醫(yī)患溝通技巧舟山拜博口腔現(xiàn)場咨詢劉蒙蒙世界醫(yī)學教育聯(lián)合會?福岡宣言?所有醫(yī)生必須學會交流和人際交往的技能。缺少共鳴應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現(xiàn)。21世紀醫(yī)生應該是細心觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談者。

溝通在治療過程中是一個重要的環(huán)節(jié),也是一個普遍存在問題的環(huán)節(jié)醫(yī)生未使病人說出完整的主訴多數(shù)病人并不抱怨醫(yī)生能力,而是抱怨醫(yī)患溝通高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結果1當病人感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮病人參與醫(yī)療的程度提高可以增進：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療結果-愉快感-減少糾紛醫(yī)生與病人不同的角度盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白個人護理和術后醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇傾聽感受需要請求堅持醫(yī)患溝通原則避免醫(yī)患溝通障礙語音溝通技巧非語言溝通技巧以人為本的原那么誠信和換位原那么平等和尊重原那么同情原那么依法和守德克制和沉默原那么整體原那么保密原那么反響原那么共同參與原那么適度和距離原那么留有余地和區(qū)分對象原那么堅持醫(yī)患溝通原那么一個根本誠信、同情、尊重、耐心兩個技巧傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話三個掌握掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握患者治療費用的使用情況；掌握患者社會心理狀況四個留意留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育情況及對溝通的感受；留意患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制五個避免避免強求患者及時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒六種方式預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實物對照溝通防止醫(yī)患溝通障礙信息失真溝通的基本要求是信息在傳遞的過程中不失其真實性，信息在傳遞出去以后，由于接受者的加工和轉(zhuǎn)換，信息在溝通前后可能不完全一樣，溝通結果也會受影響心理障礙行為禁忌調(diào)查顯示：初診結束后47%不知道接診醫(yī)生的姓名71%不知道接診醫(yī)生的專長和職稱心理學研究表明：第一印象決定溝通成功與否的重要因素形成的時間為30s——4分鐘不確定的信息阻礙好的第一印象的形成建立良好的第一印象是溝通成功的根底溝通的方式語言式交流非語言式交流文字只占了7%的影響力，語言和音調(diào)占38%，而肢體語言占55%通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，少用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用模糊性語言少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言語言溝通技巧非語言溝通技巧〔身體語言〕身體語言是具有領導力的

——加拿大形象設計師英格麗身體語言的七項功能1、提供信息2、調(diào)節(jié)交流3、表達親和力4、表達社會等級、地位等5、表達功能6、情感影響管理7、協(xié)助到達任務目標保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達語言不能表達的內(nèi)容。充分運用身體語言提高自己的形象是一個有限的工具和必不可少的手段。使用積極的身體語言適當?shù)纳眢w接觸，可傳遞親和力在不侵犯個人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。傾聽時身體前傾，全神貫注入門時，目光平時、挺胸、抬頭交談時，不要忘了點頭防止消極身體語言防止抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。防止雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。不要腿腳不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安

不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安、焦慮

不恰當?shù)哪抗狻L時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。不要無視你的形象無論我們認為從外表衡量人是多么淺薄的觀念，但社會上的很多人常常根據(jù)你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你的形象的印象。醫(yī)患溝通六步驟開場積極傾聽病人的話采集病史體格檢查診斷、治療和預后結束診療自我介紹，問候病人關注病人的健康狀況認識病人及陪同人員坐下來與病人進行眼神的接觸保證注意力不分散表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過程對病人作出保密的承諾第一步：開場表現(xiàn)出關心和尊重在下面的交談中可稱呼病人及家屬名字不要背對著病人;如果需要記錄，停止談話再記錄信息電話干擾其他人進出“首先我們談論現(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計劃?！钡诙剑褐鲃觾A聽傾聽關注說話者目光接觸頭腦清醒以開放式問題開始快速作出反響非語言交流身體姿勢面部表情手勢有同情心，顯得關切語言交流語速和語調(diào)適合場景的語言表達同情心和關切允許病人不被打斷地說下去20年前就有研究說明,住院醫(yī)生平均每隔18秒就打斷一次病人1如果不被打斷，病人平均的說話時間不超過90秒1如果病人停頓或說話減慢，不要顯得不耐煩3如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不太可能對你滿意第三步：采集病史有效地使用“開放式〞和“封閉式〞問題開放式問題是用來得到更多的信息或探索預料之外的發(fā)現(xiàn)你每次吃完飯后的感覺怎樣？〞使用延伸性的話，如:“關于那個，你還能告訴我更多東西嗎？〞不管病人說什么都維持一種冷靜可靠的聲音即使你很忙，說話也只能快到讓病人能跟上語速使用語調(diào)向病人說明你的關心在一系列問題之后要總結一下讓病人修正病史開放式和封閉式的問題既往的診斷要控制談話的時間和進度第四步：口內(nèi)檢查告訴患者你在做什么解釋可能出現(xiàn)的不適，如冷、疼痛和不適感第五步：診斷、治療和預后認識到你從病人那里需要什么，或他/她從你這里需要什么提出具體請求或做出反響請求需要談論診斷、預后和治療語速和語調(diào)保持一種冷靜確定的聲音雖然你忙，緩慢清晰地敘說言辭恰如其分聽聽病人怎樣跟你說話。以同樣的復雜程度答復病人

使用重復使用重復來強調(diào)，但不要重復太多以免激怒病人如果你認為病人可能不明白你說的話，那么使用不同的語言來重申你的建議和解釋，即把專業(yè)術語裝換成日常用語與病人協(xié)商治療方案討論各種選擇，協(xié)商一個雙方都接受的方案鼓勵病人說出自己的想法確定病人的理解、反響和擔憂水平認識到病人對收益、風險和障礙的感知第六步：總結并結束對交流做出一段積極的結束語提供比較現(xiàn)實的希望好的預后如果預后不良，提供有效的預