ICS

03.080.99CCS

A

12

DB11 DB11/T

—2021居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范第

11

部分：服務(wù)滿意度測評(píng)

home

care

the

—Part

：

satisfaction

北京市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB11/T

1598.11—2021 前言

.................................................................................II1

............................................................................... 12

規(guī)范性引用文件

..................................................................... 13

術(shù)語和定義

......................................................................... 14

基本原則

........................................................................... 15

測評(píng)對(duì)象

........................................................................... 16

測評(píng)范圍

........................................................................... 27

測評(píng)方法

........................................................................... 28

測評(píng)處理

........................................................................... 2附錄

A

（資料性）...................................................................... 4DB11/T

1598.11—2021 本文件按照GB/T

1.1的規(guī)定起草。本文件是DB11/T

159811部分。DB11/T

1598已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——第1部分：通則；——第2部分：助餐服務(wù)；——第3部分：助醫(yī)服務(wù)；——第4部分：助潔服務(wù)；——第5部分：助浴服務(wù)；——第6部分：助急服務(wù)；——第7部分：康復(fù)服務(wù)；——第8部分：呼叫服務(wù)；——第9部分：精神慰藉服務(wù)；——第10部分：信息采集與檔案管理；——第12部分：巡視探訪服務(wù)。本文件由北京市民政局提出并歸口。本文件由北京市民政局組織實(shí)施。馬坡花園一區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站、順義宏城花園社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站。梅雪云、丁立、高淑萍、胡一帆。IIDB11/T

1598.11—2021111 范圍本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)組織開展服務(wù)對(duì)象滿意度測評(píng)的基本原則、測評(píng)對(duì)象、測評(píng)范圍、測評(píng)方法、測評(píng)處理等。本文件適用于服務(wù)組織對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意程度的測評(píng)。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB11/T

1598.1

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范 第1部分：通則3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務(wù)滿意度

satisfaction量化服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)的過程中（以及之后的一段時(shí)間內(nèi)）所形成愉悅或失望的感覺狀態(tài)。3.2服務(wù)滿意度測評(píng)

satisfaction

服務(wù)組織為了解服務(wù)對(duì)象對(duì)其提供服務(wù)的滿意程度，策劃和設(shè)計(jì)獲取服務(wù)對(duì)象滿意信息的程序，實(shí)施調(diào)查，計(jì)算并分析滿意結(jié)果的過程。4 基本原則4.1測評(píng)應(yīng)客觀、公平、公正、真實(shí)。4.2 測評(píng)的方法應(yīng)科學(xué)、規(guī)范、可操作、可持續(xù)。5 測評(píng)對(duì)象DB11/T

1598.11—2021接受服務(wù)的老年人或監(jiān)護(hù)人。6 測評(píng)范圍對(duì)服務(wù)組織提供的服務(wù)進(jìn)行定期測評(píng)和對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場測評(píng)。7 測評(píng)方法7.1 現(xiàn)場測評(píng)7.1.1 在每次現(xiàn)場服務(wù)完成后采用電子或紙質(zhì)測評(píng)問卷形式對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行滿意度測評(píng)。7.1.2 測評(píng)分為“滿意”和“不滿意”兩項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。7.1.3 現(xiàn)場測評(píng)的滿意率按公式（1）計(jì)算：…………………

(1)式中：L1 ——現(xiàn)場測評(píng)的滿意率；M ——參加測評(píng)的滿意次數(shù)；N ——參加測評(píng)的總次數(shù)。7.1.4 現(xiàn)場測評(píng)的滿意率≥

90%

現(xiàn)場測評(píng)的滿意度為“滿意”。7.1.5 現(xiàn)場測評(píng)的滿意率

<

90%

現(xiàn)場測評(píng)的滿意度為“不滿意”。7.1.6 現(xiàn)場測評(píng)應(yīng)每月合計(jì)統(tǒng)計(jì)一次，計(jì)算現(xiàn)場測評(píng)的滿意率。7.2 定期測評(píng)7.2.1 服務(wù)組織應(yīng)選取不低于服務(wù)對(duì)象總量的

進(jìn)行滿意度測評(píng)。7.2.2 服務(wù)組織應(yīng)向選取的服務(wù)對(duì)象分發(fā)滿意度調(diào)查問卷，滿意度調(diào)查問卷見附錄

A。7.2.3 測評(píng)方式包括但不限于：a) 電話調(diào)查；b) 面訪調(diào)查；c) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。7.2.4定期測評(píng)的滿意率按公式（2）計(jì)算：L2

)

/

N

100%

（2）式中：L2——定期測評(píng)的滿意率；K ——調(diào)查問卷的分?jǐn)?shù)

≥

80分的份數(shù)；N ——調(diào)查問卷總份數(shù)。7.2.5 定期測評(píng)的滿意率

≥

定期測評(píng)的滿意度為“滿意”。7.2.6 定期測評(píng)的滿意率

<

90%

定期測評(píng)的滿意度為“不滿意”。7.2.7 定期測評(píng)每半年不少于一次。8 測評(píng)處理庫七七

標(biāo)準(zhǔn)下載DB11/T

1598.11—2021現(xiàn)場測評(píng)滿意度為不滿意或定期測評(píng)滿意度為不滿意，應(yīng)及時(shí)對(duì)提出不滿意的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪，掌握不滿意的原因，進(jìn)行總結(jié)和分析并提出改進(jìn)意見和改善方法。服務(wù)組織：

調(diào)查日期：

______________

□監(jiān)護(hù)人）問卷總得分：序號(hào)測評(píng)要測評(píng)內(nèi)容非常滿意“是”

滿意或“大多情況是”

分）一般滿意或“基本是”

不滿意或“大多情況不是”

分）非常不滿意或“不是”

1.

對(duì)服務(wù)提供的及時(shí)性是否滿意？2.對(duì)服務(wù)的方便快捷是否滿意？3.對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的合理要求是否及時(shí)處理？4.

對(duì)服務(wù)人員的專業(yè)水平是否滿意？5.對(duì)服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力是否滿意？6.服務(wù)是否按照流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作？7.

，服象所擁有的權(quán)益和注意事項(xiàng)？8.服務(wù)項(xiàng)目與實(shí)際服務(wù)內(nèi)容是否一致？9.對(duì)提供的服務(wù)項(xiàng)目的長期性和穩(wěn)定性是否滿意？10.

服務(wù)人員是否做到微笑服務(wù)？11.服務(wù)人員是否有責(zé)任心？12.對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)語言和行為表現(xiàn)是否滿意？13.

服務(wù)價(jià)格是否公開？14.服務(wù)人員標(biāo)識(shí)是否醒目？15.服務(wù)流程是否清晰？16.服務(wù)項(xiàng)目是否明確？17.

對(duì)服務(wù)設(shè)施內(nèi)的衛(wèi)生清潔狀況是否滿意？18.對(duì)于安全防護(hù)方面是否滿意？1