XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)手冊(cè)XXXX信息技術(shù)有限企業(yè)10月目錄1總則 11.1總體目的 11.2工作原則 11.3合用范圍 12組織管理 22.1組織機(jī)構(gòu) 22.2職責(zé)分工 23應(yīng)急處理流程 43.1故障處理 43.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 53.3系統(tǒng)恢復(fù) 74防止措施 84.1駐點(diǎn)維護(hù) 84.2巡查維護(hù) 84.3定期回訪 84.4系統(tǒng)備份 84.5建立容災(zāi)系統(tǒng) 95常見錯(cuò)誤處理方式 105.1系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn) 105.2訪問(wèn)速度很慢 105.3系統(tǒng)無(wú)法登錄 101總則1.1總體目的本預(yù)案用在XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，以最快的速度，發(fā)揮最大的效能，有序地組織和實(shí)行系統(tǒng)維護(hù)，以盡快控制事態(tài)發(fā)展，使事故導(dǎo)致的危害、損失和影響減少到最小程度。提高軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)等故障的應(yīng)對(duì)能力，及時(shí)有效的采用多種措施，做到定期監(jiān)控、及時(shí)防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)，保障各局、各業(yè)務(wù)科室的危險(xiǎn)貨品作業(yè)能正常辦理。1.2工作原則項(xiàng)目組互相配合，以定期監(jiān)控，及時(shí)防止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)為主。對(duì)于不一樣故障，由預(yù)先指定人員負(fù)責(zé)。1.3合用范圍本預(yù)案合用于XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)故障所展開的應(yīng)急處理工作。

2組織管理2.1組織機(jī)構(gòu)本項(xiàng)目由領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組共同完畢。領(lǐng)導(dǎo)小組由株洲市應(yīng)急辦領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)成，重要負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)行工作的開展；工作小組XXXX信息技術(shù)有限企業(yè)技術(shù)人員和株洲市應(yīng)急辦操作人員構(gòu)成，重要負(fù)責(zé)維護(hù)工作的詳細(xì)實(shí)行。2.2職責(zé)分工2.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組重要負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)故障時(shí)的指揮工作。2.2.2工作小組重要負(fù)責(zé)系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。XXXX信息技術(shù)有限企業(yè)項(xiàng)目組重要由如下部分構(gòu)成：項(xiàng)目經(jīng)理作為本項(xiàng)目實(shí)行的重要負(fù)責(zé)人和聯(lián)絡(luò)人，全面負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目組的溝通。協(xié)調(diào)各工作小組采用應(yīng)急措施。其基本職責(zé)包括：代表工作小組全面履行《協(xié)議書》條款的權(quán)利和義務(wù)；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)工作小組在處理應(yīng)急措施時(shí)技術(shù)等方面工作，負(fù)責(zé)與客戶、項(xiàng)目維護(hù)等方面工作；接受及處理客戶投訴；工作小組負(fù)責(zé)平常維護(hù)、應(yīng)急時(shí)措施的詳細(xì)實(shí)行。職責(zé)包括：客戶檔案的建立與維護(hù)；客戶祈求的受理、記錄、跟蹤；應(yīng)急時(shí)措施的詳細(xì)實(shí)行、告知與匯報(bào)；投訴受理及跟蹤處理；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等維護(hù)工作的實(shí)行。駐點(diǎn)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理系統(tǒng)平常維護(hù)，修正系統(tǒng)軟件所產(chǎn)生的故障。2.2.3工作小組聯(lián)絡(luò)方式XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目駐點(diǎn)人員電話：聯(lián)絡(luò)人：XXXXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)技術(shù)支持部電話：聯(lián)絡(luò)人：XXXX應(yīng)急管理系統(tǒng)項(xiàng)目開發(fā)組電話：聯(lián)絡(luò)人：3應(yīng)急處理流程3.1故障處理3.1.1服務(wù)內(nèi)容在系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中，工作小組提供全程故障處理服務(wù)。詳細(xì)服務(wù)內(nèi)容如下表所示。服務(wù)內(nèi)容內(nèi)容描述熱線電話支持服務(wù)設(shè)置維護(hù)熱線，為顧客提供技術(shù)征詢服務(wù)和故障處理服務(wù)；所有的電話熱線支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間為2小時(shí)。遠(yuǎn)程支持服務(wù)工作小組通過(guò)遠(yuǎn)程診斷以盡快明確問(wèn)題所在并制定處理方案，該項(xiàng)工作是在不影響系統(tǒng)運(yùn)行和威脅系統(tǒng)安全性的前提下，征得顧客同意后才進(jìn)行的?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)假如診斷出的問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)處理，工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)處理；工作小組一旦接到顧客的服務(wù)祈求，工程師將立即開始服務(wù)。工作小組工程師將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至顧客現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)。3.1.2服務(wù)流程試運(yùn)行維護(hù)中的故障處理指系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的多種影響本系統(tǒng)正常運(yùn)行的多種突發(fā)的故障。工作小組將按如下流程執(zhí)行故障處理服務(wù)。故障受理故障受理分類定性立即答復(fù)當(dāng)日答復(fù)提出答復(fù)時(shí)間或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)計(jì)劃告知問(wèn)題提出人處理問(wèn)題轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程客戶確認(rèn)客戶確認(rèn)歸檔分類定性3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)3.2.1服務(wù)內(nèi)容為及時(shí)、精確地處理系統(tǒng)試運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，工作小組提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)。假如診斷出的問(wèn)題需要現(xiàn)場(chǎng)處理，工作小組將委派工程師赴現(xiàn)場(chǎng)處理；如不屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)范圍，工作小組工程師將處理措施以電話或傳真的方式告知顧客并由顧客自己處理。工作小組一旦接到顧客的服務(wù)祈求，工程師將立即開始服務(wù)。若具有遠(yuǎn)程支持條件，工程師可實(shí)行遠(yuǎn)程聯(lián)機(jī)處理；如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，工作小組工程師將在協(xié)議規(guī)定的時(shí)間內(nèi)盡快趕至顧客現(xiàn)場(chǎng)，提供服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間根據(jù)實(shí)行點(diǎn)的地理位置不一樣而不一樣。詳細(xì)分類如下表所示：根據(jù)地理位置的分類，現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)時(shí)間如下表所示：類別出發(fā)時(shí)間抵達(dá)時(shí)間備注服務(wù)點(diǎn)駐地當(dāng)?shù)厥袇^(qū)1小時(shí)內(nèi)2小時(shí)有直達(dá)班車的縣2小時(shí)內(nèi)4小時(shí)無(wú)直達(dá)班車的縣2小時(shí)內(nèi)8小時(shí)非服務(wù)點(diǎn)駐地市區(qū)4－8小時(shí)24小時(shí)有直達(dá)班車的縣4－8小時(shí)24小時(shí)無(wú)直達(dá)班車的縣4－8小時(shí)24小時(shí)3.2.2服務(wù)流程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖如下所示：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)開始現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)任務(wù)開始確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員與客戶預(yù)約時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶確認(rèn)3.3系統(tǒng)恢復(fù)3.3.1服務(wù)內(nèi)容當(dāng)系統(tǒng)在應(yīng)用服務(wù)過(guò)程中，系統(tǒng)在遭受如火災(zāi)、水災(zāi)、地震、戰(zhàn)爭(zhēng)等不可抗拒的自然劫難以及計(jì)算機(jī)犯罪、計(jì)算機(jī)病毒、掉電、網(wǎng)絡(luò)/通信失敗、硬件/軟件錯(cuò)誤和人為操作錯(cuò)誤等人為劫難時(shí)，工作組會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行重建。3.3.2服務(wù)流程工作小組將按如下流程執(zhí)行系統(tǒng)重建服務(wù)。系統(tǒng)重建任務(wù)開始系統(tǒng)重建任務(wù)開始確定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員切換容災(zāi)系統(tǒng)查看系統(tǒng)故障恢復(fù)系統(tǒng)與數(shù)據(jù)客戶確認(rèn)切換回原有系統(tǒng)

4防止措施4.1駐點(diǎn)維護(hù)在系統(tǒng)使用初期，我們會(huì)提供駐點(diǎn)維護(hù)服務(wù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障的時(shí)候，可以立即投入到系統(tǒng)的維護(hù)工作中。駐點(diǎn)工程師重要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的維護(hù)性的現(xiàn)場(chǎng)修改和系統(tǒng)的恢復(fù)工作。駐點(diǎn)工程師每天對(duì)服務(wù)器和客戶端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)提出處理方案，提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。4.2巡查維護(hù)項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)定期對(duì)服務(wù)器和客戶端的安裝、運(yùn)行、性能、網(wǎng)絡(luò)流量、操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件等狀況進(jìn)行巡查，對(duì)潛在的風(fēng)險(xiǎn)提出處理方案，并提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。4.3定期回訪XXXX信息技術(shù)有限企業(yè)（如下簡(jiǎn)稱金昊信息）項(xiàng)目小組會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，聽取客戶意見和提議，意見和提議的處理見服務(wù)流程，同步提交組織機(jī)構(gòu)有關(guān)人員。詳細(xì)處理流程參見服務(wù)流程。4.4系統(tǒng)備份數(shù)據(jù)備份是數(shù)據(jù)高可用的最終一道防線，其目的是為了系統(tǒng)數(shù)據(jù)瓦解時(shí)可以迅速的恢復(fù)數(shù)據(jù)。我們對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和應(yīng)用軟件做定期備份，并把備份文獻(xiàn)放置到當(dāng)?shù)睾彤惖胤謩e保留，以利于容災(zāi)。在當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)及整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)劫難時(shí)，系統(tǒng)至少在異地保留有一份可用的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)可以是與當(dāng)?shù)厣a(chǎn)數(shù)據(jù)的完全實(shí)時(shí)復(fù)制，也可以比當(dāng)?shù)財(cái)?shù)據(jù)略微落后，但一定是可用的。保證當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重錯(cuò)誤時(shí)，數(shù)據(jù)可以及時(shí)恢復(fù)。而對(duì)于數(shù)據(jù)備份方案，我們采用數(shù)據(jù)庫(kù)在線備份，保證24×7小時(shí)業(yè)務(wù)運(yùn)行；制定定期任務(wù)，每天定期備份的數(shù)據(jù)庫(kù)，減少由維護(hù)員的操作帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。4.5建立容災(zāi)系統(tǒng)容災(zāi)系統(tǒng)是指在相隔較遠(yuǎn)的異地，建立兩套或多套功能相似的IT系統(tǒng)，互相之間可以進(jìn)行健康狀態(tài)監(jiān)視和功能切換，當(dāng)一處系統(tǒng)因意外停止工作時(shí)，整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)可以切換到另一處，使得該系統(tǒng)功能可以繼續(xù)正常工作。容災(zāi)技術(shù)是系統(tǒng)的高可用性技術(shù)的一種構(gòu)成部分，容災(zāi)系統(tǒng)愈加強(qiáng)調(diào)處理外界環(huán)境對(duì)系統(tǒng)的影響，尤其是劫難性事件對(duì)整個(gè)IT節(jié)點(diǎn)的影響，提供節(jié)點(diǎn)級(jí)別的系統(tǒng)恢復(fù)功能。將系統(tǒng)在此外的地方實(shí)時(shí)產(chǎn)生一份可用的副本，此副本的使用不需要做數(shù)據(jù)恢復(fù)，可以將副本立即投入使用。并且副本數(shù)據(jù)立即可用。當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)出現(xiàn)瓦解的時(shí)候，可以用非常少的環(huán)節(jié)，將系統(tǒng)重建，包括上面的系統(tǒng)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)。這樣可以提高恢復(fù)的精確性、縮短恢復(fù)時(shí)間、縮短業(yè)務(wù)中斷時(shí)間。并且建立多層次的廣域網(wǎng)絡(luò)故障切換機(jī)制。當(dāng)?shù)氐母呖捎孟到y(tǒng)指在多種服務(wù)器運(yùn)行一種或多種應(yīng)用的狀況下，應(yīng)保證任意服務(wù)器出現(xiàn)任何故障時(shí)，其運(yùn)行的應(yīng)用不能中斷，應(yīng)用程序和系統(tǒng)應(yīng)能迅速切換到其他服務(wù)器上運(yùn)行，即當(dāng)?shù)叵到y(tǒng)集群和熱備份。5常見錯(cuò)誤處理方式5.1系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)問(wèn)題也許產(chǎn)生的原因：網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)問(wèn)題，或者沒有網(wǎng)絡(luò)較慢；系統(tǒng)沒有啟動(dòng)；系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤。故障處理方案： 1．檢查服務(wù)器與客戶端網(wǎng)絡(luò)連接與否正常。2、檢查系統(tǒng)與否啟動(dòng)，通過(guò)ping一下59.231.28.134，與否有反饋。 3、檢查系統(tǒng)與否產(chǎn)生錯(cuò)誤，通過(guò)管理員登錄查看錯(cuò)誤日志。5.2訪問(wèn)速度很慢問(wèn)題也許產(chǎn)生的原因：網(wǎng)絡(luò)連接出現(xiàn)問(wèn)題，或