第一節(jié)服務(wù)架構(gòu) 1一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建 1二、服務(wù)人員配備 2第二節(jié)售后服務(wù)承諾 4第三節(jié)售后服務(wù)措施 6第一節(jié)服務(wù)架構(gòu)一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建（一）售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)及目的1.公司總部設(shè)專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作，并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)站，為客戶(hù)提供全面周到的售后服務(wù)。2.總部設(shè)立售后服務(wù)熱線(xiàn)及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線(xiàn)，開(kāi)設(shè)公司售后服務(wù)信箱，并開(kāi)設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專(zhuān)家答疑，以方便客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。3.公司各地售后服務(wù)站負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如，收集客戶(hù)反饋信息、受理客戶(hù)投訴、備份保存、成片維修等工作。團(tuán)隊(duì)建設(shè)目的：為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作，提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護(hù)公司品牌形象和信譽(yù)，保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。（二）部門(mén)職責(zé)1.負(fù)責(zé)公司影視成片售后服務(wù)工作年度的整體規(guī)劃與管理工作；2.負(fù)責(zé)公司售后政策的制定和修改；3.負(fù)責(zé)售后影視備件倉(cāng)庫(kù)的建立與管理；5.負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的技能、技術(shù)、職業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)管理工作；7.負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集、整理、匯總、反饋、跟進(jìn)工作；8.負(fù)責(zé)公司各區(qū)服務(wù)站售后服務(wù)隊(duì)伍的管理和建設(shè)工作；9.負(fù)責(zé)影視備件檔案建立、整理、存檔；10.負(fù)責(zé)制定并完成本部門(mén)的年度目標(biāo)管理；11.負(fù)責(zé)售后服務(wù)部和其它部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；12.公司交辦的其它事務(wù)。二、服務(wù)人員配備（一）人員配備序號(hào)職務(wù)姓名聯(lián)系方式聯(lián)系地址備注1售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人2售后服務(wù)技術(shù)員3售后服務(wù)技術(shù)員4售后服務(wù)技術(shù)員5售后服務(wù)技術(shù)員6售后服務(wù)技術(shù)員（二）崗位職責(zé)1.員工素質(zhì)要求：（1）本著“顧客是上帝”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對(duì)待每一客戶(hù)；（2）要用積極、飽滿(mǎn)的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計(jì)較；（3）有上進(jìn)心，能主動(dòng)學(xué)習(xí)工作內(nèi)容，并能較好的掌握學(xué)習(xí)和工作內(nèi)容；（4）通過(guò)崗位培訓(xùn)、自學(xué)，掌握好影視制作基礎(chǔ)知識(shí)和拍攝素材備份保管知識(shí)；（5）能吃苦，能獨(dú)立并較好的完成工作任務(wù)；（6）溝通能力較好，能將個(gè)人思想正確傳遞給對(duì)方，能與客戶(hù)很好的進(jìn)行交流；（7）普通話(huà)較標(biāo)準(zhǔn)，鋼筆字和粉筆字書(shū)寫(xiě)工整。2.售后服務(wù)總負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)根據(jù)公司實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；（2）負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審；（3）負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的改進(jìn)與服務(wù)質(zhì)量改善等工作；（4）負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)糾紛及突發(fā)事件的處理工作；（5）負(fù)責(zé)安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量；（6）負(fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴等客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與管理工作；（7）負(fù)責(zé)分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（8）負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作；（9）負(fù)責(zé)公司各類(lèi)影視制作項(xiàng)目售后服務(wù)實(shí)施；3.售后服務(wù)人員（1）接聽(tīng)投訴和咨詢(xún)電話(huà)，并記錄；（2）按程序處理投訴；（3）錄入客戶(hù)資料；（4）影視成片及素材備份的整理歸檔；（5）售后維修客戶(hù)的回訪(fǎng)，并制定成電子檔案，按要求制作各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表（6）采購(gòu)方影視成片出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，在售后服務(wù)期內(nèi)對(duì)其進(jìn)行修改；（7）部門(mén)經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)。第二節(jié)售后服務(wù)承諾致XXX單位：我公司很榮幸參加在線(xiàn)開(kāi)放課程制作采購(gòu)項(xiàng)目，關(guān)于售后服務(wù)響應(yīng)我方做如下承諾：一、質(zhì)保期：XXX年在質(zhì)保期內(nèi)，因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費(fèi)負(fù)責(zé)替換，期限XXX天。二、質(zhì)保期外，因制造質(zhì)量不良而導(dǎo)致成片產(chǎn)生損壞或不能正常使用，我方免費(fèi)負(fù)責(zé)替換，期限為與采購(gòu)方溝通時(shí)間為準(zhǔn)。三、如因制造質(zhì)量不良而產(chǎn)生損壞或不能正常使用，在接到采購(gòu)方故障反應(yīng)電話(huà)后：XXX分鐘內(nèi)給予電話(huà)響應(yīng)，XXX小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，XXX小時(shí)內(nèi)排除故障直至恢復(fù)正常使用為止。四、我公司有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)部，并配有專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)技術(shù)人員，能在故障發(fā)生后第一時(shí)間給予回復(fù)和解決問(wèn)題。五、我公司設(shè)立7X24小時(shí)售后服務(wù)電話(huà)，電話(huà)號(hào)碼為：XXX。六、售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)影片素材備份的保存與管理。特此承諾！報(bào)價(jià)人（全稱(chēng)并加蓋公章）：日期：第三節(jié)售后服務(wù)措施一、組織機(jī)構(gòu)保障體系

（一）“四級(jí)”組織保障

我方實(shí)行售后服務(wù)“四級(jí)”組織保障體系：

第一級(jí)：由公司項(xiàng)目經(jīng)理親自主抓售后服務(wù)，實(shí)行公司級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自抓服務(wù)的組織體系。

第二級(jí)：由質(zhì)量管理部，以第三方身份監(jiān)督，檢查售后服務(wù)部服務(wù)人員的最終服務(wù)質(zhì)量。

第三級(jí)：由總部售后技術(shù)服務(wù)部和全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，切實(shí)具體完成對(duì)最終用戶(hù)的售后服務(wù)，并配有多名具有X年以上維修維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工程師，進(jìn)行7×24小時(shí)不間斷的售后服務(wù)。

第四級(jí)：突發(fā)事件應(yīng)急小組：我方成立售后服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急小組，由公司總經(jīng)理親自?huà)鞄洆?dān)任小組長(zhǎng)。該突發(fā)事件應(yīng)急小組規(guī)定：小組全體成員的手機(jī)全天必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，一旦突發(fā)應(yīng)急情況，無(wú)論何人、何時(shí)、何地，一接到服務(wù)命令，必須按用戶(hù)要求時(shí)間提前趕到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施應(yīng)急服務(wù)。

（二）售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)

總部售后服務(wù)中心和全國(guó)的服務(wù)機(jī)構(gòu)分中心，形成我公司全國(guó)性售后服務(wù)體系的組織保障，向全國(guó)用戶(hù)提供一流的、全方位的、及時(shí)的本地化服務(wù)。（三）人員技術(shù)保障

總部售后服務(wù)中心和全國(guó)各地服務(wù)分中心均配備多名具有XXX年以上影視成片修改實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)維護(hù)修改工程師，為全國(guó)用戶(hù)提供7×24小時(shí)不間斷的全方位一流服務(wù)。（四）服務(wù)方式保障

我方具有熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)方式、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式等主要服務(wù)方式。

1.熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)方式

電話(huà)解答用戶(hù)提出問(wèn)題，電話(huà)指導(dǎo)用戶(hù)排除故障和解決問(wèn)題。

2.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式

若電話(huà)、遠(yuǎn)程服務(wù)方式無(wú)效時(shí)，我方確保提供及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這個(gè)服務(wù)方式，用戶(hù)最關(guān)心兩個(gè)問(wèn)題：

（1）何時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

（2）何時(shí)