第一節(jié)突發(fā)困難應(yīng)對 2一、投標(biāo)報名階段突發(fā)緊急情況及處理措施 2二、資格審查文件或投標(biāo)文件接收階段突發(fā)緊急情況及處理措施 2三、開標(biāo)階段突發(fā)緊急情況及處理措施 3四、評標(biāo)階段突發(fā)緊急情況及處理措施 4五、專家抽取突發(fā)緊急情況及處理措施 6六、公示階段突發(fā)緊急情況及處理措施 6七、工程擔(dān)保突發(fā)緊急情況及處理措施 7八、突發(fā)緊急情況請示處理流程 8第二節(jié)緊急情況處理措施 9一、對招投標(biāo)各個環(huán)節(jié)陪標(biāo)、圍標(biāo)行為的控制 10二、減少流標(biāo)和廢標(biāo)的措施 12三、關(guān)于企業(yè)質(zhì)疑和出現(xiàn)質(zhì)疑后怎樣處理的措施 12四、關(guān)于投訴處理的措施 13第三節(jié)應(yīng)對招投標(biāo)惡意投訴處理方法 13一、招投標(biāo)惡意投訴的特征 14二、招投標(biāo)惡意投訴處理難點 14三、完善招投標(biāo)投訴的處理要點 15四、如何有效避免投訴發(fā)生 19第四節(jié)招標(biāo)失敗應(yīng)對措施 21第一節(jié)突發(fā)困難應(yīng)對我公司對項目招標(biāo)過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)緊急情況有充足的準(zhǔn)備，通過社會關(guān)系的利用及有關(guān)主管部門的協(xié)調(diào)解決貴方項目招標(biāo)過程中可能遇到的不利與不便情況。一、投標(biāo)報名階段突發(fā)緊急情況及處理措施投標(biāo)人資格有爭議。在投標(biāo)報名時，投標(biāo)人資質(zhì)、業(yè)績條件不符合招標(biāo)公告要求或因招標(biāo)公告內(nèi)容更改引起爭議的事件。處理方法：由招標(biāo)人負責(zé)向投標(biāo)人做出解釋，如投標(biāo)人提供的資料不齊全或資質(zhì)、業(yè)績不符合招標(biāo)公告要求的不予受理。對招標(biāo)人解釋不服的，投標(biāo)人可提出投訴。二、資格審查文件或投標(biāo)文件接收階段突發(fā)緊急情況及處理措施1.投標(biāo)人因不熟悉程序造成延誤。因投標(biāo)人不熟悉辦理程序，未能及時送達投標(biāo)文件的。處理方法：不予接受。2.攜帶資料不全的。投標(biāo)截止時間前，投標(biāo)人員先到達接標(biāo)現(xiàn)場，只攜帶部分投標(biāo)文件或未攜帶投標(biāo)文件，其表示剩余投標(biāo)文件稍后送達，可能遲于截止時間，請求辦理接收。處理方法：在截止時間前，投標(biāo)交易人員和投標(biāo)文件均抵達接標(biāo)現(xiàn)場方可視為有效，只接收截止時間前遞交的投標(biāo)文件，注意清點并在標(biāo)書接收回執(zhí)中注明投標(biāo)文件份數(shù)。3.招標(biāo)人變更標(biāo)書接收截止時間。招標(biāo)項目投標(biāo)書接收時，因特殊情況經(jīng)主管部門同意招標(biāo)人臨時改變或延遲截止時間。處理方法：先行接標(biāo)，并做好記錄。4.接收的投標(biāo)文件數(shù)量不足最低投標(biāo)人數(shù)。個別投標(biāo)人的投標(biāo)書在截止時間后送達，致使投標(biāo)人數(shù)不滿足規(guī)定最低投標(biāo)人數(shù)，而影響下一步開評標(biāo)程序進行。處理方法：先征求招標(biāo)人意見，如果招標(biāo)人愿意接受其投標(biāo)，再征求已送達標(biāo)書的全部投標(biāo)人意見，如均同意接受遲到投標(biāo)人的標(biāo)書，由招標(biāo)人組織全部投標(biāo)人（包括遲到的）簽署書面承諾，同意接受遲到投標(biāo)人的投標(biāo)，方可進入后續(xù)程序。但此方法不適合公開招標(biāo)項目。三、開標(biāo)階段突發(fā)緊急情況及處理措施1.抽出的號碼不能明確辨別的。處理方法：工作人員請招標(biāo)人代表和投標(biāo)人進行辨別，能明確認定號碼的視為有效，否則重新抽簽。2.不遵守抽簽秩序的。投標(biāo)人未按規(guī)定或約定順序進行抽簽的。處理方法：該投標(biāo)人本次抽簽結(jié)果無效，不得再次抽簽，并記其不良行為記錄。3.電子標(biāo)書無法導(dǎo)入的。開標(biāo)會議使用電子評標(biāo)系統(tǒng)的工程，在導(dǎo)入光盤時，光盤數(shù)據(jù)無法導(dǎo)入評標(biāo)系統(tǒng)的。處理方法：向市公管辦匯報，視情形繼續(xù)下一程序。4.招標(biāo)文件規(guī)定的人員未參加開標(biāo)會的。處理辦法：按招標(biāo)文件規(guī)定的缺席情形處理。開標(biāo)會繼續(xù)進行。如該投標(biāo)人可繼續(xù)參與投標(biāo)，其投標(biāo)文件出現(xiàn)無效標(biāo)、廢標(biāo)情形，招標(biāo)人可按不利于投標(biāo)人的情形做出判定，投標(biāo)人不享有申訴權(quán)。5.出現(xiàn)下列情況，應(yīng)暫停開標(biāo)程序，請示主管部門，并根據(jù)主管部門意見進行下一程序的情形：（1）招標(biāo)公告與招標(biāo)文件對投標(biāo)人企業(yè)資質(zhì)、項目經(jīng)理（監(jiān)理工程師）、定標(biāo)方法、業(yè)績要求等有嚴(yán)重不一致的。（2）招標(biāo)文件內(nèi)容出現(xiàn)前后不一致或相互矛盾，且影響開標(biāo)正常進行的。（3）招標(biāo)文件或補遺文件未經(jīng)主管部門備案的。（4）接收投標(biāo)文件后，非投標(biāo)人原因出現(xiàn)標(biāo)書破損嚴(yán)重、缺失等問題，影響后續(xù)開評標(biāo)工作的。（5）出現(xiàn)其他異常情況，無法處理的。四、評標(biāo)階段突發(fā)緊急情況及處理措施1.發(fā)現(xiàn)投標(biāo)人提供虛假業(yè)績或有圍標(biāo)串標(biāo)嫌疑的。處理方法：及時報告建管局、市公管辦、領(lǐng)導(dǎo)等上級監(jiān)管部門，最終由評標(biāo)委員會做出相關(guān)結(jié)論，并在評標(biāo)報告中詳述。2.投標(biāo)文件（紙質(zhì)）未標(biāo)明正本、副本。處理方法：由評標(biāo)委員會任選一本作為正本并標(biāo)注，其余為副本。3.評標(biāo)過程中，專家提出要通電話需查看手機中電話簿的。處理方法：電話一經(jīng)收取封存，評標(biāo)結(jié)束前一般不允許接觸。4.評標(biāo)中專家要求提前退出的。評標(biāo)過程中，專家提出有急事，無法繼續(xù)評標(biāo)工作，申請退出離開。處理方法：非身體及極端原因外，不允許。5.評標(biāo)過程中專家身體不適需要就醫(yī)治療的。處理方法：由工作人員陪同就近醫(yī)院治療，并繼續(xù)完成評標(biāo)工作。6.評標(biāo)過程中專家出現(xiàn)危急病情的。評標(biāo)過程中專家出現(xiàn)危險病情需搶救治療或病情較重?zé)o法繼續(xù)評標(biāo)工作的。處理方法：立即向市公管辦匯報，要求指派專人負責(zé)送醫(yī)治療。后續(xù)工作采取以下措施：若評審正在進行中，其離開影響評標(biāo)工作的完成，則取消其評審資格及已完成的評審工作，重新抽取專家代替；若評審接近尾聲，其已完成個人評審部分，則視為其認可后續(xù)評標(biāo)結(jié)果，并預(yù)先完成各項簽字。7.對正在評標(biāo)的專家有投訴的。評標(biāo)過程中，接到對正在參加評標(biāo)的專家的投訴如：與本項目有利害關(guān)系、有接受投標(biāo)人賄賂的情形。處理方法：報告市公管辦領(lǐng)導(dǎo)暫停評標(biāo)工作，由相關(guān)人員向該專家調(diào)查核實。若經(jīng)調(diào)查投訴屬實，取消其本次評標(biāo)資格，按相關(guān)規(guī)定做后續(xù)處理。重新從應(yīng)急專家?guī)熘醒a抽專家；若其否認，且投訴人不能提供有效證據(jù)的，評標(biāo)繼續(xù)進行。8.破壞投標(biāo)現(xiàn)場秩序的。投標(biāo)人質(zhì)疑招投標(biāo)各個環(huán)節(jié)，在交易現(xiàn)場聚眾鬧事、無理取鬧，甚至威脅、恐嚇招投標(biāo)相關(guān)人員人身安全的。處理方法：及時報告公管辦及交易中心領(lǐng)導(dǎo)。對鬧事人員及所代表的投標(biāo)單位進行不良行為記錄、并在相關(guān)媒體通報。五、專家抽取突發(fā)緊急情況及處理措施1.專家到達后，因流標(biāo)或其他原因致使專家返回的。處理方法：由業(yè)主向?qū)＜抑Ц断鄳?yīng)車費及誤工費。2.專家到達后翻看標(biāo)書時，發(fā)現(xiàn)該專家屬于回避范圍的。處理方法：專家立即告知工作人員的，由業(yè)主向?qū)＜抑Ц盾囐M，工作人員立即從應(yīng)急專家?guī)熘醒a抽；專家并未告知工作人員繼續(xù)參加評標(biāo)的，本次評審結(jié)果無效，進行重新評審，并對該專家提請?zhí)幚?。六、公示階段突發(fā)緊急情況及處理措施1.公示期間對評標(biāo)結(jié)果有爭議，發(fā)生舉報、投訴情形的。發(fā)生書面舉報、投訴的，延長公示期限，按照七部委11號令和省、市有關(guān)規(guī)定進行投訴處理。2.第一中標(biāo)候選人被舉報、投訴并調(diào)查屬實的。處理方法：項目評標(biāo)委員會推薦的第一中標(biāo)候選人，因種種原因，被舉報、投訴后經(jīng)調(diào)查核實失去中標(biāo)資格的，應(yīng)由原評標(biāo)委員會進行重新評標(biāo)。重新評標(biāo)方式應(yīng)采取技標(biāo)下浮率法，并重新抽取基準(zhǔn)下浮率。原第一中標(biāo)候選人同時失去該項目的投標(biāo)資格。七、工程擔(dān)保突發(fā)緊急情況及處理措施1.項目發(fā)包人、承包商與擔(dān)保履約人名稱不統(tǒng)一。處理方法：凡屬同一法人、兩個用名情形的，須出示相關(guān)證明，工作人員核驗并報招標(biāo)辦責(zé)任人同意后，收存證明歸檔，予以接收辦理。2.擔(dān)保有效期時間不足。處理方法：為給工程竣工驗收、決算留有充分時間，工程保函有效期截止時間至少應(yīng)當(dāng)滿足施工合同工期基礎(chǔ)上后延60天至180天。對市政府等相應(yīng)部門有會議紀(jì)要允許提前開工的項目，工作人員收存相關(guān)文件備案，予以接收辦理。3.擔(dān)保項目名稱發(fā)生變更的。處理方法：項目用原名招標(biāo)，后經(jīng)行政主管部門許可，確定用名與原用名發(fā)生變更的，須出示地名等行政主管部門開具的證明文件，工作人員收檔備案，方予以接收辦理。4.擔(dān)保項目名稱發(fā)生變更的。處理方法：項目用原名招標(biāo)，后經(jīng)行政主管部門許可，確定用名與原用名發(fā)生變更的，須出示地名等行政主管部門開具的證明文件，工作人員收檔備案，方予以接收辦理。5.提供虛假保函的。處理方法：經(jīng)核查發(fā)現(xiàn)虛假保函情形的，除扣押保函，通知相關(guān)窗口停止辦理施工許可證，對涉嫌造假責(zé)任單位情況立即報建管局領(lǐng)導(dǎo)，并配合調(diào)查取證。6.中途解除合同要求撤銷擔(dān)保的。處理方法：因停建、緩建，中途解除合同要求撤銷擔(dān)保。工作人員核驗解除合同協(xié)議等文件，經(jīng)批準(zhǔn)后可予以取回保函原件。7.擔(dān)保人遇索賠不償?shù)?。債?quán)人符合工程擔(dān)保索賠條件及程序向擔(dān)保保證人索賠，擔(dān)保人執(zhí)意不賠或推讀賠付的。處理方法：及時通知擔(dān)保保證人執(zhí)行“見索即付”的承諾，將相關(guān)情況報告建管局領(lǐng)導(dǎo)，暫停收存保證人出具的工程保函，直到該索賠處理結(jié)束為止。八、突發(fā)緊急情況請示處理流程（一）問題處理原則1.出現(xiàn)問題，暫停程序，報告請示，維持招投標(biāo)活動原狀，等待回復(fù)意見。2.當(dāng)即給予回復(fù)的按回復(fù)意見辦理，若當(dāng)日不能給出明確回復(fù)意見，根據(jù)情況分類處理。不影響中標(biāo)結(jié)果的，可繼續(xù)招投標(biāo)程序；可能影響中標(biāo)結(jié)果的，暫停招投標(biāo)程序，封存標(biāo)書，啟動對外發(fā)文請示程序。（二）請示處理流程1.招投標(biāo)過程中出現(xiàn)問題需報告請示的，按照從下至上，由內(nèi)而外的程序進行。2.內(nèi)部流程：工作人員→招標(biāo)辦負責(zé)人→局分管領(lǐng)導(dǎo)、公管辦、領(lǐng)導(dǎo)。此過程中，各級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)問題的重要程度，可直接給出處理意見或逐級向上匯報、請示。3.經(jīng)內(nèi)部研究后，認為需要請示市政府、紀(jì)委等有關(guān)部門的，執(zhí)行對外程序。4.口頭請示。直接給予口頭批復(fù)或經(jīng)多方會議共同商定明確處理意見的，需形成文字記錄。5.文件請示。不能立即給予回復(fù)意見的，擬文請示。其中，對其他主管部門的發(fā)函。應(yīng)積極代局起稿，清楚描述出現(xiàn)問題、請示問題、回復(fù)時限、要求函復(fù)及其他。對于處理意見，若有明確處理意見的可直接提出參考意見，或提出多種選擇的處理方案。6.項目經(jīng)辦人負責(zé)全過程跟蹤、催辦及全部文字資料的整理存檔。第二節(jié)緊急情況處理措施一、對招投標(biāo)各個環(huán)節(jié)陪標(biāo)、圍標(biāo)行為的控制在招投標(biāo)過程中，最容易出現(xiàn)的就是投標(biāo)單位陪標(biāo)圍標(biāo)，其性質(zhì)惡劣，結(jié)果會讓招標(biāo)人蒙受重大損失。因為在招投標(biāo)的各個環(huán)節(jié)采取不同的措施來預(yù)防陪標(biāo)圍標(biāo)的行為是招投標(biāo)工作能否成功的一個關(guān)鍵。主要表達在以下幾個階段：（一）投標(biāo)報名階段的風(fēng)險識別措施：投標(biāo)報名是招投標(biāo)工作的一個開始，招標(biāo)公告則是投標(biāo)報名過程中審查投標(biāo)人資格的唯一依據(jù)，因此，招標(biāo)公告制定得是否合理決定了招投標(biāo)第一個環(huán)節(jié)是否成功。招標(biāo)公告是對招標(biāo)整體情況的一個概述，包括招標(biāo)條件、項目概況與招標(biāo)范圍、投標(biāo)人資格要求、招標(biāo)文件的獲取、投標(biāo)文件的遞交等內(nèi)容。其中對投標(biāo)人資格的要求是整個招標(biāo)公告的核心，它是潛在投標(biāo)人能否參加投標(biāo)的必要條件，我們既要讓合格的投標(biāo)人能參與投標(biāo)，又要防止不合格的投標(biāo)人〔包括基本條件不符合、陪標(biāo)、圍標(biāo)等〕擾亂招投標(biāo)活動。因此，我們會根據(jù)招標(biāo)項目的概況、招標(biāo)范圍合理確定投標(biāo)人資格，包括企業(yè)資質(zhì)、項目負責(zé)人資格、以往類似工程業(yè)績、企業(yè)是否存在不良行為記錄、是否存在重大違約、安全事故、拖欠農(nóng)民工工資等情況。在報名資格審查時，我們會嚴(yán)格按照招標(biāo)公告的要求審查投標(biāo)人的相關(guān)證件原件及復(fù)印件，必要時要求其企業(yè)法人或項目負責(zé)人到場，對報名資料不齊全、不真實、未按招標(biāo)公告要求進行報名的企業(yè)一律不予接收報名資料。對于符合條件的報名單位會及時向招標(biāo)人匯報，替招標(biāo)人把好招標(biāo)的第一關(guān)。（二）招標(biāo)文件制定階段的風(fēng)險分析及風(fēng)險控制計劃措施：招標(biāo)人是否能得到一個技術(shù)先進、價格合理的投標(biāo)企業(yè)，中標(biāo)后的工程是否能到達招標(biāo)人預(yù)期的效果，其前提是招標(biāo)文件制定的合理與否。招標(biāo)文件的組成包括招標(biāo)公告、投標(biāo)人須知、評標(biāo)方法、合同條款、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、投標(biāo)文件格式等內(nèi)容。其中，投標(biāo)人須知、評分方法、合同條款涵蓋了招標(biāo)90%以上的工作內(nèi)容，上述內(nèi)容的制定能充分表達投標(biāo)人的綜合實力，有利于招標(biāo)人確定優(yōu)秀的中標(biāo)人。例如：在投標(biāo)人須知中我們可以適當(dāng)提高投標(biāo)保證金的金額、在評分方法中適當(dāng)增加企業(yè)業(yè)績和榮譽、項目經(jīng)理業(yè)績和榮譽的分值、在合同條款中突出中標(biāo)項目經(jīng)理的獎勵和處罰條款等。通過招標(biāo)文件中一些關(guān)鍵條款的制定使一些陪標(biāo)單位望而卻步，從而有效地防止陪標(biāo)圍標(biāo)情況的發(fā)生。（三）開、評標(biāo)階段的風(fēng)險防范措施：開、評標(biāo)會議是招標(biāo)工作的實質(zhì)性階段，此時投標(biāo)文件已制作完畢，投標(biāo)文件通過公開開標(biāo)后已提交評標(biāo)委員會。評標(biāo)委員會根據(jù)招標(biāo)文件對每一份投標(biāo)文件進行審查。因為評標(biāo)委員會是一個臨時組織，在開標(biāo)前確定，因此評標(biāo)專家對項目概況的了解是有限的。根據(jù)多年招投標(biāo)的經(jīng)驗，我們結(jié)合本類項目的特點在評標(biāo)之前就評標(biāo)內(nèi)容、評標(biāo)方法、廢標(biāo)條款等向評標(biāo)專家做詳細解釋。以防止評標(biāo)專家由于對項目概況不了解、對評標(biāo)方法不熟悉而造成評標(biāo)過程中的一些失誤。因此，評標(biāo)可以再一次的減少陪標(biāo)圍標(biāo)，確保評標(biāo)委員會推薦的中標(biāo)候選人在報價上、技術(shù)上、業(yè)績上都具有真正的實力。二、減少流標(biāo)和廢標(biāo)的措施在招標(biāo)過程中，會存在很多不同的情況，比方：參與投標(biāo)的單位過少、項目工期緊等。遇過類似情況的招標(biāo)，我們會采取相應(yīng)的措施減少流標(biāo)、廢標(biāo)的情況，以便于招標(biāo)人能按計劃正常開工。投標(biāo)單位較少時，我們會提醒投標(biāo)單位一些投標(biāo)過程中注意事項，如：投標(biāo)保證金提交截止的時間，投標(biāo)文件遞交截止時間，開、評標(biāo)應(yīng)提供的委托書、證件原件等盡量減少因投標(biāo)單位少而流標(biāo)的現(xiàn)象。對于工期緊的項目，我們會合理制定廢標(biāo)條件，注重實質(zhì)性的廢標(biāo)條款，減少不必要的廢標(biāo)條款，以保證評標(biāo)工作順利進行，不因廢標(biāo)過多而造成流標(biāo)，既保證招標(biāo)人的整體工期，又能為招標(biāo)人減少不必要的損失。三、關(guān)于企業(yè)質(zhì)疑和出現(xiàn)質(zhì)疑后怎樣處理的措施在招投標(biāo)過程中，投標(biāo)企業(yè)質(zhì)疑是一個不可防止的環(huán)節(jié)。假設(shè)招標(biāo)項目投標(biāo)企業(yè)提出質(zhì)疑，我們會及時受理符合條件的質(zhì)疑，不符合條件的質(zhì)疑會告知投標(biāo)企業(yè)怎樣提交質(zhì)疑材料，以便于及時處理質(zhì)疑。在接到質(zhì)疑材料后，我們會及時向招標(biāo)人匯報。在和招標(biāo)人達成一致意見后，及時對質(zhì)疑的問題做出正面答復(fù)，不回避、不推脫。如需招標(biāo)監(jiān)督部門調(diào)查，我們會全力配合。四、關(guān)于投訴處理的措施同質(zhì)疑一樣，投訴也是在招投標(biāo)過程的一個不可防止的環(huán)節(jié)，是投標(biāo)企業(yè)維護自身權(quán)益的一個方式。因此，我們在制定招標(biāo)文件、開標(biāo)、評標(biāo)的過程中，會嚴(yán)格按照國家招投標(biāo)的相關(guān)規(guī)定，遵循公開、公平、公正、科學(xué)擇優(yōu)的原則在預(yù)防一些招投標(biāo)不利因素的同時，也要保證讓好的企業(yè)參與到投標(biāo)中去，以減少投訴的發(fā)生。無論是實質(zhì)性投訴還是非實質(zhì)性投訴，我們都會認真對待、不回避、不推脫，需要配合監(jiān)管部門的，我們會積極做好協(xié)調(diào)配合工作。第三節(jié)應(yīng)對招投標(biāo)惡意投訴處理方法招標(biāo)投標(biāo)投訴處理是招標(biāo)投標(biāo)活動中最為復(fù)雜的一環(huán)，而隨著招投標(biāo)工作的發(fā)展，投訴人主體的法律意識和維權(quán)意識不斷提升以及投訴渠道廣泛和投訴成本較低，使招投標(biāo)惡意投訴事件的發(fā)生率和復(fù)雜性不斷提高，招投標(biāo)惡意投訴處理已經(jīng)逐漸成為招投標(biāo)行政監(jiān)督工作中的一大難題。因此，規(guī)范招投標(biāo)投訴流程、處理惡意投訴人，探索招投標(biāo)惡意投訴處理新機制，已經(jīng)十分必要。一、招投標(biāo)惡意投訴的特征惡意投訴的特征有：1.未按規(guī)定向投訴處理部門投訴或向不同部門多方投訴的；2.不符合投訴受理條件，被告知后仍進行投訴的；3.投訴處理部門受理投訴后，投訴人仍就同一內(nèi)容向其他部門進行投訴的；4.捏造事實、偽造材料進行投訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進行失實報道的；5.投訴經(jīng)查失實，被告知后，仍然惡意纏訴的；6.一年內(nèi)三次以上失實投訴的；7.直接向領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)委、審計、檢查部門寫匿名信等。二、招投標(biāo)惡意投訴處理難點《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》等法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章規(guī)定了投訴處理細則規(guī)定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發(fā)生。投訴屬招投標(biāo)當(dāng)事人揭發(fā)招投標(biāo)活動違規(guī)違法行為的重要途徑，有利于維護公共利益和招投標(biāo)當(dāng)事人合法權(quán)益，建立公平、高效的招標(biāo)投標(biāo)環(huán)境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標(biāo)監(jiān)管功能的缺失，但也給主管部門的招投標(biāo)投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。招投標(biāo)惡意投訴處理難點主要存在以下幾個方面：雖然《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》規(guī)定投訴應(yīng)當(dāng)以書面形式向招投標(biāo)管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網(wǎng)絡(luò)媒體、短信等形式向招標(biāo)人或者其他相關(guān)單位、媒體發(fā)出質(zhì)疑，給招投標(biāo)投訴統(tǒng)一管理造成不便.許多投訴未能將名稱、地址及有效聯(lián)系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關(guān)證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理后無法答復(fù)。其中有相當(dāng)一部分質(zhì)疑，既沒署名也沒留聯(lián)系方法，多采用網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)出，提供信息不完整，相關(guān)單位一般無法處理也無法反饋.投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個程序操作，使投訴人對答復(fù)不滿意或超出答復(fù)時間。投訴人超出法律規(guī)定的投訴時限、非投標(biāo)人和其他利害關(guān)系人進行投訴等情形。三、完善招投標(biāo)投訴的處理要點招投標(biāo)投訴是招投標(biāo)活動中長時間存在且無法避免的，因此，需要改進對招投標(biāo)投訴及惡意投訴的管理、創(chuàng)新監(jiān)管方法。總體思路應(yīng)該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標(biāo)投訴方法的宣傳工作，細化投訴處理流程。一是完善法規(guī)，使招投標(biāo)投訴處理規(guī)范化。在貫徹落實國家已經(jīng)出臺的有關(guān)招標(biāo)投標(biāo)法律法規(guī)的同時，加快地方性規(guī)章建設(shè)，制定相應(yīng)的投訴處理實施辦法和有關(guān)配套政策，通過明確招投標(biāo)投訴的有關(guān)制度和程序來規(guī)范投訴人的行為，進一步細化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個步驟進一步細致規(guī)范。二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標(biāo)主管部門應(yīng)當(dāng)向社會公布負責(zé)受理投訴的機構(gòu)及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法.三是嚴(yán)肅處理，增加惡意投訴“成本”。對故意捏造事實、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門應(yīng)當(dāng)駁回，并予公示。屬于投標(biāo)人的，記錄不良行為一次；情節(jié)嚴(yán)重的，限制進入本地區(qū)招標(biāo)投標(biāo)市場3個月至12個月，并依法并處一定數(shù)額的罰款；影響招標(biāo)投標(biāo)進程給招標(biāo)人造成重大損失的，可長期不得在本地區(qū)范圍內(nèi)投標(biāo)或參加其他形式的招標(biāo)活動，并由招標(biāo)人依照有關(guān)民事法律規(guī)定追究投訴人相關(guān)民事責(zé)任。四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響.要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實姓名的來信或通過其他渠道轉(zhuǎn)來的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時應(yīng)注意以下幾個方面：首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發(fā)招投標(biāo)違法行為的又擔(dān)心實名投訴影響今后招投標(biāo)從業(yè)情況，從過去匿名投訴的查證結(jié)果和有關(guān)部門查實處理的招投標(biāo)案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說明匿名投訴也招投標(biāo)違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實有一定數(shù)量反映問題不實，也確有人為了達到不可告人的目的，采取匿名投訴的手段，捏造事實，進行誣陷的情況。但對匿名投訴不能采取一概否定的態(tài)度。如果不加區(qū)別地對匿名反映的問題一律不理不查，這既不符合實際，也會堵塞反映問題的言路。其次要堅持實事求是的原則，根據(jù)來信內(nèi)容區(qū)別對待。對某一方面工作提出批評、意見或建議的，要做好調(diào)查研究或及時采納有益的內(nèi)容；對有重要線索或重要內(nèi)容的揭發(fā)檢舉信件，先要初步核實情況，認為需要查處的，按程序辦理；對揭發(fā)檢舉有具體根據(jù)、事實清楚的，要及時查處；對反映一般問題，情節(jié)輕微的，可通過座談會等方式，請被反映人說明情況。對利用來信故意捏造事實、誣告陷害誹謗他人的，一經(jīng)查實，應(yīng)視情節(jié)輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節(jié)嚴(yán)重報公安機關(guān)處理。第三要快速反應(yīng)，慎重處置重大事件的匿名投訴。對重點工程圍標(biāo)、串標(biāo)等惡意行為應(yīng)及時通報公安部門及時妥善處置；最后要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時工作人員嚴(yán)禁對未查明情況的匿名投訴在對外刊物上登載，也不得隨意傳播.五是內(nèi)部循環(huán)處理，提高接訴人員專業(yè)素質(zhì)處理質(zhì)疑是一項政策性、法律性很強的工作，如何合理、合法的處理好質(zhì)疑，真正維護招投標(biāo)當(dāng)事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業(yè)務(wù)知識及工作技巧。投訴質(zhì)疑處理不當(dāng)極易引起行政復(fù)議和訴訟?？捎膳神v招投標(biāo)管理部門的紀(jì)檢、監(jiān)察同志組成接訴小組（也可成立法規(guī)科，負責(zé)接訴和法律解釋工作），負責(zé)對本區(qū)域內(nèi)的招投標(biāo)投訴作出處理。在受理質(zhì)疑的過程中接訴人員應(yīng)當(dāng)回避的應(yīng)當(dāng)回避，接訴人員應(yīng)初步判斷投訴人投訴內(nèi)容是對招標(biāo)程序產(chǎn)生投訴還是舉報違法、違規(guī)行為.對招標(biāo)程序投訴的應(yīng)對投訴人耐心解釋招標(biāo)評標(biāo)程序。涉嫌違法、違規(guī)行為的應(yīng)要求投訴人做好舉證工作，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，積極組織當(dāng)事人進行調(diào)查認定。對不符合受理條件的，決定不予受理，并將理由書面告知投訴人；對符合受理條件但不屬于本部門受理的投訴，也應(yīng)該書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴。整個環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)在招投標(biāo)管理部門內(nèi)部閉環(huán)處理，并在收到投訴書五日內(nèi)對投訴人作出書面答復(fù)。接訴人應(yīng)認真聽取投訴人的意見要心平氣和、有針對性地進行解釋和說服，不當(dāng)之處要正確面對，在充分論證的基礎(chǔ)上進行修正。接訴人員應(yīng)當(dāng)避免發(fā)表傾向性意見或充當(dāng)安慰、調(diào)解員，并如實做好書面接訴記錄。六是全面提升應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力切實做好招投標(biāo)信訪管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)涉標(biāo)信訪化解能力與效率，做到“四個強化”。一是強化輿情監(jiān)測的及時性。安排專人監(jiān)測主流網(wǎng)站招投標(biāo)相關(guān)輿論動態(tài)，嚴(yán)格按照相關(guān)程序快速處置，及時將涉標(biāo)輿情內(nèi)容交辦到相關(guān)責(zé)任部門處理，以便及時作出跟帖回復(fù)，對不能及時答復(fù)的要及時主動接觸，積極做好招投標(biāo)規(guī)章制度解釋工作，并承諾答復(fù)時間。二是強化應(yīng)對措施落實。輿情發(fā)生后及時啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，迅速組織調(diào)查、依法處置，第一時間發(fā)布事件調(diào)查結(jié)果，并留下回復(fù)人員姓名及聯(lián)系電話，以確保信息真實全面。三是強化宣傳培訓(xùn)力度。加強宣傳培訓(xùn)，增強黨員干部尤其是接訴工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性和高度責(zé)任感，提高在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作的能力.四是強化預(yù)防疏導(dǎo)機制.暢通投訴熱線、駐場紀(jì)檢信箱等舉報渠道，及時化解信訪量較大、群眾反映問題較激烈信訪案件。強化政務(wù)信息公開工作，實行招投標(biāo)信息全部網(wǎng)上發(fā)布制度，并積極在主流媒體、報刊做好招投標(biāo)管理、相關(guān)法律制度宣傳工作，通過不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳，提升招投標(biāo)管理部門公信力。四、如何有效避免投訴發(fā)生各地招投標(biāo)管理部門應(yīng)通過對的發(fā)生的投訴進行梳理，找出招投標(biāo)環(huán)節(jié)極易發(fā)生投訴的關(guān)節(jié)點，認真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標(biāo)工作人員業(yè)務(wù)水平的不足，投標(biāo)管理部門應(yīng)充分發(fā)揮招在招投標(biāo)監(jiān)管中的優(yōu)勢，特別是約束招標(biāo)人在自由選擇招標(biāo)代理公司的權(quán)力，削弱或減少招標(biāo)人在編制資格預(yù)審和招標(biāo)文件、評標(biāo)、定標(biāo)過程中的自由裁量空間。首先招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)項目的特點和需要編制招標(biāo)文件。招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括招標(biāo)項目的技術(shù)要求、對投標(biāo)人資格審查的標(biāo)準(zhǔn)、投標(biāo)報價要求和評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等所有實質(zhì)性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國家對招標(biāo)項目的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照其規(guī)定在招標(biāo)文件中提出相應(yīng)要求。招標(biāo)項目需要劃分標(biāo)段、確定工期的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)合理劃分標(biāo)段、確定工期，并在招標(biāo)文件中載明。招標(biāo)文件的內(nèi)容要明白、嚴(yán)謹、細致，招標(biāo)文件在確定需求時，不得要求或者標(biāo)明特定的生產(chǎn)供應(yīng)者以及含有傾向或者排斥潛在投標(biāo)人的其他內(nèi)容，需求標(biāo)準(zhǔn)要盡量規(guī)范、實用，避免過于苛刻。其次對重大、特殊、熱點、重點招標(biāo)項目采取發(fā)布公告前公開征求意見的方式或標(biāo)前答疑會。即在招標(biāo)文件發(fā)售前，將招標(biāo)文件意見征求稿發(fā)布上網(wǎng)，公開征求社會各界、潛在投標(biāo)人及相關(guān)專家意見，并將收到的反饋意見組織專家研討，最終確定招標(biāo)文件的編制標(biāo)準(zhǔn)。公開征求意見將可能出現(xiàn)問題的潛在環(huán)節(jié)請大家提出意見，可以在開標(biāo)前解決相關(guān)熱點問題，從而減少投訴的發(fā)生.第三，在招標(biāo)文件編寫、開標(biāo)、評標(biāo)、廢標(biāo)通知書發(fā)放等重要環(huán)節(jié)做好簽字確認工作，各環(huán)節(jié)只有簽字確認后方能進行下一步工作，通過進一步責(zé)權(quán)劃分，使投訴受理后更準(zhǔn)確與相關(guān)當(dāng)事人了解處理.在評標(biāo)環(huán)節(jié)，招投標(biāo)監(jiān)督工作人員對評標(biāo)委員會成員宣讀評標(biāo)程序和評標(biāo)紀(jì)律，以增加評標(biāo)專家責(zé)任感，招投標(biāo)監(jiān)督人員在開評標(biāo)過程做好會議記錄.最后加強硬件建設(shè)，推廣網(wǎng)上招投標(biāo)、遠程評標(biāo)，全面升級遠程評標(biāo)軟硬件配套設(shè)施。合理設(shè)立評標(biāo)區(qū)域劃分，安裝了門禁系統(tǒng)，開標(biāo)評標(biāo)區(qū)均對角安裝攝像頭，錄音設(shè)備，實現(xiàn)開評標(biāo)監(jiān)管無死角，為接訴調(diào)查時留下現(xiàn)場依據(jù)。第四節(jié)招標(biāo)失敗應(yīng)對措施因投標(biāo)人少于三個而導(dǎo)致招標(biāo)失敗的原因主要集中在以下三個方面：一、資格預(yù)審公告或者招標(biāo)公告資格預(yù)審公告或者招標(biāo)公告（以下簡稱“公告”）屬于要約邀請，投標(biāo)人在看到公告信息后可決定自己是否參與要約，即是否參加投標(biāo)或資格預(yù)審。避免在這個階段投標(biāo)人少于三個，首先應(yīng)該分析潛在投標(biāo)人所處行業(yè)狀況，最好能在公告發(fā)出前先做一個市場調(diào)查，對其投標(biāo)意愿作大致了解。雖然招標(biāo)投標(biāo)工作目前已經(jīng)涉及大部分行業(yè)，這種采購形式也得到社會廣泛認可，但不可否認仍有一些行業(yè)缺乏熟悉招標(biāo)投標(biāo)工作的人員，對招標(biāo)投標(biāo)信息的發(fā)布不夠敏感。特別是一些勘察設(shè)計或非標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的制造行業(yè)，常常沒有專職人員負責(zé)收集招標(biāo)投標(biāo)信息，而且還因為沒有專業(yè)的投標(biāo)文件編制人員造成投標(biāo)意愿不夠強烈。如果不做市場調(diào)查前就貿(mào)然發(fā)布公告，很可能就會出現(xiàn)投標(biāo)人少于三個的現(xiàn)象。一旦發(fā)生這種情況，招標(biāo)人除對潛在投標(biāo)人所處行業(yè)狀況進行分析外，還需要考察是否應(yīng)該改變招標(biāo)方式，即是否應(yīng)當(dāng)變公開招標(biāo)為邀請招標(biāo)。邀請招標(biāo)更有針對性，也是對潛在投標(biāo)人實力的一種肯定，可增加投標(biāo)人投標(biāo)意愿，且對于可能發(fā)生上述情況的投標(biāo)人來說會更加適合。需要注意的是，若采用邀請招標(biāo)方式，根據(jù)《工程建設(shè)項目施工招標(biāo)投標(biāo)辦法》第十條規(guī)定，需要報項目審批部門審批、核準(zhǔn)。其次就是在招標(biāo)公告起草時，內(nèi)容一定要完整，以便使?jié)撛谕稑?biāo)人迅速作出是否參加投標(biāo)的決定。根據(jù)《工程建設(shè)項目施工招標(biāo)投標(biāo)辦法》規(guī)定招標(biāo)公告必須應(yīng)當(dāng)至少載明六項內(nèi)容，分別是：1.招標(biāo)人的名稱和地址；2.招標(biāo)項目的內(nèi)容、規(guī)模、資金來源；3.招標(biāo)項目的實施地點和工期；4.獲取招標(biāo)文件或者資格預(yù)審文件的地點和時間；5.對招標(biāo)文件或者資格預(yù)審文件收取的費用；6.對投標(biāo)人的資質(zhì)等級的要求。這六項內(nèi)容是基本要求，招標(biāo)人可以根據(jù)項目具體情況進一步補充。特別是對項目內(nèi)容、規(guī)模、資金要描述清楚，否則容易出現(xiàn)投標(biāo)人獲得招標(biāo)文件后又可能放棄投標(biāo)的情況。最后再對招標(biāo)公告內(nèi)容強調(diào)兩點：第一，獲取招標(biāo)文件或者資格預(yù)審文件的方式要明確，隨著《電子招標(biāo)投標(biāo)辦法》的實施，獲取招標(biāo)文件或者資格預(yù)審文件的方式已經(jīng)從傳統(tǒng)購買方式逐漸過渡到了網(wǎng)上支付，公告中一定要明確購買方式，否則投標(biāo)人就不能順利獲取招標(biāo)文件，使得開標(biāo)時投標(biāo)人的數(shù)量也無法得到保證。第二，獲取招標(biāo)文件或者資格預(yù)審文件的時間要合理，如果招標(biāo)投標(biāo)過程需要在電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)上完成，那就要充分考慮到投標(biāo)人在網(wǎng)上辦理注冊及備案的時間，例如投標(biāo)人在電子招標(biāo)投標(biāo)系統(tǒng)上備案完成需要五日，投標(biāo)報名時間如果也是五日的話，投標(biāo)人就幾乎沒有機會完成報名工作。二、招標(biāo)文件因素1：招標(biāo)文件對投標(biāo)人資格條件設(shè)置不合理導(dǎo)致有效的投標(biāo)文件不足三個招標(biāo)文件對投標(biāo)人資格條件的設(shè)置應(yīng)當(dāng)有法可依、有章可查，才能保證招標(biāo)投標(biāo)過程順利進行。根據(jù)《評標(biāo)委員會和評標(biāo)方法暫行規(guī)定》規(guī)定，評標(biāo)委員會應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法，對投標(biāo)文件進行系統(tǒng)地評審和比較。招標(biāo)文件中沒有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和方法不得作為評標(biāo)的依據(jù)。如果資格條件設(shè)置的不合理，評標(biāo)委員會也就只得嚴(yán)格按照評標(biāo)辦法進行評標(biāo)，招標(biāo)失敗就難以避免。舉例來說，根據(jù)國家《安全生產(chǎn)許可證條例》規(guī)定：國家對礦山企業(yè)、建筑施工企業(yè)和危險化學(xué)品、煙花爆竹、民用爆破器材生產(chǎn)企業(yè)（以下統(tǒng)稱“企業(yè)”）實行安全生產(chǎn)許可制度。企業(yè)未取得安全生產(chǎn)許可證的，不得從事生產(chǎn)活動。因此若對投標(biāo)人資格條件提出需具備安全生產(chǎn)許可證的要求，一定要了解清楚照明項目涉及行業(yè)是否在國家規(guī)定的行業(yè)范圍內(nèi)。因素2：招標(biāo)文件廢標(biāo)條件設(shè)置不合理而導(dǎo)致有效投標(biāo)不足三個廢標(biāo)條件編寫的是否合理得當(dāng)也對投標(biāo)的有效性起重要作用。廢標(biāo)條件編寫應(yīng)該以公平、公正、公開為原則，以保護招標(biāo)人、投標(biāo)人的合法利益為目標(biāo)，制定過程中還要特別注意條款的客觀性