精品文檔-下載后可編輯六月業(yè)務(wù)知識(shí)考核(前臺(tái))六月業(yè)務(wù)知識(shí)考核(前臺(tái))

一、填空題。(選擇正確的答案填在橫線上)

1.攬收快件時(shí)，一定要(___)、(___)、(___)，在攬收到禁止運(yùn)輸?shù)奈锲窌r(shí)，拒絕攬收并向客戶(hù)解釋清楚。[每空1分]

2.快遞的服務(wù)特點(diǎn)是(___)、(___)(___)、(___)四個(gè)方面組成。[每空1分]

3.由北京海淀發(fā)上海浦東的到付件，客戶(hù)要求開(kāi)發(fā)票，應(yīng)由(___)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)。[每空1分]

4.新國(guó)標(biāo)快件時(shí)限:同城件(___),國(guó)內(nèi)異地件(___),港臺(tái)快遞服務(wù)時(shí)限不超過(guò)(___)。[每空1分]

5.網(wǎng)點(diǎn)云呼、在線系統(tǒng)應(yīng)給客戶(hù)提供咨詢(xún)查詢(xún)等服務(wù)，時(shí)間應(yīng)為一周(___)天，每天不少于(___)小時(shí)，(___)--(___)，新疆、西藏地區(qū)順延(___)小時(shí)。[每空1分]

6.煙草、卷煙，雪茄煙每次限寄(___)，煙絲、煙葉每次限寄(___)，兩種混合寄不超過(guò)(___)，中藥材每人每次限寄(___)。[每空1分]

7.網(wǎng)點(diǎn)(云呼、在線)通話(huà)錄音或者在線會(huì)話(huà)中出現(xiàn)扮演客戶(hù)、無(wú)業(yè)務(wù)溝通等，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)(___)次以上(包含___次)視為作假。網(wǎng)點(diǎn)(云呼、在線)通話(huà)錄音或者在線會(huì)話(huà)中明確表示為刷數(shù)據(jù)，月度產(chǎn)生(___)次，判定為作假。[每空1分]

8.業(yè)務(wù)員應(yīng)隨身攜帶取件工具，如便攜式(___)(___)(___)(___)(___)(___)、封箱貼等；若客戶(hù)有發(fā)票、到付、保價(jià)等需求，業(yè)務(wù)員應(yīng)積極配合提供服務(wù)，若未規(guī)范操作，將承擔(dān)違規(guī)成本。[每空1分]

9.徹底延誤主要包括:同城快件(___)，省內(nèi)異地和省級(jí)快件為(___)，國(guó)際快遞徹底延誤時(shí)限為(___)[每空1分]

10.單件重量(___)KG以上，單邊長(zhǎng)度超(___)米，三邊之和超過(guò)(___)米網(wǎng)絡(luò)內(nèi)禁止流通。簽單返還是指應(yīng)發(fā)件客戶(hù)要求，將收件人簽收確認(rèn)后的(___)、(___)、(___)、(___)等各種單據(jù)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)返還給發(fā)件人的一種增值服務(wù)。[每空1分]

11.快遞運(yùn)單電子文檔保存期限不少于(___)，快遞運(yùn)單的實(shí)物保存期限不少于一年。[每空1分]

二、選擇題。(選擇正確的答案，把序號(hào)填在括號(hào)內(nèi))

12.以下哪種是禁保物品()[2分]

A.10000元手機(jī)

B.5000元手表

C.4000元鞋子

D.6000元包包

13.代收快件在客戶(hù)不知情的情況底下，嚴(yán)禁收寄，否則責(zé)任方承擔(dān)違規(guī)成本()元/票。[2分]

A.100

B.200

C.300

D.500

14.訂單服務(wù)部工單默認(rèn)處理時(shí)間為()聯(lián)系客戶(hù)并提交處理結(jié)果。[2分]

A.1小時(shí)

B.2小時(shí)

C.24小時(shí)

D.30分鐘

15.中通()年在同行中開(kāi)出第一趟外圍長(zhǎng)線班車(chē)。[2分]

A.2022

B.2022

C.2022

D.2022

16.客戶(hù)下單，在非用戶(hù)本人操作或未經(jīng)用戶(hù)同意的情況下，訂單預(yù)約時(shí)間被修改，此情況將承擔(dān)違約成本()元/單。[2分]

A.20

B.50

C.100

D.200

17.除了廣東省內(nèi)互發(fā)，到付件發(fā)票統(tǒng)一由()[2分]

A.發(fā)件客戶(hù)

B.發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)

C.派件網(wǎng)點(diǎn)

D.總部

18.二次工單號(hào)未處理好，導(dǎo)致產(chǎn)生三次工單的責(zé)任點(diǎn)將承擔(dān)違規(guī)成本()元/票。[2分]

A.100

B.200

C.300

D.500

19.業(yè)務(wù)員應(yīng)在到達(dá)客戶(hù)地點(diǎn)后，向客戶(hù)索要寄件碼；提前向客戶(hù)索要寄件碼，處以()元/單的處罰。[2分]

A.10

B.20

C.50

D.100

20.當(dāng)日00:00--17:00(含)訂單網(wǎng)點(diǎn)收到取件指令后，未及時(shí)取回，次日()轉(zhuǎn)單，17:00--00:00(含)訂單未及時(shí)取回，次日()轉(zhuǎn)單。(多選)[4分]

三、判斷題。(每空格/1分)

21.網(wǎng)絡(luò)投訴受理時(shí)間:自事件發(fā)生之日起7天內(nèi)有效。[1分]

22.客訴工單下發(fā)后，網(wǎng)點(diǎn)/管理中心必須在2個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)。(簡(jiǎn)稱(chēng):首響)[1分]

23.電話(huà)響鈴后客服應(yīng)在10秒內(nèi)接起電話(huà)，電話(huà)接起后先使用開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，公司名稱(chēng)”。[1分]

24.客訴16:30后創(chuàng)建的工單，回復(fù)時(shí)效是次日早上10:00前回復(fù)。[1分]

25.派件網(wǎng)點(diǎn)兩次有效派送失敗，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)要求第三次有償派送，派件網(wǎng)點(diǎn)必須配合安排派送，否則按照網(wǎng)點(diǎn)不配合處理。[1分]

四、地理知識(shí)。(請(qǐng)寫(xiě)出下列城市的省份，例如廣州--廣東)

26.吉林(___)滁州(___)鹽城(___)紹興(___)北海(___)[每空1分]

五、簡(jiǎn)答題。

27.客戶(hù)來(lái)電投訴，稱(chēng)下單買(mǎi)的是裙子，但是收到的快件卻是洗潔精，現(xiàn)懷疑我司在中途調(diào)包，要求投訴賠償，是否受理?如受理，寫(xiě)出受理流程。[1