漢水新城物業(yè)服務(wù)方案初稿——湖北xx物業(yè)發(fā)展有限公司目錄湖北xx物業(yè)發(fā)展有限公司簡介2公司證件4三、物業(yè)服務(wù)業(yè)績8四、漢水新城項目分析11五、物業(yè)管理服務(wù)定位14六、物業(yè)管理服務(wù)理念15七、物業(yè)管理目標17八、實現(xiàn)目標的保證措施21九、服務(wù)中心管理職責35十、人員培訓、考核制度39十一、物業(yè)管理內(nèi)容及操作標準46十二、特約服務(wù)51十三、應(yīng)急措施58十四、物業(yè)費預(yù)算表74一物業(yè)公司簡介公司證件一、營業(yè)執(zhí)照二、組織機構(gòu)代碼證三、稅務(wù)登記證四、資質(zhì)證書三物業(yè)服務(wù)業(yè)績1、項目介紹：四漢水新城項目分析1、物業(yè)概況“漢水新城”項目，位于蔡甸區(qū)蔡甸街新農(nóng)湯家臺特1號。地塊凈用地177198(約265畝)，規(guī)劃建筑面積約354393.72平方米（計容），容積率1.99，建筑覆蓋率19.24%，綠化率35%，社區(qū)管理用房752.09㎡，物業(yè)用房1227.19㎡，地上停車位1000個，地下停車位735個?？倯魯?shù)3248戶，總?cè)丝诩s10400人。項目分四期建設(shè)，目前一期即將竣工，一期建筑面積51553.33平方米?！皾h水新城”距武漢中心城區(qū)8公里，依漢江而建，東鄰中法生態(tài)新城，南接琴川大道（接琴臺大道快速通道），西臨蔡甸城區(qū)、京港澳高速、滬蓉高速，北望武漢臨空港經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，目前地鐵四號線終點站黃金口站離項目不到三公里。四號線至蔡甸地鐵的延長線2015年12月已經(jīng)開始動工，本項目離新農(nóng)地鐵站約一公里。周邊云集神龍、東風雷諾等法系強企。規(guī)劃有新漢陽火車站，汽車零部件產(chǎn)業(yè)、婚慶產(chǎn)業(yè)、循環(huán)經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)、信息科技產(chǎn)業(yè)、通用航空產(chǎn)業(yè)等園區(qū)和游艇俱樂部、法國農(nóng)莊及葡萄酒莊“漢水新城·一期”項目相關(guān)數(shù)據(jù)序號內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)資料1總占地面積40460㎡2總建筑面積8732.91㎡3計容積率總建筑面積51280.03㎡4竣工時間2016年1月交付時間2016.095各種類型物業(yè)建筑面積及相關(guān)情況住宅44106.36㎡商業(yè)5390.86㎡公廁無幼兒園社區(qū)文化中心社區(qū)健康服務(wù)中心垃圾站社區(qū)居委會752.09㎡物業(yè)服務(wù)辦公用房783.51㎡業(yè)主委員會活動用房物業(yè)管理員工宿舍㎡其他物業(yè)高層棟5多層棟4超高層棟別墅棟6停車位數(shù)量室內(nèi)停車位0個室外（含露天）停車位126個7相關(guān)指標數(shù)據(jù)建筑物棟數(shù)9棟建筑容積率1.99建筑覆蓋率21.15%綠化率35%主要設(shè)備、設(shè)施介紹物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋建筑本體之外的共用設(shè)施設(shè)備情況小區(qū)車輛出入口1個人行出入口2個道路約21897㎡車行道約13000㎡綠化面積約11萬㎡9（總），29700㎡（一期）園林建筑小品未定污水管長1465.72米 污水檢查井137座雨水管長1419雨水檢查井117座雨水進水井51座化糞池4座路燈未定地燈未定草坪燈未定其他照明設(shè)施地下室照明盞，W/盞；梯間照明個單元，KW/單元垃圾箱每單元一個垃圾房建筑面積體育設(shè)施兒童娛樂設(shè)施休閑設(shè)施房屋建筑本體共用部位及本體共用設(shè)施設(shè)備電梯數(shù)量13臺功率10.9千瓦/臺品牌型號通力電梯啟用時間配電房變壓器數(shù)量4臺容量2260KVA品牌型號啟用時間發(fā)電機組功率品牌型號啟用時間生活蓄水池131.25立方*1個，96.25立方*1個消防水池108立方消防水箱12立方生活水泵4臺總功率44KW啟用時間消防水泵2臺，功率22KW/臺啟用時間排污水泵3臺功率3KW/臺啟用時間消防系統(tǒng)情況消防栓泵2臺、噴淋泵0臺、消防水池1座智能化系統(tǒng)情況樓宇對講、視頻監(jiān)控、電梯五方對講、門禁、停車管理、非機動車充電系統(tǒng)其他設(shè)施設(shè)備情況注：請根據(jù)物業(yè)項目具體情況填寫上表，沒有數(shù)據(jù)的指標可空白；可按照表格格式擴展。另，附小區(qū)平面圖，地庫平面圖。2、項目分析:項目定位主要以剛需，健康養(yǎng)老為主，因此，項目的目標業(yè)主群應(yīng)定位的。這一群體業(yè)主素質(zhì)和收入水平較高，對物業(yè)管理水平，環(huán)境和各項配套的要求也較高，這就要求物業(yè)管理的人員配置與專業(yè)水平標準更高，立求精、細、及時、多樣化的物業(yè)服務(wù)。業(yè)主住宅的“靜”與商業(yè)的“動”需求不同，因此，商業(yè)與住宅應(yīng)分離管理，商業(yè)店面實行開放式管理，住宅應(yīng)實行全封閉式管理的模式。五物業(yè)管理服務(wù)定位人性化的管理方針鋪架為業(yè)主溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務(wù)的信譽。公司結(jié)合本物業(yè)項目的建筑特點，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，全心全意為業(yè)主服務(wù)。1、突出社區(qū)“生活格調(diào)”針對物業(yè)項目的特點制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點采用有效的模式，并創(chuàng)造“管理由您評定，分分秒秒印證，點點滴滴做起，永遠讓您滿意”的模式效應(yīng)，力求更好地滿足業(yè)主的需求。突出社區(qū)及其業(yè)主所需要的“生活格調(diào)”，提供安逸、休閑、物有所值的高品質(zhì)服務(wù)。2、完善物業(yè)管理服務(wù)流程建立客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將是管理處與業(yè)主溝通的主要窗口和橋梁，所有服務(wù)需求將通過網(wǎng)絡(luò)、電話或直接來訪集中于客戶服務(wù)中心進行統(tǒng)一處理和跟蹤服務(wù)。節(jié)省業(yè)主的時間，提供溫馨、便捷的主動式服務(wù)，確保所有的服務(wù)需求能夠直接、高效進行處理，提高業(yè)主的滿意度，從而獲得良好的社區(qū)形象。3、社區(qū)的人性化在信息迅猛、經(jīng)濟發(fā)達的今天，高度弘揚“以人為本”的理念已經(jīng)不僅僅是提供足夠的硬件設(shè)施，同時以物業(yè)服務(wù)為龍頭，啟動社會各行業(yè)健康、公平的服務(wù)于小區(qū)，創(chuàng)造安全、優(yōu)雅、舒適而又充滿活力的人居社區(qū)，已經(jīng)成為我們追尋的終級目標。六物業(yè)管理服務(wù)理念為實現(xiàn)以上服務(wù)定位設(shè)想，擬采用“一種理念、兩項承諾、三個重點、四項措施”的管理方針。1、一種理念服務(wù)理念：溝通零距離，服務(wù)無止境管理思想是：安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)主、打造管理精品?！皽贤ā笔欠?wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量。“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映。2、二項承諾在一年內(nèi)使本物業(yè)達到“市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的管理標準。在三年內(nèi)使本物業(yè)達到“省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”的管理標準。3、三個重點完善服務(wù)、誠信待人物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè)，為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中，充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標，為業(yè)主提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)，并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中，與業(yè)主建立良好的服務(wù)關(guān)系。同時以周、月、季走訪溝通的方式及時了解業(yè)主的意見與需求，在不斷完善的過程中真正讓業(yè)主享受到安全、優(yōu)雅、舒適而又充滿活力的居住環(huán)境。環(huán)境管理責任到人小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)主創(chuàng)造一個良好、舒適的居住環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，認真地去做好每天的工作，積極宣傳環(huán)保意識，使小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳狀態(tài)，為小區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景。安全、消防真抓實干為確保業(yè)主的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，以本物業(yè)先進的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念，建立一支強有力、多用途的管理復合式人才隊伍。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)主服務(wù)。在日常的管理中，派專人全天值班，負責所轄物業(yè)的安全管理工作，嚴格管理，防止易燃、易爆等危險品進入小區(qū)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，如發(fā)生特殊事件時力爭將損失降至最小程度。4、四項措施根據(jù)歷年來的管理經(jīng)驗及相關(guān)條件，在對其加以完善的基礎(chǔ)上，將之運用到物業(yè)的管理上。從本物業(yè)業(yè)主的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析，科學制定、引導、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理指引。制定出詳盡的執(zhí)行手冊，使員工翻開手冊即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊》等，使每一位員工了解工作規(guī)程，熟悉管理程序，達到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)主的目的。我們時刻有著多方面的準備，永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新，不斷提出中肯意見，全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。我們將不間斷地充實管理隊伍。采用“培訓—上崗—再培訓—再上崗”的輪回培訓制度，不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。5、服務(wù)模式真誠合作體現(xiàn)了我公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調(diào)，真誠為業(yè)主提供專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。服務(wù)客戶、拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。專業(yè)保障展示我們公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司以下各大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。國際質(zhì)量管理三體系（ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系）；人力資源管理體系；財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)；合理的物業(yè)管理制度；專業(yè)物業(yè)管控平臺。長遠承擔注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的整個使用壽命期，這是我公司物業(yè)管理人應(yīng)盡的職責。 七物業(yè)管理目標半年內(nèi)達到社區(qū)環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，房屋外觀整潔美觀；設(shè)施設(shè)備運行良好；實現(xiàn)封閉式管理，無治安消防責任事故；環(huán)境衛(wèi)生整潔美觀；綠化景觀規(guī)劃合理，管理有序，長勢良好；特色物業(yè)管理服務(wù)逐步開展，為業(yè)主分憂解難；優(yōu)美、溫馨、文明的小區(qū)環(huán)境初步形成。1、房屋及維修管理目標（1）嚴格執(zhí)行業(yè)主公約，建立健全房屋附著物管理制度，杜絕各種有損觀瞻和違反有關(guān)法規(guī)和業(yè)主公約的私搭亂建行為；（2）制定房屋年度維修保養(yǎng)計劃，承擔房屋保修期外的小修；及時報請業(yè)主委員會房屋大中修計劃，并嚴格按照公開、公正、公平的原則聘請專業(yè)公司進行大中修；（3）建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%；（4）建立健全房屋裝修管理制度，并嚴格控制裝修全過程，決不允許違規(guī)操作，對小區(qū)負責，對業(yè)主負責；（5）業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批率100%，過程監(jiān)視及合格驗收率100%。

2、共用設(shè)備管理目標（1）供電系統(tǒng)A、建立健全安全用電管理制度及停電應(yīng)急處理措施；B、與供電部門保持良好關(guān)系，提前做好應(yīng)急準備；C、每月對配電箱、每季度對配電設(shè)備及其線路進行一次維護保養(yǎng)，每半年對配電設(shè)備及其線路進行一次小修；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率≥98%，安全運行率100%，設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%，完好率98%。（2）弱電系統(tǒng)A、建立健全弱電管理制度及事故應(yīng)急處理措施；B、設(shè)備運行記錄保存半年以上；C、每周對弱電系統(tǒng)進行一次維護保養(yǎng)；D、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，檢修及時率100%，檢修一次合格率≥95%，安全運行率100%。（3）消防系統(tǒng)A、消防知識宣傳教育和消防演習每年兩次；B、建立健全消防設(shè)備維修保養(yǎng)計劃，確保設(shè)備正常啟用；C、房屋裝修嚴格審查，杜絕易燃材料進入小區(qū)和電線私拉亂接等火災(zāi)隱患；D、制定突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案，引路標志完好，保持消防通道暢通；E、建立消防設(shè)施巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運行率100%，重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率/保養(yǎng)率100%，設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%，完好率98%。F、年度無火災(zāi)事故發(fā)生。（4）給排水系統(tǒng)A、設(shè)備、閥門、管道工作正常，排水系統(tǒng)通暢，建立臺帳，清楚點位；B、制定事故應(yīng)急處理預(yù)案；C、宣傳節(jié)約用水；D、制定給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)計劃，并按計劃嚴格實施；E、建立巡查制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率98%，檢修及時率100%，檢修一次合格率100%，安全運行率100%，設(shè)施設(shè)備標識標牌正確率100%，完好率98%。F、年度內(nèi)無人為損壞。（5）電梯管理A、建立維修養(yǎng)護制度；B、委托專業(yè)電梯維保公司進行年度保養(yǎng)；C、建立巡檢制度，月檢/季檢覆蓋率100%，完好率100%，安全運行率100%。3、共用設(shè)施管理目標（1）道燈、庭院燈、草坪燈完好率100％；（2）兒童游樂設(shè)施無安全隱患，完好率100％；（3）道路通暢，路面平坦。4、業(yè)主報修（1）急修：隨叫隨到，兩小時有結(jié)果；（2）小修：及時到位，一天內(nèi)有結(jié)果。5、保安及車輛管理目標（1）安全管理A、封閉式管理，建立外來人員登記制度，杜絕安全隱患；B、24小時值班巡邏，固定崗與游動崗相結(jié)合，實行點面控制，不放過任何安全死角；C、制定安全防范措施及安全管理制度，進行安全知識宣傳；D、在危及人身安全的地方設(shè)立警示標志；E、限時巡邏(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)覆蓋率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率/及時率100%；F、年度內(nèi)無治安責任事故。（2）車輛管理A、增加導向標線、標志，轉(zhuǎn)彎處設(shè)立警示標牌；B、更換地下室停車場車位牌，提高檔次，增加行車標志；C、建立業(yè)主車輛檔案，憑小區(qū)專用車牌停車；D、外來車輛進行登記管理，憑證進出；E、重新規(guī)劃非機動停車場，集中停放，統(tǒng)一管理，憑證進出。6、環(huán)境衛(wèi)生管理目標（1）清潔衛(wèi)生劃片包干，責任到人；（2）清潔衛(wèi)生執(zhí)行漢水新城小區(qū)衛(wèi)生標準（詳見24—26頁）；（3）環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%；（4）環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%。7、綠化管理目標（1）根據(jù)植物生長特性和季節(jié)變化制定年度養(yǎng)護計劃，分解到夏秋季和冬春季分段執(zhí)行；（2）保持植物生長茂盛，修剪整齊美觀，無蟲害達到二級標準；（3）綠化檢查合格率≥95%；小區(qū)綠化年成活率≥95%。8、特色物業(yè)管理服務(wù)（1）通過我公司保潔服務(wù)中心逐步在社區(qū)內(nèi)開展家政服務(wù)，包括家庭保潔等服務(wù)；（2）開展有償代訂代送服務(wù)；（3）開展業(yè)主空置房代租代售服務(wù)。9、業(yè)主投訴（1）業(yè)主有效投訴處理回復率100%；

（2）限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率≥95%。八實現(xiàn)目標的保證措施為確保上述管理服務(wù)目標得以實現(xiàn)，本公司除加強自身管理外，針對漢水新城小區(qū)推出“全身心、全方位、全透明、全過程、全天候”的五全服務(wù)模式，輔以專項管理制度和各工種、各崗位工作質(zhì)量標準，通過有效的管理手段，實現(xiàn)目標，兌現(xiàn)承諾。1、五全服務(wù)本公司致力于追求“承接一個項目，塑造一個精品”的企業(yè)目標。結(jié)合對漢水新城以“文化交流建社區(qū)，物業(yè)服務(wù)創(chuàng)品牌”的社區(qū)定位，借助在其他再管項目取得的成功經(jīng)驗，擬在漢水新城推出“五全服務(wù)”模式：全身心：xx物業(yè)不僅全員參與社區(qū)建設(shè)，更注重引導全體業(yè)主共同營造社區(qū)氛圍；全方位：服務(wù)不僅僅是物業(yè)管理，更是業(yè)主、物業(yè)人和社會三者之間的和諧相處；全透明：服務(wù)的內(nèi)容是透明的，服務(wù)的過程是透明的；全過程：服務(wù)過程有始有終，服務(wù)結(jié)果讓業(yè)主滿意；全天候：24小時響應(yīng)服務(wù)，以滿足業(yè)主的需要為己任。2、管理手段為順利推行“五全服務(wù)”，公司將主要從控制過程入手，建立健全控制手段，使其真正得以貫徹執(zhí)行。1、前期以公司總經(jīng)理助理牽頭協(xié)調(diào)本公司與業(yè)委會和開發(fā)商的關(guān)系，理順前期遺留問題和服務(wù)中心內(nèi)部管理體系，并初步完成社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想。2、以公司綜合管理部人事、安全、維修、保潔綠化工作口為龍頭，為服務(wù)中心提供技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐，建立健全服務(wù)中心各項工作程序，完善日檢、周檢、月檢制度。3、公司品質(zhì)部從質(zhì)量管理入手，全面建立質(zhì)量控制體系，并提供質(zhì)量管理業(yè)務(wù)指導，全面推行各工種服務(wù)質(zhì)量控制。4、輔以專項管理制度、崗位工作質(zhì)量標準、員工行為規(guī)范，從而為全面推行“五全服務(wù)”鋪平道路。3、專項管理制度1、房屋二次裝修管理制度（1）依照國家相關(guān)法律法規(guī)，物業(yè)管理對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主的房屋裝修裝飾進行專業(yè)管理；（2）業(yè)主要對漢水新城的房屋進行裝修，須先到服務(wù)中心報批申請；列明裝修裝飾的具體方案，不得違反相關(guān)規(guī)定；（3）服務(wù)中心在3個工作日內(nèi)由專業(yè)人員審批，簽署意見后發(fā)還業(yè)主；（4）審批意見必須依照國家法規(guī)，而且兼顧業(yè)主的合理要求；（5）業(yè)主的裝修裝飾行為受服務(wù)中心監(jiān)督；（6）裝修裝飾活動必須在規(guī)定時間內(nèi)進行，并且嚴格遵守國家有關(guān)規(guī)定；（7）一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)的現(xiàn)象，服務(wù)中心有權(quán)現(xiàn)場制止。開出整改通知書，業(yè)主必須及時整改，承擔相應(yīng)責任。（8）經(jīng)服務(wù)中心對裝修工程驗收合格后，業(yè)主方可入住。2、房屋外觀管理規(guī)定遵守小區(qū)《業(yè)主公約》的相關(guān)條款。3、安全用電管理規(guī)定（1）各住戶不得在戶外私接線路；（2）在戶內(nèi)不得使用超過額定功率的電器；（3）業(yè)主外出，注意家里的電源開關(guān)關(guān)閉；（4）請勿將家庭電器放到兒童可以隨意玩耍的地方；（5）注意用電安全，防止事故發(fā)生。4、停電應(yīng)急處理措施（1）若因供電部門的原因需要暫時停電，服務(wù)中心接到通知后20分鐘內(nèi)予以公告；（2）因不明原因停電的，立即關(guān)閉相關(guān)設(shè)施電源，以保證安全；（3）檢查供電系統(tǒng)；（4）針對原因進行處理；（5）不能馬上恢復正常的，及時通知業(yè)主，敬請原諒；（6）以最快的速度修理完畢。5、消防管理制度（1）消防中心值班員必須熟練掌握消防中心各種設(shè)備的操作使用。并應(yīng)熟悉其他消防設(shè)備的使用；（2）組織小區(qū)員工學習消防知識、熟悉和掌握各種消防設(shè)備的操作方法。組織員工進行消防設(shè)備的使用訓練，使其成為合格的義務(wù)消防隊員；（3）值班人員（包括管理人員）須定期檢查防火設(shè)施和消防設(shè)備等，如有損壞和失效，應(yīng)立即修理和更換；（4）利用宣傳欄、圖片展等形式讓住戶掌握防火設(shè)施和消防設(shè)備的使用，以備應(yīng)急；（5）每日上班時檢查天臺、前后樓梯、走廊、消防通道等，防止阻塞情況發(fā)生；（6）教育和制止兒童不要玩火和燃放煙花爆竹等物品，避免引起火警；（7）切勿將防火門打開，以免火警發(fā)生時，濃煙散播及火勢蔓延；（8）如發(fā)現(xiàn)住戶戶內(nèi)有濃煙冒出或燒焦味，又無人開門時，如能及時撲滅，應(yīng)盡快使用滅火器及消防設(shè)備撲滅，否則撥打“119”報案；（9）若發(fā)生火警，即撥打“119”報案，同時按動警鈴，通知住戶疏散，在安全的情況下，使用消防器材設(shè)法施救。6、突發(fā)火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案接到警報確認動員疏散無關(guān)人員救火接到警報確認動員疏散無關(guān)人員救火服務(wù)中心主任（最高指揮）服務(wù)中心主任（最高指揮）綠化清潔組保安班長管理員綠化清潔組保安班長管理員（疏散救護報警）（調(diào)動消防力量救火）（后備消防員） 7、供、用水事故應(yīng)急處理預(yù)案（1）接到事故警報，尋找事故原因；（2）關(guān)閉相關(guān)閥門，切斷來源；（3）仔細檢查，進行維修處理；（4）處理完畢，調(diào)試；（5）清理工作現(xiàn)場；（6）將此次的事故詳細記錄，并向主任報告。8、小區(qū)安全防范措施（1）必須了解和掌握小區(qū)內(nèi)各種保安設(shè)施的操作和效能。例如：對講機、警鐘、監(jiān)控等。善用各種已有的設(shè)施，以免減弱防盜效果；（2）熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶，記住住戶姓名、年齡、家庭成員、職業(yè)及聯(lián)系電話。此類資料須保密，不得泄露。（3）與業(yè)主和業(yè)委會保持密切聯(lián)絡(luò)，以便就保安問題，經(jīng)常交換意見及互通消息；（4）值班人員在交接班時應(yīng)做好交接班記錄，以備核查，令保安人員高度警惕；（5）禮貌地詢問進入小區(qū)的來訪客人，登記身份證或工作證。如有懷疑，應(yīng)用對講機與有關(guān)住戶聯(lián)絡(luò)。如訪客攜帶可疑物品時，更需提高警覺；（6）當值人員至少每4小時巡樓一次（但不固定時間），以免壞人乘隙而入。巡樓時必須要有警覺性，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保無可疑人物匿藏小區(qū)內(nèi)伺機作案。留意公共場所的暗角、水箱底是否預(yù)先藏備盜竊工具等；（7）如聽到住戶呼叫或發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須立即報警并封閉大門及其通道，以等待警方人員到場處理。切勿魯莽采取行動；（8）若有案件發(fā)生，應(yīng)采取下列步驟協(xié)助破案：①立刻報案，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達，遇到傷員（被害人、案犯）應(yīng)立即搶救和監(jiān)護。②切勿移動，也不允許他人移動、觸摸、踐踏現(xiàn)場物品，協(xié)助公安部門保留證據(jù)，方便調(diào)查工作。③切勿開動風扇、冷氣機或其他電器用具，以免證據(jù)破壞。④禁止任何人在現(xiàn)場走動，以方便公安部門到現(xiàn)場調(diào)查。⑤向公安人員提供有關(guān)罪案詳情，如案發(fā)經(jīng)過，與本案有關(guān)人物外貌、衣著，有關(guān)車牌號及壞人逃走的方向。（9）切記管理人員只是一般市民并無搜查權(quán)力。（10）詳細記錄各有關(guān)政府部門電話，以便需要時尋求協(xié)助。9、突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案（1）業(yè)主與業(yè)主之間的糾紛，可以通過教育說服的辦法處理。讓業(yè)主分清是非，處理事情應(yīng)以大化小，合法合理為原則，盡量不要激化矛盾，若是達到違反《治安管理條例》或是觸犯《刑法》的程度，則向公安機關(guān)報送處理。（2）打架斗毆處理：發(fā)現(xiàn)后立即制止并通知最近的保安員前來協(xié)助，同時向公安機關(guān)報案；有人員受傷的，送醫(yī)院。（歹徒受傷的，非致命傷可以幫他包扎一下），等到公安人員來到后移交處理。（3）盜竊事件處理：發(fā)現(xiàn)正在作案的，應(yīng)立即組織人員當場人贓俱獲；會同業(yè)主或當事人一起押送公安機關(guān)；若業(yè)主（當事人）不在的應(yīng)作紀錄，由保安班長組織將其押送公安機關(guān)；只是發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場的，應(yīng)立刻通知當事人，并且按照當事人的意愿考慮是否報警，不論報警與否，必須記錄在案，并且要求當事人簽字。（4）醉酒生事或精神患者：勸阻或阻攔進入轄區(qū)，如是轄區(qū)內(nèi)原有的患者，應(yīng)通知其家人領(lǐng)回；不認識的從外面進來，則不能讓其進入，并且通知派出所來處理；若對方已有危害社會安全的行為，可以將其控制，同時注意保護自己和他人的安全。（5）搶劫事件處理：①在執(zhí)勤過程中有公開使用暴力的，脅迫或其他手段危害到公司或業(yè)主、他人人身財產(chǎn)安全的，應(yīng)機智處理，制止犯罪。并報告上級處理；②在地下室和樓道內(nèi)發(fā)生的，應(yīng)通知其他人員前來圍捕，期間應(yīng)監(jiān)控事件發(fā)展，注意罪犯的人數(shù)、衣著特征及所用器具等；③保護案發(fā)現(xiàn)場，不要讓無關(guān)人員進入現(xiàn)場，勸散圍觀群眾；如無固定現(xiàn)場或無法將劫匪留在原處的，應(yīng)將物件等保護起來，待公安機關(guān)處理。（6）拾獲遺失物品：①住戶交來的拾獲物應(yīng)一一登記在案；②員工在執(zhí)勤過程中拾獲遺失物品的，交服務(wù)中心處理；③不得拾物不交或少交，私用；④如遇到不明物品應(yīng)慎重檢查；（7）遇到執(zhí)勤中不聽勸阻的：①處理問題先敬禮，態(tài)度和藹；②說清楚問題所在的原因，請對方配合；③對方無理糾纏的，應(yīng)設(shè)法弄清楚對方的單位、姓名等，向上級匯報；④發(fā)生糾紛，執(zhí)勤人員不得同業(yè)主爭吵；（8）火災(zāi)事件處理：①發(fā)生火災(zāi)或接到火警電話，應(yīng)立即出動；②通知轄區(qū)義務(wù)消防員集合；③到達現(xiàn)場要冷靜，不要慌亂，保持聯(lián)系通暢，不要亂喊亂叫；④分工合作，協(xié)同作業(yè)，保護業(yè)主人身安全為第一要務(wù)；⑤匯報公司領(lǐng)導；⑥有必要的，電梯停止運行，有自動消防系統(tǒng)的，立刻啟動；⑦注意災(zāi)后的善后工作；⑧確認事件——疏散相關(guān)人員——自己能夠撲滅的組織人員作業(yè)——不能的，應(yīng)盡力控制事態(tài)，不讓其蔓延，同時報警。（9）業(yè)主家中發(fā)生刑事案件和治安案件、災(zāi)害的：①執(zhí)勤人員接到報告或者巡視看到的，立刻向上級主管報告，同時到案發(fā)現(xiàn)場控制事件繼續(xù)；②保護現(xiàn)場，疏散人員搶救傷者，制止事件繼續(xù)擴大；③向周圍人了解情況的發(fā)生事件的經(jīng)過；④公安機關(guān)到場后，匯報情況，協(xié)助工作。（10）業(yè)主、行人等突發(fā)疾病的：①立刻通知上級主管；②業(yè)主或行人若是暈倒的，應(yīng)將其帶到陰涼處等待救援；若對方屬于外傷的，則協(xié)助對方到椅子上坐下，作簡單包扎或等候救援，安慰對方，緩解痛苦和焦急情緒；③屬于1.4米以下兒童的將其帶到服務(wù)中心辦公室處理；④對方要求不上醫(yī)院，或是確實傷得不重的可以送其回家，若是外來人員的妥善安置；⑤對方為女性的，應(yīng)要求旁邊的女性協(xié)助救援，盡可能不要單獨行動，并在報告中另外說明。確無人支援的，可在對方無力行動、暈倒或被允許的情況下，橫抱或扶手臂、肩膀送至醫(yī)護處。（11）發(fā)生觸電、被困電梯、溺水等事故的：①一旦確定事故發(fā)生，立即向上級呼救，報告情況；②發(fā)生觸電的，立刻畫出警戒圈，禁止他人接近。用絕緣物挑開電線。將當事人帶離現(xiàn)場急救；③發(fā)生被捆電梯的，確定轎箱停的樓層，并現(xiàn)場看守，防止他人亂按按鈕。與電梯內(nèi)的人取得聯(lián)系，安慰被困者。救援人員到達后，協(xié)助解困；④發(fā)生溺水事故的，多在游泳池，故在此必須具備救生員。（12）發(fā)生其他事故的：發(fā)生其他不在此處說明的事故，請立即向上級呼救，盡可能的保護現(xiàn)場，阻止事態(tài)蔓延。保護人員的安全為第一要務(wù)。10、車輛管理制度（1）保安員必須認真執(zhí)行停車場管理規(guī)定，禮貌待人，熱情服務(wù)，保證車輛安全，維護良好的行車秩序；（2）車輛進小區(qū)后，必須按指定位置停車，排列整齊，不得阻塞交通。保安員須認真核查車型、車牌號，避免出現(xiàn)差錯；（3）了解和掌握車主的車型、車牌號、姓名、年齡、職業(yè)、工作單位、居住樓層、房號等等，以便識別；（4）嚴禁載有易燃、易爆和有毒、有害物品的車輛進場停放，以免發(fā)生意外。如有車輛違反此規(guī)定進場，應(yīng)立即令其開出車場，立即報告服務(wù)中心或公安機關(guān)進行處理。（5）車管員交接班時必須認真交接。（6）值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即報告班長或服務(wù)中心辦公室，并注意其事態(tài)發(fā)展。交接班時須叮囑接班人注意，并記錄在交接登記簿上，同時日期必須記錄在登記簿上，以備查。（7）車管員必須認真執(zhí)行收費制度，堅持原則，不得徇私舞弊。如果有收費不開票或亂收費、不收費等等行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。（8）保持停車場內(nèi)清潔衛(wèi)生。11、小區(qū)公共環(huán)境管理規(guī)定（1）小區(qū)內(nèi)不準損壞和攀折花木，不準在樹木上敲打，拉繩子晾衣服；（2）不準在綠地內(nèi)設(shè)置廣告招牌、堆放物品；（3）不準在綠地內(nèi)亂扔垃圾，跨越護欄，不準行人車輛踐踏通過綠地；（4）不準損壞綠化的保護設(shè)施，建筑小品等，凡人為造成損壞的，應(yīng)照價賠償，情節(jié)嚴重的，交由公安機關(guān)處理；（5）住戶不得將垃圾桶或垃圾袋置于走廊、樓梯等公用地方，以免影響衛(wèi)生和阻塞通道，請放入通往樓梯門旁的垃圾桶內(nèi)；（6）住戶澆花時要小心，勿將水淋到陽臺外面，以免影響下層和行人。（7）住戶不得妨礙他人的正常生活，如冷氣機滴水或發(fā)出大量熱氣或噪音時，須從速修理，以免影響鄰居和市容衛(wèi)生。（8）不得高空拋物。12、業(yè)主投訴處理制度（1）凡因工作不當，造成損失及不良影響的、有損公司的外在形象，并引致業(yè)主不滿而向公司反映的行為，均視為投訴；（2）業(yè)主的投訴方式分為當面投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊投訴或緊急投訴兩種；（3）業(yè)主的投訴處理分為投訴、受理、處理、回復四個過程；（4）當業(yè)主投訴時，投訴人均應(yīng)以熱情服務(wù)態(tài)度予以受理，不能對投訴置之不理；（5）受理人在受理業(yè)主投訴時，應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式；①普通投訴：受理人應(yīng)將業(yè)主的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)的責任部門，由所屬部門的負責人根據(jù)投訴的具體情況，進行核實和確認，并在進行詳細了解以后及時做好登記，向上級領(lǐng)導匯報，提出處理意見。經(jīng)上經(jīng)領(lǐng)導批準后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理；②特殊投訴或緊急投訴：受理人在通知相關(guān)責任部門處理的同時應(yīng)將業(yè)主的投訴立即反映給上級領(lǐng)導，由上級領(lǐng)導進行處理；③非工作時間的投訴：非工作時間投訴的責任人為當值值班人員，接到投訴后，要做好登記，聯(lián)系相關(guān)部門予以解決處理；（6）業(yè)主的投訴處理要及時。普通投訴的處理一般不超過1個工作日，特殊投訴的處理一般不超過3個工作日；（7）各部門負責人在處理投訴過程中，應(yīng)公正廉明，認真負責；（8）各部門負責人員處理完投訴后，應(yīng)及時將處理情況反饋給公司，以便予以確認統(tǒng)計；（9）當投訴的問題提到解決后，各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)主的投訴方式分別給予不同的回復；或走訪投訴人，或回函投訴人，或打電話給投訴人，或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復；（10）整個投訴處理完畢，公司對投訴的材料應(yīng)分別進行整理和歸檔，以備查用。（11）在每個月末，公司對所負責區(qū)域內(nèi)當月的投訴處理材料進行全面的統(tǒng)計，并作出質(zhì)量分析。13、檔案資料管理（1）服務(wù)中心管理員專職負責服務(wù)中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作，做到資料系統(tǒng)、準確、完整。

（2）保密級文件由服務(wù)中心主任妥善保管，不得散播其內(nèi)容，未經(jīng)公司領(lǐng)導批準，任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。

（3）文件資料存檔時要進行合理分類，做到標識清楚，查找方便，并注明保存期限。

（4）定期檢查存檔文件，過期的文件資料，經(jīng)服務(wù)中心領(lǐng)導批準后，做銷毀處理。

（5）服務(wù)中心購置的重要設(shè)備到貨時，會同有關(guān)部門，檢查驗收說明等材料，并及時歸檔。

（6）服務(wù)中心各項活動拍攝的照片、聲像材料，必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整，注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容，交資料室保存。

（7）政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔，保證資料的完整性。

（8）服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文須由資料員對格式、方法等方面進行審核，編發(fā)文號，并在電腦內(nèi)保存后，交部門經(jīng)理批準，方可按規(guī)定發(fā)送，同時發(fā)文原件由資料室存檔。

（9）文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行，由資料員負責完善借閱手續(xù)。4、崗位工作質(zhì)量標準1、管理員崗位工作質(zhì)量標準（1）經(jīng)常在小區(qū)巡視，每天不少于一小時。

（2）工作時間佩戴工作證，微笑服務(wù)，禮貌用語。

（3）檢查小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的打掃，安排。督促、檢查保潔人員的工作。

（4）檢查門衛(wèi)人員有無把關(guān)不嚴，配合保安人員檢查區(qū)內(nèi)可疑人員。

（5）檢查綠化是否完好，發(fā)現(xiàn)并糾正踐踏綠地、采花折枝等不良行為。

（6）檢查公共設(shè)施是否損壞。

（7）檢查墻壁有無亂貼亂畫現(xiàn)象。

（8）及時跟蹤檢查住戶裝修情況是否有違規(guī)行為。

（9）檢查樓梯通道是否暢通、有無堆放雜物現(xiàn)象

（10）檢查車輛停放秩序，管理區(qū)內(nèi)交通秩序。

（11）檢查營業(yè)房有無占道經(jīng)營。

（12）制止、說服、糾正住戶及外來人員的不良行為。

（13）接待、安排、處理住戶來訪或投訴。

（14）記好工作筆記和填寫有關(guān)記錄。

（15）完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。

2、保安班長崗位工作質(zhì)量標準（1）了解園區(qū)內(nèi)的具體情況，知悉轄區(qū)的安全重點。（2）每周安排安全班工作，認真檢查各崗位和安保設(shè)施，遇到錯誤及時糾正。（3）引導業(yè)主遵守相關(guān)的規(guī)定，為服務(wù)打好基礎(chǔ)。（4）做好內(nèi)部員工的思想工作，提高員工的工作積極性。（5）按照質(zhì)量體系要求，保證各項安全記錄，完整有效。（6）配合相關(guān)部門對消防設(shè)施進行檢修。3、門崗工作質(zhì)量標準（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）每班次交接應(yīng)完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；（4）站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側(cè)，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；（5）對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；（6）器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調(diào)、自然；（7）短時間內(nèi)熟知、熟記轄區(qū)內(nèi)住戶及其車輛（包括車號）；（8）對住戶要用規(guī)范用語問好；（9）認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡(luò)；（10）遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》處理；（11）指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一、規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；（12）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（13）不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；（14）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（15）按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。4、監(jiān)控中心工作質(zhì)量標準（1）監(jiān)控中心須24小時值班；（2）監(jiān)控系統(tǒng)運行記錄完整，有效；（3）監(jiān)控中心保持清潔，物品擺放有序?？諝饬魍?，設(shè)備運轉(zhuǎn)正常；（4）監(jiān)控值班員的交接完整，圖象文件的保存符合規(guī)定；（5）監(jiān)控中心隨時與其它崗位保持聯(lián)系，實現(xiàn)工作互動。5、巡邏保安工作質(zhì)量標準（1）著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；（2）儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，目視無不舒適感；（3）器械佩帶、物品配備齊全、整齊；（4）白天巡邏園區(qū)不少于3次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內(nèi)不少于3次；（5）認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設(shè)施、設(shè)備及清潔衛(wèi)生情況應(yīng)及時處置并詳細記錄后上報；（6）巡邏過程中，遇到住戶應(yīng)打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應(yīng)認真記錄及時上報；（7）對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設(shè)備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；（8）巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室盤問；（9）與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關(guān)情況；（10）接客戶電話報案后，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；（11）熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；（12）熟練使用各種消防器械，掌握使用要領(lǐng)；（13）園區(qū)內(nèi)巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視且形象感要好；（14）遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；（15）下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；（16）按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。6、綜合維修員工作質(zhì)量標準（1）對水泵房、水箱間、配電室、污水泵房等設(shè)備間清潔衛(wèi)生及設(shè)備設(shè)施日常巡檢的監(jiān)督與實施；對小區(qū)內(nèi)雨水、供水、供電、污水主管網(wǎng)/道的疏通和清理；

（2）對用戶的保修，響應(yīng)時間達到公司的要求，到用戶家中作業(yè)，遵守服務(wù)規(guī)范和員工守則；（3）按公司有關(guān)規(guī)定監(jiān)督、協(xié)助和指導本組員工及時為住戶提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進服務(wù)；

（4）對發(fā)生的停水停電等突發(fā)性事件，在20分鐘內(nèi)通知服務(wù)中心值班員，并協(xié)助通知業(yè)主；第一時間趕到現(xiàn)場處理，不能馬上處理完畢的，提出做臨時處理的意見；（5）對小區(qū)內(nèi)的重大設(shè)施設(shè)備的大中修，全程跟進。（6）設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時查閱。（7）設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運行正常并有針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運行時間達到95%以上。7、保潔綠化組長工作質(zhì)量標準（1）根據(jù)實際情況，計劃安排小區(qū)的保潔、綠化養(yǎng)護工作，不得推遲；（2）按照公司質(zhì)量體系的要求，做好作業(yè)記錄，及時總結(jié)；（3）針對關(guān)于保潔、綠化的投訴處理，做解釋并做好整改措施；（4）處理關(guān)于小區(qū)內(nèi)綜合環(huán)境的事務(wù)，保證小區(qū)不受干擾；（5）學習先進保潔、綠化技術(shù)，并及時推廣。8、保潔工工作質(zhì)量標準分類序號項目標準檢驗方法清潔頻率室外部分1道路和人行道無明顯泥沙，污垢，每100㎡內(nèi)煙頭、紙屑不超過5個；無1cm上的石子抽查3處，取平均值每天保潔，每3小時循環(huán)1次；樓道口每小時循環(huán)1次2散水坡和排水溝每三天清潔一次，每天保潔，不得有雜物青苔等。樓旁的排水溝暢通，管道接口處不得有有色污垢抽查30﹪，取平均值每天保潔巡邏1次以上3停車場、門衛(wèi)崗亭和自行車場地面無雜物，紙屑，油污，門窗玻璃無塵灰，車棚上無垃圾，蜘蛛網(wǎng)。地面是水泥地面的，腳踩不得有灰塵印。瓷磚地面不得有水漬腳印。目檢，每區(qū)抽查3處每天清潔1次，隨機保潔，車棚頂每3天清掃1次4綠化帶清潔：無明顯大片樹葉，紙屑，垃圾膠袋等雜物，地上無2cm以上的石子，房屋陽臺下每100㎡煙頭棉簽等雜物在5個以下。樹木不得有枯枝殘葉綠化：植物擺設(shè)按照規(guī)劃，顯得生機勃勃。有美化效果。附帶起到去除污染作用。帶內(nèi)無雜草，定時松土，草坪平整目視，每區(qū)抽查3處，取平均值保證每天保潔3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站每日必須清運一次以上，周圍無污垢，無積水，清運后及時沖洗，消殺，離地和箱1米無異味，周圍無蚊蟲卵孳生。外觀整潔，周圍無漏揀垃圾每個責任區(qū)清潔后檢查垃圾道日清運1次，垃圾箱2次，垃圾中轉(zhuǎn)站日清運1次，必須及時消殺，周圍無蚊蟲孳生。6管區(qū)內(nèi)娛樂場所，會所地面無垃圾紙屑，設(shè)施無污染，墻面無亂圖畫每天目視檢查每天保潔，每2小時循環(huán)1次，每周清潔2次7污、雨水井和沙井保證排水暢通，無外溢，井內(nèi)無垃圾油污，井口蓋無污染目視，每責任區(qū)抽檢30﹪沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣傳欄、雕飾保持原樣，無亂圖畫亂張貼，無明顯積塵目視檢查宣傳欄每月清潔5次，雕飾等每月2次以上10標識牌、路燈無積塵，無亂張貼無污漬。放置正確，不斜歪目視檢查室外標識牌6次/月，室內(nèi)1次/天，路燈2次/月11化糞池進出暢通，無污水外溢，無蚊蟲孳生平時目視，每3月消殺一次平時半年打開檢查一次12樓道梯級、自行車和走廊地面無雜物，明顯紙屑，污漬，每個單元梯級煙頭不超過2個；走廊不允許有煙頭，紙屑痰跡等，大理石地面打蠟拋光后有光澤；地毯無明顯灰塵，無污漬目視，抽查每責任區(qū)2個單元，抽查走廊50㎡3處，取平均值清潔每天1次以上，拖抹每天1次以上，大廈清掃3次/天；大理石打蠟2個月1次，拋光每周1次，地毯吸塵每周2次，清洗每月1次室內(nèi)部分13衛(wèi)生間衛(wèi)生間內(nèi)無異味，地面干爽無污漬、雜物，換氣扇面無沉積灰塵。便器內(nèi)干凈無臟物，便位內(nèi)的垃圾桶專用裝手紙等物，天面無蛛網(wǎng)，小便器內(nèi)放置衛(wèi)生球。洗手池干凈，洗手液等物齊備；內(nèi)外的標識牌齊備，必須有男女標識牌抽查30﹪的地方每天清潔1－2次，每周噴空氣清新劑1－－2次。14辦公室以及會議室地面干凈，無污漬，紙屑雜物，辦公桌，座椅，沙發(fā)，文件柜等擺放有序。裝飾植物保持常綠。桌面文件，電話，電腦杯子等有序擺放。窗戶明凈，公司銘牌等潔爽。燈飾里外干凈檢查所有每天保證清潔1次，擺設(shè)植物澆水養(yǎng)護及時15公共過道及大廳、內(nèi)墻地面潔凈，無斑痕，光滑。無水漬臟物，干爽。墻壁無破損，亂涂亂畫。大的燈飾等物保持光潔，整體協(xié)調(diào)抽檢每天清潔2次，保潔6次以上。大廳隨時保持潔凈16設(shè)備房和消防箱等地面無油污，無異味，墻壁整潔抽檢每天清潔1次9、綠化工工作質(zhì)量標準（1）按計劃對植物進行修剪，施肥，除草，除蟲等養(yǎng)護。（2）保證園區(qū)內(nèi)植物長勢旺盛，無枯枝枯葉等現(xiàn)象。（3）工作嚴格按照工作程序進行，養(yǎng)護及時率為98﹪，覆蓋率為98﹪。（4）正確使用綠化設(shè)施，減少損耗，保證達到相關(guān)專業(yè)要求。（5）對園區(qū)內(nèi)的各種違反公共環(huán)境規(guī)定的行為進行勸阻，并且登記在案。5、員工行為規(guī)范1、員工守則（1）管理人員須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。（2）對待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。（3）必須嚴格遵守輪值時間，按時上、下班（交接班），不得無故遲到、早退，遇有特殊情況需請假時，應(yīng)事先取得部門主管同意，而部門主管請假則需獲得公司總經(jīng)理同意。（4）管理人員不得在當值時間內(nèi)為個別住戶做職責以外及對私人服務(wù)的工作。（5）管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務(wù)，若業(yè)主、住戶提出要求，應(yīng)請其直接向公司詢問。（6）部門主管應(yīng)該執(zhí)行公司各項指示，并定期召開該部門的各級員工的會議，向公司做定期的工作匯報。員工須服從部門主管工作調(diào)配及崗位編排。（7）不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。（8）不得假借公司名義或利用職權(quán)對外做有損公司聲譽或利益的行為。（9）不得向業(yè)主、住戶或公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。（10）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽損壞公司財物，對各公物如有損壞，須負責賠償。（11）遇到火災(zāi)、大風等意外情況，各員工必須依時當值，堅守崗位，并按照公司的統(tǒng)一調(diào)配進行撲滅，補救工作。（12）必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。2、服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)態(tài)度：文明禮讓、態(tài)度和藹、語氣親切、表達清楚。（2）服務(wù)用語：您好！請進；請坐；請講；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了。（3）服務(wù)禮儀：著裝整齊干凈、佩戴服務(wù)標志、態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方。（4）服務(wù)、作業(yè)時儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡；不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無關(guān)的裝飾品；并給予來者以滿意或理解的答復。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復。（5）入戶服務(wù)先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。（6）服務(wù)對象有意見、態(tài)度不好時，耐心解釋說明，以禮待人，不講傷感情和不文明語言。（7）職業(yè)紀律：遵紀守法、勤政廉潔、辦事公道、高效服務(wù)。（8）自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政、依先法管理，不得擅自主張、各行其是。（9）愛崗敬業(yè)、提高辦事效率，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。（10）堅持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。（11）多辦實事，為住戶排憂解難，不亂收費、不收饋贈，不向住戶提無理要求。（12）干活保障安全，不得損壞住戶物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。九、服務(wù)中心管理職責1、服務(wù)中心主任職責1、代表公司負責服務(wù)中心的全面工作。2、負責服務(wù)中心的物業(yè)接管驗收和策劃管理方案，并組織實施。3、負責服務(wù)中心經(jīng)營管理工作及服務(wù)中心內(nèi)的各種費用收繳工作，確保收支平衡及部門持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，積極完成公司下達的年度經(jīng)營指標。4、認真執(zhí)行國家的有關(guān)政策、法規(guī)以及公司制定下達的各項工作方針、計劃，并制定服務(wù)中心的各項基本工作的計劃和組織實施、檢查。5、負責服務(wù)中心的員工技能培訓和考核工作，負責服務(wù)中心操作員工的工作指導，考評和辭退。6、負責小區(qū)社區(qū)文化活動計劃的實施。7、完成公司交辦的以及質(zhì)量體系規(guī)定的其他工作。2、管理員職責1、在服務(wù)中心主任領(lǐng)導下，協(xié)助開展服務(wù)中心內(nèi)部管理事務(wù)及住戶溝通、來訪接待等工作，協(xié)助主任組織實施各經(jīng)營管理工作，完成各項經(jīng)營管理目標；2、具體負責服務(wù)中心的費用收繳工作；3、根據(jù)服務(wù)中心主任的計劃具體負責社區(qū)文化活動的實施；4、負責接待到小區(qū)檢查、指導工作的各級領(lǐng)導、業(yè)務(wù)部門和外地參觀考察、來人來文的接待、傳遞的管理工作；5、負責維修、家政服務(wù)的統(tǒng)籌安排；6、負責服務(wù)中心的房屋巡檢，基礎(chǔ)管理工作的日檢和錯誤糾正；7、負責主持服務(wù)中心的周工作總結(jié)會議，并記錄文件；8、負責服務(wù)中心的相關(guān)的資料管理，行政等往來公文的起草。3、保安班長職責1、嚴格遵守公司制定的勞動紀律及其他各項規(guī)章制度；

2、熟悉和遵守國家有關(guān)安全的法規(guī)法律，熟練掌握各種保安用具的特性和使用方法，能熟練處理各種突發(fā)事件和應(yīng)付各種危險狀況；3、掌握所管轄的物業(yè)基本情況，能夠根據(jù)轄區(qū)特點，設(shè)定崗位地點、巡邏線路和巡邏頻率；協(xié)助服務(wù)中心主任制定轄區(qū)安全防范方案；4、在服務(wù)中心主任和安全主管的指導下具體負責物業(yè)內(nèi)門崗，巡邏崗等的作業(yè)監(jiān)督，發(fā)生不可預(yù)見的事故，第一時間趕到現(xiàn)場指揮；5、協(xié)助服務(wù)中心主任處理安全投訴和安全隱患整改；6、負責安全班的員工的日常管理、業(yè)務(wù)考核，安全教育和物業(yè)知識的培訓，并對培訓效果進行考核，以促進安全管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高。7、負責所有涉及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作并承擔相應(yīng)責任；完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作；8、負責本服務(wù)中心的安全業(yè)務(wù)統(tǒng)計；和安全班的值班記錄整理，工作的總結(jié)。安全班的業(yè)務(wù)培訓；9、關(guān)注隊友的思想狀況，努力提高全體的素質(zhì)水平，以身作則，作業(yè)中隨時糾正錯誤；4、保安隊員職責1、對保安班長負責，按時完成班長交辦的各項任務(wù)；

2、嚴格遵守公司制定的勞動紀律及服務(wù)中心各項規(guī)章制度；

3、負責在保安班長的安排下使用小區(qū)門禁系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)、對講系統(tǒng)，消防報警系統(tǒng)，保證物業(yè)的安全。監(jiān)控人員的進出，和管區(qū)內(nèi)的人員安全的舉動；4、負責小區(qū)門崗的執(zhí)勤，登記來訪者和大件物品的出入檢查。防止物品隨意流失和危險品進入本小區(qū)；5、巡邏小區(qū)內(nèi)部，保證不受人為的破壞，遇到業(yè)主求救，馬上支援；

6、在中控室監(jiān)視整個轄區(qū)的情況，預(yù)防玩火、爬墻、打架、小偷小摸、搶劫等事情發(fā)生，同時禁止有損害業(yè)主利益的情況發(fā)生；7、認真作業(yè)，遇到情況作記錄，受權(quán)限和手段等因素影響不能馬上處理的通知班長和其他隊友來處理；8、指揮車輛有序進出，有序停放，防止車輛被破壞和盜竊；

9、負責在班長的統(tǒng)一安排下對消防系統(tǒng)和設(shè)備定期試運行工作，并且做消防演習，保證有事可以馬上行動；10、一旦發(fā)生火災(zāi)或其他事故必須馬上集合，在指揮下到現(xiàn)場作業(yè)；

11、負責協(xié)助班長向服務(wù)中心提交管轄范圍內(nèi)安全設(shè)備、設(shè)施的更新、改造方案，并在領(lǐng)導的安排下負責具體實施項目整改；12、努力學習安全保衛(wèi)的技術(shù)，提高自身的素質(zhì)，以更好的業(yè)務(wù)水平更好的態(tài)度服務(wù)業(yè)主、社會；13、負責小區(qū)突發(fā)性事件的處理，必要時疏散人群，妥善處理。14、完成班長和服務(wù)中心領(lǐng)導交辦的其他工作。5、保潔綠化班長職責1、負責協(xié)助公司環(huán)境清潔綠化主管對本項目及新增項目的接管及驗收工作，做好前期的環(huán)境管理工作，包括環(huán)境清潔設(shè)施，環(huán)境被污染后的受損度的檢測，以及防止受污染的設(shè)施、設(shè)備的安裝使用等；特別是聲、水、大氣、電磁、光等方面的污染。

2、負責環(huán)境清潔綠化組員工的日常管理、考核，清潔保潔的教育和物業(yè)知識的培訓，并對培訓效果進行考核，以促進環(huán)境清潔管理員業(yè)務(wù)素質(zhì)的不斷提高，所有涉及本組工作及本專業(yè)的技術(shù)服務(wù)工作質(zhì)量的達標并承擔相應(yīng)責任；

3、安排專業(yè)人員對綠化帶和植物，水池等地方進行養(yǎng)護；保證原來的設(shè)計達到要求；4、參照實際需要和技術(shù)標準進行消殺作業(yè)。

5、在服務(wù)中心主任的指導下具體負責物業(yè)內(nèi)公共區(qū)域的清潔保潔作業(yè)及監(jiān)督工作；6、負責所有涉及清潔綠化的技術(shù)服務(wù)工作并承擔相應(yīng)責任；完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作；7、負責服務(wù)中心保潔用品的管理；

8、完成服務(wù)中心主任交辦的其他工作。6、保潔員職責1、負責在服務(wù)中心的清潔、保潔消殺的一線工作，保證小區(qū)的清潔衛(wèi)生；2、參與使用專業(yè)的工具，對指定的物業(yè)進行環(huán)境檢測；對建筑外部的墻面等按計劃清潔。3、在墻角，下水道，停車場，排水溝，化糞池等衛(wèi)生死角按照安排清理；巡邏物業(yè)內(nèi)部，保證清潔設(shè)備不受人為的破壞，隨時保證環(huán)境的清潔衛(wèi)生狀況受控；

4、認真作業(yè)，遇到情況作記錄，受權(quán)限和手段等原因不能馬上處理的通知其他同事和班長來處理；5、負責在服務(wù)中心的統(tǒng)一安排下參與消防演習，作為服務(wù)中心的后備消防員；6、努力學習本行業(yè)的技術(shù)，提高自身的素質(zhì)，以更好的業(yè)務(wù)水平更好的態(tài)度服務(wù)業(yè)主、社會；7、綠化員職責1、熟悉小區(qū)的綠化布局以及花草樹木的品種數(shù)量，掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法。2、對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木，澆水。3、綠化工有接受專業(yè)技術(shù)培訓和學習的義務(wù)，須虛心學習，努力工作，提高自身素質(zhì)。4、要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告保安人員和主管人員，協(xié)助對其勸阻和處置。5、綠化工在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有下列行為，要及時加以勸阻和及時報告，有權(quán)協(xié)助保安人員和主管人員要求違章者賠償：※未經(jīng)許可，隨意侵占公用綠地；※攀折、損壞花草樹木、園林小品；※在綠地上停放、行駛各類車輛或堆放雜物。6、綠化工要維護和保養(yǎng)好自己的各種工具和公用設(shè)備、設(shè)施；7、做好每天的工作記錄，并及時記錄下違章情況以及解決辦法等。8、綠化工須服從主管人員的工作安排和調(diào)動，并做好責任區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作。9、綠化工要接受主管人員和各級領(lǐng)導對綠化工作的巡視檢查。10、綠化工必須認真負責完成自己職責范圍內(nèi)的工作，主管人員將視其工作態(tài)度給予獎懲。8、綜合維修員職責1、負責轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域所有設(shè)施的管理、維修和維護工作；

2、負責轄區(qū)內(nèi)工程維修投訴的解釋和處理工作；3、負責按公司及項目有關(guān)規(guī)定核定住戶維修項目和標準，并及時為住戶提供服務(wù)，按維修回訪要求對住戶進行回訪，確保維修質(zhì)量并采取有效措施改進服務(wù)；4、負責按照質(zhì)量要求對小區(qū)內(nèi)所管轄的設(shè)備、設(shè)施進行檢查。包括消防、給排水設(shè)備設(shè)施及供配電設(shè)備設(shè)施進行例行檢查保養(yǎng)的具體實施；5、負責完成日常使用的專業(yè)技術(shù)資料的搜集、管理工作；6、負責落實公共區(qū)域設(shè)備、設(shè)施管理的各種規(guī)章制度，填寫設(shè)備、設(shè)施檢查記錄；7、在服務(wù)中心主任和公司工程主管的指導下具體負責小區(qū)內(nèi)改建、擴建項目的施工及現(xiàn)場監(jiān)督管理工作并全面負責施工現(xiàn)場安全管理工作；8、積極推廣新技術(shù)，努力降低能耗，節(jié)約設(shè)備運行成本，使設(shè)備無跑漏滴冒等現(xiàn)象發(fā)生；9、負責按照《報修流程》和《入戶維修制度》進行業(yè)主家中有關(guān)弱電維修及其他特約服務(wù)方面的高質(zhì)量維修工作，自接單后30分鐘到達維修現(xiàn)場，確保零修、急修及時率達到90%，質(zhì)量合格率95%。十人員培訓、考核制度1、人事管理制度1)基本政策(一)公司員工在聘用、晉升方面享有均等的機會。(二)增加或缺補崗位時，公司優(yōu)先考慮內(nèi)部員工，以公平的選拔方式，公開競聘。(三)堅持“以人為本”的用人理念，尊重和培養(yǎng)人才，使員工與企業(yè)共同成長，實現(xiàn)雙贏。2）招聘條件(一)應(yīng)聘者應(yīng)具備身體健康、品行端正、吃苦耐勞以及與工作崗位相應(yīng)的文化程度、工作經(jīng)驗和技能。(二)應(yīng)聘者應(yīng)年滿18周歲，并持有居民身份證等合法、有效證件。3)招聘程序根據(jù)公司經(jīng)營管理的需要，公司按職能設(shè)立內(nèi)部組織機構(gòu)，按部門工作需要實行定崗定編原則，確定崗位人員人數(shù)及素質(zhì)要求，對崗位出現(xiàn)空缺時，按以下程序進行人員選拔及聘用。(一)公司各部門人員出現(xiàn)空缺時，由用人部門填寫《人員增補申請表》。(二)用人部門將此表交由分管領(lǐng)導及項目經(jīng)理簽字確認。(三)辦公室收到此表，確認人員空缺情況，根據(jù)此表中人員的任職要求及崗位職責進行招聘。(四)人員應(yīng)聘時，由辦公室進行初試，并做好面試記錄，初試合格后交由用人部門進行復試，復試合格后由項目經(jīng)理進行最后的面試，確定是否留用，并通知辦公室辦理相關(guān)的入職手續(xù)。4）錄用手續(xù)(一)新員工在正式進行試用期前必須體檢，體檢合格者，由辦公室向員工發(fā)放《員工手冊》、工作牌及工作服。(二)辦理入職手續(xù)時，須填寫《員工入職登記表》，并準各個人一寸登記照兩張、學歷證、身份證及《離職證明》等材料。(三)新員工辦理完成錄用手續(xù)后，辦公室領(lǐng)其到用人部門，經(jīng)部門經(jīng)理審核，并安排工作。(四)員工入職一個月內(nèi)必須到辦公室簽訂《勞動合同》，勞動者因個人原因不愿意簽訂《勞動合同》，公司有權(quán)辭退該員工。5)職工培訓建立培訓制度，根據(jù)公司發(fā)展的需要，為員工提供崗位相關(guān)的培訓。(一)提供新員工培訓，培訓l內(nèi)容包括企業(yè)文化、安全知識、崗位技能、崗位職責、公司制度。(二)從事技術(shù)工種的員工，公司將定期組織技能培訓，所有人員持證上崗。6）試用期管理(一)新員工錄用時，一律實行試用期。(二)人員試用期一般為一個月，最長為3個月，按照試用期定崗工資的80％發(fā)放試用期工資。(三)試用期間將對員工的表現(xiàn)及工作能力的適應(yīng)程度進行考核。(四)試用期間必須嚴格按照公司的各項規(guī)章制度開展工作，并努力學習崗位相關(guān)的知識及技能，表現(xiàn)優(yōu)秀者經(jīng)部門申請并經(jīng)分管領(lǐng)導簽字同意，報項目經(jīng)理批準后可提前轉(zhuǎn)正。(五)員工試用期滿后，根據(jù)考核的要求，對員工試用期期間的工作能力和工作態(tài)度等進行綜合考評，對考核合格者，予以轉(zhuǎn)正，考核不合格者，公司予以辭退。7)員工考勤(一)工作時間：每周工作六天，每天工作時間(8：oo一12：00：14：00—18：30)，輪流休息。其他工作時間隨工作崗位的特殊性質(zhì)進行相應(yīng)的調(diào)整。(二)考勤管理：公司各部門考勤，由部門經(jīng)理負責日常監(jiān)督與抽查工作，每月30日前，各部門對考勤進行匯總統(tǒng)計，并由部門經(jīng)理簽字確認，最后將《考勤表》交由辦公室進行制作，辦公室對公司整個考勤具有監(jiān)督、抽查、審核職責。對考勤結(jié)果有異議的，應(yīng)于三個工作日內(nèi)及時到辦公室查詢。(三)員工必須認真遵守上、下班時間不得遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅離崗位。(四)辦公室進行不定時考勤抽查，發(fā)現(xiàn)員工缺勤時，需對此進行記錄，月底匯總給各部門，部門員工若對考勤存在疑問，可寫《考勤申訴表》，對缺勤情況進行詳細的說明，并由部門經(jīng)理確認簽字，交辦公室備案。(五)遲到：員工因個人原因未能及時到崗延誤時間者，視為遲到。1、遲到5一lO分鐘以內(nèi)，罰款10元。2、遲到lO一30分鐘以內(nèi)，罰款20元。3、遲到30分鐘以上又未請假者，按曠工半日處理。遇惡劣天氣或特殊交通情況無法正常到達，需向辦公室電話報到。(六)早退：員工未經(jīng)允許提前離崗者，視為早退。1、早退一次扣20元。2、早退30分鐘以上按曠工半日處理。(七)曠工：員工出現(xiàn)下列行為之一者，視為曠工。1、遲到或早退超過半個小時以上，又未向部門領(lǐng)導說明原因，按曠工一天處理。2、因緊急情況不能履行請假手續(xù)，事后3天內(nèi)未按要求及時補辦手續(xù)者。3、無故不到崗，又未向部門領(lǐng)導事先說明者。4、上班時間未辦理外出手續(xù)或未經(jīng)上級領(lǐng)導同意，擅自外出者。5、請假期滿未及時向辦公室續(xù)假而延誤工作者。6、未辦理任何續(xù)假手續(xù)，擅自拖延各種休假時間而不出勤者。(八)事假：員工在工作期間，確有私事要處理，必須請假。員工請事假須先填寫《請假申請單》，1天以內(nèi)的由部門經(jīng)理批準，1天以上3天以內(nèi)的由分管領(lǐng)導批準，3天以上的由項目經(jīng)理批準。經(jīng)過批準的申請單交辦公室備案。因急事，如不能及時提前請假的，應(yīng)于當日打電話通知本部門，回來后及時補填請假單。員工因事(公、私)需要離開本地的，由部門經(jīng)理批準，主管以上人員因事(公、私)需要離開本地的由項目經(jīng)理批準。未經(jīng)請假或請假未經(jīng)批準而擅自離開的，按自動離職處理。(九)病假：員工因病不能上班的，應(yīng)填寫《請假申請單》，超過2天病假的必須出具醫(yī)院證明，經(jīng)過部門經(jīng)理批準的申請單交辦公室備案。員工因急病，不能及時請假的應(yīng)于3小時內(nèi)打電話告知本部門經(jīng)理，并于上班后補填請假單。病假期間1天扣當天工資的20％，如病假時間達到10天，工資發(fā)放由經(jīng)理辦公會決定。工傷期間工資按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。(十)調(diào)班：認真按照值班表值班，不得隨意變動，若值班人員因特殊原因不能按時值班時，需向部門經(jīng)理說明原因，由部門經(jīng)理同意后，部門內(nèi)部自行安排人員值班，如果未經(jīng)部門經(jīng)理同意，又未值班者，按曠班處理。(十一)加班：員工需提前填寫《加班申請單》，報部門領(lǐng)導批準，并送辦公室備案。(十二)值班排班：因工作性質(zhì)不同，每月底需安排值班的部門，將值班表排好后，交由辦公室蓋章備案并下發(fā)各部門。國家法定節(jié)假日安排值班的，由辦公室下發(fā)通知根據(jù)實際情況安排排班。值班人員值班時不得私下調(diào)班、私自找他人代值班、私自找他人代替在校區(qū)巡視及代簽值班情況表。(十三)以上情況遲到3次，早退3次，曠工一次，事假超過10天，取消參加學年度年終評優(yōu)評先資格。8）員工福利(一)國家規(guī)定的法定假期。(二)員工社險(包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、生育保險和工傷保險)。(三)產(chǎn)假：(1)凡是在公司工作一年以上的正式員工，符合計劃生育條例的女員工生育，產(chǎn)前產(chǎn)后共給90天產(chǎn)假(產(chǎn)前15天)。難產(chǎn)的，增加15天；生育多胞胎的，每多生育一嬰，產(chǎn)假增加15天。男職工配偶生育，可給男方10天陪產(chǎn)假。計劃生育內(nèi)小產(chǎn)假7天，節(jié)育假3天。(2)女員工生育假必須持有醫(yī)院產(chǎn)假證明書，如在外地生育時也必須有醫(yī)療單位證明書，并向部門經(jīng)理提出申請經(jīng)分管領(lǐng)導簽批后，交至辦公室備案。(四)婚假：凡是在公司工作滿一年的正式員工，在法定年齡內(nèi)結(jié)婚，給結(jié)婚假3天，男女雙方都達到晚婚年齡(男：25歲女：23歲)的婚假為18天。(五)喪假：l、員工的直系親屬(父母、配偶和子女)死亡時，一律給喪假3天。(六)員工請婚、喪假時，說明理由，填寫請假單后，向部門經(jīng)理提出申請經(jīng)分管領(lǐng)導簽批后，交至辦公室備案。‘(七)員工產(chǎn)假、婚假、年休假假期公休日均包括計算在內(nèi)。以上假期期間工資按基本工資發(fā)放。9)勞動合同訂立和變更《勞動合同》，遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則進行，并為員工簽訂《勞動合同》和購買社會保險(養(yǎng)老、醫(yī)療、工傷、生育、失業(yè))。10)合同的解除(一)在試用期內(nèi)，員工離職的，需提前三天通知公司。(二)試用期過后，員工要求離職的，應(yīng)提前三十天書面通知公司。(三)公司因經(jīng)營策略原因，需與員工解除勞動合同的，提前三十天通知該員工。(四)員工辭職或自動離職后，與公司的勞動關(guān)系將自動解除，勞動合同也同時終止。(五)員工在職期間，嚴重違反公司規(guī)章制度，嚴重失職，對公司利益和聲譽造成損害的，公司有權(quán)要求員工賠償其經(jīng)濟損失，情況嚴重者予以辭退。(六)勞動合同的解除：員工有下列情形之一者，解除勞動合同關(guān)系。1、不服從公司工作安排的。2、貪污、盜竊、賭博、營私舞弊尚不構(gòu)成犯罪的。3、無禮取鬧，打架斗毆，嚴重影響社會秩序或公司正常工作的。4、無故曠工達三天者。5、員工辭職得到批準、生效的。6、提供個人虛假信息者。7、同時與其他公司建立勞動關(guān)系者。8、在公司內(nèi)、外散播公司不實謠言者。9、利用工作便利謀取私利，給公司造成不良影響的。10、犯有其他嚴重錯誤的。11）離職手續(xù)(一)凡離職者，必須辦理離職手續(xù)，填寫《離職申請表》并得到公司領(lǐng)導批準后方可離開。(二)員工離職前，須向部門上報書面的離職申請，說明離職理由，填寫《物品交接單》并辦理與工作有關(guān)的交接手續(xù)。(三)以上程序辦理完成后，將員工手冊、工作牌、工作服、工具等交由部門。未辦理離職手續(xù)或未經(jīng)批準擅自離職者，按曠工處理。累計曠工三天者，公司視為自動離職自動解除勞動用工關(guān)系。2、員工崗位培訓1)員工培訓的耳標與宗旨(一)為提高員工素質(zhì)，滿足公司發(fā)展和員工發(fā)展需求，創(chuàng)建優(yōu)秀的員工隊伍，建立學習型組織。(二)培訓的目標是通過不斷提高員工的知識水平、工作能力和能動性，把因員工知識、能力不足和態(tài)度不積極而產(chǎn)生的人力成本的浪費控制在最小幅度，使員工達到實現(xiàn)自我的目標。促進公司與個人的共同發(fā)展。(三)培訓I方針是自我培訓與傳授培訓相結(jié)合，崗位培訓與專業(yè)培訓l相結(jié)合。2）培訓計劃各部門配合實際需要，擬訂“培訓計劃”送主管領(lǐng)導審批、辦公室備案，作為培訓實施之依據(jù)。、3)培訓的形式與方法(一)公司的培訓形式包括公司內(nèi)部培訓、外派培訓和員工自我培訓。內(nèi)部培訓又分為員工職前培訓、崗位技能培訓。(二)職前培訓：公司新入職人員均應(yīng)進行職前培訓，使新入職員工了解公司的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、公司發(fā)展歷程、管理規(guī)范等方面內(nèi)容。職前培訓由各部門統(tǒng)一組織、實施和評估。(三)崗位技能培訓：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及各部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對員工進行崗位技能培訓，并可視其實際情況合并舉辦。崗位技能培訓由綜合辦公室協(xié)同其他部門共同進行規(guī)劃與執(zhí)行。由各部門提出年度崗位技能培訓計劃，報綜合辦公室，由綜合辦公室根據(jù)需求統(tǒng)籌制定培訓方案，呈報項目經(jīng)理核準后，由綜合辦公室會同各部門共同安排實施。(四)部門內(nèi)部培訓：部門內(nèi)部培訓由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓。同時各部門經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常督導所屬員工以增進其處理業(yè)務(wù)能力，充實其處理業(yè)務(wù)應(yīng)具備的知識，必要時應(yīng)指定所屬員工限期閱讀與專業(yè)有關(guān)的書籍。部門內(nèi)部培訓由各部門組織，定期向綜合辦公室通報培訓情況。(五)外派培訓：培訓地點在公司以外，包括參加各類培訓班、管理人員及專業(yè)業(yè)務(wù)人員外出考察等。由公司出資外培的，公司應(yīng)與參培人員簽訂培訓合同。(六)個人出資培訓：由員工個人參加的各類業(yè)余教育培訓，均屬個人出資培訓。公司鼓勵員工在不影響本職工作的前提下，參加各種業(yè)余教育培訓活動。員工因考試需占用工作時間，持準考證，經(jīng)部門負責人批準辦理請假手續(xù)。(七)臨時培訓各級管理人員可根據(jù)工作、業(yè)務(wù)需要隨時設(shè)訓，人事行政部門予以組織和配合。4）培訓要求(一)工作業(yè)績及工作能力特優(yōu)、且與企業(yè)有共同價值觀的員工可呈請選派外培或?qū)嵙暱疾臁?二)培訓結(jié)束后，要開展評估工作，以判斷培訓是否取得預(yù)期的效果。評估的形式包括：考卷式評估、實際工作驗證評估等。(三)培訓過程前、中、后所有記錄和數(shù)據(jù)由綜合辦公室統(tǒng)一收集、整理、存檔。(四)公司投入的培訓費用應(yīng)嚴格按照培訓計劃實施，杜絕浪費現(xiàn)象。(五)各部門經(jīng)理(主管)實施員工培訓的成果列為考核績效的記錄，作為年終考核的資料之一。凡受訓人員在接獲培訓通知時，應(yīng)在指定時間內(nèi)向組織單位報到，特殊情況不能參訓，應(yīng)經(jīng)分管領(lǐng)導批準。3、員工行為規(guī)范一、總體要求：員工上班時，必須精神飽滿，姿態(tài)端正，舉止文明，儀容儀表要得體、大方、整潔。二、員工必須穿戴整齊，服裝要保持整潔。一律不許穿短褲、拖鞋，女性要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不得穿吊帶衣，男性不許留長發(fā)。三、員工頭發(fā)必須經(jīng)常清洗，保持整潔，指甲不宜太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。四、女員工化淡裝應(yīng)給人整潔、健康的形象，不能濃裝艷抹。五、員工上班必須佩戴工作牌。上班期間不得將他人帶至工作區(qū)域，不得將寵物帶至工作區(qū)域。六、忠于職守，不做有損公司的事，時刻維護公司的利益，樹立公司的良好形象。七遵守勞動紀律，按時上下班，不遲到、早退。八、重要事情應(yīng)請示、報告，不得擅自作主處置或隱瞞不報。九、因事因病不能按時上班，應(yīng)提前請假，經(jīng)批準后方可休假。十、工作中走路要輕，迎客在前，送客在后。十一、不得以任何借口在工作區(qū)內(nèi)跑動、打鬧、說笑和做個人私事。十二、不得在客人面前抽煙、吃東西、喝飲料等。十三、工作中精神飽滿，態(tài)度和藹，舉止大方，動作要輕、穩(wěn)、準，不得大聲喧嘩，不得與他人發(fā)生爭吵。十四、非因工作需要或未經(jīng)批準，不得帶人、陪人進入工作區(qū)內(nèi)。十五、愛護公司公物，不浪費、不化公為私。十六、工作場所應(yīng)講普通話，不用方言、不講粗話、俗話和污辱性語言。十七、在工作期間，接聽電話的標準用語為“您好，挪威de森林物業(yè)中心”，當對方告之需找的人時，應(yīng)說“請稍等”，其他內(nèi)容視情回答，總的要求是：規(guī)范、簡潔、禮貌。十八、實行首問接待負責制。業(yè)主來服務(wù)中心找人或辦事時，第一位接待的人員負責接待，屬自己工作職責范圍內(nèi)的，應(yīng)及時解決，解決不了的，應(yīng)當做好解釋說明工作；不屬于自己工作職責范圍內(nèi)的，應(yīng)幫助找到公司相應(yīng)部門和人員負責解決。十九、愛惜使用并妥善保管物資及設(shè)備；下班前打掃衛(wèi)生，將所有物品擺放到位；切斷電源，關(guān)閉好門窗，注意防火、防盜，發(fā)現(xiàn)事故隱患或其他異常情況立即報有關(guān)部門處理，消除隱患。4、工資管理制度目的：為調(diào)動員工的積級性，不斷完善公司的薪酬管理體系加強對工資發(fā)放的管理和控制，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，特制定本制度。1)工資的組成：基本工資+獎金+考核工資+福利2）工資的發(fā)放(一)公司以法定貨幣(人民幣)形式，于每月十日準時支付員工工資。如遇節(jié)假日、休息目提前或延期至最近的工作日支付。(二)按國家及地方有關(guān)政策，為員工按時繳納養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險，保障職工的合法權(quán)益。(三)員工的工資不低于城區(qū)的最低工資標準。3)試用期工資新招聘員工實行試用制度，一般為1個月，試用期發(fā)放其定崗工資的80％(同時不低于當?shù)刈畹凸べY標準)，試用期期間不計發(fā)獎金、考核工資、福利。4）加班工資(一)加班是指員工在休息曰及法定節(jié)假日等特殊時期因特殊任務(wù)，經(jīng)領(lǐng)導批準額外超時工作。加班需填寫《加班申請單》經(jīng)部門經(jīng)理書面批準，否則不得視作加班。(二)員工在休息目加班的，原則上在事后安排補休，確實無法安排補休的，按相關(guān)規(guī)定計發(fā)加班費；在法定節(jié)日加班的，應(yīng)按規(guī)定計發(fā)加班工資。(三)凡屬員工本崗位職責和例行工作范圍內(nèi)需要延時工作的，不得視作加班；員工凡實行輪班工作制的，休息日當班的不得視作加班。(四)加班工資標準：1、在法定標準工作時間以外延長工作時間的，按不低于法定工作日工資的150％支付工資報酬。2、在休息日工作的，按不低于法定工作日工資200％支付工資報酬。3、在法定節(jié)假日工作的，按不低于法定工作日工資300％支付工資報酬。5)工資調(diào)整(一)員工試用轉(zhuǎn)正后按所從事崗位的最低工資標準定級。(二)員工工資調(diào)整視企業(yè)經(jīng)濟效益、國家政策和當年物資指數(shù)的變化等情況確定。以員工實際工作業(yè)績和考核結(jié)果為依據(jù)，由項目經(jīng)理辦公會會議研究決定。(三)員工入職兩年內(nèi)考核成績在部門考核總名次中位于前30％的，部門經(jīng)理可以根據(jù)其表現(xiàn)提出晉升工資級別的申請，由辦公室負責審核，報項目經(jīng)理辦公會會議研究批準。(四)員工交流或職務(wù)調(diào)整涉及工資變動的，自交流或調(diào)整的下個月執(zhí)行新崗位的工資標準。6)其他(一)因工作需要須聘請專業(yè)技能較高的工作人員，其土資標準可由公司與應(yīng)聘者雙方商定，經(jīng)項目經(jīng)理辦公會會議審定。(二)公司按規(guī)定為員工辦理社會保險。(三)員工的考勤扣款參考公司考核管理制度本規(guī)定由辦公室負責解釋十一、物業(yè)管理內(nèi)容及操作標準（一）物業(yè)交接前的管理計劃我公司將根據(jù)漢水新城小區(qū)的實際情況，制訂相應(yīng)的科學、成熟的物業(yè)管理工作計劃，并按計劃開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。1、規(guī)章制度制訂（二）物業(yè)交接后的管理計劃了使物業(yè)保值、增值，服務(wù)中心工作人員會認真做好物業(yè)的接管驗收工作，加強二次裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公