第第頁(yè)基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的喜來(lái)登客房服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研分析報(bào)告摘要網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)可以讓顧客短時(shí)間內(nèi)以最便捷的方式了解到各大酒店的一切有關(guān)信息，以北戴河喜來(lái)登酒店為例，選取時(shí)間段在2019年到2020年熱門網(wǎng)站攜程網(wǎng)中顧客的真實(shí)點(diǎn)評(píng)文本內(nèi)容進(jìn)行分析，通過(guò)RostCM6和集搜客GooSeeker分析軟件，從服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、住宿體驗(yàn)感知為主要方面對(duì)其酒店客房服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)行高頻詞提取。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：毗鄰海邊優(yōu)越的地理位置為酒店帶來(lái)了大量的顧客人群，酒店以各類的房型贏得不同人群的喜愛(ài)，服務(wù)態(tài)度也贏得顧客的肯定，但設(shè)施設(shè)備的陳年老舊和衛(wèi)生清潔狀況為酒店帶了一些負(fù)面評(píng)價(jià)，不過(guò)整體評(píng)價(jià)略高。根據(jù)提取的數(shù)據(jù)得出一些結(jié)論為該酒店提出有針對(duì)性的建議和措施。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)；客房服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量目錄TOC\o"1-2"\h\u中文摘要 I英文摘要 II一、緒論 1（一）研究背景 1（二）研究目的和意義 1（三）研究的主要內(nèi)容與方法 2（四）相關(guān)概念簡(jiǎn)述 2二、酒店客房樣本的選擇和數(shù)據(jù)的收集 2（一）網(wǎng)站樣本 3（二）顧客評(píng)價(jià)樣本 3（三）數(shù)據(jù)收集 3三、北戴河喜來(lái)登酒店發(fā)展現(xiàn)狀 3（一）酒店設(shè)施設(shè)備 3（二）房間類型以及出游類型 3（三）酒店客源市場(chǎng) 4四、北戴河喜來(lái)登酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)客房服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析 4（一）詞頻分析 4（二）客房服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析 8五、對(duì)案例酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理提升建議 9（一）提高員工門檻注重工作效率 9（二）改善衛(wèi)生環(huán)境提升入住體驗(yàn) 10（三）做好部門銜接增強(qiáng)溝通能力 10（四）更新設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù) 10結(jié)論 12參考文獻(xiàn) 13一、緒論（一）研究背景網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)因其高普及率拉近了酒店和客戶之間的距離縮短了反饋時(shí)效性，為酒店的運(yùn)營(yíng)管理提供了寶貴的數(shù)據(jù)支持[1]。隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，公共交通越來(lái)越便利，中國(guó)休閑度假旅游的蓬勃發(fā)展，入住高端型度假酒店成為一種休閑的流行度假方式[2]。很多學(xué)者開(kāi)始利用對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的調(diào)查研究對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)影響[3]、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)與顧客滿意度[4]開(kāi)展了相關(guān)研究。SylvainSenecal、JacquesnNantel（2004）運(yùn)用歸因理論，探討負(fù)面在線評(píng)論產(chǎn)生的效益，研究發(fā)現(xiàn)如果消費(fèi)者認(rèn)為負(fù)面信息是由于評(píng)論者主觀的原因而產(chǎn)生，對(duì)被評(píng)論品牌的評(píng)價(jià)就會(huì)上升，具有很強(qiáng)連貫性、較低的針對(duì)性和較少共識(shí)的負(fù)面點(diǎn)評(píng)也會(huì)使消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)上升[5]。在線評(píng)論作為一種互聯(lián)網(wǎng)中大量出現(xiàn)的用戶原創(chuàng)內(nèi)容(User-Generated-Content，UGC)，反映了顧客觀點(diǎn)和態(tài)度，成為消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品前了解信息的重要渠道[6]。隨著信息化的技術(shù)快速發(fā)展，手機(jī)軟件越來(lái)越便捷，網(wǎng)絡(luò)也成為人們出行準(zhǔn)備最方便的重要途徑。大多數(shù)消費(fèi)人群更傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的方式預(yù)先了解和掌握酒店的相關(guān)信息以及酒店產(chǎn)品質(zhì)量，由于無(wú)法提前對(duì)酒店進(jìn)行感知，進(jìn)而降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)[7]。以秦皇島北戴河喜來(lái)登酒店為案例酒店，該酒店是一家五星級(jí)酒店屬于喜達(dá)屋酒店集團(tuán)，有著悠久的文化歷史，以熱門網(wǎng)站攜程網(wǎng)的在線點(diǎn)評(píng)文本內(nèi)容作為主要的數(shù)據(jù)材料。顧客為了有更好的入住體驗(yàn)，會(huì)通過(guò)個(gè)各大網(wǎng)站來(lái)查找知名酒店，首先看房型和價(jià)格，其次則會(huì)通過(guò)住過(guò)次此酒店的大眾在線點(diǎn)評(píng)中的房間類型、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備是否齊全、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等方面，通過(guò)評(píng)價(jià)高低來(lái)判斷是否入住該酒店。（二）研究目的和意義星級(jí)酒店是以富麗堂皇的高層建筑為依托，通過(guò)為客人提供優(yōu)質(zhì)的住宿和餐飲，來(lái)獲得經(jīng)營(yíng)收入的旅游企業(yè)，其中客房部的住宿服務(wù)是酒店各部門服務(wù)最為重要的部分[8]?？头渴蔷频曜钪饕慕?jīng)濟(jì)來(lái)源，客房服務(wù)質(zhì)量好與不好會(huì)直接的影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)滿意度。通過(guò)各項(xiàng)研究表明，在線網(wǎng)絡(luò)評(píng)論質(zhì)量和數(shù)量對(duì)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品購(gòu)買意愿有著正面影響[9]。相對(duì)于正面評(píng)論，消費(fèi)者對(duì)于在線評(píng)論中的負(fù)面信息內(nèi)容會(huì)更加敏感，負(fù)面評(píng)論對(duì)消費(fèi)群體決定是否購(gòu)買的影響程度更強(qiáng)[10]。評(píng)論質(zhì)量和評(píng)論數(shù)量對(duì)在線評(píng)論內(nèi)容可信度有顯著的正向影響[11]。擁有好的服務(wù)質(zhì)量不僅體現(xiàn)在酒店的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目，更體現(xiàn)在酒店內(nèi)部員工及其管理人員對(duì)顧客的服務(wù)過(guò)程以及態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量與效率。基于攜程網(wǎng)調(diào)查北戴河喜來(lái)登酒店全部評(píng)價(jià)的高頻詞匯條來(lái)分析客房各方面服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的滿意度，通過(guò)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的分析總結(jié)出顧客對(duì)客房服務(wù)的需求和關(guān)注度，從在線評(píng)價(jià)了解到酒店客房方面需要改進(jìn)或提升的地方，使消費(fèi)者對(duì)該酒店有一個(gè)舒適的感知體驗(yàn)。意義在于有利于提升酒店的知名度和客房服務(wù)的滿意度，使酒店更迎合大眾的喜好，滿足大眾的需求，從而贏得大眾的認(rèn)可。（三）研究的主要內(nèi)容與方法第一章中主要講述網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)字獲取來(lái)自于哪，以及數(shù)據(jù)通過(guò)什么收集、如何收集的問(wèn)題。第二章中主要講述北戴河喜來(lái)登酒店客房樣本選擇，基于攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)和評(píng)價(jià)內(nèi)容的時(shí)間段。第三章中主要講述北戴河喜來(lái)登酒店發(fā)展現(xiàn)狀，在設(shè)施設(shè)備、房間類型和客源市場(chǎng)進(jìn)行闡述。第四章中主要講述秦皇島北戴河華貿(mào)喜來(lái)登酒店機(jī)遇熱門網(wǎng)站攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，通過(guò)集搜客和RostCM6軟件進(jìn)行分詞處理，導(dǎo)出詞云圖；再將全部顧客評(píng)價(jià)文本生成社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析圖；最后提取高頻詞匯對(duì)北戴河喜來(lái)登酒店客房基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境和入住群體依次進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。第五章中總結(jié)根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出的結(jié)論，了解該酒店的優(yōu)點(diǎn)和不足，并對(duì)該酒店提出針對(duì)性的建議和措施。（四）相關(guān)概念簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)：在酒店產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈中的角色越來(lái)越重要，用戶在做出預(yù)訂決策前會(huì)查看點(diǎn)評(píng)內(nèi)容，從而影響消費(fèi)者的決策過(guò)程；網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)因其較高的已經(jīng)被大面積傳布拉近了酒店和顧客之間的距離，縮短了反饋時(shí)效性，為酒店的運(yùn)營(yíng)管理提供了及其真實(shí)有效的數(shù)據(jù)支持[12]?？头糠?wù)：指客房服務(wù)員為了滿足客人的需求，以客房等有形實(shí)物為依托，為客人提供與客房相關(guān)的勞務(wù)[13]。服務(wù)質(zhì)量：是影響顧客滿意度和酒店企業(yè)快速發(fā)展的決定性因素，其中主要表現(xiàn)為員工的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)效率[14]。二、酒店客房樣本的選擇和數(shù)據(jù)的收集樣本包含兩個(gè)方面，分別是網(wǎng)站的樣本，顧客評(píng)價(jià)的樣本。（一）網(wǎng)站樣本網(wǎng)站選取具有真實(shí)可靠的熱門網(wǎng)站攜程網(wǎng)作為評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。攜程網(wǎng)提供的在線旅行服務(wù)處于國(guó)際市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，是全球排名中市值第二的在線旅行服務(wù)公司[15]。（二）顧客評(píng)價(jià)樣本該選題的顧客評(píng)價(jià)樣本選取了時(shí)間在2019年-2020年的秦皇島北戴河華貿(mào)喜來(lái)登酒店的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)，采取的評(píng)價(jià)真實(shí)有效。在顧客決定是否購(gòu)買當(dāng)前產(chǎn)品的過(guò)程中，在線評(píng)論已成為非常重要的信息來(lái)源[16]。酒店產(chǎn)品作為典型的異地消費(fèi)型服務(wù)產(chǎn)品，消費(fèi)的不確定性明顯，產(chǎn)品可感知性差，因此在線評(píng)論對(duì)該類產(chǎn)品購(gòu)買意愿的影響更為十分突出[17]。（三）數(shù)據(jù)收集相比較于傳統(tǒng)的顧客感知質(zhì)量的問(wèn)卷調(diào)研，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究提供了更加可靠、更加客觀的信息[18]。采用RostCM6和集搜客GooSeeker分析軟件對(duì)北戴河喜來(lái)登酒店顧客的評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行分詞處理，基于攜程網(wǎng)對(duì)1825條評(píng)價(jià)中的詞頻、高頻詞、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析、詞云圖進(jìn)行數(shù)據(jù)的提取。在攜程網(wǎng)中找到秦皇島喜來(lái)登酒店找到該網(wǎng)址的全部評(píng)價(jià)，將全部評(píng)價(jià)篩選到另一個(gè)文件中再進(jìn)行分詞選詞，選出有關(guān)于客房服務(wù)質(zhì)量的詞匯，最后形成詞云表和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖。三、北戴河喜來(lái)登酒店發(fā)展現(xiàn)狀（一）酒店設(shè)施設(shè)備北戴河喜來(lái)登酒店擁有241間設(shè)計(jì)現(xiàn)代化的舒適客房與套房。每間客房均配有彈性極佳的床墊（喜來(lái)登甜夢(mèng)之床），松軟的枕頭以及柔軟的羽絨被，為賓客帶來(lái)如家般的溫馨與愜意。另配有純平液晶電視，寬大工作臺(tái)以及奢華的衛(wèi)浴。設(shè)施客房及公共區(qū)域內(nèi)部配有高速互聯(lián)網(wǎng)接入。隨時(shí)隨地與親朋好友保持聯(lián)系或洽談商務(wù)事宜。酒店配有先進(jìn)設(shè)施的會(huì)議室和宴會(huì)設(shè)施滿足賓客多種宴會(huì)和會(huì)議需求。（二）房間類型以及出游類型入住房型包括豪華房，公園，景觀房，行政房，喜來(lái)登套房，Kitty兒童房。通過(guò)對(duì)該酒店評(píng)價(jià)的數(shù)據(jù)分詞處理，入住豪華房的人數(shù)是最多的，在191個(gè)評(píng)價(jià)中一共156次入住。出游類型有家庭親子，商務(wù)出差，情侶出游，朋友出游和其他。（三）酒店客源市場(chǎng)北戴河華貿(mào)喜來(lái)登酒店位于秦皇島市濱海大道16號(hào)，毗鄰熱鬧繁華的劉莊街市，旺季在7、8、9月份，天氣最舒適。附近的景點(diǎn)有碧螺塔海上酒吧公園，奧林匹克公園，鴿子窩公園，黃金海岸風(fēng)景區(qū)，怪樓奇園等景點(diǎn)。四、北戴河喜來(lái)登酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)客房服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析該章主要內(nèi)容是根據(jù)集搜客和RostCM6軟件進(jìn)行分詞選詞處理，導(dǎo)出可以反應(yīng)顧客點(diǎn)評(píng)文本高頻詞的詞云圖，分析顧客注重的是客房服務(wù)的哪些方面以及各類問(wèn)題。通過(guò)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析了解顧客對(duì)酒店的整體感知特征。最后對(duì)酒店客房高頻詞分為三類，分別是基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境和入住群體進(jìn)行全面分析。（一）詞頻分析1.詞云圖使用集搜客的分詞處理功能將顧客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)文本進(jìn)行詞匯提取，并對(duì)出現(xiàn)的詞匯進(jìn)行處理。統(tǒng)計(jì)出秦皇島北戴河喜來(lái)登酒店全部點(diǎn)評(píng)文本高頻詞的詞云圖（見(jiàn)REF_Ref65315908\h圖1），圖中詞匯的大小和出現(xiàn)的詞頻直接相關(guān)。從圖中可以看出顧客最重視的是服務(wù)和入住體驗(yàn)，服務(wù)和入住感知是吸引顧客入住的最重要因素。在客房服務(wù)中，顧客重視的是服務(wù)的熱情、基礎(chǔ)設(shè)施、房間的質(zhì)量、衛(wèi)生和周圍的環(huán)境。根據(jù)情緒詞可以看出入住開(kāi)心愉快的頻次較高。圖SEQ圖\*ARABIC1酒店顧客全部點(diǎn)評(píng)文本高頻詞詞云圖北戴河喜來(lái)登酒店是一家五星級(jí)的豪華酒店，入住的客人對(duì)酒店的客房也會(huì)有很高的要求，從圖中可以看出顧客非常重視客房的基礎(chǔ)設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、核心服務(wù)和體驗(yàn)感知。所以根據(jù)這四類進(jìn)行了一個(gè)高頻詞次數(shù)提?。ㄒ?jiàn)REF_Ref65339516\h表1）。2.社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析為進(jìn)一步分析高頻詞特征詞之間的關(guān)系總結(jié)顧客的對(duì)酒店客房的整體感知特征，利用RostCM6軟件對(duì)點(diǎn)評(píng)文本進(jìn)行了社會(huì)網(wǎng)絡(luò)與語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析（見(jiàn)REF_Ref65333504\h圖2）。圖SEQ圖\*ARABIC2社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析從REF_Ref65333504\h圖2可以發(fā)現(xiàn)“酒店”“服務(wù)”“前臺(tái)”“房間”“早餐”構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)的核心?！叭胱　薄霸O(shè)施”“孩子”“位置”“升級(jí)”“免費(fèi)”“方便”等詞是與核心詞匯關(guān)系最密切的高頻詞，是酒店的核心服務(wù)。由社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析可知，顧客感知最核心的概念則是酒店的服務(wù)，前臺(tái)和房間。其中可以看出與前臺(tái)關(guān)聯(lián)的是入住、服務(wù)、房間、早餐，與房間相關(guān)聯(lián)的是設(shè)施、服務(wù)員、孩子、位置。由此可以看出北戴河喜來(lái)登酒店親子游的顧客較多，顧客更注重服務(wù)員的質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備的完善和入住體驗(yàn)。3.高頻詞分析利用集搜客軟件對(duì)全部有效點(diǎn)評(píng)進(jìn)行詞頻、語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析。以探知北戴河喜來(lái)登酒店顧客對(duì)客房的感知特征。為了確保分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，根據(jù)以下選擇對(duì)文本進(jìn)行處理和篩選:（1）剔除與客房服務(wù)毫無(wú)關(guān)聯(lián)的點(diǎn)評(píng)（如關(guān)于中西餐廳、大堂、）和毫無(wú)意義的點(diǎn)評(píng)信息（如數(shù)字、符號(hào)或者語(yǔ)義不符的詞語(yǔ)）。（2）同一天或不同時(shí)期的同一個(gè)人的點(diǎn)評(píng)或相似度極高的點(diǎn)評(píng)只采取其中一條，由1825條點(diǎn)評(píng)篩選到191條有效點(diǎn)評(píng)。（3）由于點(diǎn)評(píng)數(shù)量有限，將“服務(wù)不錯(cuò)，很好”等字眼考慮到顧客的真實(shí)文本分析，所以也做了保留，并且也以最大程度的減少點(diǎn)評(píng)信息的缺失，保證了完整性和準(zhǔn)確性。表SEQ表\*ARABIC1客房服務(wù)質(zhì)量點(diǎn)評(píng)文本高頻詞高頻詞詞頻高頻詞詞頻高頻詞詞頻高頻詞詞頻服務(wù)485態(tài)度26潮濕9玩具5入住302停車位25老化9預(yù)定5孩子175衛(wèi)生23景點(diǎn)9感受5酒店147加強(qiáng)22效率9游樂(lè)場(chǎng)5環(huán)境130中規(guī)中矩21整潔9貼心5服務(wù)員93溫度21價(jià)位9登記5房間92到位21豐富9耐心5情侶90熱情周到18特價(jià)9表?yè)P(yáng)5方便84鴿子18品種8味道5商務(wù)83公園17泳池7沙發(fā)5朋友75餐廳17性價(jià)比7齊全5熱情71干凈17空調(diào)7奧林匹克5免費(fèi)69獨(dú)特17開(kāi)車7老牌5早餐70距離15到位7自助餐4海邊63體驗(yàn)15親子7房型4出差63舒服14樓層7浴缸4加強(qiáng)62自助13樂(lè)園7優(yōu)越4前臺(tái)60打掃13排隊(duì)7裝修4行政46質(zhì)量12舒適7預(yù)定4五星級(jí)45手續(xù)12溫度7細(xì)心4景點(diǎn)44沙發(fā)12接待6被子4旅游44硬件12床單6寬敞4改進(jìn)38阿姨12負(fù)責(zé)6衛(wèi)生間4設(shè)施36套房12陳舊6贈(zèng)送4位置34品牌12步行6室內(nèi)4夜市33暖氣12隔音6特價(jià)3疫情33豐盛11出游6水果3喧囂31疫情11刺鼻6平米3整體30大堂11地毯6改進(jìn)3難忘29地理10安全5霉味3熱情29行政10陽(yáng)臺(tái)5游玩3浴缸29寬敞9安靜5老化3北戴河27效率9頭發(fā)5老人3齊全27老人9收拾5投訴3打掃27維修9面積5度假2首先建立自定義詞表，將所有評(píng)價(jià)中的關(guān)鍵詞統(tǒng)一，如“客房”等同于“房間”，“衛(wèi)生間”等同于“洗手間”這樣一類詞匯相統(tǒng)一，盡可能保證語(yǔ)言的嚴(yán)密和準(zhǔn)確性。其次，利用“分詞選詞”功能，導(dǎo)入整理好的全部點(diǎn)評(píng)文本的內(nèi)容，再將拆分出的詞語(yǔ)進(jìn)行有順序的篩選。在篩選時(shí)，選出有關(guān)于客房服務(wù)質(zhì)量的詞匯，其中包含對(duì)酒店客房的核心服務(wù)（如“入住”“體驗(yàn)”），設(shè)施設(shè)備（如“寬敞”），衛(wèi)生環(huán)境（如“打掃”）三個(gè)類別進(jìn)行分析。（二）客房服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析1.基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)從對(duì)北戴河喜來(lái)登酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)篩選的高頻詞條上看，在這些詞條中，其中“服務(wù)”“入住”“五星級(jí)”被提及次數(shù)最多，可見(jiàn)在該五星級(jí)酒店中前臺(tái)和客房服務(wù)是核心，其中“服務(wù)員”詞條也被多次提及，沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客，服務(wù)員的自身素質(zhì)、服務(wù)是否周到、對(duì)客人是否熱情及其在服務(wù)客人過(guò)程中的及時(shí)、主動(dòng)性、服務(wù)態(tài)度都成為顧客評(píng)價(jià)酒店的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)?！扒芭_(tái)”一次被提及60次，前廳部作為客人抵達(dá)和離開(kāi)酒店的必經(jīng)部門，也是對(duì)酒店的第一印象和最后印象的地方，體現(xiàn)著酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人，為客人登記入住，受理入住酒店客人住房預(yù)定金，為客人安排房間等服務(wù)，“效率”“加強(qiáng)”“改進(jìn)”被少量提及，顧客對(duì)工作效率有著一定的要求，前臺(tái)的熱情接待和辦理入住的效率決定著顧客能否能快速入住。其中“溝通”一詞也出現(xiàn)多次，前臺(tái)與客房的工作交接的是否流暢也涉及到顧客評(píng)價(jià)酒店內(nèi)部工作人員的辦事效率。2.設(shè)施設(shè)備網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)現(xiàn)如今，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家庭經(jīng)濟(jì)條件學(xué)來(lái)越好，特別是住宿方面人們的要求越來(lái)越高?！霸「住薄吧嘲l(fā)”“硬件”“被子”“地毯”等詞匯的出現(xiàn)，反應(yīng)了北戴河喜來(lái)登酒店設(shè)施齊全，注重細(xì)節(jié)?！皩挸ā薄罢麧崱薄褒R全”在點(diǎn)評(píng)中出現(xiàn)次數(shù)較多的就是房屋寬敞，房間舒服，有較大的觀景陽(yáng)臺(tái)，中央空調(diào)控溫較好，浴巾有淡淡的棉織品烘曬后特有的香味，這是是另顧客較為滿意的地方，是積極影響?！爸幸?guī)中矩”一詞也多次出現(xiàn)，體現(xiàn)游客對(duì)該酒店的裝修風(fēng)格的評(píng)價(jià)，酒店的裝潢風(fēng)格和美觀程度對(duì)游客入住也會(huì)產(chǎn)生一定的影響。對(duì)于五星級(jí)酒店的硬件設(shè)施的質(zhì)量都是有非常高的質(zhì)量要求，但“老化”“潮濕”“隔音”“味道”“刺鼻”少量詞條的出現(xiàn)體現(xiàn)出了北戴河喜來(lái)登酒店的設(shè)施存在著一些負(fù)面影響，北戴河喜來(lái)登酒店與2013年開(kāi)業(yè)，2017年裝修，具有比較比較久的歷史，設(shè)施老化是該酒店一個(gè)問(wèn)題，對(duì)于房間的可控因素更是一個(gè)五星級(jí)酒店不能忽視的問(wèn)題，在管理過(guò)程中要注意星級(jí)酒店的設(shè)施設(shè)備的匹配性。房間的味道要時(shí)刻保持清新，顧客不僅會(huì)注重硬件設(shè)施，這些換洗的衣物要求是會(huì)更高一些。這些設(shè)施設(shè)備直接涉及到顧客對(duì)該酒店入住體驗(yàn)是否滿意，應(yīng)該讓顧客感到賓至如歸，賓客至上的重要一點(diǎn)，使顧客不止一次入住。3.衛(wèi)生環(huán)境網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)北戴河喜來(lái)登酒店靠近海邊優(yōu)越的地理位置，是顧客入住該酒店的重要因素之一。酒店的衛(wèi)生環(huán)境，一是包括酒店的地理位置，“景點(diǎn)”“旅游”“位置”“喧囂”“夜市”“景點(diǎn)”“鴿子公園”“方便”“海邊”這些詞匯，反映酒店的外部環(huán)境繁華，該酒店毗鄰多個(gè)旅游景點(diǎn)，在不遠(yuǎn)處臨近海邊，吸引游客，是游客到此地游玩的好地方，是酒店入住客人的主要來(lái)源，也為酒店帶來(lái)的更多是積極影響，“環(huán)境”一詞出現(xiàn)130次，可見(jiàn)入住游客對(duì)該酒店環(huán)境的認(rèn)可度。二是酒店客房的內(nèi)部環(huán)境，根據(jù)高頻詞條“打掃”“衛(wèi)生”主要體現(xiàn)在衛(wèi)生清潔方面，一個(gè)酒店的衛(wèi)生環(huán)境不僅僅是走進(jìn)酒店面對(duì)大堂的富麗堂皇，擺放有序，還有進(jìn)去樓層的整潔和氣味都是很重要的，這也是顧客選取酒店的重要因素。北戴河喜來(lái)登酒店優(yōu)越的地理位置提升了游客的入住體驗(yàn)，當(dāng)然也存在房間“潮濕”“發(fā)霉”等現(xiàn)象，為酒店產(chǎn)生了一些負(fù)面影響。4.入住群體網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)從高頻詞條看，“孩子”“情侶”“商務(wù)”“朋友”為主要的入住群體，其中“孩子”出現(xiàn)240次，可以看出親子入住的游客是最多的，說(shuō)明游客對(duì)該酒店的信任程度，其中“游泳池”“游樂(lè)場(chǎng)”“玩具”“貼心”詞條有出現(xiàn)但次數(shù)較少。酒店內(nèi)部的娛樂(lè)設(shè)施是否齊全是也是親子家庭的游客對(duì)酒店內(nèi)部設(shè)施的重要評(píng)價(jià)之一，“溫度”“安全”“暖氣”是游客對(duì)寶寶注重的點(diǎn)，其中也被少次提及，為寶寶營(yíng)造一個(gè)舒適溫暖的房間是家庭親子房必須注重的一個(gè)重要條件。五、對(duì)案例酒店客房服務(wù)質(zhì)量管理提升建議（一）提高員工門檻注重工作效率針對(duì)北戴河喜來(lái)登酒店在前廳辦理入住效率，手續(xù)麻煩的問(wèn)題。首先，提高員工的服務(wù)意識(shí)和快速處理問(wèn)題能力，增強(qiáng)與顧客的溝通、互動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的崗前和在職培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的服務(wù)態(tài)度和工作認(rèn)真積極性，這決定著客房服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)、設(shè)備物資消耗的多少和客人是否滿意，從而提高工作效率。其次，前廳和客房高層管理人員應(yīng)做到工作分配公平合理，激發(fā)員工工作積極性和主動(dòng)性，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，建立崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)、建立有效的監(jiān)督機(jī)制。最后，要注重對(duì)酒店管理者執(zhí)行和觀察能力的培養(yǎng)，酒店的管理者應(yīng)該對(duì)酒店工作的各個(gè)方面產(chǎn)生靈敏的感覺(jué)，提前感知會(huì)影響酒店賓客入住體驗(yàn)的因素，不僅想客人之所想，而且做到“賓客之上”，從而博得客人的認(rèn)可[19]。（二）改善衛(wèi)生環(huán)境提升入住體驗(yàn)客房部的工作人員在為顧客提供多項(xiàng)服務(wù)的過(guò)程中，了解顧客與顧客換位思考，站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題，增強(qiáng)為客人的服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)性。對(duì)于酒店內(nèi)部的可控因素應(yīng)及時(shí)加以改正，從數(shù)據(jù)分析結(jié)果來(lái)看，該酒店存在著客房環(huán)境衛(wèi)生清潔干凈問(wèn)題，房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備老化，樓層和房間的氣味等問(wèn)題。首先，客房清潔要做到從上到下、從里到外、環(huán)形清理、先鋪后抹、干濕分開(kāi)，對(duì)物品擺放有序。其次，酒店的管理人員應(yīng)對(duì)清潔衛(wèi)生的做出更嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，清潔人員對(duì)每個(gè)房間衛(wèi)生清潔完后管理人員應(yīng)立即檢查監(jiān)督房間是否干凈，做到無(wú)死角，特別是對(duì)房間內(nèi)窗簾、桌面和墻壁上的灰塵要注意。最后，建立與顧客有效的溝通互動(dòng)，客人退房時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否有不滿意之處，或者在前臺(tái)放入反饋箱，這樣管理人員看到會(huì)存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)之處以便可以立即處理。（三）做好部門銜接增強(qiáng)溝通能力在顧客點(diǎn)評(píng)中有“前廳與客房銜接慢”首先要做到前廳接待與預(yù)訂部的工作協(xié)調(diào)，接待處從預(yù)訂部獲得客人的預(yù)訂房間的全部資料，預(yù)訂部將客人的訂房數(shù)據(jù)輸入到電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)的整合，在客人到達(dá)酒店的前一天晚上將通過(guò)預(yù)定到達(dá)酒店的客人的訂房訂單轉(zhuǎn)交給接待處，使各部門工作有效溝通，達(dá)到一定的工作效率。客人如果指定客房預(yù)訂，預(yù)訂部需要與接待處進(jìn)行溝通聯(lián)系，查看該房的是否為空房。接待處應(yīng)將每天實(shí)際抵店、提前離店、延期離店的房間數(shù)以文字報(bào)告形式交給預(yù)訂部，使預(yù)訂部便于根據(jù)以上資料修改預(yù)訂總表，確?？头款A(yù)訂信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。（四）更新設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù)對(duì)于硬件，顧客點(diǎn)評(píng)中出現(xiàn)設(shè)施老化的問(wèn)題較多，應(yīng)該及時(shí)翻新，針對(duì)床單潮濕問(wèn)題，因?yàn)楸贝骱优R近海邊，房間里應(yīng)該配備一個(gè)除濕器，最好的方法是對(duì)房間內(nèi)的床單被罩等棉織品定期更換，避免出現(xiàn)有出現(xiàn)潮濕和有修補(bǔ)的情況。酒店的高層管理人員應(yīng)定期對(duì)房間內(nèi)的一切基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行檢查如有損壞及時(shí)維修，而所有的設(shè)施設(shè)備的品牌一定要與五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)相符合。對(duì)就酒店的硬件進(jìn)行測(cè)評(píng)，引導(dǎo)酒店投資者理性看待酒店硬件設(shè)施的專業(yè)要求，引導(dǎo)投資商以科學(xué)性和專業(yè)化的角度看待酒店硬件設(shè)施建設(shè)，提高設(shè)施設(shè)備質(zhì)量，保證標(biāo)準(zhǔn)化[20]。據(jù)調(diào)查，由于該酒店親子入住最多，所以對(duì)親子房及其親子產(chǎn)品的更新有兩點(diǎn)建議：提高親子房的安全性，適當(dāng)增加親子產(chǎn)品。1.提高親子房的安全性對(duì)于親子房的服務(wù)產(chǎn)品不僅僅要關(guān)注兒童，也要關(guān)注成人的需要。由于兒童的安全意識(shí)淡薄，所以各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)增加對(duì)兒童的進(jìn)一步安全保障。為防止兒童不慎摔倒帶來(lái)的安全事故，所以要對(duì)客房?jī)?nèi)部設(shè)施的兒童活動(dòng)區(qū)域增加柔軟度以及寬敞的玩樂(lè)空間，并且提示要在監(jiān)護(hù)人看管的情況下陪同兒童一起玩耍。房間的安排要安排在陽(yáng)面，合適充足的陽(yáng)光，讓房間更加溫馨，不容易滋生細(xì)菌，防止因臨近海邊潮濕而帶來(lái)兒童出疹子的情況發(fā)生。2.適當(dāng)增加親子產(chǎn)品根據(jù)不同年齡段和不同性別的兒童，增加相關(guān)產(chǎn)品例如很小的兒童需要的紙尿褲可以適當(dāng)提供。對(duì)于2-6歲小孩求知欲和好奇心比較強(qiáng)，可以通過(guò)做游戲的同時(shí)，促進(jìn)兒童身體鍛煉和大腦的快速運(yùn)轉(zhuǎn)，相關(guān)的親子產(chǎn)品有：親子積木，親子識(shí)字卡，親子早教玩具。促進(jìn)親子之間的互動(dòng)，吸引兒童的注意力。對(duì)于處于上學(xué)階段的孩子，可以在房間適當(dāng)增加幾本關(guān)于兒童的有趣書(shū)籍，增加與教育知識(shí)相關(guān)的文化產(chǎn)品。額外可以增加標(biāo)有價(jià)格酒店定制親子服裝和各式各樣的毛絨玩具甚至一些新奇物品。結(jié)論通過(guò)對(duì)秦皇島北戴河華貿(mào)喜來(lái)登酒店基于攜程網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的文本進(jìn)行分析，得出該酒店的整體客房服務(wù)質(zhì)量是較為良好，對(duì)前廳辦理入住的服務(wù)態(tài)度較為不錯(cuò)，對(duì)房間內(nèi)部整體設(shè)施設(shè)備較為滿意，房間寬敞。但在旺季因顧客偏多導(dǎo)致辦理速度較慢和房間清潔速度慢，影響客人正常入住，在設(shè)施設(shè)備陳舊方面和處理問(wèn)題速度和能力欠佳，對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)苦瓜干顧客評(píng)價(jià)更注重的是酒店員工的工作效率。內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境方面是在顧客評(píng)價(jià)文本中反饋?zhàn)疃嗟?，所以顧客?nèi)部環(huán)境是極其重視的尤其是房間衛(wèi)生清潔度和味道是否清新。入住群體親子入住最多。通過(guò)對(duì)該酒店基礎(chǔ)服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生環(huán)境、入住群體的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，提出一些針對(duì)性的意見(jiàn)，要提高員工門檻注重工作效率、改善衛(wèi)生環(huán)境提升入住體驗(yàn)、做好部門銜接增強(qiáng)溝通能力、更新設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù)、更新親子房以及增加親子產(chǎn)品。參考文獻(xiàn)陳欣,馮曉兵.基于網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究[J].中國(guó)市場(chǎng),2017,(23):176-177.楊蜜蜜[1].基于現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展的人性化管理策略及意義[J].遵義師范學(xué)院學(xué)報(bào),2009,11(4):18-21.高俊寶,孫含琳,王寒凝.在線評(píng)論對(duì)酒店訂滿率的影響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