外埠版流程01填寫《客戶需求建議書》客服小組成員均可以為客戶提供咨詢服務(wù)，電話咨詢時(shí)不要做總量估算報(bào)價(jià)。充分識(shí)別客戶的需求，幫助客戶填寫《客戶需求建議書》流程02制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案1．客戶約定時(shí)間量房，量房時(shí)要判斷出墻體結(jié)構(gòu)，要力求數(shù)字準(zhǔn)確，如果時(shí)間允許，客服經(jīng)理應(yīng)與設(shè)計(jì)師共同去量房，在現(xiàn)場(chǎng)客服經(jīng)理與客戶做進(jìn)一步交流。應(yīng)向客戶解釋清，設(shè)計(jì)前做預(yù)算是對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任的行為。2．量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元?？蛻襞c我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。3．量房后應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)，制定出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案，后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容進(jìn)行討論。4．草案內(nèi)容包括：企業(yè)介紹、客戶服務(wù)小組介紹，相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程有哪些，初步設(shè)計(jì)圖紙，初步設(shè)計(jì)思路及大概工程預(yù)算，預(yù)計(jì)工程時(shí)間，如何為客戶控制成本等。5．客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi)1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。6．電子報(bào)價(jià)單內(nèi)容不能更改。遇電子報(bào)價(jià)單內(nèi)沒有的項(xiàng)目，請(qǐng)示客服經(jīng)理后，列在電子報(bào)價(jià)單其它項(xiàng)欄目?jī)?nèi)。流程03制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》1．依據(jù)《客戶需求建議書》及與客戶初步交流的結(jié)果，客服經(jīng)理與工程經(jīng)理共同制定出《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》。內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。2．設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡(jiǎn)單、明快、個(gè)性化為主。一套完整的家裝設(shè)計(jì)方案應(yīng)包括四部分：基礎(chǔ)裝修、家具、布藝、燈光。3．公司目前不接受客戶單獨(dú)設(shè)計(jì)的要求，納米計(jì)劃推出后將按公司標(biāo)準(zhǔn)收取設(shè)計(jì)費(fèi)。4．對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張500元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。5．圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。6．工程預(yù)算盡量準(zhǔn)確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)。7．《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》制定出后，邀請(qǐng)客戶就方案內(nèi)容進(jìn)行修改。流程04內(nèi)部審核1．簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。工程經(jīng)理審核合格后在《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》上簽字，簽字后責(zé)任轉(zhuǎn)移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。2．簽約前，客服經(jīng)理最后審核《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》及合同。流程05簽訂施工合同，客戶交首期款1．客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂每一個(gè)施工合同，其他成員無簽約權(quán)。2．簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。3．合同一式四份，客戶、市場(chǎng)、協(xié)調(diào)員、分公司財(cái)務(wù)部各一份。4．工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉(zhuǎn)交到協(xié)調(diào)員處?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。5．遇協(xié)調(diào)員休息時(shí)，由協(xié)調(diào)員指定的客服經(jīng)理代收工程款，收到款后立即電話通知分公司財(cái)務(wù)部。工程款不能在店面過夜。6．簽合同時(shí)，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由客戶承擔(dān)。7．個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。8．暖氣、煤氣管路及設(shè)施不能改動(dòng)。9．簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評(píng)價(jià)書》，依據(jù)工期，每七天一份。10．客服小組沒有打折的權(quán)力，遇客戶要求減去報(bào)價(jià)零頭時(shí)，價(jià)值在200元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權(quán)自行決定。11．協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。12．客服經(jīng)理簽約時(shí)向協(xié)調(diào)員要檔案編號(hào)，檔案編號(hào)共十位，解釋如下：0012250301年月日組當(dāng)日該組所簽合同的順序號(hào)13．施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)前，工程經(jīng)理應(yīng)向客服經(jīng)理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費(fèi)用。流程06施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始1．工隊(duì)領(lǐng)款人員的照片應(yīng)在分公司財(cái)務(wù)部備案。2．工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、工程經(jīng)理照片及相關(guān)負(fù)責(zé)人的照片，后由物業(yè)管理部門發(fā)放開工證。3．施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確認(rèn)無誤后雙方簽字。流程07分階段驗(yàn)收、工程增減項(xiàng)1．采料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫《材料驗(yàn)收記錄單》。2．施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。3．隱蔽工程包括水暖、電氣、通風(fēng)等系統(tǒng)，由工程經(jīng)理填寫《隱蔽工程驗(yàn)收記錄單》。4．閉水試驗(yàn)以24小時(shí)期限為準(zhǔn)。由工程經(jīng)理填寫《防水工程閉水試驗(yàn)記錄單》。5．鋪設(shè)電氣線路需包線管，拐彎處用彎頭。6．施工中，應(yīng)對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單》。7．施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。8．施工隊(duì)?wèi)?yīng)文明施工，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔，邊施工，邊清潔，做到不擾民。9．工程中客戶提出任何變更要求的，必須由客服經(jīng)理與客戶簽訂《工程變更單》，后才能進(jìn)行變更施工。10．主要項(xiàng)目完工后，客戶再提出拆、改要求，客戶同意按公司的報(bào)價(jià)全部承擔(dān)拆、改費(fèi)用，并預(yù)付拆、改費(fèi)用預(yù)算的95％后，方能按客戶的要求施工。11．工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬元的罰款。12．工程中，客服經(jīng)理應(yīng)每?jī)扇针娫捲L問客戶一次，并做記錄，對(duì)客戶提出的問題必須在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)。13．施工中，公共關(guān)系部將邀請(qǐng)部分客戶代表參加《客戶交流會(huì)》。14．施工中，工程考核員負(fù)責(zé)檢查每一個(gè)工地，考核員有權(quán)開據(jù)《工程質(zhì)量限期整改單》，并在《工程質(zhì)量限期整改單》中規(guī)定，到期后仍未達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求的罰款數(shù)額。流程08工期過半，客戶交中期款1．中期款為合同總額的35％。2．時(shí)間過半，由工程經(jīng)理提供實(shí)量參數(shù)，客服經(jīng)理填寫《中期預(yù)決算單》，同時(shí)填寫《客戶交款通知書》，并親自交給客戶。3．對(duì)故意拒交中期款的客戶，客服經(jīng)理有權(quán)決定停工，并立即向分公司總經(jīng)理匯報(bào)詳細(xì)情況。因施工質(zhì)量原因客戶拒交中期款，所造成的損失由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶?？头〗M免責(zé)，本合同不計(jì)入考核。流程09竣工驗(yàn)收1．客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。2．工驗(yàn)驗(yàn)收合格，客戶、客服經(jīng)理在《竣工驗(yàn)收單》上簽字。流程10客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡1．客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。2．竣工驗(yàn)收合格，客戶交齊尾款，由客服經(jīng)理填寫《工程保修卡》，并親自送交客戶手中。協(xié)調(diào)員請(qǐng)客戶填寫客戶評(píng)價(jià)表。3．保修期內(nèi)，客服經(jīng)理繼續(xù)與客戶保持聯(lián)系，對(duì)客戶提出的問題予以迅速、妥善的解決。4．公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775831174086674170881003433561091010860