本節(jié)脈絡(luò)--呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所包含的功能--權(quán)限控制--接續(xù)--質(zhì)檢--信息的展示--工作流--知識庫--報(bào)表--新技術(shù)在呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用--數(shù)據(jù)分析--人力資源--考試培訓(xùn)--行業(yè)與業(yè)務(wù)相關(guān)的其他系統(tǒng)--業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個模塊之間的交互方式--套接字--WebService接口--兩種技術(shù)的優(yōu)劣如果說接入電話的排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)是呼叫中心的“嘴巴”，負(fù)責(zé)呼叫分配的CCS是呼叫中心的“心臟”，那么供業(yè)務(wù)代表使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)就是呼叫中心的“大腦”?，F(xiàn)如今，我們習(xí)慣了用“智慧”來形容一座城市、一個系統(tǒng)，而在呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，對于“智慧”的需求就更加迫切。這不難理解，當(dāng)業(yè)務(wù)代表正在與客戶通話時，他們需要一邊聽取客戶的意見，一邊快速地尋找客戶反映問題的解決辦法?？蛻舳际遣辉敢獾却?，因此業(yè)務(wù)代表需要在有限的時間內(nèi)，通過最快的方式獲取正確的信息，并且準(zhǔn)確地將交互過程記錄下來，以做到服務(wù)留痕。而要具備以上能力，很大程度上要依靠一個“智慧”的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。說到這里，小C又坐不住了，他迫切想知道一個“智慧”的業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該包含哪些功能，顯然他從領(lǐng)導(dǎo)口中經(jīng)常聽到這個詞。下面我們就開始介紹：呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所包含的功能權(quán)限控制指控制業(yè)務(wù)代表使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的模塊。以業(yè)務(wù)辦理功能為例，可選的權(quán)限可能包括辦理登記、身份驗(yàn)證、辦理操作、業(yè)務(wù)稽核等。這些權(quán)限決定了業(yè)務(wù)代表的操作范圍，也依賴于組織的業(yè)務(wù)職責(zé)劃分。業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)提供統(tǒng)一的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)權(quán)限的隔離互斥；應(yīng)提供清晰的配置界面，供管理員進(jìn)行配置；應(yīng)提供覆蓋權(quán)限申請的流程設(shè)計(jì)，契合組織的各種管理需要。接續(xù)接續(xù)的相關(guān)概念在上一節(jié)中已經(jīng)做了介紹，對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)來說，為了支撐接續(xù)功能的使用，應(yīng)提供方便業(yè)務(wù)代表使用的界面，各類接續(xù)狀態(tài)的轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)清晰明了。同時也應(yīng)提供簡潔的配置頁面，方便管理員進(jìn)行接續(xù)狀態(tài)的相關(guān)配置。與其他功能不同的是，接續(xù)模塊與CTI平臺有著密切的關(guān)系，接續(xù)模塊所發(fā)出的指令，必須迅速準(zhǔn)確地傳遞到CTI平臺，一旦出現(xiàn)差池，將對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。質(zhì)檢質(zhì)檢模塊主要供管理人員使用。通常質(zhì)檢分為兩種類型，常規(guī)質(zhì)檢及隨機(jī)質(zhì)檢。對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)而言，需要對這兩種質(zhì)檢場景提供不同的支持。對于常規(guī)質(zhì)檢，業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要自動生成巡檢任務(wù)，自動推送給設(shè)定好的質(zhì)檢人員，并通過調(diào)用文件服務(wù)器中的錄音實(shí)現(xiàn)在線或離線的聽取。對于隨機(jī)質(zhì)檢，不同于常規(guī)質(zhì)檢的地方在于，業(yè)務(wù)系統(tǒng)需有一套抽檢規(guī)則的處理機(jī)制。案例一、某質(zhì)檢員需要針對“近一個月內(nèi)某城市熱線違規(guī)兌換積分”的電話進(jìn)行質(zhì)檢，他需要在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面生成一條規(guī)則，撈取一批錄音。如果這批錄音被打上“標(biāo)簽”的話，那么至少應(yīng)該包含“近一個月”、“某城市”、“積分兌換”。由此可以看出，業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支持隨機(jī)質(zhì)檢至少應(yīng)具備兩種能力：一種是配置、生成、傳遞質(zhì)檢規(guī)則的能力。另一種是識別、制作“標(biāo)簽”的能力。信息的展示信息是開展服務(wù)的基礎(chǔ)，好的信息展示能夠顯著提升服務(wù)效率。那么，怎么樣的展示算“好的”？前面的章節(jié)已經(jīng)介紹過了好的界面（UCD）設(shè)計(jì)應(yīng)該遵循什么樣的原則，這里再概括一下。好的UCD設(shè)計(jì)應(yīng)該兼顧“突出”、“詳細(xì)”、“安全”三個原則?！巴怀觥钡氖菢I(yè)務(wù)代表最為關(guān)注、最能刻畫客戶的信息。如客戶姓名、所購買產(chǎn)品或服務(wù)信息、與本組織最近的交互記錄等?！霸敿?xì)”是為了提供“令人驚嘆的服務(wù)”所需要的一切信息，如客戶偏愛的接觸渠道、重要紀(jì)念日、近期瀏覽的產(chǎn)品內(nèi)容等?！鞍踩笆且獓?yán)格保護(hù)客戶的敏感信息，以及防止違規(guī)操作的情況發(fā)生。具體來看，為嚴(yán)格保護(hù)客戶的敏感信息，系統(tǒng)應(yīng)采用一系列技術(shù)手段對這些信息進(jìn)行加密。而為了防止業(yè)務(wù)代表違規(guī)操作，系統(tǒng)應(yīng)提供完備的鑒權(quán)功能，與權(quán)限控制相匹配。鑒權(quán)方式可以采用驗(yàn)證碼、證書、令牌、雙人操作（金庫模式）等。工作流工作流是整合組織內(nèi)各種資源為客戶開展高效服務(wù)的基礎(chǔ)。一個設(shè)計(jì)良好的工作流至少包括三部分：有序的組織機(jī)構(gòu)管理、穩(wěn)定的工作流引擎、豐富的對外接口。首先來看組織機(jī)構(gòu)，有序的組織機(jī)構(gòu)管理至少包含兩層意思，一是與組織現(xiàn)有的機(jī)構(gòu)相吻合，二是與話務(wù)的組織安排相契合。接著看工作流引擎，所謂工作流引擎是指作為應(yīng)用系統(tǒng)的一部分，并為之提供對各應(yīng)用系統(tǒng)有決定作用的根據(jù)角色、分工和條件的不同決定信息傳遞路由、內(nèi)容等級等核心解決方案。工作流引擎包括了，流程的節(jié)點(diǎn)管理、流向管理、流程樣例管理等重要功能。工作流引擎的穩(wěn)定對于整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)至關(guān)重要，開發(fā)一個系統(tǒng)最關(guān)鍵的部分不是系統(tǒng)的界面，也不是和數(shù)據(jù)庫之間的信息交換，而是如何根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)出符合實(shí)際需要的程序邏輯并確保其穩(wěn)定性、易維護(hù)性（模塊化和結(jié)構(gòu)化）和彈性（容易根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)邏輯的變化作出程序上的變動，例如決策權(quán)的改變、組織結(jié)構(gòu)的變動和由于業(yè)務(wù)方向的變化產(chǎn)生的全新業(yè)務(wù)邏輯等等）。工作流引擎解決的就是這個問題。如果應(yīng)用程序缺乏強(qiáng)大的邏輯層，勢必變得容易出錯（信息的路由錯誤、死循環(huán)等等）。就好比一輛汽車，外表做得再漂亮，如果發(fā)動機(jī)有問題就只是一個擺設(shè)。應(yīng)用系統(tǒng)的彈性就好比引擎轉(zhuǎn)速方面的性能，加速到100公里需要1個小時（業(yè)務(wù)流程發(fā)生變動需要進(jìn)行半年的程序修改）還能叫好車嗎？引擎動不動就熄火（程序因?yàn)檫壿嫷膯栴}陷入死循環(huán)）的車還敢開嗎？最后來看“豐富的對外接口”，工作流雖然主要是為了組織內(nèi)部的流程服務(wù)，但因?yàn)楦鱾€組織往往系統(tǒng)眾多，有的組織甚至還要和外部系統(tǒng)進(jìn)行交互。工作流作為貫穿整個組織流程的技術(shù)化手段，必然在許多環(huán)節(jié)需要通過這些接口與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互。即使不考慮不同的技術(shù)架構(gòu)，因系統(tǒng)和業(yè)務(wù)而異的接口規(guī)范也是需要仔細(xì)考慮、協(xié)商的。知識庫知識庫是業(yè)務(wù)代表提供服務(wù)的重要依靠。那么，建設(shè)一個易用智慧的知識庫應(yīng)該遵循什么步驟呢？首先，要設(shè)定明確的目標(biāo)。也就是說要明確知識庫建設(shè)的目的和想要達(dá)到的效果。一般來講，呼叫中心期望知識庫所能發(fā)揮的作用主要包括：提高來電處理效率、統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理流程、保持信息界面一致性、與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)并有效縮短培訓(xùn)周期等等。其實(shí)，除此之外，呼叫中心的知識庫還可以承載更多的功能，比如，及時顯示客戶的分類、習(xí)慣及價值信息，以方便地進(jìn)行客戶關(guān)懷、追加及交叉銷售；實(shí)時查詢客戶投訴及后續(xù)處理的進(jìn)展情況，形成閉環(huán)跟蹤與監(jiān)督預(yù)警機(jī)制等等。目標(biāo)設(shè)定后，下面來看知識庫應(yīng)該包含哪些內(nèi)容。為了提高來電處理效率以及信息的一致性，知識庫中應(yīng)該包括企業(yè)所有的產(chǎn)品信息、價格信息（或策略）、渠道信息、帳單信息、服務(wù)及保修信息以及FAQ等；為了規(guī)范業(yè)務(wù)流程的遵守，知識庫中應(yīng)該包含相關(guān)的流程信息，甚至智能化的邏輯判斷與引導(dǎo)功能以及規(guī)范的話術(shù)與腳本等；為了與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)，知識庫中還應(yīng)該包括相關(guān)的培訓(xùn)課件、培訓(xùn)教材、自助測試題庫及考試系統(tǒng)等；為了實(shí)時了解客戶信息以便與進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)或產(chǎn)品推薦，知識庫還應(yīng)該與企業(yè)crm系統(tǒng)進(jìn)行銜接，隨時取得系統(tǒng)的客戶信息挖掘與分析情況；為了對客戶投訴以及工單的后續(xù)處理進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，知識庫還應(yīng)該與企業(yè)的內(nèi)部流程系統(tǒng)進(jìn)行銜接，以便能夠?qū)崟r回復(fù)客戶的詢問，并保證后續(xù)處理的及時性。知識庫與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的其他模塊應(yīng)該密切聯(lián)系。就是說，兩者把呼叫中心的查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理、后續(xù)跟蹤與監(jiān)督、主動與被動營銷、客戶關(guān)系管理、績效管理、自我培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、知識與最佳實(shí)踐分享、創(chuàng)新與建議、文化建設(shè)與宣傳等功能都集中在一個統(tǒng)一的平臺上，讓一線服務(wù)人員只需要打開一個窗口就可以完成所有的服務(wù)操作以及內(nèi)部管理與建設(shè)功能。完善的知識庫必然需要完善的知識庫平臺系統(tǒng)來支撐。界面友好、運(yùn)行穩(wěn)定是最基本的要求。此外還應(yīng)該做到內(nèi)容分類邏輯合理、內(nèi)容查詢準(zhǔn)確高效、權(quán)限控制安全嚴(yán)格、模塊定制升級方便快捷等等。除此以外，知識庫的內(nèi)容收集、更新、維護(hù)、清理、權(quán)限控制、審核與發(fā)布都應(yīng)該建立完善的管理制度并責(zé)任到人。而業(yè)務(wù)系統(tǒng)則需很好地支撐針對知識庫的管理制度。報(bào)表作為重要的生產(chǎn)單元，呼叫中心對于報(bào)表的要求極高，甚至可以用苛刻來形容。報(bào)表按粒度有明細(xì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)維度可以是時間、人員、業(yè)務(wù)類型、技能、系統(tǒng)資源等。一般呼叫中心報(bào)表可以有以下內(nèi)容：

1）關(guān)鍵指標(biāo)分析：所謂關(guān)鍵指標(biāo)，是呼叫中心當(dāng)前比較重要的考核指標(biāo)，一般有服務(wù)水平、接通量、呼入量等，這些指標(biāo)可以由操作者執(zhí)行設(shè)置。每個指標(biāo)可以按照時間統(tǒng)計(jì)的粒度深挖，展現(xiàn)方式主要是圖標(biāo)，輔以數(shù)據(jù)表格。2）話務(wù)量的報(bào)表：呼叫中心關(guān)于話務(wù)量方面的指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)，例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務(wù)水平、座席呼損等等，所有關(guān)于話務(wù)的指標(biāo)進(jìn)行組合成報(bào)表，通常從時間維度加以統(tǒng)計(jì)。3）話務(wù)員的統(tǒng)計(jì)：呼叫中心關(guān)于客服代表的統(tǒng)計(jì)，包括接續(xù)、狀態(tài)、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼損量、監(jiān)聽量、強(qiáng)制示閑量、通話均長、話后處理均長、最大通話時長、最大話后處理時長、休息時長、最大休息時長等等。報(bào)表要有靈活性、能隨著運(yùn)營的提升，考核重點(diǎn)的變化來調(diào)整。這些都是呼叫中心報(bào)表部分基本的功能，也是很重要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。經(jīng)過一段時間的運(yùn)營沉淀后，可以應(yīng)用一些更高級的部分，比如關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析，指標(biāo)未來情況的預(yù)測等等。所謂關(guān)聯(lián)指標(biāo)分析，簡單的說就是某一個指標(biāo)或者某幾個指標(biāo)變化了，引起另外的幾個指標(biāo)呈現(xiàn)響應(yīng)的變化，系統(tǒng)需要把這些關(guān)聯(lián)性的東西展現(xiàn)出來；所謂指標(biāo)未來情況的預(yù)測，就是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)的變化情況，預(yù)測出下一個周期的指標(biāo)值，這個預(yù)測是初步的，供管理者參考，不是必然的結(jié)果。小C記錄的非常認(rèn)真，同時，年輕人的沖動再次顯現(xiàn)，“你說的這些在大學(xué)的課程實(shí)踐里我都接觸過了，我想聽聽有哪些新奇的技術(shù)可以在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中使用?！蔽覀儺?dāng)然可以微笑著繼續(xù)滿足他的要求。新技術(shù)在呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用除了以上業(yè)務(wù)系統(tǒng)通常具備的基本功能以外，確實(shí)還有一些“增值”功能。簡單介紹如下：數(shù)據(jù)分析呼叫中心在企業(yè)中扮演著雙重角色，一方面向客戶傳遞目前業(yè)務(wù)的實(shí)時情況信息。另一方面也需要向企業(yè)各相關(guān)部門反饋客戶的需求，使企業(yè)的業(yè)務(wù)和服務(wù)得以不斷優(yōu)化。而這些業(yè)務(wù)方面的建議和意見，正是通過對數(shù)據(jù)報(bào)表進(jìn)行綜合分析后的結(jié)果，承載這些分析結(jié)果的則是業(yè)務(wù)的分析報(bào)表。呼叫中心每天承接的反饋信息數(shù)據(jù)量是非常大，需要根據(jù)各部門的需求對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，還需要根據(jù)各部門的職責(zé)和功能設(shè)定下不同的反饋則重點(diǎn)。因而在向各相關(guān)部門報(bào)送相應(yīng)報(bào)表時，需要向不同部門傳遞他們所關(guān)心的數(shù)據(jù)。在整個運(yùn)營管理中，最直接、最快速、最客觀反映問題的依據(jù)就是數(shù)據(jù)。例如：同時段的電話進(jìn)量，接通率出現(xiàn)的下滑；相比之前的成單是否下滑，則要求管理者必須立即采取行動，查找原因并加以改進(jìn)等。總之，通過數(shù)據(jù)反映出的問題需要立即加以分析并解決，否則運(yùn)營將陷入失控狀態(tài)。數(shù)據(jù)分析作為呼叫中心運(yùn)營管理中的重要環(huán)節(jié)，同運(yùn)營管理本身一樣，是需要通過大量的實(shí)踐、不斷的摸索和有效的總結(jié)，才能日趨成熟、不斷完善的，因而這實(shí)際上是對呼叫中心管理者提出了更高的要求。需要管理者對數(shù)據(jù)管理有正確的認(rèn)識，充分重視其在運(yùn)營管理中的重要性。需要管理者本身具備良好的數(shù)據(jù)分析能力，并能夠有效指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)分析工作。更需要的是管理者具備優(yōu)秀的總結(jié)和判斷能力，在實(shí)踐工作中找到最為行之有效的數(shù)據(jù)管理模式和分配方法，從而真正是數(shù)據(jù)管理成為提升運(yùn)營管理水平和工作品質(zhì)的長效驅(qū)動力。人力資源呼叫中心是勞動密集型場所，人力資源的管理顯得尤為重要。與傳統(tǒng)密集型企業(yè)的人力資源管理不同的是，呼叫中心的工作量相對于已經(jīng)建立的電話數(shù)量的模型來說是非常的隨機(jī)的，也就是說呼叫中心所需要的工作量會隨每天的某時、每周的某天、每年的某周、每年的某月和每年傳統(tǒng)的商業(yè)周期而變化。為了正確的預(yù)測所需服務(wù)代表的數(shù)量，歷史數(shù)據(jù)是基本要素。必須獲取歷史數(shù)據(jù)并且建立數(shù)據(jù)庫格式(如電子的)。而且在呼叫中心開始運(yùn)營后需要被經(jīng)常的測量。達(dá)到服務(wù)水準(zhǔn)是依據(jù)恰當(dāng)?shù)臄?shù)量與技術(shù)和全體員工的結(jié)合。我們可以利用人力資源管理模塊去更有效的管理呼叫中心，提供更好的服務(wù)給客戶。如果一個公司有超過一個的呼叫中心，超過50的座席，那么就應(yīng)該考慮人力資源管理模塊。人力資源的成本可能對于一個小的呼叫中心是不經(jīng)濟(jì)的，由于他們在少量的座席的情況下是分期清償成本的。但是，一個大的呼叫中心的運(yùn)營就應(yīng)該更多的考慮人力資源管理。使用人力資源管理的另一個好處是它有能力管理和處理盡可能多的呼叫中心。這些獨(dú)立的呼叫中心可以被聯(lián)系到一起或者建立一個最高級的虛擬的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。每一種建立方式，每一個呼叫中心都能夠安排和管理他們自己的員工，同時，中央機(jī)構(gòu)亦可以監(jiān)控所有呼叫中心的全部管理處于一個一致水平。人力資源管理可以提供實(shí)時監(jiān)測和所有運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告，確保各個呼叫中心的管理部門保證充足的員工在線以應(yīng)對預(yù)期的電話量。各級管理部門都可以跟蹤并且監(jiān)控電話的數(shù)量，更加密切的關(guān)注如何才能達(dá)到既定的服務(wù)水準(zhǔn)。在整個運(yùn)營的過程中出現(xiàn)的問題，都可以保證在第一時間做出反應(yīng)，及時地對于不正確的行為進(jìn)行改正?？荚嚺嘤?xùn)考慮到呼叫中心居高不下的人員流失率，考試培訓(xùn)成了日常運(yùn)營的一項(xiàng)重要工作。呼叫中心的考試培訓(xùn)管理不單單是對普通坐席人員的話務(wù)量質(zhì)檢，還包括了從運(yùn)營管理人員的管理能力提升培訓(xùn)、測試、考試、資料管理、課程管理等眾多功能能夠同時滿足管理者到使用者的學(xué)習(xí)需求，使培訓(xùn)學(xué)習(xí)的資源更加集中，不會因?yàn)槿藛T流失導(dǎo)致培訓(xùn)資源浪費(fèi)。具體功能如下：培訓(xùn)管理模（資料管理、必修課程管理、發(fā)布課程、自選課程管理、課程考勤管理、日程管理、資料管理?？荚嚬芾砟K包含如下功能：題庫管理、試卷管理、策略管理、考試管理、考場管理、評分管理。排班排班與人力資源的定位并不相同。人力資源偏重于呼叫中心整體人力在投入的規(guī)劃和使用管理，排班則偏重于現(xiàn)場管理。更為通俗地理解，人力資源管理的特點(diǎn)是“高大上”、排班的特點(diǎn)是“短平快”。排班的一個重要依據(jù)是話務(wù)量的變化，一通電話的平均處理時長包括平均應(yīng)答時長、平均通話時長、平均持線等待時長、平均后處理時長；對于任何呼叫中心，由于培訓(xùn)、會議、休息等原因，客戶服務(wù)代表不可能用全部出勤的時間來接聽電話，客戶服務(wù)代表的利用率不可能達(dá)到100%。因此，應(yīng)依據(jù)客服中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，考慮出勤率和人員利用率。針對電信行業(yè)需要7乘24小時工作的呼叫中心，建議通過計(jì)算，按照輪班的形式進(jìn)行排班，這樣的排班有如下優(yōu)勢：完成了對現(xiàn)有來話量的最大覆蓋工作效率的極大提高可以提供充裕的培訓(xùn)時間（在工作時間）滿足了大家對公平性的要求，與相應(yīng)的考核制度結(jié)合體現(xiàn)制度的透明解決了專職上大夜班員工工作的實(shí)際困難（話量少、騷擾多、生理周期的顛倒、家庭的問題）促進(jìn)了呼叫中心整體服務(wù)品質(zhì)的提升

通過以上方法，在呼叫中心進(jìn)行科學(xué)合理的人員排班，不僅可以提高現(xiàn)有人員的利用率，而且有利于呼叫中心成本的有效控制；在合理的成本下，確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)。行業(yè)與業(yè)務(wù)相關(guān)的其他系統(tǒng)這是呼叫中心因地制宜、因人而異的體現(xiàn)。如運(yùn)營商的呼叫中心系統(tǒng)需要有計(jì)費(fèi)展現(xiàn)的功能，物流公司的呼叫中心系統(tǒng)需要有實(shí)時定位的功能，等等。這些垂直細(xì)分的系統(tǒng)支撐了組織的專業(yè)化需求，接下來存在的問題就僅僅是如何與呼叫中心自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更好地融合。接下來，我們還將要向小C介紹下呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)各個模塊是如何相互交互的。業(yè)務(wù)系統(tǒng)各個模塊之間的交互方式在B/S架構(gòu)下，常見的模塊融合方式有兩種：套接字（Socket）和WebService接口。套接字首先來看套接字。套接字（socket）是通信的基石，是支持TCP/IP協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)通信的基本操作單元。它是網(wǎng)絡(luò)通信過程中端點(diǎn)的抽象表示，包含進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)通信必須的五種信息：連接使用的協(xié)議，本地主機(jī)的IP地址，本地進(jìn)程的協(xié)議端口，遠(yuǎn)地主機(jī)的IP地址，遠(yuǎn)地進(jìn)程的協(xié)議端口。應(yīng)用層通過傳輸層進(jìn)行數(shù)據(jù)通信時，TCP會遇到同時為多個應(yīng)用程序進(jìn)程提供并發(fā)服務(wù)的問題。多個TCP連接或多個應(yīng)用程序進(jìn)程可能需要通過同一個TCP協(xié)議端口傳輸數(shù)據(jù)。為了區(qū)別不同的應(yīng)用程序進(jìn)程和連接，許多計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)為應(yīng)用程序與TCP／IP協(xié)議交互提供了套接字(Socket)接口。應(yīng)用層可以和傳輸層通過Socket接口，區(qū)分來自不同應(yīng)用程序進(jìn)程或網(wǎng)絡(luò)連接的通信，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸?shù)牟l(fā)服務(wù)。WebService接口接著來看WebService接口。Webservice是一個