《導游實務(wù)》教案項目四全陪導游服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)二團隊五日游全陪導游服務(wù)課時2課型新授教學目標知識目標了解航空相關(guān)知識；2.熟悉游客患病的處理；3.掌握全陪導游服務(wù)工作流程與具體內(nèi)容。能力目標掌握全陪導游行前、行中、行后的服務(wù)內(nèi)容及要求；能妥善協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等旅游接待人員之間的關(guān)系；學會正確認識并處理客戶抱怨及投訴。德育目標培養(yǎng)邏輯思維能力和溝通意識；做文明旅游的實踐者、傳播者。重點全陪導游的服務(wù)工作流程與具體工作內(nèi)容難點游客個別要求的處理教法案例教學法、任務(wù)驅(qū)動法學法合作探究法、頭腦風暴法板書設(shè)計項目四全陪導游服務(wù)任務(wù)2：團隊五日游全陪導游服務(wù)任務(wù)一服務(wù)準備任務(wù)二接團服務(wù)任務(wù)三：途中服務(wù)任務(wù)四：導游協(xié)調(diào)溝通任務(wù)五：離站服務(wù)任務(wù)六：各站銜接工作教學內(nèi)容及設(shè)計合作探究，導入新課“海南休閑雙飛五日游計劃書”海南旅游島是我國主要熱門目的地之一，同時也經(jīng)常被報道出現(xiàn)游客被“宰”事件，作為全陪導游，如何維護好游客權(quán)益？任務(wù)一服務(wù)準備做好準備工作，是全陪提供良好服務(wù)的重要前提。步驟一：熟悉接待計劃步驟二：開行前說明會問候介紹溫馨提示行程說明通知集合時間及地點提醒客人帶好有關(guān)物品和證件人身安全財務(wù)保管落實住房了解游客有無特殊要求步驟三：物質(zhì)準備步驟四：與地陪導游聯(lián)系任務(wù)二接團服務(wù)所謂接團服務(wù)，是指全陪前往機場（車站、碼頭）迎候旅游者，并將旅游者轉(zhuǎn)移到下一旅游目的地過程中所需要做的工作。步驟一：歡迎團隊全陪應(yīng)提前半個小時到接站地點，與司機一起迎候旅游團。集中核實人數(shù)和行李件數(shù)，在乘車去機場的途中，向旅游團隊致歡迎詞，代表組團社和個人向旅游團表示誠摯的歡迎。步驟二：乘機流程；步驟三：登機或登車。任務(wù)三：途中服務(wù)任務(wù)四：導游協(xié)調(diào)溝通核對、商定日程核對、商定日程的時間和地點：可選在行車途中，也可選在酒店大堂、咖啡廳或全陪的房間等處。2.核對、商定日程的常規(guī)內(nèi)容（１）核對領(lǐng)隊、全陪、地陪各自手中的行程計劃有無出入。（２）核對參觀游覽的景點名稱、數(shù)目和時間。（３）核對餐飲和客房的標準。（４）商定自由活動的時間安排。教學內(nèi)容及設(shè)計（５）落實特殊活動及特殊要求的安排。（６）征求領(lǐng)隊、全陪對自費項目的意見。（７）落實離開本地的交通工具、航班（車次）及時間。（８）就領(lǐng)隊或游客提出的新要求，根據(jù)情況予以回答。３．核對、商定日程時采取的相應(yīng)措施（１）領(lǐng)隊或游客提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時，地陪應(yīng)及時向接待社有關(guān)部門反映，對合理又可滿足的項目應(yīng)盡量安排；需要加收費用的項目，由地陪事先向領(lǐng)隊或游客講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用；對確有困難無法滿足的要求，由地陪向領(lǐng)隊或游客說明原因并耐心解釋。（２）領(lǐng)隊或游客提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時，全陪一般應(yīng)婉拒，并說明我方不便單方面執(zhí)行合同；如有特殊理由，并且是由領(lǐng)隊提出時，全陪必須與地陪協(xié)商，由地陪請示接待社有關(guān)部門。（３）領(lǐng)隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入時，地陪應(yīng)及時報告接待社查明原因，分清責任。若是接待方旅行社的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況并賠禮道歉。（二）導游之間的協(xié)作（三）全陪與接待單位的協(xié)作（四）全陪與客人的溝通工作任務(wù)五：離站服務(wù)（１）提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及離站的準確時間，盡量減少游客自由活動時間，以免影響離站。（２）協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜，向游客講清航空、鐵路、水路有關(guān)托運或攜帶行李的規(guī)定，超重部分應(yīng)按章程交納行李超重費；幫助有困難的游客捆扎托運行李；協(xié)助領(lǐng)隊、地陪清點旅游團行李。（３）妥善保管票證，到達機場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李托運單，交接時一定要點清、核準并妥善保存，以便到達下站后順利出站；與地陪按規(guī)定辦好財務(wù)手續(xù)，并妥善保管好財務(wù)單據(jù)。任務(wù)六：各站銜接工作當旅游團抵達旅游目的地后，全陪應(yīng)走在團隊前列帶領(lǐng)游客出站。（１）及時聯(lián)系地陪，如一時未聯(lián)系上，讓客人集中在一處，不要隨意走動，全陪主動尋找地陪。（２）見