高鐵乘務人員形體訓練項目二職業(yè)儀態(tài)訓練CONTENTS目錄01高鐵乘務人員姿態(tài)訓練02高鐵乘務人員禮儀訓練01高鐵乘務人員姿態(tài)訓練PARTONE任務描述

高鐵乘務人員姿態(tài)訓練是形體訓練的基礎(chǔ)，是改善和提高人體形態(tài)控制能力的重要手段。姿態(tài)訓練的動作難度不大，但訓練時必須保證動作標準、規(guī)范。本任務主要講解高鐵乘務人員的站、坐、蹲、行這四種姿態(tài)的訓練方法，通過本任務的學習，學生可以改善不良形體，養(yǎng)成良好的姿態(tài)習慣。1.1站姿站姿是人們經(jīng)常采用的一種靜態(tài)的身體姿態(tài)，是其他動態(tài)姿態(tài)的基礎(chǔ)和起點。正確的站姿可以鍛煉肌肉力量，增強身體重心的控制力，提高身體的平衡能力，促進身體曲線的完美發(fā)展。站姿不僅能體現(xiàn)了一個人的精神狀態(tài)、品質(zhì)、修養(yǎng)和健康狀況，更是衡量高鐵乘務人員工作態(tài)度的重要標準之一。1.1站姿1.動作基本要領(lǐng)動作基本要領(lǐng)123頭正。雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，表情平和自然，面肩平。肩部微微放松，稍向后下沉，自然呼吸，兩肩平齊、舒展。臂垂。雙臂自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。456軀挺。后背正直，挺胸收腹，提臀，立腰。腿并。雙腿膝蓋夾緊，大腿內(nèi)側(cè)收緊。腳穩(wěn)。站正步，腳跟靠攏，腳尖并攏，身體重心落在兩腳中間。1.1站姿2.常見站姿圖2-1基本站姿1.1站姿2.常見站姿圖2-2前腹分腿式圖2-3后背分腿式1.1站姿2.常見站姿圖2-4丁字步站姿圖2-5扇形步站姿1.1站姿3.站姿訓練分腿立頭上頂書雙腿夾紙點地練習0102030405五點靠墻1.1站姿3.站姿訓練圖2-6五點靠墻圖2-7雙腿夾紙圖2-8頭上頂書1.1站姿4.站姿注意的事項（1）身體不要歪斜、兩肩一高一低。（2）不要彎腰駝背或過于挺胸。（3）雙手不要插入衣袋或褲袋中，不要雙手交叉抱于腦后，不要雙手或單手叉腰。（4）不要扭動身體、亂晃雙臂，或?qū)㈦p臂交叉抱于胸前。（5）雙腿不要交叉、彎腿頂跨，或使雙腳呈內(nèi)八字站立。（6）不要依物（如墻壁、椅子等）而站或不停地抖腿。（7）雙腳不要分叉過大。1.2坐姿1.動作基本要領(lǐng)

（1）入座時要穩(wěn)。首先走到座位前面，然后轉(zhuǎn)身并輕穩(wěn)地坐下，切忌沉重地落座。如果女士穿的是裙裝，坐下前要用雙手從臀部上往下將裙子輕攏一下，以保持裙邊平整、不起皺，并且防止走光。（2）在座時，要遵守以下要領(lǐng)。上身挺直：頭部端正，雙目平視，嘴唇微閉，雙肩放平，腰部挺直。四肢擺好：兩臂自然彎曲，雙手放在腿上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。椅面不滿：在座時，宜坐椅子的1/2～2/3，而不宜坐滿椅面。側(cè)坐交談：與鄰座交談時，可以側(cè)坐，此時上體與腿應同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。（3）離座時，先將右腳后退半步，找到支撐點后起立，起立時應保持上身平穩(wěn)端正，切勿向前哈腰或左右搖擺。1.2坐姿2.常見坐姿圖2-9正坐式坐姿圖2-10重疊式坐姿男士常見坐姿1.2坐姿2.常見坐姿圖2-11正坐式坐姿圖2-12側(cè)點式坐姿女士常見坐姿圖2-13交叉式坐姿圖2-14重疊式坐姿1.2坐姿3.坐姿的注意事項（1）上身挺直，不要含胸駝背。（2）入座后雙臂不要交叉抱胸，或者雙手抱于腿上或夾在腿間。（3）雙腿叉開不得過大或大腿并攏而小腿分開。（4）不要蹺二郎腿，或者小腿擱在大腿上，甚至不停地抖動。（5）不要一腿彎曲、一腿伸直，或者雙腿伸直。（6）當雙腿交疊而坐時，懸空的腳尖應向下，切忌腳尖朝天或指向他人。（7）就座后不要用手撫摸小腿或腳部。1.3蹲姿1.動作基本要領(lǐng)0

1下蹲撿東西時，應自然、得體、大方，不要遮遮掩掩。02下蹲時，雙腿合力支撐身體，避免滑倒。03下蹲時，應使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，以使蹲姿優(yōu)美。04女士無論采用哪種蹲姿，都要將雙腿靠緊，臀部向下。1.3蹲姿2.蹲姿訓練圖2-15男士高低式蹲姿圖2-16女士高低式蹲姿（1）高低式蹲姿訓練1.3蹲姿2.蹲姿訓練15423下蹲時，左腳在前，右腳稍后（不重疊），雙腿靠近下蹲。左腳完全著地，左小腿基本垂直于地面。右膝跪地，右腳腳跟提起，右腳前腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠在左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。高低式蹲姿的動作要領(lǐng)1.3蹲姿2.蹲姿訓練圖2-17交叉式蹲姿（2）交叉式蹲姿訓練交叉式蹲姿的動作要領(lǐng)①下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。②左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，左腳前腳掌著地。③雙腿前后靠攏，合力支撐身體。④臀部向下，上身稍前傾。1.3蹲姿2.蹲姿訓練圖2-18半蹲式蹲姿（3）半蹲式蹲姿訓練半蹲式蹲姿的動作要領(lǐng)

①在下蹲時，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角。②臀部務必向下，而不是撅起。③雙膝略為彎曲，其角度可根據(jù)需要有大有小，但一般為鈍角。④身體的重心應放在一條腿上。⑤雙腿之間不宜分開過大。1.3蹲姿2.蹲姿訓練圖2-19半跪式蹲姿（4）半跪式蹲姿訓練半跪式蹲姿的動作要領(lǐng)

①下蹲之后，改為一腿單膝點地，臀部坐其腳跟之上，以其腳尖著地。②另外一條腿，則應當全腳著地，小腿垂直于地面。③雙膝應同時向外，雙腿應盡力靠攏。1.3蹲姿3.蹲姿的注意事項0

1不要突然下蹲，尤其是在行走中應特別注意這一點。02下蹲前應和身邊的人保持一定距離，以防發(fā)生碰撞或其他誤會。03下蹲時要注意身體方位，面對人下蹲或合影留念時，要側(cè)身相向；撿拾物品時，要走到物品左側(cè)蹲下；整理鞋襪或整理低處物品時，可正身下蹲。04不要蹲在椅子或凳子上，尤其是在公共場所。1.4行姿1.動作基本要領(lǐng)（1）雙目向前平視，下頜微收，面帶微笑。（2）上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾。（3）雙肩平穩(wěn)，肘關(guān)節(jié)只可微屈，大臂帶動小臂自然前后擺動，前后擺幅在一條直線上。（4）步幅（前后腳之間的距離）適當。男士步幅約25厘米，女士步幅約20厘米，或者說前腳跟與后腳尖相距約為一腳長。若女士穿裙裝，步幅可適當縮小。（5）步速平穩(wěn)、適中，還應考慮著裝、場合等因素的影響。1.4行姿1.動作基本要領(lǐng)（6）注意步態(tài)（行走的基本姿勢）。行走時男女有一定區(qū)別。男士步履矯健有力，走平行線，展示剛健、英武的陽剛之氣；女士步履輕捷、嫻雅，步幅略小，走直線，展示出溫柔、嬌巧的陰柔之美。（7）女士穿裙子或旗袍時要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感。（8）出腳和落腳時，腳尖腳跟應與前進方向近乎一條直線，避免“內(nèi)八字”或“外八字”。（9）注意步韻。邁步時膝和腳腕不可過于僵直，應富有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂自然擺動，使步伐因有韻律節(jié)奏感而顯得優(yōu)美生動。1.4行姿2.常見行姿圖2-20前進式行姿（1）前進式行姿前進式行姿指方向向前的行走姿勢，普遍存在于日常生活和工作中，如圖2-20所示。其動作要領(lǐng)如下。①精神飽滿，步態(tài)輕盈。②步幅適中，速度適中。③在行進過程中若與人交談或問候，上體和頭部可有適當?shù)霓D(zhuǎn)動。1.4行姿2.常見行姿圖2-21引導步（2）后退式行姿。后退式行姿指方向向后的行走姿勢，在日常生活和工作中應用也較為普遍。其動作要領(lǐng)如下。①應當先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離開。②退步時腳輕擦地面，步幅要小，雙腿之間距離要小，重心平穩(wěn)。③先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。（3）引導步。引導步是指乘務人員給貴賓帶路時所采用的行走姿態(tài)。引導時要盡可能走在賓客左側(cè)前方，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進門時，要伸右手示意，如圖2-21所示。1.4行姿2.常見行姿（4）轉(zhuǎn)身步。轉(zhuǎn)身步指前行或后退時轉(zhuǎn)身而采用的行走姿態(tài)。在前行中要轉(zhuǎn)彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠側(cè)的一腳落地后，立即以該腳掌為軸轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。例如，向左轉(zhuǎn)時，要在右腳在前時向左轉(zhuǎn)身；向右轉(zhuǎn)時，要在左腳在前時向右轉(zhuǎn)身。1.4行姿3.行姿訓練圖2-22平衡訓練（1）輔助訓練。

①擺臂訓練。保持基本站姿，在距離小腹兩拳處確定一個點，兩手呈半握拳狀，由大臂帶動小臂，朝斜前方向此點擺動。

②展膝訓練。保持基本站姿，左腳跟起踵，腳尖不離地面，左腳跟落下時，右腳跟同時起踵，兩腳交替進行；腳跟提起的腿屈膝，另一條腿膝部內(nèi)側(cè)用力繃直。做此動作時，兩膝靠攏，內(nèi)側(cè)摩擦運動。

③平衡訓練。行走時，在頭上放個小墊子或書本，注意保持物品不掉下來。通過訓練，使背脊、脖子豎直，上半身不隨便搖晃，如圖2-22所示。1.4行姿3.行姿訓練（2）分解動作訓練。①保持基本站姿，雙手叉腰，左腳擦地前點地，與右腳相距一個腳長，右腿直腿蹬地，髖關(guān)節(jié)迅速前移重心，成右后點地，然后換方向練習。②保持基本站姿，兩臂體側(cè)自然下垂。左腳前點地時，右臂移至小腹前的指定點位置，左臂向后斜擺，右腿蹬地，重心前移成右后點地時，手臂位置不變，然后換方向練習。1.4行姿3.行姿訓練（3）連續(xù)動作訓練。①左腿屈膝，向上抬起，提腿向正前方邁出，腳跟先落地，經(jīng)腳心、前腳掌至全腳落地，同時右腳后跟向上慢慢墊起，身體重心移向左腿。②換右腿屈膝，經(jīng)過與左腿膝蓋內(nèi)側(cè)摩擦向上抬起，勾腳邁出，腳跟先著地，落在左腳前方，兩腳間相隔一腳距離。③邁左腿時，右臂在前；邁右腿時，左臂在前。④將以上動作連貫運用，反復練習。1.4行姿3.行姿訓練（4）修正線條訓練。①將一條5厘米寬的長帶筆直地放在地面上，人站在帶子的一端，面向帶子向前邁步。②用腳跟內(nèi)側(cè)踩到帶子，接著轉(zhuǎn)動腳腕，讓大腳趾也踩在帶子上。③另一只腳也用相同的方法向前邁步。④邁步時只能踩帶子的邊緣，使腳掌內(nèi)側(cè)接觸帶子。此外，邁步時不得低頭、翹臀或含腰駝背。1.4行姿4.行姿的注意事項（1）頭部要正，不要搖晃肩膀、肚子腆起或身體后仰。（2）腳尖應朝向前進方向，不得有明顯的外八字腳或內(nèi)八字腳。（3）兩腳應落在同一條線上，不要叉開雙腳行走。（4）不要邁大跨步，或像鴨子一樣左右擺動身體。（5）不要晃肩、扭臀。（6）不要彎腰、駝背。（7）不要腿部僵直或身體死板僵硬。（8）不要落腳過重或蹭著地面行走。（9）不要東張西望或低頭行走。（10）多人行走時，不要勾肩搭背。（11）不要搶道行走。任務實施--姿態(tài)展示請以小組為單位進行高鐵乘務人員形體姿態(tài)展示表演。學生觀看并進行互評。老師對每個小組的表現(xiàn)作出評價，并進行打分。

活動步驟：（1）將班級分成3個小組，每組選出一名組長。（2）組長帶領(lǐng)成員練習形體姿態(tài)的各種規(guī)范動作。（3）組長組織小組成員進行動作創(chuàng)編，編排姿態(tài)展示的內(nèi)容，展示時間約2分鐘。（4）小組展示各自創(chuàng)編的成果。

任務評價：本任務的評價結(jié)果如表2-1所示。任務實施--姿態(tài)展示表2-1任務評價結(jié)果02高鐵乘務人員禮儀訓練PARTTWO任務描述高鐵乘務人員的禮儀訓練主要包括表情訓練和手勢訓練兩個方面。在乘務工作中，表情能夠迅速縮短乘務人員與乘客之間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽的良好氛圍；手勢作為與乘客交流的第二語言，可以彌補有聲語言的不足，提高工作效率。本任務主要講解高鐵乘務人員禮儀訓練的方式和方法，通過本任務的學習，學生可以加強自身的服務禮儀水平，提升服務質(zhì)量。2.1表情訓練眼神是對眼睛活動的一種總稱。達·芬奇曾說：“眼睛是心靈的窗戶?！毖劬Φ霓D(zhuǎn)動，眼皮的張合，視線的轉(zhuǎn)移速度和方向都在傳遞著信息，促進著人與人的交流。因此，眼神的訓練對于高鐵乘務人員來說尤為重要。

（1）注視時間。注視時間的長短是十分有講究的，高鐵乘務人員務必掌握好這一點。一般來說，注視對方的時間約占全部相處時間的1/3；如果旅客是重點服務對象，需要常常把目光投向?qū)Ψ剑⒁晻r間約占相處時間的2/3；切勿用余光掃視對方，或目光游離不定，這會讓對方覺得受到了怠慢；也不能盯住對方不放，這會讓對方感受到敵意或受到挑釁。1.眼神2.1表情訓練

（2）注視部位。視線的注視部位可反映出三種人際關(guān)系狀態(tài)：

一是視線停留在兩眼與胸部的三角形區(qū)域，被稱為近親密注視，多用于朋友間的交談；

二是視線停留在雙眼和嘴部之間的三角形區(qū)域，被稱為社交注視，是社交場合常見的視線交流位置；

三是視線停留在對方額頭與雙眼之間的三角形區(qū)域，稱為嚴肅注視，視線停留在這一區(qū)域，可以制造嚴肅、緊張的氣氛。1.眼神2.1表情訓練

（3）注視角度。注視角度是指視線發(fā)出的方向，一般有以下幾種。

①平視，即視線呈水平狀態(tài)，也稱正視，一般適用于在普通場合與身份、地位平等之人進行交往，如圖2-23所示。②側(cè)視，是平視的一種特殊情況，即位于交往對象一側(cè)，面向?qū)Ψ剑揭曋鴮Ψ?，如圖2-24所示。側(cè)視的關(guān)鍵在于面向?qū)Ψ?，否則即為斜視對方，那是很失禮的。③仰視，即主動居于低處，抬眼向上注視他人。它表示著尊重、敬畏之意，適用于面對尊長之時，如圖2-25所示。④俯視，即向下注視他人，一般用于身居高處之時。它既可表達對晚輩表示寬容、憐愛，也可表示對他人的輕慢、歧視，如圖2-26所示。1.眼神2.1表情訓練1.眼神圖2-23平視圖2-24側(cè)視圖2-25仰視圖2-26俯視2.1表情訓練1.眼神④掃視法：眼睛像掃把一樣，視線經(jīng)過路線上的東西都要全部看清。③轉(zhuǎn)視法：眼珠在眼眶里上、下、左、右來回轉(zhuǎn)動。②斜定法：所視標記點與視者的眼睛成25°斜角，訓練要領(lǐng)與正定法相同。①正定法：在前方2～3米遠的明亮處，選一個標記點，點的高度與眼睛或眉基本相平。（4）眼神訓練2.1表情訓練1.眼神面對面站立時，要注意距離的問題，一般來說，兩人相距1.2～3.7米比較合適，這也是美國人類學家愛德華·霍爾所說的“社交距離”。①安全距離應將目光放在人面部的交界三角區(qū)，即眉毛和鼻尖的三角區(qū)域。但應避免緊盯著眼睛和鼻尖看，這樣會使對方不舒服。②注視位置投向?qū)Ψ降哪抗庖岷停寣Ψ礁惺艿侥愕恼\意和溫暖。③目光柔和（5）注意事項2.1表情訓練2.笑容口到、眼到、神色到，笑眼傳神，發(fā)自內(nèi)心的微笑才能感染人。語言和微笑都是傳播信息的重要符號，只有將微笑與美好語言相結(jié)合，聲情并茂，相得益彰，微笑才能更好地發(fā)揮它應有的特殊功能。微笑的同時要注意儀表、舉

止，以姿助笑、以笑促姿，形

成完整、統(tǒng)一、和諧的美?！吧瘛保葱Τ鲎约旱纳袂?、神色，情緒

飽滿、神采奕奕；“情”，即要

笑得親切、甜美，笑由心生；

“氣質(zhì)”，即笑得大方得體。③笑與語言相結(jié)合。④笑與儀表、舉止相結(jié)合。②笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。①口眼結(jié)合（1）微笑的基本要求2.1表情訓練2.笑容①放松唇部肌肉。（2）微笑訓練一個音節(jié)一個音節(jié)地發(fā)出Do，Re，Mi，F(xiàn)a，…，Do，且每個音大聲且清楚地說三次，并盡量將嘴型做到最滿，以放松唇部肌肉，如圖2-27所示。②鍛煉嘴角弧度。用門牙輕輕地咬住木筷子。使嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上，保持這個狀態(tài)10秒，如圖2-28所示。然后輕輕地拔出筷子，練習維持此時的狀態(tài)。③訓練保持微笑。試著對著鏡子找到最滿意的微笑，并訓練維持這種笑容至少30秒。若發(fā)現(xiàn)笑容僵硬或笑容過于尷尬，則要加強這一階段的訓練。2.1表情訓練2.笑容圖2-27放松唇部肌肉圖2-28咬筷子訓練2.2手勢訓練1.手勢基本要領(lǐng)1使用規(guī)范、合乎慣例。不同的手勢都有其約定俗成的動作和要求，如引導手勢、致意手勢、鼓掌手勢等，不能亂加使用，以免產(chǎn)生誤解，引起麻煩。2使用適度。手勢的使用并非多多益善，在使用時應有所節(jié)制，使用太多會使人反感，尤其是手勢與口語、面部表情等不協(xié)調(diào)時，會給人一種裝腔作勢的感覺。2.2手勢訓練2.引導手勢圖2-29橫擺式手勢圖2-30直臂式手勢圖2-31曲臂式手勢2.2手勢訓練2.引導手勢圖2-32斜擺式手勢圖2