江蘇省電力公司IT服務(wù)管理模式設(shè)計的中期報告中期報告江蘇省電力公司IT服務(wù)管理模式設(shè)計一、問題背景江蘇省電力公司是一家大型能源企業(yè)，IT系統(tǒng)在企業(yè)運營中有著關(guān)鍵作用。隨著公司業(yè)務(wù)的增長和IT系統(tǒng)的發(fā)展，IT服務(wù)管理面臨著一系列挑戰(zhàn)，如：1.缺乏全面的IT服務(wù)管理方法：江蘇省電力公司IT服務(wù)管理早期主要依靠人力管理，缺乏全面的IT服務(wù)管理方法，導(dǎo)致管理效率不高；2.IT系統(tǒng)支持效率低下：公司員工在操作IT系統(tǒng)時，存在查找不到相關(guān)問題解決方案、無人解決、不能及時響應(yīng)等問題，導(dǎo)致IT系統(tǒng)支持效率低下；3.缺乏IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程：公司缺乏IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程，導(dǎo)致IT服務(wù)管理的規(guī)范化程度不高，影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，需針對以上問題，設(shè)計一套全面、規(guī)范的IT服務(wù)管理模式，提高公司IT服務(wù)管理效率和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，保障業(yè)務(wù)安全、順暢。二、研究目標(biāo)本項目旨在設(shè)計一套符合江蘇省電力公司實際情況的全面、規(guī)范的IT服務(wù)管理模式。主要目標(biāo)如下：1.提高IT服務(wù)管理效率：通過建立標(biāo)準(zhǔn)和流程，優(yōu)化IT服務(wù)流程，提高IT服務(wù)管理效率；2.提高IT系統(tǒng)支持效率：通過建立IT系統(tǒng)支持知識庫、建立與用戶的溝通平臺、提供IT系統(tǒng)支持培訓(xùn)等措施，提高IT系統(tǒng)支持效率；3.提高IT服務(wù)管理的規(guī)范化程度：通過建立IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)和流程，提高IT服務(wù)管理的規(guī)范化程度，提高服務(wù)質(zhì)量；4.降低IT服務(wù)管理成本：通過優(yōu)化IT服務(wù)流程，降低IT服務(wù)管理成本；5.保障業(yè)務(wù)安全、順暢：通過建立IT服務(wù)管理體系，提高業(yè)務(wù)安全、順暢。三、研究方法本項目研究方法主要包括文獻(xiàn)資料調(diào)研、現(xiàn)場訪談?wù){(diào)研和案例分析等。1.文獻(xiàn)資料調(diào)研：通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)資料，了解國內(nèi)外IT服務(wù)管理的相關(guān)理論和實踐經(jīng)驗。2.現(xiàn)場訪談?wù){(diào)研：通過對江蘇省電力公司IT服務(wù)管理人員和IT系統(tǒng)用戶進(jìn)行訪談，了解公司IT服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問題。3.案例分析：通過分析已有企業(yè)的IT服務(wù)管理案例，了解IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和流程等方面的實踐經(jīng)驗和運作模式。四、研究內(nèi)容和進(jìn)展情況1.需求調(diào)研階段通過對江蘇省電力公司的IT服務(wù)管理及用戶需求進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)研和問卷調(diào)研，發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)管理主要問題是服務(wù)流程不規(guī)范、響應(yīng)時間長、不規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量等。IT系統(tǒng)用戶主要需求是：快速響應(yīng)、及時解決、簡單易用的IT系統(tǒng)支持。2.需求分析階段通過需求分析，我們發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)管理需要建立完整的IT服務(wù)管理流程，IT服務(wù)管理流程應(yīng)包括需求調(diào)研、需求分析、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)交付、服務(wù)評價、服務(wù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)。IT系統(tǒng)支持需要建立完善的支持流程，供用戶在線獲取幫助，也需要建立知識庫和溝通平臺。IT服務(wù)管理需要建立完整的評價機制，定期檢查IT服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。3.方案設(shè)計階段根據(jù)需求分析，我們提出了IT服務(wù)管理和IT系統(tǒng)支持的解決方案，主要包括以下方面：（1）IT服務(wù)管理方案建立完整的IT服務(wù)管理流程，包括需求調(diào)研、需求分析、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)交付、服務(wù)評價、服務(wù)改進(jìn)等環(huán)節(jié)，提高IT服務(wù)管理效率和規(guī)范化程度。（2）IT系統(tǒng)支持方案建立知識庫和溝通平臺，供用戶在線獲取幫助，提高IT系統(tǒng)支持效率。同時，進(jìn)行IT系統(tǒng)支持培訓(xùn)，提高用戶對IT系統(tǒng)的使用效率。（3）IT服務(wù)評價和改進(jìn)方案建立完整的IT服務(wù)評價機制，定期檢查IT服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。4.方案實施階段目前，我們正在進(jìn)行IT服務(wù)設(shè)計和IT系統(tǒng)支持知識庫的建設(shè)工作，并進(jìn)行IT系統(tǒng)支持培訓(xùn)。同時，我們正在建立IT服務(wù)評價機制并進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。五、未來計劃1.完成IT服務(wù)管理和IT系統(tǒng)支持方案的實施，并對其進(jìn)行評估。2.進(jìn)一步提高IT服務(wù)管理