各位同仁們 下午好!護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護患溝通.方法技巧

---護患沖突案例講解

東臺市中醫(yī)院八病區(qū)王芹護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)調(diào)查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?醫(yī)務人員與患者是合作關系，醫(yī)患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中,怎樣進行護患溝通?一、護患關系概念及現(xiàn)狀二、影響護患關系原因分析三、護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)與個人魅力護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)一、護患關系概念及現(xiàn)狀

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

何謂護患關系

廣義的護患關系是指護士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護人的關系.

狹義的則指護士與病人之間的關系。護患關系是一種工作關系、信任關系和治療關系，是以滿足病人的需要為前提條件的。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

護患關系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關系，具有一般人與人之間關系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關系,與其他行業(yè)的人際關系顯然有其獨特的性質(zhì)。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

護患關系的實質(zhì)----

是護士應滿足病人的服務需要

病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復健康的知識和技能，就應當履行職責對病人提供幫助。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護患溝通的意義

護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。達到成功溝通的護患關系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護患關系中的情感交往

是指護患關系的非技術方面，這是護患關系中最基本、最經(jīng)常的重要交往.----護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

護士是護患關系后果的

---主要責任承擔者

病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士則是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關系出現(xiàn)扭曲，護士要負主要責任。----護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

護患關系的發(fā)展過程

初期

從護士與病人第一次見面起，護患關系就開始了。這個階段的目標主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關系。

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工作期

這是護患關系最重要的階段，在這一階段，護士應以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護理技術、熱情耐心的服務態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護士以從對病人的服務過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，逐漸形成了良好的護患關系。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

結(jié)束期

經(jīng)過治療護理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復，達到預期目標，護患關系將進入結(jié)束階段。護患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護患關系溝通最融洽、最和諧的階段。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)二、護患關系沖突原因分析

1、服務觀念落后缺乏法律知識護士不能轉(zhuǎn)變觀念，工作缺乏主動性及積極性，有些法制觀念淡薄，存在僥幸心理，對規(guī)章制定視而不見，工作馬虎，平時不注重業(yè)務學習和知識更新，導致沖突糾紛護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)2主動服務意識不強

護士工作瑣碎，直接面對病人，工作稍有松懈或漫不經(jīng)心，或談天說笑等，或護士工作繁忙時，容易產(chǎn)生煩燥，當病人有疑問時，表現(xiàn)很不耐煩，不屑一顧，使病人反感，就會發(fā)生沖突。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)3、病人期望值與護理技術水平存在差異如病人要求一針見血，不得失誤，但醫(yī)療護理不同于消費服務，不可能達到百分百的效果，還有病人希望得到關于自身疾病注意事項，用藥，飲食等方面知識，如果護士不能正確回答，解釋不到位，或相關知識缺乏，造成病人對護士不信任。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)4、病人的保護意識加強隨著法制建設的發(fā)展，人們法律知識普及，文化水平的提高，社會上存在保護消費者的權益活動，使病人牢固的“樹立病人是上帝”的準則，對醫(yī)療護理有戒備之心，對醫(yī)療護理活動中的出現(xiàn)問題或不理解的行為都希望有說法，以求心理平衡特別。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)在護患關系溝通中----護士應起那些作用?要明確護患雙方各自的角色功能

整體護理中，護士的角色功能是主要、多方面的；提供護理的幫助者、照顧者、安慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是計劃者、決策者；在實施護理干預時，是健康的促進者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權益的代言人和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當而且合理的。

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待不一致的情況，而護士對患者的角色期待不應過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當?shù)难孕型又肛?。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

清醒認識---獲得安全優(yōu)質(zhì)服務是患者的正當權益

患者一般不具備維護自己權益的知識和能力。許多權益靠醫(yī)護人員來維護。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人員應有清醒的認識，以更慎重的態(tài)度審視患者權益，才能使護患關系保持良性發(fā)展。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)要減輕和消除--理解認識分歧的影響

專業(yè)術語的影響：

醫(yī)護人員之間習慣于用專業(yè)術語進行交流，但這些專業(yè)術語對于患者來說是陌生的，很容易造成誤解。

語言過于簡單：

醫(yī)護人員常因自己心里有數(shù)，也憑想當然以為患者一定也清楚。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

護理人員與患者家屬的溝通是護患關系的重要補充

護士與患者家屬的關系最容易被忽視，把家屬排斥護患關系之外，是導致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重?；颊摺⒒杳曰颊?、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關系的一種極重要的補充。

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護理計劃制定及實施的參與者

護士要知道此時的患者家屬可能是：護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護士與患者親友的關系沖突原因分析

患者陪護與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

護士與患者親友的溝通對待病人家屬應像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護士的額外負擔給予護理指導與示教護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)三、在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)一位優(yōu)秀護士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)在良好的個人魅力的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的寶貴財富

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護士素質(zhì)：

具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務態(tài)度、工作作風、責任心、對專業(yè)的求知心、上進心、業(yè)務技術水平、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力諸多方面。護士素質(zhì)的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質(zhì)量優(yōu)劣垂直相關。綜合素質(zhì)的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴格強制的制度約束下形成的。把無聲的技術操作，變?yōu)橛新暻页錆M人情味的技術操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術服務，變?yōu)橛小皥D像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術服務，是護士綜合素質(zhì)提高的重要體現(xiàn)。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

護患溝通禮儀護患溝通方法和技巧護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

禮儀-----是人類社會的一種行為規(guī)范護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

禮節(jié)：是交往中的行為規(guī)則和慣用形式是禮貌的外在表現(xiàn)是團隊整體禮貌的具體形象化是人們正規(guī)或非正規(guī)交往中的應用具體規(guī)則。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)指人際交往中互相表示敬意、友善得體的態(tài)度和風范外部表現(xiàn)為語言和行為的文明核心是謙虛恭敬的表現(xiàn)禮貌護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)（美）—約翰遜這樣形容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管可能里面什么也沒有，但是卻能奇妙地減少顛簸。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)好“禮”如春風,伴您好運人生

職業(yè)禮儀素質(zhì)與道德、技術、文化,同是一個優(yōu)秀護士的完美組合。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護患交往四道見面道“好”偏勞道“謝”要事道“請”失禮道“歉”護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)禮儀就像入場券

禮貌的舉止最能密切護患關系。生活告訴我們：每個人的心里都有一扇門，禮儀就像一張入場券，憑著它，別人就會向你打開心扉。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)禮貌的舉止、親切的微笑、具有魅力的語言鑄成人際交往的金鑰匙。有融洽的人際關系,就有愉快的工作氛圍和健康身心。

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護患交往禮儀尺度自尊而又尊人坦誠而不粗率謙虛謹慎活潑而不輕浮嚴己但待人忠厚

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容規(guī)范整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀規(guī)范護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)規(guī)范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業(yè)素質(zhì)偉大的莎士比亞強調(diào)：服裝可以表現(xiàn)人格護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)進出病區(qū)的便裝要大方秀雅

進出病區(qū)的便裝因與工作環(huán)境相關，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調(diào)，體現(xiàn)女士的美麗端莊和男士的穩(wěn)重大方。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)到病區(qū)來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區(qū)。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護士的著裝受工作環(huán)境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業(yè)素質(zhì)及處事嚴謹或松散。給患者的感受也是不一樣的護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)工作服是一種職業(yè)禮服，

----它也有著溝通語言的功能：護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

病人看病來醫(yī)院，需要的是語言美、行為美、儀態(tài)美、技術精湛的醫(yī)生、護士，而不是商業(yè)形象先生、小姐。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)給人親切愉快、優(yōu)雅自然的良好感染體現(xiàn)標準規(guī)范、有禮有度的職業(yè)素養(yǎng)舉止行為讓人愿意信任你護士風度優(yōu)雅的儀態(tài)語言形體語言的作用護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)微笑無價微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態(tài)度取信于病人的重要的溝通方式。怎樣微笑服務？護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)微笑的練習：對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習慣性的微笑微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)天使職業(yè)的微笑---

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)成功溝通與魅力語言護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)職業(yè)語言應具備四性：文明性安慰性治療性規(guī)范性常使用敬語、謙語如文明服務7聲：護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)護理文明服務七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

處理護患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)

原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風暴更有力量護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！o患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)臨床案例分析護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應該怎么做?

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態(tài)度應誠懇，充滿關心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2)案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。你應該怎么做？

A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。

B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。護患溝通方法技巧與護患糾紛案例講解(2) 案例3一位病人在護士站大聲喊叫說：“你們這是什么護士?我要去投訴你”時，您該如何辦？護患溝通