考試說明

考核方式（形成性考核，終結(jié)性考核一一閉卷、開卷、半開卷）；考核范圍；題型及分

數(shù)比例。

考核方式：本課程采用形成性考核和終結(jié)性考核相結(jié)合的方式。形成性考核包括3次平

時(shí)計(jì)分作業(yè)，分別以百分制計(jì)分，平時(shí)作業(yè)成績(jī)占課程總成績(jī)的20%。終結(jié)性考核即期末

考試，期末考試采用閉卷、筆試，占課程總成績(jī)的80%。

考核范圍：1-5章、第7章。

題型及分?jǐn)?shù)比例：期末考試試卷題型包括單項(xiàng)選擇題（20%）、多項(xiàng)選擇題（20%）、判

斷題（10%）、簡(jiǎn)答題（30%）、案例分析題或聯(lián)系實(shí)際的論述題（20%）。卷面成績(jī)滿分為

100分。

客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇題（每小題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確答案填在括號(hào)內(nèi)）

1.CRM是指（A）

A、客戶關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理

2.客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（A）P52

A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信賴忠誠(chéng)

3.在卡諾模型的三類質(zhì)量特性中，期望質(zhì)量和顧客滿意度之間呈（A）。P39

A、線性正相關(guān)關(guān)系B、線性負(fù)相關(guān)關(guān)系C、沒有線性關(guān)系D、平行關(guān)系

4.在ACSI模型中可以看到，客戶滿意度與客戶對(duì)產(chǎn)品的感知價(jià)值（B）相關(guān)P40

A、直接負(fù)向B、直接正向C、不D、間接正向

5.客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來表示。P37

A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值

6.客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（D）P52

A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便

7.在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指

的是（B）

A、VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布

B、企業(yè)利潤(rùn)的80%或更高是來自于20%的客戶，80%的客戶給企業(yè)帶來收益不到20%

C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80

D、企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來自于80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的收益

8.在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列（A）因素決定的。P36

A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng)

C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格

9.客戶的忠誠(chéng)類型不包括（D）P52

A、信賴忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)

10.在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。P52

A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴

B、重復(fù)購(gòu)買

C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴

D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿

11.客戶滿意的影響因素中，客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）。P67

A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感

C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的效用

12.從客戶價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）。P12

A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值D、客戶忠誠(chéng)度

13.下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）P56

A、購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度

C、對(duì)品牌的關(guān)注程度D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)

14.在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下(B）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。

A、銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘

15.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B）P65

A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意

16.在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）P90

A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化

17.在客戶滿意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）P65

A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、社會(huì)滿意D、視覺滿意

18.從本質(zhì)上說，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)可能邊界是由(A)決定的。P73

A、企業(yè)核心能力B、企業(yè)規(guī)模?C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條

19.企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為'(B）P79

A、生產(chǎn)者一一中間商一一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一?消費(fèi)者

C、中間商一一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一?中間商

20.公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C)P87

A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完全一樣

C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化D、公司價(jià)值觀和公司核心理念無關(guān)系

21.客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。

A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值D、客戶關(guān)系

22.關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（A）P80

A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源

C、渠道包括電話、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種

23.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系將客戶細(xì)分,下列劃分正確的是（A）P96

A、一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶

B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶

C、VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶

D、屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型

24.企業(yè)主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企

業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。這是企業(yè)針對(duì)（B）而言的。P71

A、潛在期客戶服務(wù)B、開發(fā)期客戶服務(wù)

C、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)D、成熟期客戶服務(wù)

25.企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)該以（B）為中心。P102

A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息

26.企業(yè)業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分組成。P104

A、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)B、采購(gòu)、生產(chǎn)和銷售

C、采購(gòu)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)D、生產(chǎn)、銷售和客戶服務(wù)

27.CRM管理環(huán)境下客戶合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。P105

A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理B、呼叫中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)

C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理D、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理

28.企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）P99

A、客戶服務(wù)B、客戶的需求C、客戶滿意D、以上均對(duì)

29.關(guān)系營(yíng)銷的特征不包括（D）P117

A、雙向溝通B、合作C、雙贏D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

30.下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（A）P138

A、降價(jià)銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況

31.CRM營(yíng)銷的核心是（A）

A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘

32.根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D）P148

A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化

33.如何最大限度地建立和增加客戶價(jià)值，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了創(chuàng)造顧客價(jià)值的關(guān)系營(yíng)

銷層次，其中層次最高的是（C）。P118

A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

34.關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（C）P144

A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部

C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)

35.互動(dòng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)（B）P136

A、企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

B、企業(yè)和消費(fèi)者間交互式交流的雙向推動(dòng)

C、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的單向推動(dòng)

D、以上均正確

36.下列屬于市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)的是（B）P139

A、客戶類型B、禮品發(fā)放形式C、公司名稱D、行為愛好

37.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵是（C）P134

A、發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶

38.汽車品牌專營(yíng)店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱為“4S”店,

一般具有的功能有（A）P165

A、整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋

B、整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系

C、整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋

D、整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系

39.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過程。P110

A、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理

B、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者

C、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

D、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費(fèi)者、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)

40.（B）越大，客戶滿意度就越高。P37

A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值

41.在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性（A）oP59

A、較大B、較小C、無關(guān)D、成一定比例

42.企業(yè)開始從內(nèi)部挖掘潛力轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶，客戶的地位被提高到前所未有的高度，這是

（B）的觀點(diǎn)。P29

A、客戶滿意論B、客戶中心論C、產(chǎn)值中心論D、利潤(rùn)中心論

43.（D）是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、服務(wù)效用及使用結(jié)果的客觀評(píng)價(jià)。P12

A、客戶資產(chǎn)B、關(guān)系資產(chǎn)C、品牌資產(chǎn)D、價(jià)值資產(chǎn)

44.（A）是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值。P12

A、客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系價(jià)值C、客戶資產(chǎn)價(jià)值D、客戶購(gòu)買行為

45.（B）是指客戶對(duì)某企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為。P51

A、重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D、客戶偏好

46.客戶購(gòu)買的總價(jià)值與客戶購(gòu)買的總成本之間的差額我們稱之為（A）?P12

A、客戶讓渡價(jià)值B、客戶關(guān)系價(jià)值C、客戶滿意價(jià)值D、客戶服務(wù)

47.（B）是主要針對(duì)未產(chǎn)生投訴的客戶進(jìn)行調(diào)查，通過客戶滿意研究來全面認(rèn)識(shí)客戶的不

滿和需求。

A、客戶投訴管理子系統(tǒng)B、客戶滿意管理子系統(tǒng)

C、信息管理支持系統(tǒng)C、客戶信息系統(tǒng)

48.客戶的（C）是企業(yè)在提供客戶產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，通過聯(lián)合銷售、提供市

場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣等方式與其他組織合作所取得的直接或間接收益。P10

A、信息價(jià)值B、溢價(jià)收入C、附加價(jià)值D、口碑效應(yīng)

49.（A）是互動(dòng)雙方相互視作“平等關(guān)系”，而且雙方努力保持與對(duì)方的平等地位。

A、互補(bǔ)性互動(dòng)B、互換性互動(dòng)C、平衡性互動(dòng)D、對(duì)等互動(dòng)

50.下列選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)的是（B）P148

A、面向主題B、隨時(shí)間變化的C、相對(duì)穩(wěn)定的D、集成的

51.以下說法正確的是（B）

A、爭(zhēng)取新客戶的成本低

B、保留老客戶的成本低

C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多

D、爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定

52.決定客戶購(gòu)買總價(jià)值大小的關(guān)鍵因素是（A）P13

A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值

53.當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后，客戶開始重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品，客戶價(jià)值逐步提高，而

企業(yè)為客戶關(guān)系所需付出成本大幅度降低的時(shí)期，是處于客戶關(guān)系生命周期的（B）。

P71

A、培育期B、成長(zhǎng)期C、穩(wěn)定期D、回報(bào)期

54.銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有

何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求，這是一種（C）的

客戶關(guān)系。P20

A、互動(dòng)型B、能動(dòng)型C、負(fù)責(zé)型D、伙伴型

55.客戶為什么要投訴，最根本的原因是（A）

A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶沒有得到實(shí)惠

C、企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量不好D、企業(yè)的后續(xù)服務(wù)不好

56.下列關(guān)于企業(yè)和客戶接觸點(diǎn)的描述，不正確的是（D）。P78

A、接觸點(diǎn)是指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介

B、接觸點(diǎn)包括商店、電話、郵件、傳真、專賣柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等

C、每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)提供服務(wù)和潛在地增加客戶的滿意度都是很重要的

D、客戶和企業(yè)的接觸點(diǎn)很多，每個(gè)接觸點(diǎn)都具有實(shí)質(zhì)性的幫助

57.關(guān)系營(yíng)銷的核心是（D）oP116

A、提高客戶關(guān)系價(jià)值B、提高客戶忠誠(chéng)度C、提高客戶滿意度D、保持顧客

58.客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新表現(xiàn)在諸多方面，其中包括（C）oP129

A、以4P為基礎(chǔ)開展市場(chǎng)營(yíng)銷B、以市場(chǎng)占有取代市場(chǎng)開發(fā)

C、以定性營(yíng)銷取代定量營(yíng)銷D、以定量營(yíng)銷取代定性營(yíng)銷

59.客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成功實(shí)施的關(guān)鍵在于（C）。

A、客戶的開發(fā)B、客戶的獲取C、客戶的維系D、客戶的互動(dòng)

60.客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)等信息，屬于客戶數(shù)據(jù)類型中的（B）oP138

A、客戶描述性數(shù)據(jù)B、客戶交易性數(shù)據(jù)

C、市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)D、客戶匯總數(shù)據(jù)

二、多項(xiàng)選擇題

（每小題提供的答案中有兩個(gè)以上答案是正確的，請(qǐng)將正確答案的序號(hào)寫在括號(hào)內(nèi)）

1.下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（AE）P56

A、客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶

D、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度E、客戶需求滿足率

2.客戶忠誠(chéng)度最重要的三個(gè)影響因素是（BCD）P52

A、方便B、滿意C、愉悅D、信賴E、承諾

3.客戶讓渡價(jià)值,是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總

成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總成本包括（ABCD）P12

A、貨幣價(jià)格B、時(shí)間成本C、精神成本D、體力成本E、歷史成本

4.客戶讓渡價(jià)值,是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總

成本之間的差額。其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括（ABCD）P12

A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、形象價(jià)值E、未來價(jià)值

5.在CRM的應(yīng)用系統(tǒng)中，解決方案主要集中在以下幾個(gè)方面：（ABC）P104

A、業(yè)務(wù)操作管理B、客戶合作管理C、數(shù)據(jù)分析管理

D、客戶滿意度管理E、客戶忠誠(chéng)度管理

6.CRM的概念集中于具體的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式中，主要體現(xiàn)在（ABCD）P22

A、市場(chǎng)營(yíng)銷B、銷售實(shí)現(xiàn)C、客戶服務(wù)D、決策分析E、戰(zhàn)略管理

7.在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個(gè)（AB）P38

A、產(chǎn)品本身B、用戶對(duì)產(chǎn)品的期望C、客戶服務(wù)

D、客戶讓渡價(jià)值E、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感

8.客戶忠誠(chéng)給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（ABCDE）0P60

A、長(zhǎng)期訂單B、回頭客C、額外的價(jià)格D、良好的口碑E、員工的忠實(shí)

9.客戶滿意的橫向?qū)用姘ǎˋBE）。P64

A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、社會(huì)滿意E、視覺滿意

10.關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（AC）oP90

A、處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”

C、基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D、人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)

E、以上均對(duì)

11.客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（BCD）。P104

A、客戶合作管理再造B、市場(chǎng)營(yíng)銷的再造C、銷售流程的再造

D、客戶服務(wù)流程的再造E、數(shù)據(jù)分析管理再造

12.關(guān)于企業(yè)邊界，下列說法錯(cuò)誤的是（AC）。P73

A、企業(yè)邊界不能擴(kuò)張B、企業(yè)邊界止于至善C、企業(yè)邊界具有靜態(tài)特征

D、市場(chǎng)邊界可以制約企業(yè)邊界E、社會(huì)認(rèn)知也可以制約企業(yè)邊界

13.“接觸點(diǎn)”指客戶與公司和公司的代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。接觸點(diǎn)包括（ABCD）。

P80

A、傳真B、專賣柜臺(tái)C、因特網(wǎng)D、商店E、中間商

14.公司價(jià)值觀形成包含的要素有（AC）。P86

A、時(shí)代特征B、公司特征C、社會(huì)責(zé)任D、團(tuán)隊(duì)力量E、個(gè)人創(chuàng)新

15.客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（ABCD）oP92

A、客戶與企業(yè)的關(guān)系B、客戶的價(jià)值C、企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度

D、企業(yè)對(duì)客戶的反應(yīng)E、企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

16.企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心是（BCD）,整個(gè)業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個(gè)目標(biāo)進(jìn)行的。P99

A、以企業(yè)為中心B、以客戶利益為中心C、以員工為中心

D、以效率和效益為中心E、以市場(chǎng)為中心

17.對(duì)企業(yè)來說，銷售渠道的作用包括（BCDE）。P78

A、產(chǎn)品本身增值B、物流C、資金流D、信息流E、增加產(chǎn)品的附加值

18.CRM在市場(chǎng)營(yíng)銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（AE）。P125

A、決策支持B、營(yíng)銷推廣C、溝通D、銷售渠道E、服務(wù)支持

19.基于“4P+4C”的關(guān)系營(yíng)銷策略是客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略創(chuàng)新之一，即在傳統(tǒng)的“4P”

基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消費(fèi)者獲取滿足的成本外，

還包括下列兩項(xiàng)：（AC）oP132

A、購(gòu)買的方便B、價(jià)格C、溝通D、銷售渠道E、數(shù)據(jù)挖掘

20.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)包括的客戶類型有（ABCD）。P145

A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、分銷商D、流失的客戶E、VIP客戶

21.關(guān)系營(yíng)銷的特征包括（ABCDE）。P117

A、雙贏B、合作C、雙向溝通D、親密E、控制

22.在卡諾模型中，卡諾把產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量分為三類（ABD）oP38

A、當(dāng)然質(zhì)量B、期望質(zhì)量C、滿意質(zhì)量D、迷人質(zhì)量E、理想質(zhì)量

23.客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（ABCDE）。P66

A、產(chǎn)品和服務(wù)屬性B、促銷因素C、環(huán)境因素D、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的影響E、客戶特征

24.客戶滿意的縱向?qū)用姘ǎˋBD）。P64

A、物質(zhì)滿意B、精神滿意C、理念滿意D、社會(huì)滿意E、視覺滿意

25.收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的基本方法有（ABCDE）oP45

A、問卷調(diào)查法B、電話調(diào)查C、專題小組D、面訪B、客戶投訴文件分析

26.客戶服務(wù)根據(jù)客戶生命周期分為以下幾種（ABCDEF）。P71

A、潛在期客戶服務(wù)B、開發(fā)期客戶服務(wù)C、成長(zhǎng)期客戶服務(wù)

D、成熟期客戶服務(wù)E、衰退期客戶服務(wù)F、終止期客戶服務(wù)

27.根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶進(jìn)行細(xì)分，可分為（BCDE）。P92

A、優(yōu)質(zhì)客戶B、VIP客戶C、主要客戶D、普通客戶E、小客戶F、劣質(zhì)客戶

28.對(duì)企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造圍繞著以下三個(gè)方面開展（ABC）。P104

A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)B、聯(lián)絡(luò)中心管理C、Web集成管理

D、客戶服務(wù)管理E、數(shù)據(jù)分析管理

29.客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是（AC）oP22

A、提高客戶滿意度B、加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返

C、提高客戶忠誠(chéng)度D、加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解

E、牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求

30.按照企業(yè)為客戶關(guān)系付出的成本的大小變化，客戶關(guān)系生命周期可分為（ABCDE）。P71

A、客戶關(guān)系培育期B、客戶關(guān)系成長(zhǎng)期C、客戶關(guān)系回報(bào)期

D、客戶關(guān)系挽留期E、客戶關(guān)系終止期

31.按照一個(gè)客戶在客戶關(guān)系生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值的不同實(shí)現(xiàn)情況,客戶關(guān)系價(jià)值

可由三部分構(gòu)成（ACE）?P70

A、歷史價(jià)值B、現(xiàn)實(shí)價(jià)值C、當(dāng)前價(jià)值D、未來價(jià)值E、潛在價(jià)值

32.市場(chǎng)營(yíng)銷大師菲利普.科特勒把對(duì)企業(yè)建立的不同程度的客戶關(guān)系概括為以下幾種類型

（ABCDE）oP20

A、基本型B、被動(dòng)型C、負(fù)責(zé)型D、能動(dòng)型E、伙伴型

33.ACSI模型認(rèn)為：客戶滿意的三個(gè)前提變量（BCD）和三個(gè)結(jié)果變量（AEF）之間存在

著復(fù)雜的相關(guān)關(guān)系。38

A、客戶預(yù)期B、客戶滿意C、客戶忠誠(chéng)

D、客戶抱怨E、感知質(zhì)量F、感知價(jià)值

34.企業(yè)對(duì)客戶的深層調(diào)研工作主要有（BCDE）o

A、確定影響客戶滿意度的具有代表性的指標(biāo)

B、量化評(píng)價(jià)指標(biāo)

C、進(jìn)行客戶的廣泛調(diào)研

D、對(duì)企業(yè)目前的客戶滿意度狀況進(jìn)行評(píng)估

E、尋找企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)

35.企業(yè)與客戶的主動(dòng)接觸方式很多，一般的措施有（ABCDE）。

A、主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見

B、定期派專人訪問客戶

C、時(shí)常召開客戶見面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等

D、將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶

E、把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)

36.按客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)分客戶主要是依據(jù)一些變量，這些變量包括（ABCDE）。P92

A、客戶響應(yīng)力B、客戶銷售收入C、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)

D、客戶忠誠(chéng)度E、推薦成交量

37.客戶細(xì)分的關(guān)鍵是（ABP92

A、確定客戶細(xì)分市場(chǎng)的數(shù)量

B、確定客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

C、根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系進(jìn)行細(xì)分

D、選擇細(xì)分的聚類技術(shù)

E、評(píng)估細(xì)分結(jié)果

38.依據(jù)企業(yè)對(duì)客戶的不同反應(yīng)，可以將客戶分作以下幾類（ABCE）oP92

A、適應(yīng)型B、關(guān)懷型C、屈從型D、互動(dòng)型E、冷漠型

39.衡量客戶數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容的質(zhì)量好壞，主要通過以下一些指標(biāo)表現(xiàn)（ABC）。P141

A、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性B、數(shù)據(jù)的時(shí)效性C、數(shù)據(jù)的詳細(xì)性

D、數(shù)據(jù)的實(shí)用性E、數(shù)據(jù)的全面性

40.客戶注意力分析包括如下內(nèi)容（BCDE）。

A、客戶行為習(xí)慣分析B、客戶意見和建議分析C、客戶咨詢分析

D、客戶接觸評(píng)價(jià)E、客戶滿意度分析F、客戶忠誠(chéng)度分析

三、判斷題（對(duì)的劃錯(cuò)的劃X）

1.企業(yè)的客戶就是其用戶。（X）還有員工也屬于企業(yè)客戶

2.客戶服務(wù)就是指售后服務(wù)。（X）貫徹于整個(gè)營(yíng)銷過程中的服務(wù)

3.客戶不僅是企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象，也是企業(yè)的重要資源。（V）

4.對(duì)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。（V）

5.并非所有的流失型客戶都值得挽留。（V）

6.企業(yè)收到請(qǐng)求后，通過電話、郵件、上門等方式提供服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。（X）未收到

請(qǐng)求即提供服務(wù)

7.建立和維系客戶關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)的服務(wù)水平。（V）

8.客戶價(jià)值和客戶關(guān)系價(jià)值構(gòu)成了客戶關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。（V）

9.客戶價(jià)值是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值。（X）應(yīng)

該是客戶價(jià)值是企業(yè)為客戶帶來的價(jià)值，客戶關(guān)系價(jià)值是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值

10.客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量是衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志。（V）

11.客戶關(guān)系價(jià)值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（X）客戶關(guān)系價(jià)值是

企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果

12.客戶關(guān)系價(jià)值可以用客戶終生價(jià)值來衡量。（V）

13.處于客戶讓渡價(jià)值劣勢(shì)的企業(yè)要想爭(zhēng)取客戶資源，有兩個(gè)可供選擇的途徑：一是增加總

的客戶價(jià)值，二是降低總的客戶成本。（V）

14.銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息，屬于負(fù)責(zé)

型的客戶關(guān)系。（X）P20應(yīng)屬于能動(dòng)型

15.為客戶群分類，一定程度上運(yùn)用“80/20規(guī)則”來區(qū)分不同的客戶，往往能收到較好的

效果。（V）

16.只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。（X）任何企業(yè)都需要

17.實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用。（X）還需要在整

個(gè)企業(yè)貫徹CRM管理理念等等

18.客戶關(guān)系管理模式將客戶服務(wù)視為最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為企業(yè)的盈利來源。（V）

19.那些采用了CRM系統(tǒng)的企業(yè)相對(duì)于沒有采用CRM系統(tǒng)的企業(yè)，可以降低對(duì)某些重要銷售

人員的依賴性。（V）

20.CRM的終極目標(biāo)就是幫助企業(yè)滿足客戶的需求。（V）

21.客戶抱怨的主要原因是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望。（V）

22.為了贏得客戶滿意，企業(yè)應(yīng)盡可能地承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)。（X）P50過多承擔(dān)容易導(dǎo)

致額外的不滿

23.客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更重要。（V）

24.客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期望值，客戶

就不會(huì)滿意。（V）

25.消費(fèi)者不滿意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿意卻不一定保證就忠誠(chéng)。（V）

26.客戶對(duì)企業(yè)表示滿意和對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)之間存在必然的聯(lián)系。（X）不滿意肯定不忠誠(chéng),

滿意不保證一定忠誠(chéng)。

27.忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。（X）不滿意肯定不忠

誠(chéng)，滿意不保證一定忠誠(chéng)。

28.事實(shí)上，客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留度越高，客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就越大。（X）

要對(duì)有效客戶進(jìn)行辨別細(xì)分

29.企業(yè)和客戶的接觸點(diǎn)包括商店、電話、郵件、傳真、專賣柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等。

（V）

30.客戶定位就是要最快最準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的有效需求，然后致力于解決該類型客戶的需求。

（V）

31.目前流行的會(huì)員制管理中一般會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員的等級(jí)劃分，

就是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶細(xì)分的例子。（V）

32.世界各大企業(yè)通用的客戶細(xì)分是將客戶分為以下四類：VIP客戶、大客戶、中客戶、小

客戶，并構(gòu)成一個(gè)“金字塔”式的客戶模型。（X）應(yīng)該是VIP客戶、主要客戶、通常

客戶、小客戶P97

33.不是所有的客戶都是上帝，把資源平均消耗在每個(gè)客戶上并不經(jīng)濟(jì)。（V）

34.BPR以提高客戶滿意度為核心，客戶需求是企業(yè)實(shí)施BPR的根本動(dòng)力。（V）

35.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由生產(chǎn)、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分組成。（X）P104營(yíng)銷、銷

售和客戶服務(wù)3部分組成

36.CMR應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于BPR階段的工作。（V）

37.向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿

意”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。（X）要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，區(qū)分有效客戶

38.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷并不能夠解決企業(yè)與顧客之間信息不對(duì)稱問題。（X）顧客可以通過反饋得

到所需的信息

39.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，可以利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理以及挖掘潛在客戶。（J）

40.關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是承諾和信任。（V）

41.關(guān)系營(yíng)銷梯度推進(jìn)的過程實(shí)際上就是一個(gè)不斷增加客戶關(guān)系價(jià)值的過程。（X）應(yīng)該是

一個(gè)不斷增加客戶價(jià)值的過程

42.一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以顧客份額為中心。（V）

43.客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。（V）

44.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，并非一種管理思想。

（X）CRM也是一種新的管理思想

45.客戶滿意度是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。（X）客戶關(guān)系管理是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系

的基礎(chǔ)。

46.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人——機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個(gè)有效的CRM解決方案的支撐。

（V）

47.客戶關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程。（V）

48.客戶需求滿足率也是衡量客戶忠誠(chéng)度的指標(biāo)。（V）

49.不能用客戶重復(fù)購(gòu)買次數(shù)作為客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。（X）重復(fù)購(gòu)買次數(shù)可以作為客

戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)。

50.長(zhǎng)期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購(gòu)買量比較大，從而可以為企業(yè)降低服務(wù)成本。

（V）

51.滿意的客戶有時(shí)可能會(huì)支付額外的價(jià)格。（V）

52.關(guān)系營(yíng)銷認(rèn)為，利潤(rùn)意味著顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值體系的認(rèn)同。（V）

53.“以客戶為中心”是CRM營(yíng)銷的核心。（V）

54.數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用是CRM營(yíng)銷的關(guān)鍵。（V）

55.維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（X）維持老顧客的成本大大低于吸引

新顧客的成本。

56.在大客戶分析中，消費(fèi)品客戶與商業(yè)客戶對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（X）P99

57.CRM環(huán)境下，聯(lián)絡(luò)中心即呼叫中心。（X）P106CRM環(huán)境下，聯(lián)絡(luò)中心超出了呼叫中心

的范疇

58.CRM環(huán)境下，企業(yè)提供客戶服務(wù)覆蓋了從與客戶的初次接觸到最后的服務(wù)賬單管理的整

個(gè)服務(wù)業(yè)務(wù)流程。（V）

59.通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢服務(wù)有

助于提升客戶滿意程度。(V)

60.簡(jiǎn)言之，數(shù)據(jù)挖掘其實(shí)是一類深層次的數(shù)據(jù)分析方法。(V)

四、簡(jiǎn)答題

1.簡(jiǎn)要分析客戶讓渡價(jià)值。

客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的

總成本之間的差額。即：客戶讓渡價(jià)值=客戶購(gòu)買的總價(jià)值-客戶購(gòu)買的總成本。

其中，客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等；客戶購(gòu)買

的總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本等。企業(yè)應(yīng)盡可能地增加客戶購(gòu)買

的總價(jià)值即增加產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值，降低客戶購(gòu)買的總成本即降低

貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本，以實(shí)現(xiàn)更大的客戶讓渡價(jià)值，從而贏得客戶，

贏得競(jìng)爭(zhēng)。可以說，客戶讓渡價(jià)值是企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。

2.簡(jiǎn)要分析客戶關(guān)系價(jià)值。

客戶關(guān)系價(jià)值是從企業(yè)角度理解的客戶價(jià)值，它是指企業(yè)通過建立、發(fā)展、培育并維持

與特定客戶的關(guān)系，而在整個(gè)關(guān)系保持時(shí)期內(nèi)得到的價(jià)值。

客戶關(guān)系價(jià)值(CRV)可分為兩部分：一部分是因客戶關(guān)系的存在而為企業(yè)帶來的利潤(rùn)

(CRP)；另一部分是為建立并保持這一關(guān)系而進(jìn)行的必要支出(CRC)?客戶關(guān)系價(jià)值的大小

取決于這兩部分的差值，即：CRVXRP-CRC。通過計(jì)算客戶關(guān)系價(jià)值，可以幫助企業(yè)找出最

有價(jià)值的客戶。

3.怎樣理解客戶關(guān)系管理的含義？

客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)

流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完整的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客

戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙

贏”策略的實(shí)現(xiàn)。

客戶關(guān)系管理具有以下三個(gè)層次的含義：

(1)客戶關(guān)系管理首先是一種管理思想。它將各種客戶資源作為企業(yè)最重要的資源之

一，把客戶的需求作為企業(yè)制定戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

(2)客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制，主要集中在

市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)和決策分析等企業(yè)與客戶發(fā)生關(guān)系的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

(3)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人一一機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個(gè)有效的CRM解決方案的支

撐。

4.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的意義。

(1)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的全面提高；

(2)優(yōu)化了企業(yè)的市場(chǎng)增值鏈；

(3)保留老客戶并吸引新客戶；

(4)不斷拓展市場(chǎng)空間。

5.簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的核心思想。

(1)客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

(2)重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷；

(3)不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；

(4)客戶關(guān)系貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷的全過程。

6.簡(jiǎn)述客戶滿意度與客戶讓渡價(jià)值的關(guān)系。

客戶滿意度是用來衡量客戶滿意的程度，是客戶滿意的量化。所謂客戶滿意，是指客戶

將其對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值進(jìn)行比較后所形成的愉悅或失望的感

覺狀態(tài)。

客戶對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，與他對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的“客戶讓渡價(jià)值”的判

斷緊密相關(guān)。所謂客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品

或服務(wù)付出的總成本之間的差額。即：客戶讓渡價(jià)值=客戶購(gòu)買的總價(jià)值-客戶購(gòu)買的總成本。

客戶讓渡價(jià)值越大，客戶滿意度也就越高；差額越小或沒有差額，客戶滿意度也就越低或者

越不滿意。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正的滿意。

7.簡(jiǎn)述如何提高客戶滿意度？

為了提高客戶滿意度，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：

(1)從客戶的角度出發(fā)；

(2)客戶的期望值比產(chǎn)品質(zhì)量更為重要；

(3)不要承擔(dān)額外的服務(wù)義務(wù)；

(4)從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶；

(5)預(yù)測(cè)客戶的需求；

(6)尋求有效的外部刺激。

8.簡(jiǎn)要分析客戶忠誠(chéng)度的影響因素。

客戶忠誠(chéng)度的影響因素眾多，最重要的有三個(gè)：滿意、愉悅、信賴。

(1)客戶感到滿意是建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。沒有滿意便沒有忠誠(chéng)的基礎(chǔ)，更無忠誠(chéng)可言。

(2)客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。有了滿意未必就有忠誠(chéng)，必須愉悅才有忠誠(chéng)。

(3)客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn)。產(chǎn)生信賴才是忠誠(chéng)的最高境界。

9.簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)和企業(yè)效益的關(guān)系。

客戶忠誠(chéng)能給企業(yè)帶來效益，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)長(zhǎng)期客戶訂單通常比較頻繁、相似，而且購(gòu)買量比較大，從而可以為企業(yè)降低服

務(wù)成本。

(2)滿意的客戶有時(shí)可能會(huì)支付額外的價(jià)格。

(3)滿意的老客戶常常會(huì)以口碑進(jìn)行推薦，給企業(yè)帶來新客戶，從而降低吸引新客戶

的成本。

(4)能有效保持回頭客，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略打入某一市場(chǎng)或

增加市場(chǎng)份額。

10.簡(jiǎn)述如何提高客戶忠誠(chéng)度？

提高客戶忠誠(chéng)度有以下幾種方法：

(1)贏得企業(yè)員工忠誠(chéng)；

(2)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求；

(3)實(shí)踐80/20原則；

(4)贏得客戶的滿意和信賴；

(5)服務(wù)第一，銷售第二；

(6)化解客戶抱怨；

(7)獲得和保留客戶反饋；

(8)主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息；

(9)針對(duì)同一客戶使用多種服務(wù)渠道。

11.影響客戶滿意的主要因素有哪些？

(1)客戶期望，包括：①產(chǎn)品、服務(wù)屬性，②促銷因素，③環(huán)境因素，④競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的

影響，⑤客戶特征。

(2)客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知，包括：①產(chǎn)品的品質(zhì)和功效，②客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情

感，③客戶對(duì)產(chǎn)品的期望。

(3)產(chǎn)品的效用。

(4)客戶讓渡價(jià)值。

(5)服務(wù)。

12.簡(jiǎn)述客戶服務(wù)的類型以及各種客戶服務(wù)的目的。

(1)潛在期客戶服務(wù)。在消費(fèi)者中樹立良好的形象，吸引消費(fèi)者并引導(dǎo)消費(fèi)需求，從

而為客戶關(guān)系的建立奠定基礎(chǔ)。

(2)開發(fā)期客戶服務(wù)。主動(dòng)與客戶進(jìn)行接觸，以便客戶較深入的了解產(chǎn)品、服務(wù)的特

征和優(yōu)劣勢(shì)，以及企業(yè)信譽(yù)等多方面的狀況。

(3)成長(zhǎng)期客戶服務(wù)。明確基于該產(chǎn)品服務(wù)的權(quán)利與義務(wù)。

(4)成熟期客戶服務(wù)。準(zhǔn)備建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

(5)衰退期客戶服務(wù)。對(duì)既定的產(chǎn)品和服務(wù)提供最基本的支持，保持理性態(tài)度，能夠

一定程度維持的話盡量維持。

(6)終止期客戶服務(wù)。企業(yè)與客戶關(guān)系終止，隨著業(yè)務(wù)終止服務(wù)也不再繼續(xù)。

13.簡(jiǎn)述企業(yè)與客戶接觸的渠道和接觸點(diǎn)。

(1)渠道是指企業(yè)為了更容易地將產(chǎn)品、服務(wù)和信息送到客戶手中而建立的各種關(guān)系，

是由一系列相互依賴的組織機(jī)構(gòu)組成的商業(yè)機(jī)構(gòu)，這些組織機(jī)構(gòu)包括制造商、中間商、銀行、

運(yùn)輸商、倉(cāng)儲(chǔ)商和廣告商等。渠道可分為兩種模式，一種是直接渠道：生產(chǎn)者——消費(fèi)者，

另一種是間接渠道：生產(chǎn)者——中間商——消費(fèi)者。兩種模式的渠道各有優(yōu)缺點(diǎn)。多渠道銷

售可以增加企業(yè)的銷售量，企業(yè)在尋求低成本的前提下，正越來越多的采取多渠道策略。

(2)接觸點(diǎn)是指客戶與公司和公司代表接觸、交往時(shí)所通過的媒介。一項(xiàng)業(yè)務(wù)的最常

見的接觸點(diǎn)有多個(gè)，如：電子郵件、傳真、郵件、媒體、零售店、電話、網(wǎng)站、無線通信等,

要注意各個(gè)接觸點(diǎn)在實(shí)際生活中的應(yīng)用o每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)提供服務(wù)和潛在地增加客戶的滿意度

都是很重要的，顧客與企業(yè)的接觸點(diǎn)貫穿于客戶的產(chǎn)品消費(fèi)的生命活動(dòng)周期，因此要加強(qiáng)接

觸點(diǎn)管理。

(3)客戶是通過渠道和接觸點(diǎn)來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過渠道和接觸點(diǎn)來

調(diào)控客戶體驗(yàn)。不同的渠道和不同的接觸點(diǎn)可以以任意的方式進(jìn)行組合。

14.客戶關(guān)系管理一般有哪幾個(gè)層次的戰(zhàn)略目標(biāo)？

客戶關(guān)系管理一般有3個(gè)層次的戰(zhàn)略目標(biāo)：

(1)最高層：在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)企業(yè)獲取最大獲利潤(rùn)。

(2)中層：在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度和客戶保留率，不斷

挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶。

(3)最底層：實(shí)現(xiàn)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的自動(dòng)化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。

15.企業(yè)制定客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)要考慮哪些影響因素？

(1)必須考慮企業(yè)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃；

(2)應(yīng)遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理”的宗旨，企業(yè)的管理軟件必須能夠與企業(yè)發(fā)展趨

勢(shì)相適應(yīng)，并具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性；

(3)需要深刻考慮以下幾個(gè)方面的戰(zhàn)略影響：市場(chǎng)定位渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推

廣、品牌和廣告；

(4)需要考慮高效的團(tuán)隊(duì)核心理念。

16.試簡(jiǎn)要描述一個(gè)可行的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施生命周期。

(1)企業(yè)目標(biāo)一(2)實(shí)施作用或方法(包括：①業(yè)務(wù)流程，②技術(shù)功能)一(3)技

術(shù)需求展望一(4)產(chǎn)品或服務(wù)的選擇一(5)項(xiàng)目管理辦公室(①定義項(xiàng)目，②開發(fā)優(yōu)先

級(jí))一(6)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)和管理(①業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目，②技術(shù)實(shí)現(xiàn))一(7)企業(yè)成功管理和反饋

f(1)企業(yè)目標(biāo)…

17.簡(jiǎn)述客戶細(xì)分的必要性。

客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源，企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。由于不同

的客戶對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要存在著明顯的差別，客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)

格，對(duì)企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量也提出了更高的要求，因此，企業(yè)只有不斷地發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會(huì)，

了解客戶的需求，贏得客戶的信賴，提供給客戶各種個(gè)性化的服務(wù)，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)

競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展。而對(duì)企業(yè)來說，不同的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)提供的價(jià)值是不同的。一個(gè)企業(yè)

的資源畢竟是有限的，如何針對(duì)不同的客戶進(jìn)行有限資源的優(yōu)化應(yīng)用是每個(gè)企業(yè)都必須考慮

的。所以在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，必須對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分。

18.簡(jiǎn)述客戶細(xì)分的概念、目的和步驟。

所謂客戶細(xì)分，是指企業(yè)在明確的戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式和專注市場(chǎng)中，根據(jù)客戶價(jià)值、需求

和偏好等綜合因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式，這是客戶關(guān)

系管理的基礎(chǔ)。

客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實(shí)際需要，企

業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎合重點(diǎn)客戶的需求，哪些是企

業(yè)的潛在客戶，哪些客戶的成長(zhǎng)性最好，哪些客戶最容易流失，哪些客戶可以放棄等重要問

題，進(jìn)而企業(yè)才能用有限的資源和能力對(duì)不同的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，贏得、擴(kuò)大并保

持高價(jià)值的客戶群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的客戶群，為企業(yè)未來的決策提供依據(jù)。

客戶細(xì)分一般可分為五個(gè)步驟進(jìn)行：第一步，客戶特征細(xì)分；第二步，客戶價(jià)值區(qū)間細(xì)

分；第三步，客戶共同需求細(xì)分；第四步，選擇細(xì)分的聚類技術(shù)；第五步，評(píng)估細(xì)分結(jié)果。

19.根據(jù)客戶的價(jià)值如何對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分？各類型客戶的管理重點(diǎn)是什么？

根據(jù)客戶的價(jià)值，可將客戶細(xì)分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶四種類型。

(1)對(duì)VIP客戶：企業(yè)要密切注意這類客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)狀況，人事狀況的異常

變動(dòng)。

(2)對(duì)主要客戶：企業(yè)要培育他們的忠誠(chéng)，使其貢獻(xiàn)更多的價(jià)值。

(3)對(duì)普通客戶：企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行有效的改造，在保留的基礎(chǔ)上，讓一部分客戶上升

為高一級(jí)的客戶。

（4）對(duì)小客戶：企業(yè)必須果斷地淘汰那些帶來負(fù)值的小客戶。

20.公司業(yè)務(wù)流程再造的概念和原則。

企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造（BPR）：為了在衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新

思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、成

本和員工效率等，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)

境。

企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：（1）組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不

是以任務(wù)為中心；（2）將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中；（3）將各地分散的

資源視為一體；（4）將并行工作聯(lián)系起來，而不是緊緊聯(lián)系他們的產(chǎn)出；（5）使決策點(diǎn)位于

工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序；（6）從信息來源地一次性地獲取信息；（7）

面對(duì)客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程。

21.簡(jiǎn)述CRM環(huán)境下業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容。

按照CRM生態(tài)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造的內(nèi)容基本可以劃分為業(yè)務(wù)操作管理流程

的再造和客戶合作管理流程的再造兩方面。

（1）業(yè)務(wù)操作管理流程的再造，包括：市場(chǎng)營(yíng)銷流程的再造、銷售流程的再造和客戶服

務(wù)流程的再造。

（2）客戶合作管理流程的再造，主要圍繞三個(gè)方面開展：企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心

和Web集成管理。

22.簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義、主要特點(diǎn)和過程。

（1）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是企業(yè)通過搜集和積累消費(fèi)者大量的信息，經(jīng)過

處理后預(yù)測(cè)消費(fèi)者有多大可能性去購(gòu)買某些產(chǎn)品，以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位，有

針對(duì)性地制作營(yíng)銷信息，以達(dá)到說服消費(fèi)者去購(gòu)買產(chǎn)品的目的。

（2）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的主要特點(diǎn)：①本質(zhì)是提供了一個(gè)關(guān)于市場(chǎng)行情和顧客信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，

它主要強(qiáng)調(diào)運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷從目的性和結(jié)果。②顧客數(shù)據(jù)庫(kù)是顧客與銷售部門之間溝通的橋

梁。③儲(chǔ)存了現(xiàn)有顧客和潛在顧客的資料，為公司決策提供依據(jù)。④企業(yè)定期通過電話、調(diào)

查問卷、信件等營(yíng)銷媒介和渠道及時(shí)了解顧客需求變化和產(chǎn)品改進(jìn)建議，并迅速反饋給市場(chǎng)

營(yíng)銷政策的制定者。⑤數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷能夠代替許多市場(chǎng)調(diào)研工作，能迅速獲取顧客信息，反饋

顧客意見，基本上解決企業(yè)與顧客之間信息不對(duì)稱的問題，一定程度了減少了市場(chǎng)的交易成

本。

（3）數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過程：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)處理、尋找

理想消費(fèi)者、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)庫(kù)等6個(gè)基本過程。

23.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷有何戰(zhàn)略意義？

（1）可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確找到目標(biāo)消費(fèi)者群；（2）可以幫助企業(yè)判定消費(fèi)者和目標(biāo)消費(fèi)

者的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并準(zhǔn)確定位;（3）可以幫助企業(yè)在最合適的時(shí)機(jī)以最合適的產(chǎn)品滿足顧客需求;

（4）可以幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制訂出新策略；（5）可以幫助企業(yè)為開發(fā)營(yíng)銷新項(xiàng)

目并增加收益提供信息；（6）可以幫助企業(yè)發(fā)展新的服務(wù)項(xiàng)目并促成購(gòu)買過程簡(jiǎn)便化；（7）

可以幫助企業(yè)選擇合適的營(yíng)銷媒體；（8）可以幫助企業(yè)使消費(fèi)者不再轉(zhuǎn)向其競(jìng)爭(zhēng)者。

24.簡(jiǎn)述關(guān)系營(yíng)銷的定義、特征和層次。

（1）所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)

者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程,其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

（2）關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征可以概