PAGEPAGE4店鋪服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為保障店鋪良好的營業(yè)秩序，確保顧客和店鋪工作人員的人身安全，及時妥善解決營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件，特制定本應(yīng)急預(yù)案。一、突發(fā)事件的類型（一）因服務(wù)問題引起的突發(fā)事件；（二）因商品質(zhì)量問題引起的突發(fā)事件；（三）因服務(wù)爭議引發(fā)的顧客身體不適等情況；（四）因顧客在店鋪購物中自身原因突感不適等情況；二、突發(fā)事件的處理原則（一）當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生服務(wù)突發(fā)事件后，要積極主動，快速反應(yīng)。在處理問題時，要兼顧考慮企業(yè)、消費(fèi)者和公眾的利益。（二）店鋪處理服務(wù)突發(fā)事件的人員要保持鎮(zhèn)靜，沉著應(yīng)對，公正客觀。（三）店鋪在處理突發(fā)事件中，應(yīng)與公司各相關(guān)部室保持聯(lián)系，隨時匯報事件進(jìn)展，保障信息系統(tǒng)暢通。（四）店鋪應(yīng)在接待室內(nèi)處理突發(fā)事件，有條件的店鋪應(yīng)在接待室內(nèi)設(shè)有監(jiān)控系統(tǒng)或錄音裝置，以防混淆事實；如無接待室，盡量在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)解決。（五）店鋪對于各新聞媒體的采訪不要直接答復(fù)，由公司指定人員接待、接受采訪。任何員工在未經(jīng)公司同意的情況下，不得向任何媒體和個人透露事件內(nèi)容。三、突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)與處置（一）當(dāng)?shù)赇仩I業(yè)現(xiàn)場出現(xiàn)員工與顧客之間、顧客與顧客之間、員工與員工之間發(fā)生服務(wù)爭吵糾紛時，值班長應(yīng)在第一時間內(nèi)到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行勸阻，設(shè)法將雙方請離營業(yè)現(xiàn)場，問清原由，妥善處理，切忌在現(xiàn)場處理，以免對其他顧客造成不良影響。處理中要以客觀事實為依據(jù)，切勿盲目偏袒店內(nèi)員工一方或者盲目包攬責(zé)任，同時安排人員將情況迅速上報店長，必要時上報公司營運(yùn)部、客戶服務(wù)中心。（二）當(dāng)?shù)赇伋霈F(xiàn)由于糾紛造成的員工與顧客之間、顧客與顧客之間、員工與員工之間發(fā)生肢體接觸時，店鋪工作人員應(yīng)立即勸解、保護(hù)好現(xiàn)場、有效控制事態(tài)的發(fā)展并做好目擊證人相關(guān)的詢問和筆錄，同時上報公司營運(yùn)部及安保部。當(dāng)事件已影響到社會治安時，應(yīng)及時撥打?qū)俚嘏沙鏊娫?；如情況緊急可直接撥打110報警，由110出警解決。公司營運(yùn)部及安保部在接到報案后，應(yīng)在第一時間派人到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場了解情況，掌握事件的全貌，做出對事件的處理決定。做好相關(guān)詢問筆錄及存檔工作，筆錄內(nèi)容包括：1、在事件目擊者的協(xié)助下，迅速查明并記錄事件的基本情況；事件的種類、發(fā)生的時間、發(fā)現(xiàn)的時間、地點(diǎn)及發(fā)生的原由；事態(tài)的發(fā)展及是否得到了有效控制；控制采取的措施如何，若事件還在發(fā)展，導(dǎo)致的原因是什么，怎樣才能使事件的發(fā)展得到有效控制。2、記載事件的后果，如人身傷害的程度和人數(shù)，在什么醫(yī)院接受治療，店鋪設(shè)施損壞的程度和范圍等。3、記載事件目擊證人的姓名、單位、電話號碼及通信地址，以便能夠保持與目擊證人的聯(lián)系，在必要時可協(xié)助澄清某些混淆的事實。（三）當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生因商品質(zhì)量問題引起的突發(fā)事件時，應(yīng)在第一時間將情況報公司營運(yùn)部、商品質(zhì)監(jiān)部。公司商品質(zhì)監(jiān)部應(yīng)盡快聯(lián)系供應(yīng)商到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場核實情況。如確認(rèn)商品是在購買、有質(zhì)量問題、且影響到顧客的身體健康，店鋪及供應(yīng)商應(yīng)視情節(jié)，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及時妥善解決。公司商品質(zhì)監(jiān)部在得到權(quán)威媒體或權(quán)威質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)公布的質(zhì)量不合格商品明細(xì)后，應(yīng)及時通過公司信息系統(tǒng)將相關(guān)商品的下架通知發(fā)送到各店鋪，各店鋪須在通知發(fā)出一小時內(nèi)將該品牌相關(guān)商品下架隔離。顧客在權(quán)威媒體或權(quán)威質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)公布以后所購買的質(zhì)量不合格商品，應(yīng)按照公司商品質(zhì)監(jiān)部的通知要求妥善處理。（四）當(dāng)?shù)赇伆l(fā)生因服務(wù)爭議引發(fā)顧客身體不適時，值班長應(yīng)立即將顧客請到接待室給予安撫、表示歉意，同時提供必要的幫助；如遇顧客昏厥等緊急情況，應(yīng)及時撥打急救中心電話聯(lián)系救援，并想辦法通知顧客的家人。值班長應(yīng)在現(xiàn)場確定兩個以上的顧客作為目擊證人，請目擊證人配合就事件經(jīng)過進(jìn)行筆錄，筆錄情況由店鋪歸檔保存。（五）當(dāng)顧客在店鋪營業(yè)現(xiàn)場購物中因自身原因突感不適時，首先要征得本人和陪同人員同意后提供必要的幫助；如果是顧客單獨(dú)購物時發(fā)生這種情況，店鋪至少要有兩人共同處理，及時通知顧客的家人，根據(jù)情況采取措施妥善解決。值班長應(yīng)在現(xiàn)場確定兩個以上的顧客作為目擊證人，請目擊證人配合就事件經(jīng)過進(jìn)行筆錄，筆錄情況由店鋪歸檔保存。四、突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)終結(jié)與后期處理（一）善后處置工作。包括對顧客的安撫、補(bǔ)償，對賣場清理與處理等事項，盡快消除影響，恢復(fù)賣場正常秩序。賣場設(shè)備發(fā)生損毀的需聯(lián)系維修等工作。（二）追究責(zé)任。對于事件中有直接責(zé)任的店方相關(guān)責(zé)任人（員工或促銷員）追究責(zé)任。事件對企業(yè)形象產(chǎn)生極大負(fù)面影響的，有玩忽職守、失職、瀆職等行為的責(zé)任人，上報公司并由公司人事部門處理。由商品質(zhì)量引發(fā)的事件，報公司商品質(zhì)監(jiān)部和采購中心對供應(yīng)商進(jìn)行處理。（三）服務(wù)突發(fā)事件的隱患或相關(guān)危險因素消除后，經(jīng)店鋪店長評估該突發(fā)事件確實已經(jīng)平息后，由店鋪向公司營運(yùn)部、相關(guān)部室提出