《汽車維修接待實務(wù)》任課教師：王金萍知識回顧

(一)保修索賠的前提條件

（二）不屬于保修索賠的范圍（三）保修費(fèi)用計算任務(wù)三、保險理賠

項目六、交車作業(yè)事故車保險理賠是服務(wù)接待在交車環(huán)節(jié)需要完成的主要業(yè)務(wù)之一。服務(wù)接待要協(xié)助客戶處理好保險理賠業(yè)務(wù)。1、保險索賠的作業(yè)流程2、進(jìn)行賠款理算任務(wù)目標(biāo)問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?保險索賠是指被保險人出險后，在保單許可的范圍內(nèi)，要求保險公司賠償保險事故造成的損失和給付賠償金的過程。買車險就是為了在出險時獲得保險公司的賠償，被保險人如果了解保險公司的索賠手續(xù)，就可以更快地取得賠款。同時了解保險公司的拒賠規(guī)定，就能在車輛使用或索賠時避免不當(dāng)行為，減少被拒絕的可能性。如果投保車輛發(fā)生不測，如遭受意外事故或自然災(zāi)害，被保險人或駕駛?cè)藨?yīng)積極采取措施進(jìn)行施救并保護(hù)好現(xiàn)場，同時向保險公司報案并通知有關(guān)部門，然后提出索賠申請。問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?被保險人報案現(xiàn)場查勘審定保險責(zé)任核賠賠付結(jié)案車輛定損核損索賠資料提供提車

(一)被保險人報案問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?1．通知出險和提出索賠要求事故發(fā)生后，被保險人首先要在第一時間報案，將保險事故發(fā)生的時間、地點、原因及造成的損失情況，以最快的方式通知公安交通管理部門和保險公司，然后提出索賠請求。便于保險公司及時調(diào)查核實，確認(rèn)責(zé)任。報案的基本要求(1)如果是在本地出險，被保險人或駕駛?cè)藨?yīng)立即前往(或電話通知)所投保的保險公司報案。報案時，應(yīng)向保險公司工作人員出示保險單正本。保險公司工作人員檢驗保險單后，將提供《機(jī)動車出險登記表》、《機(jī)動車輛保險出險通知書》和《機(jī)動車輛保險索賠須知》。被保險人要根據(jù)事實詳細(xì)填寫有關(guān)內(nèi)容并簽章。

(2)若被保險人用電話報案，事后應(yīng)及時補(bǔ)填《機(jī)動車出險登記表》和《機(jī)動車輛保險出險通知書》。報案的基本要求(3)如果是在外地出險，被保險人或駕駛?cè)藨?yīng)及時向當(dāng)?shù)叵鄳?yīng)的保險公司(根據(jù)各保險公司的規(guī)定，在全國范圍內(nèi)任何一家保險公司的分支機(jī)構(gòu)均有為其他公司代辦理賠業(yè)務(wù)的責(zé)任)，并在48小時內(nèi)通知承保的保險公司。當(dāng)?shù)毓靖鶕?jù)實際情況查勘定損完畢后，被保險人可立即向承保公司辦理索賠。報案的基本要求(4)如果保險車輛被盜搶，被保險人或駕駛?cè)藨?yīng)在24小時內(nèi)向出險地當(dāng)?shù)毓残虃刹块T報案，必須在48小時內(nèi)通知保險公司，并攜帶保險單和機(jī)動車輛保險證向保險公司索取出險通知單，由被保險人按表內(nèi)各欄規(guī)定如實填寫，字體要端正清楚，如屬單位車輛，要蓋公章。報案的基本要求(5)根據(jù)被保險人填寫的《機(jī)動車出險登記表》，保險公司工作人員將使用計算機(jī)查抄保險單和批單，填寫出險通知書，也就是索賠申請書。對于上門報案的，由保險公司的接待人員指導(dǎo)報案人當(dāng)場填寫。對于其他方式報案的，在事故查勘、核定損失時，由保險公司專業(yè)人員現(xiàn)場指導(dǎo)填寫。若車輛是單位，還須加蓋單位公章。報案的基本要求(6)報案時還須注意以下幾個問題：①報案期限：保險事故發(fā)生后，48小時內(nèi)通知保險公司。②報案方式：到保險公司報案、電話(傳真)報案或業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)報案。③報案內(nèi)容：被保險人名稱、保單號、保險期限、保險險別、出險時間、出險地點、出險原因、出險車輛牌號、廠牌車型，人員傷亡情況、傷者姓名、送醫(yī)時間、醫(yī)院名址，事故損失及施救情況，車輛停放地點，駕駛?cè)?、報案人姓名及與被保險人關(guān)系，聯(lián)系電話。2．合理施救，保護(hù)事故現(xiàn)場

對于發(fā)生的保險事故，被保險人負(fù)有及時施救以減少損失和保護(hù)現(xiàn)場原狀的責(zé)任，以避免損失擴(kuò)大和便于保險公司派員查勘現(xiàn)場，否則將給索賠帶來困難。保險事故發(fā)生后，未經(jīng)保險公司查勘、核損或同意前，被保險人或受益人應(yīng)當(dāng)保護(hù)好事故現(xiàn)場，不要先行清理事故現(xiàn)場，也不要自行拆修、處理受損財產(chǎn)。否則，會給以后的理賠工作造成困難，增加定損、賠付的麻煩。問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?

3.接受保險公司的檢驗保險人有權(quán)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，而被保險人負(fù)有接受檢驗的義務(wù)。因此，被保險人應(yīng)根據(jù)保險人的要求，提出檢驗申請，接受保險人或其委托的其他人員(如保險代理人、檢驗機(jī)關(guān))的檢驗，并為其進(jìn)行的檢驗提供方便的條件，用以保證保險人及時、準(zhǔn)確地查明事故原因，確認(rèn)損害程度和損失數(shù)額等。問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?

4．報案的作業(yè)流程

問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?客戶報案內(nèi)勤填寫《業(yè)務(wù)出險登記表》據(jù)保險憑證或保單號查閱保單副本，并抄單復(fù)印保單、保單副本和附表客戶填寫《出險立案查詢表》，予以立案發(fā)放索賠單證查閱保費(fèi)收費(fèi)情況

(二)現(xiàn)場查勘問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?出險時間出險地點車輛狀況駕駛?cè)饲闆r事故原因施救整理受損財產(chǎn)

(三)審定保險責(zé)任問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?(1)對在保險有效期內(nèi)，且屬于保險責(zé)任的賠案，查勘人員應(yīng)在現(xiàn)場查勘，24小時內(nèi)進(jìn)行立案登記。(2)對不屬于保險責(zé)任的報案，應(yīng)在機(jī)動車輛保修出險報案表和立案登記簿上簽注拒賠理由

(四)車輛定損核損問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?

定損核損的項目包括車輛定損、人員傷亡費(fèi)用的確定、施救費(fèi)用的確定、其他財產(chǎn)的損失確定和殘值處理等內(nèi)容

(四)車輛定損核損問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?

定損核損的項目包括車輛定損、人員傷亡費(fèi)用的確定、施救費(fèi)用的確定、其他財產(chǎn)的損失確定和殘值處理等內(nèi)容車輛定損

受損車輛由被保險人、第三方車損方及保險公司定損人員一同核定，過程中要體現(xiàn)以保險公司為主的原則。問一、保險索賠的作業(yè)流程是怎樣的?

(1)根據(jù)現(xiàn)場查勘情況，認(rèn)真檢查受損車輛，確定受損部位、損失項目、損失程度，并進(jìn)行登記，對投保新車出廠時車輛標(biāo)準(zhǔn)配置以外新增加的設(shè)備要進(jìn)行區(qū)分，并分別確定損失項目和金額。損失嚴(yán)重的應(yīng)在汽車解體后再確認(rèn)損失項目。車輛定損

(2)與客戶商定修理方案，包括換件項目、數(shù)量、修復(fù)項目、檢修項目。協(xié)商時要注意區(qū)分本次事故和非本次事故的損失，注意事故損失和正常保養(yǎng)的界限，對確定的事故損失部位堅持能修不換、能換部件不換總成的原則，嚴(yán)禁“搭車”修理。車主要求擴(kuò)大修理的，其超出部分由車主自己承擔(dān)。(3)根據(jù)換件項目、修理項目的有關(guān)內(nèi)容，按照各保險公司的詳細(xì)規(guī)定確定損失金額，并打印出機(jī)動車輛損失情況確認(rèn)書。車輛定損

(4)受損車輛原則上采取一次定損。定損完畢后可以由被保險人自行選擇維修廠修理，或由保險公司推薦、招標(biāo)修理廠修理。(5)若客戶未經(jīng)保險公司認(rèn)可自行修理，保險公司有權(quán)重新核定修理費(fèi)用甚至拒絕賠償。在外地出事并已委托代查勘定損的車輛，其估價單須經(jīng)保險公司核定認(rèn)可后方可維修。2.人員傷亡費(fèi)用的確定事故處理應(yīng)遵循以責(zé)論處、按則分擔(dān)的原則，承擔(dān)費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)要符合道路交通處理的有關(guān)規(guī)定：事故結(jié)案前所有費(fèi)用由被保險人先行支付；不符合規(guī)定的費(fèi)用(如精神補(bǔ)償費(fèi)、招待費(fèi)、罰款等)及其他超過規(guī)定的費(fèi)用不負(fù)有賠償責(zé)任。3．其他財產(chǎn)的損失確定第三者責(zé)任險的財產(chǎn)和車上貨物責(zé)任險承運(yùn)貨物的損失，應(yīng)會同被保險人和有關(guān)人員逐項清理，確定損失數(shù)量、損失程度和損失金額。同時，要求被保險人提供有關(guān)貨物的原始發(fā)票。定損人員審核后，制作機(jī)動車輛保險財產(chǎn)損失確認(rèn)書，由被保險人簽字認(rèn)可。4．施救費(fèi)用的確定當(dāng)保險車輛或者涉及財物或人員在遭遇保險責(zé)任范圍內(nèi)的車禍時，被保險人需采取措施進(jìn)行搶救，以防止損失的擴(kuò)大。其中因采取施救措施而支出的費(fèi)用就屬于施救費(fèi)用。施救費(fèi)用必須是直接的、合理的、必要的，是按照國家的有關(guān)政策規(guī)定為施救行為付出的費(fèi)用。施救費(fèi)用應(yīng)按照規(guī)定扣減相應(yīng)的免賠率。在進(jìn)行賠款理算時，由于費(fèi)率的放開，各家保險公司的理算結(jié)果會有所不同，但都要嚴(yán)格按照相關(guān)保險條款和保險單的合同要求進(jìn)行。(一)車輛損失險與第三者責(zé)任險賠款計算

1．車輛損失險

(1)全部損失全部損失是指保險車輛在保險事故中發(fā)生整體損毀或受損嚴(yán)重已失去修復(fù)價值，即形成了實際全損或推定全損。問二、如何進(jìn)行賠款理算?①保險車輛發(fā)生全部損失后，保險金額高于出險當(dāng)時保險車輛的實際價值時，則按出險當(dāng)時的實際價值計算賠償。賠款=(實際價值一殘值)×事故責(zé)任比例×(1一免賠率)問二、如何進(jìn)行賠款理算?1．車輛損失險(1)全部損失。②保險車輛發(fā)生全部損失后，如果保險金額等于或低于實際價值，則按保險金額計算賠償。賠款=(保險金額一殘值)×事故責(zé)任比例×(1一免賠率)

【案例】一輛新車購置價(含車輛購置稅)為150000元的汽車金額投保了車輛損失保險，即投保金額150000元。該車輛在保險期內(nèi)發(fā)生第二次交通事故時，實際價值100000元，駕駛?cè)顺袚?dān)全部責(zé)任，依據(jù)該種車輛條款的規(guī)定承擔(dān)20％，的免賠率，同時又由于是第二次出險，應(yīng)增加5％免賠率。車輛全部損失，殘值1000元，則由于保險金額高于實際價值。問二、如何進(jìn)行賠款理算?損失賠款=(實際價值一殘值)×事故責(zé)任比例×(1一免賠率)因此按公式計算為：賠款=(實際價值一殘值)×事故責(zé)任比例×(1一免賠率)=(100000—1000)×100％×[1一(20％+5％)]=74250問二、如何進(jìn)行賠款理算?(2)部分損失當(dāng)保險車輛受損后，未達(dá)到“整體損毀”或“推定全損”程度的局部損失時，按照部分損失計算賠款。問二、如何進(jìn)行賠款理算?①保險車輛的保險金額是按投保時新車購置價確定的，當(dāng)保險金額等于或高于出險當(dāng)時的新車購置價，發(fā)生部分損失按照實際修復(fù)費(fèi)用賠償。

賠款=(實際修復(fù)費(fèi)用一殘值)×事故責(zé)任比例×(1一免賠率)(2)部分損失問二、如何進(jìn)行賠款理算?當(dāng)實際價值超過保險車輛的保險金額時，以保險金額為最高賠款金額。

②保險車輛的保險金額低于投保時的新車購置價，發(fā)生部分損失按照保險金額與投保時的新車購置價比例計算賠償。賠款=(實際修復(fù)費(fèi)用一殘值)×(保險金額／新車購置價)×事故責(zé)任比例×(1一免賠率)

(3)施救費(fèi)賠款計算問二、如何進(jìn)行賠款理算?①保險余額等于投保時新車購置價施救費(fèi)賠款=實際施救費(fèi)用×事故責(zé)任比例×(保險車輛實際價值／實際施救財產(chǎn)總價值)×(1一免賠率)②保險金額低于投保時的新車購置價施救費(fèi)賠款=實際施救費(fèi)用×事故責(zé)任比例×(保險金額／新車購置價)×(保險車輛實際價值／實際施救財產(chǎn)價值)×(1一免賠率)【案例】一輛新車購置價(含車輛購置稅)為150000元的汽車全額投保了汽車損失保險，即投保金額150000元，該車輛在保險期內(nèi)發(fā)生交通事故時實施救助，包括救助車上物品價值50000元，實際施救費(fèi)用5000元，駕駛?cè)顺袚?dān)全部責(zé)任。依據(jù)該種車輛條款的規(guī)定承