第1頁(yè)目錄(一)概述 2(二)護(hù)工服務(wù)方案 3(1)護(hù)工的工作內(nèi)容和質(zhì)量要求 3(2)護(hù)工工作流程及要求 8(3)護(hù)工服務(wù)專業(yè)操作規(guī)范 (4)護(hù)工的任職條件及要求 (三)應(yīng)急預(yù)案 (四)醫(yī)院感染控制方案 (五)、技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)計(jì)劃 在這個(gè)章節(jié)，將對(duì)護(hù)工、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診及輔助工人等服務(wù)方案進(jìn)行分項(xiàng)描述。具體包括工作內(nèi)容與質(zhì)量要求、任職條件、工作流程、操作規(guī)范等。所述內(nèi)容完全響應(yīng)招標(biāo)文件要求。并對(duì)應(yīng)急預(yù)案和院感防控進(jìn)行具體說(shuō)明?；谡w思路，我們會(huì)加大護(hù)工的人員投入，豐富工作內(nèi)容，提高質(zhì)量要求，不僅滿足所有患者的生活護(hù)理需求，還可以大量承擔(dān)科室勤雜性工作。人員投入在前面已有詳細(xì)說(shuō)明，這里會(huì)對(duì)工作內(nèi)容和服務(wù)要求的升級(jí)進(jìn)行具體說(shuō)明。(二)護(hù)工服務(wù)方案護(hù)工的工作內(nèi)容和質(zhì)量要求(整體、分項(xiàng)、分級(jí))(1)護(hù)工的工作內(nèi)容和質(zhì)量要求整體要求(完全響應(yīng)并超出招標(biāo)文件要求)按要求做好晨晚間護(hù)理(整理床上用品，隨時(shí)收拾床邊雜物，保持病夜間幫助病人下蚊帳，關(guān)電視、熄燈)。協(xié)助病人洗手、進(jìn)餐、喝水(對(duì)不能自主進(jìn)食者要給予喂食)保持用餐后床單元清潔，無(wú)食物殘?jiān)?。完成病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)交辦的臨時(shí)工作任務(wù)。不遲到，不早退，不曠工，堅(jiān)守崗位不脫崗，上班期間不玩手機(jī)、不聊天、不議論病人的隱私，禁止干私活。正確處理好與病人、家屬及同事之間關(guān)系，愛(ài)護(hù)醫(yī)院及科室財(cái)產(chǎn)。一般應(yīng)有主管或管家介紹病房服務(wù)，如需自己介紹，在向病人提供服務(wù)簽約之前，應(yīng)詳細(xì)介紹護(hù)工級(jí)別及提供的服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)情況，尊重病人的意見(jiàn)，以自愿為前提簽護(hù)工服務(wù)等級(jí)。保潔員下班后，護(hù)工負(fù)責(zé)病房的臨時(shí)清潔工作，如打開(kāi)水、清掃地上雜物、清理病人的嘔吐物等，保持病房整潔。根據(jù)科室需要，完成各種勤雜性工作。對(duì)未付費(fèi)患者，也需要整理床單位、協(xié)助觀察液體等。2)分項(xiàng)工作內(nèi)容與質(zhì)量要求：每日洗臉、飯前便后洗手、早晚口腔護(hù)理(刷牙、漱口)、梳頭、洗腳、協(xié)助排泄及清理大小便、清潔(清洗)會(huì)陰及肛門、整理床單位每周2次修剪指甲、經(jīng)護(hù)士允許協(xié)助洗頭、洗澡(或擦浴)。保證服務(wù)對(duì)象應(yīng)做到“三短”、"六潔”(即：指(趾)甲短、胡須短、頭發(fā)短；口腔、頭發(fā)、手足、皮膚、會(huì)陰及床單位清潔)。遵醫(yī)囑協(xié)助患者進(jìn)餐、飲水(含普通飲食、要素飲食、治療飲食等);遵醫(yī)囑(護(hù)囑)保護(hù)傷口。遵醫(yī)囑(護(hù)囑)協(xié)助觀察患者病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向醫(yī)務(wù)人員報(bào)協(xié)助護(hù)士拆解藥品、醫(yī)療用品包裝；協(xié)助護(hù)士請(qǐng)領(lǐng)藥品以外的各種物品、器材、耗材；協(xié)助護(hù)士做好病區(qū)陪探視人員管理。3)護(hù)工分級(jí)工作內(nèi)容我們了解到貴院對(duì)患者自愿付費(fèi)的生活護(hù)理服務(wù)已經(jīng)采取了分級(jí)管理，這也是XX在個(gè)項(xiàng)目的基本做法。在項(xiàng)目初始，我們會(huì)針對(duì)各科室情況，經(jīng)過(guò)深度溝通和測(cè)量，在符合貴院管理要求的前提下，對(duì)服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體優(yōu)化。在此列舉通用分級(jí)方法：三級(jí)(針對(duì)能自理患打水打飯洗水果、洗餐具等輸液觀察晚間打水泡腳收拾整理物品二級(jí)服務(wù)(針對(duì)半自理患為患者提供生活護(hù)理，漱口、刷牙、洗臉、洗頭、洗腳。協(xié)助患者排便及傾倒便器。協(xié)助患者飯前洗手、打飯、喂飯、打開(kāi)水。協(xié)助護(hù)士做好晨、晚間護(hù)理，保證患者床單位整齊干凈。負(fù)責(zé)檢查患者指(趾)甲，并協(xié)助剪理。護(hù)士進(jìn)行治療時(shí)，協(xié)助制動(dòng)患者。輔助護(hù)士做專業(yè)性護(hù)理，如良肢位擺放等。一級(jí)(針對(duì)不能自理患者)協(xié)助護(hù)士為患者提供生活護(hù)理，漱口、刷牙、洗臉、擦身、洗頭、洗腳。協(xié)助患者排便及傾倒便器。協(xié)助患者飯前洗手、打飯、喂飯、打開(kāi)水。協(xié)助護(hù)士做好晨、晚間護(hù)理，保證患者床單位整齊干凈。負(fù)責(zé)檢查患者指(趾)甲，并協(xié)助剪理。護(hù)士進(jìn)行治療時(shí)，協(xié)助制動(dòng)患者。輔助護(hù)士做專業(yè)性護(hù)理，如良肢位擺放等。為患者購(gòu)買生活用品，協(xié)助聯(lián)系家屬等。隨時(shí)響應(yīng)患者的各種生活護(hù)理需要。三級(jí)側(cè)重舒適性和便利性，二級(jí)和一級(jí)是在三級(jí)的基礎(chǔ)上，提供有一定專業(yè)性的生活照顧服務(wù)，主要差別在于服務(wù)的深度和頻次不(2)護(hù)工工作流程及要求本部份完全響應(yīng)標(biāo)書要求，在具體實(shí)施中可以根據(jù)院方要求和XX的管理策略，進(jìn)行適度優(yōu)化。早班07:00—15:0007:00—08:30晨間護(hù)理：協(xié)助護(hù)士做晨間護(hù)理，幫助病人收蚊帳、為病人送熱水、洗漱、吃早餐，整理病人床單元，保持床單整潔、干08:30—11:00巡視病房，詢問(wèn)病人有什么需要。察看輸液，減少紅燈呼叫。隨時(shí)協(xié)助病人喝水、拿物品、更換衣物、上廁所等。倒便器及引流液(護(hù)士觀察記錄后),保持床下無(wú)雜物。11:30—12:30午餐時(shí)間12:30—15:00協(xié)助病人進(jìn)午餐，餐后清潔餐具，協(xié)助護(hù)士接手術(shù)病人。巡視病房，詢問(wèn)病人有什么需要。察看輸液，減少紅燈，與晚班交接班。中班15:00—23:0015:00—18:30與早班交接班，巡視病房，詢問(wèn)病人有什么需要，參加晚間護(hù)理，給病人擦澡。協(xié)助病人用晚餐，餐后清洗餐具。18:30—23:00巡視病房，協(xié)助病人翻身、大小便、倒便器及引流液(護(hù)士觀察記錄后);晚上21時(shí)到陪人床旁邊勸離探視人員；22時(shí)督促病人休息關(guān)燈，特殊情況開(kāi)床頭燈。夜班23:00—07:0023:00—01:00認(rèn)真清點(diǎn)被服及專用物品。與中班做好床頭交接班01:00—06:00跟隨護(hù)士一起交接班，準(zhǔn)備好中單或墊布備用，及06:00—07:00開(kāi)始送水，協(xié)助臥床病人洗臉、漱口、梳頭，幫助07:00與早班做好交接，正確記錄工作量及用物使用情況。兩頭班()上午07:00—12:0007:30—08:30參加晨間護(hù)理：協(xié)助病人收蚊帳、洗漱、吃早餐，08:30—11:00巡視病房，詢問(wèn)病人有什么需要。察看輸液，減少衣物、上廁所等。倒便器及引流液(護(hù)士觀察記錄后),保持床下無(wú)11:00—12:00協(xié)助病人進(jìn)午餐，餐后清潔餐具。下午15:00-18:30第10頁(yè)15:00—16:00巡視病房，詢問(wèn)病人有什么需要，拆出院病床鋪備16:00—17:30晚間護(hù)理，為病人送熱水，給病人擦澡，協(xié)助洗澡，士觀察記錄后),保持床下無(wú)雜物。17:30—18:30協(xié)助病人用晚餐，餐后清潔餐具。(3)護(hù)工服務(wù)專業(yè)操作規(guī)范協(xié)助病人洗臉洗手平車使用協(xié)助病人刷牙六步洗手法協(xié)助病人洗腳戴、脫清潔手套協(xié)助病人擦身鋪床協(xié)助女病人擦洗會(huì)陰整理床單位協(xié)助病人床旁洗頭為臥床病人更換衣服大小便器使用輪椅使用-輪椅使用-模式2:適用于生活不能自理的病人【注意事項(xiàng)】有障礙的病人洗臉洗手時(shí)，溫度不得高于40℃。下1/3?！咀⒁馐马?xiàng)】不得高于40℃?？筛鶕?jù)病人意愿，適當(dāng)延長(zhǎng)泡腳時(shí)間，但不得超過(guò)20分鐘。【注意事項(xiàng)】擦浴前要評(píng)估室溫，室溫應(yīng)保持在24～26℃,夏天關(guān)閉空調(diào)。第17頁(yè)【注意事項(xiàng)】【注意事項(xiàng)】病人戴一次性手套。放便盆：對(duì)于能自己抬起臀部的病人，護(hù)工一手放于病人腰下協(xié)助病人抬臀，囑病人抬臀，當(dāng)病人抬起臀部時(shí)另一只手將便盆放于臀下，注意將便盆扁寬的一側(cè)朝向病人頭部。對(duì)于不能自己抬高臀部的病人，先協(xié)助病人側(cè)臥，護(hù)工一手扶住便盆扣住臀部，另一只手幫助病人恢復(fù)平臥位。確認(rèn)便盆放好后，在會(huì)陰上部覆蓋一張一次性護(hù)理墊，為病人蓋好被病人排便期間陪伴病人。病人排便后，給予病人衛(wèi)生紙，如病人不能自行擦拭，協(xié)助病人由前向后擦凈肛門。取便盆：對(duì)于能自己抬起臀部的病人，囑病人抬高臀部取出便盆。對(duì)于不能抬高臀部的病人，護(hù)工一手放于病人腰下協(xié)助病人抬起臀部，一手將便盆取出。協(xié)助病人蓋好被子。確認(rèn)病人臥位安全，囑病人不要自行活動(dòng)、拉上床檔后離開(kāi)床旁，將便盆放到衛(wèi)生間，脫一次性手套?；氐酱才?，拉開(kāi)隔簾，如病人自行擦拭肛門，協(xié)助病人洗手。丟進(jìn)生活垃圾桶。檢查床單是否清潔，有無(wú)潮濕，如床單有污染，報(bào)告護(hù)士予以更換。協(xié)助病人取舒適臥位，蓋好被子。【注意事項(xiàng)】床病人第21頁(yè)【注意事項(xiàng)】協(xié)助病人翻身側(cè)臥第23頁(yè)【注意事項(xiàng)】一般每2小時(shí)翻身一次?！?一)單人法適用于能部分自理的病人雙手分別托住病人肩部和臀部，在抬起病人同時(shí)，說(shuō)“蹬床”,讓病——(二)雙人法適用于不能自理的病人【注意事項(xiàng)】第25頁(yè)h)輪椅使用為病人系好安全帶(如輪椅上有安全帶)。松開(kāi)安全帶(如輪椅上有安全帶)?！咀⒁馐马?xiàng)】挪動(dòng)法(適用于可在床上活動(dòng)的病人)單人抱抬法(適用于患兒及病情允許且體重較輕的病人)【注意事項(xiàng)】j)六步洗手法【注意事項(xiàng)】第31頁(yè)第32頁(yè)1)鋪床遠(yuǎn)側(cè)后近側(cè)),對(duì)好兩上角，至床尾逐層拉平蓋被，兩側(cè)邊緣向內(nèi)折【注意事項(xiàng)】第34頁(yè)【注意事項(xiàng)】更換衣褲過(guò)程中動(dòng)作應(yīng)輕柔，注意觀察病人有無(wú)面色蒼白等癥狀，如有不適立即停止操作，報(bào)告護(hù)士。更換衣褲過(guò)程中要注意保暖，不得將被子全部掀開(kāi)。換下的衣服不得丟于地上。檢查臟衣服的衣兜，有物品要及時(shí)取出。(4)護(hù)工的任職條件及要求年齡18周歲以上、57周歲以下；個(gè)別科室根據(jù)特別需求基本要求初中以上學(xué)歷；基本要求僅限女性；無(wú)嗜酒、嗜賭行為，無(wú)違法犯罪記錄，無(wú)精神病史和各類傳染；病，有健康體檢合格證；必須經(jīng)過(guò)為期一周的崗前培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證。儀容儀表要求上崗時(shí)統(tǒng)一著制式工作服制式軟底工作鞋穿著規(guī)范、整潔統(tǒng)一位置正確佩戴胸卡，信息完整清晰；配備制式上崗包；發(fā)色、發(fā)型、妝容、指甲符合職業(yè)要求；身體、頭發(fā)清潔無(wú)異味。勞動(dòng)紀(jì)律要求非工作時(shí)間不得著工作服出入醫(yī)療區(qū)域；遵守國(guó)家法律、醫(yī)院規(guī)章制度；自覺(jué)維護(hù)患者權(quán)益，保護(hù)患者隱私；保持工作場(chǎng)所環(huán)境安靜，嚴(yán)禁在工作時(shí)間從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)、嚴(yán)禁在醫(yī)療區(qū)域吸煙、聊天、大聲喧嘩、席地而患者發(fā)生跌倒的應(yīng)急預(yù)案及程序院必院必即趕近請(qǐng)和不行護(hù)工突然離崗應(yīng)急預(yù)案多數(shù)護(hù)工突然離崗應(yīng)急預(yù)案立即向醫(yī)立即向醫(yī)況(即刻)撫工作(即刻)工突派大量匯報(bào)情況到崗?fù)Ｋ屯蝗煌Ｋ膽?yīng)急預(yù)案及程序接到停水通知后，告知客戶停水的時(shí)間，做好停水準(zhǔn)備。做好應(yīng)急準(zhǔn)備，根據(jù)停水時(shí)間盡量?jī)?chǔ)備水源，以備使用和飲用。突然停水時(shí)，白天與本區(qū)域主管或值班護(hù)士聯(lián)系，匯報(bào)情況；夜間通知值班護(hù)士，匯報(bào)停水情況。停電、突然停電的應(yīng)急預(yù)案及程序通知停電后，立即做好停電準(zhǔn)備，備好應(yīng)急燈、手電等。突然停電時(shí)，與值班護(hù)士聯(lián)系，查詢停電原因，防火防盜。手電等接到停電通知失盜的應(yīng)急預(yù)案及程序本區(qū)域主管或值班護(hù)士，協(xié)助做好偵破工作。做好式消防緊急疏散患者應(yīng)急預(yù)案及程序遵守醫(yī)院規(guī)定，不私用電器。當(dāng)病區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，聽(tīng)取本區(qū)域主管或病區(qū)護(hù)士指揮，保護(hù)好護(hù)理的客戶，緊急疏散。不得在樓道內(nèi)擁擠、圍觀。協(xié)助醫(yī)務(wù)人員滅火。逃生時(shí)，所有人員立即用濕毛巾、濕口罩或濕紗布罩住口鼻，防止窒息。好客土官或值燙傷的預(yù)防在醫(yī)院護(hù)理時(shí)，必須遵守醫(yī)生、護(hù)士的囑托，掌握護(hù)理注意事項(xiàng)?；杳浴c瘓、麻醉后24小時(shí)內(nèi)，由感覺(jué)功能障礙的并病人，一般情況下不使用熱水袋保暖，新生兒禁用熱水袋保暖。老年、小兒、重危病人慎用熱水袋。使用前必須檢查熱水袋有無(wú)老化、滲水、漏水。水溫一般病人控制在≤70℃,重危病人、小兒、老年病人控制在≤50℃。熱水袋外必須套有布套，無(wú)布套要用2層棉布包裹。使用熱水袋的病人，應(yīng)注意觀察。使用烤燈患者，烤燈距離患者皮膚>30cm,時(shí)間≤30分鐘，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)與主管及值班護(hù)士聯(lián)系。發(fā)現(xiàn)客戶燙傷發(fā)生→應(yīng)立即報(bào)告醫(yī)生、值班護(hù)士、本區(qū)域內(nèi)主管→遵護(hù)士囑托進(jìn)行護(hù)理患者摔傷的應(yīng)急預(yù)案及程序在護(hù)理過(guò)程中，注意檢查用品，消除不安全隱患。突然摔倒時(shí)，我們的護(hù)理人員應(yīng)在患者身邊，檢查摔傷情況；及時(shí)通知醫(yī)生或本區(qū)域內(nèi)主管及護(hù)士，協(xié)助處理護(hù)理病人處理醫(yī)療投訴及糾紛的應(yīng)急預(yù)案因我們護(hù)理過(guò)程中發(fā)生投訴后，護(hù)理人員應(yīng)立即向本區(qū)域內(nèi)主管報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。由我公司護(hù)理問(wèn)題所致的糾紛，本區(qū)域內(nèi)主管應(yīng)立即先調(diào)查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取解決，防止矛盾激化言(四)醫(yī)院感染控制方案任務(wù)遵循國(guó)家衛(wèi)生行政部門規(guī)定保護(hù)環(huán)境中的人的生命安全，避免因不當(dāng)操作造成對(duì)被醫(yī)院建筑物體表面的傷害常規(guī)病房衛(wèi)生清掃工作有效降低物體表面的細(xì)菌密度，為降低醫(yī)院內(nèi)交叉感染創(chuàng)造一個(gè)有利的環(huán)境貫徹執(zhí)行消毒、隔離制度避免因不當(dāng)操作造成對(duì)醫(yī)院環(huán)境的污染，威脅醫(yī)院內(nèi)病人(住院、門診就診)、醫(yī)護(hù)人員的生命安全感控培訓(xùn)-衛(wèi)生醫(yī)源性感染非常嚴(yán)重，每年約有200萬(wàn)病人獲得醫(yī)院感染，9萬(wàn)人因七步洗手法●第七步(腕):洗手腕、手臂揉搓手腕、手臂，雙手交換進(jìn)行。洗手的五個(gè)時(shí)刻定義消毒種類隨時(shí)消毒：指在疫源地(或醫(yī)院內(nèi))有傳染源存在時(shí)所進(jìn)行的消毒。終末消毒：指?jìng)魅驹措x開(kāi)(出院、轉(zhuǎn)院、死亡)或終止傳染狀態(tài)后，體。如●洗手只要認(rèn)真洗手、可清除手上85%以上的細(xì)菌；在301做實(shí)驗(yàn)需要死亡；100℃1-2分鐘一般的病原體立即死亡；肝炎病毒(甲、乙)100℃15-30分鐘才死亡。殺菌廣譜使用濃度低作用速度快性質(zhì)穩(wěn)定易溶于水可在低溫下使用不易受有機(jī)物、酸、價(jià)格低廉、便于運(yùn)輸、無(wú)色、無(wú)味、消毒后堿及其他物理、化學(xué)可以大量供應(yīng)等易于除去殘留藥物等因素的影響無(wú)毒或毒性低使用無(wú)危險(xiǎn)對(duì)物品無(wú)腐蝕性清潔消毒要求有效氯濃度可適用對(duì)象浸泡手(接觸血液等污物后)擦拭普通病房、護(hù)士站、衛(wèi)生間、公共區(qū)等物表擦拭ICU、檢驗(yàn)科、嬰兒室、產(chǎn)房、手術(shù)室等物表擦拭受肝炎病毒污染的物表處理有肝炎病毒的血、嘔吐物(浸泡半小時(shí)再處理消毒、滅菌基本原則體液等清潔：治療車、診療工作臺(tái)、儀器設(shè)備臺(tái)面、床頭柜、新生兒暖箱等物體表擦拭不同患者單元的物品之間應(yīng)更換布巾；各種擦拭布巾及保潔手套應(yīng)分區(qū)域使用；用后統(tǒng)一清洗消毒，干燥備用物體表面常用化學(xué)消毒劑的使用劑量與使用方式消毒劑類別清潔條件下污染條件下使用方式有效成分濃度作用時(shí)間min有效成分濃度作用時(shí)間min含氯類L擦拭、浸泡、噴灑二氧化氯擦拭、浸泡、噴灑過(guò)氧乙酸浸泡、噴灑含溴類LL擦拭、浸泡、噴灑季銨鹽類L擦拭、浸泡、沖洗噴霧酸性氧化電位水沖洗、浸泡臭氧水沖洗、浸泡甲酚擦拭、浸泡、噴灑對(duì)氯間二苯酚擦拭、浸泡、噴灑三氯羥基二苯酚擦拭、浸泡、噴灑乙醇3擦拭、噴灑過(guò)氧化氫擦拭、噴灑含氯消毒片的配比方法含氯消毒液的配比方法有效氯濃度mg/L消毒片水量有效氯濃度5%消毒液：水1片2片清潔用品消毒：包括手工消毒和自動(dòng)消毒A.手工清洗與消毒：手工清洗、消毒僅僅使細(xì)菌降低到一定的程度達(dá)到清潔狀態(tài)，清洗后的抹布保存中，可能因?yàn)闇囟取穸仍斐杉?xì)菌的生長(zhǎng)而污染。●毛巾清洗干凈，在250mg/L有效氯消毒劑(或其他有效消毒劑)中浸泡30min,沖凈消毒液，干燥備用?！竦亟砬逑锤蓛簦?00mg/L有郊氯消毒劑中浸泡30min,沖凈消毒液，干燥備用。B.自動(dòng)清洗與消毒●使用后的毛巾、地巾等物品放入清洗機(jī)內(nèi)，按照清洗器產(chǎn)品的使用說(shuō)干，取出備用。毒定義：終末清理：病人出院、轉(zhuǎn)院、死亡后對(duì)該病房及物品進(jìn)行的徹終末消毒：當(dāng)傳染源離開(kāi)病房后對(duì)該病房及物品進(jìn)行的徹底消毒。消毒普通病房：用1:100(有效氯濃度為500mg/L)84消毒液擦拭病床單元，病室開(kāi)門窗通風(fēng)。傳染病房：用1:50(有效氯濃度為1000mg/L)84消毒液擦拭病床第51頁(yè)(五)、技術(shù)服務(wù)和售后服務(wù)計(jì)劃(1)病房環(huán)境·一般室溫保持在18～22℃;新生兒及老年患者，室溫保持在病室的濕度以50%～60%為宜一般通風(fēng)30min,每日至少兩次白天病室較理想的分貝強(qiáng)度是35～40dB環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)(2)患者舒適第52頁(yè)頭發(fā)整潔，指甲短(3)安全服務(wù)(4)員工儀容儀表工作人員進(jìn)行區(qū)分)。工作時(shí)間內(nèi)，女性護(hù)工不得披頭散發(fā)并保持頭發(fā)的清潔無(wú)異著裝要求著裝要求(1)護(hù)工上崗儀容儀表符合率保持在95%以上。(2)投訴處理及時(shí)率100%。(3)護(hù)工上崗及時(shí)率達(dá)到90%以上(農(nóng)忙及春節(jié)期間上崗及時(shí)率70%以上)。(5)陪護(hù)不良事件控制在0.1%以內(nèi)(陪護(hù)人員陪護(hù)不良事件是指由于陪護(hù)人員工作失誤，如脫崗、不當(dāng)操作、工作疏忽等原因引起的賠償糾紛事件)。(6)滿意度：患者滿意度和甲方醫(yī)務(wù)人員滿意度達(dá)到90%以上(9)院方接到的有效投訴每月不超過(guò)2件。(1)檢查人及頻次技術(shù)部/合伙人每天每月1次(2)主管每日工作檢查項(xiàng)目上安排管理人員24小時(shí)值班服務(wù)，每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作進(jìn)行日常檢查，特殊時(shí)段查房，檢查內(nèi)容包括不限于以下幾點(diǎn)：①病房環(huán)境整潔秩序，安靜、安全情況、護(hù)工及患者物品擺放整齊情況及意見(jiàn)；②護(hù)工是否有幫助患者盡快熟悉環(huán)境、了解相關(guān)制度、減輕患者陌生環(huán)境下的壓力緊張感；③護(hù)工給患者做的生活護(hù)理方面是否按操作規(guī)范要求執(zhí)行，患者對(duì)護(hù)工的生活護(hù)理工作、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量是否滿意，是否有做的不足之處及需要改進(jìn)的地方；④檢查護(hù)工是否按時(shí)按要求協(xié)助患者服藥、是否給臥床患者使用的便器及時(shí)清潔消毒；⑤護(hù)工是否對(duì)患者進(jìn)行受壓/活動(dòng)受限部位的檢查工作，是否協(xié)助患者做肢體活動(dòng)；⑥主管需了解患者、患者家屬、護(hù)士對(duì)護(hù)工服務(wù)的意見(jiàn)，已確保護(hù)工工作質(zhì)量切實(shí)落實(shí)并能不斷提高；⑦主管發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題需及時(shí)指導(dǎo)糾正；⑧填寫《日常工作檢查表》,記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決辦法，總結(jié)整理處理方案，在每日員工晨會(huì)上對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，必要情況下對(duì)員工進(jìn)行"一對(duì)一"的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。(3)召開(kāi)員工班組會(huì)·會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)近期出現(xiàn)的問(wèn)題；表?yè)P(yáng)好人好事；傳達(dá)公司及醫(yī)院的管理第57頁(yè)·會(huì)議頻次：2次/每月(各業(yè)務(wù)模塊)。(4)經(jīng)理每周工作檢查護(hù)滿意度在90%以上。(5)技術(shù)部不定期檢查醫(yī)護(hù)人員對(duì)XX的服務(wù)是否滿意，員工是否100%持有健康證，有哪些(6)客戶聯(lián)查(7)每月與客戶面對(duì)面召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議公司每個(gè)月組織客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人召開(kāi)月度聯(lián)席會(huì)。公司負(fù)責(zé)人匯報(bào)管理檢查的工作情況，并制定下月的工作目標(biāo)?！ろ?xiàng)目經(jīng)理做月度聯(lián)席會(huì)議綜述報(bào)告·項(xiàng)目經(jīng)理就上月問(wèn)題解決進(jìn)展做梳理匯報(bào)人員質(zhì)量人員數(shù)據(jù)工作質(zhì)量訪客、患者滿意度團(tuán)隊(duì)信息反饋客戶滿意度客戶反饋邀請(qǐng)客戶代表(各科室護(hù)士長(zhǎng))、業(yè)務(wù)主管部門的負(fù)責(zé)人提意見(jiàn)和建議·會(huì)后寫《會(huì)議紀(jì)要》發(fā)送給公司主管領(lǐng)導(dǎo)·有突出意見(jiàn)的科室會(huì)后需單獨(dú)溝通頻次：1次/月；為保證溝通質(zhì)量，會(huì)議規(guī)模控制在3-8人(8)陪護(hù)服務(wù)工作缺陷整改日期科室護(hù)工管理辦公室檢查室或檢查者填寫科室建議限期整改時(shí)限問(wèn)題責(zé)任人(姓名)項(xiàng)目主管(姓名)護(hù)工公司處理意見(jiàn)護(hù)工管理辦公室意見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查滿意度目標(biāo)：患者對(duì)陪護(hù)滿意率在90%以上。服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷(患者)(版本1)您好!非常榮幸能為您提供陪護(hù)服務(wù)。為了您能夠更好的享受護(hù)工姓名服務(wù)時(shí)間服務(wù)地點(diǎn)請(qǐng)您對(duì)我們護(hù)工的服務(wù)留下寶貴意見(jiàn)不合格(0分)一般(2分)滿意(4分)非常不滿意(5一、整體感受為1.服務(wù)耐心程度2.服務(wù)親切程度3.服務(wù)細(xì)心程度二、形象舉止方面1.儀容儀表整潔得體2.對(duì)待客戶語(yǔ)言禮貌、主動(dòng)問(wèn)候并介紹自己，面帶微笑、熱情主動(dòng)服務(wù)三、服務(wù)態(tài)度方面1.工作積極、主動(dòng)性2.有無(wú)接受客戶饋贈(zèng)收受3.仔細(xì)認(rèn)真聆聽(tīng)客戶詢問(wèn)并正確解答，不確定答案是否主動(dòng)匯報(bào)給主管和護(hù)士并請(qǐng)求協(xié)助回答4.是否尊重、保護(hù)患者隱私四、操作專業(yè)方面1.有無(wú)知識(shí)宣教、飲食指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練2.操作規(guī)范程度3.護(hù)理患者細(xì)致、舒適程度得分情況滿分實(shí)際得分得分百分比備注：得分百分比=(實(shí)際得分/60分)*100%非常感謝您為我們提供的信息!我們將根據(jù)您填寫的信息、建議患者滿意度調(diào)查表(版本2)內(nèi)容(9-10分)滿意不滿意(0-2分)備注儀容儀表服務(wù)態(tài)度主動(dòng)服務(wù)意識(shí)服務(wù)質(zhì)量對(duì)護(hù)工是否滿意您的意見(jiàn)和建議：患者：委托人：護(hù)工辦：注：本考核每季度進(jìn)行一次?？己藭r(shí)，如大于50%的科室打分低于85分，即認(rèn)為陪護(hù)公司當(dāng)季度考核不合格。考核成績(jī)平均值低于85分，每少一分扣1000元；考核成績(jī)平均值低于65分，甲方有權(quán)服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷(醫(yī)務(wù)人員)您好!非常感謝您對(duì)我們工作的關(guān)注與關(guān)心。為了您能夠更好服務(wù)科室日期請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)評(píng)分格一般(2分)滿意(4分)非常不滿意(5分)一、形象舉止方面1.護(hù)工儀表整潔、語(yǔ)言溝通能力2.主管儀表語(yǔ)言、舉止得體程度二、日常管理方面1.主管日間查房力度2.主管夜間查房力度3.主管工作安排的及時(shí)性4.護(hù)工物品擺放、病房整潔程度5.護(hù)工的服務(wù)態(tài)度6.護(hù)工的病房紀(jì)律7.護(hù)工的服務(wù)質(zhì)量8.護(hù)工的陪護(hù)技能9.主管配合護(hù)士站工作力度10.主管處理投訴的速度及時(shí)情況得分情況滿分實(shí)際得分得分百分比請(qǐng)您留下對(duì)我們公司或者我們的服務(wù)質(zhì)量改善的寶貴意見(jiàn)或建護(hù)士站：備注：得分百分比=(實(shí)際得分/60分)*100%非常感謝您為我們提供的信息!我們將根據(jù)您填寫的信息、建議服務(wù)考核細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)備注一表端莊1未統(tǒng)一著裝上崗1分/人/次2服裝不潔凈、衣冠不整、穿拖鞋上崗1分/人/次3蓬頭垢面、化艷妝、留長(zhǎng)甲1分/人/次止得體1工作懶散，在崗期間吸煙、飲酒、嚼口香糖2分/人/次2工作時(shí)吹口哨、聽(tīng)收錄機(jī)1分/人/次31分/人/次4工作中與人閑聊、打鬧1分/人/次51分/人/次6用力開(kāi)關(guān)門窗1分/人/次用文明用語(yǔ)1不尊重他人人格、習(xí)俗2分/人/次2不保護(hù)他人隱私2分/人/次3語(yǔ)2分/人/次4不服從管理、不聽(tīng)從勸阻2分/人/次5不認(rèn)真回答問(wèn)題，不進(jìn)行耐心解釋1分/人/次6接打電話語(yǔ)言粗暴1分/人/次7動(dòng)手打人、傷人3-5分/人/次追加醫(yī)藥費(fèi)8在醫(yī)院行為不檢點(diǎn)、有損醫(yī)院形象3-5分/人/次章行事1不掛牌服務(wù)、無(wú)證上崗5分/人加辭退2不經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)或培訓(xùn)考核不合格5分/人/公司(培訓(xùn)考核記錄)3不遵紀(jì)守法，觸犯國(guó)家法律法規(guī)10-20分/人依法追究責(zé)任4不遵守醫(yī)院相關(guān)規(guī)章制度5-10分5檢查5-10分6在院內(nèi)聚眾賭博或變相賭博5-10分/人次7擾亂醫(yī)院正常工作秩序5-10分/人次8遲到、早退、脫崗5-10分/人退9工作時(shí)間打瞌睡或睡覺(jué)1分/人/次不執(zhí)行安全生產(chǎn)操作規(guī)程1-5分/人/次1-5分/次不為本部門從事危險(xiǎn)工作的人員提供安全防護(hù)設(shè)施1-5分/次對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題不予解決或匯報(bào)1-5分/人/次全隱患排查/周1-5分/公司、班組/次接到服務(wù)項(xiàng)目需求的報(bào)告不及時(shí)到位或未按時(shí)完成1-5分/公司、班組/次特殊事件未按規(guī)定設(shè)置相關(guān)“警戒線”、“警示牌”1-5分/人/次張等)1-5分/人/次將醫(yī)院物資(包括廢、舊、棄物資)據(jù)為己有或變賣1-5分/人/次將用后的醫(yī)療材料帶離醫(yī)院5-10分/人/次，加連帶責(zé)任，直至開(kāi)注：此表由甲方護(hù)理部及后勤保障部對(duì)陪護(hù)公司每季度進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，考核成績(jī)85分及以上為合格，低于85分，每少一分扣1000元?？己顺煽?jī)低于65分，甲方有權(quán)終止合同。考核頻次：每月1次(1)核心指標(biāo)是否客戶真實(shí)電話好評(píng)/差評(píng)患者的比重主管工作完成情況：1)清晰介紹規(guī)則2)每日巡查病房(2)基礎(chǔ)管理道順暢，無(wú)雜物堆放，無(wú)安全隱患評(píng)分點(diǎn)：內(nèi)容豐富、形式生動(dòng)、定時(shí)更新3.管理文件是否妥善管理?標(biāo)準(zhǔn)分：評(píng)分點(diǎn)：文件齊全(合同、備忘錄、收費(fèi)與薪資文件等),歸類合理，擺放有序4.是否能按公司要求落實(shí)宿舍管理制度?實(shí)時(shí)評(píng)分點(diǎn)：表格填寫準(zhǔn)確及時(shí)，入住人員符合要求5.宿舍是否得到整潔、有序?評(píng)分點(diǎn)：宿舍門窗、墻壁、地面、床單位整潔，環(huán)境明亮，通道順暢，物品放置合理，無(wú)衛(wèi)生死角、無(wú)安全隱患6.是否每月為員工過(guò)生日?所有員工生日當(dāng)天收到祝賀與禮品，30人以上項(xiàng)目舉辦員工生日評(píng)分點(diǎn)：生日會(huì)舉辦的認(rèn)真程度，過(guò)生日員工的感受7.是否每月舉辦護(hù)士長(zhǎng)聯(lián)席會(huì)?并以此為契機(jī)，加強(qiáng)客戶溝通，提升管理水平?如因客觀無(wú)法舉辦，應(yīng)向院方監(jiān)管部門提供當(dāng)月《工作總結(jié)》評(píng)分點(diǎn)：按期舉行，聯(lián)席會(huì)內(nèi)容有針對(duì)性，有會(huì)議紀(jì)要及改進(jìn)方案評(píng)分點(diǎn)：1)收發(fā)登記都有登記2)及時(shí)清洗(3)培訓(xùn)制度1.是否所有護(hù)工都按公司要求接受了崗前培訓(xùn)?并有《新員工培訓(xùn)記錄表》留存?得評(píng)分點(diǎn)：完成率提升服務(wù)能力?專題培訓(xùn)計(jì)劃以半年或一年為評(píng)分點(diǎn)：培訓(xùn)計(jì)劃的針對(duì)性與合理性3.月度專題培訓(xùn)計(jì)劃是否有效執(zhí)行?得評(píng)分點(diǎn)：培訓(xùn)工作組織有序，員工出勤率高(4)運(yùn)營(yíng)合規(guī)評(píng)分點(diǎn)：系統(tǒng)內(nèi)護(hù)工完整、真實(shí)，及時(shí)更新2.是否所有的護(hù)工都按規(guī)定簽訂了《用工協(xié)議》,評(píng)分點(diǎn)：覆蓋率3.是否所有護(hù)工都提交了基礎(chǔ)資料?(身份證、銀行卡、體檢證明)評(píng)分點(diǎn)：覆蓋率，資料準(zhǔn)確4.是否所有派工的上、下工時(shí)間都被及時(shí)、準(zhǔn)確的記錄標(biāo)準(zhǔn)分：5.是否所有護(hù)工的狀態(tài)變化時(shí)，都能及時(shí)體現(xiàn)在系統(tǒng)里6.項(xiàng)目現(xiàn)金余額是否能及時(shí)存入銀行7.是否所有收費(fèi)、工資標(biāo)準(zhǔn)，都嚴(yán)格、合理的參評(píng)分點(diǎn)：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工資標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況8.是否能按要求執(zhí)行《特殊時(shí)段查房制度》,切實(shí)保證服務(wù)質(zhì)量?評(píng)分點(diǎn)：特殊時(shí)段查房的認(rèn)證程度9.每月是否能根據(jù)護(hù)工滿意度情況，對(duì)人員進(jìn)行合理優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)分：評(píng)分點(diǎn)：每月人員優(yōu)化方案對(duì)合理程度(5)基礎(chǔ)質(zhì)量分：361.所有項(xiàng)目工作人員(管理者及員工)是否能做到工作時(shí)著裝整齊，儀容儀表符合公司要求?(員工進(jìn)入食堂需更換便裝，嚴(yán)禁穿工作服)評(píng)分點(diǎn)：完成度路”評(píng)分點(diǎn)：完成度3.本科護(hù)士長(zhǎng)是否知道主管姓名?標(biāo)準(zhǔn)分：4評(píng)分點(diǎn)：覆蓋率4.項(xiàng)目所有員工是否都掌握科室工作的基本知識(shí)?(七步洗手法、垃圾分類、院感常識(shí))評(píng)分點(diǎn)：覆蓋率務(wù)缺陷評(píng)分點(diǎn)：(1)注重項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理及質(zhì)量改進(jìn)，項(xiàng)目管理者日常做到“五查五看”執(zhí)行能力是否按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)服務(wù)、員工工作技能是否標(biāo)準(zhǔn)，是否按照護(hù)士長(zhǎng)要求執(zhí)行等員工工作時(shí)間是否有插科打諢，是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作內(nèi)容，內(nèi)容完成是否達(dá)標(biāo)等員工工作態(tài)度是否端正、是否懈怠、與患者溝通態(tài)度是否得體等查看管理者是否不作為，工作管理是否到位等查看項(xiàng)目制度的合理性，是否有不適宜的需要?jiǎng)討B(tài)調(diào)整等(2)重視醫(yī)院、護(hù)士長(zhǎng)的質(zhì)量反饋問(wèn)題院感防控理念：關(guān)口前移，重在執(zhí)行院感服務(wù)原則：遵循以下原則任務(wù)遵循國(guó)家衛(wèi)生行政部門規(guī)定保護(hù)環(huán)境中的人的生命安全，避免因不當(dāng)操作造成對(duì)被醫(yī)院建筑物體表面的傷害常規(guī)病房衛(wèi)有效降低物體表面的細(xì)菌密度，為降低醫(yī)生院內(nèi)交叉感染創(chuàng)造一個(gè)有利的環(huán)境清掃工作貫徹執(zhí)行消隔離制度避免因不當(dāng)操作造成對(duì)醫(yī)院環(huán)境的污染，威脅醫(yī)院內(nèi)患者(住院、門診就診)、醫(yī)護(hù)人員的生命安全1)院感知識(shí)交叉感染：在院內(nèi)獲得而引起的微生物感染。這種感染可以是病人傳給病人，病人家屬攜帶病菌者傳感染種給病人，病人傳給醫(yī)護(hù)人員，醫(yī)護(hù)人員傳給病人。攜帶者，或由于病人長(zhǎng)期使用抗生素、激素等致使肌體抵抗力降低而引起的自身感染。直接原因：醫(yī)院內(nèi)的病人、來(lái)訪者或醫(yī)院的工作人員攜帶病源造成感染；醫(yī)療器械消毒不徹底，交叉使用醫(yī)療器械；感染原污染的雙手未消毒又去處理其他工作；因不按規(guī)定的流程洗手并消毒等。間接原因：病原微生物變化；含致病微生物高的空氣或墻壁等；血液和體液的濺落等。接觸傳播：手的接觸、公用物品的接觸。感染途媒介物傳播：治療用的血液、血制品、藥品、食品、飲徑用水等致使病人發(fā)生新的疾病。媒介昆蟲(chóng)傳播：在某些情況下昆蟲(chóng)也可以傳播疾病。2)基本防護(hù)措施A.洗手接觸病人前后，尤其是在接觸有破損的排放、黏膜和侵入性接觸血液、體液和被污染的物品后，不管接觸時(shí)是否戴防護(hù)手套，都要立即洗手(戴手套的要摘掉手套洗手),接觸病作環(huán)境；在洗手時(shí)各揉搓時(shí)間應(yīng)該不少于15秒鐘，用流動(dòng)處理清潔或無(wú)菌物品之前。進(jìn)入和離開(kāi)隔離病房、母嬰室、新生兒病房、感染性疾病病在同一病人身上，當(dāng)從污染操作轉(zhuǎn)為清潔操作之間。>戴手套之前，摘手套之后。日常洗手用普通肥皂即可，特殊情況下用殺菌劑或無(wú)水消毒劑(快速手消毒劑)。第一步(內(nèi)):洗手掌流水濕潤(rùn)