客艙服務概述飛行前個人準備客艙設備檢查與操作迎送客服務及安全演示機上餐飲娛樂服務特殊乘客服務客艙服務管理全套可編輯PPT課件任務一了解客艙服務一、客艙服務的特點二、客艙服務的四個階段知識目標

★了解客艙服務的流程★掌握客艙服務的特點技能目標

★能夠準確敘述客艙服務流程任務情景客艙服務大賽某航空公司舉辦了2016年度客艙服務大賽，本次大賽分為客艙服務知識競答和客艙服務技巧演練兩部分，重點考查參賽者對客艙服務理論知識、客艙乘務員崗位職責、客艙服務技巧等的掌握程度。共有六組選手參加了這次比賽，在知識競答環(huán)節(jié)中，選手們年輕的面孔中透露更多的是氣定神閑、成竹在胸的士氣，對客艙服務的特點、客艙服務有哪些階段等問題回答得優(yōu)雅從容、游刃有余。在服務技巧演練環(huán)節(jié)中，從“形、聲、技、責”等方面考查了選手們乘務員崗位職責、日常客艙服務技能等內(nèi)容。在此環(huán)節(jié)中，扮演“群眾演員”的同學們賣力生動的演出博得現(xiàn)場歡笑一片。在客艙內(nèi)音效的配合下，場面模擬得非常逼真。”請思考：客艙服務是什么？一、客艙服務的特點

從狹義角度看，客艙服務是按照民航服務的內(nèi)容、規(guī)范要求，以滿足乘客需求為目標，為航班乘客提供服務的過程。

從廣義角度看，客艙服務是以客艙為服務場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術服務與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。乘務員作為客艙服務的實施者，肩負著客艙內(nèi)部安全以及對乘客進行安全管理的重任。乘務員不僅要做好本職工作，為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務，還要擔負起管理、引導乘客的責任，做好客艙內(nèi)的安全工作?？团摲帐窃陲w機客艙中進行的，飛機客艙空間狹小，設施功能特殊，使得飛機上的客艙服務有別于其他服務行業(yè)。首先，飛機上的安全服務是其他服務活動所不能比擬的。其次，在飛機平飛階段，乘務員需要為乘客提供餐飲等多項服務，并且盡可能滿足乘客提出的要求。

由于飛行環(huán)境、服務對象以及服務過程的特殊性，服務過程中可能出現(xiàn)復雜多變的各種情況和突發(fā)事件，這就要求乘務員具有很強的心理素質(zhì)。安全責任重大服務環(huán)境特殊服務內(nèi)容繁雜對乘務員的綜合素質(zhì)要求高一、客艙服務的特點一、客艙服務的特點了他們一眼。原來，乘務員發(fā)現(xiàn)這對夫婦的座位是分開的。待乘客全部登機后，乘務員確認了當天航班的空座情況，發(fā)現(xiàn)后艙中間有四個連續(xù)的空座。乘務員隨即詢問了這對夫婦的意見，并幫助他們把座位調(diào)到了一起。這對夫婦對乘務員的細心和熱情贊嘆不不絕，并向她表達了感謝。由新加坡飛往馬爾代夫的航班上，乘務員帶著極具親和力的燦爛笑容，站在艙門前主動問候每一位乘客，并快速為他們指引座位。一對夫婦來到登機口，當他們將登機牌遞給一位乘務員后，她沒有馬上將登機牌交還，而是看案例登機牌里蘊藏的服務機會二、客艙服務的四個階段四個階段它是執(zhí)行空中乘務工作的起始階段，也是保證服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。01預先準備02該階段直接關系到空中乘務工作的有效實施和服務質(zhì)量。直接準備03這是客艙乘務員為乘客提供服務的主要階段，直接體現(xiàn)航空公司的服務質(zhì)量?？罩袑嵤?4航后講評階段是乘務工作的結(jié)束階段，也是積累經(jīng)驗、吸取教訓，提高服務質(zhì)量的重要階段。航后講評任務實施課堂討論實施步驟：步驟一：老師利用多媒體設施播放客艙服務的相關視頻，然后請學生談談“我眼中的客艙服務”。步驟二：老師組織學生分成若干個小組。步驟三：學生小組內(nèi)部討論，然后談談“我眼中的客艙服務”。步驟四：老師提問，學生以小組為單位搶答，鞏固所學知識。任務二了解客艙乘務員一、客艙乘務員的崗位職責二、我國客艙乘務員職業(yè)標準簡介知識目標

★了解我國民航乘務員的國家職業(yè)標準★掌握客艙乘務員的崗位職責技能目標

★能夠掌握不同崗位乘務員的職責任務情景藍天夢她們是藍天上最忙碌的主角，穿梭在那時空的跑道，剛送走晚風又迎來拂曉；她們是旅程中最靚麗的配角，穿越這塵世的喧囂，不同的行程，一樣的微笑。不管多少委屈多少煩惱，不管多少冷雨多少風暴，她們總保持天使般的微笑，一聲您好飛過云霄，一聲再見飛向天涯海角！空姐，讓無數(shù)人心馳神往，她們曼妙的身姿穿行于空中，高雅端莊中不失嫵媚動人，她們有敏銳的洞察力，良好的心理素質(zhì)以及一顆溫柔細致的心，她們在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適，指導乘客使用機請思考：你眼中的空姐是什么樣的？你了解空姐的工作嗎？上安全設備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機等。很多人眼中“空姐＝高薪＋年輕漂亮＋四處旅行”，學生時代的我也懷揣著這個飛向藍天與白云為伴的藍天夢，帶著興奮，帶著憧憬奔向前方，慢慢步入工作后才發(fā)現(xiàn)，這些光鮮的外表有外人無法理解的艱辛。一、客艙乘務員的崗位職責作為乘務組的負責人，負責組織領導客艙服務工作，督促乘務員按照有關規(guī)定做好服務工作，確保優(yōu)質(zhì)服務及客艙安全。認真核實簽收的各種文件，負責有關物品的交接，填寫“客艙故障本”“問題反映單”等。負責與飛行組及地面部門的協(xié)調(diào)工作。當航班中出現(xiàn)特殊情況時，有權(quán)更改服務計劃，合理調(diào)整乘務員的工作區(qū)域。航班出現(xiàn)緊急情況時，按照機長指令，指揮乘務員進行應急處置，及時疏散乘客。航班任務完成后，負責組織航后講評會，認真填寫《乘務長工作單》。乘務長的崗位職責一、客艙乘務員的崗位職責負責實施本區(qū)域的客艙服務工作和安全工作。負責實施客艙服務四個階段的工作。負責向乘務長反映各種信息，并提出合理化建議。負責實施本區(qū)域各類應急處置措施。負責完成乘務長交辦的其他工作。客艙乘務員的崗位職責一、客艙乘務員的崗位職責負責管理廚房內(nèi)食品、供應品的檢查，確保餐食及其他食品的質(zhì)量。熟練掌握廚房設備的使用方法、負責廚房區(qū)域內(nèi)安全設備的檢查。起飛、落地時按規(guī)定關閉廚房電源，放置好廚房用品。做好餐飲服務的各項準備工作，按規(guī)定烘烤餐食，準備冷熱飲。確保廚房整潔，餐具干凈無污物，各種物品擺放整齊美觀。與客艙乘務員配合做好客艙服務工作。做好中途站交接工作，認真做好回收、整理、清點、鉛封工作。檢查水箱的水是否加滿及馬桶的廢水儲存情況。負責完成乘務長交辦的其他工作。廚房乘務員的崗位職責一、客艙乘務員的崗位職責飛行前要認真熟悉和復誦廣播詞。除完成本服務區(qū)域的服務工作外，同時擔任客艙內(nèi)廣播，按公司規(guī)定適時向乘客進行中、外文廣播。正確使用廣播設備，廣播時發(fā)音要準確清晰，語調(diào)柔和親切、熱情，廣播速度、音量適中。負責完成乘務長交辦的其他工作。廣播員的崗位職責一、客艙乘務員的崗位職責如今的空中乘務員被稱為“flightattendant”，其主要職責是在民航飛機上確保乘客旅途中的安全和舒適。誰也不會想到，這個在今天被人們認為代表著航空公司形象和精神的職業(yè)來自于80多年前的一次閑聊。知識角閑聊中誕生的新行業(yè)1930年，波音航空公司（聯(lián)合航空公司的前身）駐舊金山董事史蒂夫·斯廷普森（SteveStimpson）和護士艾倫·丘奇（EllenChurch）在一次閑聊中，討論將醫(yī)學護理服務項目帶到飛機上，可以發(fā)揮護士的技能和女性溫柔細膩的性格，更好地照顧乘客的身體健康，穩(wěn)定乘客情緒。公司決策層認為，這可以將飛機副駕駛員從充當服務員的苦惱中“解救”出來，更有利于飛行安全。就這樣，艾倫·丘奇成為歷史上第一位空中乘務員。隨后，又有幾位護校畢業(yè)生也加入到空中小姐的隊伍中。二、我國客艙乘務員職業(yè)標準簡介適用對象S申報條件s鑒定方式J考評人員與考生配比K鑒定時間J鑒定場所設備J職業(yè)概況適用對象，從事或準備從事本職業(yè)的人員。申報條件，（1）五級民航乘務員（2）四級民航乘務員（3）三級民航乘務員（4）二級民航乘務員鑒定方式，理論知識考試和技能操作考核。均實行百分制，成績皆達到60分及以上者為合格。二級民航乘務員還須進行綜合評審。二、我國客艙乘務員職業(yè)標準簡介考評人員與考生配比，理論知識考試考評人員與考生配比為1∶15，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1∶3，且不少于5名考評員；綜合評審委員不少于5人。鑒定時間，理論知識考試時間為90min；技能操作考核時間不少于40min；綜合評審時間不少于30min。鑒定場所設備，理論知識考試在標準教室進行；技能操作考核在乘務模擬艙中進行。二、我國客艙乘務員職業(yè)標準簡介工作要求基礎知識職業(yè)道德職業(yè)道德基本知識、職業(yè)守則。本標準對五級、四級、三級和二級民航乘務員的專業(yè)能力要求依次遞進，高級別涵蓋低級別的要求。民用航空及主要航空公司概況、地理知識、航行一般知識、宗教禮俗、各地禮俗、禮儀知識、航空乘客心理常識、機組資源管理、航空運輸常識、相關法律法規(guī)?；疽蠖⑽覈团摮藙諉T職業(yè)標準簡介任務實施知識競答實施步驟：步驟一：老師事先準備好若干問題，然后組織學生分成三組進行客艙乘務員知識競答。步驟二：其中兩組作為競答雙方，另外一組派出2名同學主持競答賽，其余同學作為評委在競答過程中及時指出競答雙方的錯誤，同時注意觀察、記錄競答雙方的表現(xiàn)。任務一查看航班任務，做好飛行準備知識目標

★了解航前個人準備的內(nèi)容★了解執(zhí)行航班應攜帶的物品技能目標

★能完成航前的個人準備，整理好個人物品任務情景我的登機證呢乘務員小李執(zhí)行完航班任務回家后，媽媽看著疲憊的女兒心疼地說：“你去休息吧，我?guī)湍闶帐懊魈斓娘w行物品。”第二天，小李整理完個人著裝后，拿起媽媽幫她收拾好的箱子，直奔客艙部準備室，當簽到時，小李發(fā)現(xiàn)自己的登機證沒有攜帶，無法進入網(wǎng)上簽到，被取消了當日航班，還在航空公司績效考評中被了扣分。請思考：你知道執(zhí)行航班任務需要進行哪些準備嗎？首先要了解航班任務，明確任務性質(zhì)、直接準備時間和起飛時間。針對本次航班，了解機場、機型等相關信息。準備好執(zhí)行航班任務所需物品，并合理安排休息，以飽滿的精神狀態(tài)執(zhí)行飛行任務。在航班當天，客艙乘務員應在簽到前根據(jù)公司規(guī)定做好著裝規(guī)范、儀容修飾的準備；并且檢查飛行包，確定應攜帶的證件、資料和物品。知識講解任務實施情景模擬背景資料：乘務員小葉于2016年1月15日通過公司網(wǎng)站了解到自己所要執(zhí)行的航班信息。要求：假如你是小葉，請根據(jù)此航班任務進行航前準備。實施步驟：步驟一：通過公司網(wǎng)站了解航班信息。步驟二：復習航線知識、特殊乘客服務技巧、應急處置程序等。步驟三：進行個人物品準備。日期航班號機型人員20160118CZ5116B737－800王芳（乘務長）、小葉、陳雨、小蕊、李莉、張倩任務二準時簽到，參加航前準備會一、乘務組簽到二、航前準備會三、乘務組出行知識目標

★了解航前準備會的內(nèi)容★掌握召開航前準備會的流程技能目標

★能按照流程召開航前準備會任務情景模擬航前準備會開航前準備會是整個航班任務的第一個環(huán)節(jié)，也是非常重要的環(huán)節(jié)，一個全面到位的準備會是完成整個航班任務的前提條件。為了提高航前準備會的質(zhì)量，某航空公司客艙部自2015年10月20日起，開展為期3個月的航前準備會模擬活動，具體實施步驟為：6～8個乘務員組成一個標準配備的乘務組，在乘務長的帶領下，模擬召開20min的航前準備會，其他參會人員對模擬準備會進行點評，客艙部干部進行總結(jié)并提出改進的方法。通過這種“三方互動”的形式，提高乘務員的業(yè)務水平，提高乘務長組織預先準備會的能力。請思考：組織召開航前準備會有什么意義？一、乘務組簽到乘務組人員應在規(guī)定的時間到客艙部簽到，簽到時應攜帶齊全必需的證件、資料和個人物品，著裝、儀容儀表應符合公司要求，然后參加航前準備會。二、航前準備會領取《飛行任務書》；領取乘務長包；如執(zhí)行國際航班任務需領取乘務組護照等。組員之間相互認識。帶班乘務長向組員介紹航班任務相關信息，對所飛航班提出具體要求；然后檢查乘務組成員應攜帶的證件、資料、物品以及其儀表著裝；對乘務組成員進行崗位分工；檢查乘務員的個人準備情況，如執(zhí)行國際航班任務還需準備當?shù)貒业暮ｊP規(guī)定等。三、乘務組出行

航前準備會結(jié)束后，乘務組需到規(guī)定地點與飛行機組匯合，乘車前往候機樓，應在計劃起飛前1h到達并登機，為下一階段的工作做好準備。三、乘務組出行

民航資源網(wǎng)2014年10月29日消息：為更好地進行B777新機型航前準備，打造一個專屬的學習環(huán)境，同時提升客艙隊伍管理和客艙文化培養(yǎng)，東航客艙部對原有的1號和2號航前準備室進行了環(huán)境提升和裝飾。于是，嶄新明亮的B777專屬準備室與大家見面并正式啟用了。新聞臺東航客艙部打造全新B777專屬航前準備室三、乘務組出行B777航前準備室以公司新VI（視覺識別）體系為基礎，以B777的機型外觀、機型特點、操作規(guī)定和服務要求等為核心內(nèi)容進行布置，整體風格高雅、簡潔、大氣、溫馨。一系列創(chuàng)新的室內(nèi)設計全面契合公司對客艙服務提升的新要求。其中，室內(nèi)燈光通過藍、黃、白等顏色的區(qū)別漸變表達出日光照明、清晨、黃昏、夜晚的不同氛圍；地面選用B777同色系的地毯，色澤柔和、經(jīng)久耐用，烘托出準備室的簡潔和優(yōu)雅；桌子采用曲線型的拼接型窄桌面，最大限度地節(jié)省空間，拉近距離，較強的設計感更符合年輕乘務員追求個性、創(chuàng)新的價值觀。值得一提的是，準備室利用墻角和少部分墻面設計陳列柜，擺放了機上安全設備和供乘務員學習交流的書刊材料，成為了“學習角”，還添置了迷你音箱和鼓，彌補了現(xiàn)有航前準備內(nèi)容和形式上的不足，促進了乘務隊伍內(nèi)部的相互溝通與交流。室外設計也同樣簡潔時尚，門口走廊的陳列柜外觀大氣、透明可視，擺放著B777機型的特色機供品，有利于幫助乘務員了解和學習相關內(nèi)容。包括準備室門口的門牌也選用了B777飛機的舷窗設計，充分展現(xiàn)特色，大大提升了乘務員的責任感和自豪感，營造了促學習、重團隊、強業(yè)務的文化氛圍。新聞臺任務實施情景模擬要求：根據(jù)所提供的航班信息，每6人為一組，其中1人扮演乘務長，其余人扮演乘務員，組織召開航前準備會。實施步驟：步驟一：乘務長做自我介紹，乘務員相互介紹認識。步驟二：乘務長向乘務員介紹航班基本信息，提出執(zhí)行航班任務要求。步驟三：乘務長檢查乘務員的儀容儀表和個人物品準備情況。步驟四：乘務長通過提問檢查乘務員對此航線知識的掌握情況。步驟五：乘務長對乘務員進行崗位分工，明確各號位任務。步驟六：乘務長通過提問檢查乘務員對應急設備分布、使用以及應急處置程序的準備情況。步驟七：乘務長通過提問檢查乘務員對特殊乘客服務程序的準備情況，并傳達有關業(yè)務信息。任務一檢查服務設備（上）一、認識衛(wèi)生間設備二、認識廚房設備知識目標

★了解衛(wèi)生間設備★了解廚房設備技能目標

★能夠熟練操作衛(wèi)生間及廚房設備★能夠按照要求對衛(wèi)生間及廚房設備進行航前檢查任務情景都是煙癮惹的禍

2015年9月1日，在某境外飛往福州的航班飛行途中，客艙盥洗室內(nèi)的煙霧探測器突然發(fā)出警報信號。“什么情況？”空警和安全員立即來到廁所門外，敲門后一名中年女子開了門。廁所內(nèi)一股濃濃的煙味，原來，該女子在飛行途中犯了煙癮，剛躲進廁所點燃煙頭，就觸發(fā)了煙霧探測器，剛被女子熄滅的煙頭還“躺”在垃圾桶里。空警和安全員要求女子出示證件，隨后告知她已違法的事實，并當場收繳了女子身上的香煙和打火機。航班落地后，女子被依法移交機場公安局，根據(jù)中國民航局發(fā)布的《中國民用航空局公安局關于維護民用航空秩序保障航空運輸安全的通告》規(guī)定，等待女子的是行政拘留5日的處罰。請思考：女子躲進廁所吸煙為什么會被發(fā)現(xiàn)？飛機上都有哪些設施保證我們的安全，為我們服務呢？當有人占用衛(wèi)生間并把門閂鎖上時，衛(wèi)生間門口的顯示牌顯示“OCCUPIED”（有人）；衛(wèi)生間空閑時，衛(wèi)生間門口的顯示牌顯示“VACANT”（無人）。特殊情況下，乘務員可以從外部打開或鎖上衛(wèi)生間的門，方法是：打開衛(wèi)生間門口顯示牌上方的蓋板，向左側(cè)或右側(cè)撥動蓋板下的門閂即可。一、認識衛(wèi)生間設備衛(wèi)生間門每個衛(wèi)生間的頂部均安裝有煙霧探測器。當衛(wèi)生間煙霧達到一定濃度時，探測器會自動啟動，發(fā)出警報，同時探測器的紅色警報指示燈亮。待煙霧驅(qū)散干凈后，紅色警報指示燈熄滅，同時警報聲停止。一、認識衛(wèi)生間設備衛(wèi)生間內(nèi)部設施自動滅火裝置位于洗手池的下方，包括一個海倫滅火器和兩個指向垃圾箱的熱啟動噴嘴以及一個溫度指示器。通常情況下，滅火器的噴嘴是用密封劑封住的，溫度指示器標牌為白色。當衛(wèi)生間溫度達到77～79℃時，指示器標牌由白變黑，滅火器噴嘴的密封劑自動融化，開始噴射。當滅火劑釋放完后，滅火器噴嘴顏色由黑變白。煙霧探測器自動滅火裝置因為交通工具的特殊性，在飛機上不方便使用盛有水的抽水馬桶，因為每當遇到顛簸時，水都可能濺出來；也沒有辦法用水和虹吸管或地球引力來清理馬桶。所以，人們就設計了主動真空系統(tǒng)來替代被動虹吸管，這就是飛機廁所又稱真空廁所的原因。在飛機上每次沖廁時會觸發(fā)下水管道中一個閥門，管道中的真空能用極少量的水（或機用藍色消毒液）就將馬桶中的雜物吸入一個污水箱中，把馬桶沖干凈。對于大多數(shù)真空系統(tǒng)只需2L或更少的水就能完成沖廁，大大節(jié)省了水資源。污水箱位于機身中后部，落地后再由專用的糞便車抽走污水。污水箱通常會加入一種藍色的除味劑，能起到解污排堵的作用。一、認識衛(wèi)生間設備知識角飛機馬桶設計的原理烤箱是用于加熱食物的。操作時，應根據(jù)食物性質(zhì)選定時間、溫度后啟動。二、認識廚房設備注意事項：使用烤箱前，要區(qū)分烤箱種類，嚴格按照程序操作。每次加熱前，必須確?？鞠鋬?nèi)除餐食外無其他物品，嚴禁放入紙片、塑料等易燃物品。烤箱內(nèi)無餐食時不可空烤。烤箱門一定要關好，防止餐食掉出，水汽、熱量散失。如果餐盒內(nèi)有干冰，必須將干冰取出后再加熱。飛機起飛、降落前烤箱必須斷電?？鞠涠⒄J識廚房設備熱水器和燒水杯都是用來燒煮熱水的。熱水器可將冷水加熱到88℃，可滿足乘客飲茶、喝咖啡時使用；燒水杯可將熱水器內(nèi)的水加熱到100℃。熱水器和燒水杯應先打開水龍頭檢查是否有水，然后再打開電源開關，當工作燈亮起即可使用。熱水器的使用將燒水杯裝七八成水，插在電源插座上，壓下鎖扣，打開電源開關即可。燒水杯的使用任務實施實踐操作請同學們分小組，每6人一組組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，到模擬艙進行客艙服務設備檢查。操作一檢查衛(wèi)生間設備步驟一：檢查確定衛(wèi)生間內(nèi)部無外來人、外來物。步驟二：確保馬桶抽水系統(tǒng)工作正常。步驟三：確保垃圾箱蓋板、坐便器蓋板放好，且能正常工作。步驟四：確保洗手池用水系統(tǒng)正常。步驟五：確保臺面、鏡面、坐便器、地面干凈。步驟六：檢查衛(wèi)生用品（香皂、衛(wèi)生紙、馬桶墊紙、清潔袋、香水等）是否放于指定位置并擺放整齊。步驟七：檢查無誤后，報告乘務長。任務實施實踐操作請同學們分小組，每6人一組組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，到模擬艙進行客艙服務設備檢查。操作二檢查廚房設備步驟一：檢查確定廚房內(nèi)部無外來人、外來物。步驟二：檢查確保廚房電器設備處于正常狀態(tài)。步驟三：檢查確保廚房水供應充足（后乘務員面板）。步驟四：檢查廚房地板、服務臺、烤爐、冰箱等是否清潔。步驟五：檢查無誤后，報告乘務長。任務二檢查服務設備（下）一、認識餐食及機供品二、認識乘客服務組件知識目標

★了解飛機餐食、機供品的種類★了解乘客服務組件的作用技能目標

★能夠按照要求對飛機餐食、機供品進行檢查★能夠熟練運用乘客服務組件任務情景漏查的教訓某航班乘務員王紅在廚房準備飲料車時，發(fā)現(xiàn)配備的塑料杯竟有3摞因為破裂而不能使用，導致冷飲杯短缺，只能用熱飲紙杯代替，同時也造成了熱飲杯的緊張。服務中添加飲料時，喝過咖啡的12排A座乘客需要礦泉水，提出更換冷飲杯，此時王紅無法滿足乘客要求并且不能自圓其說，隨后此航班遭到乘客的投訴。請思考：為什么會造成這種情況？一、認識餐食及機供品飛機餐食是指民航飛機在航程中供應給乘客的餐飲。飛機餐菜式由航空公司制定，一般由指定供應航機飲食的機構(gòu)供應，在機場附近制作，并直接運送至航機上，在航程中途飛機飛行穩(wěn)定時由客艙乘務員放在手推車上分發(fā)給乘客。不同席別乘客的飛機餐在菜式、分量及成本等方面都有所不同。機供品是指航班上為乘客和機組配備的物品，包括服務用品、娛樂用品、清潔用品、飲料及食品等。飛機餐食機供品二、認識乘客服務組件（1）通風孔。轉(zhuǎn)動通風孔可以調(diào)節(jié)空氣。（2）閱讀燈及其開關。用于乘客閱讀刊物時照明。（3）呼叫按鈕。當乘客需要幫助時，可按呼叫按鈕用于呼叫乘務人員。（4）揚聲器。用于收聽客艙廣播。（5）氧氣面罩儲存面板。存放有氧氣面罩，當客艙出現(xiàn)釋壓時使用。（6）信息指示牌?！罢埼鹞鼰煛薄罢埾岛冒踩珟А毙畔⒅甘緹簦_關在駕駛艙。任務實施實踐操作請同學們分小組，每6人一組組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，到模擬艙進行客艙服務設備檢查。操作一檢查餐食、機供品步驟一：清點核對餐食種類、數(shù)量是否與“配餐單”相符，餐食是否新鮮、無損壞。步驟二：清點核對機供品種類、數(shù)量是否與“機上用品配備回收清單”相符，機供品是否無損壞。步驟三：簽字確認。操作二檢查乘客服務組件檢查閱讀燈、通風口、呼喚鈴、揚聲器等是否能夠正常工作。任務三檢查和使用應急設備（上）一、認識滅火設備二、認識供氧系統(tǒng)知識目標

★了解客艙滅火設備的種類★了解客艙供氧設備的種類技能目標

★能夠按要求對客艙滅火設備進行檢查并正確使用滅火設備★能夠按要求對客艙供氧設備進行檢查并正確使用供氧設備任務情景漏查的后果在某次航班中，飛機平飛后，一位坐在客艙前部的老大爺突然面色蒼白，呼吸困難。鄰座的乘客發(fā)現(xiàn)后，立即按響了呼喚鈴尋求乘務員的幫助。乘務員小張得知情況后，立即來到客艙前部應急設備儲物柜處拿取氧氣瓶，她猛然間發(fā)現(xiàn)氧氣瓶的壓力指針低于500lbf/m2，小張愣了。隨后，她又急忙到后艙拿取了可用的氧氣瓶。請思考：為什么氧氣瓶不能用卻沒有被發(fā)現(xiàn)？一、認識滅火設備飛機上均配有水劑滅火器和海倫滅火器。水劑滅火器內(nèi)裝有水和防凍劑混合液，適用于撲滅A類火情，如布類、紙張的滅火。海倫滅火器內(nèi)裝有加壓液化氣，適用于任何類型的火情。滅火器一、認識滅火設備根據(jù)可燃物的類型和燃燒特性，火災可分為六類。A類火災：指固體物質(zhì)火災。這類物質(zhì)通常具有有機物性質(zhì)，一般在燃燒時能產(chǎn)生灼熱的余燼，如木材、煤、棉、毛、麻、紙張等。B類火災：指液體或可熔化的固體物質(zhì)火災，如煤油、汽油、柴油、原油、甲醇、乙醇、瀝青、石蠟等燃燒的火災。C類火災：指氣體火災，如煤氣、天然氣、甲烷、乙烷、丙烷、氫氣等燃燒的火災。D類火災：指金屬火災，如鉀、鈉、鎂、鋁鎂合金等燃燒的火災。E類火災：指帶電火災，如物體帶電燃燒的火災。F類火災：指烹飪器具內(nèi)的烹飪物，如動植物油脂燃燒的火災。知識角火災類型一、認識滅火設備防煙鏡一般在煙霧充滿駕駛艙時使用，可以保護機組人員的眼睛不受傷害，從而保證繼續(xù)飛行。防煙面罩一般在失火和有濃煙的客艙封閉區(qū)域使用，可以保護機組人員的眼睛和呼吸道不受煙霧、毒氣傷害。防煙鏡和防煙面罩一、認識滅火設備石棉手套位于駕駛艙的儲藏箱內(nèi)，具有防火隔熱作用，當駕駛艙失火時，飛行員戴上它可以繼續(xù)操縱飛機；乘務員滅火時也可使用。盥洗室的煙霧探測器在煙霧達到一定濃度時，能夠及時發(fā)出警報以便乘務員及時處理。自動滅火裝置在盥洗室溫度達到一定高度時，能夠自動啟動，噴射海倫滅火劑。石棉手套盥洗室的煙霧探測器和自動滅火裝置二、認識供氧系統(tǒng)氧氣面罩是在緊急情況下供機上人員吸氧的工具。飛機上的氧氣面罩分別儲藏在駕駛艙飛行機組控制臺坐席前面、乘客服務組件內(nèi)、盥洗室內(nèi)及乘務員座椅上方。當飛機的座艙高度超過4200m時，氧氣面罩會自動脫落。此外，乘客氧氣面罩也可由駕駛艙人工操作使其脫落。氧氣面罩二、認識供氧系統(tǒng)便攜式氧氣瓶通常供在飛行中出現(xiàn)突發(fā)病的乘客使用。此外，還可以在客艙釋壓的應急情況下使用。便攜式氧氣瓶任務實施實踐操作請同學們分小組，每6人一組組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，到模擬艙進行客艙應急設備檢查，并參考所給實例練習應急設備的使用。操作一檢查餐食、機供品1．海倫滅火器的檢查2．海倫滅火器的使用3．水劑滅火器的檢查4．水劑滅火器的使用

操作二

檢查和使用防煙面罩1．防煙面罩的檢查2．防煙面罩的使用操作三

檢查和使用氧氣瓶1．氧氣瓶的檢查2．氧氣瓶的使用任務四檢查和使用應急設備（下）一、認識緊急撤離設備二、認識應急照明設備三、認識其他應急設備知識目標

★了解客艙應急設備的種類★掌握客艙應急設備的作用技能目標

★能夠按要求對客艙應急設備進行檢查★能夠正確使用客艙應急設備任務情景萬米高空，乘客突發(fā)疾病2015年9月28日19:52海南航空HU492航班從布魯塞爾起飛，起飛1h后，機組衛(wèi)星電話通報AOC（運行控制中心），有一名乘客腹部疼痛，此時飛機已爬升至萬米高空。AOC值班簽派員緊急聯(lián)系航醫(yī)，由航醫(yī)通過衛(wèi)星電話向機組提供支持，指導乘務員給乘客服用客艙藥箱中常備的緩解胃腸道痙攣的藥，并繼續(xù)關注乘客情況。20min后，乘客情況突然惡化，腹痛難忍，此時航班即將進入俄羅斯領空，由于事發(fā)突然，為給病人及時救治爭取時間，機組和值班簽派員商議后決定就近備降圣彼得堡。雖然緊急備降增加成本，但在生命面前，乘客的安危才是頭等大事。請思考：在飛行中發(fā)生緊急情況時，我們能做些什么？一、認識緊急撤離設備救生船用于水上迫降時撤離乘客。救生船為圓形或者橢圓形，折疊后裝入包裝袋中，儲藏在行李箱或艙頂。在發(fā)生緊急情況時，應迅速為救生船充氣并投入使用。救生船的斷開手柄、人工充氣手柄、纏繞好的系留繩位于包裝袋上一塊顏色鮮明的蓋布下。（1）救命包。（2）天棚。（3）天棚支柱。（4）通風窗口。（5）海錨。（6）刀子。（7）定位燈。（8）救助繩（9）充氣孔。救生船救生船上的設備一、認識緊急撤離設備救生衣是機上應急救生設備之一，供漂浮時使用。在乘客座椅的下方或扶手旁邊的口袋里備有一件成人救生衣，此外，機上還備有兒童救生衣和嬰兒救生衣。為了便于區(qū)分，一般乘客救生衣是黃色的，而機組人員救生衣是紅色的。救生衣上安裝有定位燈，遇水自動亮起，便于救護人員尋找落水人員。救生衣二、認識應急照明設備當發(fā)生緊急情況，飛機主電源失效時，機上應急照明燈會自動運行。機上應急燈照明包括機內(nèi)照明和機外照明兩部分。機內(nèi)照明包括區(qū)域應急燈、出口指示燈和出口路徑燈。機外應急燈為逃生滑梯提供照明。應急照明燈二、認識應急照明設備在乘務員座椅下方備有手電筒，從座椅下方取出后會自動亮起。當飛機遇到緊急情況中止照明時，乘務員可迅速取出手電筒提供照明。手電筒三、認識其他應急設備出口座位是指飛機客艙緊急出口旁邊的乘客座位。乘客從該座位可不繞過障礙物直接到達應急出口。民航法規(guī)要求，坐在出口座位的乘客在發(fā)生緊急情況時，應能夠協(xié)助機組人員。因此，在乘客登機關閉艙門之前，應該對坐在出口座位的乘客進行評估，以確保其對乘客安全須知卡上的責任是理解的。出口座位三、認識其他應急設備根據(jù)我國民用航空局《航空安全CCAR–121手冊》的規(guī)定，民航飛機在載客時，應配備至少一個急救醫(yī)療箱以及與飛機所容納人數(shù)相對應的數(shù)個急救藥箱，存放在機組人員便于取用且防塵、防潮、防損壞的地方。應急醫(yī)療箱和急救藥箱任務實施實踐操作請同學們分小組，每6人一組組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，到模擬艙進行客艙應急設備檢查。步驟一：查看救生船是否在位。步驟二：查看救生衣是否在位，數(shù)量是否正確，包裝是否完好。步驟三：打開應急燈開關，查看應急燈是否處于完好狀態(tài)。（注意：地板應急指示燈連續(xù)2～3個以上不亮，飛機便不允許起飛。）步驟四：查看手電筒是否在位，工作狀態(tài)是否良好。步驟五：查看《出口座位乘客須知卡》是否在座椅背后的口袋里，與所飛機型是否相符，有無破損。步驟六：查看應急醫(yī)療箱和急救藥箱是否在位，鉛封是否完好。任務五操作艙門和座椅一、認識艙門二、認識座椅知識目標

★了解飛機艙門和客艙座椅的組成★掌握飛機艙門和客艙座椅各組成部分的功能技能目標

★能夠正確開關飛機艙門任務情景乘務員誤放滑梯致航班延誤2015年8月11日，深圳航空公司乘務員小李在ZH9138航班（滿洲里—鄭州—深圳）上執(zhí)行航班任務，負責廚房供餐、供飲的各項準備。當晚，航班在鄭州過站，需增補餐食?？妄R后，小李準備打開服務門對接食品車，增補餐食，卻不想之前未解除艙門預位，誤放出應急滑梯。為此，后續(xù)航班被迫換機執(zhí)行。請思考：如何才能避免誤放滑梯的失誤？一、認識艙門服務門登機門服務門應急出口登機門應急出口飛機艙門是用于進出機艙的一種部件。在正常情況下，面向飛機頭左側(cè)艙門為登機門，供乘客、機組上下飛機使用；右側(cè)艙門為服務門，供對接食品車、清潔車等車輛使用。在緊急情況下，艙門也可以作為應急出口使用。一、認識艙門飛機艙門由滑梯紅色預位警示帶、觀察窗、艙門手柄、艙門輔助手柄、滑梯包、滑梯壓力指示表、滑梯桿、滑梯掛鉤、地板支架、陣風鎖等組成。艙門組成滑梯紅色預位警示帶觀察窗艙門手柄滑梯包艙門輔助手柄滑梯壓力指示表滑梯桿滑梯掛鉤地板支架一、認識艙門1.艙門預位∕待命艙門操作（1）將滑梯預位警示帶斜跨過安全窗固定。（2）將滑梯桿從滑梯掛鉤上取下，連接到地板支架上。（3）確認艙門已預位，報告乘務長。2.解除預位∕待命（1）將滑梯桿從地板支架上取出，固定到滑梯掛鉤上。（2）將滑梯預位警示帶解除，平扣在觀察窗上方。（3）確認艙門預位已解除，報告乘務長。一、認識艙門3.從客艙內(nèi)打開艙門（1）確認艙門預位已經(jīng)解除。（2）透過觀察窗觀察艙外情況，確認門外無障礙物。（3）按照箭頭指示方向轉(zhuǎn)動艙門手柄180°。（4）握住艙門輔助手柄，向外推艙門至全開，確保艙門被陣風鎖鎖定。4.從客艙內(nèi)關閉艙門（1）向下按住陣風鎖，解除艙門的鎖定。（2）握住艙門輔助手柄，將門向內(nèi)拉動。（3）反方向轉(zhuǎn)動艙門手柄180°，將艙門關好。（4）檢查艙門的鎖定及密封情況，確認艙門周圍沒有雜物。二、認識座椅乘務員座椅是為機組人員所設，通常是自動折疊座椅。乘務員座椅由彈跳式坐席，肩帶、腰帶束緊式安全帶，防沖撞頭墊組成。乘務員座椅乘務員在飛機起飛、下降、滑行時須回到自己座位上系好安全帶。二、認識座椅頭等艙座椅通常為兩聯(lián)式，椅面較寬較深乘客座椅經(jīng)濟艙座椅有兩聯(lián)和三聯(lián)之分，椅面較窄。靠背，乘客座椅的靠背是可以調(diào)節(jié)的，調(diào)節(jié)按鈕位于座椅扶手上。在飛機起飛、降落、應急撤離時，座椅靠背必須調(diào)直。注意：位于緊急出口附近座椅的靠背是不可以調(diào)節(jié)的，便于在發(fā)生緊急情況時快速撤離二、認識座椅扶手，座椅扶手上安裝有椅背調(diào)節(jié)按鈕、耳機插孔、音頻調(diào)節(jié)按鈕等。座椅扶手可以抬起。坐墊，飛機在水上迫降時，坐墊可用作漂浮物。二、認識座椅安全帶，在飛機起飛、下降、顛簸等情況下要系好安全帶，以保證安全。行李擋桿，位于經(jīng)濟艙座椅下方，在飛機起飛、下降時起到固定行李的作用。二、認識座椅小桌板，經(jīng)濟艙小桌板位于座椅背后，供乘客用餐時使用；經(jīng)濟艙第一排和頭等艙的小桌板是折疊式的，位于座椅扶手內(nèi)。在飛機起飛、下降、應急撤離時需要收起小桌板。座椅口袋，位于座椅背后，一般放置航空公司宣傳雜志、安全須知卡、報紙、清潔袋等物品。二、認識座椅救生衣存放袋，在每個乘客座椅下方或扶手旁口袋內(nèi)，均備有一件救生衣，用于水上逃生時使用。任務實施實踐操作背景資料：CZ6886航班由廣州飛往喀什，經(jīng)停烏魯木齊，某日下午13:35飛機準時降落在烏魯木齊地窩堡機場，乘務員就位準備開啟艙門。要求：根據(jù)上述情景，請同學們分小組，每6人一組組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，到模擬艙進行艙門操作。二、認識座椅任務實施實施步驟：操作一關閉艙門步驟一：乘務長發(fā)布“關閉艙門”指令。步驟二：各乘務員按指令進行關閉艙門操作。步驟三：報告乘務長。步驟四：乘務長發(fā)布“滑梯預位，換位檢查”指令。步驟五：各乘務員按指令進行滑梯預位操作，并換位檢查。步驟六：報告乘務長。二、認識座椅操作二打開艙門步驟一：乘務長發(fā)布“解除滑梯預位，換位檢查”指令。步驟二：各乘務員按指令進行解除滑梯預位操作，并換位檢查。步驟三：報告乘務長。步驟四：乘務長發(fā)布“開啟艙門”指令。步驟五：各乘務員按指令開啟艙門，拉好警示帶。步驟六：報告乘務長。任務六操作客艙其他設備一、認識乘務員控制面板二、認識客艙通訊系統(tǒng)知識目標

★了解乘務員控制面板的組成★了解客艙通訊系統(tǒng)的組成★掌握乘客廣播的等級順序技能目標

★能夠熟練使用乘務員控制面板★能夠熟練進行乘客廣播任務情景飛機上的聲音

“歡迎您乘坐南方航空公司B737型飛機，本次航班從上海飛往昆明。當您進入客艙后，請留意行李架邊緣的座位號碼，對號入座?！泵看蔚巧巷w機總能聽到這樣熟悉的聲音，通過客艙廣播我們能了解飛機的飛行狀態(tài)、乘務員提供的服務以及各類注意事項等。請思考：乘務員是如何進行機上廣播的？一、認識乘務員控制面板娛樂系統(tǒng)按鈕。打開娛樂系統(tǒng)按鈕開關，可為乘客播放視頻。客艙燈光控制按鈕。包括前登機門入口燈控制按鈕、客艙頂燈控制按鈕、客艙窗燈控制按鈕、乘務員工作燈控制按鈕。地面電源控制按鈕。供地面維修人員使用，乘務員登機后要確認其處于關閉狀態(tài)。前乘務員控制面板凈水水量顯示器。顯示飛機水箱中的水量多少，當水位到1/4時，則需要加水。污水水量顯示器。包括“CLEANCHECK”鍵、污水水量顯示表和“PRESSTOTEST”鍵。①按下“CLEANCHECK”鍵，可通過污水水量顯示表來檢查馬桶的污水量。②按下“PRESSTOTEST”鍵的同時按下馬桶沖水按鈕，可疏通堵塞的馬桶。后乘務員控制面板預錄廣播控制面板位于前乘務員控制面板上方，用于播放登機音樂。預錄廣播控制面板一、認識乘務員控制面板二、認識客艙通訊系統(tǒng)客艙內(nèi)話系統(tǒng)可以實現(xiàn)駕駛艙成員、客艙乘務員以及全機各個維護和服務區(qū)域之間的通話。在進行客艙內(nèi)話時，應取下內(nèi)話機，然后按壓相應按鍵呼叫相關人員。按壓“RESET”鍵或?qū)?nèi)話機掛回支架，則通信終止?？团搩?nèi)話系統(tǒng)二、認識客艙通訊系統(tǒng)乘客廣播系統(tǒng)主要用于對客艙進行廣播。駕駛艙廣播、乘務員廣播及預錄通告都是通過乘客廣播系統(tǒng)完成的。該系統(tǒng)通過揚聲器從駕駛艙或客艙乘務員處向客艙區(qū)域、廚房區(qū)域和盥洗室區(qū)域進行乘客廣播。乘客廣播系統(tǒng)二、認識客艙通訊系統(tǒng)女士們、先生們，請注意：我們正在等待航空管制起飛的命令，飛機大約在××分鐘后起飛。對此我們深表歉意，請您在座位上休息等候，請勿吸煙。謝謝！廣播臺由于航空管制導致飛機延誤起飛的客艙廣播LadiesandGentlemen:WearenowwaitingforthedepartureclearancefromtheAirTrafficControlTower.Weexpectedtodepartinabout××minutes.Pleaseremaininyourseatandrefrainfromsomking.Thankyou!任務實施實踐操作背景資料：由北京飛往上海的航班上，乘務組成員已經(jīng)就位，準備迎接乘客登機。“您好，歡迎登機！”伴隨著乘務員的問候、悅耳的音樂以及甜美的廣播，乘客陸續(xù)登機，等待著航班起飛。要求：根據(jù)上述情景，請同學們分小組，每6人一組組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，到模擬艙進行航班任務中的乘務員控制面板操作和客艙廣播操作。實施步驟：操作一使用乘務員控制面板步驟一：播放登機音樂。步驟二：進行客艙燈光調(diào)控。步驟三：查看凈水量和污水量。操作二進行客艙廣播請在登機廣播、平飛廣播、供餐廣播、顛簸廣播、落地廣播中任選一項進行一次客艙廣播。任務一迎接乘客登機一、迎客服務要點二、對出口座位乘客進行評估知識目標

★掌握迎客的服務要點★了解不適合安排在出口座位的乘客種類技能目標

★能夠按照標準迎接乘客登機★能夠?qū)Τ隹谧怀丝妥龊迷u估任務情景行李有錯嗎乘務員張宏在客艙引導乘客入座，這時一位30來歲的女士遞給她一個包并說道：“包很重，你幫我放一下。”張宏聽到后很不舒服，但還是舉起包“啪”的一聲把它放到行李架上，該女士見狀馬上叫起來：“你怎么回事，別人的東西就不心疼，摔壞了你賠?。俊甭牭竭@一連串的埋怨，張宏不甘示弱：“你不是說這個包很重嗎？我當然要用勁！”為此該女士很不滿，就投訴了張宏。請思考：張宏的做法有何不妥之處？如果你是乘務員你會如何做？乘客登機時，乘務員應根據(jù)規(guī)定站在指定的位置（如艙門口、過道里），熱情迎接乘客，主動問候乘客。為乘客介紹座位號碼，及時引導乘客就座并協(xié)助乘客安放行李；如果發(fā)現(xiàn)不符合客艙安全規(guī)定的行李物品，應及時向乘務長報告。適時為登機乘客提供幫助，向需要特殊照顧的乘客做個別介紹。乘務長需清點乘客人數(shù)，并與地面工作人員、機組以及乘客艙單進行核對。乘客登機期間適時播放預錄的登機廣播，一般播放不超過3次。如果條件允許，可對所有艙位乘客提供報刊、雜志、枕頭、毛毯等。一、迎客服務要點您好，歡迎登機。/您好，請往這邊走。您好，您的座位是5排A座，請跟我來。您好，您的座位在這里，請入座。祝您旅途愉快。您好，我?guī)湍鷶[放行李好嗎？對不起，先生/小姐，請您先側(cè)側(cè)身/請您先入座，讓后面的乘客過去好嗎？謝謝您的配合。一、迎客服務要點迎客服務用語乘客的兩臂、雙手和雙腿缺乏足夠的運動功能、體力或靈活性導致下列能力缺陷。乘客不足15歲，如沒有陪伴的成年人、父母。或其他親屬的協(xié)助缺乏履行上述一項或多項能力。乘客缺乏閱讀和理解“應急出口乘客須知”卡片，或者缺乏理解機組口頭命令的能力。乘客不具備良好的普通話理解能力和表達能力（如外國人）。乘客視覺不佳，必須通過視覺器材（隱形眼鏡或普通眼鏡除外）的幫助才能擁有足夠的視覺能力。乘客缺乏聽覺能力，必須通過聽覺器材（助聽器除外）的幫助才能擁有足夠的聽覺能力。乘客缺乏將信息口頭傳達給其他乘客的能力。乘客需照料小孩。遣返乘客、在押犯人及對其押解的人員。過度肥胖乘客。男逾60歲，女逾55歲的乘客。該乘客不愿意或不能夠遵守出口座位規(guī)定。二、對出口座位乘客進行評估如確定某位乘客可能存在下列情況之一，不得安排該乘客坐在出口座位：任務實施情景模擬背景資料：某航班上，乘務組正有條不紊地迎接乘客登機，一位拄著手杖的老先生走到了艙門口，乘務長看到他手上還拎了兩個包，趕緊迎上前去，接過老人手中的行李：“您好，請問您坐在哪里？我?guī)^去?！背藙臻L看過老人的登機牌后，發(fā)現(xiàn)老人的座位在緊急出口位置，于是跟老人解釋了緊急出口座位的重要性，并征得其同意，為其調(diào)換了座位。要求：請根據(jù)上述資料模擬乘客登機的情景。實施步驟：步驟一：請同學們分組，每6個人一組。步驟二：每個小組選出1人為乘務長，1人為老年乘客，其余同學為乘務員，同時請其他小組同學扮演普通乘客。步驟三：每個小組根據(jù)要求進行模擬，其他小組要認真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學們進行討論，指出不足之處，并評選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務二為乘客進行安全演示一、安全演示的內(nèi)容二、安全演示注意事項知識目標

★了解安全演示的內(nèi)容★掌握安全演示的流程技能目標

★能按照流程為乘客進行安全演示任務情景空姐與乘客共同進行安全演示近日，國航天津分公司客艙服務部天之嬌班組，在CA1467航班上成功組織“人人講安全安全靠大家”客艙安全主題活動。在乘務員們順利完成餐飲服務后，主題活動拉開帷幕。首先是兩位乘客獲邀與乘務員共同進行安全演示。在聽取乘務員簡要講解后，兩位乘客認真地與乘務員一起進行演示，雖然動作有些緩慢和不標準，但別出心裁的形式讓每一位機上乘客都能認真觀摩，并在演示結(jié)束后為兩位乘客及乘務員報以熱烈的掌聲。請思考：安全演示對飛行有多重要？一、安全演示的內(nèi)容“女士們、先生們：現(xiàn)在客艙乘務員向您介紹救生衣、氧氣面罩、安全帶的使用方法和緊急出口的位置?！背藙諉T向乘客鞠躬30°致意，右手舉起救生衣，與眼部平行?！熬壬略谀蜗旅娴目诖?，僅供水上迫降時使用。在正常情況下請不要取出。使用時取出，經(jīng)頭部穿好。將帶子由后向前扣好系緊?！背藙諉T開始穿救生衣，然后手指向下手心向外拉緊帶子，并對救生衣進行適當整理。救生衣演示

“當您離開飛機時，拉動救生衣兩側(cè)的紅色充氣手柄，但在客艙內(nèi)請不要充氣。”乘務員掌心向外，手指向上伸直，虎口處握住充氣拉環(huán)向下拉兩次，動作完成后雙手自然下垂?！俺錃獠蛔銜r，請將救生衣上部的兩個充氣管拉出，用嘴向里充氣?！背藙諉T雙臂自然上舉，雙手取出人工充氣管，然后先右后左做吹氣動作。一、安全演示的內(nèi)容乘務員右手拿氧氣面罩，將氧氣面罩輸氧管卷好握緊，雙手自然下垂至身體兩側(cè)。氧氣面罩演示廣播員廣播：“氧氣面罩脫落后，請用力向下拉面罩。將面罩罩在口鼻處，把帶子套在頭上進行正常呼吸?！背藙諉T左手輕拉兩下，手停留在面罩處，然后將面罩罩在口鼻處；右手手背向上將帶子套在頭上并露出臉。廣播員廣播：“氧氣面罩儲藏在您座椅上方，發(fā)生緊急情況時，面罩會自動脫落?！背藙諉T舉起面罩放到右側(cè)行李箱底邊處，夾住氧氣管讓面罩自動脫落約10cm。一、安全演示的內(nèi)容乘務員雙手均四指并攏，拇指張開，左手拿住插片，右手拿住鎖扣，兩臂自然下垂。廣播員廣播：“在您座椅上有兩條可以對扣的安全帶?！背藙諉T雙手手心朝上托起安全帶，與肩同寬。廣播員廣播：“當‘系好安全帶’燈亮時，請系好安全帶?！背藙諉T將安全帶對插、扣好，然后手指向下，四指并攏，將扣好的安全帶向兩側(cè)拉伸，與肩同寬，向乘客展示安全帶。安全帶演示一、安全演示的內(nèi)容廣播員廣播：“本架飛機共有××個緊急出口，分別位于客艙的前部、中部和后部?！睉背隹谘菔緩V播員廣播：“在緊急情況下，客艙內(nèi)所有的紅色出口指示燈和白色通道指示燈會自動亮起，指引您從最近的出口撤離?！背藙諉T彎腰15°，右臂向前伸直，手掌伸直，從前向后畫直線，準確直至應急燈位置，視線跟隨手指的方向，然后退回。一、安全演示的內(nèi)容廣播員廣播：“在您座椅前方的口袋里備有《安全須知》，請您盡早閱讀。”乘務員右手四指在前、拇指在后拿住《安全須知》卡的下1/3處，雙臂自然平行伸出，然后從左至右平行移動《安全須知》卡，移動幅度為左肩至右肩的寬度。乘務員雙手橫拿《安全須知》卡，放于身前鞠躬45°致謝。乘務員將氧氣面罩、安全帶、《安全須知》卡拿好，整齊向右轉(zhuǎn)身，統(tǒng)一回到前服務間，將“安全演示包”進行整理后放回指定位置。《安全須知》卡演示二、安全演示注意事項乘務員進行安全設備演示時，應站在客艙過道的指定位置，首先對乘客鞠躬致意，過程中保持良好的站姿，面部表情自然，平視前方，做動作時眼神隨著手的方向移動，示范時不能左右移動自己的位置。任務實施情景模擬背景資料：由武漢飛往昆明的某航班已上客完畢，乘務長請示機長，得到允許后，通知乘務員關閉了艙門。由于本航班上沒有錄像播放設備，乘務長通知乘務員站到指定位置，為乘客進行安全演示。要求：請根據(jù)上述資料模擬為乘客進行安全演示的情景。實施步驟：步驟一：請同學們分組，每6個人一組。步驟二：每個小組選出1人為乘務長，1人為廣播員，其余同學為乘務員，同時請其他小組同學扮演乘客。步驟三：每個小組根據(jù)要求進行模擬，其他小組要認真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學們進行討論，指出不足之處，并評選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務三歡送乘客下機一、乘客下機前的準備工作二、送客服務要點知識目標

★了解乘客下機前的準備工作★掌握送客的服務要點技能目標

★能按照要求歡送乘客下機任務情景一封投訴信在某次航班結(jié)束后，航空公司收到了一封投訴信。內(nèi)容主要是一位外籍乘客投訴機上一位乘務員：“她每次發(fā)餐發(fā)飲料，到我那里就轉(zhuǎn)身走掉，要不是我按響呼喚鈴，可能今天就享受不到機上的餐飲服務了。更惱火的是，在我下機的時候，這位乘務員依舊跳過我，歡送其他乘客，不僅目光中絲毫看不到我的存在，而且歡送其他乘客的時候面部也沒有微笑，毫無精神地跟乘客點點頭。她讓我感覺到好像立即想把我們趕走一樣，對我們是如此的厭煩！”請思考：乘客為什么如此惱火？一、乘客下機前的準備工作及時進行客艙廣播，停止餐飲服務，完成客艙安全檢查，確認盥洗室無人后鎖門。為特殊乘客提供幫助，歸還為乘客保管的衣物。固定好廚房用品，關閉廚房電源，清點供應品，填寫供應品回收單。再次確認出口座位乘客的符合要求。調(diào)暗客艙燈光，確認申報單、表格填寫完畢，完成客艙安全檢查，報告飛行機組。再次確認廣播。乘務員及時回到指定座位坐好，系好安全帶，等待飛機下降落地。著陸前1234567一、乘客下機前的準備工作及時進行落地廣播。飛機完全停穩(wěn)以后，乘務長呼叫乘務員，發(fā)出“解除艙門預位／待命，相互檢查”的指令，乘務員根據(jù)指令要求操作并相互檢查，然后報告乘務長。乘務長確認各號位的“艙門預位／待命”匯報后，報告機長，請示是否可以開門，得到機長允許后打開客艙門。待乘客服務組件上的“系好安全帶”燈熄滅后，乘客方可離開座位，準備下機。著陸后二、送客服務要點乘務員應著裝整齊地站在指定位置，熱情禮貌地送別乘客下機。乘務員應對乘客鞠躬致意，角度為15°～30°。如遇轉(zhuǎn)機乘客應盡力協(xié)助，并向乘客提供與轉(zhuǎn)機航班相關的建議和指導。任務實施情景模擬背景資料：“女士們、先生們，現(xiàn)在飛機已經(jīng)開始下降，我們很快就要到達兩江機場。請您系好安全帶……”隨著廣播的響起，乘務員在客艙做著最后的準備工作。很快飛機安全降落在了兩江機場，乘務員迅速就位，等待通知開啟艙門。要求：請根據(jù)上述資料模擬乘客下機的情景。實施步驟：步驟一：請同學們分組，每6個人一組。步驟二：每個小組選出1人為乘務長，1人為廣播員，其余同學為乘務員，同時請其他小組同學扮演乘客。步驟三：每個小組根據(jù)要求進行模擬，其他小組要認真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學們進行討論，指出不足之處，并評選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務一為乘客遞送飲料（上）一、客艙常備飲品二、擺放水車的技巧知識目標

★了解客艙常備飲品的種類★掌握飲料車的擺放技巧技能目標

★能夠按照要求擺放飲料車任務情景溫馨的感受2016年1月5日，孫先生乘坐某航班前往北京。乘務長彬彬有禮地問候每位乘客并主動介紹自己：“我叫張寧，是本次航班的乘務長，很高興為您服務，今天我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬琛⒛Х群透鞣N果汁，祝您旅途愉快！”樸素的語言拉近了乘務員與乘客之間的距離。請思考：客艙服務人員一般會為乘客準備哪些飲品呢？提供給經(jīng)濟艙乘客的一般是花茶。提供給頭等艙乘客的一般是紅茶，沖好后應立即送給乘客。提供奶茶時，先沏好紅茶，再加入牛奶。提供檸檬茶時，先沏好紅茶，再加一片新鮮檸檬，并附送上糖袋，由乘客自行添加。一、客艙常備飲品無酒精飲品茶提供的咖啡大多為速溶咖啡?？Х纫话阋源莶璧男问教峁┙o乘客。橙汁：機上用量最大，成人與兒童均喜歡。蘋果汁：兒童較喜歡飲用。番茄汁：外賓及港臺乘客較喜歡；含鹽，不適宜提供給腎臟、心臟不好的乘客。菠蘿汁：機上用量不大，可提供給糖尿病乘客飲用。一、客艙常備飲品果汁飲料提供碳酸飲料時應注意：（1）打開前不要搖晃，在廚房應先將瓶蓋擰開再蓋好。（2）倒飲料前應詢問乘客是否需要加冰。（3）打開飲料時，應借助小毛巾，以防氣泡外溢。（4）倒飲料時，杯子應傾斜45°。（5）不主動提供碳酸飲料給嬰幼兒。一、客艙常備飲品碳酸飲料礦泉水從味道上分為咸味、淡味兩種；從是否含有氣體上分為有氣和無氣兩種。提供礦泉水時，最好是冰鎮(zhèn)或常溫的，如乘客無要求則無須加冰。礦泉水一般在有熱食的航班上會提供啤酒，提供時應注意：（1）啤酒可提供冰鎮(zhèn)和常溫的兩種供乘客選擇。（2）開啟啤酒時應借助小毛巾。（3）倒酒時，杯子傾斜45°，倒至杯子的四分之三處，將杯子和啤酒罐一同交給乘客。（4）如乘客無要求則無須加冰。酒類飲品啤酒一、客艙常備飲品提供葡萄酒時應注意：（1）開酒時應先在離瓶口5cm的地方用刀轉(zhuǎn)一圈，再用螺旋開關對準瓶塞中心垂直地往下轉(zhuǎn)。注意做這些動作時，不能面對乘客。（2）打開后，用餐巾紙將瓶口擦拭干凈，將瓶口的酒稍微倒掉一些。（3）送酒時，需介紹酒的全稱，并將酒的商標請乘客過目。（4）紅葡萄酒可提供常溫的，白葡萄酒最好冰鎮(zhèn)至10～12℃后再供應。葡萄酒一、客艙常備飲品（1）將水車布平鋪在水車上。（2）大桶飲料擺在水車中間，小桶飲料擺在四周，要求標志向外、整齊美觀、方便取用。（3）杯子倒扣，高度不超過車上最高的瓶子。（4）將毛巾疊成長條狀包住攪拌棒的底部，放在一個杯子里。（5）在咖啡壺和茶壺下面墊一塊濕毛巾再放于水車內(nèi)。（6）將冰塊、冰勺放入冰桶并按規(guī)定放于水車內(nèi)。（7）水車兩邊各放一塊濕毛巾備用。（8）水車擺放完畢后及時關閉水車門。二、擺放水車的技巧任務實施實踐操作請同學們分小組，每6人組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，進行擺放水車操作。步驟一：老師進行擺放水車演示，同學們要認真觀察。步驟二：各小組分別進行練習，在小組內(nèi)進行點評，指出不足。步驟三：各小組推選出本小組操作最好的成員，進行比賽。步驟四：比賽中，同學們要認真觀看，做好記錄。步驟五：比賽結(jié)束后，老師進行點評，評選出表現(xiàn)最好的同學。任務二為乘客遞送飲料（下）一、飲料服務程序與技巧二、飲料潑灑到乘客身上的處理技巧知識目標

★掌握飲料服務的流程與技巧★掌握飲料潑灑到客人身上的處理技巧技能目標

★能按照流程為乘客提供飲料服務★能夠妥善處理飲料服務中的失誤與突發(fā)事件任務情景機械服務惹麻煩張先生夫婦乘坐某航班從北京飛往上海。飛行途中，張夫人向乘務員要了一杯咖啡。但當乘務員將咖啡送到張夫人面前時，發(fā)現(xiàn)張先生夫婦均已睡著，且張夫人將其黑色貂絨大衣蓋在身上保暖。在乘客不知情的情況下，該乘務員仍將熱咖啡放到了小桌板上。張夫人醒來時，一不小心將熱咖啡打翻在貂絨大衣上。幸好人沒有燙傷，但貂絨大衣受損嚴重。事發(fā)后，張先生夫婦立即進行投訴，并表示如無法恢復到原樣就要求賠償。請思考：乘務員按照乘客要求為其提供咖啡做錯了嗎？一、飲料服務程序與技巧提供飲料廣播員進行供飲廣播推拉水車詢問乘客傾倒飲料遞送飲料添加飲料一、飲料服務程序與技巧回收飲料用具詢問乘客

收回飲料及相關物品

要面向乘客，身體略微前傾，面帶微笑并注視乘客，詢問：“女士／先生，您是否還需要使用飲料杯？”（1）面向乘客，左手收回左側(cè)乘客的飲料杯，右手收回右側(cè)乘客的飲料杯。（2）一般按照從前到后、從里到外、先女賓后男賓的順序。（3）在餐車或托盤上摞放杯子時一般不超過5個。（4）用隨身攜帶的小毛巾及時幫乘客擦拭小桌板。二、飲料潑灑到乘客身上的處理技巧（1）首先向乘客道歉，然后馬上取干、濕毛巾各一條，幫助乘客擦干凈。（2）如果是熱飲打翻的話，應先了解是否燙傷，如果燙傷，請按機上燙傷急救程序處理。（3）處理弄臟的衣物時應該在下面墊一塊干毛巾，上面蓋一塊濕毛巾，反復拍打，并注意更換毛巾，直至將污漬弄干凈；如果污漬面積過大，情況嚴重，應按公司有關規(guī)定處理。處理時，當事人不能離開現(xiàn)場。（4）處理完畢后應多次表示歉意，后續(xù)工作中注意熱情為其服務，經(jīng)常征詢其有何需求，用最好的服務去彌補過失。二、飲料潑灑到乘客身上的處理技巧頭等艙乘務員小李在進行服務時，不小心將一杯咖啡潑在了乘客身上，弄臟了乘客的襯衫及平板電腦。小李趕緊道歉：“先生，實在抱歉，我弄臟您衣服了，實在對不起！”但這句“對不起”并不能平息乘客的不滿，乘客怒吼道：“你讓我怎么穿著這身衣服去開會？而且咖啡還濺到了電腦上?！边@時乘務長端著龍井茶出現(xiàn)了，“先生，是我們的乘務員給您帶來了困擾，對不起?！背丝蜎]有回答?！凹热豢Х冉o您帶來了不愉快，不如換杯茶品嘗一下吧，是我親手為您沖泡的?！背丝腿匀徊徽f話?！坝袝r候出差開會，煩心事挺多的，看得出您是商務人士，您經(jīng)常飛來飛去，說不定比我們飛巧解咖啡危機的都多呢。不過我們能相遇在一個航班中也是一種緣分呢！”乘客繼續(xù)沉默?！安蝗邕@樣吧，我們乘務員給您帶來不便了，我讓她給您準備一些小點心，稍后我再來。”說完，乘務長就離開了，并且囑咐小李為該乘客送上點心，擦拭衣服上的污漬，清除電腦上的咖啡漬。過了一會兒，乘務長向該乘客介紹了公司新推出的補償方案，并且特別表示自己明白乘客并不看重這種補償，但還是希望乘客能夠接受這份歉意。下降前這位乘客對小李說了一句：“剛剛不好意思啊，我態(tài)度不太好。”一句簡單的話，讓小李感到了欣慰和釋懷。任務實施情景模擬背景資料：由上海飛往三亞的航班已進入平飛狀態(tài)，乘務員正在為乘客提供飲料：“您好，今天我們?yōu)槟鷾蕚淞瞬杷?、咖啡、橙汁、可樂、礦泉水，請問您喜歡哪一種？”“給我一杯橙汁，謝謝?！薄敖o我一杯咖啡，謝謝。”坐在28排A座的乘客對乘務員說道，乘務員倒好咖啡遞給乘客，這時飛機突然顛簸了一下，乘務員手中的咖啡灑到了乘客身上。要求：請根據(jù)上述資料模擬為乘客提供飲料服務的情景，可自由發(fā)揮、增設情景。實施步驟：步驟一：請同學們分組，每6個人一組。步驟二：每個小組選出2人為乘務員，其余同學為乘客。步驟三：每個小組根據(jù)要求進行模擬，其他小組要認真觀看，并做好記錄。步驟四：模擬結(jié)束后，同學們進行討論，指出不足之處，并評選出表現(xiàn)最優(yōu)秀的一組。任務三為乘客提供餐食（上）一、客艙餐食二、推拉餐車的技巧知識目標

★了解客艙餐食的種類★掌握推拉餐車的技巧技能目標

★能夠掌握客艙特殊餐食的種類及其適用乘客★能夠掌握推拉餐車的技巧，正確使用餐車任務情景被遺漏的特殊餐食某日北京航班上轉(zhuǎn)來一些其他航空公司的乘客，其中有位乘客預訂了素食，但是該航班沒有接到有素食乘客的信息，所以也就沒有準備素食。當這位乘客先后向幾位乘務員表示他預訂過素食時，前兩位乘務員都表示沒有接到他預訂素食的通知，因此責任不在他們。而第三位乘務員知道后，立刻向乘客表達了歉意：“很抱歉，我們交接工作上的遺漏給您的旅途帶來了不適，我們還有些蛋糕、水果以及堅果類的小零食可以供您選擇，希望能夠彌補沒有素食的遺憾?！彪S后，乘務員拿來了一個托盤，上面放著各種食物，乘客欣然選擇了一些。乘務員又說道：“您的情況我一定會及時反映，希望以后再也不會有這樣的問題?！背丝托χ硎靖兄x，并打航空公司熱線對該乘務員提出了表揚。請思考：第三位乘務員的做法有哪些值得表揚的地方？一、客艙餐食頭等艙正餐（午餐、晚餐）均由冷葷盤、熱食、色拉盤、甜食盤、面包、黃油等組成，一般用瓷盤裝，可選種類較多。普通餐食1．頭等艙餐食一、客艙餐食經(jīng)濟艙正餐（午餐、晚餐）由冷葷盤、熱食、色拉盤、甜食盤、面包、黃油等組成，但是通常僅有一到兩種熱食提供給乘客。2．經(jīng)濟艙餐食一、客艙餐食嬰兒餐適合10個月以上的嬰兒食用。這一年齡段的孩子還不能吃固體食物，可提供一些特制的去渣肉食和蔬菜以及小兒甜點和嬰兒果汁。嬰兒用餐時，乘務員應視情況提供幫助，等嬰兒用餐完畢，再提供其監(jiān)護人餐食。特殊餐食1．嬰兒餐（BBML-BabyMeal）一、客艙餐食兒童餐適合1～2歲的孩子食用，提供的多是這一年齡段孩子喜愛的食品，如魚排、雞排、香腸、春卷、披薩等，甜點多為水果、冰激凌、布丁等。2．兒童餐（CHML-ChildrenMeal）一、客艙餐食猶太教禁止食用豬肉和火腿。猶太教餐應該在完好無損的餐盒中保存，整套地提供給乘客，供其打開檢查，然后交由乘務員加熱。加熱前用錫紙封嚴，加熱后提供給乘客。在無猶太餐的情況下可提供面包、牛奶制品、餅干、罐裝魚、芝士、水果、蛋糕、沙拉、蔬菜等。3．猶太教餐（KSML-KosherMeal）伊斯蘭教嚴禁食用豬肉類食品，嚴守教規(guī)的伊斯蘭教徒（穆斯林）希望肉食是依教規(guī)屠宰的，并且不飲酒。在無穆斯林餐的情況下，可提供魚、水果、蔬菜、米飯等，飲料一般是茶或咖啡。4．穆斯林餐（MOML-MoslemMeal）一、客艙餐食印度教嚴禁食用牛肉，嚴格的印度教徒幾乎是素食者。在無印度餐的情況下，乘務員應先征詢乘客意見，然后根據(jù)乘客要求提供肉類（除牛肉）、魚、雞蛋、沙拉、蔬菜、水果、米飯等。5．印度餐（HNML-HinduMeal）乘客可能因為宗教、醫(yī)療或個人要求選擇素食。素食者口味有很大不同，例如有些是絕對素食者，不吃任何動物類食物，包括奶制品和蛋類，而有些又可以接受牛奶和蛋類制品，甚至可以吃河、海產(chǎn)品。6．素食（VGML-VegetarianMeal）一、客艙餐食這種餐食適于腸胃不適的乘客（如腸胃潰瘍患者），具有低纖維、低脂肪、清淡易消化的特點。7．潰瘍餐（BLML-Bland／softMeal）糖尿病人不能吃糖和甜食，面包、米飯、面條、通心粉等主食可以吃少量；肉類、海鮮是可以吃的，但是做法要避免有甜汁；蔬菜和水果可以吃適量。在送糖尿病人餐時，同時要送脂肪含量低的無糖飲料，如茶、咖啡、礦泉水、葡萄酒等；有時帶酒精飲料也可以。8．糖尿病人餐（DBML-DiabeticMeal）二、推拉餐車的技巧一般以兩人推車為宜，餐車嚴禁單獨放在過道上?；卮鸪丝蛦栴}時，手不能搭在車上，應交叉擺放在腹前。推動餐車時，應注意不要碰到客艙物品、乘客的腳、座椅扶手等；速度要慢，同時用語言提醒乘客向里面靠一下。拉餐車時需特別注意腳下。養(yǎng)成踩剎車的習慣，車停就剎車，聲音越小越好。餐車放回原處后，應注意餐車門是否關好，剎車是否已踩住。推餐車時，手扶在車上方兩側(cè)，控制好方向；拉餐車時，手放在車上方的扶手凹槽內(nèi)。用餐車為乘客提供餐食時，應注意以下問題：任務實施實踐操作請同學們分小組，每6人組成一個乘務組，指定1名同學作為乘務長，其余同學為乘務員，進行推拉餐車的練習和客艙餐食知識競賽。步驟一：老師請1名同學配合，進行推拉餐車演示，同學們要認真觀察。步驟二：各小組分別進行練習，在小組內(nèi)進行點評，指出不足。步驟三：老師組織學生進行客艙餐食知識競賽，由老師提問，學生以小組為單位搶答。任務四為乘客提供餐食（下）一、供餐服務程序與技巧二、回收餐具知識目標

★了解客艙應急設備的種類★掌握客艙應急設備的作用技能目標

★能夠按要求對客艙應急設備進行檢查★能夠正確使用客艙應急設備任務情景我也不知道是辣的劉女士帶著4歲的女兒乘坐某航班前往三亞。在機上用餐時，乘務員面無表情地向她詢問是需要雞肉飯還是魚肉飯。劉女士母女選擇了雞肉飯，用餐的時候發(fā)現(xiàn)雞肉飯很辣，于是向乘務員提出能否為女兒更換魚肉飯，乘務員立即向她表示熱食已經(jīng)沒有了。劉女士質(zhì)疑：“雞肉飯很辣為什么不提前告知？”乘務員回答：“我也不知道是辣的，我沒吃。”劉女士很氣憤，當即投訴了該乘務員。請思考：乘務員因沒有試吃過餐食，而沒有提醒乘客做錯了嗎？一、供餐服務程序與技巧準備餐食1.烘烤餐食先確認烤箱內(nèi)存放的餐食。檢查餐食包裝錫紙。設置烤箱溫度。對烤箱進行嚴密監(jiān)控。2．取出餐食餐食加熱結(jié)束后，乘務員應戴上隔熱手套將餐食從烤箱中按層取出，放入餐盤及餐車上（特殊餐食放于第一層）。3．擺放熱食在餐車上面鋪好墊布。將兩種熱食分別放于餐車的上部及下部。剩余的餐食放于餐車上，一般以2～3層為宜。一、供餐服務程序與技巧提供餐食廣播員進行供餐廣播推拉餐車詢問乘客拿取熱食提供餐食一、供餐服務程序與技巧案例某航班上，Y艙第一餐的主食是魚肉飯、牛肉飯。當送到28排時，乘務員小麗未察覺餐車上的牛肉飯已經(jīng)供應完，仍然讓乘客做了選擇，外籍乘客及其身邊的中國乘客都選擇了牛肉飯，但她在后艙僅找到一份牛肉飯，在沒有向外籍乘客解釋清楚的情況下，將牛肉飯遞給了中國乘客，導致外籍乘客不滿。他帶著疑問向小麗詢問原因，當時小麗用英文做了一番解釋，但乘客沒有明白，當乘客繼續(xù)詢問為什么時，小麗沒有做進一步解釋，導致乘客非常不滿，他向乘務長投訴：既然牛肉飯沒有了，為什么還讓我選擇？為什么中國乘客有，而我沒有？是否乘務員認識他或歧視我？是否有語言溝通上的障礙？一份牛肉飯二、回收餐具一般使用空餐車回收，餐車上應放置大托盤或飲料托回收空杯子。將乘客用完的熱食餐盒蓋好，摞放于餐車內(nèi)。餐盤由下至上逐層擺放。任務實施情景模擬背景資料：飲料服務結(jié)束后，乘務員準備為乘客提供餐食。乘客登機前已接到乘務長通知，航班上兩位乘客分別預訂了嬰兒餐和穆斯林餐。乘務員在確認了餐食后，開始為乘客提供餐食。例如：“您好，今天我們?yōu)槟鷾蕚淞穗u肉飯、牛肉面條，請問您喜歡哪種？”“雞肉飯吧?！薄敵藙諉T詢問到16排J座的乘客時，乘客表示自己是素食主義者，但是忘記了提前預訂素食，請乘務員提供一些面