精品文檔-下載后可編輯建設好服務做好四張表編者按:湖南是歐意服務做得最好的幾個區(qū)之一,服務拉動了銷售,商功不可沒。為了做好市場服務,當?shù)馗鱾€商使出渾身解數(shù),也積累了許多可借鑒的寶貴經(jīng)驗。

2022年的株洲市場,是不景氣的一年,對于我來說也是非常有壓力的一年,由于房地產(chǎn)銷售不景氣,讓我們做廚衛(wèi)電器的,在零售市場上所占有的百分比走了下坡路;2022年度,株洲市場品牌之間的競爭(特別是價格競爭、促銷競爭)也更加激烈,這就要求我們的售后服務的質(zhì)量自然要上檔提升。為提升歐意在株洲市場的競爭力,為長期發(fā)展考慮,我決定要加大力度,規(guī)范我們的服務部門的建設。在整個服務運作過程中,我們主要使用以下四張表格:《客戶檔案基本資料表》、《送貨清單簽收表》、《跟蹤服務電話登記表》、《安裝反饋簽收表》。

第一步、整理客戶資料,建立客戶檔案?？蛻糍彊C之日起售后服務部于當日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制《客戶檔案基本資料表》并建立檔案。

第二步、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求。工作人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對歐意電器維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務的需求。

第三步、開通短信平臺與客戶進行短信聯(lián)系,開展跟蹤服務。

(1)提醒客戶正確和安全使用歐意電器;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之客戶相關(guān)的廚衛(wèi)電器知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠活動。

第四步、規(guī)范送貨服務?？蛻敉ㄖ拓洉r,貨物準備要認真,整個清點、交貨過程中動作、用語要簡練,不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交貨后顧客接收《送貨清單簽收表》簽名不可遺漏。送貨時間如遇特殊原因不能按時送到,也要按上述時間或更早些時間通知客戶,說明延誤原因,爭取客戶諒解,并表示道歉。

第五步、規(guī)范安裝服務。要求安裝工作人員要熟悉產(chǎn)品的性能和特點,安裝時要做到熱情,耐心,細致;嚴格按照安裝規(guī)范裝好如氣管、水管、煙管、接頭等,要做到裝好后調(diào)試水管不漏水,氣管不漏氣,煙管穩(wěn)固、牢靠,告知客戶正確、安全的使用產(chǎn)品。安裝完成后要告訴顧客如何維護、保養(yǎng)產(chǎn)品,并現(xiàn)場讓他們操作;告知顧客要仔細閱讀《使用說明書》。請客戶在《安裝反饋簽收表》上簽字確認后,安裝工作人員才能與客戶禮貌告別后離開。

第六步、規(guī)范維修服務。

(1)維修工作人員嚴格按維修程序及操作規(guī)程維修,確保維修質(zhì)量;

(2)維修工作人員應嚴把配件質(zhì)量關(guān),杜絕假冒偽劣配件的使用;

(3)維修工作人員節(jié)假日和周末不休息,保證用戶隨報隨修;

(4)維修工作人員過保收費嚴格按照我公司《維修收費標準》收取,不夸大故障,杜絕亂收費;

(5)在維修過程中有顧客使用不當造成的故障,維修工作人員也應去為顧客調(diào)試指導并告知怎么使用,使顧客放心的使用我們歐意產(chǎn)品。

第七步、規(guī)范售后服務工作。

1.售后服務工作由售后服務部主管指定專職人員――跟蹤負責完成。

2.專職人員在客戶購機完成后,當日內(nèi)建立相應的完整的顧客檔案。

3.專職人員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4.專職人員在客戶購機三天至一周內(nèi),應主動電話聯(lián)系客戶,做售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。

5.在“安裝調(diào)試”之后10天左右,專職人員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以顧客感興趣的話題為準,內(nèi)容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關(guān)心。電話交談時,工作人員要主動詢問客戶機器使用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關(guān)心;

6.在我公司決定開展客戶優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,專職人員應提前兩周把通知先以短信方式告之。

7.每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、專職人員都要做好電話記錄,登記入《跟蹤服務電話登記表》。

8.咨詢服務。為客戶在使用過程遇到的問題進行咨詢服務,如遇客戶不知道使用和不當使用在電話中又不能解決問題時,即派技術(shù)人員上門服務。

9.工作人員上門服務時要自備鞋套。

所有的服務工作都指定到人,而專職人員不在崗時,則必須由售后主管臨時指派本部其他人員暫時工作,不能有服務崗位空缺的情況出現(xiàn)。同時售后主管