第一節(jié)公司介紹 1一、公司簡介 1二、物業(yè)管理經驗 2三、物業(yè)管理優(yōu)勢 5第二節(jié)背景介紹 6一、項目分析 6二、整體思路 8三、體制與機制 8第一節(jié)公司介紹一、公司簡介XX公司以人為本、強化服務、注重品牌、適時發(fā)展的物業(yè)管理服務理念，成立以來，經過長期規(guī)范化管理的磨煉和不斷地探索、創(chuàng)新，已經形成了自己獨具風格的管理模式。成功的運作、銳意的進取精神使公司得到了健康快速的成長。在穩(wěn)固原有管理項目的同時，不斷地與有遠見卓識的大廈、寫字樓、別墅、居住小區(qū)的開發(fā)商或業(yè)主委員會及醫(yī)院、學校、機關、部隊等單位建立物業(yè)管理的長期合作關系，在業(yè)內取得了良好的信譽，得到了合作伙伴的廣泛認同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個層面都要有一個核心團隊，XX公司為了打造各級團隊的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級人員的培訓、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請進來，不惜重金投資學習和培訓，使XX人的文化素質始終要保持在很高的水平，要求管理隊伍大專以上學歷的人員要占總人數的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊伍的同時，公司注重吸納文化素質高、專業(yè)能力強的優(yōu)秀人才加盟到XX大家庭，不斷的補充新鮮血液、引進先進的管理理念。由于有了一支業(yè)務精、執(zhí)行力強的團隊，弘揚“團結進取，求實創(chuàng)新，全面服務”的企業(yè)精神已成為每個XX人的自覺行動，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質的服務。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關系，與一些知名的開發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關系，且與他們的合作每年都有新的進展。XX公司居安思危，不斷向新的領域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產業(yè)鏈，根據人才的特點，陸續(xù)開辟了高檔的休閑娛樂場所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。目前公司下設的有綜合的物業(yè)管理服務，有專業(yè)的停車場管理、綠化、保潔、保安、休閑娛樂等經營分公司，來滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務行業(yè)的宗旨，更好的服務于廣大客戶，真誠地希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開展合作業(yè)務。真誠地感謝各界同仁及朋友的信任和支持。二、物業(yè)管理經驗XX物業(yè)管理有限公司經過多年銳意創(chuàng)新和不斷進取，積累了豐富的物業(yè)管理經驗。（一）時刻樹立“以人為本、客戶至上”的觀點公司作為專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來，一直致力于先進的物業(yè)管理理念和運作模式，全部精力用于專業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。（二）人才優(yōu)勢XX公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業(yè)技術人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務意識已深植于心，顯示出很高的業(yè)務素養(yǎng)，從而保證了項目的管理服務水平。企業(yè)管理機制上尤其在決策和用人上按現代企業(yè)機制建設，具備完善的運行規(guī)范和激勵機制。（三）先進的管理模式公司在多年的管理中始終追求專業(yè)化的先進的管理模式，努力在業(yè)內塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現已形成成熟的兩級管理和事業(yè)部運行模式，輔之積淀多年的管理經驗，充分利用所管項目類別齊全的優(yōu)勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構成相互支援，優(yōu)勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。（四）規(guī)范的專業(yè)化運作公司屬專業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發(fā)、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經驗，可為開發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專設的經營管理中心憑借強大、清晰的業(yè)務支持程序，努力推動物業(yè)項目的發(fā)展、建設和營銷，保證了與合作伙伴之間相互支持的長久。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設，保證了管理團隊的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現了企業(yè)的價值觀，內部刊物和網站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設中來，全面提升物業(yè)品質，實現社會效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。XX人崇尚創(chuàng)新，鼓勵員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開展技術革新運用在服務工作中，為客戶帶來更多的利益。同時XX物業(yè)倡導人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務承諾，任何時候都要發(fā)揚“團隊”精神。在XX公司內部實行“互為客戶”的原則，已經形成了平等協(xié)作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。（六）差異化的競爭戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務1.以人為本的服務理念。XX物業(yè)把“以人為本”的服務理念融入于“客戶第一”的服務標準之中。根據不同客戶的需求，建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。2.保值、增值的管理目標。XX物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標。公司的專業(yè)化工程、保安、清潔等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護了開發(fā)商和用戶的權益。3.回報社會，奉獻愛心。XX物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動，邀請客戶和用戶共同關注社區(qū)發(fā)展。通過形式多樣、內容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區(qū)文化氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業(yè)凝聚力。（七）建立學習型組織公司內部管理機制完善堅持“全員培訓，終身培訓”的方針。把XX物業(yè)公司建成“學習型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是XX物業(yè)保證物業(yè)管理服務質量的前提和基礎。在XX物業(yè)公司，員工未經培訓考核，不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質，改進工作質量。三、物業(yè)管理優(yōu)勢1.優(yōu)秀的專業(yè)的管理隊伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；2.豐富的管理經驗：XX公司對不同類型物業(yè)服務方面具有豐富的經驗，擁有一套科學、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴謹的工作流程；3.強大的技術力量：XX公司擁有XX多名具有初、中、高級專業(yè)技術職稱的管理人員，XX名項目經理全部具有建設部物業(yè)管理經理上崗證書，管理人員全部具有XX市物業(yè)管理部門經理上崗證書。第二節(jié)背景介紹一、項目分析醫(yī)院物業(yè)相對于住宅、寫字樓、商場等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點所決定的。首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務對象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務，還要同時滿足醫(yī)務人員的服務需要，而醫(yī)務人員又在為病人服務。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內的?。ㄓ茫艋驅懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務。服務要求越高，管理難度越大。醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務人員和病人提供優(yōu)質服務和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經濟效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。衛(wèi)生要求高，專業(yè)性強，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質有較高要求，并須注重學習醫(yī)院消毒隔離制度等知識。由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動量大，進出人員復雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛道路管理，還需從事陪護控制、救護接應、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務工作。針對醫(yī)院物業(yè)管理的特點，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結合醫(yī)院實際運作狀況，使每步管理程序和每個管理環(huán)節(jié)形成一個制度化、系統(tǒng)化的有機整體，使內部管理和現場管理有機地相互協(xié)調配合起來。在日常管理過程中，諸如清潔消毒、機電維修、保安消防及對外關系協(xié)調等任何一個環(huán)節(jié)出問題，都將直接影響物業(yè)管理正常運行。因此，管理人員必須學會統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調，從全局的角度看問題，而非各管一攤不問其他。不僅要做到讓醫(yī)務人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請專業(yè)的保潔、專業(yè)的護工公司，用我們高質量的服務贏得廣大醫(yī)護人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務態(tài)度良好，時刻保持真誠的微笑面對每一個服務對象，通過我們的服務讓用戶滿意，真正達到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！二、整體思路根據以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務社會化管理之前，對醫(yī)院物業(yè)的特殊性進行充分了解，并在人力、物力、專業(yè)技術等多方面做好相應準備。同時，在實施物業(yè)管理過程中，根據醫(yī)院工作的特點，不斷摸索，總結出一條科學管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。針對XX醫(yī)院物業(yè)管理工作，以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎，確保醫(yī)院服務支持系統(tǒng)的高效運轉，對此我公司將采取以人性化和專業(yè)化管理為主導，實現以人為本的服務理念，借助現代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質、經濟、細致、周到、高效的服務和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。三、體制與機制（一）完善管理體制，建立“職業(yè)經理人”制度如果說XX物業(yè)公司是市場競爭浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場化的激勵機制—職業(yè)經理人制度，來充分調動管理人員的積極性，以人為中心、強調服務、重品牌、適時發(fā)展的經營模式。（二）推行