管理征詢部績效考核方案一、管理征詢部KPI績效考核闡明………錯誤!未定義書簽。2.基于事實(shí)、權(quán)責(zé)明晰原則……錯誤!未定義書簽。3.公正、公平、公開原則………錯誤!未定義書簽。4.“重獎輕罰”原則………………6.PDCA循環(huán)原則………二、管理征詢部KPI績效考核計劃和指標(biāo)錯誤!未定義書簽。(六)管理征詢部人員KPI績效考核指標(biāo)量表……錯誤!未1.分值和成果……………………錯誤!未定義書簽。2.KPI考核成果的處理方式……錯誤!未定義書簽。一、管理征詢部KPI績效考核闡明管理征詢部擬自2023年實(shí)行KPI績效考核管理措施，將中心總體戰(zhàn)略目的S代表詳細(xì)(Specific),指績效考核要切中特定的工作指標(biāo)；A代表可實(shí)現(xiàn)(Attainable),指績效指標(biāo)在付出努力的狀R代體現(xiàn)實(shí)性(Realistic),T代表有時限(Timebound),重視完畢績效指標(biāo)的特定期限。每月25日部門被考核人員提交月工作計劃、總結(jié)至綜合部、中心領(lǐng)導(dǎo)，作為本月KPI考核重要根據(jù)。每月30日出臺KPI打分成果，并公告存檔。2.詳細(xì)架設(shè)①.梳理管理征詢部工作流程政的為關(guān)鍵管理征詢四模塊和資源二次運(yùn)用、內(nèi)外部人員培訓(xùn)的業(yè)務(wù)導(dǎo)向雙模②.梳理管理征詢部與有關(guān)方工作流程2023年12月25日到2023年1月25日。管理征詢部完畢此項(xiàng)工作的原則2.KPI績效評價體系對于本部門來言是一件剛起步的制度方式，由于內(nèi)耗4.征詢部薪資制度實(shí)行：基本工資+績效工資，比例為60%:40%,在KPI二、管理征詢部KPI績效考核計劃和指標(biāo)6.構(gòu)建和管理中心項(xiàng)目專家團(tuán)體，按規(guī)定期間，制定征詢計劃并實(shí)行征詢方案，項(xiàng)目管理、完畢各階段項(xiàng)目方案，保證滿足客戶需求，高效高質(zhì)量完畢項(xiàng)目任務(wù)，并對項(xiàng)目進(jìn)行評估管理和總結(jié)；7.項(xiàng)目協(xié)議評審和客戶管理；8.認(rèn)證工作的協(xié)調(diào)，對滿足條件的企業(yè)，組織和選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)、申請手續(xù)辦理，有關(guān)認(rèn)證審前、審后及取證等事宜，對已經(jīng)通過認(rèn)證的企業(yè)，負(fù)責(zé)建立征詢過程檔案和后期服務(wù)工作；9.制定項(xiàng)目、客服管理、征詢專家管理的風(fēng)險處理機(jī)制；10.研發(fā)適應(yīng)市場和資源的動態(tài)管理征詢項(xiàng)目；11.對既有資源進(jìn)行二次挖掘，發(fā)明增值項(xiàng)目和服務(wù)；12.構(gòu)建部門學(xué)習(xí)型組織，對部門人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)和專業(yè)知識；13.輔助中心業(yè)務(wù)部門培訓(xùn)，針對項(xiàng)目開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展進(jìn)行專題學(xué)習(xí)，提高14.多種費(fèi)用協(xié)調(diào)處理(征詢費(fèi)、專家費(fèi)、認(rèn)證費(fèi)等);15.協(xié)調(diào)和處理中心及部門難點(diǎn)要點(diǎn)問題?！?.征詢調(diào)度與客服管理：在項(xiàng)目中，有內(nèi)部客戶如征詢師、項(xiàng)目經(jīng)理、中心平行部門等、以及外部項(xiàng)目客戶，征詢調(diào)度是客服管理的前提，客服管理是征詢調(diào)度的重要保障；2.征詢調(diào)度與資源開發(fā)：在資源開發(fā)中，需要專業(yè)技術(shù)和人員作為關(guān)鍵，征詢調(diào)度是資源開發(fā)的基礎(chǔ)，資源開發(fā)是征詢調(diào)度的前提；3.客服管理是內(nèi)勤行政的工作之一，是認(rèn)證協(xié)調(diào)的實(shí)行條件；4.人員培訓(xùn)是內(nèi)勤行政工作提高效率效益、工作措施的有利工具；5.人員培訓(xùn)是資源開發(fā)的前提，是實(shí)現(xiàn)資源開發(fā)的必要條件。權(quán)重(%)15月度5月度中心資源運(yùn)用率≥80%255555月度5月度3554內(nèi)勤保障月度2月度2月度2月度5員工管理及5員工素質(zhì)測評≥良2月度2月度5月度6作①.承擔(dān)中心分解的績效任務(wù)；管理制度。征詢師的考核細(xì)則征詢部各項(xiàng)管理制度；核，做好征詢師團(tuán)體管理工作，立健全管理制度；1、五年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有良好的團(tuán)體和項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；2、大專以上學(xué)歷，管理學(xué)專業(yè)；副部長1).項(xiàng)目專家團(tuán)體組建、調(diào)度和管②.項(xiàng)目計劃實(shí)行和進(jìn)度管理；③.項(xiàng)目問題和客戶管理；④.項(xiàng)目關(guān)閉和總結(jié)歸檔；⑤.項(xiàng)目后期增值服務(wù)。1、從事項(xiàng)目、客戶管理三年以上工作2、良好的團(tuán)體協(xié)作3、大專以上學(xué)歷，營銷、管理、人力資源等專業(yè)后勤①.負(fù)責(zé)有關(guān)方認(rèn)證客戶管理；②.平常行政工作；③.項(xiàng)目檔案建立和管理；④.部門內(nèi)外部費(fèi)用催繳和發(fā)放；⑤.認(rèn)證有關(guān)方協(xié)調(diào)和處理；1、從客戶管理三年以上工作經(jīng)驗(yàn)；2、良好的團(tuán)體協(xié)作3、大專以上學(xué)歷，營銷、管理、人力資源等專業(yè)；內(nèi)內(nèi)外部人團(tuán)體建設(shè)戰(zhàn)略執(zhí)行咨詢調(diào)度二次開發(fā)培訓(xùn)(1)所承擔(dān)中心戰(zhàn)略目的及任務(wù)完畢度≥95%;(2)本部門工作流程梳理和完善≥1次；(3)部門員工滿意度≥5%;(4)客戶滿意度≥95%;(5)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織成熟度≥90%;(6)部門項(xiàng)目回款率≥95%;(7)培訓(xùn)計劃完畢率100%;(8)部門協(xié)作滿意度≥95%(9)危機(jī)公關(guān)處理滿意度≥95%(1)決策方針：通過中心的管理征詢部現(xiàn)實(shí)狀況，分析、判斷做出完善管理制度的決策；要從長期的角度來看做出對的的決定和提議；(2)商業(yè)敏銳度：理解管理征詢部的優(yōu)、劣勢，目的和戰(zhàn)術(shù)，對目前和未來的技術(shù)支撐、專業(yè)架構(gòu)、市場政策、競爭對手狀況也許對部門產(chǎn)生的影響了然于胸；(3)戰(zhàn)略性思索：對中心及本部門面臨的問題和具有的機(jī)會做長遠(yuǎn)考慮；理解市場狀況和客戶的需求；采用創(chuàng)新性的戰(zhàn)略提高部門的競爭優(yōu)勢；(4)團(tuán)體的建設(shè)：建立高效的學(xué)習(xí)型團(tuán)體，發(fā)明友好的氣氛，保持開放的溝通平讓每個部門的組員完畢工作和任務(wù)同步，在部門中得到認(rèn)同和建立歸屬感；(5)增值服務(wù)：為本部門增長關(guān)鍵征詢項(xiàng)目，完善培訓(xùn)單元，梳理和挖掘客戶資副部長(1)項(xiàng)目及征詢師調(diào)度匹配滿意度≥95%;(2)項(xiàng)目檔案建立和存檔有效性≥95%;(3)客戶滿意度≥95%;(4)客戶投訴率≤2%;(1)征詢項(xiàng)目管理：根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)匹配和確定征詢師，管理項(xiàng)目進(jìn)展，構(gòu)建項(xiàng)目管理檔案，協(xié)調(diào)處理征詢師與項(xiàng)目之間的問題和關(guān)系，保障項(xiàng)目順利進(jìn)行直2)客戶導(dǎo)向：至力于滿足內(nèi)部和外部客戶的期望，第一時間獲得客戶實(shí)際需求和問題關(guān)注點(diǎn)，并以此來增進(jìn)本部門更好的服務(wù)；在工作中一直將關(guān)注客戶，建立和保持與客戶有效的關(guān)系并獲得他們的信息和尊重，為增值服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基(5)客戶問題處理速度≤1天；(6)領(lǐng)導(dǎo)滿意度≥90%(3)系統(tǒng)性思索本部門現(xiàn)實(shí)狀況和問題，提出建設(shè)性意見(4)團(tuán)體合作：可以體現(xiàn)自己的利益并公平待人，被人為是很好合作的人，可以獲(5)專業(yè)延伸：能根據(jù)自身特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)學(xué)習(xí)，為部門發(fā)展補(bǔ)充專業(yè)服務(wù)力量。內(nèi)勤(1)認(rèn)證機(jī)構(gòu)工作協(xié)調(diào)滿意度≥95%;(2)綜合服務(wù)的內(nèi)、外部滿意度≥95%;(3)有關(guān)方滿意度≥95%;(6)后勤工作計劃完畢率100%;(1)處理問題能力；(2)迅速學(xué)習(xí)和反應(yīng)能力；(3)執(zhí)行力(4)細(xì)心、耐心、認(rèn)真的綜合能力；(5)團(tuán)體合作。計算公式(闡明)(通過評審協(xié)議/協(xié)議總數(shù))*100%,征詢部嚴(yán)格控制征詢協(xié)議風(fēng)險，履行專業(yè)風(fēng)險管控職責(zé)月度項(xiàng)目征詢師調(diào)度周期≤2天月度(實(shí)際回訪客戶/項(xiàng)目客戶總數(shù))*100%月度(客戶滿意/總體客戶)*100%月度埋怨及投訴率：(客戶埋怨數(shù)/總體客戶總數(shù))*100%;0月度出現(xiàn)問題及處理方案出臺后實(shí)行時間周期≤1天月度(實(shí)際投訴處理數(shù)/投訴總數(shù))*100%月度中心重要客戶回訪率月度客戶通過認(rèn)證后獲證周期自證書生效到發(fā)放到客戶終端的時間周期≤5天月度客戶獲得內(nèi)審員證書發(fā)放周期內(nèi)審員培訓(xùn)考核通過后，證書郵寄發(fā)放周期≤2天月度(實(shí)際接聽/呼入總數(shù)(以業(yè)務(wù)為基準(zhǔn)))*100%月度(傳達(dá)信息/信息總數(shù))*100%月度內(nèi)勤工作計劃完畢率(實(shí)際工作項(xiàng)/計劃工作項(xiàng))*100%,范圍為計劃工作項(xiàng)的完畢率月度內(nèi)勤服務(wù)滿意度由自我評價和領(lǐng)導(dǎo)評價綜合評估，取平均值月度參與內(nèi)外部學(xué)習(xí)組織、參與中心內(nèi)外部培訓(xùn)活動次數(shù)，酌情考慮參與培訓(xùn)后將知≥2次月度(實(shí)際完畢指標(biāo)/整體分戰(zhàn)略指標(biāo))*100%資源二次開發(fā)次數(shù)對中心既有資源平臺進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)，運(yùn)用中心≥30次月度(實(shí)際員工滿意/部門整體員工)*100%月度以知識學(xué)習(xí)成果為測量原則，通過專業(yè)轉(zhuǎn)化、技能提高、證書獲(實(shí)際回款/協(xié)議簽訂款)*100%月度(實(shí)際培訓(xùn)次數(shù)/計劃培訓(xùn)次數(shù))*100%月度以有關(guān)方部門和有關(guān)方個人評價綜合后的平均值為主月度(危機(jī)實(shí)際處理/危機(jī)問題總數(shù))*100%,成果以與否為雙贏、照顧多有關(guān)方利益為考核原則月度項(xiàng)目及征詢師調(diào)度匹配滿意度(實(shí)際調(diào)度成果/總體調(diào)度成果)*100%,以征詢項(xiàng)目客戶的征詢師問卷調(diào)查成果為根據(jù)月度(建檔存檔/協(xié)議總數(shù))*100%,原則是每個項(xiàng)目配對一種項(xiàng)目資料，其中包括協(xié)議、征詢師人員調(diào)配、征詢師協(xié)議、項(xiàng)目計劃、月度處理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作滿意度，原則是基于事實(shí)的成果為考核根據(jù)月度以問卷調(diào)查方式評價認(rèn)證機(jī)構(gòu)對部門人員的滿意度月度以內(nèi)外部綜合服務(wù)問卷調(diào)查對部門人員滿意度月度中心考勤制度約定范圍月度月度一切與本部門、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、月度(實(shí)際回款/工作計劃回款)*100%月度(實(shí)際工作完畢項(xiàng)/計劃工作完畢項(xiàng))*100%,考核原則以工作計月度以征詢師與項(xiàng)目工作狀況問卷調(diào)查表成果為主月度(征詢計劃實(shí)際執(zhí)行內(nèi)容/征詢計劃該執(zhí)行內(nèi)容)*100%月度(實(shí)際回訪次數(shù)/計劃項(xiàng)目回訪總次數(shù))*100%月度(實(shí)際處理/發(fā)生問題總數(shù))*100%,在職責(zé)中，重要考核發(fā)現(xiàn)問題、處理問題及時度，在界定的工作職責(zé)中，行性意見，并提交上級領(lǐng)導(dǎo)月度一切與本部門、人員有工作關(guān)系的內(nèi)外部單元，如內(nèi)外部的客戶、的頻率月度(實(shí)際認(rèn)證回款/計劃認(rèn)證回款)*100%,認(rèn)證回款包括征詢項(xiàng)目月度(實(shí)際認(rèn)證通過客戶/計劃認(rèn)證通過客戶)*100%月度(實(shí)際認(rèn)證機(jī)構(gòu)資料/總數(shù)認(rèn)證機(jī)構(gòu))*100%,對認(rèn)證合作機(jī)構(gòu)檔月度三、征詢部KPI考核方案得分舉例1完畢度(比例)實(shí)際得分=(實(shí)際工作單位項(xiàng)/計劃完畢工作單位項(xiàng))數(shù)100%=考核項(xiàng)滿分0%=0分(例外)萬，原則100%,權(quán)重工作回款8萬，最終得分=(8萬/10萬)=48分(1)完畢度包括本KPI考核中所有用比例界定的指標(biāo)，次(頻率)是指考核項(xiàng)目中用次(1)考慮到征詢部工作之特定基于事實(shí)的考慮，實(shí)行酌情加分原則，詳細(xì)情形，由部門級以上領(lǐng)導(dǎo)決策，并對考核人員公布成果。(2)當(dāng)出現(xiàn)完畢度是0%=0分時，被考核人員在考核終止日前3天，出示書面闡明，并通過中心有關(guān)部門核算調(diào)查，根據(jù)實(shí)際狀況予以調(diào)劑分?jǐn)?shù)，導(dǎo)研究確定，范圍為20-40分之間。(3)實(shí)際工作項(xiàng)目完畢狀況超過計劃原則，享有加分原則，但在打分表單元得分中，(4)所有小數(shù)點(diǎn)位實(shí)行四舍2次(頻率)實(shí)際得分=(實(shí)際次數(shù)/計劃完*100%*原則分?jǐn)?shù)100%=考核項(xiàng)滿分80~89%=考核項(xiàng)*80%分70~79%=考核項(xiàng)*70%分60~69%=考核項(xiàng)*60%分0%=0分(例外)計劃參與內(nèi)外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，原則2次月，權(quán)重2.5分，實(shí)際參與分=(1次/2次)生工作關(guān)系的有關(guān)方(如征詢師、認(rèn)證機(jī)構(gòu)等)關(guān)聯(lián)被考核人員有如下獎勵行為：1.得到客戶的高度承認(rèn)，以物質(zhì)形式(錦旗、表揚(yáng)信、禮品等)、信息形式(、媒體、email、短信等)、上門方式(登門、與中心領(lǐng)導(dǎo)直接反應(yīng)等)表揚(yáng)個人行為，加5-8分分；項(xiàng)目進(jìn)度，使征詢費(fèi)提前回款的行為，加1-15分；3.在工作中，根據(jù)崗位職責(zé)描述的范圍內(nèi)，為中心產(chǎn)生的節(jié)流行為(如節(jié)省認(rèn)證費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)等)、開源行為(協(xié)助中心項(xiàng)目人員簽訂征詢協(xié)議、增長征詢費(fèi)、內(nèi)審員證書費(fèi)、增值服務(wù)、獨(dú)立開發(fā)項(xiàng)目簽訂協(xié)議等)及其他行為，加分15—20分；4.在完畢本職工作同步，為部門級、中心提供重大事件可行性處理提議、方案并有效實(shí)行、引進(jìn)專業(yè)征詢師、管理征詢項(xiàng)目等行為，加8-10分；加分項(xiàng)目項(xiàng)目闡明加分(分)得到客戶的高度承認(rèn)以物質(zhì)形式(錦旗、表揚(yáng)信、禮品等)、信息形式(、重大提議、行為為部門級、中心提供重大事件可行性處理提議、方案并有效實(shí)行、引進(jìn)專業(yè)征詢師、管理征詢項(xiàng)目等行為提前完畢征加緊征詢項(xiàng)目進(jìn)度，提前回款行為為中心產(chǎn)生的節(jié)流行為(如節(jié)省認(rèn)證費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)等)、開源行為(協(xié)助中心項(xiàng)目人員簽訂征詢協(xié)議、增長征詢費(fèi)、內(nèi)審員證書費(fèi)、增值服務(wù)、獨(dú)其他重大體現(xiàn)(見義勇為、拾金不昧等)根據(jù)上述出現(xiàn)形式，體目前KPI加分細(xì)則中，分?jǐn)?shù)范圍為0-20分，詳細(xì)分?jǐn)?shù)由部門級以上領(lǐng)導(dǎo)研究決定。出現(xiàn)上述情景，以月考核為單元，采用就高不就低原則，加分不通過度解關(guān)鍵指標(biāo)，貫穿整個工作線路，有重點(diǎn)、有原則的開展工作，并體目前績效薪分值(分)績效工資增長1倍月度點(diǎn)，以四舍五入原則取整數(shù)月度績效工資增長15%月度績效工資增長10%月度月度正常工資月度月度月度月度月度月度60如下月度分值(分)季度平均值出現(xiàn)小一次性獎勵500元季度季度69如下季度闡明：(1)以季度為單位，持續(xù)平均90分以上人員，除了得到對應(yīng)的獎勵外，該數(shù)(2)季度平均分持續(xù)69分如下，在勝任度和能力上出現(xiàn)嚴(yán)重問題后，除在薪資待遇(3)由于征詢部工作范圍及關(guān)鍵內(nèi)容波及到的有關(guān)方較多，