ⅩⅩ銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法目錄第一章總則 1第二章服務(wù)檢查的組織................................1第三章服務(wù)檢查內(nèi)容..................................2第四章服務(wù)檢查的實(shí)施................................3第五章服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)................................3第六章附則........................................4第一章 總則第一條為進(jìn)一步衡量和評(píng)價(jià)ⅩⅩ銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量根據(jù)ⅩⅩ銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條本辦法適用于ⅩⅩ銀行總行和各分支機(jī)（含同的服務(wù)自查。第三條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章 服務(wù)檢查的組織第四條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度制定年度服務(wù)查計(jì)劃和實(shí)施方案并向上級(jí)管轄行報(bào)備檢查計(jì)劃和實(shí)施方應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按年度進(jìn)行修訂。第五條檢查分類（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。1內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級(jí)檢查等。2外部檢查包括監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)檢查聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢和委托第三方神秘人檢查等。（二按照檢查的實(shí)施方式分為明查暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄檢查。1明查、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。2調(diào)用監(jiān)控錄像檢查指通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非場(chǎng)檢查。第六條檢查標(biāo)準(zhǔn)1內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢（主要包括聘請(qǐng)義監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等，采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。2由監(jiān)管部門(mén)或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查采用外部檢查準(zhǔn)。第七條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式在日常方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與配合跨行行內(nèi)跨區(qū)域服務(wù)檢查活動(dòng)。第九條檢查頻次要求一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容第十條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同明查暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及求有所不同。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施第十一條服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：（一）進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；（二要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理況；（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證；（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；專人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書(shū)面通知。第十二條服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)應(yīng)秉持客觀公正要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。第十三條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合接受服務(wù)檢查人員的查和詢問(wèn)，客觀、真實(shí)地反映營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)第十四條檢查結(jié)束后組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作量監(jiān)督檢查報(bào)告書(shū)（見(jiàn)附件進(jìn)行總結(jié)通報(bào),并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的題給予被檢查單位相應(yīng)的考核對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)分析和整改并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問(wèn)題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。第十六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查應(yīng)有詳細(xì)的檢查記和整改報(bào)告對(duì)上級(jí)檢查的整改意見(jiàn)原則上不得超過(guò)十個(gè)工日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章 附則第十七條本辦法由ⅩⅩ銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第十八條本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行《ⅩⅩ銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)〔9147止。附件：Ⅹ