商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對及實(shí)踐案例精講主講人：XXX目錄CONTENTS01形勢研判及潛在因素分析02聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問題03加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的對策建議04結(jié)語

在新媒體高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海量信息通過多渠道廣泛傳播，各種突發(fā)事件的輿論生成愈發(fā)迅速，輿情的演變愈加復(fù)雜。尤其是在經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境深刻變化以及市場競爭日趨激烈的形勢下，商行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理面臨巨大挑戰(zhàn)，風(fēng)險(xiǎn)的隱蔽性、復(fù)雜性、突發(fā)性和危害性不斷增強(qiáng)，給商行輿情處置帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。形勢研判及潛在因素分析01

近年來，各商行發(fā)生過的一系列聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，均呈現(xiàn)出案發(fā)頻率高、傳播速度快、控制難度大等特點(diǎn)。通過對各類具有典型代表意義的案例進(jìn)行梳理、分析和研判可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前商行存在較大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患，值得高度警惕。經(jīng)營管理能力和業(yè)績指標(biāo)變化情況易成為媒體關(guān)注的重點(diǎn)

銀行不良資產(chǎn)增加、經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)下降、高管人事調(diào)整、股權(quán)變動、股價(jià)下跌等報(bào)道時(shí)有出現(xiàn)，一些不良媒體以牟利為目的，夸大事實(shí)乃至刻意誤導(dǎo)公眾的負(fù)面文章對銀行口碑和形象造成嚴(yán)重影響。

案例：1.某商行股價(jià)因若干股東將其持有的股權(quán)進(jìn)行質(zhì)押導(dǎo)致下跌，雖然未對該銀行經(jīng)營造成實(shí)質(zhì)性影響，但是部分網(wǎng)絡(luò)媒體的報(bào)道有失偏頗，在事件發(fā)酵過程中推波助瀾，引發(fā)一些儲戶因恐慌情緒集中辦理取款業(yè)務(wù)，造成擠兌風(fēng)險(xiǎn)；2.某商行在年度信息披露中公布了利潤指標(biāo)，較上一年度有所下滑，被自媒體賬號以“某某銀行經(jīng)營不善，盈利能力堪憂，何時(shí)重拾輝煌”為題在網(wǎng)絡(luò)中大肆宣傳，博得眾多網(wǎng)民閱讀點(diǎn)贊，嚴(yán)重影響了該銀行的聲譽(yù)。業(yè)務(wù)連續(xù)性問題引發(fā)的聲譽(yù)事件呈上升趨勢

隨著手機(jī)銀行無法登錄、人臉識別不通過、繳費(fèi)失敗等問題逐漸增多，一旦產(chǎn)生謠言后果不堪設(shè)想?？萍贾魏捅Ｕ献饔脤ι绦刑岢龈叩囊?，近年來多家商行曾出現(xiàn)科技事故導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷，損失不可估量。

案例：

某商行出現(xiàn)信息系統(tǒng)故障，發(fā)生事故又故意隱瞞，被認(rèn)定“信息系統(tǒng)控制存在較大安全漏洞，未做到有效安全控制”“未向監(jiān)管報(bào)告系統(tǒng)運(yùn)營中斷事件”，吃到“天價(jià)”罰單（合計(jì)罰沒2200萬元以上）；某商行核心數(shù)據(jù)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致存取款、網(wǎng)銀、ATM等業(yè)務(wù)全部中斷長達(dá)37個(gè)小時(shí)以上，給銀行自身及客戶均造成重大損失，在社會上引起軒然大波?？蛻敉对V等服務(wù)問題仍是引發(fā)輿情的主要因素

因員工服務(wù)不到位、制度和流程解釋不到位引發(fā)的投訴事件時(shí)有發(fā)生，在一定程度上影響了商行的品牌形象。銀行前臺工作人員、信貸客戶經(jīng)理直接接觸客戶，仍是誘發(fā)輿情的關(guān)鍵人員，因服務(wù)效率低、服務(wù)態(tài)度差、業(yè)務(wù)處理滿意度低導(dǎo)致的負(fù)面輿情屢見不鮮。在抖音、快手等短視頻平臺上經(jīng)?？吹娇蛻敉对V、抱怨。

案例：

某銀行排隊(duì)人員眾多，但只開立一個(gè)窗口，業(yè)務(wù)處理速度過慢；某銀行員工態(tài)度惡劣，對客戶摔筆、大聲辯解及爭吵被曝光；某銀行不提供上門服務(wù)，七旬危重病人被抬進(jìn)銀行營業(yè)廳；某銀行因客戶對貸款合同中規(guī)定的還款方式不理解，認(rèn)為是霸王條款，實(shí)名對銀行進(jìn)行舉報(bào)等。負(fù)面情緒容易占據(jù)輿論主導(dǎo)地位

銀行在民眾心里始終是財(cái)富的象征，而客戶始終被認(rèn)為是弱勢群體，隨著公眾維權(quán)意識與日俱增，特別是微博、短視頻等宣傳平臺的興起為公民提供了更為便捷的渠道，一旦銀行與客戶產(chǎn)生糾紛，無論什么原因，網(wǎng)民始終站在客戶一邊，輿情“覆水難收”。

案例：

某銀行發(fā)生一起暴力傷人事件。一名年近六旬男子因辦理相關(guān)業(yè)務(wù)未果，心生憤怒，手持小榔頭，走進(jìn)銀行將一女性職員頭部打傷。事件曝光后，眾多網(wǎng)民在評論中留言點(diǎn)贊，支持男子打人行為，引發(fā)熱議。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問題02自身經(jīng)營管理不善或在營銷、服務(wù)、展業(yè)過程中存在漏洞

這是誘發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的根本原因，但銀行普遍缺乏客觀、清晰的認(rèn)識。商行輿情事件的發(fā)生，并不是一朝一夕所致，背后存在根本的、深層次的原因。前述案例普遍與銀行經(jīng)營實(shí)力下降、內(nèi)部機(jī)制和流程不健全、服務(wù)管理不到位等因素息息相關(guān)。

如果不從根源上提高自身業(yè)績、強(qiáng)化內(nèi)部控制體系、提升服務(wù)質(zhì)量和信息科技能力，即使商行花費(fèi)大量人力、物力和財(cái)力去預(yù)防和控制聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，仍是“治標(biāo)不治本”，積聚的不信任情緒終將反復(fù)爆發(fā)。如果“拆西墻、補(bǔ)東墻”，輿情事件將進(jìn)入無限循環(huán)，這是商行在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中面臨的最本質(zhì)的問題。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測、識別、預(yù)警技術(shù)手段相對落后

輕事前管理，重事后補(bǔ)救，“亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。一方面，缺乏聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測的有效手段。線上監(jiān)測方面，借助大數(shù)據(jù)和信息科技手段識別網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的意識欠缺。依靠自身技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)監(jiān)測和實(shí)時(shí)預(yù)警的少之又少，部分選擇委托第三方公司協(xié)助監(jiān)測，但大部分未開通此項(xiàng)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致輿情發(fā)生后，直至事件已經(jīng)蔓延和發(fā)酵，才得知消息，錯過處置輿情的黃金時(shí)間。線下監(jiān)測方面，未形成層級聯(lián)動、及時(shí)匯報(bào)的工作機(jī)制，平時(shí)不注重對員工進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識的培養(yǎng)，基層即使聽到或看到了一些負(fù)面輿情，可能也會認(rèn)為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事不關(guān)己，不能第一時(shí)間向上級匯報(bào)，最終釀成“大禍”。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測、識別、預(yù)警技術(shù)手段相對落后

另一方面，日常宣傳引導(dǎo)不到位。只重視業(yè)務(wù)工作，忽視品牌形象的樹立、企業(yè)文化建設(shè)，因日常宣傳工作開展得較少，未能在客戶心中留下深刻印象，當(dāng)輿情事件發(fā)生時(shí)，得不到民眾的信任和理解，成為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的“導(dǎo)火索”。官方網(wǎng)站、公眾號、視頻號長時(shí)間不更新，也很少進(jìn)行廣告宣傳，雖然在支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、發(fā)展普惠金融、踐行公益使命等領(lǐng)域作出了積極貢獻(xiàn)，但因宣傳不及時(shí)、不到位，最終沒能將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)防線筑牢、壓實(shí)。缺乏全方位的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系

制度缺失、流程不規(guī)范、相應(yīng)的機(jī)制不健全等問題已經(jīng)成為商行有效防范、應(yīng)對和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的“絆腳石”。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不僅僅是某個(gè)部門、某個(gè)條線、某個(gè)崗位的事情，一家商行下設(shè)各機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)都可能存在潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患，部分商行未能充分考慮各層面內(nèi)外部風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)性和傳染性，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理不能覆蓋全行各層級、崗位、人員和產(chǎn)品，更沒有貫穿各決策、執(zhí)行和監(jiān)督的全部環(huán)節(jié)。從以往發(fā)生的輿情事件來看，商行各層級對潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的敏感性和應(yīng)急處置能力較弱，重視程度、配合與聯(lián)動能力需要進(jìn)一步提高，這些都是管理體系和機(jī)制不健全的體現(xiàn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置不及時(shí)、處置方式單一、處置效果不明顯及時(shí)研究制定危機(jī)化解方案以及控制事態(tài)發(fā)展的能力相對欠缺。一旦發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件后，往往不能第一時(shí)間積極介入，當(dāng)事件蔓延擴(kuò)散到一定程度后，才進(jìn)行正面回應(yīng)或采取有關(guān)措施；向當(dāng)?shù)夭块T尋求援助的意識欠缺，擅自處理后效果不佳甚至適得其反；回應(yīng)危機(jī)的口徑不統(tǒng)一，時(shí)常發(fā)生總行和基層聲音不一致、前后矛盾的情形，進(jìn)而加劇公眾的不信任；通過新聞媒體向社會公布事件具體原因、進(jìn)度以及結(jié)果的信息不足，甚至出現(xiàn)掩飾、規(guī)避等行為，沒能在危機(jī)中爭取更多主動權(quán)，未尊重“事實(shí)是危機(jī)化解的最重要法律依據(jù)”原則。對策建議03建議一

管理上注重“內(nèi)外兼修”，對內(nèi)強(qiáng)化合規(guī)經(jīng)營，夯實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)防線，對外強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，樹立商行良好品牌形象。

依法合規(guī)經(jīng)營、促進(jìn)自身高質(zhì)量發(fā)展是防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的根本前提。應(yīng)始終保持對監(jiān)管政策和金融制度的敬畏之心，主動規(guī)范經(jīng)營，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，自覺維護(hù)存款人、股東和利益相關(guān)者的合法權(quán)益，確保各項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，整體發(fā)展質(zhì)效持續(xù)向好，社會信譽(yù)與客戶口碑穩(wěn)步提升，為營造良好聲譽(yù)環(huán)境打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

將多維度宣傳引導(dǎo)作為培育良好輿論氛圍和聲譽(yù)資本的重要保障。持續(xù)增強(qiáng)內(nèi)宣、外宣、上宣的有效聯(lián)動，及時(shí)對外傳播主流聲音。01內(nèi)宣方面，以行刊、行報(bào)和內(nèi)網(wǎng)為依托，充分展示全行要聞、行風(fēng)行貌和行業(yè)動態(tài)等主要內(nèi)容，在線下同步將刊物配送至機(jī)場貴賓廳、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳、股東和重點(diǎn)企業(yè)等，讓內(nèi)宣也成為連接社會各界的宣傳紐帶；02外宣方面，充分利用官網(wǎng)、微信公眾號和外部新聞媒體平臺，高頻次、定期或不定期推送相關(guān)稿件和文章；03上宣方面，就支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展、踐行普惠金融、服務(wù)鄉(xiāng)村振興等大事形成專報(bào)，積極向監(jiān)管部門上報(bào)。04商行要緊跟新媒體發(fā)展潮流和趨勢，靈活運(yùn)用快手、抖音、微信視頻號等短視頻宣傳平臺，對支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)、助力普惠金融、開展社會公益活動等進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，不斷贏得社會各界肯定，為防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)打下良好基礎(chǔ)。建議二

將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，形成對各業(yè)務(wù)條線、所有分支機(jī)構(gòu)、人員和產(chǎn)品以及決策、執(zhí)行和監(jiān)督全部環(huán)節(jié)的全覆蓋，形成總行統(tǒng)一指導(dǎo)，部門、分支機(jī)構(gòu)分級負(fù)責(zé)，聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門及相關(guān)業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動的流程體系。豐富員工培訓(xùn)手段，通過開展培訓(xùn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)演練、舉辦學(xué)術(shù)研討活動等方式，切實(shí)提升全員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范意識和處置能力。機(jī)制上注重“實(shí)用創(chuàng)新”，持續(xù)強(qiáng)化制度建設(shè)的保障作用，突出處置細(xì)節(jié)與可操作性，增強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)防范意識，為防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)提供有效保障。以機(jī)制建設(shè)作為聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范的有效抓手，進(jìn)一步厘清處置流程、細(xì)化處置措施，通過健全和完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、實(shí)施細(xì)則、應(yīng)急預(yù)案等一系列規(guī)章制度，對聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)分工、組織協(xié)調(diào)、處理流程、責(zé)任追究、媒體接洽、危機(jī)公關(guān)等方面做出詳盡規(guī)定，進(jìn)一步明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)處置方式和具體要求。建議三

技術(shù)上注重“精準(zhǔn)高效”，以系統(tǒng)為支撐，以監(jiān)測手段和專業(yè)分析為保障，不斷提高聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)測與識別能力。針對線上監(jiān)測，根據(jù)自身實(shí)際情況，通過自行研發(fā)或借助第三方公司力量，加快輿情監(jiān)測系統(tǒng)上線進(jìn)程。通過不斷整合關(guān)鍵字、優(yōu)化敏感句型，提高屬性判定精準(zhǔn)度，實(shí)現(xiàn)信息預(yù)警與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主管部門員工手機(jī)動態(tài)鏈接，一旦出現(xiàn)負(fù)面輿情及時(shí)推送。定期對系統(tǒng)平臺進(jìn)行迭代升級，確保輿情監(jiān)測和識別的精準(zhǔn)度，避免漏監(jiān)、誤監(jiān)現(xiàn)象發(fā)生。建議將商行股東及關(guān)聯(lián)方、重點(diǎn)客戶、產(chǎn)品名稱等有關(guān)信息全部納入監(jiān)測范圍，確保網(wǎng)上出現(xiàn)負(fù)面信息后能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)。針對線下監(jiān)測，擴(kuò)大監(jiān)測范圍和縱深，以提高監(jiān)測覆蓋度和效率為核心，嘗試建立“輿情信息聯(lián)絡(luò)員”工作機(jī)制，設(shè)置輿情專員，針對輿情事件隨機(jī)、偶然、多點(diǎn)觸發(fā)的特點(diǎn)，以及可能造成不利影響的言論、事件、信息等及時(shí)識別和上報(bào)。建議四

處置方式上注重“敏捷靈活”，快速響應(yīng)，迅速行動，妥善處理，第一時(shí)間消除苗頭隱患，持續(xù)提升輿情事件的處置質(zhì)效。

一是建立從上到下、覆蓋全行的“快速響應(yīng)機(jī)制”，第一時(shí)間掌握輿論處置主動權(quán)。強(qiáng)化輿情苗頭處置，要求全員參與，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告，為精準(zhǔn)把握輿情走向，正確研判和決策提供有力支撐。對重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)或可能引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的行為和事件，要立即確定處置方案并采取行動，迅速將風(fēng)險(xiǎn)化解在萌芽狀態(tài)。對客戶投訴、網(wǎng)民負(fù)面評論等可能引發(fā)的輿情事件也要確保在一個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，情節(jié)嚴(yán)重的，力爭在兩個(gè)工作日內(nèi)完成。

二是實(shí)行差異化的輿情處置模式，豐富應(yīng)對手段，強(qiáng)化與外部多維聯(lián)動。事件的具體情況不同，采取的措施不同。針對客戶投訴、網(wǎng)民評論、自媒體首發(fā)的輿情事件，第一時(shí)間做好解釋回應(yīng)工作，及時(shí)解決存在的問題，力爭得到理解并控制傳播范圍。針對不實(shí)報(bào)道、虛假信息等，主動以聲明公告、電話解釋、客戶群發(fā)短信等方式做出回應(yīng)，消除負(fù)面影響，確保輿情事件不發(fā)展和蔓延。

針對信息