課前準(zhǔn)備歡送您參加培訓(xùn)！1、請您請將調(diào)至振動或靜音。2、培訓(xùn)時要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。3、培訓(xùn)中積極發(fā)言。謝謝配合！1整理ppt

微笑效勞培訓(xùn)

主講：代玉鳳

2021.8.312整理ppt第一局部微笑價值第二局部效勞原那么第三局部根底效勞標(biāo)準(zhǔn)第四局部崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)大綱3整理ppt4整理ppt5整理ppt

說說微笑的價值......〔小組研討5分鐘，小組發(fā)表5分鐘〕6整理ppt

說說微笑的價值......7整理ppt微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言〞，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補(bǔ)〞的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。

微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的效勞打下良好的根底。微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當(dāng)我們無論出差還是在外面，看到有人對你微笑，熱情為你效勞，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺。8整理ppt

說說微笑的價值......人常說：一笑解千愁—靈丹妙藥笑口常開，青春永駐—健心美容笑一笑，十年少—保健9整理ppt如何保持職業(yè)微笑？

要善于做好"情緒過濾"。秘訣就是將自己生活中最快樂的事情的情緒儲存在記憶中，當(dāng)需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容,把客戶當(dāng)作是自己的朋友，就會很自然地向客戶露出微笑。10整理ppt:///audio/zkEPIEJJBQ7qKRs=.html

通過聆聽引導(dǎo)大家對微笑更深層次的理解11整理ppt讓我們一起大聲說--

微笑練習(xí):“E!〞八顆牙齒，嬰兒般、陽光的微笑練一練12整理ppt

企業(yè)經(jīng)營的唯一問題就是如何創(chuàng)造和留住客戶的問題

——彼得.德魯克13整理ppt第一局部微笑價值第二局部效勞原那么第三局部根底效勞標(biāo)準(zhǔn)第四局部崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)大綱14整理ppt對我們來說效勞是什么？15整理ppt案例分享

世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達(dá)三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是效勞員的“微笑〞的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進(jìn)行視察，上到部門經(jīng)理，下至效勞員。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？〞他要求“希爾頓的微笑是永遠(yuǎn)屬于客人的〞。他總說：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒有一流效勞員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風(fēng)，有何情趣可言呢？〞希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓〞征服了世界。

16整理ppt案例分享海底撈的微笑鏈讓員工“認(rèn)同公司，快樂工作。微笑效勞〞，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑……海底撈餐飲有限責(zé)任公司是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，集餐飲、火鍋底料生產(chǎn)、榮譽(yù)連鎖加盟、原料配送、技術(shù)開發(fā)為一體的民營企業(yè)。自公司1994年成立以來，以其自然樸實(shí)的效勞、真誠熱情的待客之道，“融合川人川味、蜀地蜀風(fēng)〞的文化特色，使企業(yè)迅速開展成為大型餐飲連鎖經(jīng)營企業(yè)。每至晚間，無論冬暑，北京的每家分店都是人隊(duì)如龍，一位難求，深受顧客的喜愛。海底撈是如何獲得經(jīng)營成功的?通過屢次實(shí)地訪談和現(xiàn)場體驗(yàn)，并運(yùn)用比較分析法和頭腦風(fēng)暴法，我們認(rèn)為海底撈的成功主要得益于它的人力資源管理與開發(fā)。通過卓有成效的人力資源管理與開發(fā)，海底撈做到了讓員工“認(rèn)同公司、快樂工作、微笑效勞〞，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客對海底撈微笑，這個“微笑鏈〞使海底撈笑傲于競爭劇烈的餐飲行業(yè)。17整理ppt案例分享張勇：電焊工建立"海底撈"帝國張勇這個名字可能對于很多人還很陌生，但一提到“海底撈〞恐怕無人不知，無人不曉了。80年代初，中學(xué)畢業(yè)后，張勇進(jìn)入簡陽市空分技校學(xué)習(xí)。在此期間，他博覽群書，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)根底。1988年7月，技校畢業(yè)后，進(jìn)入四川拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的6年里，張勇先生并不是一個安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時間，遍訪祖國的大江南北，考察市場，尋找商機(jī)。1994年，張勇在老家四川簡陽擺起了四張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙。后經(jīng)過深入仔細(xì)的市場調(diào)查分析，1994年，第一家“海底撈火鍋〞正式開業(yè)。開業(yè)之初，張勇目標(biāo)已不在四川外鄉(xiāng)，而是把眼光投向了全國。之后他不斷向國內(nèi)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng)過七年的拼搏奮斗，于2001年4月，“四川省簡陽市海底撈餐飲有限責(zé)任公司〞正式成立。十六年來，公司已在北京、上海、天津等全國多個城市擁有五十多家直營店，四個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，2021年?duì)I業(yè)額近22億元，擁有員工一萬多人。18整理ppt對我們來說效勞是什么？

滿足客戶的需要19整理ppt

問題：我們的客戶有哪些需要？20整理ppt用心、真誠、主動、像家人一樣一視同仁效勞相適宜宜21整理ppt馬斯洛需求層次理論22整理ppt

微笑對工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡單、最有效的直接爭取客人好感和印象的方法。我們的效勞人員要對客人始終保持誠懇的微笑，讓客人感到你隨時都在準(zhǔn)備為他效勞?？腿私^不是一個抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。微笑、禮貌是社會公德的根底，更是效勞行業(yè)成功之要素。23整理ppt第一局部微笑價值第二局部效勞原那么第三局部根底效勞標(biāo)準(zhǔn)第四局部崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)大綱24整理ppt優(yōu)質(zhì)效勞——待客“六聲〞來有“迎聲〞————熱情禮貌的“首輪效應(yīng)〞問有“答聲〞————細(xì)致周到的有效溝通走有“送聲〞————善始善終的“末輪效應(yīng)〞麻煩客戶有“致歉聲〞客戶配合有“致謝聲〞關(guān)鍵時刻有“提醒聲〞25整理ppt

接待禮儀〔一〕“形象禮儀〞26整理ppt怎樣迎接客戶？1.充分的準(zhǔn)備〔提前到崗、形象專業(yè)〕2.歡送的態(tài)度3.以客戶為中心27整理ppt充分的準(zhǔn)備——形象禮儀養(yǎng)成良好的

個人衛(wèi)生習(xí)慣得體的發(fā)型整潔的面容干凈的手臂美觀的腿部28整理ppt歡送的態(tài)度——效勞接待“4S〞Stand站立See注視Smile微笑Say開口29整理ppt站姿挺胸、抬頭；腹部向前略傾；目光略為垂視；腳位：腳后跟并攏，腳尖外開八字雙腳叉開，與肩同寬；雙手不放身體前。

男士站姿標(biāo)準(zhǔn)30整理ppt站姿挺胸收腹，肩部放松；兩腳跟靠攏，成小“丁〞字；雙手疊放胃部、腹部之間。

女士站姿標(biāo)準(zhǔn)31整理ppt坐姿入座要輕，坐椅子2/3后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍前傾，顯尊重謙虛。入座前將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向內(nèi)回收，腳尖向下。32整理ppt3.儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)---蹲姿要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。33整理ppt手勢

34整理ppt表情的背后視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，35整理ppt效勞箴言 把尊重刻在心里，寫在臉上！36整理ppt

休息一會兒吧37整理ppt視頻分享38整理ppt第二節(jié)接待禮儀〔二〕“效勞溝通〞微笑貫穿效勞整個過程39整理ppt效勞溝通標(biāo)準(zhǔn)表情眼神傾聽禮貌用語六聲效勞40整理ppt

案例分析：

林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€人的資歷、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。〞哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！〞林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。〞

林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。41整理ppt人的容貌是天生的，但表情不是天生的42整理ppt開口三件事1.禮貌用語：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞“見到您很榮幸〞不要：光笑不說或光說不笑2.尊稱:先生，閣下，小姐，女士，上賓人，貴賓，同志，朋友3.敬語：(1)歡送光臨(2)您好(3)我能為您效勞嗎?(4)請(5)謝謝!(6)不客氣(7)打攪一下，請問您......?(8)請稍等(9)對不起，讓你久等了〔10〕再見。歡送下次再光臨。service：S--smile微笑E--excellenle出色R--ready愿意，樂意V--viewing對待I--inviting邀請C--creating創(chuàng)造E--eye眼光43整理ppt微笑貫穿效勞整個過程1、專業(yè)的表達(dá)2、專業(yè)的舉止手勢坐姿路遇引領(lǐng)遞物〔紙、筆、資料、茶水〕44整理ppt接、遞物品的正確方式

盡可能雙手接、遞不能拋、摔東西物的尖端不指向?qū)Ψ?5整理ppt真誠的接待來客1.站相迎

2.笑相迎3.雙手接快速辦

4.雙手遞熱情送46整理ppt接待禮儀〔三〕“走有送聲〞47整理ppt善始善終的“末輪效應(yīng)〞檢查是否滿意表示感謝推薦產(chǎn)品建立聯(lián)系保持聯(lián)絡(luò)48整理ppt送別客戶1、詢問顧客是否有別的需要；2、適時附加銷售。如從對話中得知顧客有產(chǎn)品購置的意向等；3、顧客起身準(zhǔn)備離開座位后，起身鞠躬再見XX先生/小姐，還有沒有其他可以幫助您？謝謝XX先生/小姐，我們XX爐具正做優(yōu)惠推廣。再見，歡送再次光臨49整理ppt第一局部微笑價值第二局部效勞原那么第三局部根底效勞標(biāo)準(zhǔn)第四局部崗位效勞標(biāo)準(zhǔn)大綱50整理ppt客戶中心1、提前到崗，5S整理；2、不早退、不脫崗、不串崗；3、不處理私人事情；4、不大聲喧嘩、吵鬧，不吃東西；5、不得酒后上崗；6、嚴(yán)禁空崗或一人在崗；7、上班時間，員工調(diào)振動或靜音；8、時常保持精神奕奕，在任何位置迎面見到顧客都應(yīng)該點(diǎn)頭微笑，“您好〞。51整理ppt

熱線人員-聽得到的微笑1、3聲內(nèi)接起。聲音清晰自然，音量語速適中、語氣輕柔帶有微笑之意；2、首語普通話原那么：熱線效勞應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通戶與客戶進(jìn)行交流。具體情況下，可在首語“您好，國發(fā)燃?xì)猕暿褂脴?biāo)準(zhǔn)普通話之后適當(dāng)?shù)厥褂梅窖浴?2整理ppt接聽禮儀左手持話筒，右手拿筆鈴聲響過兩聲之后馬上接聽自報家門：公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和姿勢保持正確的姿勢復(fù)誦來電要點(diǎn)最后道謝讓客戶先收線53整理ppt接聽本卷須知簡單明了、語意清楚勿因人而改變通話語氣說話語速恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢最多讓來電者稍等7秒鐘修正習(xí)慣性口頭禪斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑皋D(zhuǎn)接應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間勿同時接聽2個勿對撥錯者咆哮54整理ppt現(xiàn)場練習(xí)情景：1、有一客戶打來咨詢報裝天然氣做角色練習(xí)你在什么崗位工作？你如何做到微笑效勞？55整理ppt上門效勞〔安檢、抄表員、驗(yàn)收通氣〕1、必須穿著工作服、佩戴工作卡及專用工作包；2、接受上門效勞任務(wù)，聯(lián)系客戶：

對不起，打攪了請問您這里是XX先生的家嗎？我是國發(fā)燃?xì)獾陌惭b員XXX我準(zhǔn)備XX時間到您家檢修，能不能到時候請您家里留人，謝謝！56整理ppt上門效勞3、到達(dá)客戶家時，輕輕敲門、按門鈴節(jié)奏不要過快；4、客戶開門，說明來意：

請問您這里是XX先生的家嗎？我是國發(fā)燃?xì)獾陌惭b員XXX，這是我的工作證獲得允許后，進(jìn)客戶家穿好鞋套，鋪好墊布再進(jìn)行抄表或安裝57整理ppt上門效勞5、抄表〔安裝〕過程需要客戶協(xié)助對不起，這里不方便，我把桌子移開一點(diǎn)可以嗎？對不起，可以借用一下您的椅子嗎6、安裝完畢檢查所有功能，告知客戶需要注意的事項(xiàng)您的燃?xì)庠钜呀?jīng)安裝好了。您現(xiàn)在可以放心使用了。您看還有什么需要我做的嗎？58整理pp