重塑企業(yè)運營優(yōu)化運營，邁向競爭新前沿應變于新，啟運未來從洞察到行動，創(chuàng)造非凡價值。前言如今，顛覆已經成為一種常態(tài)。埃森這也正是我們過去十多年來一直在持續(xù)研究并與客戶探討的議題。性托管服務，增強業(yè)務韌性，捕捉新的增長路徑。這類服務是驅動整體價值實現，廣泛引入具有業(yè)務和行業(yè)專長的人才，以及獲取領先技術的高效途徑。哲“全球顛覆性指數”（Global

DisruptionIndex）估算，自2017年以來，宏觀經濟波動程度增加了兩倍；而2011-2016年

間，2021年埃森哲曾面向全球千余名企業(yè)高管進行調研，探尋運營成熟度與企業(yè)績效之間的關系。三年后，我們再次開展企業(yè)運營成熟度評估調研，結果顯示，許多企業(yè)的運營成熟度都比三年前大幅提高，績效水平也再上新臺階。這些積極著手開展“運營重塑”的企業(yè)正在逐漸取得更多的競爭優(yōu)勢，進一步拉開了與其他企業(yè)的差距。1增幅僅為4%。

這令所有企業(yè)都承受巨大壓本報告旨在為企業(yè)提供一些方向和建議，幫助企業(yè)從技術、洞察、數據、人才與合作伙伴等多個維度推動運營重塑，以實現全面的價值創(chuàng)造。力，必須不斷通過持續(xù)快速轉型來滿足市場預期。然而，加快擴大局部轉型項目的范圍和力度并非最終目的。企業(yè)需應時而動，不斷開展全面的自我重塑，以便更好地駕馭變革。對于所有企業(yè)而言，突破職能運營收益瓶頸，獲得新的績效增長并非遙不可及。一些快速推進數字化進程的企業(yè)，正借助戰(zhàn)略Yusuf

TYauysoubf

Tayob）如何著手？埃森哲認為，更高的運營成余思夫（GroupChiefExecutive埃森哲智能運營事業(yè)部熟度將有助于企業(yè)重塑戰(zhàn)略的成功推進。而全球總裁Operations重塑企業(yè)運營1.

企業(yè)全面重塑，埃森哲，2023/cn-zh/insights/?ve-key-forces-of-change02目錄08133033運營重塑運營重塑的五種方式正視現狀：從根基開始直面挑戰(zhàn)邁向競爭新前沿1518212427構建

360°價值體系在整個企業(yè)中建立數據決策能力流程創(chuàng)新，提高績效收益打造大規(guī)模的人性化自動化體驗采用敏捷人才戰(zhàn)略重塑企業(yè)運營03圖1我們正處在一個深刻變革的時代。技術、消費者偏好和氣候變化等因素，影響著世界的運行方式發(fā)生巨大的結構性轉變。身處非常時期，企業(yè)需要采取前所未有的應對措施，并不斷進行自我重塑。企業(yè)全面重塑然而，埃森哲研究發(fā)現，僅8%的組織正在開展企業(yè)全面重塑（請參見圖1）。企業(yè)全面重塑戰(zhàn)略是一種經過深思熟慮、有明確目標和計劃的戰(zhàn)略，旨在為組織設定一個競爭新前沿，并在大多數情況下，也為它們所處的行業(yè)設定了新的標桿。優(yōu)化運營是其中不可或缺的一步。當運營表現卓越，企業(yè)的業(yè)務成果就能繁榮發(fā)展。埃森哲最新研究表明，部分企業(yè)已開始積極迎接這一挑戰(zhàn)，我們將他們稱為“運營重塑者”。打造數字核心重塑企業(yè)運營04我們對來自12個國家、15個行業(yè)的1657家企業(yè)的1700位高管展開調研，通過運營成熟度的六大能力維度對企業(yè)進行評估?；谶@六大能力的成熟度得分，我們將企業(yè)的運營成熟1度劃分為四個級別，從低到高依次為基礎級、自動化級、洞察驅動級和智能級

（請參見圖2）。此外，我們的分析還揭示了企業(yè)為了達到最高運營成熟度，采取的行動與進行的投資。圖2運營成熟度的不同階段數據、分析和自動化業(yè)務部門六大能力人工智能領先實踐人才戰(zhàn)略利益相關方體驗與技術部門協作擁有清晰的數據戰(zhàn)略，融合了集中、安全、多樣的數據湖幾乎所有流程都部署了人工智能，重新定義績效基準將領先實踐應用于所有業(yè)務流程IT和業(yè)務職能部門合作，推動戰(zhàn)略路線圖的制定與落地在幾乎所有跨職能的流程中，利用機器輔助提高員工的工作能力利用先進的數據分析和用戶主導的自動化技術，規(guī)模化部署企業(yè)利益相關方體驗計劃智能級（運營重塑企業(yè)）將所有關鍵業(yè)務運營遷至云端，實現敏捷性、優(yōu)化服務成本按需分析、高級建模和數據科學持續(xù)對人工智能路線圖進行再評估IT部門對生態(tài)合作伙伴（初創(chuàng)企業(yè)、軟件即服務提供商、人工智能平臺企業(yè)）進行整合，將信息技術與運營技術（IT-OT）的融合提升至全新高度配備專業(yè)人才（如數據科學家、人工智能專家、設計師、產品經理）洞察驅動級通過人工智能，對所有業(yè)務部門和地區(qū)的體驗計劃進行持續(xù)改進整個企業(yè)都部署了低代碼或無代碼的自動化工具，效率實現指數級提升由生態(tài)伙伴關系推動人工智能應用場景規(guī)劃，持續(xù)進行戰(zhàn)略重塑通過流程挖掘，校定內外部基準，以實現最優(yōu)績效依托生態(tài)伙伴關系和外部人才平臺，提高人才能力和敏捷性自動化級基礎級重塑企業(yè)運營資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年051.

在2021年報告中，四個級別依次為穩(wěn)定級、高效級、預測級和未來級。By

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高(three-year)倍的企業(yè)已經采取了積極措施，通過企業(yè)運營重塑和推動360

°價值來實現更高的績效和更好的業(yè)務結果（比例高于2021年的7%）的企業(yè)仍處于最低成熟度級別，運營優(yōu)化進展有限We

usedeconometric我們使用計量經濟學30%25%19%modelingto

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privacyemployeeengagement重塑企業(yè)運營*Seeglossaryforfulldefinition*完整定義請參見下文“術語表”部分06重塑運營的成功要素：?企業(yè)通過正確投資六大能力，并構建強大的數字核心擴展其數字化能力，

創(chuàng)造360°

價值?為企業(yè)所有利益相關方帶來超越財務收益的長期可持續(xù)價值。?選擇合適的戰(zhàn)略合作伙伴，借此獲得更多專業(yè)人才、行業(yè)專長和領先的自動化平臺，根據企業(yè)需求，持續(xù)開展重塑。對于那些業(yè)務運營成熟度較低的組織，它們可以通過快速采用新的能力和方法，提高其業(yè)務運營成熟度，并達到業(yè)務競爭新前沿。本報告將針對這類組織給出相應建議。重塑企業(yè)運營07運營重塑重塑企業(yè)運營08運營重塑前所未有的商業(yè)環(huán)境變化正在迫使組織重新定義績效基準。在經濟和地緣政治因素的影響下，企業(yè)正在壓縮轉型周期，加快提高業(yè)務運營成熟度的步伐。埃森哲研究表明，盡管績效基準發(fā)生了巨大變化，9%的受訪企業(yè)的運營成熟度仍達到智能級別（2021年該比例僅為7%）。然而，一些企業(yè)也表示，他們很難保持競爭力，并在運營成熟度上取得突破性提升。尤其是那些處于基礎級和自動化級的企業(yè)，因為缺乏相關的戰(zhàn)略規(guī)劃、資源投入或創(chuàng)新能力等方面的支持，而很難將運營成熟度的六大能力成功部署到企業(yè)自身的各個職能之中。重塑企業(yè)運營09運營重塑在2021年的研究中，我們就發(fā)現并沒有一個用機器增強專業(yè)人才的能力；而只有11%的企業(yè)開展了其他的行業(yè)領先實踐，例如流程挖掘和績效對標。能夠放之四海而皆準的方法，而今天依然如此。運營成熟度并非一個按部就班的線性過程。企業(yè)通常會優(yōu)先考慮當前業(yè)務中最緊迫的問題，從而決定要對哪些領域進行投資來提升運營成熟度。運營成熟度的水平取決于對六大能力的整合。由于每個能力相輔相成，因此，當六大能力被整合后，企業(yè)達到最高運營成熟度水平的機會將翻倍。相反，若是其中某項能力未能得到優(yōu)化，那么企業(yè)的價值拓展能力也會大打折扣。每個企業(yè)取得運營成熟度階段性成果的方式都不盡相同。為了應對新冠疫情，21%的企業(yè)大規(guī)模采用了敏捷人才戰(zhàn)略，即在幾乎所有流程中使14.2x將六大能力加以整合應用，成熟度級別獲得提升的可能性將增加14倍以上。資料來源：埃森哲《價值倍增效應》。-7%如不能將人才戰(zhàn)略與數據、分析和技術（如自動化和人工智能）適當融合，生產力增幅將從11%降至4%。重塑企業(yè)運營資料來源：《埃森哲全球首席人力資源官研究》。尋求運營重塑的企業(yè)應努力提高全部六大能力的成熟度。10運營重塑圖3適配恰當的能力實現未來增長的前五大數字技術我們的研究結果表明，僅增加數字技術投資，并不能確保提升運營成熟度。運營重塑企業(yè)深知，通過更平衡的數字技術投資方法，會更好地收獲價值。這些企業(yè)在人工智能、云、自動化和網絡安全等數字核心領域的多元化投資明顯優(yōu)于同行企業(yè)（請參見圖3）。78%76%

76%67%64%60%57%55%52%51%51%48%48%48%47%46%45%43%42%40%人工智能平臺現代化物聯網基于云的軟件即服務網絡安全重塑企業(yè)運營智能級洞察驅動級自動化級基礎級資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年。11運營重塑運營重塑企業(yè)在構建解決業(yè)務挑戰(zhàn)的數字化能力方面更加熟練。反觀其他企業(yè)，數字化能力和關鍵業(yè)務挑戰(zhàn)之間關聯性較差（請參見圖4）。圖4業(yè)務挑戰(zhàn)及相應的數字化能力42%洞察驅動級企業(yè)認為，首要的業(yè)務挑戰(zhàn)僅19%的企業(yè)將云平臺和基礎設施是在開展陳舊系統(tǒng)現代化改造和大規(guī)模平臺重構時，使用技術實現差異化?，F代化納入前三大數字化投資領域對比的運營重塑企業(yè)將云平臺和基礎設施現代化納入前三大數字化投資領域基礎級和自動化級企業(yè)認為，首要業(yè)務挑戰(zhàn)在于創(chuàng)建清晰的運營和技術優(yōu)化路徑圖，以執(zhí)行業(yè)務戰(zhàn)略。僅2-3%的企業(yè)通過大規(guī)模的業(yè)務與技術協同來推動創(chuàng)新、拉動增長和推進戰(zhàn)略轉型舉措90%對比的運營重塑企業(yè)通過大規(guī)模的業(yè)務與技術協同來推動創(chuàng)新、拉動增長和推進戰(zhàn)略轉型舉措重塑企業(yè)運營資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年。12運營重塑的五種方式運營重塑的五種方式重塑企業(yè)運營13運營重塑的五種方式在競爭激烈且不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)積極尋找最優(yōu)路徑以實現最大價值。當企業(yè)達到最高運營成熟度水平，就能在同行中脫穎而出。我們發(fā)現，運營重塑企業(yè)通過采取以下五種方式，提升了運營成熟度，并邁向競爭新前沿：010203構建360°在整個企業(yè)中建立數據決策能力流程創(chuàng)新，提高績效收益價值體系0405打造大規(guī)模的采用敏捷人才戰(zhàn)略人性化自動化體驗重塑企業(yè)運營我們將通過案例研究來展示領先企業(yè)如何實施這五項行動，從中獲得啟發(fā)。14運營重塑的五種方式01構建360°價值體系企業(yè)正在用數實融合的新視角來重新審視可持續(xù)性這一重要問題。這些企業(yè)積極尋找新的方式，通過不同渠道與客戶進行互動，例如當面溝通、在線對話，甚至在元宇宙中進行交流。為此，企業(yè)需要采用新的方法獲取人才，并充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造潛能，同時努力實現包容性，多樣性和可持續(xù)性等目標。想要滿足這些需求，企業(yè)應放寬眼界、著眼于全局，從360°的視角看待超越財務指標的全面價值（請參見圖5）。重塑企業(yè)運營15運營重塑的五種方式圖5這些企業(yè)借助模擬與預測式人工智能驅動模型，不斷調整自身運營，提升業(yè)務成果。無論企業(yè)當前的運營成熟度水平如何，只要能夠始終關注全面價值創(chuàng)造，就可以推動運營成熟度的提升。為了加速提升運營成熟度，在每個360°價值維“如今，在全球一體化的經濟環(huán)境中，萬事萬物相互制約、彼此影響。因此，如果能夠創(chuàng)建一套技術平臺，幫助我們對環(huán)境、社會和企業(yè)治理（ESG）的復雜性進行精準衡量，并評估我們的運營對利益相關方會產生哪些影響，將極具吸引力?！倍壬蠑U展數字化能力的重要性數字化能力發(fā)展圖6財務16%19%19%13%17%16%“相較于運營成熟度低的同行企業(yè)，我們部署了流程與平臺，對溫室氣體排放、廢物處理、資源循環(huán)利用實現了跨職能和地區(qū)的跟蹤?！斌w驗可持續(xù)性包容性人才美國某投資銀行首席財務官運營重塑企業(yè)基礎級企業(yè)60%30%創(chuàng)新參見附錄“機器學習分析”，了解更多詳情。除了以不同方式應用運營成熟度的六大能力外，運營重塑企業(yè)還更善于構建360°價值體系，從整體層面看待價值創(chuàng)造，運用客戶、員工和其他生態(tài)合作伙伴的數據驅動洞察，從根基搭建價值體系。資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年。重塑企業(yè)運營16運營重塑的五種方式案例分析德國大眾汽車公司（Volkswagen）在其位于美不僅如此，轉型所帶來的好處還包括：更高效的材料管理、機器和系統(tǒng)運營優(yōu)化，以及在制大眾汽車通過數字化轉型實現全新價值國和墨西哥的裝配工廠發(fā)起了一項數字化轉型計劃，以提高生產力、實現互聯互通和提升可持續(xù)性。

造相關流程中加強能耗節(jié)約。大眾汽車的工業(yè)云到2025年，大眾汽車將投入近10億美元，用于推進北美地區(qū)的電動汽車和數字化進程。該計劃包括引入云化工業(yè)軟件、智能機器人和人工智能等技術，以持續(xù)刷新生產現代化程度，并將生產績效提高30%。能夠托管軟件應用程序，減少機器宕機時間，并支持預測性維護技術。具備機器視覺的攝像機還有助于檢查發(fā)動機零部件的質量。協作機器人協助工人，在不到一分鐘的時間里，便能完成最終檢驗、檢查焊接模式和測量縫隙精度。而一款內部使用的人工智能工具，可以減少主管在工廠生產進度規(guī)劃、培訓投入和員工休假安排上花費的時間。大眾汽車表示，企業(yè)目前已實現了可觀的這一數字化轉型項目還將為技能嫻熟的工人提供支持，釋放勞動力，以便投入到高價值工作中。軟件、機器人和人工智能將幫助大眾汽車優(yōu)化協作、加強整體裝配流程和工作環(huán)境。i成果，并預計在未來收獲更大價值。i.Contify汽車行業(yè)新聞，2021年8月10日，資料來源：Factiva。重塑企業(yè)運營17運營重塑的五種方式02在整個企業(yè)中建立數據決策能力企業(yè)所有利益相關方的數據供給量和需求量都在急劇增加。然而，即使投資打造了先進的數據架構，企業(yè)可能也無法精準地驗證、索引和組織數據。為了應對數據洪流，企業(yè)需要將可見的數據轉化為可靠的洞察。運營重塑企業(yè)深諳其道，并在整個企業(yè)范圍內對數據進行整理、加工和使用。他們了解不同團隊使用各種工具，以不同的方法分析相同的數據，從而為他們關注的運營成果提供數據洞察。重塑企業(yè)運營18運營重塑的五種方式運營重塑企業(yè)營造了一種文化，鼓勵員工圍繞使用哪些數據、在何處使用數據，以及如何使用數據展開討論。與此同時，這些企業(yè)打造了一套清晰的戰(zhàn)略框架，對數據的創(chuàng)建、收集、連接和充實進行管控。這種戰(zhàn)略有助于減少偏差，幫助企業(yè)更快、更謹慎、更果斷地做出富有預見性的洞察驅動型決策。“你不能僅基于自有數據就做出論斷，然后花幾周時間爭論為何某項數據與另一項數據不同，以及哪個版本呈現的事實才是正確的。”2為了實現重塑，企業(yè)領導者必須打破自身的“孤島”狀態(tài)

，不僅找到新的合作方式，更需積極探索新途徑，利用數據和技術引領更大變革。某跨國電信企業(yè)首席運營官圖7“我們擁有清晰且與業(yè)務戰(zhàn)略契合的數據戰(zhàn)略，以及集中且安全的數據湖，能夠推動整個企業(yè)進行數據驅動型決策?！边\營重塑企業(yè)基礎級企業(yè)90%3%重塑企業(yè)運營資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年。192.埃森哲全球首席人力資源官研究，2023年，/cn-zh/insights/consulting/chro-growth-executive。運營重塑的五種方式案例分析3M創(chuàng)建定制模塊，對于美國工業(yè)集團3M來說，減少其6萬余種產品生產的宕機時間對提高效率和節(jié)約成本至關重要。3M決定將兩條生產線的大數據流加以整合，將其關聯在一起，然后在本地通過分析和機器學習，對異常狀況進行預測。3M團隊利用微軟Azure

SQL

Edge數據庫打造定制模塊，在傳統(tǒng)流程與新一代人工智能及云計算功能之間搭建了一座橋梁。該團隊擁有一套快速且精簡的流程，能夠對生產問題提前做出預測，即使當工廠處于離線狀態(tài)，也能將數據從工廠遷至微軟Azure云，而耗時則從幾周降至短短幾分鐘。精簡制造流程該流程擺脫了勞動密集型的生產方式，助力3M持續(xù)引入最新的云能力，提供更安全的解決ii方案。ii.

3M制造工廠通過數據分析，

利用Azure

SQL

Edge數據庫提高效率并節(jié)約成本，2020年12月11日，/en-us/story/844496-3m-manufacturing-azure-sql-edge。重塑企業(yè)運營20運營重塑的五種方式03流程創(chuàng)新，提高績效收益業(yè)務流程及相關任務的復雜程度會隨著時間的推移不斷增加。企業(yè)在試圖解決這一問題時，往往是給每項任務增添人手，并拼湊臨時技術解決方案，而這只會令流程挖掘愈加繁瑣。數字孿生技術有助于照亮企業(yè)內部運作，提升透明度，幫助企業(yè)更好地了解自己的運營情況，并做出更好的決策。運營重塑企業(yè)已經通過數字孿生技術進行場景規(guī)劃，通過虛3擬模型

實現現有流程可視化，從而發(fā)現重復的工作項和流程偏差。這種方法可以提供基于實際數據的客觀見解，幫助企業(yè)審計、分析和改進現有的業(yè)務流程，提升效率。重塑企業(yè)運營213.

事物或系統(tǒng)的實時虛擬模型運營重塑的五種方式除了提供實時數據，這些系統(tǒng)還能夠識別流程缺陷，并通過由外而內的視角，展示如何在云平臺上利用低代碼自動化技術對跨職能的流程進行改進?！叭藗儍A向于對舊流程進行自動化，而非進行流程創(chuàng)新。但是這樣做，系統(tǒng)仍會和以往一樣輸出相同數據，因此無法真正帶來價值。企業(yè)需要具備足夠開放的心態(tài)，開展流程創(chuàng)新，并落地實施。”通過這一措施，運營重塑企業(yè)能夠拓展競爭新前沿，從而做到在行業(yè)中遙遙領先。圖8“我們在所有業(yè)務流程中都采用了流程挖掘，并結合內外部對標，以實現最佳績效?！蹦晨鐕C合能源和石油企業(yè)供應鏈與采購副總裁運營重塑企業(yè)基礎級企業(yè)75%5%資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年。重塑企業(yè)運營22運營重塑的五種方式案例分析某跨國食品和飲料公司以成為全球最受青睞的休閑食品企業(yè)為目標，但碎片化的財務和采購流程使其無法緊跟不斷變化的客戶需求。在迅速發(fā)展的過程中，該公司建立了多個供應商系統(tǒng)，導致無法共享統(tǒng)一數據；再者其員工在舊系統(tǒng)和業(yè)務孤島中工作，營業(yè)利潤率低于同行。該公司的運營速度和效率遠超以往，客戶滿意度更是接近了100%。通過有效管理，公司節(jié)省開支超過5.5億美元。這些資金將被投入新產品的開發(fā)，以及改善客戶和供應商的體驗。通過流程重塑，節(jié)約5.5億美元新的OTC流程使效率提高了34%，營運資金節(jié)省近2.17億美元，并且還打造了可持續(xù)的高效流程。通過與埃森哲合作，該公司建立起一個區(qū)域卓越中心，并部署了80多個軟件機器人，開展訂單到收款（OTC）流程和主數據流程轉型。此外，公司還利用人工智能工具和平臺，簡化訂單管理、收款核銷和折扣管理等流程。這些變革提高了核心OTC流程和采購到付款（STP）流程的效率。目前，得益于智能運營，該食品與飲料公司有望通過STP和OTC流程，進一步實現20%和30%的成本節(jié)降。重塑企業(yè)運營23運營重塑的五種方式04打造大規(guī)模的人性化自動化體驗許多企業(yè)在發(fā)票、工資、供應商管理或對賬等流程中使用自動化技術已相當成熟，但是在新領域引入自動化卻常常遇到阻力。業(yè)務領導、員工和客戶等利益相關方可能會提出這樣的問題：在實現利潤前，需要投入多少時間用于培訓？理解并有效使用新工具需要花費多長時間？鑒于企業(yè)需要利用海量數據和洞察來解決自身面臨的難題，由此，企業(yè)領導者應充分運用生成式人工智能和新一代人工智能所提供的全面能力。重塑企業(yè)運營24運營重塑的五種方式運營重塑企業(yè)與其生態(tài)合作伙伴一起攜手探索自動化全新實踐，旨在使自動化更加以用戶為中心，同時簡化員工和客戶使用技術的復雜度。這些企業(yè)對投資回報和智能自動化投資成功的衡量方式也與眾不同。相較于更快的周轉時間、更低的錯誤率等關鍵績效指標，他們衡量的是體驗所帶來的成果。“當我們花費數百萬美元打造一套超級龐大的系統(tǒng)時，簡單易用性就會被犧牲掉。每個層面的利益相關方都必須明確需求，系統(tǒng)方能正常運行。如何給員工開展培訓，讓他們能配合我們把需求都提出來，是我們面臨的最大挑戰(zhàn)?！眻D9“我們在客戶、員工和合作伙伴體驗管理解決方案中都大規(guī)模部署了人工智能和自動化技術?！蹦晨鐕囍圃炱髽I(yè)印度營銷主管運營重塑企業(yè)基礎級企業(yè)71%1%資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年。重塑企業(yè)運營25運營重塑的五種方式案例分析為了提升競爭優(yōu)勢，某歐洲銀行希望為客戶提供更優(yōu)質的服務，同時降低成本。程自動化，用以處理大部分信用卡事件。該做法使多數問題在一天內就能夠被專家團隊解決，而此前，這往往要耗費兩周時間。某歐洲銀行采用自動化服務模式通過戰(zhàn)略性的托管服務，埃森哲如今為該銀行運營了多項業(yè)務，包括客戶服務、發(fā)票管理、索賠、運營、貿易融資、收款、采購、資金管理和在線學習等。經此改進，該銀行取得了顯著成果。例如，通過流程自動化，效率提高了50%；優(yōu)化后的客戶服務使電話平均處理時長縮短了44%；而人工處理發(fā)票的工作量也減少了30%-50%；銀行運營成本的削減幅度超過50%。借助一套完善的管理應用程序和20款流程自動化機器人，該銀行開展了端到端的流重塑企業(yè)運營26運營重塑的五種方式05采用敏捷人才戰(zhàn)略新一輪業(yè)務轉型將從打造單一的數字化能力，向推動數字技術與實體經濟深度融合轉變。但是，在對舊系統(tǒng)進行現代化改造的過程中，企業(yè)發(fā)現難以調整和提升團隊技能，以充分利用新技術。人才隊伍的經驗和技能水平千差萬別，增加了轉型的復雜性。運營重塑企業(yè)充分利用了組織的多樣性，不會為了解決問題而強制推行僵化的結構，而是支持員工選擇合適的技術工具，開發(fā)能夠互利共贏的解決方案來應對業(yè)務挑戰(zhàn)。重塑企業(yè)運營27運營重塑的五種方式打造高度個性化的員工體驗，離不開與時俱進的人才管理和人力資源信息系統(tǒng)。構建高度自動化的集成系統(tǒng)能夠為此奠定堅實基礎，推動企業(yè)未來的靈活增長，擴展高度專業(yè)化的人才能力，同時避免伴隨高度個性化而來的低效率問題?！拔覀儤嫿艘恍┫到y(tǒng)，用來衡量思考時間，幫助我們進行更多戰(zhàn)略性的思考，而不是將時間花在細枝末節(jié)上。我們利用這些騰出的時間，思考對企業(yè)未來真正意義重大的問題，例如，如何使集團旗下所有品牌都更具可持續(xù)性。”圖10“我們建立了敏捷的人才戰(zhàn)略，在幾乎所有流程中都利用機器增強員工的工作能力，并鼓勵跨職能部門的流暢協作和員工流動?！蹦晨鐕瘓F澳大利亞和新西蘭地區(qū)數字營銷主管運營重塑企業(yè)基礎級企業(yè)92%3%資料來源：埃森哲運營成熟度調研，2023年。重塑企業(yè)運營28運營重塑的五種方式案例分析某全球食品制造商看到了人才和人力資源運營數字化帶來的契機，希望借此改善員工體驗并提高市場競爭力。享服務中心，基于員工數據生成分析和洞察，支持業(yè)務決策和績效提升。在五年時間里，該公司的生產力提升了30%，數據準確性提高至99%，合規(guī)性也得到增強。不僅如此，員工滿意率在原來61%的基礎上還攀升了24個百分點。高滿意度的員工讓公司實現了更顯著的業(yè)務成果。利用集成的人才平臺將生產力提高30%該公司將融合了人機協作的云基創(chuàng)新數據驅動方法，與SAP?

SuccessFactors?解決方案相結合，推動變革。公司將員工數據整合至統(tǒng)一平臺，大幅提高了報告的可見性；采用自助服務模式，更有效地管理了員工的咨詢量。此外，該公司還建立了共重塑企業(yè)運營29正視現狀：從根基開始直面挑戰(zhàn)重塑企業(yè)運營30正視現狀：從根基開始直面挑戰(zhàn)本次調研亦面向205名中國頭部企業(yè)的高管進行了意見收集。其中，62%的調研對象為首席高管或同級別人員。此外，65%的受訪企業(yè)年收入均超過30億美元。在調研中，我們對中國企業(yè)六大價值維度（財務、體驗、可持續(xù)性、包容性、人才和創(chuàng)新）進行了評估。我們聚焦那些已經在整個企業(yè)范圍內大規(guī)模部署的能力，并將其作為未來預測的指標。結果顯示，中國企業(yè)優(yōu)先關注自動化、數據分析和人工智能，以優(yōu)化采購花銷，并提高整體供應鏈效率和運營資金。此外，中國企業(yè)注重運用全渠道繼續(xù)提升產品服務質量和客戶體驗，利用數字化技術提升供應鏈效率，形成生態(tài)數據合作的能力。另外，人才發(fā)展和能力迭代再造是當務之急。很多中國企業(yè)已經開始部署并推行設計定制化學習和發(fā)展路徑，并計劃在未來三年內進行規(guī)?；瘜嵤Ａ硪粋€導致投資回報率有偏差的核心原因是中國職能部門的投資優(yōu)先級不符合企業(yè)目標的界定和期望。調研結果顯示，實際投資中，產品研發(fā)、生產和供應鏈排名前三，而財務、人事和采購排名靠后。在調研中，我們發(fā)現受訪企業(yè)的期望和目標非常明確：他們以財務績效為優(yōu)先目標，并以人才為基礎驅動創(chuàng)新。他們希望在未來三年內大幅提升運營資金和運營效率，并降低對采購節(jié)降的依賴。同時，他們認為當務之急是提升和再造人才技能，并著重于數據分析、洞察和勞動力的結合，以提高運營韌性和敏捷度。當前，中國企業(yè)面臨著五大運營挑戰(zhàn)。第一，他們需要吸引、培養(yǎng)和保留多樣化的專精人才。第二，他們需要實現大規(guī)?？缏毮懿块T自動化和人工智能運用，以實現顯著業(yè)務成果提升。第三，他們需要支撐業(yè)務戰(zhàn)略的運營和技術優(yōu)化路徑。第四，他們需要能夠按市場需求敏捷調整的組織架構管控體系和流程。第五，他們需要可協助加速規(guī)?；瘎?chuàng)新的數字化生態(tài)伙伴。從數據看出，在數字化投資的優(yōu)先級上，數據與分析排名第一，其次是人工智能和流程自動化。值得一提的是，在未來三年內，中國企業(yè)對人工智能的投資還將顯著增加，這表明人工智能在企業(yè)投資領域占據了主導地位。與此同時，中國企業(yè)對于數字化投資回報率的偏差度遠高于全球平均值30%，這說明回報率的預測或數字化項目實施的時候產生了偏差。重塑企業(yè)運營31正視現狀：從根基開始直面挑戰(zhàn)我們通過運營成熟度的六大能力衡量維度（數據、分析和自動化、人工智能、領先實踐、業(yè)務部門與技術部門的協作、人才戰(zhàn)略、利益相關方體驗）進行調研分析后了解到，約42%的中國企業(yè)在運營成熟度的基礎階段。與此同時，許多中企已經在整個企業(yè)范圍內進行多方面的規(guī)?；渴穑ň^全球平均水平），來推動創(chuàng)新、拉動增長和推進戰(zhàn)略轉型舉措。這也展示了中國企業(yè)對未來的信心和期望。世界變化日新月異，企業(yè)必須與時俱進才能無所畏懼地面對不斷變化的挑戰(zhàn)。對于處于較低運營成熟度的中國企業(yè)而言，當前重點在于正視現狀，矯正偏差，從根基開始直面挑戰(zhàn)。企業(yè)需要構建360°價值體系，從整體層面看待價值創(chuàng)造，通過分析客戶、員工和其他合作伙伴的數據，運用數據驅動的方法，產生對企業(yè)運營的深入洞察。要實現這一目標，企業(yè)應從根基搭建完整的價值體系，同時加快提升運營成熟度，方能在競爭激烈的市場中開拓新前沿。重塑企業(yè)運營32邁向競爭新前沿重塑企業(yè)運營33邁向競爭新前沿盡管越來越多的企業(yè)都實現了成熟運營，但規(guī)劃清晰的運營優(yōu)化路徑以執(zhí)行業(yè)務戰(zhàn)略，仍是大多數企業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)。如今，無法獨立應對的挑戰(zhàn)，是困擾企業(yè)的最大難題。但是，積極尋求快速轉型和自我重塑的企業(yè)可以依托戰(zhàn)略托管服務，在數字核心、流程專業(yè)知識和深厚的專業(yè)人才庫等領域獲得所需的能力，從而大規(guī)模實現業(yè)務成果。通過該模式，企業(yè)能夠改變工作方式、釋放資本并增加現金流，從而推動向新業(yè)務機遇的投資。企業(yè)正飛速奔向一個與當初設想大相徑庭的未來。盡管提升運營成熟度能帶來的好處多多，但現實情況是，對于當前運營成熟度仍處于較低水平的企業(yè)而言，差距正在不斷擴大。隨著變革的腳步日益加快，尋找新價值刻不容緩。而加速提升運營成熟度，將能助力企業(yè)邁向競爭新前沿。保持靈活性，通過不同方式開展重塑，以適應企業(yè)各部門的需求，將是可行的應對之策。其中之一就是選擇合適的合作伙伴，借助其多種能力，拓展競爭新前沿。利用戰(zhàn)略性托管服務，企業(yè)可以獲得更多專業(yè)人才和領先的自動化平臺，從而持續(xù)推動重塑。通過這種方式，合作伙伴也可以助力企業(yè)加快跨職能的無縫轉型，實現更多價值。不僅如此，企業(yè)還可以將數據驅動型洞察與創(chuàng)造性解決方案相結合，打造優(yōu)異的客戶體驗，加速增長。事實上，我們發(fā)現，69%采用了全面重塑戰(zhàn)4略的企業(yè)

都表示，擁有能夠幫助其選擇和構建解決方案及平臺的業(yè)務合作伙伴，對于企業(yè)戰(zhàn)略成功至關重要。重塑企業(yè)運營4.

企業(yè)全面重塑，埃森哲，2023年/cn-zh/insights/?ve-key-forces-of-change34術語表360°價值：指為客戶提供財務商業(yè)案例和獨一無二的價企業(yè)全面重塑：這是一項深思熟慮的戰(zhàn)略，旨在為企業(yè)及其所在行業(yè)設定新的績效邊界。圍繞強大的數字核心，企業(yè)全面重塑能夠助力組織拉動增長、優(yōu)化運營。它要求企業(yè)制定戰(zhàn)略，動態(tài)持續(xù)地進行自我重塑，并將高管層、職能部門和業(yè)務領域等能夠參與和影響企業(yè)成功的各方力量匯聚在一起，形成合力。企業(yè)全面重塑還需要以由外及內的視角，將企業(yè)內部的活動與外部世界的變化緊密連接起來。此外，它也要求企業(yè)掌握新技能，并對技術、變革管理、溝通和如何借力合作伙伴更快收獲成果進行不斷深入的理解。值。埃森哲與客戶密切合作，在包容與多樣性、員工再培訓與技能提升、實現可持續(xù)目標，以及為客戶、員工和社區(qū)創(chuàng)造有意義的體驗等方面取得更大成就。壓縮轉型：同時實現多個業(yè)務的轉型，或是以前所未有的速度開展某個大型轉型項目。數字核心：它是企業(yè)所有戰(zhàn)略需求的基礎。加強技術在企業(yè)重塑過程中的作用，意味著企業(yè)要從靜態(tài)獨立的技術環(huán)境向在云加持下的互操作集成模塊轉變。數字核心包含三個層次：基礎設施和安全層、數據和人工智能層，以及應用程序和平臺層。構建強大的數字核心不能畢其功于一役，而是要不斷吸納各種新的技術和業(yè)務能力。重塑企業(yè)運營35附錄研究方法調研樣本分布2022年4至5月間，我們面向全球來自12個國家、15個行營收規(guī)模（以美元計算）15個行業(yè)業(yè)的1700位高管展開調研，其中首席高管或同級別的調研對象占比72%。此外，我們還對不同國家和行業(yè)的高管進行了27場深度訪談。10-19億

1187%20-29億

366

22%30-59億

436

26%60-99億

238

14%100-199億

254

15%銀行消費品和服務公用事業(yè)通信和媒體汽車146

I

9%137

I

8%129

I

8%128

I

8%12個國家200-499億19011%6%122

I

7%115

I

7%500億或更多

98澳大利亞巴西加拿大中國63印度81石油和天然氣零售37意大利日本西班牙英國59115

I

7%114

I

7%9921030高科技工業(yè)設備生命科學化工114

I

7%20554110

I

6%106

I

6%104

I

6%104

I

6%100

I

6%法國100592德國170美國軟件與平臺旅游和酒店保險受訪者職位（最接近的同級職務）首席高管級副總裁級（或同級別）（或同級別）56

I

3%醫(yī)療重塑企業(yè)運營72%28%36附錄從提升運營成熟度的角度解讀企業(yè)重塑企業(yè)全面重塑包含六個差異化特征，它們是持續(xù)重塑的關鍵。通過智能運營，不斷進行重塑的企業(yè)必須將六大能力結合起來，使自身具備重塑企業(yè)的全部特征。無論是進行企業(yè)重塑，還是加快推進運營成熟度，其焦點都在于企業(yè)駕馭方興未艾的技術革命的能力?新技術和不斷擴展的IT職能正在顛覆原有模式和推動新一輪創(chuàng)新，為各行業(yè)企業(yè)帶來全新的方法和解決方案。企業(yè)全面重塑的六大差異化特征企業(yè)全面重塑的六大差異化特征采用企業(yè)整體戰(zhàn)略，對所有職能和在實施重塑戰(zhàn)略時，使數字核心成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源數據、分析業(yè)務部門進行重塑人工智能領先實踐和自動化擺脫傳統(tǒng)基準的限制，設定全新的將人才戰(zhàn)略和人才影響力作為企業(yè)績效前沿重塑的核心，而非事后的補救措施業(yè)務部門與技術部門的協作利益相關方體驗人才戰(zhàn)略專注于構建打破職能孤島的跨界秉持不斷重塑的理念，緊跟競爭環(huán)能力境的變化，與時俱進重塑企業(yè)運營37附錄分析運營成熟度經濟計量學分析我們根據運營成熟度的六大能力（數據、分析和自動化、人工智能、領先實踐、業(yè)務部門與技術部門的協作、人才戰(zhàn)略、利益相關方體驗），對調研反饋進行了分析。我們請受訪者對六大能力的成熟度，按照“從未使用”、“有限使用”、“廣泛使用”、“大規(guī)模使用”四個等級進行評分，然后累計相加得出六大能力的得分。分數范圍為0到24。之后，經過嚴格的統(tǒng)計分析，我們依據以下成熟度評分范圍對參與企業(yè)進行了細分：為了考察企業(yè)運營成熟度級別與其360°價值指標績效之間的關系，我們對橫截面數據進行了回歸分析。360°價值指標我們使用埃森哲360°價值框架下的非財務績效因素進行分析：可持續(xù)性（環(huán)境、社會和治理）、體驗、創(chuàng)新、人才、包容性和多樣性。每個分項的綜合指標都基于一組指數化分數，分值范圍為0-100。體驗由客戶體驗、生態(tài)合作伙伴體驗（例如供應商流失）和員工體驗的得分構成。創(chuàng)新主要關注創(chuàng)新管理和信息安全。人才則基于“全面改善”

（NetBetter

Off）的成果，由企業(yè)在薪酬與福利、工作與生活的平衡、文化與價值觀、人才發(fā)展等方面的績效構成。包容性和多樣性是依據員工的多元化和產品的可及性。財務指標被單獨處理；我們分析了營業(yè)利潤率和股東總回報。所用到的數據來自于Arabesque、Glassdoor和標普全球等數據庫。得分

≤12第一級：基礎級12<得分

≤16第二級：自動化級16<得分

≤20第三級：洞察驅動級>20第四級：得分智能級