《空乘技能與管理》教學(xué)大綱課程信息課程名稱：空乘技能與管理課程類別：素質(zhì)選修課/專業(yè)基礎(chǔ)課課程性質(zhì)：選修/必修計(jì)劃學(xué)時(shí)：64計(jì)劃學(xué)分：4先修課程：無選用教材：《空乘技能與管理》，郭雅萌主編，電子工業(yè)出版社教材。適用專業(yè)：本課程適用于高等院校、職業(yè)院?？粘藢I(yè)。課程負(fù)責(zé)人：二、課程簡介本課程以提升職業(yè)院校師生技術(shù)技能水平、培育工匠精神為宗旨，以國家級(jí)精品在線開放課程和職業(yè)教育國家在線精品課程“乘務(wù)技能與管理”作為支撐，依據(jù)客艙乘務(wù)員職業(yè)崗位要求，從航前準(zhǔn)備、直接準(zhǔn)備、空中實(shí)施、航后講評(píng)4個(gè)階段來完成乘務(wù)員登機(jī)服務(wù)、客艙服務(wù)、旅客溝通、特情處置等工作項(xiàng)目。旨在培養(yǎng)學(xué)生善于溝通和合作的品質(zhì)，提高學(xué)生的職業(yè)道德和專業(yè)素質(zhì)，為成為一名合格的客艙乘務(wù)員奠定職業(yè)能力基礎(chǔ)。三、課程教學(xué)要求序號(hào)專業(yè)畢業(yè)要求課程教學(xué)要求關(guān)聯(lián)程度1工程知識(shí)主要內(nèi)容涉及空乘服務(wù)概述、乘務(wù)員專業(yè)化形象、客艙設(shè)備應(yīng)用、普通艙服務(wù)、兩艙服務(wù)、特殊情況處置及其他機(jī)上項(xiàng)目應(yīng)用。L2問題分析“空乘技能與管理”是空乘專業(yè)的一門核心專業(yè)課程，用于對(duì)客艙乘務(wù)員進(jìn)行客艙服務(wù)的基礎(chǔ)訓(xùn)練。需要按照學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，采用遞進(jìn)與工作要求相結(jié)合的方式展開教學(xué),以實(shí)際工作流程中從服務(wù)意識(shí)的樹立(理論教學(xué))到空乘工作四階段(實(shí)踐操作)來設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。H3設(shè)計(jì)/開發(fā)解決方案通過介紹客艙服務(wù)的意義、內(nèi)容、處理原則和工作方法等理論知識(shí)，使學(xué)生具有良好的溝通交流能力和實(shí)踐能力;通過任務(wù)導(dǎo)向式教學(xué)模式，使學(xué)生掌握客艙服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容和服務(wù)技巧，能完成客艙服務(wù)相關(guān)崗位的實(shí)際工作任務(wù)。H4研究L5使用現(xiàn)代工具L6工程與社會(huì)學(xué)會(huì)將相應(yīng)技術(shù)應(yīng)用于實(shí)際生產(chǎn)和社會(huì)服務(wù)中，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。L7環(huán)境和可持續(xù)發(fā)展L8職業(yè)規(guī)范L9個(gè)人和團(tuán)隊(duì)1.學(xué)會(huì)個(gè)人發(fā)展和團(tuán)隊(duì)合作，提高個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)。2.學(xué)會(huì)與他人合作和溝通，建立良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)合作氛圍。H10溝通1.學(xué)會(huì)進(jìn)行有效的溝通和表達(dá)，與客戶、同事和上級(jí)保持良好的溝通和協(xié)作。2.學(xué)會(huì)進(jìn)行跨文化溝通和合作，提高國際化視野和跨文化交流能力。M11項(xiàng)目管理1.學(xué)會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目管理和組織，包括項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度控制、質(zhì)量管理等。2.學(xué)會(huì)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和管理，提高項(xiàng)目成功的概率和效率。L12終身學(xué)習(xí)1.學(xué)會(huì)進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和自我提升，不斷提高自身的專業(yè)水平和創(chuàng)新能力。2.學(xué)會(huì)進(jìn)行終身學(xué)習(xí)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，不斷拓展職業(yè)領(lǐng)域和發(fā)展空間。H注：“課程教學(xué)要求”欄中內(nèi)容為針對(duì)該課程適用專業(yè)的專業(yè)畢業(yè)要求與相關(guān)教學(xué)要求的具體描述?！瓣P(guān)聯(lián)程度”欄中字母表示二者關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)程度按高關(guān)聯(lián)、中關(guān)聯(lián)、低關(guān)聯(lián)三檔分別表示為“H”“M”或“L”。“課程教學(xué)要求”及“關(guān)聯(lián)程度”中的空白欄表示該課程與所對(duì)應(yīng)的專業(yè)畢業(yè)要求條目不相關(guān)。四、課程教學(xué)內(nèi)容章節(jié)名稱主要內(nèi)容重難點(diǎn)關(guān)鍵詞學(xué)時(shí)類型1空乘服務(wù)概述空中乘務(wù)員的職業(yè)認(rèn)知空中乘務(wù)員的專業(yè)術(shù)語乘務(wù)員的號(hào)位分工及工作職責(zé)了解客艙服務(wù)的定義、特性和要素；掌握一定的客艙服務(wù)理論基礎(chǔ)。掌握空中乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語的含義。9理論+實(shí)踐2乘務(wù)員專業(yè)化形象專業(yè)化形象——妝容專業(yè)化形象——儀表專業(yè)化形象——儀態(tài)熟悉客艙乘務(wù)員的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)；熟悉面部、手部及頸部的護(hù)理方式。熟悉客艙乘務(wù)員的著裝要求；了解客艙乘務(wù)員的配飾種類；了解香水的類型。了解客艙乘務(wù)員儀態(tài)禮儀的規(guī)范要點(diǎn)；掌握航空公司對(duì)目光、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、遞接物品禮儀的要求。9理論+實(shí)踐3客艙設(shè)備應(yīng)用艙門操作機(jī)上廚房設(shè)備燈光、通信系統(tǒng)及旅客服務(wù)系統(tǒng)音頻及視頻系統(tǒng)通過對(duì)B737-800、A320、ARJ213種機(jī)型艙門的學(xué)習(xí)，掌握操作艙門的注意事項(xiàng)。了解飛機(jī)艙門的基本結(jié)構(gòu)、飛行前需要進(jìn)行的項(xiàng)目檢查及艙門操作流程中的滑梯預(yù)位、解除滑梯預(yù)位和開關(guān)艙門操作等理論知識(shí)。通過對(duì)機(jī)上廚房設(shè)備的學(xué)習(xí)，掌握機(jī)上廚房設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)，以及其使用原理和適用情況。通過對(duì)機(jī)上燈光、通信系統(tǒng)及旅客服務(wù)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握其操作方法和注意事項(xiàng)。通過對(duì)機(jī)上音頻及視頻系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，掌握操作音頻設(shè)備和視頻設(shè)備的注意事項(xiàng)。8理論+實(shí)踐4普通艙服務(wù)預(yù)先準(zhǔn)備階段直接準(zhǔn)備階段空中實(shí)施階段——安全演示空中實(shí)施階段——技能實(shí)訓(xùn)空中實(shí)施階段——餐飲服務(wù)航后講評(píng)階段掌握乘務(wù)員預(yù)先準(zhǔn)備階段的工作要求。了解航前直按準(zhǔn)備階段中準(zhǔn)備和清艙、設(shè)備檢查及客艙檢查的內(nèi)容和工作要求。明確安全演示的內(nèi)容及要求。熟悉客艙服備中托盤的使用方法，以及報(bào)紙、雜志的發(fā)放要求。熟悉機(jī)上餐飲服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。熟悉機(jī)上特殊餐食的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)要求。12理論+實(shí)踐5兩艙服務(wù)葡萄酒服務(wù)洋酒及雞尾酒服務(wù)熱飲服務(wù)F艙餐飲服務(wù)了解葡萄酒的起源、產(chǎn)地、文化內(nèi)涵、飲用習(xí)慣等基礎(chǔ)知識(shí)；通過觀察葡萄酒的顏色、讀取酒標(biāo)等方式鑒別葡萄酒的品種分類、等級(jí)、產(chǎn)地等。了解洋酒的品牌、種類、制作及飲用方式等基礎(chǔ)知識(shí)，能夠通過酒標(biāo)信息鑒別酒的等級(jí)等；熟記常見雞尾酒的制作材料及配比公式。掌握茶及咖啡的歷史、起源、品種等基礎(chǔ)知識(shí)。掌握F艙餐飲服務(wù)流程，注意細(xì)節(jié)優(yōu)化。8理論+實(shí)踐6特殊情況處置特殊旅客特殊餐食機(jī)上特情處置機(jī)上急救了解特殊旅客的定義和分類，掌握特殊旅客的運(yùn)輸規(guī)定和服務(wù)要點(diǎn)。熟悉飛機(jī)上為旅客提供的特殊餐食的種類和發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。了解飛機(jī)上常見的服務(wù)特情及擾亂行為。使學(xué)生掌握機(jī)上急救的基礎(chǔ)理論知識(shí)和技能。8理論+實(shí)踐7其他機(jī)上用機(jī)上旅客溝通機(jī)上銷售機(jī)上其他活動(dòng)顛簸處置流程機(jī)上廣播詞掌握機(jī)上旅客溝通的心理需求和服務(wù)溝通技巧，規(guī)范使用機(jī)上服務(wù)基本用語。了解機(jī)上銷售商品的種類和銷售時(shí)機(jī)的選擇。了解機(jī)上活動(dòng)開展的意義、流程和形式。了解機(jī)上顛簸的類型；了解顛簸的客艙表現(xiàn)形式和客艙服務(wù)措施；了解防顛簸處置流程和顛簸造成人身傷害的處置流程。掌握機(jī)上的常用廣播詞。10理論+實(shí)踐五、考核要求及成績?cè)u(píng)定序號(hào)成績類別考核方式考核要求權(quán)重（%）備注1期末成績期末考試大作業(yè)50百分制，60分為及格2平時(shí)成績課后作業(yè)7次40優(yōu)、良、中、及格、不及格3平時(shí)表現(xiàn)出勤情況10兩次未參加課程則無法獲得學(xué)分注：此表中內(nèi)容為該課程的全部考核方式及其相關(guān)信息。六、學(xué)生學(xué)習(xí)建議學(xué)習(xí)方法建議1.依據(jù)專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合崗位技能職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，通過案例展開學(xué)習(xí)，將每個(gè)項(xiàng)目分成多個(gè)任務(wù)，系統(tǒng)化地學(xué)習(xí)。2.通過開展課堂討論、實(shí)踐活動(dòng)，增強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，學(xué)會(huì)如何與他人合作、溝通、協(xié)調(diào)等等。學(xué)生課外閱讀參考資料《空乘技能與管理》，郭雅萌主編，電子工業(yè)出版社教材。七、課程改革與建設(shè)本課程以學(xué)生為主體，以理論為指導(dǎo)，以實(shí)訓(xùn)為載體，通過任務(wù)導(dǎo)向式教學(xué)模式，使學(xué)生能夠掌握客艙服務(wù)技巧和相關(guān)理論知識(shí)，具備一名客艙乘務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)。平時(shí)對(duì)學(xué)生的考核內(nèi)容包括出勤情況、學(xué)生的學(xué)習(xí)成果、課堂討論等方面，占期末總評(píng)的50%。期末考試成績占期末總評(píng)的50%。制訂人簽字：教研室主任簽字：院部負(fù)責(zé)人簽字：修訂時(shí)間：年月日教學(xué)日歷（20xx～20xx學(xué)年第x學(xué)期）開課學(xué)院開課專業(yè)講授學(xué)時(shí)32課程名稱空乘技能與管理授課教師實(shí)踐/實(shí)驗(yàn)學(xué)時(shí)32授課年級(jí)授課班級(jí)總學(xué)時(shí)64使用教材《空乘技能與管理》參考書目《空乘技能與管理》校歷周次授課內(nèi)容分章節(jié)題目第1周項(xiàng)目一空乘服務(wù)概述（4學(xué)時(shí)）任務(wù)一空中乘務(wù)員的職業(yè)認(rèn)知（3學(xué)時(shí)）任務(wù)二空中乘務(wù)員的專業(yè)術(shù)語（1學(xué)時(shí)）第2周項(xiàng)目一空乘服務(wù)概述（4學(xué)時(shí)）任務(wù)二空中乘務(wù)員的專業(yè)術(shù)語（2學(xué)時(shí)）任務(wù)三乘務(wù)員的號(hào)位分工及工作職責(zé)（2學(xué)時(shí)）第3周項(xiàng)目一空乘服務(wù)概述（1學(xué)時(shí)）任務(wù)三乘務(wù)員的號(hào)位分工及工作職責(zé)（1學(xué)時(shí)）項(xiàng)目二乘務(wù)員專業(yè)化形象（3學(xué)時(shí)）任務(wù)一專業(yè)化形象——妝容（3學(xué)時(shí)）第4周項(xiàng)目二乘務(wù)員專業(yè)化形象（4學(xué)時(shí)）任務(wù)二專業(yè)化形象——儀表（3學(xué)時(shí)）任務(wù)三專業(yè)化形象——儀態(tài)（1學(xué)時(shí)）第5周項(xiàng)目二乘務(wù)員專業(yè)化形象（2學(xué)時(shí)）任務(wù)三專業(yè)化形象——儀態(tài)（2學(xué)時(shí)）項(xiàng)目三客艙設(shè)備應(yīng)用（2學(xué)時(shí)）任務(wù)一艙門操作（2學(xué)時(shí)）第6周項(xiàng)目三客艙設(shè)備應(yīng)用（4學(xué)時(shí)）任務(wù)二機(jī)上廚房設(shè)備（2學(xué)時(shí)）任務(wù)三燈光、通信系統(tǒng)及旅客服務(wù)系統(tǒng)（2學(xué)時(shí)）第7周項(xiàng)目三客艙設(shè)備應(yīng)用（2學(xué)時(shí)）任務(wù)四音頻及視頻系統(tǒng)（2學(xué)時(shí)）項(xiàng)目四普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）任務(wù)一預(yù)先準(zhǔn)備階段（2學(xué)時(shí)）第8周項(xiàng)目四普通艙服務(wù)（4學(xué)時(shí)）任務(wù)二直接準(zhǔn)備階段（2學(xué)時(shí)）任務(wù)三空中實(shí)施階段——安全演示（2學(xué)時(shí)）第9周項(xiàng)目四普通艙服務(wù)（4學(xué)時(shí)）任務(wù)四空中實(shí)施階段——技能實(shí)訓(xùn)（2學(xué)時(shí)）任務(wù)五空中實(shí)施階段——餐飲服務(wù)（2學(xué)時(shí)）第10周項(xiàng)目四普通艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）任務(wù)六航后講評(píng)階段（2學(xué)時(shí)）項(xiàng)目五兩艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）任務(wù)一葡萄酒服務(wù)（2學(xué)時(shí)）第11周項(xiàng)目五兩艙服務(wù)（4學(xué)時(shí)）任務(wù)二洋酒及雞尾酒服務(wù)（2學(xué)時(shí)）任務(wù)三熱飲服務(wù)（2學(xué)時(shí)）第12周項(xiàng)目五兩艙服務(wù)（2學(xué)時(shí)）任務(wù)四F艙餐飲服務(wù)（2學(xué)時(shí)）項(xiàng)目六特殊情況處置（2學(xué)時(shí)）任務(wù)一特殊旅客（2學(xué)時(shí)）第13周項(xiàng)目六特