歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對您有所幫助!前廳部行為規(guī)范TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard（一）宗旨“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。“客人永遠(yuǎn)是對的”，是我們的座右銘。對此，每一位前臺的員工務(wù)必深刻領(lǐng)會，貫徹落實(shí)到一言一行中去。（二）儀態(tài)1、本部員工以站立姿勢服務(wù)。深夜班員工凌晨一點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。2、正確站立姿勢應(yīng)是：兩腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均應(yīng)落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。3、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背、聳肩。（三）儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭、提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工上班要化妝、但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5、不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工不得涂有色指甲油。6、必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，從后臺進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)注意儀表。（四）表情微笑，是員工最起碼有的表情。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對方。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，與客人相遇時(shí)應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。7、不得隨地吐痰，亂丟雜物。8、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。9、不得將個(gè)人物件夾于腋下。10、在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?1、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。12、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰東西，發(fā)出不必要聲響。13、上班期間不得抽煙、吃東西。14、不得用手指和筆桿指客人和為客人指示方向。15、員工在服務(wù)、工作、打電話和于客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示以注意他的來臨，不得無所表示，等客人先開口。（五）言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2、不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和侮辱性的語言。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED3、三人以上的對話要用相互都懂得語言。4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5、不講過分的笑話。6、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。8、要注意稱呼客人姓氏、未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。9、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。10、無論從客人手上接過任何物品都要講“謝謝”。11、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。12、客人來時(shí)要問好，注意講“歡迎您到瑞德堡大酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。13、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。14、離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。（六）制服1、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。2、非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，制服不得帶出酒店。3、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。4、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服口袋不得多裝物品，顯得鼓起。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度POLICY前廳部行為規(guī)范編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE前廳部全體員工涉及部門DEPT.CONCERNED5、只準(zhǔn)著皮鞋上崗，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。6、行李員不得帶行李帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。（七）電話1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽（接電話方法：聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下五公分處）；2、問候，如“早上好”或“您好”，語氣要親切，并自報(bào)部門名稱，外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線報(bào)部門或崗位名稱；3、認(rèn)真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請對方