項目一、旅客不正常運輸服務(wù)旅客未登機可以發(fā)生在航班正點狀態(tài)下和航班延誤狀態(tài)下，兩者有不同。思考：旅客在航班正點狀態(tài)下未登機的原因有哪些？1、誤機旅客未按指定時間到達(dá)機場，而未能乘機；或到達(dá)機場而因乘機手續(xù)不完備未能乘機叫誤機。機場乘機手續(xù)辦理時間/cn/check_in/domestic_deadlines_c3.shtml

民航已在《公共航空運輸服務(wù)規(guī)則》中明確規(guī)定，100座以下飛機開始辦理乘機手續(xù)的時間不遲于起飛前60分鐘、100座以上飛機不遲于90分鐘。為保證航班正點起飛，機場方面必須嚴(yán)格執(zhí)行，提前30分鐘停止辦理乘機手續(xù)的規(guī)定分析：乘客為什么會誤機？補充知識點：全國民航航班換季夏秋航季和冬春航季據(jù)民航計劃安排，每年10月的最后一個星期日開始到次年3月的最后一個星期六執(zhí)行冬春季航班計劃。換季影響線路誤機后怎么辦？1、退票2、改簽3、緊急通道

案例：南航新疆地服部“挽回”晚到旅客有妙招

一是與機場安檢進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，聯(lián)手開啟晚到旅客綠色通道。由機場安檢設(shè)置“晚到旅客快速安檢通道”，凡是貼有“急”字標(biāo)識貼的晚到旅客均可優(yōu)先通過。二是細(xì)化“晚到旅客處理流程”。加強值機人員的“晚到”登機廣播提示，在航班截載前四十分鐘在值機區(qū)域循環(huán)廣播提醒，發(fā)現(xiàn)“晚到”旅客后，快速為旅客辦理乘機手續(xù)，并讓旅客將“急”字識別貼粘于胸前，引導(dǎo)旅客前往“晚到旅客快速安檢通道”。三是在隔離廳安檢通道進(jìn)口處專設(shè)登機引導(dǎo)員，重點對老弱病殘孕等特殊旅客、首次乘機旅客、少數(shù)民族旅客及農(nóng)民工旅客進(jìn)行登機口指引，主動尋找“急”字標(biāo)貼客進(jìn)行快速登機引導(dǎo)。四是撰寫提示類稿件借助電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒體對旅客進(jìn)行宣傳，加強旅客在春運期間“提早出行”的意識。思考：假如有乘客向你發(fā)難，不依不饒的說：“你看，飛機不是還沒有起飛嗎”？你怎樣回答？2、漏乘漏乘指旅客在航班始發(fā)站辦理乘機手續(xù)后或在經(jīng)停站過站時未搭乘上指定的航班。漏乘的旅客包括兩類：一類是辦理完乘機手續(xù)之后的始發(fā)旅客。二類是過站經(jīng)停的旅客。漏乘后怎么辦？1、旅客原因2、承運人原因討論：旅客拒絕登機應(yīng)以“漏乘”對待嗎？【8·14東航MU8086拒絕登機事件】8月14日，重慶飛北京MU8086航班因前續(xù)航班晚點而延誤，航空公司答應(yīng)給每名旅客100元延誤補償，但旅客不滿，與航空公司發(fā)生爭執(zhí)。飛機到位后，航空公司通知旅客登機，24名乘客登機，更多乘客要求更多賠補償拒絕登機。在僵持不下的情況下，航班留下91名旅客飛走。（原始新聞：《乘客嫌賠償少不肯登機機長“甩”91人起飛》）

【8·11廈航MF8448拒絕登機事件】8月11日，因福建泉州晉江機場流量控制，廈門航空有限公司（XiamenAirlinesLtd.，簡稱“廈航”）執(zhí)飛的MF8448航班，被迫延誤了三個多小時，候機的78名旅客中，53名旅客在武漢天河國際機場（簡稱“天河機場”）索要延誤賠償費，拒絕登機，25名在武漢候機的乘客與經(jīng)停的44名乘客乘坐廈航航班到達(dá)晉江，剩下的53名旅客改乘武漢泉州MF8560航班，但沒一個人拿到補償金。（原始新聞：《機場流控導(dǎo)致延誤53名旅客要賠償飛機飛了》）案例：東航浦東機場貴賓室新增登機口步行時間告知深航地服部加強登機口引導(dǎo)齊心協(xié)力保春運川航地面服務(wù)部新年新意“漏乘旅客信息卡”3、錯乘旅客誤乘了不是客票和登機牌上注明的航班和飛機稱為錯乘。4.超售（P97）按照國際航空運輸行業(yè)通行的做法，為了滿足廣大旅