客艙設(shè)施介紹程序與規(guī)范ProcedureofStateroomIntroduction浙江國(guó)際海運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《郵輪客艙服務(wù)與管理》客艙設(shè)施介紹主要內(nèi)容0102030405自我介紹（Introduceyourself）艙房介紹（IntroducetheStateroom）告知客人你的服務(wù)時(shí)間（Yourserviceschedule）禮貌告別（Bepolitetoguestafarewell）告知客人安全演習(xí)事項(xiàng)（SafetyDrill）客艙設(shè)施介紹主要內(nèi)容一、自我介紹（Introduceyourself）歡迎客人上船并稱呼客人的名字（若客人是回頭客，熱情地歡迎客人再次登船）自我介紹確認(rèn)旅客清單上的客人姓名及人數(shù)詢問(wèn)客人是否收到了其所有行李客艙介紹主要內(nèi)容二、艙房介紹（IntroducetheStateroom）客艙設(shè)施介紹要點(diǎn)：請(qǐng)即打掃/請(qǐng)勿打擾服務(wù)雙鎖設(shè)置熱水和冷水

衛(wèi)生間馬桶使用及注意事項(xiàng)毛巾的更換及綠色倡議

壁櫥及保險(xiǎn)箱

電源插座和USB充電器

吹風(fēng)機(jī)

迷你冰箱

房?jī)?nèi)電器使用注意事項(xiàng)

陽(yáng)臺(tái)使用及注意事項(xiàng)吸煙政策

禁止使用個(gè)人電器客艙介紹主要內(nèi)容三、告知客人你的服務(wù)時(shí)間告知客人你的工作時(shí)間和便捷的客房服務(wù)熱線。四、告知客人安全演習(xí)告知客人安全演習(xí)的重要性

根據(jù)海事法安全規(guī)定，旅客登船后全員都必須參加安全演習(xí)。

向客人介紹艙門后的緊急逃生指南及其集合站點(diǎn)。

告知客人通往集合站點(diǎn)的主要和次要逃生路線?？团摻榻B主要內(nèi)容五、禮貌告別詢問(wèn)客人是否對(duì)房間滿意表達(dá)隨時(shí)樂(lè)意為客人提供服務(wù)祝?？腿寺猛居淇炜团摻榻B具體步驟Step1：熱情問(wèn)候，介紹自我“Welcome(back–ifaguestisarepeaterorloyalguest)on-boardOurBeautifulNorwegianJoy,Mr.Lee.MynameisJackandIwillbeyourStateroomStewardduringyourcruisevacation.歡迎來(lái)到美麗的諾唯真喜悅號(hào)?。g迎再次乘坐——如果是老客戶）李先生，我是杰克，將是您在此次郵輪旅行中的客房服務(wù)生?？团摻榻B具體步驟Step2：核準(zhǔn)房間人數(shù)與行李“Onmylist,itsaysyouaretravelingwithMr.Milan.Isheon-boardwithyou?”“Bytheway,haveyoureceivedallyourluggage?”--ifnot,explaintoguests,“Wearestillintheprocessofreceivingmoreluggage.Weapologizeforthedelay.”“在旅客名單中顯示您是和米蘭先生一起旅游的，是嗎？”“順便問(wèn)一下您所有的行李都收到了嗎？”--如果沒(méi)有，請(qǐng)向客人解釋“對(duì)于行李的延遲我感到非常抱歉，我們的工作人員正在運(yùn)送當(dāng)中?！笨团摻榻B具體步驟Step3：艙房設(shè)施介紹3.1：介紹請(qǐng)勿打擾/請(qǐng)即打掃服務(wù)/房門雙鎖功能“Ifyoudon’twanttobedisturbed,youcanactivatetheDoNotDisturbbutton,andonceyouneedmetocleanupyourstateroom,youcanplacetheMakeupRoomormaycallHousekeeping.“如果您不想被打擾，您可以按下墻上的“DonotDisturb”按鈕?！比绻枰驋叻块g，你可以按下墻上那個(gè)顯示“MakeUpRoom”的按鈕?！癥ourstateroomdoorhasadoublelockfunction.”(Showtheguest)“房門可以反鎖?！保ㄏ蚩腿苏故荆┛团摻榻B具體步驟3.2：介紹浴室及其用品的使用（重點(diǎn)提醒客人真空馬桶的使用）“I’dliketoshowyouthebathroom.Youhavehotandcoldwateronthesinkandshower.Bathroomamenitiesarealsoprovidedforyou.”(showtheguest).“這是您的浴室。洗臉池和淋浴都有熱水和冷水供應(yīng)，并且已經(jīng)為您提供了洗漱用品”（向客人展示）“MayIremindyouthatwehaveasensitivetoiletflushingsystemonboard,otherforeignobjectsinyourtoiletwillcausecloggingnotonlyyoursbutinallothertoiletsconnectedthroughyours.”“溫馨提醒您，在船上我們的廁所是感應(yīng)系統(tǒng)，請(qǐng)不要將其他物品沖進(jìn)馬桶里面，否則您的廁所和其相連的廁所都將會(huì)堵塞。”“Ifyouwouldlikeyourtowelstoreplacewithafreshone,pleaseleavethemonthefloororthesink.Ifit’shangingIwon’ttakeitaway.”“如果您需要更換毛巾，請(qǐng)將它放置在地板上或洗臉池中，我們不會(huì)將掛著的毛巾取走?！笨团摻榻B具體步驟3.3：介紹保險(xiǎn)箱與洗衣服務(wù)“Yourclosetisaslidingdoorandyoursafetydepositboxisinside.TheinstructiononhowtouseyourEl-Safeisindicatedhere.Wouldyoulikemetoshowyouhowtouseyoursafetydepositbox?(Ifguestneed)“Youmayalsofindyourbathrobesandslippersinsideyourwardrobe.Ifyouneedalaundryservice,thepricesandavailableservicesareindicatedinourlaundrylist.PleasecallHousekeepingonceyourlaundryisreadyforpick-up”“衣柜是推拉門，這是保險(xiǎn)箱，說(shuō)明書放在右邊（向客人指示）。需要我為您講解如何操作并使用保險(xiǎn)箱嗎？(如果客人需要)“衣櫥里面有浴袍和拖鞋。如果您需要洗衣服務(wù)，價(jià)格及相關(guān)服務(wù)都標(biāo)示在洗衣單上，如果您的衣服需要送洗請(qǐng)撥打客房部熱線?！笨团摻榻B具體步驟3.4：介紹電器使用及其注意事項(xiàng)“OurpoweroutletsandUSBportsarelocatednearyourheadboardwiththelightswitchesandtheotheroutletarebythevanitytable.”“電源插座，USB接口和燈的開(kāi)關(guān)按鍵都在床頭的位置，另一個(gè)在梳妝臺(tái)旁邊?！薄癟hehairdryerislocatedunderneaththevanitytable.”“吹風(fēng)機(jī)放在梳妝臺(tái)下面?！薄癋orsafety,mayIremindyouthatusingyourappliancesisnotpermittedasitmayoverloadtheelectricalsysteminyourstateroomandcancauseafire.Pleasemakesureyourelectronicdevicesareunpluggedandyourkettleisturnedoffbeforeleavingyourstateroom.”“出于安全考慮，房?jī)?nèi)不允許使用私人電器設(shè)備，以免電力過(guò)載，發(fā)生火災(zāi)，請(qǐng)您在離開(kāi)房間前確保已將電子設(shè)備和熱水壺的電源插頭拔下?！笨团摻榻B具體步驟3.5：介紹Minibar及額外飲用水服務(wù)“Insidethiscupboardisyourfridge.Andyourconsumptionwillbechargedtoyourroomaccount.”“冰箱在柜子里面，mini吧消費(fèi)將記入房賬”Acomplimentarybottledofwaterisprovidedforyouonthe1stdayofthecruiseaspercabinoccupants.Ifyouwouldrequiremorewater,it’savailableforpurchaseinanyofourbaroutletsorthroughhousekeeping.在航行的第一天我們會(huì)贈(zèng)送您一瓶免費(fèi)的礦泉水，如果您還需要更多的礦泉水，可以到我們的酒吧購(gòu)買?？团摻榻B具體步驟3.6：介紹陽(yáng)臺(tái)的使用及其注意事項(xiàng)“Thisishowthebalconyisopened(showtheguest).Thisisthechildlock.Thehandleopensandclosesthisway.”“MayIalsoremindyoumoreaboutthesafetyofyourbalcony,smokingisstrictlyforbiddeninsideyourstateroomtoavoidanincidentoffire.Likewisehangingclothesoutsideisnotsafe.Aspartofourenvironmentalcommitment,throwinggarbageoverboardisalsoprohibited.”“如何打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)門，這是兒童鎖。手動(dòng)打開(kāi)和關(guān)閉?！保ㄏ蚩腿苏故荆瓣P(guān)于安全再次提醒您，為防止火災(zāi)的發(fā)生，不能在陽(yáng)臺(tái)外晾曬衣服和在房間內(nèi)抽煙。”“我們作為環(huán)保承諾一方，禁止將垃圾扔下海里?！笨团摻榻B具體步驟Step4：告知安全演習(xí)及其注意事項(xiàng)“Veryimportantly,incompliancewithInternationalMaritimeLaw,it’smandatorythatallourguestsaretoattendtoourSafetyPassengerDrilltodayat(time).Behindyourdoorisacompleteguidetotellyouwhattododuringanemergency.Yourmusterstationis___locatedon____.Thisisyourescaperouteduringarealemergency.Butfortoday’sdrill,youcangothiswaytoyourmusterstation.”“根據(jù)國(guó)際海事法律規(guī)定，所有的乘客都必須及時(shí)參加乘客安全演習(xí)，在您的房門背后有一張完整的指示圖會(huì)告訴你在緊急情況發(fā)生時(shí)，您的緊急集合點(diǎn)位于哪個(gè)位置，在真實(shí)的緊急情況下這是您的逃生路線，但是在今天的演習(xí)中，您可以走這條路線去到您的緊急集合點(diǎn)。客艙介紹具體步驟Step5：告知客人你的服務(wù)時(shí)間及便捷的客艙服務(wù)熱線“Mr.Lee,Iamtheonewhowillserviceyourroomduringthedaybetween___amto___pmandatnightbetween___pmto___pm.IfI’mnotaroundandyoumayneedanyassistance,pleasepresstheHousekeepingbuttononthephoneandmycolleaguewillcometoattendtoyourneeds.”“l(fā)