廣東省高新技術(shù)技工學(xué)校質(zhì)量記錄2018至2019學(xué)年第一學(xué)期授課計(jì)劃編號(hào)：QD-851a-05版本號(hào)：A/0流水號(hào)：JWC-課程名稱：物流客戶服務(wù)任課老師：蔡婷適用班級(jí)：18物流1,18物流（五年制）課標(biāo)總學(xué)時(shí)已授學(xué)時(shí)本學(xué)期計(jì)劃學(xué)時(shí)剩余課時(shí)本學(xué)期總學(xué)時(shí)分配本學(xué)期計(jì)劃學(xué)時(shí)余（缺）原因本學(xué)期教學(xué)周實(shí)際教學(xué)周每周學(xué)時(shí)總課時(shí)理論講授實(shí)訓(xùn)實(shí)踐與見習(xí)考試/測(cè)驗(yàn)其它本學(xué)期實(shí)際學(xué)時(shí)余（缺）缺4課時(shí)，三自教育周沖課72072020174682840缺4課程標(biāo)準(zhǔn)名稱《物流客戶服務(wù)》說(shuō)明：說(shuō)明：（對(duì)本學(xué)期計(jì)劃學(xué)時(shí)余（缺）的處理意見、其他需要特別說(shuō)明的情況等）18物流1、18物流（五年制）因三自教育，實(shí)際教學(xué)周為17周，加快教學(xué)進(jìn)度，縮短探尋客戶需求和嘗試客戶ABC分類項(xiàng)目的授課時(shí)間。使用教材名稱、版本《物流客戶服務(wù)》王淑榮，機(jī)械工業(yè)出版社主要參考書名稱、版本莊敏.物流客戶服務(wù)[M].北京：科學(xué)出版社，2011李先國(guó)，曹獻(xiàn)存.客戶服務(wù)管理[M].2版.北京：清華大學(xué)出版社，2011教學(xué)實(shí)踐安排序號(hào)章節(jié)（項(xiàng)目）授課內(nèi)容（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容）學(xué)時(shí)分配課外作業(yè)備注理論講授實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐考試/測(cè)驗(yàn)其他小計(jì)第一單元走進(jìn)物流客戶服務(wù)4481認(rèn)識(shí)物流客戶222案例分析UPS的特色物流服務(wù)223理解物流客戶的需求224調(diào)查物流客戶需求22第二單元走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門2685物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)226根據(jù)情景材料設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)形式22根據(jù)材料選擇組織結(jié)構(gòu)形式和繪制組織結(jié)構(gòu)圖7處理貨物丟失訓(xùn)練228處理貨物丟失訓(xùn)練22序號(hào)章節(jié)（項(xiàng)目）授課內(nèi)容（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容）學(xué)時(shí)分配課外作業(yè)備注理論講授實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐考試/測(cè)驗(yàn)其他小計(jì)第三單元收集物流客戶信息和檔案管理210129建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫(kù)（一）2210建立、使用、修改和刪除數(shù)據(jù)庫(kù)（二）22提交電子作品11通過(guò)outlook軟件建立物流客戶信息檔案(一)2212通過(guò)outlook軟件建立物流客戶信息檔案(二)22提交電子作品13物流客戶價(jià)值分析2214物流客戶價(jià)值分析實(shí)訓(xùn)22第四單元辦理客戶訂單業(yè)務(wù)與處理客戶投訴481215處理電子訂單業(yè)務(wù)（電話下單模擬）22序號(hào)章節(jié)（項(xiàng)目）授課內(nèi)容（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容）學(xué)時(shí)分配課外作業(yè)備注理論講授實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐考試/測(cè)驗(yàn)其他小計(jì)16辦理訂單查詢業(yè)務(wù)（網(wǎng)上查詢訂單業(yè)務(wù)）2217受理物流客戶投訴2218情景模擬：客戶投訴處理2219處理物流服務(wù)事故2220案例分析：客戶投訴責(zé)任認(rèn)定22第五單元認(rèn)知CRM系統(tǒng)和維護(hù)客戶關(guān)系841221探尋客戶需求2222策劃物流客戶聯(lián)誼活動(dòng)2223編寫聯(lián)誼活動(dòng)策劃書22提交活動(dòng)策劃書24認(rèn)知CRM系統(tǒng)功能22序號(hào)章節(jié)（項(xiàng)目）授課內(nèi)容（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容）學(xué)時(shí)分配課外作業(yè)備注理論講授實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐考試/測(cè)驗(yàn)其他小計(jì)25學(xué)習(xí)CRM系統(tǒng)構(gòu)成2226分析物流企業(yè)CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)22第六單元客戶分類和大客戶服務(wù)881627客戶ABC分類2228尋找客戶2229大客戶服務(wù)的內(nèi)容和流程2230識(shí)別企業(yè)大客戶的方法2231服務(wù)物流大客戶2232項(xiàng)目管理基本知識(shí)2233撰寫投標(biāo)任務(wù)書22序號(hào)章節(jié)（項(xiàng)目）授課內(nèi)容（實(shí)訓(xùn)內(nèi)容）學(xué)時(shí)分配課外作業(yè)備注理論講授實(shí)訓(xùn)教學(xué)實(shí)踐考試/測(cè)驗(yàn)其他小計(jì)34項(xiàng)目管理案例分析22合計(jì)284068作業(yè)情況說(shuō)明：課后練習(xí)制定日期：