管理手冊管理手冊〔前廳效勞〕青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司香港尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團(tuán)版本號：202301V01前言：我們集團(tuán)的《管理手冊-前臺效勞手冊》收集了前廳的相關(guān)職能及運(yùn)營后所必須了解的制度、管理流程及標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，介紹了本公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店前廳日常管理的須知規(guī)那么和常見問題，盡快進(jìn)入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創(chuàng)立本手冊的目的:尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時(shí)尚、精致、品位〞的快樂生活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)開展的根底。為了保證產(chǎn)品和效勞的良好性和一致性，為每一家酒店的長久開展打下堅(jiān)實(shí)的根底，提高公司的競爭力，青島尚客酒店管理制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運(yùn)作行為，本手冊是其中一本。目錄1.0前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容………………41.1前廳人員崗位職責(zé)…………………41.2值班經(jīng)理崗位職責(zé)…………………52.0前廳效勞流程標(biāo)準(zhǔn)……………………62.1預(yù)訂………………6預(yù)訂………………………8團(tuán)隊(duì)預(yù)訂………………………102.2接待上門散客……………………122.3入住登記…………………………142.4入住開門…………………………162.5續(xù)住………………172.6催帳………………182.7掛帳效勞………………………192.8離店結(jié)賬…………………………212.9換房………………222.10留言………………232.11叫醒效勞…………………………252.12問訊效勞…………………………262.13接受賓客投訴…………………282.14賓客損壞酒店物品的處理……………………282.15轉(zhuǎn)接…………………………292.16商務(wù)效勞…………………………312.17訪客登記…………………………332.18補(bǔ)辦房卡、鑰匙…………………352.19物品存放…………………………372.20保險(xiǎn)箱使用………………………392.21物品租借…………………………412.22醫(yī)療效勞…………………………442.23夜間審計(jì)………………………452.24交接班…………………………471.0前廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容1.1前臺崗位職責(zé)：[直屬上級]：值班經(jīng)理[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等效勞。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的效勞，竭誠效勞，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)效勞標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。1.按規(guī)定使用禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語。2.注重會員卡的銷售及會員效勞。3.對每一位上門客人發(fā)放酒店名片并強(qiáng)調(diào)400預(yù)定的優(yōu)勢。4.嚴(yán)格執(zhí)行收銀等財(cái)務(wù)制度。5.上班期間不允許攜帶現(xiàn)金及私人物品進(jìn)吧臺。[工作內(nèi)容]：為散客、團(tuán)隊(duì)、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放、回收及補(bǔ)發(fā)房卡〔如喪失收取一定費(fèi)用前方可補(bǔ)發(fā)〕。隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)、價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及效勞工程。負(fù)責(zé)辦理客房的換房手續(xù)。保存好入店客人的資料。做好的收發(fā)、預(yù)定確認(rèn)工作。按規(guī)定程序提供客人留言效勞。負(fù)責(zé)辦理客人離店結(jié)帳手續(xù)。隨時(shí)熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議的預(yù)訂效勞。向客人介紹出售會員卡，并按制度辦理會員入住手續(xù)。10、負(fù)責(zé)酒店業(yè)務(wù)和促銷房價(jià)的解釋工作。11、住店客人提供各項(xiàng)商務(wù)效勞。12、為客人提供使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)。13、為住店客人提供物品租用效勞。14、為住店客人提供行李、物品存放效勞。15、正確有效地處理客人咨詢、柜臺問詢，提供客人有關(guān)飯店設(shè)施、效勞、市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛樂、美食、購物等各類信息。16、負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)。17、為住店賓客提供叫醒效勞。18、負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售工作。19、接受客人投訴，并及時(shí)向上級反映客人意見和信息的義務(wù)。20、負(fù)責(zé)提供客人和訪客查詢，辦理會客登記手續(xù)，但不得把客人住的房間及資料輕易外泄。21、負(fù)責(zé)對客人損壞酒店物品進(jìn)行賠償?shù)奶幚怼?2、負(fù)責(zé)制作酒店的營業(yè)日報(bào)。23、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。參加組織的各類培訓(xùn)。24、負(fù)責(zé)按規(guī)定程序提供開門效勞。25、按規(guī)定開展催帳工作。26、負(fù)責(zé)磁卡鑰匙的保管，按規(guī)定程序保管和收發(fā)住客存放的鑰匙。27、按規(guī)定程序核對房態(tài)和房帳，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正。28、按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送。29、完成上級指派的其他工作1.2值班經(jīng)理崗位職責(zé)：[直屬上級]：店長、店長助理[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長對賓客效勞、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理、本錢控制、設(shè)備維護(hù)等方面實(shí)施管理和效勞工作。包含前臺效勞員的全部崗位職責(zé)。1.注意會員卡銷售保證完成指標(biāo)考核。2.多關(guān)注會員動(dòng)態(tài)及會員效勞。3.會員推廣400預(yù)定途徑。4．對每一位上門客人發(fā)放名片[工作內(nèi)容]：日常效勞和管理工作：協(xié)助并指導(dǎo)前臺效勞員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。檢查效勞員日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細(xì)致負(fù)責(zé)，儀表儀容是否到達(dá)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。審核所有預(yù)訂、預(yù)留、預(yù)離房，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜，并在銷售中能陪賓客參觀客房和簡要介紹酒店。向效勞員提供有關(guān)屬地和酒店的各種信息資料，以備賓客查詢。熟悉監(jiān)控動(dòng)態(tài)，發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時(shí)，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場，組織臨時(shí)救護(hù)，立即報(bào)告店長。負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待效勞和客房設(shè)施等方面的投訴，使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限，及時(shí)請示店長。根據(jù)賓客需求和情況變化，隨時(shí)靈活做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，組織好人力投入對客效勞中，提高對客效勞效率和質(zhì)量。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計(jì)、菜肴酒水及效勞標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制，確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、效勞、備料到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)財(cái)產(chǎn)管理和費(fèi)用管理，最大限度地減少餐具、用具的損耗。和客房領(lǐng)班一起檢查VIP客人用房和特殊客人用房，按規(guī)定比例檢查客房并反響。10、負(fù)責(zé)夜間審核，對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、收款單等憑證進(jìn)行審核，并和實(shí)際房態(tài)及電腦帳目核對，實(shí)施電腦夜審過帳。11、負(fù)責(zé)對各處交來的賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。12、熟知酒店各項(xiàng)應(yīng)急方案、應(yīng)急措施。13、完成上級指派的各項(xiàng)工作。14、完成值班經(jīng)理巡查表。行政管理工作：負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。及時(shí)補(bǔ)充前臺消耗品和報(bào)修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報(bào)表交店長審核?！仓付ㄒ幻蛋嘟?jīng)理負(fù)責(zé)〕負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查，相關(guān)測評表格按時(shí)效要求上傳公司。并根據(jù)公司質(zhì)量檢查工程進(jìn)行酒店內(nèi)部自查，每月提交質(zhì)量檢查報(bào)告交店長?！仓付ㄒ幻蛋嘟?jīng)理負(fù)責(zé)〕負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排每位工作人員的排班和考勤，并制作相應(yīng)的排班明細(xì)表和缺勤匯總表交店長?！仓付ㄒ幻蛋嘟?jīng)理負(fù)責(zé)〕負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對中賓登記單、臨時(shí)住宿登記表、預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險(xiǎn)箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。對公司行文、酒店人事資料、、酒店內(nèi)部行文進(jìn)行分類保存。〔指定一名值班經(jīng)理負(fù)責(zé)〕對消防器材和設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保消防器材可用?！仓付ㄒ幻蛋嘟?jīng)理負(fù)責(zé)〕根據(jù)店長的要求和分工，組織實(shí)施前臺效勞、前臺操作、客房清掃、客房效勞、餐廳效勞等的的具體培訓(xùn)、實(shí)施、考核。2.0前廳效勞流程標(biāo)準(zhǔn)2.1預(yù)訂1預(yù)訂散客預(yù)訂操作步驟接受預(yù)訂信息接受預(yù)訂信息確認(rèn)預(yù)訂信息詢問其他有關(guān)客人的信息操作標(biāo)準(zhǔn)輸入預(yù)訂信息輸入預(yù)訂信息回復(fù)預(yù)訂輸入預(yù)訂信息保存預(yù)訂單操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂信息鈴響三聲之內(nèi)接起。使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人?！澳?，尚客快捷酒店XX店，請問有什么可以幫您的嗎。〞〔外線〕“您好，尚客優(yōu)前臺，請問有什么可以幫您的嗎？〞〔內(nèi)線〕客人如果要預(yù)定房間，問清客人的姓名、預(yù)訂入住的日期、數(shù)量、天數(shù)、房型〔準(zhǔn)備預(yù)訂單書面填寫〕。書面的預(yù)訂仔細(xì)查看書面文件，包括和郵件。介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。查看電腦客房的預(yù)訂情況。詢問客人公司名稱。查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。詢問客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系。400預(yù)定要隨時(shí)刷新確定，防止失誤確認(rèn)預(yù)訂信息及時(shí)準(zhǔn)確地填寫《預(yù)訂單》復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容：日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、住宿天數(shù)、號碼、付款方式等。詢問其他有關(guān)客人的信息詢問客人的抵達(dá)時(shí)間、支付方式等。詢問客人有無特殊的效勞需求并記錄。確定結(jié)帳方式。告訴客人預(yù)訂房間的保存的最后時(shí)限。感謝客人選擇本酒店,向客人道別.“感謝您的來電,期待您的光臨，再見.〞輸入預(yù)訂信息填寫預(yù)定單并輸入電腦，客房預(yù)分配。在已輸入電腦的預(yù)訂單上寫上＂已輸入電腦＂，并簽名?；貜?fù)預(yù)訂如有必要，發(fā)書面的與客人進(jìn)行確認(rèn)。保存預(yù)定單將預(yù)訂單按日期分類保存。考前須知賓客預(yù)訂時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺效勞員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。在接受預(yù)訂時(shí)，前臺效勞員要主動(dòng)向客人詢問和介紹推薦。確定結(jié)帳方式后要按照結(jié)帳所需的程序辦理。要明確地告知所有預(yù)訂效勞員房價(jià)的處理權(quán)限。對預(yù)訂客人〔公司〕，必須及時(shí)用核對和確認(rèn)〔10分鐘以內(nèi)〕。對能確認(rèn)的預(yù)訂，應(yīng)在來函上蓋“確認(rèn)〞章，并簽名后回傳，預(yù)訂信息及時(shí)〔回傳后15分鐘內(nèi)〕錄入電腦。如訂房中心提供擔(dān)保預(yù)訂，所預(yù)訂的客房一般可不設(shè)保存時(shí)間。電腦保存時(shí)間內(nèi)設(shè)24：00，備注欄中輸入擔(dān)保預(yù)訂字樣。如擔(dān)保預(yù)訂NO-SHOW，夜班效勞員應(yīng)做好交班記錄，第二天早班效勞員聯(lián)系訂房中心予以確認(rèn)，并將預(yù)訂單交酒店出納，在結(jié)算傭金中扣除相應(yīng)房金。在預(yù)計(jì)出租率到達(dá)90%以上時(shí)，需提前4小時(shí)聯(lián)系確認(rèn)預(yù)訂客人的到達(dá)與否，聯(lián)系預(yù)退客人續(xù)住與否，在下午4：00前掌握準(zhǔn)確的出租狀況，以采取進(jìn)一步措施。防止客房空置或者超訂無法安排住宿的情況發(fā)生。400預(yù)定中心輸送的客源于當(dāng)日夜審后進(jìn)行到店客人確認(rèn)，并于每月底進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，有財(cái)務(wù)與400核對，同相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行結(jié)算。接受預(yù)訂確認(rèn)登記存檔通知有關(guān)部門接受預(yù)訂確認(rèn)登記存檔通知有關(guān)部門確定付款方式操作步驟更改更改取消預(yù)訂取消預(yù)訂預(yù)訂控制預(yù)訂控制團(tuán)隊(duì)接待程序一，標(biāo)準(zhǔn)熟記重要團(tuán)隊(duì)名稱及領(lǐng)隊(duì)名字。２、熟悉重要團(tuán)隊(duì)的日程安排。

二、程序：

１、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)〔房號、房間布置要求、歡送信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由誰負(fù)責(zé)出面迎接等〕。

２、根據(jù)客人的抵店時(shí)間，提前２小時(shí)〔特殊情況除外〕對房間進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容是：房內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品，需撤除的物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡送信。

３、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并催促立即維修，如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知總臺重新安排房間，并協(xié)助布置，檢查。

４、根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的抵店時(shí)間，應(yīng)通知前臺隨時(shí)聯(lián)系。

５、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，先自我介紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表酒店總經(jīng)理向客人表示歡送〔如酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理那么要向客人介紹總經(jīng)理〕，并將客人引上電梯，送至樓層或根據(jù)實(shí)際情況在大廳等候，隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞，檢查行李運(yùn)送情況。

６、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求對餐廳進(jìn)行檢查，團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送客人進(jìn)餐廳用餐。

７、對于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，落實(shí)迎送隊(duì)伍人數(shù)集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待部門保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍準(zhǔn)備就緒后，通知總經(jīng)理。接待過程中，要求指揮正確、及時(shí)，確保工作順利進(jìn)行。

８、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做記錄，把團(tuán)隊(duì)客人輸入電腦，打印住房分配名單，分別發(fā)給客房，財(cái)務(wù)，餐飲核對、存檔。操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接受預(yù)訂接到由旅行社、中介、訂房中心等發(fā)來訂房時(shí)要寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號、早餐、叫早時(shí)間。如果是客人不通過旅行社預(yù)定，那么應(yīng)該仔細(xì)聆聽，重復(fù)客人所描述的相關(guān)內(nèi)容。注意了解陪同的人數(shù)和陪同價(jià)、姓名及其他。確認(rèn)查閱電腦預(yù)訂情況，證實(shí)確有房間時(shí)，填寫“預(yù)定確認(rèn)單〞給旅行社、訂房中心等；客人不通過旅行社預(yù)訂的，那么留下聯(lián)系方式和號碼，為個(gè)人回傳確認(rèn)填寫“預(yù)訂單〞。確定付款方式旅行社結(jié)帳。一定要旅行社簽字確認(rèn)。如果是客人現(xiàn)付要在預(yù)定單上注明清楚。通知有關(guān)部門將“預(yù)訂單〞與旅行社訂房復(fù)印件分發(fā)給前廳、客房、財(cái)務(wù)部，并由接單人簽字，其他崗位要了解并簽字。登記存檔將“預(yù)訂單〞登記在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表，按進(jìn)店日期存檔。更改在團(tuán)隊(duì)抵店之前1天，再次與旅行社確認(rèn)。如有更改，收到更改預(yù)訂的后，找出原始預(yù)訂單立刻更改，并填寫“變更預(yù)訂單〞發(fā)到前廳、客房、財(cái)務(wù)。旅行社、訂房中心等發(fā)再次予以確認(rèn)。取消預(yù)訂接到旅行社等發(fā)來的取消預(yù)訂后，當(dāng)日更改“預(yù)訂單〞存檔。將及所有預(yù)訂單合訂存檔，報(bào)告值班經(jīng)理。在當(dāng)月團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)計(jì)表中予以更改。預(yù)訂控制根據(jù)酒店既定的方針，適當(dāng)控制流量及房間。保存預(yù)訂資料將預(yù)訂單按日期分類保存?？记绊氈獔F(tuán)隊(duì)預(yù)訂必須進(jìn)行有效的件確認(rèn)。接受預(yù)訂時(shí)要全面了解團(tuán)隊(duì)的信息，不要遺漏工程。及時(shí)將信息包括更改信息傳遞給客房、餐廳、工程人員，。防止超預(yù)訂給客人帶來的利益損失。旅行團(tuán)隊(duì)和會議團(tuán)隊(duì)的價(jià)格，酒店在每個(gè)階段必須告訴前臺人員，以便及時(shí)掌握。接待所有團(tuán)隊(duì)必須報(bào)店長審批。2.2接待上門散客操作步驟主動(dòng)問候客人主動(dòng)問候客人介紹和推薦客房確定住宿是否有預(yù)定是否有預(yù)定是否是會員參觀客房操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問候客人對步入大堂的上門散客主動(dòng)上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠?！霸缟?您好，先生/女士/小姐，請問有什么可以幫助您？〞如此時(shí)正在接待其他客人或者正在接，應(yīng)對至前臺1-2米處的來客微笑并點(diǎn)頭示意說：“您好，請稍等。〞如果前臺效勞人員正在接，應(yīng)對前臺1-2米處的來客微笑并點(diǎn)頭示意。介紹和推薦客房如客人提出住店意向，應(yīng)詢問客人是否有預(yù)訂?！罢垎栂壬?女士/小姐您有預(yù)訂嗎？〞如有預(yù)訂，按“入住登記〞效勞流程操作。如客人無預(yù)訂，詢問客人需要的房型：“請問先生/女士/小姐您需要標(biāo)準(zhǔn)間還是大床間？〞并向客人介紹房間的設(shè)施設(shè)備及特色門市價(jià)××元，如果您成為我們尚客的會員可以享受全國各分店門市價(jià)根底上20元的優(yōu)惠，另外還有會員專享的優(yōu)惠政策，具體可以查詢我們的會員手冊及登陸我們的官方網(wǎng)站，非常的超值，而會員卡的售價(jià)只有18元，您看需要幫您辦理一張嗎？介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價(jià)，如有兩種以上房價(jià)，盡量從高到低報(bào)。如客人表示猶豫，說明客人有住宿需求，應(yīng)盡量突出客房的優(yōu)點(diǎn)，如：“酒店現(xiàn)在正好有1間能看見…風(fēng)景的客房〞；“酒店的客房都是全新裝修的〞；“酒店能提供寬帶上網(wǎng)〞等等?；蛘弑M量引導(dǎo)客人參觀客房，消除客人顧慮，爭取客人入住。“先生/女士/小姐，先帶您參觀一下房間，您再作決定，好嗎？〞參觀客房一般由值班經(jīng)理以上級別的管理層帶客人參觀客房。所參觀的客房應(yīng)是同房型中朝向較好，面積較大、設(shè)施較好的房間。而且是已清掃好的空房。應(yīng)快速地制作房間鑰匙帶至客房。對房型不確定的客人，應(yīng)帶客人參觀不同房型的客房。如酒店有不同等級和價(jià)格的客房，因注意先帶客人參觀高價(jià)格的客房。確定住宿如客人確認(rèn)住宿愿望，應(yīng)立即與客人確定房型、房間數(shù)量、房價(jià)、住宿天數(shù)。并為客人辦理〔入住登記手續(xù)〕，辦理結(jié)束后指引客人到電梯的方向，祝愿客人入住愉快！對客人提出的折扣要求，一般應(yīng)禮貌地答復(fù)客人：“對不起，酒店的房價(jià)是實(shí)價(jià)。〞如客人堅(jiān)持要給予折扣或表露出如不優(yōu)惠就不入住的想法，前臺效勞員應(yīng)注意不要固執(zhí)己見〔即使在高出租率的情況下〕，應(yīng)答復(fù)客人：“先生/女士/小姐，請稍等，我馬上請示一下，好嗎？〞如果客人出示會員卡，在該店房間預(yù)定允許的情況下，但沒有預(yù)訂記錄，可以給客人安排入住。如客人表示將在今后入住，應(yīng)詢問客人是否需要預(yù)訂，盡量爭取預(yù)訂。如客人不需要預(yù)訂，盡量請客人留下名片或聯(lián)系姓名、〔交值班經(jīng)理〕，應(yīng)將會員手冊、酒店宣傳冊和聯(lián)系告訴客人，并向客人致謝?！仓蛋嘟?jīng)理將所有有意向入住酒店的客人資料整理存檔，已備做回訪〔每周一次〕考前須知1、接待上門散客時(shí)要特別注意切忌冷淡客人并必須介紹會員卡及400預(yù)定的優(yōu)勢，保證做到每一位上門客人必須發(fā)放酒店名片及會員手冊，因?yàn)槟暱腿硕魇Э驮础?、對上門散客提出房價(jià)打折要求，不要輕易允諾或拒絕，應(yīng)請示值班經(jīng)理。主管在了解情況后，一般應(yīng)根據(jù)當(dāng)日出租率情況給予5%-10%的優(yōu)惠〔盡量不要低于訂房中心和公司協(xié)議價(jià)〕，爭取客人的入住。假設(shè)前臺有會員等價(jià)格較低的客人時(shí)，不要當(dāng)面與客人談低價(jià)，可在客人出門后或示意稍等后進(jìn)行議價(jià)，但要盡量由值班經(jīng)理處理，并讓客人以體驗(yàn)價(jià)唯一一次入住或引導(dǎo)為會員。3、帶客人參觀房間前，要先了解清楚所參觀房間的房態(tài)。杜絕參觀住客房間，盡量不要參觀未清掃房間。4.因房價(jià)不適宜流失的客人要盡量留客人，每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將店長名片留與客人。2.3入住登記對客人表示歡送操作步驟對客人表示歡送分配房間填寫登記單確認(rèn)客人的預(yù)訂分配房間填寫登記單確認(rèn)客人的預(yù)訂制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙確認(rèn)付費(fèi)方式確認(rèn)付費(fèi)方式向客人道別向客人道別信息整理信息整理操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)對客人表示歡送主動(dòng)上前歡送客人的到來，面帶微笑，目光正視賓客?！跋壬?女士/小姐，歡送光臨?！埜嬖V我預(yù)訂人的姓名，好嗎？〞“請稍等，讓我查一下。〞注意：A.假設(shè)事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名?！苍谵k理入住登記的過程中對客人的稱呼至少使用一次〕B.假設(shè)正在為其他客人效勞時(shí)，要示意其稍等?！皩Σ黄穑埳缘?。〞C.確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他效勞。D．如查不到預(yù)訂，不要簡單答復(fù)客人沒有預(yù)訂。要查找機(jī)上是否有剛來的預(yù)訂；或耐心詢問客人：“請問是您本人預(yù)訂的嗎？〞“請問您是否以其他姓名預(yù)訂？〞確認(rèn)客人預(yù)訂根據(jù)客人的姓名調(diào)出客人登記單和預(yù)定資料。簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等?！跋壬?女士/小姐，您預(yù)訂了間客房，住晚，房價(jià)是元，您看可以嗎？“填寫登記單填寫的字跡工整不漏項(xiàng)，2分鐘內(nèi)完成。〔統(tǒng)一填寫正楷字體〕“先生/女士/小姐，請您出示證件。〞〔身份證，駕駛證，港澳臺通行證，護(hù)照，軍官證〕收到證件要致謝：“謝謝。〞將登記單和筆雙手遞給客人并簡要說明填寫要求。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。注意筆應(yīng)是質(zhì)量完好，筆頭向自己?？腿撕灻髴?yīng)致謝。查驗(yàn)證件與所登記工程核對?？腿颂顚懙怯泦蔚耐瑫r(shí)完成房卡制卡。填寫登記單時(shí)必須標(biāo)明房價(jià)，交還證件時(shí)說：“這是您的證件，請收好。〞公安電腦掃描將賓客的有效身份證明進(jìn)行有效掃描。將內(nèi)容填寫完整后傳輸?shù)焦蚕到y(tǒng)。分配房間確保房間為可售房并符合客人要求，30秒內(nèi)完成。操作電腦，調(diào)整房態(tài)為入住。注意：假設(shè)客人所訂房間尚未整理好。應(yīng)向客人致歉并提供適當(dāng)禮遇?！皩Σ黄?，房間還未整理好，我們正在整理中，請您稍等或先幫您辦理入住手續(xù)。〞請客房主管安排客房效勞人員盡快整理。將預(yù)計(jì)能夠進(jìn)房時(shí)間向客人說清楚。如客人詢問原因，可答復(fù)：“由于昨天客滿，房間剛退，正在清理中。制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙具體寫明賓客姓名、稱呼、房號、房價(jià)、抵離日期及經(jīng)辦人簽名。假設(shè)房費(fèi)中包括其他費(fèi)用〔如餐費(fèi)、交通費(fèi)〕等，應(yīng)向客人具體說明。必要時(shí)加蓋有文字說明的圖章。制作房卡。字跡工整，30秒內(nèi)完成。確認(rèn)付費(fèi)方式費(fèi)用自付的客人〔除了符合免收預(yù)付款范圍的客人外〕，均按預(yù)計(jì)住店天數(shù)收取定金，一般為房價(jià)×入住天數(shù)*1.5倍，并對客人作說明。A:現(xiàn)金：根據(jù)房價(jià)及預(yù)住天數(shù)收取預(yù)付金，開具預(yù)付款收據(jù)交給客人。B：信用卡：將客人的信用卡取得相關(guān)的銀行授權(quán)號并在電腦中輸入授權(quán)號，如果無法進(jìn)行授權(quán)，那么請客人改成人民幣做押金或換信用卡進(jìn)行授權(quán)，如果客人有疑問，那么請示上級處理。C：支票：應(yīng)檢查支票的收效范圍及有效性并請客人出示有效證件〔留身份證復(fù)印件〕核對后做好記錄，并開具預(yù)收款收據(jù)，寫明支票種類及號碼〔交出納處理〕如果客人將預(yù)收款收據(jù)喪失，請客人填寫預(yù)收款收據(jù)遺失單，并將客人的有效證件及證明復(fù)印留存，請客人在預(yù)收款收據(jù)上簽字，并交出值班經(jīng)理簽字同意前方可退款。如果遇到非交押金本人到前臺辦理退房后續(xù)時(shí)，那么應(yīng)該聯(lián)系交押金本人，得到聯(lián)系確認(rèn)前方可退款，否那么不可退款。“先生/女士/小姐，請您預(yù)付元。〞并致謝：“收您元，謝謝，并用驗(yàn)鈔機(jī)正反驗(yàn)鈔兩遍。〞由公司付費(fèi)的客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)工程決定是否收取定金。開具“預(yù)收款收據(jù)〞，將客人聯(lián)交給客人?！罢埬蘸猫暋Ｏ蚩腿说绖e將房卡、證件、押金單、餐卷遞給客人，同時(shí)遞交客人，并作說明?！跋壬?女士/小姐，這是您的房卡、證件及押金單。如有早餐券，應(yīng)向客人說明，“先生/女士/小姐，這是您的早餐卷，早餐20元/位,用餐地點(diǎn)在二樓，用餐時(shí)間是6：30，請您持早餐券用早餐。〞〔如果客人需要額外用早餐，那么需要向客人說明早餐費(fèi)為20元一位，掛帳或者現(xiàn)金都可以〕告訴客人房間所在樓層及房號?！澳恰翆?、××房間。〞指示電梯位置，必要時(shí)親自送客人進(jìn)房間。電梯在您的左手/右手邊，您這邊請。〞語言親切自然，?？腿巳胱∮淇?。信息整理及時(shí)準(zhǔn)確地將登記單，預(yù)收款收據(jù)，放入客帳袋根據(jù)登記的資料將客人具體信息通過電腦補(bǔ)齊并建立客史檔案。考前須知賓客在入住登記時(shí)經(jīng)常會有意無意地對房價(jià)產(chǎn)生不滿，作為前臺工作人員要善于將賓客對房價(jià)的注意力盡量轉(zhuǎn)移至本酒店的客房特色上，表達(dá)出房價(jià)與客房的實(shí)際價(jià)值是相符的。過分地對價(jià)格進(jìn)行爭辯是不可取的。在接待賓客時(shí)，前臺員工面對賓客時(shí)要事事主動(dòng)，問候主動(dòng)，介紹主動(dòng)，效勞主動(dòng)。入住登記時(shí)，賓客對時(shí)間的長短是十分敏感的。要讓賓客感到滿意，盡可能縮短登記的時(shí)間，并與賓客親切自然的交流?？腿祟A(yù)付房金如果使用有效的信用卡，可根據(jù)本卡銀行規(guī)定予以確認(rèn)。為吸煙客人主動(dòng)遞上煙灰缸。注意煙灰缸應(yīng)潔凈。在預(yù)訂信息中沒有找到客人預(yù)訂資料，應(yīng)耐心詢問客人相關(guān)信息如客人報(bào)出協(xié)議公司名稱，可安排客人以協(xié)議價(jià)入住。如還沒有，只要是現(xiàn)付，和客人暫確定門市價(jià)并安排入住，請客人稍候再聯(lián)系確認(rèn)房價(jià)。盡量滿足客人要求，安排住宿。7.在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，持房卡、證件、押金單及早餐奶〔券〕一并交與客人，防止單項(xiàng)交給客人。8.所有來店客人必須引導(dǎo)辦理會員卡及強(qiáng)調(diào)400預(yù)定9.在入住時(shí)確認(rèn)是否是會員，必須問“您的會員卡號是多少〞“是否有預(yù)定〞,引導(dǎo)客人下次入住撥400，便于前臺控制房態(tài)及實(shí)現(xiàn)會員權(quán)益。2.4入住開門操作步驟詢問房號詢問房號驗(yàn)證驗(yàn)證填寫填寫“開門通知單〞通知效勞員開門通知效勞員開門““開門通知單〞存檔操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的姓名和房號?！跋壬?小姐/女士，請問您的房號。……請問您的全名怎末稱呼。〞驗(yàn)證請客人出示證件或房卡?！跋壬?小姐/女士，請出示您的證件或房卡。〞核對證件或房卡上的客人姓名是否與電腦資料中的相符。假設(shè)不符，在電腦所有住宿客人中查詢，如屬客人報(bào)錯(cuò)房號，提醒客人正確的房號并得到確認(rèn)。填寫“開門通知單〞給身份相符的客人開具“開門通知單〞二聯(lián)，在“是否需要客房效勞員驗(yàn)證〞選項(xiàng)上勾“NO〞?！翱腿寺?lián)〞交客人。告訴客人：“請到您的房間門口稍等，把此單交效勞員開門。謝謝，再見。〞假設(shè)客人未帶證件或房卡，客人所報(bào)名字與電腦相符，給客人開具“開門通知單〞，并在“是否需要客房效勞員驗(yàn)證〞選項(xiàng)上勾“YES〞。并告訴客人：“先生/小姐/女士，為了您的平安起見，開門后，請配合客房效勞員核對一下證件，謝謝，再見。〞通知效勞員開門即通知客房效勞員開門?！罢垜{開門單為房間的先生/小姐/女士開門，不需要驗(yàn)證/需要驗(yàn)證。〞“開門通知單〞存檔開門通知單“存檔聯(lián)附在入住登記單后?？记绊氈?jīng)驗(yàn)證，身份和電腦記錄不符的客人，并且沒有住店客人留言照顧為其開門，應(yīng)婉言謝絕客人：“非常抱歉，電腦中沒有您的住宿登記記錄，請您聯(lián)系該房登記的客人過來為您開門。〞并請客人在大堂等候，為等候客人安排茶水。如住宿客人外線來電，要為在前臺等候的客人開門。核對房號，住客姓名，地址、證件號碼、同住人姓名，全部相符根本能確定來電人的身份，然后問清前臺前客人的姓名，核對證件相符，為來客開具“開門通知單〞，將證件號碼抄在“開門通知單〞上。2.5續(xù)住操作步驟詢問房號詢問房號核對預(yù)訂情況核對預(yù)訂情況重新制作鑰匙重新制作鑰匙加收定金加收定金操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問房號用禮貌的態(tài)度問清客人的房號。“先生/小姐/女士，請問您的房號是多少。〞核對預(yù)訂情況核對這類客房的預(yù)訂情況。如預(yù)定超額，征詢客人為其換房：“先生/小姐/女士，您住的房間今天已被預(yù)訂，能否幫您換一間同樣的客房？……謝謝您的配合和支持。〞重新制作鑰匙根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金：“請您預(yù)付元，……謝謝。〞。為客人開具預(yù)付款收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見。〞加收定金根據(jù)客人續(xù)住天數(shù)、房費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及酒店預(yù)收金標(biāo)準(zhǔn)，請客人加付定金：“請您預(yù)付元，……謝謝。〞。為客人開具預(yù)付款收據(jù)，連同鑰匙遞給客人：“這是您的房間鑰匙和收據(jù)，謝謝，再見。〞送客人**先生/女士，請您拿好您的隨身物品，持房卡到房間。謝謝！〔前臺人員提醍客人勿遺留相關(guān)物品在前臺〕考前須知有些客人在樓層告訴效勞員需要續(xù)住，可先為其制作房卡，由前臺開好押金單并由保安或者樓層效勞員代收后轉(zhuǎn)交與前臺如在客人預(yù)離時(shí)間〔每天中午12:00確認(rèn)預(yù)離房，如果有DUEOUT的房間分時(shí)間段聯(lián)系客人，如果本班未處理完那么交接給下個(gè)班次〕聯(lián)系不上客人時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，并做欠款離店處理，如有行李，盡量不要?jiǎng)踊蛩阶阅玫角芭_，進(jìn)行鎖房并跟進(jìn)處理，不要引起客人投訴。2.6催帳打印催帳報(bào)表操作步驟打印催帳報(bào)表催帳催帳無人房間掛聯(lián)系牌無人房間掛聯(lián)系牌無押金房間進(jìn)行特殊操作操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)打印催帳報(bào)表前臺效勞員每天12：00和17：00分兩次打印催帳報(bào)表和催帳。催帳到房間有禮貌地催帳：“您好，我是前臺效勞員，請問您今天續(xù)住嗎？得到客人答復(fù)后再進(jìn)行下一步操作……您能否抽空到前臺重新制作房卡并加付元定金？謝謝，再見。〞作好已聯(lián)系過的記錄。下午第一次催帳時(shí)，如客人說明當(dāng)天要退房，要提醒客人超過退房時(shí)間的話需加收半天房費(fèi)：“您現(xiàn)在到18：00之間退房，需加收半天房費(fèi)，超過18：00，需加收1天房費(fèi)。〞無人房間掛聯(lián)系牌需掛牌的房間和聯(lián)系牌交客房效勞員，將聯(lián)系牌掛在需催帳但無人房間的外側(cè)門把手上。作好已掛牌的記錄。特殊情況處理為：1.如果客房效勞員檢查客人房間有行李，而前臺又無法聯(lián)系到客人，那么在請示上級后可以為客人延長退房時(shí)間，在客人回店再聯(lián)系客人辦理續(xù)住押金。將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無法正常開啟房門。〔一般情況下〕2.如果客房效勞員檢查客人房間無行李，而前臺又無法聯(lián)系到客人，那么在請示上級后可以做退房處理，如果客人回店那么與客人說明原因，將原有房卡做注銷處理，以保證客人返回酒店后無法正常開啟房門?！惨话闱闆r下〕考前須知：由于催帳而打到客人房間，要尤其注意語氣語調(diào)，不要給客人催逼或輕視的感覺。客人在房間內(nèi)不愿至前臺來，前臺效勞員要上門收取，上門前要在中征詢客人意見。18：00后，對催帳房間，前臺效勞員要每隔一小時(shí)打到客人房間，直至21：00。然后通知客房效勞員查看房內(nèi)有無行李〔查房不要超過21：15〕。如有行李，每隔半小時(shí)繼續(xù)催討并滾帳。如無行李，作欠款離店處理。聯(lián)系牌由第二天清掃房間的效勞員收回交前臺。2.7掛賬效勞操作步驟核對房號核對房號核對掛賬額度確認(rèn)掛帳、客人簽字核對掛賬額度確認(rèn)掛帳、客人簽字報(bào)告掛帳金額報(bào)告掛帳金額操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)詢問房號住店客人在各營業(yè)點(diǎn)消費(fèi)〔如：餐廳〕，提出掛帳要求。用禮貌的態(tài)度請客人出示房卡。記住客人的姓名和房號。“先生/女士/小姐，請出示您的房卡〞。如客人未帶房卡，詢問客人姓名和房號?！跋壬?女士/小姐，請問怎末稱呼您，房號是？并復(fù)述客人姓名和房號。得到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，……請稍等。〞核對記帳額度致電前臺核對客人定金余額?！罢垎柗块g先生/女士/小姐需要記帳元費(fèi)，可以嗎？〞得到肯定答復(fù)后，請前臺將該項(xiàng)費(fèi)用入帳。確認(rèn)記帳填寫“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單〞二聯(lián)。請客人簽字確認(rèn)?？腿撕灻螅轮x。報(bào)告記帳金額將“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單〞記帳聯(lián)及時(shí)送前臺。前臺效勞員核對該項(xiàng)費(fèi)用是否已準(zhǔn)確無誤地入帳。前臺將“尚客酒店連鎖雜項(xiàng)收費(fèi)帳單〞記帳聯(lián)放入客人帳夾中?？记绊氈何丛谇芭_登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能記帳，只付現(xiàn)金。如客人的定金余額扣除必須的押金后，缺乏以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。注意有同行客人在場時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快?！跋壬?女士/小姐，對不起，為了方便您掛賬，如有時(shí)間請到前臺加付一下定金，您看可以嗎？〞2.8離店結(jié)賬適時(shí)問候詢問客人房號適時(shí)問候詢問客人房號核對客人姓名和帳單打出賬單，請客人檢查請客人簽字確認(rèn)根據(jù)賬單總額收取客人錢款取出賬袋通知客房務(wù)效勞員查房房房將賬單和發(fā)票遞給客人感謝客人操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑?！澳?，先生/女士/小姐，請問您需要退房結(jié)賬嗎？〞詢問客人房號“先生/女士/小姐，請問您的房號是……〞請客人出示房卡鑰匙和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過?！罢埑鍪灸姆靠ㄨ€匙和預(yù)付收據(jù)〞?！爸x謝，請稍等。〞取出賬袋，通知房務(wù)主管準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。取出客人賬袋并核對，客人的姓名是否與退房客人相符合，稱呼客人的全名，至少在對話中使用一次。通知客房效勞員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品和洗衣單等。通知客房效勞員，我是前臺，××房間退房，謝謝〞在客人等待客房效勞員查房的時(shí)間里，可以請客人填寫一下“賓客意見反響表〞可以對客人說：“**先生/小姐，這是我們酒店的賓客意見反響表，請留下您的珍貴意見，謝謝。核對客人姓名和帳單與電腦核對客人資料是否相符?！罢垎柺恰痢料壬?女士/小姐嗎？〞核對客人其他消費(fèi)帳單。**先生“您的房費(fèi)是×××元、餐費(fèi)是×××元、費(fèi)是×××元，共計(jì)×××元，請稍等為您打印賬單您核對一下。〞打出賬單請客人檢查雙手呈送?！啊料壬?女士/小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝。〞請客人簽字確認(rèn)使用敬語。“×先生/女士/小姐，帳單對嗎？，請?jiān)谫~單上簽個(gè)名。〞如客人需要，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款雙手接過客人所付錢款，“謝謝。〞〔客人所付現(xiàn)金在驗(yàn)鈔機(jī)上面驗(yàn)證正反兩面〕“×先生/女士/小姐，這是××元，賬單總額是××元，找零××元，謝謝。〞如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢埬谶@兒簽個(gè)名〞?！菜⒖ńY(jié)賬在POS機(jī)上操作正確無過失，注意信用卡的前四位數(shù)字是上下一致的，〔包括國內(nèi)和國外卡〕支票付賬請客人在發(fā)票反面用鉛筆書寫留下發(fā)票密碼，姓名和聯(lián)系方式〕。將賬單和發(fā)票遞給客人雙手呈送“×先生/女士/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，請收好。〞〔用信封裝好相關(guān)單據(jù)〕退還客人余款或補(bǔ)收差額款。感謝客人熱情而禮貌，面帶微笑?！皻g送您再次光臨本店，祝您旅途愉快，再見。〞信息數(shù)據(jù)整理在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。考前須知：結(jié)賬人員最根本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速?？腿嗽谄渌块T消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字和部門負(fù)責(zé)人的簽字確認(rèn)?？腿穗x店結(jié)賬時(shí)，如果需要掛帳，那么必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對信用卡進(jìn)行核對，并請客人在卡單上簽字?？腿酥备稁r(shí)，有擔(dān)保的可以離店時(shí)結(jié)帳，無擔(dān)保的一定要事先劃款多退少補(bǔ)。與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請示上級主管處理。盡可能地了解客人對酒店產(chǎn)品與效勞質(zhì)量的意見，幫助酒店提高效勞質(zhì)量。對客人遞交酒店“賓客意見反響表〞時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存檔。應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。2.9換房操作步驟問清換房的原因盡量滿足客人的要求問清換房的原因盡量滿足客人的要求通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)通知有關(guān)人員對要更換的房間進(jìn)行查驗(yàn)更換房卡更換房卡客人簽字認(rèn)可客人簽字認(rèn)可幫助客人搬運(yùn)行李幫助客人搬運(yùn)行李更改電腦資料更改電腦資料操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)問清換房的原因接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示抱歉。“對不起，我盡快為您安排解決〞。盡量滿足客人的要求根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎〞。房間查驗(yàn)要求保潔人員對房間進(jìn)行檢查。如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡填寫新的房卡，并填寫換房單，效勞員將換房單交客人簽字認(rèn)可。換房單要及時(shí)分發(fā)給各有關(guān)部門，并予以通知。制作新房卡，收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李?！靶枰彝ㄖ嚓P(guān)人員，為您提供行李搬運(yùn)效勞嗎〞更改電腦資料及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料?？记绊氈和ǔＧ闆r下，客人提出換房要求時(shí)，總會帶有不滿的情緒，要注意防止讓客人的不滿升級。在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。2.10留言操作步驟傾聽訪客的留言要求傾聽訪客的留言要求填寫留言單留言單一式兩份將留言單送入客房確認(rèn)留言內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)傾聽訪客的留言要求接到留言要求后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符。核對客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)賬離店，否那么應(yīng)做留言。傾聽客人的留言要求。填寫留言單記錄留言方姓名、號碼，是從何處打來的?！跋壬?小姐/女士貴姓〞“是否可以將留下〞。準(zhǔn)確填寫留言單，并將有關(guān)信息輸入到電腦。確認(rèn)留言內(nèi)容重復(fù)留言的內(nèi)容，進(jìn)行確認(rèn)。留言單一式兩份留言單一式兩份，一份送抵客房，另一份留底。將留言單送入客房15分鐘內(nèi)將留言單送入客房?？记绊氈簩χ苯拥骄频甑脑L客者的留言，一般請客人自己填寫留言單，并確認(rèn)留言信息。對入住客人向訪客者留言，必須核準(zhǔn)訪客者姓名、性別等重要信息。2.11叫醒效勞操作步驟記錄賓客叫醒要求記錄賓客叫醒要求詢問房號詢問房號確認(rèn)賓客叫醒要求確認(rèn)賓客叫醒要求將叫醒要求記入系統(tǒng)將叫醒要求記入系統(tǒng)進(jìn)行叫醒效勞進(jìn)行叫醒效勞檢查叫醒記錄檢查叫醒記錄實(shí)施人工叫醒實(shí)施人工叫醒操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)記錄賓客叫醒要求使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人?！澳?，前臺請問有什么可以幫助您。！〞記錄客人的叫醒要求，邊復(fù)述邊確認(rèn)。詢問房號注意問清客人的房號?！罢垎柲∧膫€(gè)房間〞。同時(shí)通過電腦核查客人的房號是否正確，并用客人的稱呼溝通。“XX先生/女士/小姐，………確認(rèn)賓客叫醒要求最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號、姓名、時(shí)間?！癤X先生/女士/小姐，您需要今天/明天點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……祝您晚安/祝您愉快，再見。〞叫醒輸入系統(tǒng)將客人的叫醒要求記錄到電腦系統(tǒng)之中。進(jìn)行叫醒效勞進(jìn)行叫早效勞“XX先生/女士/小姐，早上好/您好，我是前臺效勞員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見。〞前臺人工叫醒效勞。檢查叫醒記錄對叫醒沒有成功的房間通知房務(wù)主管，安排效勞人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒由客房效勞員上門實(shí)施人工叫醒效勞。先敲門，報(bào)稱：客房效勞員?？腿藳]有反響，繼續(xù)敲門，直至客人答復(fù)。如果始終沒有反響，向上級匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對措施?！舶脖ｉ_門〕考前須知：前臺在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號。要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。酒店對全部入住客人實(shí)行兩次叫醒效勞〔電腦自動(dòng)系統(tǒng)和人工叫醒〕。人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇?。每天的叫醒要在交班中書面交接。2.12問訊效勞主動(dòng)問候客人詢問客人需求主動(dòng)問候客人詢問客人需求向客人道別向客人提供問訊效勞操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)問候客人主動(dòng)上前問候客人，面帶微笑，表現(xiàn)真誠。“您好，尚客優(yōu)前臺，請問有什么可以幫您！〞對住店客人問訊，必須熱情和真誠。詢問客人需求仔細(xì)聆聽，給予答復(fù)。分清客人的問訊需求。向客人提供問訊效勞查詢住客效勞。根據(jù)客人提供的信息，通過電腦迅速查尋。查到，詢問訪客姓名?！罢垎栂壬?小姐全名？……請稍等。〞將轉(zhuǎn)入房間，征詢住客意見是否接聽后，或?qū)⑥D(zhuǎn)入房間，“您好，我是前臺，外線有位先生/小姐找您，為您轉(zhuǎn)過來可以嗎？……謝謝，請稍等。〞或拒絕，回復(fù)來電者：“對不起，現(xiàn)在客人不在房間里，您是否需要留言？〞。查不到，向查詢者解釋或提供其他線索，幫助查找。查詢酒店或地方資料。對熟悉的情況，隨問隨答。對不清楚的問題，請客人稍等，查詢后給予答復(fù)。對不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說：“**先生，請您諒解，這個(gè)問題我們需要確認(rèn)之后給您回復(fù)，您看可以嗎？〔記下客人姓名、房號及詢問內(nèi)容，待查詢后回復(fù)客人〕經(jīng)查詢后仍無法解答的問題，回復(fù)客人并向客人道：“對不起，這個(gè)問題經(jīng)過我們查詢之后無法查詢到您要的相關(guān)信息，請您諒解?！膊灰峁┎恢赖男凇诚蚩腿说绖e親切自然?？记绊氈簩腿颂岢龅膯栴}不清楚時(shí)，要努力通過各種渠道幫助客人得到答案，不要輕易地拒絕客人，或說：不知道。對前臺值班經(jīng)理和效勞員，必須擴(kuò)大酒店相關(guān)知識的培訓(xùn)，比方：酒店效勞工程和時(shí)間、酒店促銷活動(dòng)、本地旅游景點(diǎn)介紹、購物中心、交通線路、商務(wù)效勞等信息，盡可能地提供應(yīng)客人超值效勞。2.13接受賓客投訴使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語操作步驟使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語對客人反映的問題立即著手處理對客人反映的問題立即著手處理做好接待心理準(zhǔn)備做好接待心理準(zhǔn)備對客人表示同情、理解和抱歉對客人表示同情、理解和抱歉對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注與客人進(jìn)行再次溝通與客人進(jìn)行再次溝通對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語主動(dòng)上前迎候客人。微笑、真誠?！跋壬?女士/小姐，您好。〞“您有什么問題需要我?guī)椭鉀Q嗎〞做好接待心理準(zhǔn)備在接待投訴之前，要集中精力，熱情而沉著。對客人表示同情、理解和抱歉聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。“對不起，我們完全能理解您的心情。〞對客人反映的問題立即著手處理擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地答復(fù)顧客的投訴，如有可能，提供其選擇時(shí)機(jī)。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。轉(zhuǎn)告上級主管，及時(shí)處理。對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注在處理投訴后要注意跟辦，覺察不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對其重視。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上，并向上級匯報(bào)。與客人進(jìn)行再次溝通，處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對客人的重視。詢問客人是否滿意，還有什么要求?！跋壬?小姐，根據(jù)您的要求，我們將為您提供…，您看這樣您滿意嗎〞感謝客人對酒店提出的珍貴意見?！胺浅８兄x您的意見和建議〞對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。為將來的投訴處理提供案例?？记绊氈悍智蹇腿送对V產(chǎn)生的原因?？腿嗽谕对V時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人分開，以免影響他人。在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。投訴的處理過程就是酒店方與賓客方縮短雙方差距的過程，要注意權(quán)衡酒店和客人的利益，不能盲目地犧牲任何一方的合理利益。要做到公平和合理。面比照擬過分的客人要始終保持冷靜、禮貌待人。對賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與效勞中的缺乏。2.14賓客損壞酒店物品的處理操作步驟調(diào)查調(diào)查查閱價(jià)格處理善后工作索賠操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查掌握物品損壞確實(shí)切證據(jù)。分析損壞的可能原因。在客人離店查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時(shí)向前臺聯(lián)系。查閱價(jià)格查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。索賠核實(shí)客人的身份。有禮貌地向客人提出物品索賠要求?！罢垎柲　块g，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要麻煩您支付一定費(fèi)用。處理向客人解釋物品損壞的過程和原因。向客人報(bào)出賠償?shù)暮侠韮r(jià)格。聽取客人的意見。權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。善后工作通知房務(wù)主管中心辦理物品的報(bào)廢手續(xù)。感謝客人對酒店的支持和理解?！爸x謝您對我們的支持〞及時(shí)添補(bǔ)規(guī)定的物品用品?？记绊氈悍乐挂蛳蚩腿怂髻r而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。如果解決不了問題，必須及時(shí)上報(bào)。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。酒店在客房的效勞指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價(jià)格告知于入住客人?？腿速r償后可將物品由客人帶走對客賠未帶走的物品在雜項(xiàng)單中注明：“未帶走〞。便于客房的物資分類，及是否報(bào)廢。2.15轉(zhuǎn)接操作步驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備轉(zhuǎn)接內(nèi)線轉(zhuǎn)接外線操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備電腦中儲存常用：各大酒店號碼。各大醫(yī)院號碼。各大餐飲場所號碼各大文藝場所號碼政府機(jī)關(guān)號碼其他常用號碼轉(zhuǎn)接內(nèi)線鈴響三聲內(nèi)接聽；店內(nèi)所有號碼用禮貌用語向客人問好。“您好，尚客優(yōu)前臺，請問有什么可以幫您？〔這時(shí)客人需要轉(zhuǎn)接〕“好的、請稍等。〞〔幫助客人轉(zhuǎn)接到在住的其他客人房間或者其他〕接轉(zhuǎn)時(shí)先接鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用語向客人問好，接轉(zhuǎn)時(shí)先接轉(zhuǎn)外線，再接轉(zhuǎn)住店客人，最后接轉(zhuǎn)酒店內(nèi)部。接時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求政客人提出的問題耐心、細(xì)致地答復(fù)。對于無人接線、占線的要表示歉意說“對不起、占線，請稍后再撥。〞，并向客人說明原因。對要求接到客房的必須問清客人的姓名，核對無誤前方可接線。對客人提出的要求應(yīng)盡可能地滿足，不能滿足的要說明原因，并向客人表示歉意；客人留言時(shí)，要記請客人房問號碼、姓名及留言人姓名、留言內(nèi)容、時(shí)間。熟記常用20個(gè)，客人詢問時(shí)立即答復(fù)，脫口而出，不常用的號碼，及時(shí)查找，盡快答復(fù)客人。轉(zhuǎn)接外線鈴響三聲內(nèi)接聽；用禮貌用遇向客人問好?！澳?，尚客優(yōu)快捷酒店×××店，請問有什么可以幫助您？〞〔這時(shí)客人需要轉(zhuǎn)接〕“好的、請稍等。〞〔幫助客人轉(zhuǎn)接到在住房間或者其他〕，如果是在住店客人要求開通外線，那么通過前臺進(jìn)行外線開通工作并向客人說明開通之后是否收取費(fèi)用。接時(shí)聲音要柔和、清晰，聽清客人的要求政客人提出的問題耐心、細(xì)致地答復(fù)。對于無人接線、占線的要表示歉意?！皩Σ黄稹⒄季€，請稍后再撥。〞，并向客人說明原因但凡已結(jié)賬的客人，不開通直撥線路〔但如果房間客人另交押金除外〕，以免跑賬；客人房間直撥的長途通過電腦自動(dòng)人賬；前臺為客人結(jié)賬時(shí)，要問清房問號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長途收費(fèi)單?？记绊氈菏煜ぞ频甑臉I(yè)務(wù)分工，是確保轉(zhuǎn)接高準(zhǔn)確率的根底。熟練掌握酒店分機(jī)號碼和常用號碼，不斷提高業(yè)務(wù)技能。將語音語調(diào)的訓(xùn)練納入業(yè)務(wù)技能的考核范圍。2.16商務(wù)效勞客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候接受客人的效勞要求客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候接受客人的效勞要求為客人進(jìn)行所需的效勞效勞完畢后，仔細(xì)檢查收費(fèi)感謝客人并道別確認(rèn)客人的效勞要求操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐。〞接受客人的效勞要求聽取客人的效勞要求。判斷效勞要求是否在規(guī)定明示的范圍內(nèi)，如果不能滿足客人的需求，向客人致歉，并說明原因?！皩Σ黄穑?yàn)椤暣_認(rèn)客人的效勞要求重復(fù)客人的效勞要求。確認(rèn)與客人的理解是否一致?！澳催@樣可以嗎〞為客人進(jìn)行所需的效勞通過標(biāo)準(zhǔn)的操作，完成對客效勞。必要時(shí)，及時(shí)與客人進(jìn)行溝通，確認(rèn)效勞符合客人的要求。效勞完畢后，仔細(xì)檢查效勞完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏。確認(rèn)無誤交與客人。收費(fèi)根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用?！澳馁M(fèi)用是……元，請問您是現(xiàn)金結(jié)賬還是掛房間賬謝謝。〞收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。感謝客人并道別感謝客人的消費(fèi)?！爸x謝您的光臨〞與客人道別?！啊痢痢料壬?女士/小姐，很快樂為您效勞，再見。〞考前須知：不要通過提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來增加商務(wù)效勞的收入，這樣做很有可能因小失大。合理的收費(fèi)加上標(biāo)準(zhǔn)的效勞才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。要將酒店能提供效勞工程明確地羅列出來，幫助客人選擇效勞工程。不要盲目地向客人承諾沒有把握的事。熟悉酒店周邊的效勞設(shè)施，可為賓客提供或推薦效勞，盡可能滿足賓客需求。收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)接收接到后，首先要與電腦核實(shí)，再通知客人〔如果沒有弄清房號，一定要設(shè)法查清〕?！癤X先生/女士/小姐，前臺有您的〞客人來取時(shí)，開單收費(fèi)，將件遞給客人?！斑@是您的〞發(fā)送先請客人坐下，并迅速遞給客人紙。問清客人發(fā)進(jìn)地，請客人填好發(fā)送表〔包括國家和地區(qū)代碼、客人姓名、房號、預(yù)計(jì)離店日期、客人簽字〕。告訴客人興旺計(jì)資方式，填表后，確認(rèn)國家及地區(qū)代碼。發(fā)時(shí)，要把賬單號、號、張數(shù)寫在賬單和登記表上，發(fā)完后要把起始時(shí)間寫在登記表上，所用時(shí)間寫在賬單上。接機(jī)器操作程序發(fā)送，發(fā)送成功后，向客人出示原稿上機(jī)打印的小標(biāo)記，然后將原稿還給客人。在旺季，有時(shí)時(shí)機(jī)全部使用，應(yīng)禮貌地向客人解釋并告訴客人：我們會盡快為您發(fā)出，請不必?fù)?dān)憂。在客人不等發(fā)的情況下，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，請客人先簽單。結(jié)賬費(fèi)用包括：發(fā)送費(fèi)價(jià)、效勞費(fèi)。將總價(jià)正確入到客人房賬或收取現(xiàn)金。將發(fā)送報(bào)告訂在賬單的第三聯(lián)上連同所收款一起交給結(jié)賬處。如是店外客人，只收取現(xiàn)金。復(fù)印打字操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備拿到原稿后，首先識別紙張的規(guī)格，告訴客人復(fù)印或打字的價(jià)格；并問明客人具體要求〔如紙型規(guī)格、復(fù)印張數(shù)〕。填寫復(fù)印登記表或打字登記表。復(fù)印翻開機(jī)器，排選適當(dāng)?shù)募埾?，接操作程序?fù)印。確認(rèn)紙張的尺寸和復(fù)印數(shù)量。檢查所做的復(fù)印是否清晰。取原件，如果原件是假設(shè)干張，應(yīng)按客人原件順序排好。裝訂客人復(fù)印后要求將文件按原件順序規(guī)格裝訂，要為客人選擇中意的裝訂封皮和環(huán)套，無問題后，將復(fù)印件卡放在裝訂機(jī)上，按下打孔卡打出孔洞，完成裝訂。如果裝訂的文件較厚，應(yīng)分批進(jìn)行，但要注意每批的打孔位置，做到封皮及復(fù)印文件碼放在一起，同時(shí)打孔裝訂。結(jié)賬開雜項(xiàng)收費(fèi)單。將復(fù)印件及原件交給客人后收費(fèi)。在《登記本》上記錄。2.17訪客登記讓來訪客人辦理會客手續(xù)與住店客人進(jìn)行聯(lián)系讓來訪客人辦理會客手續(xù)與住店客人進(jìn)行聯(lián)系告之來訪客人會客須知查詢住店客人相關(guān)信息給來訪客人指明路線及房號來訪客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)問候超過會客時(shí)間后要及時(shí)通知來訪的客人詢問客人需要什么幫助與來訪客人道別操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)主動(dòng)問候①主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。②“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好〞。詢問來訪客人需要什么幫助“有什么可以幫您的？〞“先生/女士/小姐，請問該怎么稱呼您。〞“請稍候。〞查詢住店客人相關(guān)信息根據(jù)來訪客人提供的姓名、房號查找住店客人。如提供不出姓名、房號，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找。查詢住店客人是否制定了免打攪效勞。與住店客人進(jìn)行聯(lián)系打到住店客人房間，通知住店客人有人來訪。使用標(biāo)準(zhǔn)用語如：“×先生/女士/小姐，您好我是酒店前臺效勞員，大堂有位×××先生/女士/小姐找您。〞征求住店客人具體、肯定的意見。要嚴(yán)格遵照住店客人的意見。讓來訪客人辦理登記手續(xù)請來訪客人出示相關(guān)證件。“請您出示一下您的證件。〞填寫《酒店訪客登記單》。給來訪客人一聯(lián)，另外一聯(lián)酒店存檔?！罢埬煤谩（暩嬷畞碓L客人會客須知要向來訪客人比擬詳細(xì)地介紹一下酒店的訪客制度。訪客時(shí)間最晚為23點(diǎn)，23點(diǎn)之后婉言謝絕訪客進(jìn)入客房，可以安排在酒店的大堂。要嚴(yán)格掌握訪客時(shí)間。23點(diǎn)以后要求訪客的要婉言謝絕。給來訪客人指明路線及房號告知來訪客人電梯、樓梯位置。“電梯在這邊。〞告知要會見客人的樓層及房間號碼。“×××先生/女士/小姐在××層××號。〞超過訪客時(shí)間后要及時(shí)通知來訪的客人超過訪客時(shí)間后要及時(shí)通知來訪的客人離店。“您的訪客時(shí)間已到〞“如還要繼續(xù)會客的，請到大堂或進(jìn)行。〞不要影響其他住店客人休息。與來訪客人道別“×××先生/女士/小姐，歡送您再來。〞轉(zhuǎn)交酒店名片考前須知：告訴訪客住店客人房號前一定要征求住店客人的同意。對提供不出住店客人姓名、房號的要來訪人員要多加注意。一定要認(rèn)真區(qū)分來訪人員證件的有效性及真?zhèn)??！毒频暝L客登記單》要認(rèn)真填寫，特別是有效證件的號碼等。要嚴(yán)格掌握訪客時(shí)間及訪客制度。對住店客人要求保密的做好保密工作，并對于訪客堅(jiān)持表示客人不在酒店，如有其他疑問，請其與客人單線聯(lián)系。2.18補(bǔ)辦房卡：操作步驟客人到前臺時(shí)主動(dòng)問候客人到前臺時(shí)主動(dòng)問候詢問客人需要什么幫助對客人表示同情及慰問詢問客人需要什么幫助對客人表示同情及慰問請客人出示與登記相符的證件核對住店客人相關(guān)信息請客人出示與登記相符的證件核對住店客人相關(guān)信息重新制作房卡重新制作房卡收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用將新房卡交給住店客人將新房卡交給住店客人與客人道別與客人道別操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)主動(dòng)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑?！跋壬?女士/小姐，您好、早上好、晚上好〞詢問來訪客人需要什么幫助“請問有什么可以幫您？〞根據(jù)客人具體要求和情況進(jìn)行答復(fù)。撫慰客人表示關(guān)心可以撫慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找。〞〔如果客人房卡暫時(shí)未找到，可以撫慰一下客人〕關(guān)心客人，急客人所急，替客人想方法。請客人出示房卡及與登記相符的證件“先生/女士/小姐，請問您的房間號碼是多少。〞“先生/女士/小姐，請您出示一下，您登記時(shí)所用的證件。我方便幫您重新制作房卡〞核對住店客人相關(guān)信息根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行電腦核對。核對內(nèi)容包括：證件號碼、出身年月等。重新制作房卡、鑰匙制作房卡、鑰匙并在電腦內(nèi)注明房卡已補(bǔ)辦〔做好房卡交班記錄〕。收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用?！澳?，我們的房卡補(bǔ)辦是需要收取一定的費(fèi)用的，合計(jì)是元。謝謝您〞將新房卡、磁卡鑰匙交給住店客人將新房卡、磁卡鑰匙雙手遞交給住店客人。向客人講明喪失的鑰匙已經(jīng)作廢，別人揀到后也打不開房門。叮囑客人妥善保管好?！罢埬咨票９??！芭c客人道別向客人禮貌地道別“祝您入住愉快，再見！〞考前須知：補(bǔ)辦房卡、一定要問清客人姓名、房號。問明具體原因、情況。核對好客人所使用的登記征件。制好房卡，一定要向客人講明喪失的房卡已經(jīng)作廢。遇有其它特殊情況及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。2.19物品存放操作步驟將填寫好的酒店行李存放卡片上將填寫好的酒店行李存放卡片上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的行李存放卡片下聯(lián)交給客人客人到達(dá)主動(dòng)問候詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時(shí)間在行李存放登記本上進(jìn)行登記填寫酒店行李存放卡查驗(yàn)客人要存放的物品與客人進(jìn)行行李存放交接向客人講明行李存放須知操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)主動(dòng)問候主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好〞詢問客人要存放的物品種類、大小、數(shù)量、存放時(shí)間“請問您要存放什么物品。〞“存放的物品是什么規(guī)格的。〞“要存放的物品是多少。〞“要存放的大至是多長時(shí)間。〞向客人講明物品存放須知要向客人講明什么可以存放，什么不可以存放?，F(xiàn)金不存放超過存放的時(shí)間怎么辦。48小時(shí)以內(nèi)存放物品喪失、損壞的責(zé)任認(rèn)定及賠償標(biāo)準(zhǔn)。查驗(yàn)客人要存放的物品對客人要存放的物品外觀及平安性能進(jìn)行檢驗(yàn)。對客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)。在物品存放登記本上進(jìn)行登記登記物品存放時(shí)間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號、酒店物品登記卡的序號及效勞人員姓名。讓客人簽字確認(rèn)?！罢埬谶@里簽字。〞填寫酒店物品存放卡片根據(jù)酒店物品存放卡片的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。效勞人員簽字。核對酒店物品存放卡片上、下的序號?？腿祟I(lǐng)用物品時(shí)持物品存放卡片來取，前臺人員收回物品存放卡片后，請客人在行李存放登記本上簽字，以便核對客人簽字是否相符，防止出現(xiàn)冒領(lǐng)現(xiàn)象。與客人進(jìn)行存放物品交接確認(rèn)后主動(dòng)、熱情地接過客人要存放的物品?！跋壬?女士/小姐，您存放的物品是XXXXX，暫時(shí)存放于我們酒店保管，請?jiān)谝?guī)定時(shí)間內(nèi)來領(lǐng)取〞將填寫好的酒店物品存放卡上聯(lián)置于存放物品上將填寫好的酒店物品存放卡片上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。再進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。將填寫好的酒店物品存放卡片下聯(lián)交給客人要告訴客人此聯(lián)是取物品時(shí)必須要出示的。叮囑客人妥善保管，防止喪失。“請您保管好，在取物品時(shí)使用〞與客人道別要禮貌地對客人說：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。請您放心，我們會妥善保管您的物品〞。妥善保管客人存放的物品將已辦好手續(xù)的存放物品送至物品存放間、處。擺放整齊、進(jìn)行記錄。交接班時(shí)，書面交接考前須知：嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險(xiǎn)品、貴重物品、食品、槍支等不予存放。認(rèn)真執(zhí)行存放物品登記的規(guī)定。一定要對存放的物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)。切記：筆記本不存放。2.20保險(xiǎn)箱的使用：操作步驟客人到前臺適時(shí)主動(dòng)問候客人到前臺適時(shí)主動(dòng)問候介紹保險(xiǎn)箱的使用須知介紹保險(xiǎn)箱的使用須知填寫保險(xiǎn)箱使用記錄卡填寫保險(xiǎn)箱使用記錄卡電腦核對客人相關(guān)資料信息電腦核對客人相關(guān)資料信息領(lǐng)取客用保險(xiǎn)箱鑰匙領(lǐng)取客用保險(xiǎn)箱鑰匙翻開保險(xiǎn)箱翻開保險(xiǎn)箱記錄客用保險(xiǎn)箱狀態(tài)記錄客用保險(xiǎn)箱狀態(tài)將保險(xiǎn)箱鑰匙交付客人將保險(xiǎn)箱鑰匙交付客人在電腦客人資料中進(jìn)行記錄在電腦客人資料中進(jìn)行記錄進(jìn)行好每班的交接工作進(jìn)行好每班的交接工作操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)主動(dòng)問候①主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。②“先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好〞介紹保險(xiǎn)箱的使用須知保險(xiǎn)箱只是為住店客人免費(fèi)提供效勞，非住店客人不予提供使用。不得存放任何違禁物品。如將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失、損壞，需進(jìn)行賠償。退房時(shí)要將保險(xiǎn)箱鑰匙交回，填寫保險(xiǎn)箱使用記錄卡寫明客人的姓名、房號、保險(xiǎn)箱號、日期?？腿嗽诖妗⑷r(shí)都簽名確認(rèn)。“請您簽字。〞酒店效勞人員〔經(jīng)手人〕必須要簽字。電腦核對客人相關(guān)資料信息根據(jù)保險(xiǎn)箱記錄卡，進(jìn)行電腦核對。根據(jù)電腦記錄確定保險(xiǎn)箱最長使用時(shí)間。取出保險(xiǎn)箱鑰匙按保險(xiǎn)箱號取出一把相對應(yīng)的保險(xiǎn)箱鑰匙。切勿將所有保險(xiǎn)箱鑰匙一起拿出。取物品的客人，效勞人員應(yīng)請客人拿出保險(xiǎn)箱鑰匙。翻開保險(xiǎn)箱由酒店效勞人員翻開保險(xiǎn)箱，翻開保險(xiǎn)箱時(shí)要當(dāng)客人面前翻開。請客人將物品放入或取出物品。由酒店效勞人員進(jìn)行檢查，看有無遺漏。最后將保險(xiǎn)箱鎖好。記錄客用保險(xiǎn)箱狀態(tài)開啟的次數(shù)?？腿耸欠耖_始存放或者是否全部取出所存放的物品，如果客人未全部取出存放的物品，那么作好記錄后，請客人在保險(xiǎn)箱記錄本上簽字確認(rèn)取出物品的數(shù)量，剩下物品再給客人存放，客人手中的存放卡片要做好記錄。將保險(xiǎn)箱鑰匙交付客人檢查無誤后，雙手將鑰匙交付給客人。叮囑客人妥善保管，防止遺失?！罢埬咨票９?。〞在電腦客人資料中進(jìn)行記錄在電腦客人資料的備注欄中進(jìn)行紀(jì)錄。記錄要完整、細(xì)致、全面。進(jìn)行好每班的交接工作把保險(xiǎn)箱的使用情況登記在交接班本上。根據(jù)保險(xiǎn)箱記錄卡，每日進(jìn)行交接班的檢查，及時(shí)更改電腦信息。做好交接記錄考前須知：嚴(yán)格執(zhí)行保險(xiǎn)箱的使用規(guī)定。認(rèn)真填寫保險(xiǎn)箱使用記錄卡?？腿巳∥锲窌r(shí)要請客人出示相關(guān)的證件。防止錯(cuò)取遺漏現(xiàn)象的發(fā)生，時(shí)刻了解、掌握保險(xiǎn)箱現(xiàn)在的狀態(tài)。2.21物品租借操作步驟客人到前臺適時(shí)主動(dòng)問候客人到前臺適時(shí)主動(dòng)問候介紹租借物品的使用須知請客人出示證件及房卡介紹租借物品的使用須知請客人出示證件及房卡電腦核對客人相關(guān)資料息電腦核對客人相關(guān)資料息填寫物品租借登記單填寫物品租借登記單視情況收取客人押金視情況收取客人押金將客人所租借的物品交付給客人將客人所租借的物品交付給客人在電腦客人資料中進(jìn)行記錄在電腦客人資料中進(jìn)行記錄進(jìn)行好每班的交接工作進(jìn)行好每班的交接工作辦理物品退還手續(xù)并檢查辦理物品退還手續(xù)并檢查操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)適時(shí)主動(dòng)問候①主動(dòng)、熱情、禮貌、微笑。②“先生/女士/小姐，您好/早上好