汽車(chē)維修服務(wù)流程1）預(yù)約目的確?？焖偌皶r(shí)接待客戶(hù)。?明確客戶(hù)的要求，并根據(jù)銷(xiāo)售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，維修量和零件貨源安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿(mǎn)足客戶(hù)的要求?；疽?在服務(wù)站接待室配備電話(huà)。?根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶(hù)提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）。?經(jīng)常與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。?預(yù)約登記簿必須正確填寫(xiě)。?告知用戶(hù)攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄）。必須要做的事情.?傾聽(tīng)用戶(hù)要求，并提出問(wèn)題以便對(duì)故障做出正確的初步診斷。（用戶(hù)的感覺(jué)、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件……）?如果是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，在考慮用戶(hù)愿望、工作安排以及備件庫(kù)存情況的同時(shí)建議用戶(hù)預(yù)約維修。?對(duì)于快修要求，建議用戶(hù)馬上來(lái)進(jìn)行修理，無(wú)需預(yù)約。?將預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿。?記下用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼，以便在預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知用戶(hù)。?預(yù)留備件或訂購(gòu)備件。注意事項(xiàng)?兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶(hù)的所有承諾。?提前一小時(shí)與用戶(hù)確定用戶(hù)能否如約維修，否則，重新預(yù)約。?若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶(hù)，并表示道歉，重新預(yù)約。2）用戶(hù)到達(dá)和接待目的?組織管理有序:可隨時(shí)接待無(wú)需預(yù)約客戶(hù)。?嚴(yán)格控制客戶(hù)等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待客戶(hù)。?要仔細(xì)聆聽(tīng)并具備專(zhuān)業(yè)性表現(xiàn)。?用戶(hù)的要求應(yīng)該予以考慮?；疽?應(yīng)具備用戶(hù)停車(chē)場(chǎng)地。?營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛在明顯可見(jiàn)的地方、保證及時(shí)更新并且即使在服務(wù)站關(guān)門(mén)時(shí)也可被看到?接待區(qū)域應(yīng)該舒適、溫馨?接車(chē)處應(yīng)配備舉升機(jī)。?接車(chē)員不應(yīng)該受電話(huà)打擾。?接車(chē)員應(yīng)檢查車(chē)輛是否屬于返修項(xiàng)目的范疇。?快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車(chē)片、輪胎、減震器、機(jī)油更換……）。必須要做的事情走到用戶(hù)面前，向他問(wèn)好，并做自我介紹。.如果用戶(hù)如約而來(lái)，應(yīng)立即接待用戶(hù)。?如果用戶(hù)沒(méi)有預(yù)約，聽(tīng)用戶(hù)講清問(wèn)題，并向他提問(wèn)，以便進(jìn)行初步診斷。（用戶(hù)的感覺(jué)、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.....）?進(jìn)站定期保養(yǎng)車(chē)輛或機(jī)修保養(yǎng)車(chē)輛的客戶(hù)由接車(chē)員負(fù)責(zé)接待。?進(jìn)站快修車(chē)輛的客戶(hù)直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。?如果其他用戶(hù)必須同時(shí)接待時(shí)，請(qǐng)另外接車(chē)員（或快修班長(zhǎng)）來(lái)參與接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。?維修工應(yīng)穿工作服，以便用戶(hù)能馬上辨別出來(lái)。?按派工單題頭內(nèi)容向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)，并填寫(xiě)派工單?利用VIN編號(hào)來(lái)檢查用戶(hù)的車(chē)輛是否接受過(guò)返修行動(dòng)，如有必要，進(jìn)行處理。3）故障診斷和檢查目的?實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶(hù)提出的故障原因。?對(duì)車(chē)輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶(hù)所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議?；疽?車(chē)輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤(pán)、變速桿和手制動(dòng)手柄等）?接車(chē)員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶(hù)提出的問(wèn)題?對(duì)于棘手的故障診斷，接車(chē)員可以求助于：技術(shù)專(zhuān)家和PROXIA車(chē)輛測(cè)試?車(chē)輛的全面檢查并通過(guò)派工單來(lái)體現(xiàn)（目視檢查）必須要做的事情用戶(hù)在場(chǎng)的情況下：?在車(chē)輛內(nèi)部安放防護(hù)物（座椅防護(hù)罩，地毯、方向盤(pán)護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套）。??在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。?對(duì)車(chē)輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶(hù)的要求。?圍繞車(chē)輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。?將診斷結(jié)果告知用戶(hù)。對(duì)檢查符合的內(nèi)容也告知用戶(hù),然后通報(bào)要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶(hù)?利用《備件目錄》查詢(xún)備件情況?如果用戶(hù)同意修理期限：訂購(gòu)備件在派工單背面紀(jì)錄備件供應(yīng)單的編號(hào)或者備件編號(hào)。?如果用戶(hù)不同意該修理期限，另預(yù)約一個(gè)時(shí)間。?如果用戶(hù)希望看到或者回收自己轎車(chē)上替換下來(lái)的零件，請(qǐng)?jiān)谂晒紊献⒚鳌＃ǔ鞘琴|(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的零件、返修行動(dòng)替換的零件）。?同用戶(hù)約定提車(chē)的日期和時(shí)間，如果用戶(hù)不愿意等候的話(huà)。將時(shí)間備注在派工單和預(yù)約登記簿上。?簽署派工單。?請(qǐng)用戶(hù)簽字。?將用戶(hù)聯(lián)交給用戶(hù)。?如果用戶(hù)想在現(xiàn)場(chǎng)等候，應(yīng)陪伴用戶(hù)到休息室。?接車(chē)員將派工單交給維修工，在必要的情況下，應(yīng)提供相關(guān)的文件資料（保養(yǎng)手冊(cè)等等）對(duì)于涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的車(chē)輛維修:?對(duì)于服務(wù)站銷(xiāo)售的車(chē)輛，經(jīng)銷(xiāo)商必須跟蹤相關(guān)車(chē)輛質(zhì)量召回行動(dòng)的進(jìn)度情況.?在遵守有關(guān)“質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)”的規(guī)定程序的前提下對(duì)涉及車(chē)輛進(jìn)行處理?在以信函方式進(jìn)行質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)時(shí)，應(yīng)收回并保存好用戶(hù)信函，以避免對(duì)車(chē)輛進(jìn)行雙重處理?返修操作之后，應(yīng)立即在系統(tǒng)中做上標(biāo)記，以便避免重復(fù)返修對(duì)于過(guò)路車(chē)輛，也必須使用信息系統(tǒng)，以便確認(rèn)該車(chē)輛是否涉及到質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)。對(duì)于定期保養(yǎng)的維修，還應(yīng)該：?要求用戶(hù)提供保養(yǎng)手冊(cè)：在手冊(cè)上蓋有特許服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的印章；登記必要的內(nèi)容。填寫(xiě)下次保養(yǎng)的日期和里程。?找出符合車(chē)輛的保養(yǎng)卡，填寫(xiě)補(bǔ)充信息并向用戶(hù)說(shuō)明屆時(shí)將對(duì)該車(chē)輛所要進(jìn)行的工作內(nèi)容。?為用戶(hù)提供一個(gè)能了解產(chǎn)品概況和服務(wù)內(nèi)容（圖冊(cè)、目錄……）的場(chǎng)所，并使其在一個(gè)舒適溫馨的環(huán)境中等待：-桌、椅-飲料機(jī)-產(chǎn)品介紹、目錄-各種雜志-兒童場(chǎng)所5）維修工作目的在約定期限內(nèi)實(shí)施同用戶(hù)約定的修理項(xiàng)目，并遵守修理工藝。基本要求?維修工按照修理工藝實(shí)施維修工作。?對(duì)定期保養(yǎng)車(chē)輛維修工在完成保養(yǎng)后在保養(yǎng)卡上簽字。?應(yīng)該遵守安全、設(shè)備維護(hù)和環(huán)保方面的規(guī)定。?每個(gè)工位應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)配備設(shè)備和工具。?如有必要，技術(shù)專(zhuān)家應(yīng)借助于汽車(chē)故障診斷儀器進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷。?修理車(chē)間只能使用原廠(chǎng)供應(yīng)的備件。?在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)、質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)的維修工作中，服務(wù)站必須使用原產(chǎn)的備件。?質(zhì)量預(yù)防行動(dòng)完成后，車(chē)輛應(yīng)該經(jīng)過(guò)鑒定。?維修完成后，維修工將資料交給質(zhì)量檢查員。?在修維業(yè)務(wù)結(jié)束后，維修工要整理好工作工位，并打掃衛(wèi)生。必須要做的事情?拿到派工單，并察看修理工作項(xiàng)目。?在派工單背面記錄備件編號(hào)，并到倉(cāng)庫(kù)提取備件。

?嚴(yán)格禁止使用或銷(xiāo)售假冒偽劣備件、附件或者裝備。?按照派工單上的要求進(jìn)行維修作業(yè)，并遵守下列文件的要求：?機(jī)修工作區(qū)應(yīng)配備DMS系統(tǒng)端，并及時(shí)更新以便其開(kāi)展工作?在維修過(guò)程中，拆卸的零件必須存放在分類(lèi)筐內(nèi)，以便保證零件的鑒定和備件的儲(chǔ)備。?在維修過(guò)程中，一旦出現(xiàn)備件短缺或者發(fā)現(xiàn)新的修理內(nèi)容，應(yīng)立即通知接車(chē)員或者車(chē)間主任。?在發(fā)生補(bǔ)充工作或者增加期限的情況下：對(duì)所要完成的工作量進(jìn)行估算對(duì)修理項(xiàng)目作出報(bào)價(jià)隨時(shí)通知用戶(hù)。?如果用戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)，讓用戶(hù)在派工單上書(shū)面確認(rèn)同意或者拒絕。?如果用戶(hù)不在現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)接車(chē)員與他聯(lián)系通知要完成的工作量。?在派工單上對(duì)電話(huà)聯(lián)系和修理內(nèi)容進(jìn)行正式確認(rèn)??在用戶(hù)沒(méi)有書(shū)面同意(傳真、E-MAIL)的情況下不要進(jìn)行任何“補(bǔ)充維修項(xiàng)目”。?如果用戶(hù)希望見(jiàn)到或者回收拆卸下來(lái)的零件，則應(yīng)將這些零件放在塑料袋內(nèi)并將其放進(jìn)轎車(chē)行李箱。如果用戶(hù)不要這些零件，則將其放進(jìn)分類(lèi)廢品箱內(nèi)。?修理工作一旦完成，將派工單交給質(zhì)檢員。?打掃工作臺(tái)并整理工具。?對(duì)于在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的維修項(xiàng)目：?按照質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條件，要求得到保修申請(qǐng)批準(zhǔn)才能實(shí)施修理工作。?只能使用原產(chǎn)的、并且是備件部門(mén)提供的零件、附件。?根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保的實(shí)施條款，標(biāo)識(shí)并返回更換下來(lái)的零件?保存派工單。對(duì)于定期保養(yǎng)相關(guān)的修理項(xiàng)目：?借助工藝卡，隨著修理工作的進(jìn)行，在相關(guān)欄目做記號(hào)，并劃掉與該車(chē)輛不相關(guān)的項(xiàng)目。?填寫(xiě)保養(yǎng)手冊(cè)并簽字。?將保養(yǎng)手冊(cè)放進(jìn)質(zhì)量檢查的檔案袋內(nèi)。對(duì)于電器電路或多路傳輸線(xiàn)路的維修：?利用汽車(chē)故障診斷儀器完成車(chē)輛計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的總體測(cè)試，?如果找到了故障的原因，補(bǔ)充填寫(xiě)派工單，并描述故障診斷的結(jié)果。如果找不到故障原因，請(qǐng)求技術(shù)專(zhuān)家來(lái)完成進(jìn)一步的故障診斷。?如果在45分鐘（最多）的故障查詢(xún)之后，故障原因仍然沒(méi)有找出來(lái)的話(huà)，請(qǐng)求助于技術(shù)援助。要求按照工作程序的《技術(shù)援助》的規(guī)定執(zhí)行?在維修工作結(jié)束后，要確保計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器紅的故障確實(shí)得到消除（除了某些以*號(hào)標(biāo)記的缺陷）。6）維修質(zhì)量檢查目的?向用戶(hù)保證維修質(zhì)量；?尊重用戶(hù)的要求?；疽?所有車(chē)輛在交還給用戶(hù)之前都必須經(jīng)過(guò)質(zhì)量檢查。?修理質(zhì)量檢查應(yīng)對(duì)照派工單完成。?如果轎車(chē)檢查合格，質(zhì)量檢查員在“車(chē)輛第一次檢查”一欄簽字。?如果車(chē)輛檢查不合格，應(yīng)立即進(jìn)行返修。?在返修之后，車(chē)輛要再次檢查。?如果車(chē)輛返修合格，質(zhì)量檢查員在“返修后正常的車(chē)輛”一欄簽字。?對(duì)于每一臺(tái)檢查合格的車(chē)輛，要簽署一份《保養(yǎng)維修質(zhì)檢單》。?售后服務(wù)經(jīng)理分析返修的原因并制定糾正措施。必須要做的事情?在將車(chē)交給用戶(hù)前，對(duì)在完成維修的每輛車(chē)應(yīng)進(jìn)行維修質(zhì)量檢查。?維修質(zhì)量檢查員根據(jù)《派工單》“維修質(zhì)檢”欄的提示，按以下步驟進(jìn)行質(zhì)量檢查。對(duì)于已完成維修工作的檢查：?對(duì)所有維修標(biāo)記：是或否（做標(biāo)記）車(chē)內(nèi)保護(hù)必要時(shí)的路試(見(jiàn)里程表)目視檢查如果在接收車(chē)輛時(shí)不能進(jìn)行目測(cè)檢查，質(zhì)檢員要檢查所有的檢查點(diǎn)。?對(duì)定期保養(yǎng)標(biāo)記：

是或否（做標(biāo)記）正確選擇保養(yǎng)工藝正確填寫(xiě)保養(yǎng)卡并劃掉無(wú)關(guān)項(xiàng)讀取故障碼從保養(yǎng)工藝中挑選3個(gè)項(xiàng)目并檢查這3個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行情況。在保養(yǎng)卡上，在進(jìn)行了3個(gè)質(zhì)量檢查的項(xiàng)目方格上做標(biāo)記。?對(duì)其它維修項(xiàng)目標(biāo)記：

是或否（做記號(hào)）用戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目已處理已做好維修，拼裝過(guò)的附件的試驗(yàn)在派工單上的目視檢查項(xiàng)目中任意選擇4個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行抽查，看這些項(xiàng)目是否已經(jīng)修好，并在相應(yīng)項(xiàng)目的左邊方格上打勾。對(duì)于靜態(tài)檢查項(xiàng)目B?

靜態(tài)檢查檢查所有項(xiàng)目的功能注明這些項(xiàng)目是好、壞或待修對(duì)于動(dòng)態(tài)檢查CC?動(dòng)態(tài)檢查檢查所有點(diǎn)（好、或向用戶(hù)建議）。在試驗(yàn)時(shí)，檢查換檔時(shí)離合器效果和停車(chē)制動(dòng)。如果車(chē)輛通過(guò)維修質(zhì)量檢查?在“車(chē)輛第一次檢查”“好”下面方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名。?填寫(xiě)《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名。如果車(chē)輛沒(méi)有通過(guò)維修質(zhì)量檢查?在“車(chē)輛第一次檢查”“壞”方格上作標(biāo)記，質(zhì)量檢查員簽名?在“返修描述”欄中記下返工項(xiàng)目?讓維修工返修?檢查返工項(xiàng)目（只檢查返修描述欄中的項(xiàng)目）?如果車(chē)輛檢查合格，在“車(chē)輛返修后合格”欄中簽名?填寫(xiě)《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》并簽名?停好車(chē)輛并將鑰匙放在鑰匙盒中必須要做的事情對(duì)于“維修交付”和“其它檢查”項(xiàng)目：?當(dāng)維修工作完成后，財(cái)務(wù)人員給用戶(hù)開(kāi)具發(fā)票，之后，將相關(guān)單據(jù)（發(fā)票、派工單和質(zhì)檢單）轉(zhuǎn)交給交車(chē)人員，同時(shí)，交車(chē)人員應(yīng)在“維修交付”和“其它檢查”欄做記號(hào)。?填寫(xiě)“維修交付”和“其它檢查”欄時(shí)，用戶(hù)不應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)?質(zhì)檢人員根據(jù)返修情況，填寫(xiě)“重復(fù)維修分析表”。?下班時(shí)，服務(wù)經(jīng)理利用“重復(fù)維修分析表”分析返修原因，以便提出返修預(yù)防措施?將結(jié)果告訴維修人員及其他相關(guān)人員。細(xì)微之處見(jiàn)差別在將車(chē)交給用戶(hù)前，檢查車(chē)輛清潔狀況：?至少應(yīng)擦凈儀表板并清理煙灰盒。?如有可能，洗車(chē)。7）開(kāi)具發(fā)票目的?確定所有預(yù)定維修項(xiàng)目已很好地完成；?做好所有票據(jù)的準(zhǔn)備工作，迅速開(kāi)具發(fā)票?；疽?開(kāi)票員根據(jù)所完成的修理項(xiàng)目資料和工時(shí)計(jì)算表計(jì)算費(fèi)用。?在向用戶(hù)交還車(chē)輛前應(yīng)檢查發(fā)票。必須要做的事?接車(chē)員核實(shí)維修質(zhì)量檢查的實(shí)施和維修保養(yǎng)質(zhì)檢單。?開(kāi)票員根據(jù)派工單并嚴(yán)格按工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)票?利用DMS管理系統(tǒng)開(kāi)票?認(rèn)真復(fù)讀發(fā)票以核實(shí)發(fā)票金額與派工單維修項(xiàng)目相符。?匯總發(fā)票、派工單、維修保養(yǎng)質(zhì)檢單以及定期保養(yǎng)卡。8）維修項(xiàng)目、發(fā)票和付款解釋目的?解釋維修項(xiàng)目并回答用戶(hù)提問(wèn)，幫助用戶(hù)理解發(fā)票提供的信息；?建立互相信任的氣氛。基本要求?接車(chē)員利用派工單負(fù)責(zé)向用戶(hù)解釋所完成的修理項(xiàng)目。?接車(chē)員向用戶(hù)出具發(fā)票并進(jìn)行解釋。?如有必要，接車(chē)員負(fù)責(zé)向用戶(hù)提出未來(lái)修理項(xiàng)目的建議。必須要做的事根據(jù)派工單向用戶(hù)解釋完成的維修項(xiàng)目?必要時(shí)，利用維修保養(yǎng)質(zhì)檢單向用戶(hù)建議近期要做的維修?付款開(kāi)票?告訴用戶(hù)下次的保養(yǎng)時(shí)間，預(yù)計(jì)維修費(fèi)用并提出預(yù)約?將維修保養(yǎng)質(zhì)檢單、定期保養(yǎng)卡和保養(yǎng)手冊(cè)交給用戶(hù)?