好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，禁止為顧客

進行診斷開出處方。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地位置、價格及作用等。

4、接聽電話用普通話，接聽："您好！xxx大藥房"，找人電話應；"對不起！xx不在，

請問您有什么事可以轉告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過系統(tǒng)查詢及進答復，如需核實后方可回答的問題，須請對方

留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設有"顧客投訴意見薄"，對顧客投訴的全部內容進行登記。

2、認真分析顧客投訴的原因，并針對顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門技術人員進行堅定并做處理。

4、對因工作差錯或服務態(tài)度不妥造成的服務投訴要責任到人，并按公司和門店有關規(guī)定

對當事人進行處罰。

5、將處理結果通報顧客并掌握顧客的滿意度，對比較典型的顧客投訴應做好跟蹤調查。

6、總結處理結果，門店對每一起顧客投訴和處理過程都要在"顧客投訴意見薄"進行詳

細的登記，并認真總結和反思，不斷改進門店工作，提高服務質量。

（九）、藥品質量

1、銷售中遵循“先進先出"的原則，保證商品儲存質量。

2、如實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內藥品無陽光直射。

5、設置有溫濕度計，做好降溫、保暖、防潮、通風工作。

6、無過期、潮解、霉變、蟲駐、鼠咬等不合格銷售。

7、中藥嚴格按審方、計價、調配、復核與發(fā)藥五個程序步驟開展二作。

8、中藥發(fā)藥時應核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等，同時向顧客說明需特殊處

理藥物或應另配的"藥引"以及煎服方法等。

9、調劑用具如藥匙、量筒、天平、戟稱等應定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項目填寫，內容真實、及時。字跡清晰，用鋼筆填寫，不

得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復核者的姓名應寫全姓名。

(十)、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護記錄，養(yǎng)護員堅持按質量檢查制度執(zhí)行，將重點檢宜與定期檢查相結合。

2、嚴格按時間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。

3、建立質量事故檔案，對售出藥品發(fā)生質量問題的事項查核落實，責任人寫出書面報告

上領導。

4、有專門的顧客投訴登記本，對顧客的質量投訴問題及時妥善處理，重大的質量問題轉

交公司質管部，并有記錄。

5、妥善保存進貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權人看見處。

(+-)、督導體系

1、由值班店長以抽查的形式不定期對以上內容進行監(jiān)督，并匯總結果至店長審批，對需

整改者發(fā)出整改意見至各課并根據(jù)制度進行考評。

2、店長、店助按照考核標準對所屬員工進行考核，首次被杳出違規(guī)行為，予以警告并將

結果張貼。如再次抽杳中仍違規(guī)，予以10元標準罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違規(guī),

對當事人處以罰款20元/次，處以第二次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣場員工獎罰制度

第一章總則

1、為了加強內部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎罰細則》

2、本《員工獎罰細則》適用于公司全體員工。店長有權依照規(guī)定作出獎罰決定，并依照具

體事實決定獎罰的種類、等級及方式。

第二章獎勵

第一節(jié)：下列行為之一將予以嘉獎（通報表揚，正激勵10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認真，敬崗愛業(yè)，被評為月度服務明星者

3、單項工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長認可，按情節(jié)輕重

4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表揚的

7、服務態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書面表揚者

8、當場抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀行為者

9、為維護公司利益和信譽，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門店損耗，推銷品種有突出成績者

11、舉報賣場違紀行為，查證屬實的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報表揚，視情節(jié)輕重正激勵100—200元）

1、總部技能、知識勞動競賽中獲得名次獎勵的

2、為維護公司制度或財經(jīng)紀律，抵制歪風邪氣、敢于斗爭，事跡突出者

3、對經(jīng)營、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施制止重大安全事故、差錯事故的

5、檢舉重大違紀（如：內盜）、維護公司利益有突出貢獻的

第三章處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀事實，但本章沒有涉及到的，均按照本

《員工獎罰細則》對等原則執(zhí)行

第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級處罰（負激勵10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內（超過5分鐘，以10分鐘為基準翻倍計算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評時整隊不迅速，或會場紀律不嚴肅，有講小話、搞小動作、站姿不規(guī)范、列隊

不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當班營業(yè)員（按貨位責任制）未將拆零后的中包裝及時歸位，造成商品陳列凌亂的，或

衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒有及時歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標簽與

商品不符等）

5、當班時員工做與工作無關的事情，或有看書報、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為

之一情節(jié)輕微的

6、員工當班時恭迎恭送顧客站立時未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當班時在營業(yè)場所內接打手機者

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生,不按規(guī)定未經(jīng)負責人檢查擅自下班的

9、員工工號牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯I艮首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長發(fā)、長須、剃光頭、

額發(fā)過眉等行為之一者

11、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時清掃，造成地面不干凈時間超過半小時

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級處罰（通報批評，負激勵20元）

1、因結帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營業(yè)間未經(jīng)過組長級以上人員同意,跨區(qū)位堆放商品庫存，或存放私人物品，情節(jié)輕微

的

3、在每月盤點工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者

4、營業(yè)時聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會客時間超過10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責任制，當班營業(yè)員未及時整理貨架，導致倉庫有庫存而貨架上沒有陳列，或

沒有按組長要求及時補貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實的

6、未及時完成上級安排的工作，或未及時回復者

7、按照貨位責任制，當班營業(yè)員出現(xiàn)商品標簽及POP有明員未及時更換、遺失，或未做

到價簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級處罰（最后書面警告，留店查看，負激勵50-100元）

1、未經(jīng)組長級以上管理人員同意私自調整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級批準,私自調整上班時間，或隨便叫人抵班

4、無特殊原因，又未獲部門批準，曠工超過2天者（含2天）

5、當班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級的

6、參與有損公司利益、形象的活動，情節(jié)輕微者

7、當班時做與工作無關的事情，情節(jié)嚴重的

8、違反賣場規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級處罰（勸退或開除）

1、員工出入賣場時私自攜帶廠家贈品

2、無故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務態(tài)度、導購不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴重經(jīng)濟損

失、形象受損

4、員工下班時攜帶私人物品,拒絕接受公司授權人員檢查的

5、未按程序而擅自變動商品價格者

6、在公司內拾獲財物隱瞞不報私自占有，有事證的

7、員工未按公司財經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機密者

8、員工推介商品時介紹不真實，貶低攻擊其他同類品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，

經(jīng)查實的

9、員工在上班時間無論什么原因，在賣場內發(fā)生爭吵、打架、斗毆

10、各級管理人員在執(zhí)行本條例時遇到阻饒、刁難等不服管理行為

第四章附則

第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權限及審批程序：

1、以上一、二級處罰由見習組長級以上管理人員根據(jù)員工違紀情況隨時予以實施，三、

四級處罰報助理級以上管理人員批準

2、通報表揚、嘉獎由店長審批

3、所有經(jīng)濟處罰，被處罰人應在規(guī)定的期限內（自開出罰款單三天內）履行，否則加倍

處罰

員工有違法行為且對公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責任

第二節(jié)：員工投訴

1、員工有越級投訴權，投訴可采用書面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內由主管店助給予回復

3、員工投訴應有事實依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎罰細則》的最終解釋權為門店店長室。

三、門店現(xiàn)場管理制度

一、目的：加強賣場秩序管理，樹立門店良好形象，創(chuàng)建鄭州國藥的優(yōu)良品牌。

二、適用范圍：門店全體員工。

三、考勤管理:

1、到崗時間：上班時間前15分鐘到崗。

2、穿好工作服一切準備就緒后才能打卡,不得代人打卡;

3、上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請假并予以登記，時間不得超過十分鐘；病、

事假不得虛報或未經(jīng)主管同意私自調班。

四、儀容儀表：

要求干凈整潔，站立服務。

1、服飾：上班時間必須著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣

嚴無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清晰，工牌掛帶結頭藏

衣領下，上班時間不得帶手機或擴機入賣場。

2、儀表：注意個人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)整潔干凈，不留長發(fā)、蓄長

須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾,

不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：雙腳腳跟并攏，腳尖成45度角，雙手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹,

雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不倚靠貨架、柜臺，或手插=1袋、撐腰、抱胸，不

在賣場挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更和導坐在貨物和柜臺上。

五、服務態(tài)度：

要求主動熱情，耐心周到。（顧客服務3S原則）

微笑：（Smile）笑容開朗地接待顧客。

快捷：（Speed勵作利落、輕快。

誠信：（Sincerity）對顧客表示體貼、誠懇。

1、顧客進店主動招呼："您好！"，顧客離店送語："請走好。"

2、用標準手勢引導顧客，不得用手指引導方向。

3、說話口齒清楚，音量適中，講普通話，（對聽不懂普通話的顧客，在可能的范圍內應配

合客人的方便，以增進相互溝通的效果）。

4、遇見年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動替顧客保管好雨傘,當顧

客帶很多物品進店時,主動告訴他寄存處的位置。

5、實施首問責任制，第一位被咨詢員工應認真接待好顧客，并立即與相關貨位責任人聯(lián)

系

6、面對顧客詢問，應面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用規(guī)范語言來解答，不得使用服務

忌語，指導不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。

7、不要忽略顧客身邊的友人，應一視周仁的招呼，對于不購買任何東西的顧客，也應保

持親切、熱情的態(tài)度。

8、主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導顧客安全使用OTC產品，為顧客取藥須輕拿

輕放，顧客較多時，做到接一顧二招待三。

9、如顧客由于各種原因在門店內商聲喧嘩，營業(yè)員應立即向顧客解釋并道歉，并通知門

讓店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內進行合理解決。

10、當顧客所需的藥品門店沒有時，應在顧客需求本上登記下顧客姓名、電話、藥品名、

規(guī)格、廠家等，在3天內給予顧客答復。

11、當顧客對門店提出意見時，應虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的

態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內及時并回復顧客。

12、接聽電話用普通話："您好！老百姓大藥房"，"對不超，XX不在，請問您有什么事

可以轉告嗎？"，上班時間接聽私人電話不得超過3分鐘。

13、工作時間內，未經(jīng)批準不得帶親友進入柜臺及收銀臺，不得與親友閑聊與工作無關的

六、商品管理：要求專業(yè)熟悉，靈活工作。

1、按規(guī)定分類陳列。

2、商品陳列整齊、豐滿、干凈，不得空位置。

3、標簽價碼對應，價格一致,商品標簽上和價碼上的價格必須和電腦里的價格一致。

4、商品標碼破舊應及時更換，商品擺設一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時不可蓋住商

品名、商標、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)T立置。

5、商品按推前?M立，先進先出的原則進行補充與銷售。

6、商品進貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權人看見。

7、不得私自接受廠家促銷，應按相關規(guī)定統(tǒng)一安排。

8、不得私分贈品，應由店長統(tǒng)一安排。

9、各門店商品缺貨要定期上報計劃，并做好報貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。

七、收銀管理：要求迅速準確，清楚禮貌。

1、收銀區(qū)域內收銀機、打印機、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負責提醒顧客攜帶購物

憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購買物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致感謝詞"謝謝光

臨"

4、袋裝時按外用，內服分開放置，并向顧客簡單說明。

5、按財務部要求每天將營業(yè)額繳存財務

6、收銀臺款項不得借支。

7、交易金額正確，短款自補，長款上交，并做好記錄，說明原因，及時處理。

8、按規(guī)定填開發(fā)票（由財務部向各門店發(fā)放T標范票文本）

9、備好零錢方便找兌，如遇困難向顧客委婉說明。

10、收銀臺顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

11、不準帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關的事（玩游戲等）

12、時刻整理顧客不多時應主動與進店顧客打招呼。

八、發(fā)票管理：要求迅速正確,細致耐心

L由開票員負責領用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得隨意調換開票員，如開票員離崗

須先向門店會計辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。

2、開票員從門店會計處領用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時辦理交接手續(xù)。

3、發(fā)票開完后一個工作日內交門店會計審核注銷。

4、開票員認真填明客戶名稱、開票時間具實開出，并將電腦小票號碼記于發(fā)票存根上。

5、嚴禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以處罰。

6、開票時按發(fā)票號碼順序全部聯(lián)一次性如實填開，項目齊全,字跡清楚并署名，作廢的

發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。

7、發(fā)票限門店內使用，不得帶出，如有遺失追究當事人責任。

九、防損管理：要求認真仔細，禮貌待人。

1、賣場巡視要認真、仔細。

2、要認真做好防內盜工作，嚴禁員工帶包進入賣場。

3、認真做好出口處的驗票、驗貨工作。

4、負責公司安全保衛(wèi)、消防工作。

5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。

6、妥善處理不良顧客，避免在賣場形成不良影響。

7、夜間值班人員巡視必須到位。

十、播音管理：要求語氣親切，舒適宜人。

1、播音員必須使用標準普通話播音，語氣要親切、禮貌。

2、盡量減少年宮公司內部“找人"播音。

3、播音員的播音內容必須經(jīng)過店長審定同意方可播音。

4、播音員必須每天定時、定欄目播音。

5、播放音樂時，應保持適度的音量，應選擇節(jié)奏、旋律優(yōu)美的曲目。

十一、寄存管理：要求熱情禮猊，迅速準確。

1、保持良好的精神面貌，微笑服務，熱情、大方。

2、寄包員須準確、無誤的為顧客寄、存包裹，嚴禁錯取、遺失

3、可寄存物品的范圍嚴格按寄存須知的有關規(guī)定執(zhí)行。

4、如有寄存超期的物品須報告店長進行處理。

十二、用藥咨詢管理；要求認真負責，熱情耐心。

1、為顧客做好用藥指導工作，當好顧客的參謀，禁止為顧客進行診斷開出處方。

2、客觀的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客,盡可能告訴顧客所需藥品的位置、價格及作用等。

4、接到查詢電話后，應盡快查詢顧客的有關詢問內容衣時答復，如需核實后方可回答的

問題，須請對方留下聯(lián)系方式盡快了解事實，予以回答。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

1、門口、外坪每日清洗。

2、招牌每月清洗。

3、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機、

電腦、操作后面、空調、飲水機、滅火器、冰箱、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、

水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。

4、清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。

5、雨天備好傘架（桶），腳踏墊。

十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求整潔美觀，清新宜人。

6、燈光明亮，如有電器運作不良在當日檢修或更換。

7、營業(yè)時間內播放輕舒緩的輕音樂。

8、無刺激性或難聞氣味。

9、營業(yè)場所內無私人物品或用品。

10、員工不能在營業(yè)場所內用餐。

11、健康稱、飲水機應擺放在顯眼處。

12、店內廣告懸掛物應整齊、干凈，到期一天內拆除。

十四、紀律差錯：要求遵守紀律、嚴肅作風。

1、上班時間，私人物品一律不得帶入賣場（包括私人現(xiàn)金）

2、上班時間不得看報刊雜志、嚴禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關的事情。

3、上班期間，未經(jīng)允許不得彳堆人電話、會客。

4、嚴格服從管理人員安排。

5、不得將商品（包括破損）扔入垃圾中。

6、上班時間不得購物。

7、看到有損公司形象的人或事，應積極主動加以制止。

8、按時參加早會或晚會。

9、不得無事生非，影響團結。

10.員工有義務,有責彳壬做好迎賓工作，準時到位，謙遜有禮，樹立公司形象。

十五、交接班制度

一、貴重商品交接

1、凡最小銷售包裝單價在50元以上（含50元）、或商品價格在20,150元但易

丟失損壞的商品（各店自定目錄），由當班負責人及各陳列區(qū)域責任人依店面陳

列順序依次登記于貴重物品登記表（附表1）當中。

2、交接班時間：下午14:00-14:30時或13:30—14:00時。填寫"交接班表"。

3、處方區(qū)商品由當班醫(yī)師/藥師負責，非處方區(qū)商品由當班營業(yè)員負責。交接由當班醫(yī)師

/藥師和接班醫(yī)師/藥師、當班營業(yè)員和接班營業(yè)員當面交接，由交班人清點，接班人復核、登

記。

4、貴重物品登記表的進、銷、存欄中“進"數(shù)量以當班確認調撥數(shù)量為準，凡有調撥必須

及時由當班負責人將數(shù)量填寫在相應的“進"欄中，"銷"以當班的實際銷量（電腦銷售數(shù)據(jù)+

手工單+簽單）為準，"存"為上班"存"數(shù)+當班"進"數(shù)、當班"銷"數(shù)，進、銷、存空白處

以"一”表示。

5、清點后由交班及接班人員分別簽字確認。

商品存量與事實不符時，可依據(jù)以下措施核查：

1、檢查調撥單"進"欄是否漏填、填錯，有無手工單及簽單。

2、查詢電腦當班銷售數(shù)據(jù)"銷"欄是否漏填、填錯。

3、檢查是否更改陳列。

4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為丟失；即刻上報門店經(jīng)理或當班責任人以丟失處

理，并記入交班本中。

二、收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當班責任人打印日結金額，責任人與收銀員核對錢鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，

應將當班情況向下一班收銀員進行交接，接班收銀員認可后，方能離崗。如有異議，應當面提出，

否則一切責任由下一班收銀員負責。

三、營業(yè)結束

1、現(xiàn)金存入：當班責任人和收銀員核對好當班營業(yè)額后,早班下班后一小時內（5點之前）

由當班責任人和收銀員一起將營業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期六、日或銀行早下

班，則應安全保管在24小時內存入銀行。晚班收銀員下班時，應將營業(yè)款安全保管，第二天晚

班上班前存入銀行。

2、關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門窗。

四、門店衛(wèi)生管理