6S客戶服務(wù)手冊(cè)第.2.宣傳物料制作領(lǐng)取流程經(jīng)銷(xiāo)商提出宣傳物料需求經(jīng)銷(xiāo)商提出宣傳物料需求（責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商、客戶經(jīng)理）驗(yàn)收（責(zé)任人：策劃中心）收貨（責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商）審批并留存（責(zé)任人：策劃中心）傳遞單據(jù)至廣告公司（責(zé)任人：客戶代表）代辦手續(xù)（責(zé)任人：客戶代表）領(lǐng)取、包裝、運(yùn)輸及跟蹤（責(zé)任人：儲(chǔ)運(yùn)部）11.3促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告流程經(jīng)銷(xiāo)商提出促銷(xiāo)、廣告需求經(jīng)銷(xiāo)商提出促銷(xiāo)、廣告需求（責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商、客戶經(jīng)理）代辦申請(qǐng)手續(xù)（經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售承諾，考核措施、發(fā)布資料）（責(zé)任人：客戶經(jīng)理）初次審批（責(zé)任人：高級(jí)客戶經(jīng)理、拓展中心）二次審批（責(zé)任人：策劃中心蓋章審核后交趙總審核）存檔（責(zé)任人：策劃、財(cái)務(wù)中心）帳務(wù)處理（責(zé)任人：財(cái)務(wù)中心）執(zhí)行（責(zé)任人：策劃中心、客戶經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商）報(bào)銷(xiāo)審核（責(zé)任人：策劃→財(cái)務(wù)中心、趙總）再存檔（責(zé)任人：策劃、財(cái)務(wù)中心）按合同條件跟蹤（責(zé)任人：客戶經(jīng)理）活動(dòng)后審核報(bào)銷(xiāo)（客戶經(jīng)理或客戶代表）資料籌備（照片、活動(dòng)計(jì)劃、方案，報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，禮品分發(fā)記錄）代辦報(bào)銷(xiāo)手續(xù)（客戶代表：客戶經(jīng)理活動(dòng)總結(jié)、發(fā)布合同、照片）再存檔再存檔（責(zé)任人：策劃、財(cái)務(wù)中心）11.4裝修流程經(jīng)銷(xiāo)商提出裝修需求經(jīng)銷(xiāo)商提出裝修需求（責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商、客戶經(jīng)理）驗(yàn)收（責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商、客戶經(jīng)理提供照片、責(zé)任書(shū)）初次審批是否符合條件（責(zé)任人：策劃中心）簽定裝修合同（責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商、公司）二次審批設(shè)計(jì)方案（責(zé)任人：策劃中心、公司領(lǐng)導(dǎo)）存檔（責(zé)任人：策劃、財(cái)務(wù)中心）帳務(wù)處理（責(zé)任人：財(cái)務(wù)中心）執(zhí)行（責(zé)任人：策劃中心、客戶經(jīng)理、經(jīng)銷(xiāo)商）辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)（責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商、客戶經(jīng)理）提供原始資料（照片、尺寸、銷(xiāo)售承諾）責(zé)任人：經(jīng)銷(xiāo)商、客戶經(jīng)理初審?fù)ㄟ^(guò)后設(shè)計(jì)方案（責(zé)任人：策劃中心）報(bào)銷(xiāo)審核（責(zé)任人：策劃、財(cái)務(wù)中心）張總復(fù)核客戶代表（準(zhǔn)備齊全資料報(bào)批）客戶代表傳遞第十節(jié)保修憑證填寫(xiě)及管理規(guī)范用戶保修憑證管理制度一、為了有效完善、規(guī)范公司產(chǎn)品的售后使用維護(hù)情況，及時(shí)跟蹤公司產(chǎn)品在使用過(guò)程中的各方面具體使用情況，和有效掌控公司產(chǎn)品的質(zhì)量情況，以便于更為系統(tǒng)的為公司產(chǎn)品的消費(fèi)者服務(wù)，特制訂本制度。二、本制度包含用戶保修憑證的填寫(xiě)規(guī)范、本制度的考核處罰管理措施等四章。三、本制度自北京星晨電動(dòng)車(chē)制造有限公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改時(shí)亦同。用戶保修憑證的填寫(xiě)規(guī)范四、在本公司產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)最后三頁(yè)為一式三聯(lián)的產(chǎn)品“用戶保修憑證”，第一聯(lián)為用戶保存；第二聯(lián)為各地經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)“維護(hù)站保存”聯(lián)，第三聯(lián)為要求各地經(jīng)銷(xiāo)尚郵寄回公司的“廠方保存”聯(lián)。五、本“用戶保修憑證”是在各地消費(fèi)者付款購(gòu)車(chē)后，由銷(xiāo)售點(diǎn)銷(xiāo)售人員和購(gòu)車(chē)客戶共同填寫(xiě)完成。六、填寫(xiě)本“用戶保修憑證”要求字跡工整，各項(xiàng)內(nèi)容要求填寫(xiě)詳細(xì)準(zhǔn)確，以便于在以后的產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)能夠立即為客戶解決。特別是購(gòu)車(chē)人的聯(lián)系地址、電話、購(gòu)車(chē)日期和產(chǎn)品型號(hào)為特別重要項(xiàng)目，要求必須準(zhǔn)確工整。原則要求在“用戶保修憑證”上的所有項(xiàng)目都必須完全填寫(xiě)，不得有漏填、錯(cuò)填！七、在填寫(xiě)過(guò)程中如果有填寫(xiě)錯(cuò)誤需要修改的，要求在修改部分加蓋經(jīng)銷(xiāo)單位或特約維修站的公章，其公章要求在三聯(lián)中均需要加蓋。用戶產(chǎn)品檔案保管八、在用戶購(gòu)車(chē)后，如果銷(xiāo)售點(diǎn)操作方便，可立即予以為客戶辦理維修登記注冊(cè)工作；如果不方便，則要求客戶在三天內(nèi)到公司產(chǎn)品在當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心登記注冊(cè)，同時(shí)為其建立妥當(dāng)產(chǎn)品售后服務(wù)維修記錄檔案；如果以上兩項(xiàng)均不方便，則當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售點(diǎn)必須通知其售后服務(wù)中心到客戶處上門(mén)登記注冊(cè)，同時(shí)亦將“廠方保存”聯(lián)同時(shí)取回到售后服務(wù)中心暫時(shí)保存。九、在客戶的“用戶保修憑證”傳遞到當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心后，當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)中心應(yīng)該立即根據(jù)客戶的住址或者購(gòu)車(chē)日期為其建立好維修記錄檔案，其檔案內(nèi)容必須包含以下形式或內(nèi)容：1、每一客戶檔案能夠快速查閱和填寫(xiě)；2、每一客戶的檔案必須是相對(duì)獨(dú)立的，能夠通過(guò)其檔案內(nèi)容了解到客戶產(chǎn)品的使用、維護(hù)、配件更換的各類具體詳細(xì)情況；3、客戶檔案必須在安全的地方有明確責(zé)任人予以保管，作到防雨、防潮、放火、防蛀。用戶保修憑證郵寄回公司流程十、在公司產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中的“用戶保修憑證”第三聯(lián)在經(jīng)各地經(jīng)銷(xiāo)店或售后服務(wù)中心填寫(xiě)妥當(dāng)并確認(rèn)無(wú)誤后，立即歸納到郵寄回公司的檔案文件袋中，由專人負(fù)責(zé)保管，定期郵寄會(huì)公司。十一、公司在各地所有售出產(chǎn)品的“用戶保修憑證”第三聯(lián)必須按期郵寄回公司！十二、公司規(guī)定，在每月5日前，各地經(jīng)銷(xiāo)商將上月所有銷(xiāo)售車(chē)輛的“用戶保修憑證”第三聯(lián)整理整齊，包裝結(jié)實(shí)，在中國(guó)郵政營(yíng)業(yè)所以“特快專遞”的形式郵寄回公司。（郵寄的詳細(xì)地址為江蘇無(wú)錫錫山區(qū)新世紀(jì)工業(yè)園星晨路8號(hào)郵編：214104收信人：客戶服務(wù)中心保修憑證管理室；北方公司地址為：北京市密云開(kāi)發(fā)區(qū)中國(guó)高?？萍紙@A區(qū)大盛路49號(hào)郵編：101500收信人：客戶服務(wù)中心保修憑證管理室）考核處罰措施十三、本公司銷(xiāo)售經(jīng)理和客戶服務(wù)中心有權(quán)對(duì)各地銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)工作予以監(jiān)督、指導(dǎo)、處罰。十四、如果有銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)未按公司要求執(zhí)行以上用戶產(chǎn)品保修憑證檔案保管、郵寄回公司兩項(xiàng)規(guī)定，每一漏郵寄或漏建立客戶檔案一個(gè)，公司給予每一客戶檔案處已罰款30-100元，其罰款直接在其售后帳戶中扣除，同時(shí)要求在7天內(nèi)完善建立及郵寄回公司。十五、售后代維費(fèi)依然按照豪華款30元/輛、簡(jiǎn)易款20元/輛計(jì)提，以經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)際郵寄回公司的保修憑證數(shù)量計(jì)算，但如果不及時(shí)將保修憑證認(rèn)真、完整地填寫(xiě)并寄回公司，則公司財(cái)務(wù)將不予支付代維費(fèi)。十六、如果以上制度在個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)的建立有困難，必須先期書(shū)面提出，公司可以給予指導(dǎo)性的幫助，未先期書(shū)面提出的，作為接受并能自己實(shí)施處理。十七、本用戶保修憑證管理制度自公布之日起開(kāi)始實(shí)施，在之前各地經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售出去的所有本公司產(chǎn)品，在能查到所有有效憑據(jù)情況下，都要求建立起用戶保修檔案，同期將檔案復(fù)印后交公司客戶服務(wù)中心門(mén)管理。第十一節(jié)：關(guān)于其它服務(wù)工作的流程規(guī)范一、關(guān)于自提商家到廠提取配件的安排：凡今后到廠自提的客戶需要同車(chē)提取配件，均必須至少提前24個(gè)小時(shí)將配件訂單傳真至0510—88719292，不得到公司后再臨時(shí)提出配件需求，并且請(qǐng)一次性提出需求，更不得在辦理過(guò)程中臨時(shí)增減配件需求！二、關(guān)于商家退、換車(chē)的規(guī)定無(wú)論何種原因，商家提出退、換車(chē)要求，均必須以書(shū)面形式將退、換車(chē)的原因及退換車(chē)狀況明細(xì)傳真至公司，由公司總經(jīng)理、銷(xiāo)售副總經(jīng)理兩人中之一人確認(rèn)同意后方可將車(chē)退、換回公司。退換車(chē)輛到廠后，公司將及時(shí)予以辦理手續(xù)，并將結(jié)果由客戶代表及時(shí)通知客戶。（如不按以上要求擅自將車(chē)輛退回公司，將不予以記帳）三、關(guān)于“配件錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)”的問(wèn)題之協(xié)力要求和安排配件的錯(cuò)發(fā)和漏發(fā)很大程度上是我們的工作錯(cuò)