第個人實習(xí)總結(jié)(集錦15篇)

個人實習(xí)總結(jié)1

“師者,傳道授業(yè)解惑也”“教師是人類靈魂的工程師”

帶著這樣的目標和驕傲,我開始了我的教師實習(xí)之旅,40多天的時間,教學(xué)理論一點點轉(zhuǎn)化為教學(xué)實踐,模擬教學(xué)變?yōu)檎嬲鎸γ娴慕虒W(xué),盡管生澀、但在慢慢的成熟之中，讓我的實習(xí)生化充滿未知、驚喜、快樂當然也少不了有挫折和困難。

我實習(xí)的班級是高中一年級8班，這個班級是老師和學(xué)生眼里的普通班，學(xué)生學(xué)習(xí)成績不是那么優(yōu)秀，紀律方面也比較松散。在接觸這個班級之前，我心里也有點擔憂，害怕自己無法勝任在這個班級里的各項工作。記得9月14號剛到教室，經(jīng)過指導(dǎo)老師陳老師的介紹，他們便報以熱情的掌聲以示歡迎，從這時起，我開始了角色轉(zhuǎn)換。

一：英語教學(xué)方面

剛開始實習(xí)，我的主要任務(wù)是聽課，聽陳老師講課，再回顧我的任課老師的授課方式，我從中吸取了許多經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)了每個老師都會有不同的教學(xué)風(fēng)格，或許這就是教無定論的真正含義。我的指導(dǎo)老師陳老師是嘉興三中教齡最大的一位老師。對于英語教學(xué)方面有著廣泛而深刻的經(jīng)驗。我深深佩服老師在課堂上的應(yīng)對自如，他通過講述他身邊的故事和例子，加上幽默風(fēng)趣的語言，雖然沒有多媒體的幫襯，但課堂氣氛依然活躍。

在聽課過程中，我深感，教學(xué)是一門藝術(shù)，課堂語言是這種藝術(shù)的傳達方式。聽課的過程，是積累經(jīng)驗的過程。在了解教學(xué)流程的同時，也應(yīng)注意教學(xué)方式和組織教學(xué)能力的積累。聽了幾周的課后，我開始走上講臺，第一節(jié)課上的是導(dǎo)入課，這類課對老師要求比較高，要能很好地調(diào)動課堂氣氛。當鈴聲響起的時候，面對教室里一張張青春的面孔，我竟然一點也不緊張，或許是因為和學(xué)生們這幾周以來的相處，感覺面對他們的時候已經(jīng)沒有了當初剛進教室時的恐懼感，取而代之的是親切感。上完課之后，陳老師還會耐心地為我指出上課時出現(xiàn)的問題，絲毫沒有架子，陳老師的鼓勵和學(xué)生的支持給了我很大的信心。幾天的上課實踐，讓我深深體會到了備課的重要性，也增強了我的責任心，使我明白自己的工作將影響到教室里五十多位學(xué)生，只有認真負責才能更好地將知識傳遞給學(xué)生。

在上課的過程中，我也遇到了困難。如課堂秩序、學(xué)生不配合。正是這些小小的挫折，讓我越戰(zhàn)越勇，更讓我懂得，作為一名教育工作者，就要想方設(shè)法創(chuàng)設(shè)民主和諧的教學(xué)氣氛，在教學(xué)活動中建立平等的師生關(guān)系，而且教師要把自己當成活動中的一員、學(xué)生們的良師益友。

在平時聽課、上課之余還會批改學(xué)生作業(yè)。在批改之后，我都會指出其優(yōu)點和不足，寫上激勵的評語，并且強調(diào)改正缺點的重要性,并根據(jù)各個學(xué)生的情況加以勉勵之、開導(dǎo)之。我的指導(dǎo)思想是不不斷給學(xué)生糾正錯誤，完善缺點的機會，身為教育工作者，必須要用足夠的耐心和毅力去愛護每一個學(xué)生。

二：實習(xí)班主任方面

整個實習(xí)期間，我覺得班主任的工作最讓我難以忘懷。高一年級的學(xué)生，已經(jīng)有了自己的思想和邏輯，遇到問題有自己的思維方式和解決辦法。他們已經(jīng)不喜歡老師牽著他們走，也不喜歡老師完全教他們怎么做。學(xué)生們總是有很多自己的想法和主張。由于我年紀和他們差距不大，他們都很愿意和我討論問題。這時我就以朋友的角色與之傾心交談，適當?shù)慕o他們建議。將他們的內(nèi)心世界作為我的平臺，將心比心，他們也就會報以我同等的尊重。

實習(xí)期間，我們剛好趕上了他們學(xué)校的運動會。班主任李老師給了我一個很大的鍛煉的機會，讓我負責班級運動方陣班級展示的排練工作。這給了我很大的機會和學(xué)生接觸，鍛煉自己，也為我之后站上講臺增強了信心。通過這次的舞蹈排練，我受益良多。學(xué)生更加親近和尊重我了，我自己也比以前更有自信，更加有號召能力。我很享受和學(xué)生們排練的每分每秒，他們是那么可愛，那么地充滿活力，這使我真正體會到作為一名老師的快樂。

這次實習(xí)體驗使我受益頗多，也對自己做了一場絕好的檢驗。作為一名英語老師，基礎(chǔ)知識要扎實，知識面要寬廣，平時要做有心人，多多細心觀察生活，留意身邊的事情，并將他們靈活的運用滲透于教學(xué)之中。作為一名班主任，耐心和毅力，理解和尊重，是處理學(xué)生工作時非常重要的因素。無論是哪一個角色，我深深體會到了教學(xué)相長的道理，其實，學(xué)生也是我的老師，我們一起成長成熟。

十年樹木，百年樹人。實習(xí)生活雖然快結(jié)束了，但我的教師生涯才剛剛開始，知識是無止境的，我會時刻不忘超越自己，面對教育事業(yè)，我將帶著滿腔熱情，不斷前行。

個人實習(xí)總結(jié)2

作為一名軟件專業(yè)的大學(xué)生，不僅僅要學(xué)習(xí)專業(yè)知識，更需要掌握技能。我把本次為期三周的集中實訓(xùn)看作是“理論與實踐相結(jié)合的橋梁”。我們以班級為主體，以小組為單位，互相合作，共同探討。經(jīng)過三周的專業(yè)實訓(xùn)，我從C++語言這門課程中發(fā)現(xiàn)了程序設(shè)計的樂趣，在學(xué)習(xí)C++語言的過程中也學(xué)到了許多計算機應(yīng)用基礎(chǔ)知識。這是個艱辛而漫長的過程，經(jīng)過這次對小型寵物管理系統(tǒng)的設(shè)計，我受益匪淺。

首先我只是按照課題的要求，在商討中細化出我們要注意的一些點，在和教師的交流分析中，明白我們該如何下手去處理我們手里無法下手的課題。經(jīng)過近一個星期的交流與合作。最終將我們要實現(xiàn)的一些效果，以圖表的形式展現(xiàn)出我們設(shè)計的大綱。

在隨后星期里，編寫了一個很簡單的程序，以為每個功能都有應(yīng)當沒什么錯，一到我輸入計算機中來運行，錯誤好多，無法修改。之后查了些資料，有一個與這個課題差不多的例題，看后真是驚了，程序那么長，我寫出的僅有那么一點點，我研究到的，用到的東西實在太少了。我只好按照這個例題的方法重新寫程序輸進去，運行一下，有幾十個錯誤，那僅有自我仔仔細細的進行修改。我發(fā)現(xiàn)例題中的某些功能和課題要求的功能不大一樣，就必須進行大幅度修改，在修改的過程中，發(fā)現(xiàn)讀懂程序的報錯很重要。在實際操作過程中犯的一些錯誤還會有意外的收獲，這學(xué)期所學(xué)的C++語言的理論知識得到鞏固，也發(fā)現(xiàn)自我的不足之處，同時體會到C++語言具有的語句簡潔，使用靈活，執(zhí)行效率高等特點。編程時我體會到變量賦了值不能不使用該變量等許多微小的容易放錯誤的地方。為自我在今后的C++學(xué)習(xí)中積累了必要的實踐基礎(chǔ)，在此，我是十分感激得，也給我學(xué)好C++增加了動力。

我感觸最深的有以下幾點：

一、實訓(xùn)是對每個同學(xué)綜合本事的檢驗。要想做好任何事，除了自我平時要有必須的功底外，我們還需要必須的實踐動手本事，操作本事。

二、此次實訓(xùn)，我深深體會到了積累知識的重要性。由于平時對各類材料掌握得不夠透徹，在操作過程中，時常遇到方法不規(guī)范際等問題。俗話說：“要想為事業(yè)多添一把火，自我就得多添一捆材”。我對此話深有感觸。

三、本次實訓(xùn)增強了我對以后畢業(yè)就業(yè)的勇氣。這次實訓(xùn)雖然是我們的第一次，可是同學(xué)們表現(xiàn)不錯，由此看來，我們在進入大學(xué)的這一年里或多或少學(xué)到了一些專業(yè)的東西，只是自我感覺不到而已。對于所學(xué)專業(yè)，我們不能過于自卑和擔憂，否則會妨礙自我學(xué)習(xí)。作為在校建筑專業(yè)的大專生，此刻我們能做的就是吸取知識，提高自身的綜合素質(zhì)，提高自我的表達本事、合作本事和操作本事，自我有了本事，到時候才會是“車到山前必有路”。

還有最重要的一點就是，編寫程序是十分需要耐心和毅力的。在編寫程序的過程中肯定會遇到許多困難和錯誤。當你做到中途時你很有可能不想寫下去，因為很多錯誤你根本就無法很容易的發(fā)現(xiàn)，當時的心境煩躁是很正常的。這時我們要調(diào)整心境，要相信自我必須能做出來，要有堅強的毅力才能最終完成項目。我就是熬過了很煩躁的一些因素，才能順利地完成了這次小型管理系統(tǒng)的實訓(xùn)任務(wù)。

經(jīng)過這周的實訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我明白了此次實訓(xùn)的目的，也清楚目前自我的不足，那就是缺乏相應(yīng)的知識與經(jīng)驗，對所學(xué)的專業(yè)知識不能夠很好地運用于實踐操作?？墒俏乙灿性S多收獲，在這次實訓(xùn)中，我第一次體會到施工工作是什么樣貌的，也發(fā)現(xiàn)了很多不曾注意到的細節(jié)，最重要的是深切地感受了一次現(xiàn)場模仿。相信這對我接下來學(xué)習(xí)建筑知識會起到很有效的幫忙。我最深的感覺就是累，我想這就是施工人員的工作。我也體會到了施工人員成功地砌起一堵墻時，那種小有成就的感覺是僅有置身其中的人才能體會的。

總之，這次實訓(xùn)為我供給了與眾不一樣的學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)體會，從書本中應(yīng)對現(xiàn)實，為我將來走上社會打下了扎實的基礎(chǔ)。對自身真的是一次很好的本事上的提高，以前對C++方面的知識掌握得不是太好，經(jīng)過這個實訓(xùn)，使自我在宏觀的把握上，有了必須的提高，也增強了自我的團隊合作意識。最終還是不得不承認自我的本事太弱，所以一個簡單的函數(shù)都解決不了，期望自我在以后的學(xué)習(xí)中能有質(zhì)的飛躍!在本次的合作過程中。兩人相處的很愉快，是一次共同的提高。從實踐操作中，我總結(jié)出一些屬于自我的實踐經(jīng)驗，社會是不會要一個一無是處的人的。所以我們要從此刻就開始，以作為一名工作者的身份要求自我，嚴格自我。我相信在不遠的未來，會有屬于我們自我的一片天空。

個人實習(xí)總結(jié)3

很幸運，暑期獲得了一次在聯(lián)想實習(xí)的機會。接到電話通知我實習(xí)的時候，我的心情還是挺激動的，坦率的講，這是我第一次真正意義上的實習(xí)，以前在假期也找過工作，不過那都是“兼職”，第一目的是賺點零花錢，這次實習(xí)完完全全是為了學(xué)點東西，當然也是響應(yīng)學(xué)校的要求。

其實，我在和同學(xué)去上地聯(lián)想大廈簽勞務(wù)協(xié)議之前，我曾經(jīng)對自己的實習(xí)做了很多猜測，我上個學(xué)期在學(xué)校編輯過一期論壇志，有個模塊名曰《職場路——我想對學(xué)弟學(xué)妹們說》，在排版審稿的時候，讀了學(xué)長們大量的關(guān)于工作、實習(xí)的文章，有運營商的、運維的、設(shè)備商的、銀行的、專利局的、創(chuàng)業(yè)的等等等等，因此多多少少對實習(xí)有些概念，有些憧憬。在實習(xí)前，我曾經(jīng)把我想見、想學(xué)的東西列了一個清單：

1、都說大學(xué)里學(xué)的東西沒用，我想看看自己平時所學(xué)到底有沒有用武之地，或者說平時里學(xué)些什么才是職場上需要的；

2、我以前曾在中關(guān)村的一家小公司做過兼職，聯(lián)想是大公司，我想看看大公司與小公司的區(qū)別在哪里，因為這也涉及到以后我在找工作時候的取舍，是不是小公司真的能比大公司更鍛煉人呢；

3、我想了解一下聯(lián)想公司的文化氛圍，比如公司員工的著裝、考勤、績效考核制度等；

4、學(xué)長們差不多都在文章中提到要學(xué)會主動學(xué)習(xí)，希望在實習(xí)過程中切實認識到主動學(xué)習(xí)的重要性以及怎樣主動學(xué)習(xí)；

5、我特別希望能找一位聯(lián)想的正式員工做導(dǎo)師，向他請教、學(xué)習(xí)；

6、我到底適合什么樣的工作，技術(shù)or非技術(shù)，不管把我分到什么部門，我想我都能得出一個該職位適不適合我的結(jié)論；

7、提高自己的溝通能力，這一直是我的弱項，平時和別人打交道，熟了的還好，不熟的交流起來我自己總感覺自己的話一直太正式，交流能力弱，希望能得到改觀；

最后談?wù)勎议_始列的那個清單，看看自己這次計劃完成了多少：

1、其實大學(xué)里學(xué)的東西本身不重要，重要的在于學(xué)習(xí)的方法，這個東西我沒學(xué)過，但是我能跟你保證我多長時間之內(nèi)肯定能把它拿下，這就是我們的自信和資本；

2、這次在聯(lián)想實習(xí)，分到的這個項目是一組5個人共同完成，和我以前在兼職時的單打獨斗干活并不一樣，合作很重要。

3、聯(lián)想的文化、工作環(huán)境在第一天去聯(lián)想大廈的時候，已經(jīng)感受到了；

4、主動學(xué)習(xí)很重要，在第一天工作后，我自己把第二天要去的店面情況，照著原來的一個一個地對著位置寫了店號，第二天基本都是寫修補工作，所以做事情當講求尋求方法捷徑，這大概就是主動學(xué)習(xí)、主動思考吧

5、雖然沒有太多機會公司員工接觸，但是和同組的同學(xué)學(xué)到了不少，他們給了我很大幫助，謝謝你們！

6、我的工作大概算是調(diào)研吧，沒有體驗過站店最后一臺電腦沒賣出去的滋味，不過我想我還是不太適合做銷售，至少我覺得我忽悠不過村里的JS們

7、溝通能力確實有了提高。

個人實習(xí)總結(jié)4

20xx年1月13日，我懷著忐忑不安的心情跨入了即將實習(xí)的學(xué)校--任縣電力小學(xué)。在校長的領(lǐng)導(dǎo)下，我見到了我的指導(dǎo)老師兼實習(xí)班主任，一位很年輕、有魄力又有氣質(zhì)的女教師。在她的指引下，我很快認識了我的實習(xí)班級--二年級（3）班，認識了40個聰明可愛的孩子。那一張張稚氣且有活力的小臉龐使我感覺到生活充滿了希望。相聚時的陌生，分離時的不舍。實習(xí)的日子讓我難以忘懷，同樣感觸頗深。

作為一名教師，上好課是最基本的要求。雖然聽了指導(dǎo)老師一周的課加之在校期間的試講，自己覺得好多事都懂，但老師真正放手讓我上課的那一瞬間，各種擔心和害怕還是接踵而來。內(nèi)心糾結(jié)，說到底還是經(jīng)驗不足。接下來的時間，為儲備知識而忙碌，為完成整個教學(xué)過程而忙碌。生活因忙碌而充實，充實而有收獲。最終通過了考驗，在課堂上能獨當一面。也真正體會到了“世上無難事，只要肯登攀”！

教師的責任不僅在于教授學(xué)生知識，更在于引導(dǎo)他們學(xué)會生活和生存的基本技能及做人的基本行為準則。教師要對每一位學(xué)生負責，有責任引領(lǐng)學(xué)生走進知識的殿堂，學(xué)到更多的知識；有責任引領(lǐng)他們張開理想的風(fēng)帆，駛向夢中的彼岸；有責任引領(lǐng)他們插上智慧的翅膀，翱翔在無盡的天空。不僅要著眼于學(xué)生目前的得失和苦樂，更要注重學(xué)生未來的發(fā)展和前途。

老師在傳授知識的同時還要做好學(xué)生的朋友，聆聽學(xué)生的心聲，

明白學(xué)生內(nèi)心最真的需求和渴望。要知道在班上，人人都是小主人。要用愛心去培育孩子對集體、對他人的愛。一旦這種愛升華為對他人對社會的責任感，人格大樹也就矗立起來了。

課后反思也是教學(xué)中不可忽視的一個重要環(huán)節(jié)，它會幫助我們進步得更快。指導(dǎo)老師的建議和意見更是不可忽視，它可是提升我們實習(xí)教學(xué)效率的靈丹妙藥。

理論知識在實踐中得到應(yīng)用，有所收獲，同樣也看到了自己的不足之處。知識面有待于拓寬。教學(xué)時面對不同水平的學(xué)生該如何統(tǒng)籌兼顧，對于我來講還是有難度的。

一份春華，一份秋實。短期的社會實踐，一晃而過，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些寶貝我將終生受用。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離。在社會實踐中開拓了視野，增長了才干。同樣，進一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負的歷史使命。社會才是我們學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價值得到了體現(xiàn)，為將來更加激烈的競爭打下堅實的基礎(chǔ)。

很感謝學(xué)校做的實習(xí)安排，讓我有了這次實踐機會。在實習(xí)的日子里，不論是歡笑還是淚水，都是我人生中不可多得的經(jīng)歷。它也將成為我今后走上工作崗位后的一筆財富，我將永遠珍惜。

個人實習(xí)總結(jié)5

結(jié)束了實習(xí)的班主任一個工作，自己也是感受到去做好班主任不是那么的一個容易，但是我也是盡力的去做好這個工作，同時自己也是清楚到自己的一個努力是會得到回報的，經(jīng)驗的一個積累，各方面的能力也是有了很大的一些提升，我也是對于實習(xí)期我班主任的工作來做個總結(jié)。

剛實習(xí)的時候，我也是擔心自己是否能做好這份工作，但是帶我的老師也是給予了很多的支持，在工作之中遇到的問題，也是不斷地去請教，自己也是多思考，漸漸的我也是明白，做好一個班主任，是需要付出很多，但是也是可以做好，我也是在漸漸的工作之中更加的有信心，認真的去做好事情，去帶好班級，實習(xí)期間，我也是清楚，我是個新人，要對學(xué)生們負責，自己就要更加的努力，一些不懂的地方也是要多去學(xué)習(xí)。

而我也是和學(xué)生們一起成長，遇到的問題，多了解，多一些溝通，和學(xué)生們的溝通也是讓我更加的體會到班主任的工作比較的瑣碎，但是做好了，學(xué)生們也是會聽從，會尊重，而不是不管不顧的做自己的事情，現(xiàn)在的學(xué)生獨立意識都是比較的強，都是有自己的想法，如果班主任的能力不夠，其實很難去管理好一個班級。

在工作之中，我也是明白，雖然我能力是不足的，但是我和學(xué)生們成為朋友，去交心，去理解他們，把我的想法真誠的和他們說，讓他們也是看到我的努力，看到我的坦誠，而不是關(guān)靠自己班主任的身份去威壓，那樣是沒有什么用的，而且學(xué)生們也是不會信服，但是我耐心的和他們交流，漸漸的他們也是更加的認可了我，我說的話語，我要求的一些都是會認真的聽，去做到的。

帶班的過程之中，我也是和任課老師積極的去交流，清楚他們的課堂，了解學(xué)生們學(xué)習(xí)的一個情況，同時也會更加的清楚該如何的去配合，才能更好地教好學(xué)生，而自己所教學(xué)的課堂，我也是做好準備，備課充分，課堂也是多一些互動，提高學(xué)生們的積極性，來讓他們更加主動的參與到課堂上來，自覺的學(xué)習(xí)，提升興趣。

實習(xí)而今結(jié)束，我也是感受到，帶一個班級并不容易，和之前只是教一門課來比，真的累很多，但是做好了，我也是更加的有成就感。而且自己的能力也是提升的更快，同時經(jīng)驗的積累也是讓我對于以后的工作更加的有自信，我也是相信自己能做得更好，成為讓學(xué)生們喜歡的優(yōu)秀班主任。

個人實習(xí)總結(jié)6

轉(zhuǎn)眼間，一年的實習(xí)期已經(jīng)屆滿。回首這一年，我有太多值得感慨的地方，它讓我從一名青澀的學(xué)生逐漸成長為一名律師，讓我在向律師執(zhí)業(yè)前進的道路上更進了一步。

記得剛開始實習(xí)的二個月，指導(dǎo)老師只推給我一大堆過去的卷宗，讓我自己看。每兩天，我就厭煩了，覺得年輕氣盛的自己應(yīng)該去辦案，真刀實槍的上戰(zhàn)場，那樣才能體現(xiàn)自己的價值。指導(dǎo)老師見我開始浮躁，耐心的開導(dǎo)我，讓我明白閱卷的重要性。通過閱卷可以了解一個律師的辦案思路，去發(fā)現(xiàn)那把登堂入室的鑰匙。二月后，指導(dǎo)老師開始帶我出庭，我在旁聽席上認真聆聽雙方代理律師的辯論，領(lǐng)悟他們的觀點，學(xué)習(xí)他們把證據(jù)和法律結(jié)合的技巧。不久后，我也開始坐上代理人的位子，指導(dǎo)老師開始有意識的讓我發(fā)表觀點，進行辯論。我發(fā)現(xiàn)每個律師都有自己鮮明的特點，對案件的理解有自己的獨到之處，因此，我很尊重每一位執(zhí)業(yè)律師，我有太多需要向他們學(xué)習(xí)的地方。不管是處于原被告的位置，還是同一個所的同事，我都虛心向他們學(xué)習(xí)。特別是我指導(dǎo)老師，他具有一名優(yōu)秀律師必須具備的品質(zhì)：嚴謹、認真、理性、果敢、堅強。做為一名律師，你必須有嚴謹?shù)膽B(tài)度，認真的精神、時刻保持理性的思維、有堅強的心態(tài)和果敢的決斷力。對于案件，不管是大是小，一旦你接手，必須全力以赴，不能有半點懈怠和馬虎。不能因為案子小，就不當一回事，那是對你的職業(yè)的自我毀滅。而且律師必須是多面手，你必須有演講家般的表達

能力、有心理學(xué)家的溝通能力、有交際家般的社會活動能力、有科學(xué)家般的研究能力。優(yōu)秀的律師還必須具備不斷學(xué)習(xí)的能力和恒心，對新的法律和新生事物保持高度的敏感性。在這一年的實習(xí)期間，我跟隨著指導(dǎo)老師辦理了一些案件，從中學(xué)會了很多東西，鍛煉了執(zhí)業(yè)律師必須具備的能力和素質(zhì)。我認為，律師的光環(huán)不應(yīng)僅僅是金錢和社會地位，律師應(yīng)當承擔的更多是社會責任。取得法律職業(yè)資格和一年的實習(xí)期讓我有了踏入執(zhí)業(yè)律師門檻的機會，但這僅僅是開始，在以后的執(zhí)業(yè)路上，我會更加努力，去維護社會的公平正義，維護當事人的合法權(quán)益，維護國家法律的正確實施。

實習(xí)人員簽字：

20xx年x月x日

個人實習(xí)總結(jié)7

在學(xué)院的統(tǒng)一部署下，我今年暑假利用二十五天的時間在中國移動集團吉林分公司完成了我的暑期管理實習(xí)任務(wù)。中國移動通信集團公司吉林省移動通信公司是遵照國務(wù)院關(guān)于政企分開，郵電分營、電信重組改革精神的要求，于1999年8月12日獨立運營，是中國移動通信集團全資子公司，轄8個地市分公司，三個直屬單位和40個縣（市）營業(yè)部。公司在保持與國際先進技術(shù)同步發(fā)展，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用的同時，始終堅持溝通從心開始的理念，追求客戶滿意服務(wù)。目前，全省客戶達200余萬，并已在全省建成一個覆蓋廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)豐富、服務(wù)一流的綜合通信網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)容量為398萬門。GSM移動通信網(wǎng)已經(jīng)與五大洲70多個國家的140多個移動通信運營商開通了國際漫游業(yè)務(wù)。目前，正在大力發(fā)展GPRS技術(shù)、移動數(shù)據(jù)和多媒體業(yè)務(wù)，積極推動網(wǎng)絡(luò)向第三代移動通信演進。為了了解通信公司的實際運營模式，熟悉通信公司的運作方式，將自己所學(xué)到的知識在實際工作中加以檢驗，明確自己企業(yè)的定位，為明年的就業(yè)做好見習(xí)準備，通過與吉林移動公司人力資源部的聯(lián)系，經(jīng)過人力資源部與綜合辦公室的兩輪面試，我被安排在綜合辦公室的秘書科實習(xí)，我所在的部門主要負責：公司領(lǐng)導(dǎo)的日程安排，輔助領(lǐng)導(dǎo)完成公司的戰(zhàn)略和發(fā)展計劃的制定，起草完成相關(guān)文件，協(xié)調(diào)公司各職能部門的工作等綜合性事務(wù)。在吉林移動我跟隨相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，參觀了青島海爾集團，在參觀過程中，豐富了我的閱歷，提高了我的能力，使我對企業(yè)文化，核心競爭力等有了全新的認識；通過是否引入CRM管理系統(tǒng)的分析與研究，使我對CRM管理系統(tǒng)有了深刻的認識；參與了吉林移動大客戶短消息系統(tǒng)的可行性論證與研發(fā)，使我能學(xué)以致用，提高了綜合能力；在吉林移動我系統(tǒng)全面的了解了移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的歷史，積極主動的關(guān)注其發(fā)展方向與未來，使我對其有了全面的概念與深層次的理解。在實習(xí)中，我注重了與領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，培養(yǎng)了自己的團隊精神，加強了自己的集體榮譽感。我相信二十五天的實習(xí)，將成為我人生華美樂章中，一個青春激揚、跳動的音符！

第一章、企業(yè)文化

企業(yè)文化是企業(yè)的價值觀和行為規(guī)范。企業(yè)文化包括企業(yè)的宗旨，企業(yè)的理念，企業(yè)的價值觀，企業(yè)的精神。而企業(yè)形象是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。企業(yè)文化涉及企業(yè)戰(zhàn)略，企業(yè)管理等深層次問題。一個好的企業(yè)文化將為企業(yè)發(fā)展提供源源不斷動力。由于企業(yè)文化是企業(yè)在特定的環(huán)境下綜合企業(yè)各種資源逐漸形成的，因此具有獨特性和不可模仿性。

在我到吉林移動實習(xí)不久，陪同有關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)，我來到仰幕以久的青島海爾集團參觀學(xué)習(xí)，所到之處被海爾人挑戰(zhàn)自我、勇于創(chuàng)新、追求卓越的生生不息的文化氛圍所感染。海爾在多年的發(fā)展過程中形成了自己獨特的企業(yè)文化，也正是海爾文化為海爾的高速發(fā)展提供源源不斷的動力。海爾文化分三個層次，物質(zhì)文化--制度行為文化--核心價值觀。創(chuàng)新是海爾企業(yè)文化的靈魂，海爾人釋譯創(chuàng)新時指出，沿著戰(zhàn)略創(chuàng)新的方向，以觀念創(chuàng)新為先導(dǎo)，利用組織機制創(chuàng)新做保障，靠技術(shù)創(chuàng)新達到產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新的目的。茍日新，日日新，又日新這就是海爾文化，這就是海爾常勝不衰的法寶。通過在吉林移動近一個月的實習(xí)，使我對企業(yè)文化有了更深層次的認識。加強企業(yè)文化建設(shè)是移動通信企業(yè)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，應(yīng)對國內(nèi)外市場競爭考驗，迅速提高企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在需求。是全面實施企業(yè)文化戰(zhàn)略，開發(fā)文化資源，在企業(yè)員工中形成共同的價值觀和行為規(guī)范，為企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供重要保障的需要。企業(yè)文化應(yīng)該內(nèi)化到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營理念、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及員工的意識中去，將企業(yè)文化滲透到企業(yè)管理制度和員工行為規(guī)范之中去，將企業(yè)文化體現(xiàn)在企業(yè)整體形象和員工個體形象之上，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍，為實現(xiàn)世界一流通信企業(yè)的宏偉目標打下堅實的基礎(chǔ)。

強調(diào)以人為本管理思想。企業(yè)文化建設(shè)的核心任務(wù)是以重視人的價值、強化人的信念、提高人的素質(zhì)、激發(fā)人的創(chuàng)造潛能、培養(yǎng)和造就一流員工隊伍，形成尊重人、理解人、關(guān)心人、培育人的良好的人際環(huán)境和用人機制。培育、樹立能夠體現(xiàn)企業(yè)精神的企業(yè)模范人物、先進群體，營造奮發(fā)向上，與企業(yè)同呼吸共命運的文化氛圍，逐步實現(xiàn)企業(yè)文化的人格化。以文化為先導(dǎo)，開發(fā)文化資源，加強文化設(shè)施建設(shè)，不斷滿足員工需求，開辟企業(yè)文化園地、企業(yè)文化論壇，吸引更多的員工參與企業(yè)文化建設(shè)，不斷提高員工思想文化素養(yǎng)，增強企業(yè)活力。吉林移動應(yīng)將大力宣貫中國移動通信集團公司企業(yè)理念體系，將創(chuàng)建世界一流通信企業(yè)為目標。以樹立良好企業(yè)形象，提高員工整體素質(zhì)，鞏固業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位，贏得競爭為任務(wù)，以踐行集團公司企業(yè)理念體系，規(guī)范員工行為為重點，以管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新，努力實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化為目的，全面提升企業(yè)核心競爭力。吉林移動應(yīng)用中國移動的企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、企業(yè)價值觀統(tǒng)一全省移動員工的思想，規(guī)范員工行為，在每位員工思想意識中產(chǎn)生明顯的自律、調(diào)節(jié)約束作用，最終結(jié)果是員工用共同的價值尺度來調(diào)整自己主觀意識中與之相違背的行為和思想，使員工的個人努力最終落實到企業(yè)的最高發(fā)展目標上。

吉林移動要塑造良好的企業(yè)形象。須牢記創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁的企業(yè)使命，追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開展文明辦公、文明服務(wù)活動，方能實現(xiàn)做讓政府放心、用戶滿意、誠信守法、社會認可的世界一流的移動通信企業(yè)的目標。公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強企業(yè)文化理論的研究。通過各種方式進行企業(yè)文化理論的宣傳教育，使全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員進一步明確企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容、作用、意義和運作方式，增強搞好企業(yè)文化建設(shè)的自覺性，利用政研會開展企業(yè)文化理論研究，形成一支企業(yè)文化建設(shè)的骨干隊伍。

第二章、核心競爭力

企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的、支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的核心能力。它可更詳細表達為，企業(yè)核心競爭力是企業(yè)長時期形成的，蘊涵于企業(yè)內(nèi)質(zhì)中的，企業(yè)獨具的；支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢，并使企業(yè)長時間內(nèi)競爭環(huán)境中能取得主動的核心能力。

參觀青島海爾集團的辦公主樓時，映入我眼簾的是一個非常醒目的長十幾米的巨型條幅，上面寫著：如果等待無序競爭的消亡，那么你就會在無序競爭中消亡。望著這碩大的條幅聯(lián)想到海爾人走過的艱難而輝煌的歷程，深感這條幅意義的深遠。從條幅上我看到海爾人勇于面對、積極進取的心態(tài)。由此我想到目前移動通信市場激烈地競爭局面，移動與聯(lián)通的價格大戰(zhàn)硝煙還未散盡，服務(wù)競爭又凸現(xiàn)出來，要想在競爭中立于不敗之地，移動就要象海爾人那樣知難而進，發(fā)揚中國移動改革創(chuàng)新、只爭朝夕的精神，把壓力變成動力，迅速提高企業(yè)的核心競爭力。通過在吉林移動近一個月的實習(xí)，使我意識到：企業(yè)的一般競爭力，如營銷競爭力、產(chǎn)品競爭力等，只是企業(yè)某一方面的競爭力，而企業(yè)核心競爭力卻是處在核心地位的、影響全局的競爭力，是一般競爭力的統(tǒng)領(lǐng)。從企業(yè)核心競爭力不同表現(xiàn)形式角度可將企業(yè)核心競爭力分為三類：核心產(chǎn)品、核心技術(shù)和核心能力。他們之間關(guān)系密切，產(chǎn)品來自技術(shù)，技術(shù)來自能力。企業(yè)核心競爭力與其他類型競爭力之所以不同，是因為它具備有如下三個主要特性：

1.價值性。

核心競爭力富有戰(zhàn)略價值，它能為顧客帶來長期性的關(guān)鍵性利益，為企業(yè)創(chuàng)造長期性的競爭主動權(quán)，為企業(yè)創(chuàng)造超過同業(yè)平均利潤水平的超值利潤。

2．獨特性。

企業(yè)核心競爭力為企業(yè)獨自擁有。它是在企業(yè)發(fā)展過程中長期培育和積淀而成的，蘊育于企業(yè)文化，深深融合于企業(yè)內(nèi)質(zhì)之中，為該企業(yè)員工所共同擁有，難以被其他企業(yè)所模仿和替代。

3．延展性。

企業(yè)核心競爭力可有力支持企業(yè)向更有生命力的新事業(yè)領(lǐng)域延伸。企業(yè)核心競爭力是一種基礎(chǔ)性的能力，是一個堅實的平合，是企業(yè)其他各種能力的統(tǒng)領(lǐng)。企業(yè)核心競爭力的延展性保證了企業(yè)多元化發(fā)展戰(zhàn)略的成功。在競爭的環(huán)境中，為什么有的企業(yè)能常盛不衰，有的只能成功一時，有的企業(yè)卻連一點成功的機會都沒有？人們無法簡單地從企業(yè)所處的行業(yè)、企業(yè)所有制結(jié)構(gòu)、企業(yè)的組織形式、企業(yè)的規(guī)?；蚱髽I(yè)管理層和員工的努力程度等方面解開這一問題的謎底，因為這是企業(yè)核心競爭力的本質(zhì)決定的。

企業(yè)之間競爭的實質(zhì)，就是企業(yè)為其生存和發(fā)展進行的對環(huán)境中企業(yè)所需資源的爭奪戰(zhàn)，企業(yè)競爭力是企業(yè)爭奪環(huán)境中資源的能力。傳統(tǒng)企業(yè)競爭力理論未能對企業(yè)長期性的盛衰原因做出令人滿意的回答。核心競爭力理論從對企業(yè)的短期性資源優(yōu)化配置能力的研究，延伸到對企業(yè)的長期性資源優(yōu)化配置能力的研究。為確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展，就必須要有比其競爭對手更強的長期性優(yōu)化配置資源能力，也就是必須要有很強的核心競爭力。如何開展核心競爭力管理，企業(yè)核心競爭力管理包括核心競爭力的識別、規(guī)劃、培育、部署和維護等五個環(huán)節(jié)。識別是判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢、劣勢、能力、資源，確定企業(yè)要培育的核心競爭力及其支持要素。規(guī)劃是在識別的基礎(chǔ)上，企業(yè)必須要有個富有前瞻性的核心競爭力發(fā)展計劃，保證企業(yè)在激烈的競爭中常盛不衰。培育新的核心競爭力需要長期艱苦細致的工作，成功的關(guān)鍵在于持之以恒。部署就是要使核心競爭力能在企業(yè)的多個領(lǐng)域中發(fā)揮作用。為保護和維系企業(yè)核心競爭力的領(lǐng)先地位，企業(yè)要定期和不定期對自己的核心競爭力進行檢討，尤其是在進行重大戰(zhàn)略決策時更應(yīng)如此。

第三章、核心競爭力與企業(yè)文化

通過參觀青島海爾集團，使我在各方面的收獲都很多，特別是對企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化間的關(guān)系的認識更為深刻了。

一、何謂核心競爭力。

一般所謂核心競爭力是指企業(yè)獨自擁有的能為用戶提供特殊效用的，使公司在某一特定市場具有長期競爭優(yōu)勢的能力資源或知識體系。核心競爭力的兩個重要特征是獨特性和不可模仿性。按照現(xiàn)代樹型理論，一個企業(yè)好比一棵大樹，最終產(chǎn)品是其結(jié)的果實，核心產(chǎn)品好象樹的枝干，而為他們提供養(yǎng)分的樹根則是企業(yè)的核心競爭能力。用海爾人的話來講就是我們能夠創(chuàng)造別人不能創(chuàng)造的能力。

二、何謂企業(yè)文化。

企業(yè)文化是指企業(yè)全體員工在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程中培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念以及行為規(guī)范等的總和，包含三個層次：精神層面的企業(yè)理念形態(tài)文化、制度層面的制度形態(tài)文化和物質(zhì)層面的物質(zhì)形態(tài)文化。理念形態(tài)文化是企業(yè)文化的核心層次，反映了企業(yè)所堅持的核心價值觀，是企業(yè)的靈魂，是形成制度文化和物質(zhì)文化的思想基礎(chǔ)。制度形態(tài)文化是企業(yè)文化的中間層次，是具體物化的、對企業(yè)組織和企業(yè)員工的行為進行約束和規(guī)范的行為準則體系。制度形態(tài)文化要確保企業(yè)核心理念的貫徹執(zhí)行。物質(zhì)形態(tài)文化是企業(yè)文化的表象層次，是企業(yè)文化的載體和外在表現(xiàn)，它通過制度文化規(guī)范下的行為模式、物質(zhì)產(chǎn)品、標識特征等一系列可以被感知、被認知的物化特性，將抽象的理念形態(tài)文化展現(xiàn)出來。

企業(yè)文化和企業(yè)形象密不可分，對應(yīng)于企業(yè)文化的三個層次，企業(yè)形象也分為MI（理念形象）、BI（行為形象）和VI（視覺形象）三個方面。企業(yè)文化是一種現(xiàn)實的客觀存在，不會因認知主體而變化；企業(yè)形象是企業(yè)文化在認知主體心目中的認識反映，是一種主觀印象，前者是本，后者是標。優(yōu)秀的企業(yè)文化是良好的企業(yè)形象的基石，企業(yè)形象的塑造過程是企業(yè)文化建設(shè)過程的外部體現(xiàn)。文化建設(shè)鍛造內(nèi)力，形象塑造磨練外功，內(nèi)外兼修將成為企業(yè)邁向世界一流的動力源泉

三、企業(yè)核心競爭力與企業(yè)文化密不可分。

企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的重要內(nèi)容。任何出色的長壽企業(yè)都有自己卓越的企業(yè)文化，可以說只有依靠先進的經(jīng)營理念，企業(yè)才可生生不息。正是由于共同的文化將各個成員凝聚在一起，才能激發(fā)出巨大的能量，推動企業(yè)向著統(tǒng)一的目標邁進。很難想象當企業(yè)各個成員都以不同的價值觀和行為準則工作時，任務(wù)還能得以順利完成。

四、卓越文化的朔造是企業(yè)極其重要的工作。

任何一個企業(yè)都存在著自己的文化，有的表現(xiàn)為顯形，有的表現(xiàn)為隱性。有的內(nèi)容是推動企業(yè)發(fā)展的，有的內(nèi)容是阻礙企業(yè)發(fā)展的。文化的朔造就是要提煉好的文化，屏棄不好的文化，構(gòu)筑新的文化。文化的轉(zhuǎn)變是艱難的，對文化的重朔將是一個長期的過程，必須循序漸進，逐步完善。

第四章、CRM管理系統(tǒng)

CRM管理系統(tǒng)所起的作用是實現(xiàn)前端互動營銷與客戶服務(wù)、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業(yè)伙伴和供應(yīng)商保持良好關(guān)系，最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)利用企業(yè)資源，包括信息資源、客戶資源、生產(chǎn)資源和人力資源，拓展企業(yè)的生存空間，提升企業(yè)的核心競爭力。

從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業(yè)競爭力，許多公司進行了業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計。為了向業(yè)務(wù)流程的重組提供技術(shù)，特別是信息技術(shù)的支持，很多企業(yè)采用了企業(yè)資源管理系統(tǒng)ERP（EnterpriseResourcePlanning）或與之名稱不同，但實質(zhì)類似的信息系統(tǒng)，這一方面提高了企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（如財務(wù)、制造、庫存、人力資源等諸多環(huán)節(jié)）的自動化程度，使員工從日常事務(wù)中得到了解放，另一方面也對原有的流程進行了優(yōu)化。由此，企業(yè)完成了提高內(nèi)部運作效率和質(zhì)量的任務(wù)，可以有更多的精力關(guān)注企業(yè)與外部相關(guān)利益者的互動，抓住商業(yè)機會。在企業(yè)的諸多相關(guān)利益者中，作為上帝的顧客的重要性日益突顯。企業(yè)的客戶（包括個人和團體）也要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時性、質(zhì)量等方面都提出了高要求。企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時，越來越感覺沒有信息技術(shù)支持的CRM力不從心，CRM系統(tǒng)應(yīng)運而生。

因此吉林移動將引入CRM系統(tǒng)，本系統(tǒng)建設(shè)采用亞信公司分析型CRM系統(tǒng)，它以亞信經(jīng)營分析及決策支持系統(tǒng)AIOmniVison為核心，采用數(shù)據(jù)倉庫、ETL、OLAP分析、靈活報表展現(xiàn)及數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，并結(jié)合亞信公司在移動業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深厚經(jīng)驗。建成后的系統(tǒng)將幫助吉林移動實現(xiàn)對現(xiàn)有及潛在客戶的基本屬性、利潤價值、信用度、消費行為和傾向、資費水平、投訴記錄等的深入了解，對客戶群進行分析分解，從而有針對性地提供不同的市場策略；并使吉林移動可以從多角度深入了解業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況，有針對性地提高通話量和網(wǎng)絡(luò)利用效率，以更好的服務(wù)質(zhì)量留住老客戶同時吸引新客戶，擴大市場份額，最終幫助吉林移動公司實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析，從而使運營商了解大客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，確保用戶滿意度和忠誠度，并且準確的掌握高端潛在客戶之所在。

經(jīng)過20xx年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡(luò)競爭走向服務(wù)競爭；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注重硬件建設(shè)走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移動通信快速發(fā)展的趨勢。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)入以客戶為中心的模式上，已經(jīng)成為大勢所趨。CRM系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。而中國移動繼完成BOSS系統(tǒng)建設(shè)，又大力投入CRM建設(shè)，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢頭。隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經(jīng)從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?。我相信激烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對CRM解決方案的需求。

吉林移動繼四川移動與浙江移動等公司之后引入CRM系統(tǒng)有著深厚的歷史背景的，更深層的原因是：縱觀企業(yè)管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過了5個階段：

第一階段是產(chǎn)值中心論。

其基本條件是市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應(yīng)求。當時，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理；

第二階段是銷售額中心論。

由于現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴重的挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過了1929-1933年的經(jīng)濟危機和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時企業(yè)的管理實質(zhì)上就是銷售額的管理。為了提高銷售額，企業(yè)在外部強化推銷觀念，開展各種促銷活動來促進銷售指標的上升，對內(nèi)則采取嚴格的質(zhì)量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷售額的增長，這就引發(fā)了一場銷售競爭運動和質(zhì)量競爭運動；

第三階段是利潤中心論。

由于銷售競爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，激烈的質(zhì)量競爭又使得產(chǎn)品的成本亦越來越高，這種雙高的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目標利潤最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點由銷售額轉(zhuǎn)向了利潤的絕對值，管理的中心又從市場向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標移向了以利潤為中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營銷部門的各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用，企業(yè)管理進入了利潤中心時代；

第四階段是客戶中心論。

由于以利潤為中心的管理一方面往往過分地強調(diào)企業(yè)利潤和外在的形象，而忽略了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費者。這種以自我為中心的結(jié)果導(dǎo)致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減，當企業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時，當他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進入了以客戶為中心的管理。在確立了以客戶為中心之后，其實質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟時代由工業(yè)經(jīng)濟社會向知識經(jīng)濟社會過度，經(jīng)濟全球化和服務(wù)一體化成為時代的潮流，顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素，而在市場上需求運動的最佳狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此，客戶中心論就升華并進入更高的境界，轉(zhuǎn)變成為客戶滿意中心論，這是當今企業(yè)管理的中心和基本觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個階段。

對最終消費者，其價值選擇的變遷也相應(yīng)經(jīng)歷了三個階段：

第一階段是理性消費時代。

在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是好與差；

第二階段是感覺消費時代。

在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等，而選擇的標準是喜歡和不喜歡；

第三階段是感情消費時代。

隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是滿意與不滿意。上述兩種變化的客觀進程將企業(yè)管理推進到使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)管理新的時代內(nèi)容和決定性的因素，所以，各運營商要想生存和發(fā)展，必須與時俱進的引入CRM管理系統(tǒng)。

第五章、大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)

吉林移動大客戶短信服務(wù)系統(tǒng)是吉林移動為提升企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多方論證，接見先進經(jīng)驗推出的全新服務(wù)。大客戶短信息服務(wù)系統(tǒng)是基于INTERNET的公司或政府部門的短信息服務(wù)系統(tǒng)。它可以實現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導(dǎo)在因特網(wǎng)上對自己員工進行短消息群發(fā)和對個人單發(fā)的功能，并可以創(chuàng)建個人的電話簿實現(xiàn)日志定時發(fā)送。是公司（政府部門）領(lǐng)導(dǎo)管理的好幫手！它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人電話簿，日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個模塊?？蛻舳耸褂昧鞒檀罂蛻舳绦畔到y(tǒng)服務(wù)

1、發(fā)送部分：

分實時發(fā)送和自動發(fā)送。在實時發(fā)送部分，編制單呼和群呼模塊，用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息接受方電話號碼,也可以從號碼簿和公司部門中選擇接受方電話號碼。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個部門或者多個部門。在自動發(fā)送部分，用戶可以自己設(shè)定時間間隔或者發(fā)送的時間段，在用戶設(shè)定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定，系統(tǒng)按時自動發(fā)送短消息。

2、個性化服務(wù)部分：

可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設(shè)定個人電話簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。第六章移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)２００１年，吉林移動廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林省移動通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國移動最早從事移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的專業(yè)機構(gòu)之一。機構(gòu)劃分為移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中心等七個專業(yè)組，對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行了系統(tǒng)的經(jīng)營。吉林移動在發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)中，將互聯(lián)網(wǎng)專線接入、ＩＰ電話專線業(yè)務(wù)作為主攻方向，重點發(fā)展，帶動其他業(yè)務(wù)的前進。在把ＣＭＮＥＴ相關(guān)業(yè)務(wù)進行細分之后，把專線業(yè)務(wù)作為主線業(yè)務(wù)同時捆綁和帶動其他業(yè)務(wù)，如：短信大客戶、客服坐席出租等業(yè)務(wù)，強調(diào)突出重點、整體營銷，讓客戶在短時間內(nèi)對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)有更深的了解，把中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)ＣＭＮＥＴ推向社會。經(jīng)過近６個月的時間，共發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)專線接入用戶１２６０戶。發(fā)展用戶的數(shù)量在全國３１個省區(qū)市排在了第二位。其中一汽大眾、吉林吉化集團、長春高新開發(fā)區(qū)、吉隆坡大酒店、清華同方股份有限公司、東北師大、吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)等移動業(yè)務(wù)的主要客戶均已成為吉林移動數(shù)據(jù)客戶。在專線接入的業(yè)務(wù)過程中，吉林移動注重對客戶提供個性化、貼切化的服務(wù)。在對數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)市場進行充分調(diào)查后，根據(jù)市場實際情況，實行了兩個代理的管理辦法，即通過建立發(fā)展移動數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)代理商建立營銷渠道來開展業(yè)務(wù)，加強客戶之間溝通，通過專業(yè)化周到的服務(wù)與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系。通過發(fā)展移動數(shù)據(jù)專線代理維護商負責專線技術(shù)維護，同時為客戶局域網(wǎng)建設(shè)等需求提供解決方案及建議，并組織施工。吉林移動與代理商之間本著合作、共贏的原則，共同發(fā)展數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)。同時在代理商之間引入市場競爭機制，將代理商的利益與專線業(yè)務(wù)的'收入進行捆綁，充分調(diào)動了代理商的積極性，有效利用數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)靈活的資費政策，很好地拓展了數(shù)據(jù)專線業(yè)務(wù)的市場。超級客戶服務(wù)和差異化服務(wù)體系提升了企業(yè)認知度

超級客戶服務(wù)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中起到了舉足輕重的作用。所謂的超級客戶服務(wù)就是在客戶認為服務(wù)該結(jié)束的時候，而超級客戶服務(wù)卻剛剛開始，即根據(jù)客戶的特點提供更多的附加業(yè)務(wù)，搞好服務(wù)的延伸。在客戶接入移動數(shù)據(jù)專線后，針對客戶需要建網(wǎng)站等專業(yè)需求，為其提供虛擬主機或服務(wù)器托管服務(wù)，同時適時組織客戶培訓(xùn)移動業(yè)務(wù)知識及網(wǎng)絡(luò)知識，一方面加強了客戶對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的了解及使用層次，另一方面提升了用戶對中國移動的認知度和忠誠度。為使用戶感到超值享受，吉林移動對所有數(shù)據(jù)專業(yè)接入用戶提供大客戶待遇，凡涉及到移動任何業(yè)務(wù)，都不分時間及地點的限制，全權(quán)代理。并為其提供短信會議通知等在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺能夠?qū)崿F(xiàn)的各類增值業(yè)務(wù)。為給全球戶提供更好的服務(wù)，對吉林移動網(wǎng)站內(nèi)容進行了全面改版，使網(wǎng)站各欄目的實用性更貼近用戶的需要……這些超級客戶服務(wù)的實施，讓用戶真正感覺到自身的重要性及中國移動為社會創(chuàng)造的真正價值。

差異化服務(wù)從以企業(yè)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。你的需求，我的標準是吉林移動差異性服務(wù)的追求。個性化、差異性的服將服務(wù)內(nèi)涵引向深入。從客戶需求出發(fā)，去轉(zhuǎn)變服務(wù)意識、樹立全新的服務(wù)理念、理順內(nèi)部服務(wù)流程、建立服務(wù)質(zhì)量考核體系。實現(xiàn)了從４Ｐ向４Ｃ的轉(zhuǎn)變，即從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷到需求、成本、便利、溝通的轉(zhuǎn)變。為了增強全球通的競爭能力，提高產(chǎn)品的差異化水平，吉林移動推出了為全球戶免費贈送隨身郵電子信箱活動。這是全球戶獲得的附加服務(wù)，具有能夠定制賬單、短信通知、大容量、自動轉(zhuǎn)移、安全郵件等特點，受到全球戶的歡迎。同時為ＧＰＲＳ平臺開通后在ＷＡＰ上開通郵箱服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。全方位開發(fā)推廣新業(yè)務(wù)引領(lǐng)了市場的潮流

為迎合用戶不斷需求個性化服務(wù)的消費心理，吉林移動注重數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的開發(fā)和推廣工作。隨著夢網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速推廣，用戶對夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的要求也逐步提高。為更好地適應(yīng)用戶對短信業(yè)務(wù)的需求，充分利用現(xiàn)有短信設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)資源，吉林移動對基于短信平臺業(yè)務(wù)進行了整合工作。

信息點播業(yè)務(wù)的整合。原有的１６８信息點播業(yè)務(wù)只有股票、航班、電視節(jié)目和英漢詞典等幾項基本功能，功能比較單一，增加新業(yè)務(wù)的難度較大。針對這一情況，吉林移動提出了新的信息點播平臺改造方案，與廠商及工程部門確定了技術(shù)方案，在新平臺上增加了天氣預(yù)報、幽默笑話、體彩福彩查詢、謎語、黃歷、新聞、體育、足球?qū)凇⒂耙暯榻B、生活常識、電視節(jié)目、每日一詞、違章查詢等新的業(yè)務(wù)功能。對原來的點播指南進行整改，更加方便地幫助用戶使用信息點播業(yè)務(wù)。在開發(fā)信息點播業(yè)務(wù)的同時，充分考慮到用戶長期使用該業(yè)務(wù)的需求和定制業(yè)務(wù)的需要，在短信點播中大部分業(yè)務(wù)開發(fā)了定制功能。

開展１２５９數(shù)字點播業(yè)務(wù)。針對部分用戶在手機上進行短信操作不熟練的情況，與ＳＰ合作開發(fā)了數(shù)字點播平臺，用戶可以不用編輯短消息，直接撥打特定的號碼，來獲得短消息。數(shù)字點播是一種新的信息點播方式，操作快捷，非常適用于電視競猜等節(jié)目。基于此，與電視臺及ＳＰ緊密合作，共同策劃了新的參與性節(jié)目，增加短信流量，提升了移動夢網(wǎng)知名度。

對定制類業(yè)務(wù)進行整合實現(xiàn)語音定制。傳統(tǒng)的定制類業(yè)務(wù)，就是用戶登錄網(wǎng)站，定制喜歡的內(nèi)容。以后每到預(yù)定的時間都收到來自該網(wǎng)站的信息內(nèi)容。由于吉林省上網(wǎng)用戶和手機用戶的交集并不是非常大，很多人知道移動夢網(wǎng)的概念，但苦于并沒有上過網(wǎng)。針對這些移動夢網(wǎng)定制業(yè)務(wù)范圍外的用戶，與ＳＰ合作，推出手機雜志服務(wù)來解決這個問題：用戶撥打１２５８由話務(wù)員代為定制信息，很好地促進了夢網(wǎng)業(yè)務(wù)在普戶中的使用。強調(diào)宣傳方略帶動了業(yè)務(wù)的發(fā)展在國民經(jīng)濟發(fā)展并不理想的吉林省，移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)對大多數(shù)用戶來講還是一個新鮮的事物，因此如何在短時間內(nèi)使更多的人了解移動夢網(wǎng)是首要的工作。吉林移動借助５·１７電信日開展了主題為互聯(lián)網(wǎng)--挑戰(zhàn)、機遇與前景的新聞發(fā)布會。對ＳＴＫ業(yè)務(wù)便利卡中的部分夢網(wǎng)服務(wù)進行了宣傳，通過媒體擴大了影響。

組織移動夢網(wǎng)高校行活動。年輕人市場是移動夢網(wǎng)的重點目標消費群體，也是移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場切入點。針對吉林省大專院校較多的特點，吉林移動適時開展了移動夢網(wǎng)高校行系列活動。包括移動互聯(lián)展示會、有獎?wù)魑摹⒁苿訅艟W(wǎng)迎新生文藝晚會、業(yè)務(wù)創(chuàng)意活動、夢網(wǎng)迎新生校園租機活動等，為移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)從校園走向社會創(chuàng)造了良好的開端。開展短信風(fēng)暴活動。目前移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用方式分為兩種：一種是通過ＷＡＰ方式，一種是通過短信方式。ＷＡＰ方式由于終端、服務(wù)內(nèi)容、資費、速度的問題而發(fā)展緩慢，短信方式則成為移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要方式。針對這種情況，吉林移動借鑒兄弟省市的成功經(jīng)驗，開展了短信風(fēng)暴活動。短信風(fēng)暴采取發(fā)短信贈話費的形式，極大地激發(fā)了移動用戶發(fā)短信的熱情。短信風(fēng)暴活動開展后，僅兩個月的時間點對點短信量就超過了３０００萬條。

建立移動夢網(wǎng)俱樂部，吸引更多的年輕用戶。一年來中國移動的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)獲得了迅速的發(fā)展，短信量和夢網(wǎng)業(yè)務(wù)點播量與日俱增。年輕人市場是移動夢網(wǎng)的重點目標消費群體，也是移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的市場切入點。因此吉林移動成立了移動夢網(wǎng)俱樂部，通過建立積分制度，使夢網(wǎng)用戶獲得更多的優(yōu)惠政策，并推動了移動夢網(wǎng)的發(fā)展。加強合作的戰(zhàn)略促進了發(fā)展吉林移動在經(jīng)營數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)過程中，注意加強對ＧＰＳ業(yè)務(wù)合作商的管理，大力促進移動ＧＰＳ業(yè)務(wù)開展。目前吉林有吉林森泰克公司、深圳巨兆公司、吉林省銘創(chuàng)公司、北京青鳥天目公司、一汽啟明公司等五家ＧＰＳ運營商與吉林移動數(shù)據(jù)公司簽訂了合作協(xié)議。在短信設(shè)備擴容后，根據(jù)實際情況重新規(guī)范了對ＧＰＳ運營商的收費標準。另外，為了減輕短信設(shè)備的負荷及更好地促進其業(yè)務(wù)開展，允許業(yè)務(wù)量比較大的ＧＰＳ業(yè)務(wù)合作商自建短信中心專門用于開展移動ＧＰＳ業(yè)務(wù)，這樣大大促進了合作商的業(yè)務(wù)開展。截止到去年底，吉林移動ＧＰＳ業(yè)務(wù)用戶已發(fā)展了１１６５戶。通過對這一系列基于短信平臺的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)整合工作，吉林移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)得到了長足發(fā)展，并與三十多家ＳＰ開展了業(yè)務(wù)合作，推出了近百種應(yīng)用，出色地完成了百家ＳＰ千種服務(wù)活動，為用戶提供了豐富的短信應(yīng)用。提高承載能力，加強維護保證了可持續(xù)發(fā)展

支撐網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)是關(guān)系到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的大事，吉林移動相關(guān)工程管理人員根據(jù)實際情況合理安排項目進度，積極組織工程實施，保證了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。在短信網(wǎng)關(guān)工程過程中把短信與ＩＮＴＥＲＮＥＴ緊密地結(jié)合起來，為給用戶提供多樣的業(yè)務(wù)、為數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)的拓展提供有效保證。吉林移動積極協(xié)調(diào)廠家和工程管理人員進行程序開發(fā)、功能測試，同時配合短信廠家對短信中心進行了升級，改善統(tǒng)計功能，保證了短信網(wǎng)關(guān)工程順利開展。短信系統(tǒng)相當復(fù)雜，需要與十幾個第三方或外部功能實體連接，并進行接口測試，在進行了多輪技術(shù)交流后將新建短信中心順利割接入網(wǎng)，至此，吉林省的短信建設(shè)又上了一個新臺階。新建的短信中心具有處理能力大、擴展性強、支持新業(yè)務(wù)等特點。吉林移動近期開展的短信風(fēng)暴活動，用戶反響極其強烈，流量達到開通前的１０倍以上，短信中心經(jīng)受住了第一次考驗。與點對點短信交相輝映的是網(wǎng)絡(luò)短信，就是用戶在互聯(lián)網(wǎng)上通過短信網(wǎng)關(guān)發(fā)送、定制短信息，具有一點接入，全網(wǎng)服務(wù)的特點，開創(chuàng)了一種嶄新的業(yè)務(wù)模式。吉林省自前年開始建設(shè)短信網(wǎng)關(guān)，去年通過擴容使短信網(wǎng)關(guān)的處理能力達到５０條／秒，可以與５００家ＩＣＰ或企業(yè)相連。為配合互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，吉林移動工程管理人員深入了解目前各方面的網(wǎng)絡(luò)情況，設(shè)計了ＩＰ電話、ＩＮＴＥＲＮＥＴ的專線接入方案，并針對不同用戶的實際情況設(shè)計其專用的方案。吉林移動還允許個別業(yè)務(wù)量大的ＩＣＰ自建短信中心發(fā)展業(yè)務(wù)，一方面減輕了移動公司短信系統(tǒng)的壓力，另一方面增加了業(yè)務(wù)收入。強大的網(wǎng)絡(luò)承載能力為吉林移動數(shù)據(jù)用戶提供了多元化的業(yè)務(wù)。市場是龍頭，維護是基礎(chǔ)，維護工作的重要性不言而喻。吉林移動數(shù)據(jù)分公司的設(shè)備維護隊伍擔負著全省短信及相關(guān)的增值業(yè)務(wù)平臺、ＣＭＮＥＴ骨干網(wǎng)、ＣＭＮＥＴ省網(wǎng)的設(shè)備維護工作，日常的維護工作比較繁重。為更好地完成維護工作，從加強管理工作入手，制訂詳細的規(guī)章制度及維護流程、嚴格的檢查考核辦法，同時配備必要的維護測試手段，使工作效率顯著提高。通過廠家培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，全面提高了維護人員的素質(zhì)，也充分發(fā)揮了維護人員的技術(shù)水平，保障了系統(tǒng)的正常運行。

在高效率、快節(jié)奏的當今社會，用戶對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的需求會日益增多。同時，來自市場同業(yè)競爭者的競爭壓力也會越來越大。中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)能否在這塊市場中獨占鰲頭，只有靠其技術(shù)先進、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽和堅實的客戶關(guān)系，來鞏固和發(fā)展移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場，利用更加靈活的機制，以追求客戶滿意的企業(yè)宗旨，開創(chuàng)理想新紀元。中國移動ＧＰＲＳ業(yè)務(wù)開通后，除了讓用戶享受其所有功能外，吉林移動還將在ＧＰＲＳ業(yè)務(wù)推出的同時針對經(jīng)常使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、有ＧＰＲＳ使用需求的用戶組織有關(guān)ＧＰＲＳ的培訓(xùn)、宣傳，擴大手機加筆記本電腦上網(wǎng)業(yè)務(wù)的使用，增加移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的魅力。

后記

在吉林移動的最深感受就是，吉林移動如果要長足發(fā)展，就必須夯實基礎(chǔ)。

夯實基礎(chǔ)，要解放思想、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，長期的獨家經(jīng)營使我們員工養(yǎng)成一種惰性思維，工作標準不高，得過且過，小富即安，推著干、干著看，兵臨城下還裹足不前，缺乏嚴格訓(xùn)練，缺乏雷厲風(fēng)行、說了就干、干就干好、敢為人先的精神和魄力。而現(xiàn)階段市場經(jīng)濟法則，激烈的市場競爭局面，呼喚著企業(yè)和員工必須快速反應(yīng)，及時應(yīng)對各種復(fù)雜局面的挑戰(zhàn)，否則貽誤戰(zhàn)機后果不堪設(shè)想。

夯實基礎(chǔ)，就要加快發(fā)展，把吉林移動的網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)好，搞好網(wǎng)絡(luò)維護、管理、優(yōu)化，保持技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，為業(yè)務(wù)提供強有力的能力支撐，為用戶提供快捷順暢的通信環(huán)境，努力實現(xiàn)創(chuàng)無線通信世界，做信息社會棟梁的夢想。

夯實基礎(chǔ)，就要加強企業(yè)管理，向管理要效益，按照現(xiàn)代企業(yè)制度要求，完善工作、業(yè)務(wù)流程，加大監(jiān)督考核機制，嚴肅企業(yè)紀律，使績效考核內(nèi)容形式更加科學(xué)，成為一種激勵機制。盤活資本，使國有資產(chǎn)保值增值。積極推進企業(yè)三項制度改革，努力實現(xiàn)人的價值最大化。

夯實基礎(chǔ)，就要每打一個戰(zhàn)役都非常有章法，千方百計搶占市場，保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先地位。高話務(wù)量群即大客戶、集團用戶是我們企業(yè)收入的主要來源，要下氣力研究他們的需求，要改變大客戶服務(wù)舉措，單一、俗套、呆板的狀況，營造個性化、差異化、親情化的服務(wù)氛圍，培養(yǎng)用戶的忠誠度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占領(lǐng)核心市場。讓競爭從服務(wù)開始，創(chuàng)滿意服務(wù)從我做起的理念深入人心，成為員工的自覺行動。

夯實基礎(chǔ)，就要采取崗位練功、大比武、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政治理論學(xué)習(xí)等切實可行的措施，迅速提高員工的素質(zhì)，特別是干部的綜合管理水平。高素質(zhì)的員工隊伍是我們企業(yè)興旺發(fā)達之所在。海爾人有句名言：關(guān)鍵的20%的人制約著不關(guān)鍵的80%的人。干部的作用至關(guān)重要，我們干部要率先在員工中營造一種學(xué)習(xí)氛圍，學(xué)習(xí)是知識經(jīng)濟時代的立身之本，是我們企業(yè)改革創(chuàng)新的力量源泉。使我們的干部、員工成為復(fù)合型人才，搞技術(shù)的人員要從經(jīng)濟的角度考慮問題，要提倡敬業(yè)精神。我們不僅要用知識武裝頭腦，而且要有良好的思想覺悟和道德情操，愛崗才能敬業(yè)。在加入WTO之后面臨巨大沖擊與挑戰(zhàn)的今天，吉林移動人學(xué)習(xí)海爾人的創(chuàng)新精神有著十分重要的現(xiàn)實意義和深遠的歷史意義。張立貴總經(jīng)理到吉林視察時指出，將中國移動辦好不僅是重大的經(jīng)濟問題，而且是關(guān)系到執(zhí)政黨地位的重大政治問題，改革創(chuàng)新是創(chuàng)建世界一流移動通信企業(yè)的動力源泉。我個人理解現(xiàn)階段移動人所說的創(chuàng)新就是學(xué)習(xí)海爾人迅速反應(yīng)、立即行動的工作作風(fēng)，提高企業(yè)迅速反應(yīng)能力，應(yīng)對瞬息萬變的市場競爭，謹防雪崩效應(yīng)；所說創(chuàng)新就是象海爾人那樣以技術(shù)創(chuàng)新為先導(dǎo)，建立技術(shù)先進、穩(wěn)定暢通的網(wǎng)絡(luò)平臺，為市場經(jīng)營提供強有力的能力支撐,所說創(chuàng)新就是像海爾人那樣賽馬不相馬，打破大鍋飯,干部能上能下，員工能進能出,為員工施展才華,建功立業(yè)提供廣闊空間；所說創(chuàng)新就是向海爾人當年砸冰箱那樣具有強烈的質(zhì)量意識,為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的服務(wù)，把用戶的需求，做為我們不懈地進追求，豐富服務(wù)舉措，以服務(wù)取勝；所說創(chuàng)新就是象海爾人那樣，解放思想，用先進的企業(yè)文化武裝員工頭腦，開展豐富多彩的學(xué)習(xí)教育活動，陶冶情操，凝聚人心，鼓舞斗志，創(chuàng)造無為而治的境界。

個人實習(xí)總結(jié)8

在短短一月的實習(xí)時間中，我體會最深的是稅收的廣泛性和復(fù)雜性，應(yīng)對種種形形色色的大中小企業(yè)，諸多的稅種加各種優(yōu)惠政策，對稅務(wù)工作也提出了嚴峻的考驗，企業(yè)和稅務(wù)機關(guān)二者之間如何溝通以致達成默契，并傳遞出準確而有效的信息，我認為尋求一種好的制度，把稅務(wù)工作化繁為簡，并采用科學(xué)的管理，才能創(chuàng)造出質(zhì)量和效率。

以下是我實習(xí)過程中，總結(jié)出來的幾點認識：

1.要加大稅法宣傳力度，提高公民的納稅意識。使每個公民在享受公共服務(wù)權(quán)利的同時，牢記自己的納稅義務(wù)和職責，以便構(gòu)成一個學(xué)稅法，懂稅法，守稅法的社會氛圍，使人們覺得加入納稅行列光榮，偷稅逃稅可恥。

2.要針對企業(yè)所得稅存在著隱瞞性大和其他一些問題，稅務(wù)部門應(yīng)加強與別的綜合部門聯(lián)系和配合，以掌握納稅對象的狀況，構(gòu)建固定的信息傳遞，構(gòu)成良好的協(xié)稅護稅網(wǎng)絡(luò)，力求稅收的透明化。

3.要加大執(zhí)法力度，建立一套完善的稅收征管規(guī)范制度，抓好征管隊伍的建設(shè)，提高稅務(wù)征管人員的素質(zhì)，加大對偷逃稅行為的懲罰和打擊力度，對一些典型的偷逃稅大戶和個人就應(yīng)進行暴光，以威懾違法犯罪分子，遏止偷逃稅行為。

4.企業(yè)辦稅人員來填表人都需要掌握必要知識，我覺得企業(yè)需要有注冊稅務(wù)師資格或熟練稅務(wù)流程及會計知識的大學(xué)生，方便和企業(yè)辦稅人員交流。

“千里之行，始于足下”，這一個月短暫而又充實的實習(xí)，我想會對我以后走向社會起到一個橋梁作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個重要步驟，對將來走上工作崗位也有很大幫忙。向他人虛心求教，遵守組織紀律和單位規(guī)章制度，與人禮貌交往等一些做人處事的基本原則都要在實際生活中認真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時間多學(xué)到的經(jīng)驗和只是大多來自領(lǐng)導(dǎo)和師傅的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財富。當然更重要的是我學(xué)了一些在課堂上無法學(xué)到的專業(yè)知識。這次實習(xí)也讓我深刻了解到在工作中和同時持續(xù)良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會做人的最基本的問題。隊以自己這樣的一個即將步入社會的人來說，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們都是做好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛保高^實習(xí)，我能夠更好的認識自己的不足，能夠更早的為自己做好職業(yè)規(guī)劃。

這次實習(xí)是有益的，為我以后踏入社會工作準備了很多良好的知識與經(jīng)驗，懂得去學(xué)，是我實習(xí)的最大收獲。我堅信透過這一段時間的實習(xí)，所獲得的實踐經(jīng)驗我將終身受益，并將在我不以后的實際工作中將不斷得到驗證，我會不斷的理解和體會實習(xí)中所學(xué)到的知識，并且將把我學(xué)到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應(yīng)用到未來的實際工作中，努力實現(xiàn)自我的理想。

個人實習(xí)總結(jié)9

畢業(yè)之際悄悄來臨，我還沒緩過神來同學(xué)們就在說畢業(yè)實習(xí)的事情了，當然對于即將畢業(yè)的文秘專業(yè)的我來說是肯定要把握好這次實習(xí)機會的，我被學(xué)校安排到這家上市公司去實習(xí)文員，讓我既興奮又緊張。

辦公室文員實習(xí)期間，我的主要工作內(nèi)容就是辦公室文秘，在經(jīng)理的介紹下，我初步了解了公司文秘工作中的具體業(yè)務(wù)介紹，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識。為以后真正開始工作打下了基礎(chǔ)。我開始在辦公室工作的時候并不是很忙，就是每天接打電話和收發(fā)傳真。但是由于工作時間比較長，坐了一天的我感到腰酸背痛，有點不習(xí)慣這樣的角色轉(zhuǎn)換，從一個在校大學(xué)生突然就踏上了工作崗位，實習(xí)辦公室文員，還是讓我有點不適應(yīng)，但是過幾天就稍微習(xí)慣了，經(jīng)理人很好，同事們對我也很照顧。上班閑下來的時候，我就會去問另一個女孩一些我不懂的辦公室知識，她也會很熱心很耐心的告訴我，很快我們就成了好朋友。現(xiàn)在在辦公室實習(xí)文員時候，一有空閑時間我還會自己多看些書，讓自己的知識面更廣，也能鞏固自己的專業(yè)知識。

在辦公室實習(xí)文員的這段時間，和同事們相處的很愉快，有時候我做錯事了，他們也不會責怪我，而是在一旁指導(dǎo)幫助我，讓我很感激他們。雖然有年齡差距，但是沒有任何代溝，在他們的幫助下，我學(xué)到了很多辦公室知識，把理論充分的結(jié)合到實踐中去，能按時按量的完成工作任務(wù)，這讓我看到了我的付出得到了回報，在以后的工作中我更有信心了?？傊@次的辦公室文員實習(xí)經(jīng)歷讓我收獲了很多很多，懂得了為人處事的道理，磨練了我的意志力和耐心，豐富了我的社會閱歷，開拓了視野，讓我受益匪淺。

個人實習(xí)總結(jié)10

2月14日到3月14日，我有幸進入江漢大學(xué)教務(wù)處進行畢業(yè)實習(xí)，在這個與學(xué)生關(guān)系最密切的江漢大學(xué)行政單位里，我學(xué)到了好多在課本上沒有的東西，也為我以后進入社會提前上了一堂生動的課。

一、實習(xí)目的

（1）提高實際操作技能，豐富實際工作和社會經(jīng)驗。

（2）充分努力地去完成工作，將所學(xué)知識用于實際工作。

（3）鍛煉與人溝通的能力，磨練自己的性格。

二、實習(xí)內(nèi)容：

作為江漢大學(xué)教務(wù)處，是一個比較綜合性的部門，工作范圍廣，任務(wù)也比較繁雜，而在實習(xí)階段，我主要側(cè)重于學(xué)籍科的工作，而處理關(guān)于學(xué)籍方面的公務(wù)是在辦公室實習(xí)的主體工作，領(lǐng)導(dǎo)要做到?jīng)Q策科學(xué)化，離不開辦公室人員的協(xié)助。因為辦公室人員一方面處理著大量的日常事務(wù)工作，使得領(lǐng)導(dǎo)能集中精力考慮大問題。另外，還能發(fā)揮他們了解全面情況，掌握多方面信息的優(yōu)勢，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策，提供合理的建議。辦公人員工作頭緒多，任務(wù)重，但必須抓好以下幾個方面：

第一，主動做好領(lǐng)導(dǎo)之間、部門之間的協(xié)調(diào)工作，幫助領(lǐng)導(dǎo)有計劃、有步驟、有重點的抓好各項工作，做到忙而不亂。并從過去偏重辦文辦事，轉(zhuǎn)變到既辦文辦事，又出謀劃策。

第二、開展調(diào)查研究，了解基層群眾的學(xué)習(xí)、思想、工作、生活情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，并提出合理的建議。對一些急需解決的問題，應(yīng)及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。

第三、檢查督促各種行政法規(guī)和本單位的各項決議、制度、辦法、規(guī)定的執(zhí)行，驗證決策是否科學(xué)合理，是否符合實際。發(fā)現(xiàn)問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，防止并糾正偏差。

第四、對上級機關(guān)的來文和下設(shè)部門的報告，要及時轉(zhuǎn)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的批示，具體落實承辦單位和負責人，并負責催辦，如期上報辦理結(jié)果。

而且在實習(xí)過程中，你做為一個辦公人員除了掌握以上工作方面要注意的問題之外，還需要具備一下幾點原則：

1、要有充分的政策依據(jù)和事實依據(jù)。辦公人員辦文辦事，絕大部分都是針對現(xiàn)實狀況的，或是為了解決某個問題，或是指導(dǎo)某項工作。因此，必須以黨和國家的政策和客觀事實為依據(jù)，堅持實事求是的原則。實事求是是我黨的思想路線和傳統(tǒng)作風(fēng)，是公務(wù)部門一切工作的準則，也是辦公人員必須具備的品質(zhì)。如果有些領(lǐng)導(dǎo)交辦的事不符合黨和國家的方針政策，辦公人員應(yīng)有勇氣提出意見，請領(lǐng)導(dǎo)重新考慮，以保證正確貫徹上級的指示精神，把工作做好。

2、要有準確性。準確，是對工作質(zhì)量的要求。管理的準確性是指正確體現(xiàn)政策，正確表達領(lǐng)導(dǎo)意圖，正確地辦文辦事，言行有分寸，文字能達意。它在一定程度上保證領(lǐng)導(dǎo)工作的準備性。管理的準確性，涉及的方面很多，簡要地說，就是：辦文要準，辦事要穩(wěn)，情況要實，主意要慎。而要做到這些，必須態(tài)度認真，作風(fēng)過細，不能疏忽大意，不能馬虎潦草。比如說辦理公文，就要保證文件的質(zhì)量，用詞要準確，材料要真實，抄寫要認真，校對要仔細，力求每一個環(huán)節(jié)都不發(fā)生差錯。否則就會貽誤工作，甚至釀成難以彌補的損失。

3、要雷厲風(fēng)行。這是對工作效率的要求。任何目標的實現(xiàn)，都離不開兩個因素，一是準確，二是時限。其中任何一個失誤，都會使事情辦不成或辦不好。時限就是盡可能縮短周期，減少中間環(huán)節(jié)。秘書人員辦文辦事必須具有很強的時效意識，要迅速行動，不可拖拖拉拉，要制定科學(xué)的工作制度，理順關(guān)系，分工明確，充分發(fā)揮工作人員的重要性和創(chuàng)造性。要簡化辦事程序，減少不必要的行文和禮節(jié)，消除“文山會?！钡默F(xiàn)象，提高工作效率。要利用電腦等現(xiàn)代技術(shù)改變工作手段，實行辦公自動化，例如用電腦傳遞信息、檢索資料、編輯文稿等。

4、嚴守紀律，保守機密。辦公室管理要制發(fā)文件，處理文件和管理文件。在各種文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各級辦公人員經(jīng)常接近領(lǐng)導(dǎo)，看一些重要文件，參加一些重要會議，所以，秘書人員在公共場合活動時要注意內(nèi)外有別，把握分寸，對什么應(yīng)該說什么不應(yīng)該說要心中有數(shù)。我國已經(jīng)制定了《保密法》，辦公人員要認真學(xué)習(xí)，模范執(zhí)行，切實做好保密工作。

實習(xí)階段我參與的主要工作，一是按照教務(wù)處的安排與布置，在處長和黃老師組織安排下，認真審核出國學(xué)生的成績認定工作，對成績的中文版和英文版都要進行認真審核，確認審核無誤后，方可蓋上公章，同時也要處理在校學(xué)生學(xué)生證的補辦事宜，最后要對在校每個學(xué)生的學(xué)位類型進行確認登記。

三、實習(xí)總結(jié)

而通過這次在教務(wù)處的實習(xí)，也讓我學(xué)到了很多，收獲了很多。

1.首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化

學(xué)校里成績不錯的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。

2.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的收獲

特別是在實習(xí)過程中，我親眼看到工人師傅們對工作認真負責、精益求精、無私奉獻的工作作風(fēng)。在實習(xí)過程中使我感受最深、受益最大的就是這種工作作風(fēng)。

3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高

因為期望越大，失望可能會越大，但適當?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經(jīng)驗，比起工人師傅來還差得很遠。學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。

4.多聽、多看、多想、多做、少說

要知道自己是否能勝任這份工作，關(guān)鍵在于你自己對待工作的態(tài)度。態(tài)度對了，即使自己以前沒有學(xué)過的專業(yè)知識，也是可以在工作中逐漸掌握的。態(tài)度不好，就算自己有基礎(chǔ)也不可能吧工作做好的。比如我剛到一些崗位工作，根本不清楚該做些什么，并且這和我在學(xué)校讀的專業(yè)并沒有太大的聯(lián)系，剛開始我覺得很頭疼，可是經(jīng)過工作中不斷的學(xué)習(xí)，多看別人怎么做，多聽別人怎么說，多想自己又該怎么去做，然后自己親自動手實踐。終于在短短幾天對工作有了系統(tǒng)的認知，慢慢的自己也可以完成相關(guān)的工作了，這光靠嘴巴說是不行的。所以我今后干什么都要端正自己的態(tài)度，才能把事請干到最好。

5.少埋怨

在條件艱苦的地方實習(xí)，也許有的人會覺得這里不好、哪里不好的，同事的相處工作也不如愿，經(jīng)常埋怨，這樣只會影響自己的工作情緒。不但做不好工作，還增加自己的壓力。所以，我們應(yīng)該少埋怨，要看到好的一面，對存在的問題應(yīng)該想辦法去解決而不是去埋怨，這樣才能保持工作的激情

6.與他人和睦相處，加強和同事以及他人之間的溝通

學(xué)校里成績不錯的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里重頭學(xué)起的實習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣也改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認知顯得非常的蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應(yīng)環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和時間會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變，真正的融入到工作單位跟這個與學(xué)校完全不同的社會大環(huán)境中。

7.虛心學(xué)習(xí)

在實習(xí)過程中，我們碰到很多問題，有的是我們懂得得，但是更多的是我們根本不知道的。不懂的我們應(yīng)該要向同事和領(lǐng)導(dǎo)虛心請教，當別人教我們知識的時候，我們也應(yīng)該虛心的接受，不要認為自己懂得一些皮毛后就飄飄然，要把社會實踐當成我們真正的老師。

最后，很感謝學(xué)校的老師給了我一次這么好的實習(xí)機會，能夠讓我在這次實習(xí)中學(xué)到這么多的東西，讓我以后進入社會更加有信心。

個人實習(xí)總結(jié)11

經(jīng)過了幾個月的實習(xí)，讓我真正體會到了社會與學(xué)校的不同，更使我得到了鍛煉，增加了社會經(jīng)