客戶關系維護與執(zhí)行方案北京弗布克管理咨詢2023.9一、維護流程與工作細化〔一〕工作流程流程名稱客戶關系維護工作流程流程目的1、及時解決客戶關系維護過程中的各種問題2、保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關系知識準備1、了解客戶關系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2、掌握客戶關系維護的技巧流程步驟細化執(zhí)行類文檔關鍵點說明1、建立客戶資料檔案《客戶資料管理檔案》《客戶狀況記錄表》關鍵點1、客戶關系管理人員根據企業(yè)對客戶的分級標準，對客戶進行分類；并將分類信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。2、對客戶進行評估分級《客戶關系評估表》《客戶評估管理方案》3、編制客戶分級名冊《客戶分級目錄》關鍵點2、客戶關系管理人員根據客戶實際情況和企業(yè)客戶維護的相關規(guī)定，編制客戶維護方案；方案中需要包括客戶維護方式、措施，負責人員，維護費用等內容。4、制定客戶維護方案《客戶關系維護方案》《客戶關系維護方法》5、客戶維護方案修改與審核《客戶關系維護方案》關鍵點3、客戶關系管理人員根據審批通過的維護方案，開展客戶維護工作，包括對客戶進行定期拜訪，針對客戶進行促銷推廣，聽取客戶對產品和效勞的意見等。6、實施客戶維護工作《客戶關系維護方案》《客戶關系維護方法》7.客戶維護工作評估《客戶維護總結表》8.改善客戶維護工作按具體情況之星關鍵點4、客戶關系管理人員需改良客戶關系維護方式和方法，進一步優(yōu)化客戶關系。9.維護資料整理匯總《客戶資料管理檔案》(二)、控制程序程序名稱客戶關系維護控制程序編號受控狀態(tài)一、目的為了到達以下目的特制定本控制程序：1.標準客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。2.通過客戶關系維護工作促進與客戶合作關系，推進公司業(yè)務持續(xù)開展。二、適用范圍本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理，具體包括但不限于一下4項。1、合作關系評估。2.維護方案制定與完善。3.通過各類措施開展客戶維護工作。4、客戶維護工作的總結、評估與改良。三、管理職責一〕客戶效勞部1、客戶效勞經理負責客戶關系維護工作的統(tǒng)籌管理，負責對客戶評級標準、客戶維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改良。2、客戶關系主管負責制定客戶評級、分級標準，制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護工作進行監(jiān)督和控制。3、客戶關系專員負責客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關系主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結。二〕、其他相關部門1、銷售部向客戶效勞部提供客戶效勞的相關信息支持工作。2.其他相關部門協(xié)助客戶關系維護中各項工作的開展四、客戶信息資料整理控制〔一〕、客戶信息搜索客戶關系專員需在工作工程中應全面搜集公司客戶效勞相關信息，具體包括一下5類信息。1、客戶交流以信息2、客戶回訪記錄3、客戶接待記錄4.客戶投訴記錄5、其他相關信息〔二〕信息整理歸檔客戶關系專員應制作客戶關系資料檔案，記錄客戶根本信息和客戶服過程中的各種信息。五、客戶關系評估與分級控制〔一〕客戶關系評估步驟1、客戶關系專員對搜集道德客戶效勞信息進行分析、匯總。2、客戶關系專員將匯總結果同公司開展占略和客戶效勞要求進行比照，找出其中的差距。3、運用合理的評估方法得出評估結果?！捕晨蛻舴旨?、客戶關系主管根據公司確定的客戶分級管理標準和關系評估結果，對客戶進行評級。2、客戶關系專員將評級結果進行記錄，以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。六、客戶關系維護規(guī)劃控制〔一〕制定客戶關系維護方案1.客戶關系主管需根據客戶關系評估結果提出客戶關系維護的目標和措施。2客戶關系維護措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原那么。3.客戶關系主管應在客戶效勞專員的協(xié)助下，根據維護措施制定《客戶管系維護方案》，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等局部內容。〔二〕客戶維護方案審核1.客戶關系主管將方案包客戶效勞經理審核，客戶效勞經理就反感提出改良的建議和要求。2.客戶關系主管和專員需對《客戶關系維護方案》進行進一步完善，經客戶效勞經理審核無誤后，報客戶總監(jiān)審批。七、客戶關系維護實施控制〔一〕維護工作實施1.客戶關系主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。2.客戶關系專員根據方案實施各項客戶關系維護工作。3.客戶關系專員在落實改良措施的過程中應及時掌握客戶的反應信息，并上報客戶關系主管。4.客戶關系專員需及時整理、匯總客戶關系維護過程中形成的各種資料，根據公司資料的管理規(guī)定，將資料及時歸檔處理?！捕晨蛻絷P系維護工作監(jiān)督1.客戶關系專員定期將維護工作推行情況向客戶效勞主管匯報。2.客戶關系主管查看客戶效勞專員在落實改善過程中形成的記錄，結合客戶效勞專員定期情況匯報分析客戶關系改良的效果。八、維護工作評估、總結與改良1.客戶關系只管應及時編制《客戶關系維護報告》，并向客戶效勞部經理進行匯報，聽取客戶效勞部經理的相關指導意見。2.客戶關系主管應定期對庫戶關系的開展情況進行評估，提出客戶關系維護優(yōu)化的措施。九、相關文件與記錄1.《客服工作記錄表》2.《客戶關系評估表》3.《客戶關系強化表》4.《客戶關系維護方案》5.《客戶關系維護報告》等。編制日期審核日期批準日期修改記錄修改處數(shù)修改日期二、維護方法與工具模板〔一〕客戶關系維護方法方法名稱客戶關系維護方法編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總結第1條為了不斷加強客服人員效勞意識，指導客戶效勞人員開展客戶關系維護工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關系，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務的持續(xù)增長，特制定本方法。第2條本公司所有直接客戶、間接客戶的維護工作，除另有規(guī)定外，均依照本方法經行處理。第2章客戶關系維護原那么第3條客戶關系維護措施應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟增記錄。第4條客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應該更多的關注未來客戶或潛在客戶。第5條應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析，是客戶關系得到進一步穩(wěn)固。第3章客戶關系維護根本方法第6條本公司客戶維護的根本方式包括以下兩種：1.客戶效勞人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2.客戶效勞人員在日常的工作中通過電子郵件、等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第7條客戶效勞人員通過收集、了解和掌握客戶信息，涉及客戶效勞策略，為客戶提供專業(yè)化效勞。第8條客戶效勞人員需不斷推行客戶效勞改良工作，促進合作干系開展。第4章客戶關系維護措施第9條客戶效勞部應根據固定格式編制客戶資料記錄卡，內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等，具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，制作重要客戶卡片；客戶關系卡應隨著客戶情況的變化，進行調整和更新。第10條積極將各種客戶相關的信息提供應客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產品上市等，并邀請客戶參加新品試用，及時向客戶了解新產品使用感受。第11條耐心為客戶答疑、解決客戶使用產品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提更技術咨詢、培訓等等效勞。第12條及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度。第13條邀請重要客戶參加公司舉辦各種活動，每年召開一次客戶效勞會議，邀請客戶參觀本公司增強客戶對本公司的了解。第14條國家法定節(jié)假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，增進客戶感情。第15條定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據此指定客戶效勞策略、營銷策略等。第5章附那么第16條本方法由客戶效勞部制定，經總經辦審議后通過。第17條本方法自x年x月x日起實施。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期〔二〕客戶狀況記錄表客戶根本信息客戶名稱地址法人總經理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務員工人數(shù)經營狀況金融狀況往來銀行貸款狀況資金周轉付款狀況承辦付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與本公司業(yè)務往來最高購置金額月均購置額客戶效勞溝通方式客戶效勞溝通頻率客戶關系開展?jié)摿蛻魸M意度〔三〕客戶關系評估表分析指標指標權重指標得分客戶等級得分依據備注合計評估結果最終得分建議□改良關系□維持關系□終止關系〔四〕客戶關系強化表工程類別客戶關系強化影響力同關鍵競爭對手關系本公司相關負責人客戶關系強化措施時間安排備注總經理副總經理部門經理部門主管三、客戶關系管理方案〔一〕客戶回訪方案客戶回訪方案一、目的為了加強公司與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求。及時解決客戶在產品使用中遇到的問題，同時為公司共好的開展市場營銷活動提供有效的信息支持，特制定本方案。二、回訪客戶選擇方法1.由于公司客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍。2.可以采取的選擇方法如下表所示?？蛻暨x擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機選擇法按照客戶的編碼、類別等，隨機的選擇客戶進行回訪客戶滿意度選擇法對客戶滿意度比擬低的客戶進行回訪效勞選擇法對由于各種原因需要追加效勞，或者繼續(xù)效勞的客戶進行回訪情感選擇法對于某些關系比擬少，對關系方面比擬生疏的客戶進行回訪三、回訪時間回訪時間確實定如下表所示?；卦L時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)回訪

公司安排調試人員為客戶安裝調試結束后，客戶效勞人員回訪客戶，了解客戶對安裝調試人員工作的滿意度。

客戶購置產品一周后，回訪客戶詢問客戶是否習慣使用公司產品，并對客戶提出的問題進行解答。

客戶購置產品4-6個月的時間，再次進行訪問，了解公司產品的運行狀況。

客戶購置10-12個月后，公司客戶效勞人員進行訪問，詢問客戶是否需要公司技術人員上門檢修和維護等。，

客戶購置產品超過一年的，公司效勞人員根據實際需要對客戶進行訪問。特殊回訪

公司客戶效勞人員收到客戶的信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要及時進行回訪，對投訴問題進行確認。

公司客戶效勞人員受到客戶郵寄的提案時，要及時進行回訪，告知客戶已收到提案，并表示感謝。

在安排維修人員上門維修后，客戶效勞人員要回訪客戶，并肩售后效勞人員的聯(lián)系方式告知客戶，方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后效勞人員。

公司售后效勞人員在上門維修過程中，時間超過規(guī)定時間的，客戶效勞人員要回訪客戶，了解情況。

客戶購置的產品維修〔包括上門維修和客戶到公司維修點維修〕后，3~5天內客戶效勞人員對客戶進行回訪，確認維修效果。四、回訪內容根據公司相關規(guī)定，可以對回訪的內容作如下劃分，具體內容見下表?；卦L內容分類表回訪主要內容詳細規(guī)定解釋回訪對在訂單過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。比方：在訂單過程中來不及詳細解釋的客戶進行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產品情感回訪增進雙方的情感，如會放一些對方感興趣的話題調解回訪安撫客戶的不滿情緒建議回訪給予一些能提高客戶滿意度的建議指導回訪針對新增客戶，對客戶的經營提出合理化建議?；卦L標準1.公司人員進行回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。2.接通后，回訪人員主動問好：“你好，請問是xx先生〔女士、大媽、師傅等〕嗎？我是xx公司的客戶效勞人員，想向您做個回訪，不知道您現(xiàn)在方便接聽嗎？〞3.與客戶交流時，，應文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要.隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4.對話要簡明扼要，突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務無關的內容，盡量不要占用客戶太多的時間。5、在回訪過程中，回訪人員不能與客戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當解答不了了，時候一定要及時給于回復。6、回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷后再放下，并及時認真填寫《用戶跟贈效勞卡》，記錄回訪情況。編制日期審核日期批準日期修改標記修改處數(shù)修改日期客戶參觀接待方案客戶參觀接待方案一、目的為了做好客戶參觀接待工作，促進本公司客戶合作關系，提升本公司形象，特制定本方案。二、參觀事項分析來本公司參觀的客戶，大體可分為3種，不同類型的客戶具體參觀內容如下表所示。不同類別客戶參觀事項一覽表客戶分類客戶描述一般客戶因業(yè)務需要臨時決定來公司參觀，了解公司產品和其他事項。重要客戶和公司已有非常頻繁的業(yè)務往來，參觀目的在于了解公司的新產品、生產基地，到本公司學習管理經驗并進行交流，以便于進一步擴大合作。大客戶為了推行戰(zhàn)略聯(lián)盟或考察公司的經營情況，特來公司進行參觀、調研。三、接待方式不同客戶類型接待方式規(guī)定如下表所示。不同類型客戶接待標準一覽表客戶分類接待標準一般客戶十人以下的客戶團體，原那么上公司不予接待，不派專門的人員跟隨講解，不得參觀公司重要的生產廠區(qū)。重要客戶客戶需要提前5天進行預約申請，