現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心2024年2月目錄一、客戶服務(wù)認(rèn)識(shí) 41.國(guó)家宏觀形勢(shì) 42.當(dāng)前市場(chǎng)現(xiàn)狀 43.服務(wù)重要性 4二、服務(wù)過(guò)程特點(diǎn) 51過(guò)程中的矛盾復(fù)雜性 52過(guò)程中的時(shí)空關(guān)聯(lián)性 53過(guò)程中的顧客參與性 64過(guò)程中的交互性 6三、服務(wù)過(guò)程管理 6（一）服務(wù)前期準(zhǔn)備 61.服務(wù)信息接收 62.服務(wù)條件確認(rèn) 73.服務(wù)人員安排 74.服務(wù)預(yù)案制定 75.服務(wù)規(guī)范編制 76.預(yù)作服務(wù)準(zhǔn)備 87.異常問(wèn)題處理 8（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施 88.執(zhí)行三個(gè)電話 89.進(jìn)行技術(shù)交底 810.按時(shí)進(jìn)行簽到 911.服從客戶管理 912.注意現(xiàn)場(chǎng)安全 913.規(guī)范開(kāi)展工作 914.快速查找故障 915.強(qiáng)化交流溝通 1016.定期匯報(bào)工作 1017.邀請(qǐng)客戶見(jiàn)證 1018.保存過(guò)程記錄 1019.留存見(jiàn)證材料 1020.報(bào)送工作日志 1121.離場(chǎng)主動(dòng)協(xié)商 1122.注重首問(wèn)負(fù)責(zé) 1123.異常信息傳遞 1124.協(xié)調(diào)內(nèi)部分歧 1225.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理 1226.服務(wù)結(jié)果自檢 12四、服務(wù)結(jié)束管理 1227.工作環(huán)境清理 1228.附件備件移交 1329.服務(wù)結(jié)果匯報(bào) 1330.客戶人員培訓(xùn) 1331.邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià) 1332.傳遞客戶信息 1433.離開(kāi)工作提醒 1434.開(kāi)展服務(wù)回訪 1435.事后復(fù)盤(pán)總結(jié) 14一、客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)在客戶服務(wù)方面，對(duì)事關(guān)戰(zhàn)略性、全局性、前瞻性問(wèn)題理清思路，指明方向，既管當(dāng)前，又管長(zhǎng)遠(yuǎn)。1.國(guó)家宏觀形勢(shì)當(dāng)前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展面臨需求收縮、供給沖擊、預(yù)期轉(zhuǎn)弱三重壓力。世紀(jì)疫情沖擊下，百年變局加速演進(jìn)，外部環(huán)境更趨復(fù)雜嚴(yán)峻和不確定。2.當(dāng)前市場(chǎng)現(xiàn)狀如今的市場(chǎng),不但是一個(gè)商品極大豐富,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代,而且也是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)同質(zhì)化的時(shí)代。不少營(yíng)銷(xiāo)專家認(rèn)為,產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量及解決方案的競(jìng)爭(zhēng)是"第一次競(jìng)爭(zhēng)",售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)則是"第二次競(jìng)爭(zhēng)",是一個(gè)更深層次、更高要求、更具有長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略意義的競(jìng)爭(zhēng),它比"第一次競(jìng)爭(zhēng)"更為重要,更具有決定勝負(fù)的作用。同時(shí)，售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程的延續(xù),是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。3.服務(wù)重要性規(guī)范服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)成為公司當(dāng)前面臨的首要任務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的管理，必須加強(qiáng)事前、事中、事后三個(gè)階段的管理，也就是要按照事前有預(yù)案、過(guò)程有跟蹤、事后有考核的原則進(jìn)行管理謀劃服務(wù)發(fā)展，服務(wù)規(guī)劃先行。二、服務(wù)過(guò)程特點(diǎn)1過(guò)程中的矛盾復(fù)雜性從哲學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是一系列復(fù)雜的矛盾的運(yùn)動(dòng)。如顧客所期待的服務(wù)與實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)之間的矛盾；一線服務(wù)員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心(組織、服務(wù)員工、顧客)，他們參與服務(wù)過(guò)程是矛盾運(yùn)動(dòng)的主要方面，這就提出了過(guò)程中“真實(shí)瞬問(wèn)”的關(guān)鍵事件管理。2過(guò)程中的時(shí)空關(guān)聯(lián)性從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟(jì)空間。服務(wù)過(guò)程所占據(jù)的時(shí)間和空間的長(zhǎng)短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務(wù)，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時(shí)間跨度卻很大，而郵電服務(wù)則可能要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的空間路線。所以服務(wù)過(guò)程又是通過(guò)人的行為，在一定維度和范圍的經(jīng)濟(jì)空間實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的過(guò)程，這就引出了過(guò)程中的時(shí)空管理。3過(guò)程中的顧客參與性從管理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是以人為中心，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織、員工、顧客滿意為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)的過(guò)程。服務(wù)一般不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但卻有多元主體要實(shí)現(xiàn)其利益目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)多元主體利益目標(biāo)的服務(wù)過(guò)程中，由于內(nèi)部及外部顧客的介入，人(組織、服務(wù)員工、顧客)的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導(dǎo)致提高生產(chǎn)率和控制服務(wù)體系的困難，這就提出了過(guò)程中的顧客參與管理。4過(guò)程中的交互性從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是服務(wù)組織、服務(wù)員工、顧客三方從服務(wù)接觸到建立、發(fā)展并保持長(zhǎng)期互惠關(guān)系的過(guò)程。其中，最重要的是顧客與服務(wù)者的關(guān)系，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工和顧客的良性互動(dòng)對(duì)于提高過(guò)程質(zhì)量、提高顧客滿意度起關(guān)鍵作用。這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點(diǎn)的服務(wù)過(guò)程中互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要性。三、服務(wù)過(guò)程管理（一）服務(wù)前期準(zhǔn)備1.服務(wù)信息接收及時(shí)接收CRM系統(tǒng)信息，了解服務(wù)需求，快速在系統(tǒng)進(jìn)行信息確認(rèn)。2.服務(wù)條件確認(rèn)接到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)后，服務(wù)人員應(yīng)致電客戶確認(rèn)服務(wù)工作地點(diǎn)、工作內(nèi)容、要求到達(dá)時(shí)間、雙方需要準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，了解當(dāng)?shù)卣?、?xiàng)目管理方、客戶相關(guān)方的特殊要求。如不具備服務(wù)條件，與客戶溝通延后進(jìn)行服務(wù)，并約定服務(wù)日期。3.服務(wù)人員安排根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求、項(xiàng)目緊急程度、服務(wù)難度及客戶重要性，安排相應(yīng)等級(jí)服務(wù)人員；對(duì)于較為復(fù)雜的服務(wù)需求或比較復(fù)雜的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，如果派遣2個(gè)以上的服務(wù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)時(shí)要任命項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的全面服務(wù)管理，并全權(quán)代表公司與客戶對(duì)接。4.服務(wù)預(yù)案制定應(yīng)充分了解客戶信息、合同信息、設(shè)備運(yùn)行信息、合同服務(wù)記錄，并根據(jù)了解的信息或設(shè)備故障現(xiàn)象，結(jié)合服務(wù)環(huán)境、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)條件及服務(wù)對(duì)象，制定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方案，明確需要的工作步驟，需要采用的操作項(xiàng)，操作方式、要達(dá)成的目標(biāo)，指導(dǎo)后續(xù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作開(kāi)展。5.服務(wù)規(guī)范編制根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)難度編制相應(yīng)的現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)工藝文件、流程卡、點(diǎn)檢表，規(guī)范服務(wù)過(guò)程，保障一次作對(duì)，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏。6.預(yù)作服務(wù)準(zhǔn)備根據(jù)工作任務(wù)及工作預(yù)案要求，結(jié)合與客戶溝通情況，提前準(zhǔn)備相應(yīng)服務(wù)物資、規(guī)劃交通行程，準(zhǔn)備相關(guān)技術(shù)資料、備品備件及工作工具，帶齊必要的證件及隨身物品。7.異常問(wèn)題處理遇到緊急情況、突發(fā)變故導(dǎo)致不能按時(shí)到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)及時(shí)通知客戶和省區(qū)，重新約定到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間。（二）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施8.執(zhí)行三個(gè)電話到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，先與客戶經(jīng)理聯(lián)系，告知已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；其次與客戶聯(lián)系人聯(lián)系，告知已到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，或直接去找客戶聯(lián)系人；最后與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)接口人聯(lián)系，告知已到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。9.進(jìn)行技術(shù)交底現(xiàn)場(chǎng)工作開(kāi)始前，提前對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容、客戶配合事項(xiàng)、服務(wù)環(huán)境、現(xiàn)有技術(shù)條件及服務(wù)要素與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)將需要工作的內(nèi)容、范圍、涉及的設(shè)備及接口人員、存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、服務(wù)目標(biāo)、公司承諾、管控要求、工作安排、缺件和技術(shù)資料情況告知客戶，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)工作范圍或客戶要求有異議的，應(yīng)采取擱置爭(zhēng)議、求同存異的方式處理，必要時(shí)可上報(bào)本單位領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心進(jìn)行處理。10.按時(shí)進(jìn)行簽到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)期間，應(yīng)在每天服務(wù)開(kāi)始和服務(wù)結(jié)束時(shí)在公司CRM系統(tǒng)進(jìn)行簽到，便于公司進(jìn)行人員定位。11.服從客戶管理遵守客戶規(guī)章制度，服從客戶安排，未經(jīng)客戶批準(zhǔn)不進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行作業(yè)，不操作非單位提供設(shè)備，不私自進(jìn)入與工作無(wú)關(guān)區(qū)域。12.注意現(xiàn)場(chǎng)安全進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)穿戴防護(hù)服、佩戴安全帽，高電壓設(shè)備帶電操作時(shí)應(yīng)使用絕緣手套、絕緣工具。13.規(guī)范開(kāi)展工作按照現(xiàn)場(chǎng)工作票、管理規(guī)范及《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作預(yù)案》開(kāi)展服務(wù)工作，做好過(guò)程數(shù)據(jù)記錄。14.快速查找故障故障處理時(shí)應(yīng)盡快鎖定問(wèn)題、查明原因，迅速進(jìn)行解決，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，必須立即反饋本單位相關(guān)部門(mén)，并將后續(xù)計(jì)劃向用戶詳細(xì)解釋。15.強(qiáng)化交流溝通現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段，針對(duì)需要客戶提供的幫助或者需要客戶提供的條件、存在的疑難或問(wèn)題需要加強(qiáng)客戶溝通交流，必要時(shí)留存溝通材料或達(dá)成的方案。16.定期匯報(bào)工作定期向客戶進(jìn)行工作匯報(bào)，征求客戶意見(jiàn)，與客戶有不同意見(jiàn)時(shí)應(yīng)保持頭腦冷靜，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，必要時(shí)請(qǐng)示本單位領(lǐng)導(dǎo)或區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心相關(guān)人員。17.邀請(qǐng)客戶見(jiàn)證重要的工作、試驗(yàn)、參數(shù)測(cè)試，里程碑節(jié)點(diǎn)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶或者現(xiàn)場(chǎng)安裝部門(mén)的相關(guān)人員共同見(jiàn)證。18.保存過(guò)程記錄調(diào)試過(guò)程所做的圖紙修改及問(wèn)題處理，應(yīng)及時(shí)做好工作記錄，涉及多個(gè)部門(mén)時(shí)應(yīng)有會(huì)議紀(jì)要，涉及設(shè)計(jì)變更時(shí)應(yīng)有變更文件。19.留存見(jiàn)證材料現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)階段，對(duì)每一個(gè)里程碑節(jié)點(diǎn)所形成的成果進(jìn)行拍照留念或留存紙質(zhì)文檔材料，對(duì)于重要材料應(yīng)有客戶確認(rèn)或出具意見(jiàn)。20.報(bào)送工作日志現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員每日將工作的內(nèi)容，工作的進(jìn)度，存在的問(wèn)題等形成每日工作匯報(bào)材料，及時(shí)傳遞給公司服務(wù)部門(mén)，便于公司服務(wù)平臺(tái)提前預(yù)做準(zhǔn)備。21.離場(chǎng)主動(dòng)協(xié)商中途離開(kāi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)主動(dòng)向客戶現(xiàn)場(chǎng)管理人員說(shuō)明情況，征得客戶現(xiàn)場(chǎng)管理人員同意后方可離開(kāi)。22.注重首問(wèn)負(fù)責(zé)客戶提出集團(tuán)內(nèi)其它產(chǎn)品服務(wù)需求時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制要求進(jìn)行處理，主動(dòng)幫助客戶協(xié)調(diào)公司相關(guān)單位處理客戶需求，不得以不是本單位產(chǎn)品拒絕客戶。23.異常信息傳遞遇到個(gè)別客戶的異常要求，應(yīng)及時(shí)向本單位或省區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心反饋，由省區(qū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心或本單位進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；對(duì)于圖紙修改、交付周期、外采設(shè)備、備品備件等問(wèn)題應(yīng)向公司落.24.協(xié)調(diào)內(nèi)部分歧與集團(tuán)內(nèi)部不同單位的人員出現(xiàn)意見(jiàn)分歧時(shí)，應(yīng)私下共同協(xié)商解決，如無(wú)法達(dá)成共識(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示各部門(mén)主管或領(lǐng)導(dǎo)。25.現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題首先進(jìn)行登記，其次對(duì)于能夠現(xiàn)場(chǎng)處理的可在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，對(duì)于無(wú)法在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的，要及時(shí)傳遞給公司，啟動(dòng)公司內(nèi)部問(wèn)題閉環(huán)快速處理機(jī)制快速解決；對(duì)于內(nèi)部進(jìn)行處理的應(yīng)留置問(wèn)題處理方案及后續(xù)預(yù)防措施。26.服務(wù)結(jié)果自檢服務(wù)完成后，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員應(yīng)結(jié)合工藝文件或服務(wù)流程卡及點(diǎn)檢表要求，進(jìn)行服務(wù)成果自檢，防止出現(xiàn)漏項(xiàng)或缺項(xiàng)。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)多人從事服務(wù)的項(xiàng)目，在每個(gè)人完成工作后，服務(wù)人員進(jìn)行交叉檢查，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤和遺漏。四、服務(wù)結(jié)束管理27.工作環(huán)境清理服務(wù)結(jié)束時(shí)，及時(shí)清理工作過(guò)程中產(chǎn)生的工作垃圾，打掃工作場(chǎng)所、清潔設(shè)備。28.附件備件移交整理附件備件，辦好移交手續(xù)，現(xiàn)場(chǎng)損壞的設(shè)備或配件需帶回公司維修時(shí)，宜向客戶留下憑據(jù),并在最短時(shí)間內(nèi)，向客戶反饋設(shè)備的維修情況。29.服務(wù)結(jié)果匯報(bào)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)向客戶匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)實(shí)施情況，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，告知客戶后續(xù)設(shè)備運(yùn)行中的注意事項(xiàng)，沒(méi)有完成的工作應(yīng)明確告知客戶處理時(shí)間，同時(shí)邀請(qǐng)客戶對(duì)服務(wù)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并在服務(wù)回執(zhí)單蓋章或簽字。30.客戶人員培訓(xùn)服務(wù)完成后應(yīng)征求客戶培訓(xùn)意見(jiàn)，如果客戶不需要培訓(xùn)，可不開(kāi)展培訓(xùn)；如果客戶需要培訓(xùn)，應(yīng)采用經(jīng)過(guò)公司評(píng)審過(guò)的教材或培訓(xùn)材料開(kāi)展客戶培訓(xùn)，向客戶提供設(shè)備使用、維護(hù)、檢修和應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)和演示，發(fā)放培訓(xùn)評(píng)價(jià)表，征求客戶意見(jiàn)。31.邀請(qǐng)客戶評(píng)價(jià)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)結(jié)束時(shí)，主動(dòng)告知客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況及服務(wù)結(jié)果，說(shuō)明遺留的問(wèn)題及解決時(shí)間，提醒客戶注意事項(xiàng)，征求客戶意見(jiàn)建議，并邀請(qǐng)客戶對(duì)本次服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。32.傳遞客戶信息將客戶反饋的意見(jiàn)建議或商業(yè)信息，