電商平臺售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程規(guī)范協(xié)議合同編號：__________第一章：定義與解釋1.1定義除非本協(xié)議另有規(guī)定，以下術(shù)語在本協(xié)議中的含義如下：“協(xié)議”指本電商平臺售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程規(guī)范協(xié)議，包括所有附件、附錄、補充條款及對本協(xié)議的任何修改和補充?！凹追健敝柑峁╇娚唐脚_的法人或組織?！耙曳健敝冈陔娚唐脚_上銷售商品或提供服務(wù)的法人或組織?！笆酆蠓?wù)”指甲方或乙方為消費者提供的服務(wù)，包括但不限于商品退換貨、維修、咨詢、投訴處理等。1.2解釋本協(xié)議中的條款標(biāo)題僅為方便閱讀而設(shè)，不影響條款的解釋。第二章：協(xié)議范圍2.1本協(xié)議適用于甲方電商平臺上的所有乙方銷售的商品及提供的售后服務(wù)。2.2本協(xié)議內(nèi)容包括但不限于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、流程、時間限制、責(zé)任分配等。第三章：售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程3.1售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1.1乙方應(yīng)按照國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和電商平臺規(guī)定，為消費者提供符合質(zhì)量、安全、環(huán)保等要求的商品。3.1.2乙方應(yīng)在售后服務(wù)中遵循公平、公正、及時、高效的原則。3.2售后服務(wù)流程3.2.1消費者向乙方提出售后服務(wù)申請。3.2.2乙方在收到申請后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)審核申請，并與消費者確認(rèn)售后服務(wù)方案。3.2.3乙方按照約定時間、地點為消費者提供售后服務(wù)。3.2.4售后服務(wù)完成后，乙方應(yīng)向消費者收取合理費用（如適用）。3.2.5乙方應(yīng)建立售后服務(wù)記錄，保存期限不少于法定要求。第四章：售后服務(wù)時間限制4.1自消費者收到商品之日起，乙方應(yīng)提供以下售后服務(wù)時間限制：（1）七日內(nèi)無理由退換貨；（2）十五日內(nèi)質(zhì)量問題包退換；（3）保修期內(nèi)免費維修；（4）其他法律法規(guī)規(guī)定的售后服務(wù)時間限制。第五章：責(zé)任分配5.1乙方應(yīng)保證其銷售的商品符合國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及電商平臺的要求，對因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致的售后服務(wù)承擔(dān)責(zé)任。5.2乙方在售后服務(wù)過程中，如存在過錯，導(dǎo)致消費者損失，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5.3甲方作為電商平臺，應(yīng)建立健全售后服務(wù)管理制度，監(jiān)督乙方履行售后服務(wù)義務(wù)，維護消費者合法權(quán)益。第六章：售后服務(wù)質(zhì)量控制6.1質(zhì)量保證6.1.1乙方應(yīng)建立完善的商品質(zhì)量管理體系，保證銷售的商品符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)定。6.1.2乙方應(yīng)對提供的售后服務(wù)進行質(zhì)量控制，保證服務(wù)質(zhì)量和效率。6.2投訴處理6.2.1甲方應(yīng)設(shè)立投訴渠道，接受消費者對乙方售后服務(wù)的投訴。6.2.2乙方在接到甲方轉(zhuǎn)發(fā)的投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)響應(yīng)，并在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢。6.2.3乙方應(yīng)定期對投訴情況進行匯總分析，改進售后服務(wù)流程。第七章：信息安全和隱私保護7.1信息安全7.1.1乙方應(yīng)采取技術(shù)和管理措施，保證消費者個人信息安全。7.1.2乙方不得泄露、出售或不當(dāng)使用消費者的個人信息。7.2隱私保護7.2.1乙方在提供售后服務(wù)過程中，應(yīng)尊重消費者的隱私權(quán)。7.2.2乙方不得收集與售后服務(wù)無關(guān)的消費者個人信息。第八章：違約責(zé)任8.1乙方如違反本協(xié)議的約定，應(yīng)承擔(dān)以下違約責(zé)任：（1）退還消費者已支付的費用；（2）賠償消費者因此遭受的損失；（3）按照電商平臺規(guī)定，支付違約金。8.2甲方如未能履行本協(xié)議的監(jiān)管職責(zé)，導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第九章：協(xié)議的變更和終止9.1協(xié)議的變更9.1.1任何一方提出變更本協(xié)議的，應(yīng)書面通知對方。9.1.2變更協(xié)議的內(nèi)容，經(jīng)雙方協(xié)商一致，可以簽訂補充協(xié)議。9.2協(xié)議的終止9.2.1本協(xié)議在以下情況下終止：（1）雙方達成書面協(xié)議，同意終止本協(xié)議；（2）一方依法破產(chǎn)、解散或被吊銷營業(yè)執(zhí)照；（3）一方嚴(yán)重違反本協(xié)議，經(jīng)催告后仍不改正。9.2.2協(xié)議終止后，雙方應(yīng)依法處理善后事宜。第十章：爭議解決10.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。10.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向甲方所在法院提起訴訟。10.3在爭議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行本協(xié)議的其他條款。第十一章：知識產(chǎn)權(quán)保護11.1乙方應(yīng)保證其銷售的商品不侵犯他人的知識產(chǎn)權(quán)。11.2乙方在提供售后服務(wù)過程中，如涉及第三方知識產(chǎn)權(quán)，應(yīng)依法取得授權(quán)。11.3若乙方侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)，導(dǎo)致甲方受損，乙方應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。第十二章：不可抗力12.1雙方因不可抗力導(dǎo)致無法履行本協(xié)議的，應(yīng)及時通知對方，并在合理期限內(nèi)提供相關(guān)證明。12.2受不可抗力影響的一方，根據(jù)影響程度，可以部分或全部免除責(zé)任。第十三章：保密條款13.1雙方在履行本協(xié)議過程中，獲知的對方商業(yè)秘密、技術(shù)秘密、市場信息等，應(yīng)予以保密。13.2保密義務(wù)持續(xù)有效，不因本協(xié)議的終止而終止。第十四章：通知與送達14.1雙方就本協(xié)議相關(guān)事項發(fā)出的通知，應(yīng)以書面形式送達對方。14.2通知送達地址為：甲方：__________乙方：__________14.3通知自發(fā)出之日起，三個工作日后視為送達。第十五章：其他15.1本協(xié)議未盡事宜，雙方可以簽訂補充協(xié)議。15.2本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。簽字部分：甲方（蓋章）：_____