《商務(wù)禮儀與溝通》項(xiàng)目七語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言

溝通的技巧

——商務(wù)溝通篇——

項(xiàng)目導(dǎo)讀溝通是信息交流的重要手段，它就像一座橋梁，連接著不同的人、不同的文化和不同的理念。在商務(wù)活動(dòng)中，良好、有效的溝通能讓交流的雙方充分理解彼此的意愿，達(dá)成共識(shí)，對(duì)職場(chǎng)人士商務(wù)工作的開(kāi)展有著十分重要的作用。因此，學(xué)會(huì)溝通、主動(dòng)溝通、善于溝通是每個(gè)職場(chǎng)人士必須具備的素質(zhì)。那么，職場(chǎng)人士應(yīng)掌握哪些溝通技巧才能更好地進(jìn)行商務(wù)溝通，哪種溝通方式能夠更快地達(dá)成商務(wù)活動(dòng)的目的？為了解決這些問(wèn)題，本項(xiàng)目在介紹語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通基本理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)例對(duì)商務(wù)活動(dòng)中的溝通技巧進(jìn)行了講解，為學(xué)生提高溝通能力提供了有效的借鑒和參考。了解語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的含義和特點(diǎn)熟悉語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型掌握語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的技巧知識(shí)目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)學(xué)會(huì)換位思考，深刻領(lǐng)悟良好的溝通能力對(duì)自身發(fā)展的重要性培養(yǎng)表達(dá)能力，增強(qiáng)自信心，提升綜合素質(zhì)愿意與人互幫互助，合作共贏，共同發(fā)展技能目標(biāo)能夠在日常的生活和學(xué)習(xí)中，靈活運(yùn)用溝通技巧，提升自身的溝通能力在與人面對(duì)面的溝通中，能夠?qū)⒄Z(yǔ)言符號(hào)與非語(yǔ)言符號(hào)相結(jié)合，準(zhǔn)確、有效地表達(dá)和傳遞信息任務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目導(dǎo)航掌握語(yǔ)言溝通的技巧掌握非語(yǔ)言溝通的技巧12延時(shí)符引導(dǎo)案例某廣告公司為某客戶完成了一個(gè)策劃案，效果不錯(cuò)?？墒?，當(dāng)廣告公司的業(yè)務(wù)員小何直接去找客戶經(jīng)理收策劃案的余款時(shí)，客戶經(jīng)理卻表示，雖然策劃案已經(jīng)完成，效果也不錯(cuò)，但是還有一些問(wèn)題需要改進(jìn)，所有的問(wèn)題都解決了之后才能付款。小何很無(wú)奈，他不明白為什么上次見(jiàn)面客戶經(jīng)理還說(shuō)這次可以結(jié)款，怎么就突然變卦了。之后，小何經(jīng)多方打聽(tīng)得知，這個(gè)客戶最近新貸了一筆款，財(cái)務(wù)上比較緊張。幾天后，小何再次去見(jiàn)客戶經(jīng)理，說(shuō)：“我走訪了很多廠家。這些廠家都是在看到我公司的策劃案后，選擇了貴公司的產(chǎn)品。可以說(shuō)，這個(gè)策劃案已經(jīng)達(dá)到了想要的效果。您說(shuō)策劃案還有問(wèn)題，是不是有其他方面的考慮？”客戶經(jīng)理忙說(shuō)：“沒(méi)有，我公司就是覺(jué)得效果不理想。”小何又說(shuō)：“我了解到貴公司最近剛貸了一筆款，是不是現(xiàn)金周轉(zhuǎn)不開(kāi)？如果貴公司的資金實(shí)在周轉(zhuǎn)不開(kāi)，我可以回去和領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)延期。”客戶經(jīng)理忙說(shuō)：“沒(méi)有??！誰(shuí)說(shuō)我公司現(xiàn)金周轉(zhuǎn)不開(kāi)的？真是亂說(shuō)！”小何接著說(shuō)：“貴公司是知名企業(yè)，一直以來(lái)都信譽(yù)良好。我也相信，貴公司肯定不會(huì)拖欠貨款。而且咱們兩家公司以前也合作過(guò)很多次了，希望今后也能繼續(xù)合作?！薄瓬贤艽a——不一樣的溝通，不一樣的結(jié)果（1）為什么小何第二次與客戶經(jīng)理溝通后，成功拿到了余款？（2）你都知道哪些商務(wù)活動(dòng)中的溝通技巧？延時(shí)符任務(wù)一掌握語(yǔ)言溝通的技巧一、口頭語(yǔ)言溝通口頭語(yǔ)言溝通是指人們通過(guò)口頭言語(yǔ)進(jìn)行信息交流的溝通方式。溝通中絕大部分信息是通過(guò)口頭語(yǔ)言來(lái)傳遞的。（一）口頭語(yǔ)言溝通的含義口頭語(yǔ)言溝通的方式靈活多樣：既可以是兩人之間的娓娓深談，也可以是群體中的雄辯舌戰(zhàn)；既可以是提前準(zhǔn)備，隨后進(jìn)行的正式磋商，也可以是臨時(shí)起意，隨意進(jìn)行的非正式聊天；既可以采用電話、微信、QQ等即時(shí)通話工具溝通，也可以采用面對(duì)面的方式溝通。一、口頭語(yǔ)言溝通（二）口頭語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)1．有聲性2．自然性3．即時(shí)性4．靈活性有聲性是口頭語(yǔ)言溝通的本質(zhì)屬性。溝通者運(yùn)用口頭語(yǔ)言進(jìn)行溝通時(shí)，需要通過(guò)語(yǔ)音來(lái)表達(dá)自己希望傳遞的信息?？陬^語(yǔ)言是一種自然的溝通語(yǔ)言，它保留了生活中常用的語(yǔ)音、詞匯和語(yǔ)法等要素，通俗易懂。在口頭語(yǔ)言溝通中，溝通者可以邊想邊說(shuō)，即時(shí)表達(dá)自己所要傳遞的信息。同時(shí)，溝通者還可以及時(shí)收到對(duì)方的反饋。口頭語(yǔ)言溝通非常靈活，它可以根據(jù)溝通雙方所處的環(huán)境隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整并加以變化，且信息內(nèi)容可隨時(shí)重復(fù)、更正或補(bǔ)充。一、口頭語(yǔ)言溝通（三）口頭語(yǔ)言溝通的原則進(jìn)行口頭語(yǔ)言溝通時(shí)，溝通者既不能夸大其詞，也不能蜻蜓點(diǎn)水，應(yīng)有理有據(jù)、實(shí)事求是地表達(dá)自身意愿、提供對(duì)方所需要的信息，并本著解決問(wèn)題的態(tài)度與對(duì)方溝通。3．實(shí)事求是溝通者在進(jìn)行口頭語(yǔ)言溝通時(shí)，應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合、對(duì)方的態(tài)度等選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。2．選擇時(shí)機(jī)只有當(dāng)溝通者在溝通時(shí)使用的語(yǔ)言和傳遞方式能被溝通對(duì)象理解時(shí)，溝通才有意義。這就要求溝通者在傳遞信息時(shí)，必須盡可能地做到準(zhǔn)確、完整、清晰。1．完整準(zhǔn)確一、口頭語(yǔ)言溝通（四）口頭語(yǔ)言溝通的技巧稱呼恰當(dāng)1在商務(wù)活動(dòng)中，溝通者應(yīng)根據(jù)對(duì)方的年齡、身份、職業(yè)、交往的場(chǎng)合及雙方關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近來(lái)決定對(duì)對(duì)方的稱呼。一般而言，對(duì)長(zhǎng)輩要用尊稱，對(duì)同輩要用親切、友好的稱呼；對(duì)關(guān)系密切的人可直呼其名，對(duì)不熟悉的人要用敬語(yǔ)。一、口頭語(yǔ)言溝通（四）口頭語(yǔ)言溝通的技巧語(yǔ)言得體2（1）要正確地遣詞用字，盡量使用通俗易懂、簡(jiǎn)單明了的字句，避免使用模棱兩可的詞匯，少使用“你”字開(kāi)頭的語(yǔ)句，避免產(chǎn)生誤會(huì)。（2）在較為正式的場(chǎng)合，應(yīng)少用俚語(yǔ)和方言，并根據(jù)場(chǎng)合及溝通對(duì)象的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、心理接受程度斟酌用詞，避開(kāi)對(duì)方的忌諱。（3）有時(shí)候講笑話可以緩解氣氛，有利于雙方溝通，但是也要注意講笑話的時(shí)機(jī)、對(duì)象與場(chǎng)合，而且要有一定的分寸。如果講的笑話不當(dāng)，可能會(huì)起到反作用。一、口頭語(yǔ)言溝通（四）口頭語(yǔ)言溝通的技巧適度贊美3

每個(gè)人都希望獲得他人的贊美。一般來(lái)說(shuō)，如果溝通者能夠發(fā)掘溝通對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)并適度地贊美，溝通對(duì)象會(huì)更愿意融入溝通氛圍中，從而為有效溝通打下基礎(chǔ)。

需要注意的是，贊美的語(yǔ)言要適度、真誠(chéng)、具體，絕不能曲意逢迎、盲目奉承。一、口頭語(yǔ)言溝通（四）口頭語(yǔ)言溝通的技巧積極表達(dá)4（1）避免使用否定字眼，或者帶有否定口吻的語(yǔ)氣。（2）低調(diào)處理負(fù)面信息，盡量壓縮其篇幅。（3）讓對(duì)方主動(dòng)承諾。課堂互動(dòng)小王突然接到領(lǐng)導(dǎo)通知，要求他馬上和某客戶聯(lián)系，緊急召回一批可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的設(shè)備。小王應(yīng)該如何組織語(yǔ)言，在不影響與客戶的良好關(guān)系和本公司聲譽(yù)的情況下，讓客戶將該批次設(shè)備發(fā)回？一、口頭語(yǔ)言溝通（四）口頭語(yǔ)言溝通的技巧避免爭(zhēng)論5溝通中如果遇到意見(jiàn)不合的情況，溝通者可以采用迂回戰(zhàn)術(shù)，或者通過(guò)討論、協(xié)商等途徑解決分歧。

如果確實(shí)無(wú)法通過(guò)討論、協(xié)商等途徑達(dá)成共識(shí)，也可以采取求同存異的方式。避免損害雙方的合作關(guān)系，使溝通陷入僵局。

老張是一個(gè)軟件公司的老板，公司的規(guī)模很小，很多項(xiàng)目信息都是通過(guò)一些渠道公司（如商業(yè)咨詢公司、商業(yè)培訓(xùn)公司）獲得。老張覺(jué)得這些渠道只是幫助公司獲取了一定的市場(chǎng)信息，并不能幫助自己公司拿到客戶訂單，而且自己也能通過(guò)一些業(yè)內(nèi)的關(guān)系獲取業(yè)內(nèi)信息。于是在最近一次與渠道的合作談判中，老張毫不退讓?zhuān)c渠道代表爭(zhēng)得面紅耳赤，導(dǎo)致談判破裂。之后，渠道拒絕繼續(xù)給老張公司提供信息。一開(kāi)始，老張并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)不妥?？墒菚r(shí)間長(zhǎng)了，老張發(fā)現(xiàn)自己公司的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)越來(lái)越差，很多次因?yàn)樾畔@取不及時(shí)丟掉了本來(lái)可以拿到的訂單。老張開(kāi)始反思，終于意識(shí)到是自己和渠道之間的溝通出了問(wèn)題，才導(dǎo)致了公司現(xiàn)在的局面。

溝通典例分析：老張?jiān)诤颓拦镜臏贤ㄖ校瑸榱吮砻嫔系墓纠婧颓罓?zhēng)得面紅耳赤，使得雙方矛盾加深、談判破裂，老張的公司也為此付出了失去訂單的代價(jià)。因此，在商務(wù)活動(dòng)的溝通中，很重要的一點(diǎn)就是要學(xué)會(huì)避免爭(zhēng)執(zhí)，以免產(chǎn)生重大矛盾，造成難以挽回的損失。一、口頭語(yǔ)言溝通（四）口頭語(yǔ)言溝通的技巧巧妙拒絕6在口頭語(yǔ)言溝通中，溝通者應(yīng)學(xué)會(huì)巧妙拒絕。如果無(wú)法正面回應(yīng)對(duì)方，可以暫時(shí)保持沉默或岔開(kāi)話題。

如果確實(shí)需要說(shuō)“不”，應(yīng)顧及對(duì)方的面子，盡量用委婉、含蓄的說(shuō)法，如“我再考慮一下”“我們下次再討論這個(gè)問(wèn)題”等。一、口頭語(yǔ)言溝通（四）口頭語(yǔ)言溝通的技巧適時(shí)結(jié)束7如果溝通已經(jīng)達(dá)到了想要的效果，或者溝通太久已經(jīng)不宜再進(jìn)行下去時(shí)，溝通者可以尋找合適的時(shí)機(jī)用言語(yǔ)提示對(duì)方結(jié)束話題，并提出再次溝通的意愿，如“后面的工作比較多，我回去后再仔細(xì)梳理一下”“今天收獲很多，希望下次還有機(jī)會(huì)向您請(qǐng)教”等。二、書(shū)面語(yǔ)言溝通書(shū)面語(yǔ)言溝通是指以文字符號(hào)為載體進(jìn)行的信息交流，是商務(wù)交往中有力的交流工具之一。（三）書(shū)面語(yǔ)言溝通的類(lèi)型在商務(wù)活動(dòng)中，有效的書(shū)面溝通能夠幫助企業(yè)與客戶建立良好的關(guān)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，從而使企業(yè)獲得更好的發(fā)展。例如，某企業(yè)希望通過(guò)舉辦成立20周年慶典，來(lái)加深與合作伙伴之間的關(guān)系。為此，企業(yè)精心制作了邀請(qǐng)函并將其送給各合作伙伴，以便讓合作伙伴感受到自己的誠(chéng)意，以及該企業(yè)對(duì)慶典的重視。二、書(shū)面語(yǔ)言溝通（二）書(shū)面語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)①規(guī)范性使用書(shū)面語(yǔ)言溝通時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎周密、條理清晰、表達(dá)準(zhǔn)確，不可含糊其詞。②廣泛性書(shū)面語(yǔ)言溝通不受時(shí)空限制且能夠復(fù)制，可以同時(shí)傳送給多個(gè)溝通對(duì)象，有利于大規(guī)模傳播。③長(zhǎng)效性這些書(shū)面文字可以長(zhǎng)期保存；還可以將重要的書(shū)面文字分類(lèi)歸檔、隨時(shí)查證，且具有一定的法律效力。④權(quán)威性由于書(shū)面文字能準(zhǔn)確記錄事項(xiàng)進(jìn)程、討論內(nèi)容及行動(dòng)細(xì)則，且能夠充當(dāng)企業(yè)與企業(yè)之間溝通的歷史檔案。特點(diǎn)二、書(shū)面語(yǔ)言溝通（三）書(shū)面語(yǔ)言溝通的類(lèi)型1．備忘錄備忘錄是指一種能夠幫助記憶，簡(jiǎn)單說(shuō)明主題與相關(guān)事件的應(yīng)用文文體。備忘錄的種類(lèi)比較多，如個(gè)人備忘錄、公司備忘錄、外交備忘錄等。在商務(wù)活動(dòng)中，備忘錄常用在商務(wù)談判或項(xiàng)目履行過(guò)程中，主要是為了解談判或項(xiàng)目的進(jìn)展情況、解決某些問(wèn)題提供參考。備忘錄對(duì)雙方都有法律約束力，其內(nèi)容可長(zhǎng)可短。甲方：××乙方：××甲乙雙方于××××年××月××日在××市××大廈301室就××項(xiàng)目討論合作事宜，初步達(dá)成如下共識(shí)：（1）___________________________________________________?（2）___________________________________________________?（3）___________________________________________________?……經(jīng)雙方商定，將于××××年××月××日在××市××大廈301室舉行第二次會(huì)議，進(jìn)一步討論合作內(nèi)容。甲方（簽字）：__________乙方（簽字）：__________××××年××月××日格式典例備忘錄二、書(shū)面語(yǔ)言溝通（三）書(shū)面語(yǔ)言溝通的類(lèi)型2．商務(wù)信函商務(wù)信函是一種以套封形式遞送給特定個(gè)人或單位的緘封（即封閉、封口）的信息載體，屬于商務(wù)禮儀文書(shū)的范疇，是企業(yè)與企業(yè)之間商務(wù)往來(lái)常用的簡(jiǎn)便書(shū)信。（1）信頭。信頭一般會(huì)事先印制在信紙上方或下方，包括發(fā)信人名稱、地

址、郵政編碼、電話和傳真號(hào)碼、網(wǎng)址、公司標(biāo)志等。（2）函號(hào)（即編號(hào)）、收信人地址和單位。（3）標(biāo)題。標(biāo)題主要用來(lái)說(shuō)明信函的主要內(nèi)容，以便收信人能夠一眼看到。（4）正文。正文是主體，一文一事，文字簡(jiǎn)明，事實(shí)有據(jù)，行文禮貌。（5）信尾。信尾一般包括祝頌語(yǔ)、署名、日期、附件。

××公司：

貴公司××××年××月××日的報(bào)價(jià)函收悉，謝謝。貴方報(bào)價(jià)較合理，我方接受貴方報(bào)價(jià)，特訂購(gòu)下列貨物：

A型打印機(jī)10臺(tái)，單價(jià)1200元，總計(jì)12000元

B型傳真機(jī)5臺(tái)，單價(jià)500元，總計(jì)2500元

C型碎紙機(jī)20臺(tái)，單價(jià)400元，總計(jì)8000元

結(jié)算方式：轉(zhuǎn)賬支票

交貨地點(diǎn)：××市××大街12號(hào)××公司倉(cāng)庫(kù)

交貨日期：××××年××月××日

請(qǐng)貴方準(zhǔn)時(shí)運(yùn)達(dá)貨物。我方接到貴方裝運(yùn)函后，將立即開(kāi)具轉(zhuǎn)賬支票。

請(qǐng)速予辦理為盼。××公司

××××年××月××日格式典例訂購(gòu)函二、書(shū)面語(yǔ)言溝通（三）書(shū)面語(yǔ)言溝通的類(lèi)型3．商務(wù)報(bào)告商務(wù)報(bào)告是一種出于特定目的而對(duì)有關(guān)商務(wù)信息進(jìn)行調(diào)查、選擇和論證的書(shū)面文件，是企業(yè)做出決策、制訂行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)施管理的重要依據(jù)，也是企業(yè)與企業(yè)之間進(jìn)行溝通的常用手段。分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)主要類(lèi)型書(shū)寫(xiě)形式不同簡(jiǎn)式報(bào)告和正式報(bào)告功能不同日常報(bào)告、調(diào)查報(bào)告、可行性報(bào)告、建議性報(bào)告等業(yè)務(wù)范圍不同工程報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、評(píng)估報(bào)告等寫(xiě)作文體不同敘述性報(bào)告、說(shuō)明性報(bào)告、圖解性報(bào)告等使用范圍不同公開(kāi)性報(bào)告和內(nèi)部報(bào)告商務(wù)報(bào)告的類(lèi)型二、書(shū)面語(yǔ)言溝通（三）書(shū)面語(yǔ)言溝通的類(lèi)型3．商務(wù)報(bào)告一般來(lái)說(shuō)，不論是哪種類(lèi)型的商務(wù)報(bào)告，其主體應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：報(bào)告簡(jiǎn)介報(bào)告正文主要是說(shuō)明報(bào)告主題、指明報(bào)告目的、介紹報(bào)告背景，并簡(jiǎn)單地對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行概括，起引導(dǎo)作用。列出與報(bào)告主題相關(guān)的所有事實(shí)、信息獲取來(lái)源和主要方法等，并對(duì)相關(guān)事實(shí)做出分析，是報(bào)告的主體部分。在正文結(jié)尾，還需要簡(jiǎn)潔、清晰地做出具有總結(jié)意義的結(jié)論并提出建議，必要時(shí)可以附加相關(guān)材料。委托方：××健身有限公司評(píng)估機(jī)構(gòu)名稱：××資產(chǎn)評(píng)估有限公司報(bào)告日期：××××年××月××日評(píng)估目錄一、評(píng)估報(bào)告摘要二、評(píng)估報(bào)告正文1．緒言2．委托方及資產(chǎn)占有方簡(jiǎn)介3．評(píng)估目的4．評(píng)估基準(zhǔn)日5．評(píng)估原則和依據(jù)6．評(píng)估方法……附件：評(píng)估報(bào)告?zhèn)洳槲募袷降淅彻驹u(píng)估報(bào)告書(shū)（目錄）二、書(shū)面語(yǔ)言溝通（四）書(shū)面語(yǔ)言溝通的技巧1．符合規(guī)范要符合其基本的格式要求和語(yǔ)言規(guī)范。代表著企業(yè)的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，體現(xiàn)了企業(yè)的重視程度。2．信息正確表述的觀點(diǎn)應(yīng)正確無(wú)誤，語(yǔ)言要恰如其分。3．結(jié)構(gòu)清晰（1）主題要明確。（2）整體思路要清晰、連貫，（3）書(shū)面文本的整體布局應(yīng)一目了然。4．內(nèi)容完整溝通者可以先列出提綱再填充具體內(nèi)容，完成后反復(fù)檢查，查漏補(bǔ)缺。5．表述簡(jiǎn)潔應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，不拖泥帶水。6．語(yǔ)氣得當(dāng)應(yīng)結(jié)合溝通雙方在商務(wù)活動(dòng)中的角色、職權(quán)范圍，并根據(jù)不同書(shū)面文本的需要，掌握好書(shū)面語(yǔ)言的分寸。××塑業(yè)有限公司：

對(duì)貴司關(guān)于注塑機(jī)拉桿斷裂要求提供免費(fèi)保修服務(wù)的信函，我司經(jīng)調(diào)查后回復(fù)如下：

（1）拉桿損壞是貴司工作人員操作不當(dāng)所致，與設(shè)備的本身質(zhì)量并無(wú)關(guān)系。

（2）根據(jù)雙方于××××年××月××日簽訂的《買(mǎi)賣(mài)合同》（合同編號(hào)：××××）第×條的約定，此類(lèi)產(chǎn)品的保修時(shí)間為3年?！?/p>

特此回復(fù)，順祝商祺！××股份有限公司

××××年××月××日格式典例回復(fù)函分析：本回復(fù)函格式規(guī)范，語(yǔ)氣得當(dāng)，既禮貌拒絕了××塑業(yè)有限公司的不合理要求，明確地表達(dá)了依照合同辦事的態(tài)度，又表達(dá)了可以繼續(xù)提供有償服務(wù)的意愿。這種禮貌、誠(chéng)懇的服務(wù)態(tài)度能夠最大程度地獲得客戶的理解，從而為后續(xù)合作與溝通奠定良好基礎(chǔ)。延時(shí)符

任務(wù)二掌握非語(yǔ)言溝通的技巧一、非語(yǔ)言溝通的含義非語(yǔ)言溝通是指以非語(yǔ)言符號(hào)為載體進(jìn)行的信息傳遞與交流，包括身體語(yǔ)言溝通、副語(yǔ)言溝通、環(huán)境語(yǔ)言溝通等多種類(lèi)型，具體內(nèi)容如表類(lèi)型舉例身體語(yǔ)言溝通面部表情如微笑、沮喪、聳肩、揚(yáng)眉等肢體語(yǔ)言如鼓掌、頓足、搓手、垂頭、招手示意等服飾語(yǔ)言如個(gè)人在不同場(chǎng)合的著裝等副語(yǔ)言溝通口語(yǔ)中的副語(yǔ)言如語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音質(zhì)、音量、語(yǔ)氣等書(shū)面語(yǔ)中的副語(yǔ)言如字體變換、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的特殊運(yùn)用、印刷藝術(shù)的運(yùn)用等環(huán)境語(yǔ)言溝通時(shí)間環(huán)境如準(zhǔn)時(shí)赴約、設(shè)定時(shí)間限制、溝通的切入時(shí)機(jī)等空間環(huán)境如場(chǎng)所布置、物品擺放、色彩搭配、座位安排、空間距離等非語(yǔ)言溝通的類(lèi)型一、非語(yǔ)言溝通的含義非語(yǔ)言溝通也是一種重要的溝通方式。它常常為信息的表達(dá)和傳遞提供解釋和補(bǔ)充，為溝通雙方省去某些“頗費(fèi)言辭”的解釋?zhuān)_(dá)到“只可意會(huì)，不可言傳”的效果。同時(shí)，使用非語(yǔ)言溝通可以使溝通雙方通過(guò)彼此的眼神、動(dòng)作、表情等，更準(zhǔn)確地理解所傳遞的信息，并增進(jìn)彼此之間的了解，從而強(qiáng)化溝通的效果。課堂互動(dòng)

小林說(shuō)：“溝通不就是說(shuō)話？誰(shuí)還不會(huì)說(shuō)話呢？”小李說(shuō)：“只有我想說(shuō)話才會(huì)有溝通，若我不說(shuō)話就不存在溝通?！闭?qǐng)你想一想，上面兩位同學(xué)說(shuō)得對(duì)嗎？為什么？二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)（一）普遍性與特殊性

普遍性1非語(yǔ)言溝通是社會(huì)文化繼承和發(fā)展的產(chǎn)物，人們?cè)跍贤ㄖ兴玫降谋砬椤⑹謩?shì)、姿態(tài)、環(huán)境布置、語(yǔ)調(diào)等都具有普遍性，為人類(lèi)的溝通和交流提供了基礎(chǔ)。

特殊性2在某些特定的社會(huì)和文化群體中，有不同的文化背景和習(xí)慣，這就使得一些非語(yǔ)言溝通形式顯得“與眾不同”。在商務(wù)活動(dòng)中，如果溝通者能通過(guò)觀察溝通對(duì)象的非語(yǔ)言習(xí)慣，抓取其中所透露出來(lái)的特殊信息并采取相應(yīng)對(duì)策，就有可能收到事半功倍的效果。二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)（二）獨(dú)立性與伴隨性非語(yǔ)言溝通的獨(dú)立性是指僅僅使用非語(yǔ)言溝通也能傳遞一定的信息，如嘴角上揚(yáng)表示愉快、皺眉表示煩悶、揚(yáng)眉表示得意、點(diǎn)頭表示同意等。非語(yǔ)言溝通的獨(dú)立性非語(yǔ)言溝通的伴隨性是指在大多數(shù)溝通過(guò)程中，非語(yǔ)言符號(hào)起著配合、輔助和加強(qiáng)語(yǔ)言的作用。非語(yǔ)言溝通的伴隨性課堂互動(dòng)

請(qǐng)想一想，在商務(wù)活動(dòng)中有哪些非語(yǔ)言符號(hào)可以促進(jìn)彼此的交流，起到良好的溝通效果，并舉例說(shuō)明。二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)（三）規(guī)范性與靈活性非語(yǔ)言的行為表現(xiàn)必須符合商務(wù)活動(dòng)規(guī)范，并受到商務(wù)活動(dòng)規(guī)則的制約。雙方的穿著、姿態(tài)、語(yǔ)言等規(guī)范性溝通者應(yīng)結(jié)合所處情境，在溝通中靈活運(yùn)用非語(yǔ)言符號(hào)傳遞信息，從而幫助溝通對(duì)象更好地解讀信息。靈活性二、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)（四）情感性與態(tài)度性當(dāng)兩個(gè)公司合作完成某個(gè)項(xiàng)目時(shí)，如果一方的工作人員眼神總是向上看、態(tài)度傲慢，另一方的工作人員就會(huì)迅速接收到這種信息，從而產(chǎn)生不滿，進(jìn)而對(duì)雙方的合作產(chǎn)生不良影響；如果雙方的工作人員都能夠面帶微笑，態(tài)度謙遜，就能夠使雙方都感受到對(duì)方合作的誠(chéng)意，從而為雙方共同完成任務(wù)打下良好基礎(chǔ)。小貼士部分非語(yǔ)言符號(hào)所表達(dá)的含義：瞇著眼——不同意、厭惡、發(fā)怒或不欣賞向前傾——重視或感興趣懶散地坐在椅中——不在意或比較放松坐在椅子邊上——緊張或警覺(jué)正視對(duì)方——友善、誠(chéng)懇、自信、篤定避免目光接觸——冷漠、逃避、不關(guān)心、恐懼或緊張打呵欠——不耐煩輕拍肩背——鼓勵(lì)、恭喜或安慰撓頭——迷惑或不相信咬嘴唇——緊張、害怕或焦慮抖腳或抖腿——緊張、不安三、非語(yǔ)言溝通的技巧（一）身體語(yǔ)言運(yùn)用技巧1．面部表情目光語(yǔ)眉語(yǔ)嘴部表情是口頭語(yǔ)言溝通中表達(dá)感情信息的重要渠道。眉毛的信息傳遞主要體現(xiàn)在眉毛的動(dòng)態(tài)變化上，如挑眉表示懷疑、皺眉表示思考或厭煩等。嘴角上揚(yáng)時(shí)的微笑是商務(wù)活動(dòng)中最富吸引力、最令人愉悅、也最有價(jià)值的面部表情。三、非語(yǔ)言溝通的技巧（一）身體語(yǔ)言運(yùn)用技巧2．肢體語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)（1）手勢(shì)語(yǔ)應(yīng)與口語(yǔ)的表達(dá)一致。（2）手勢(shì)要自然適度，切忌手勢(shì)太多。（3）多使用積極的手勢(shì)，如手掌向上、握手、鼓掌等；不使用消極的手勢(shì)，如用手敲擊桌子、用手指指向?qū)Ψ降龋簧偈褂每赡艽嬖谖幕癄?zhēng)議的手勢(shì)，如“OK”手勢(shì)、豎起大拇指等。三、非語(yǔ)言溝通的技巧（一）身體語(yǔ)言運(yùn)用技巧2．肢體語(yǔ)言頭部、腳步和肩部例如，點(diǎn)頭表示肯定、搖頭表示拒絕、歪頭表示認(rèn)真和專(zhuān)注，聳肩表示無(wú)所謂、放棄、不理解，雙腳姿勢(shì)僵硬表示緊張、焦慮，步伐沉重表示疲乏、有壓力等。三、非語(yǔ)言溝通的技巧（一）身體語(yǔ)言運(yùn)用技巧3．服飾語(yǔ)言（1）溝通者的商務(wù)著裝應(yīng)符合溝通情境，不能因?yàn)閭€(gè)人喜好而隨意穿著。（2）商務(wù)著裝應(yīng)與自身?xiàng)l件相適應(yīng)，即溝通者應(yīng)考慮自己的職業(yè)、年齡、形體條件等，揚(yáng)長(zhǎng)避短，搭配著裝，盡量在外形上獲取溝通對(duì)象的好感。商業(yè)談判著裝商業(yè)聚會(huì)著裝

小周是一位財(cái)稅專(zhuān)家，有著很好的學(xué)歷背景和工作經(jīng)驗(yàn)。她對(duì)自己的能力非常有信心，所以平時(shí)也不太注重穿著。一次，她臨時(shí)被公司指派到客戶那里，為其提供財(cái)稅服務(wù)。誰(shuí)知客戶主管見(jiàn)到小周就對(duì)她的能力持懷疑態(tài)度，并多次否決了小周的提議。小周十分費(fèi)解，于是主動(dòng)找到客戶主管溝通。原來(lái)，主管覺(jué)得她的穿著像個(gè)學(xué)生，對(duì)她有不信任感，自然而然地對(duì)她所提出的建議也產(chǎn)生了疑慮。溝通典例分析：小周雖然有很強(qiáng)的能力，但由于她和客戶見(jiàn)面時(shí)穿著不當(dāng)，從而使客戶對(duì)她產(chǎn)生了誤解，導(dǎo)致與客戶的溝通不暢。小周在今后與客戶溝通時(shí)，只要注意著裝，就能有效地改變現(xiàn)狀，為與客戶的良好溝通奠定基礎(chǔ)。課堂互動(dòng)

有心理學(xué)家認(rèn)為可以根據(jù)一個(gè)人的服飾做出關(guān)于這個(gè)人的10種判斷，即一個(gè)人的經(jīng)濟(jì)水平、教育水平、可信程度、社會(huì)地位、辯論水平、經(jīng)濟(jì)背景、社會(huì)背景、教育背景、成功度、道德品質(zhì)。你同意這種觀點(diǎn)嗎？為什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明。三、非語(yǔ)言溝通的技巧（二）副語(yǔ)言運(yùn)用技巧運(yùn)用技巧保持相對(duì)穩(wěn)定的語(yǔ)速使用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)和音量加強(qiáng)溝通效果注意語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速過(guò)快、過(guò)慢或者忽快忽慢，都會(huì)給人一種沒(méi)有條理、慌慌張張的感覺(jué)。

如果溝通者說(shuō)話的聲音響亮且有節(jié)奏感，會(huì)讓溝通對(duì)象覺(jué)得溝通者有能力、有威信，其闡述的觀點(diǎn)和傳遞的信息可信度較高。在溝通中，溝通雙方都應(yīng)該注意自己的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，盡量不要使語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)影響對(duì)方對(duì)于信息的判斷，從而造成誤解，影響溝通進(jìn)程。一句話的含義往往不僅取決于其字面的意義，還可能取決于它的弦外之音。例如，一個(gè)“不”字，可以根據(jù)不同的目的，表達(dá)出多種否定的意思和態(tài)度：（1）一般地否定：“不，還是讓我們?nèi)グ?！”?）堅(jiān)決地否定：“不，我一定要去！”（3）嚴(yán)厲地否定：“不！你不能去！”（4）謙虛地否定：“不，這是我應(yīng)該做的?！保?）憤怒地否定：“不！我一定要阻止這件事！”溝通典例三、非語(yǔ)言溝通的技巧（三）環(huán)境語(yǔ)言運(yùn)用技巧1．時(shí)間環(huán)境1)準(zhǔn)時(shí)赴約。商務(wù)活動(dòng)中的每一分、每一秒都非常珍貴，因此準(zhǔn)時(shí)是與他人溝通的前提。2)通常情況下，有需求的一方應(yīng)提前到場(chǎng)（一般是溝通者），以顯示對(duì)被需求方的尊重。3)在正式溝通中，溝通者應(yīng)根據(jù)溝通內(nèi)容的需要，提前設(shè)定好溝通的持續(xù)時(shí)間并通知溝通對(duì)象，盡量在設(shè)定的時(shí)間范圍內(nèi)將信息表達(dá)完成。4)掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)。如果不是正式溝通，很難提前確定時(shí)間，溝通者就應(yīng)切記“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”的溝通信條，不錯(cuò)過(guò)任何一個(gè)可以溝通的機(jī)會(huì)。一家著名的汽車(chē)公司剛剛在某市“登陸”，急需找一個(gè)本地代理商為其推銷(xiāo)產(chǎn)品，以彌補(bǔ)他們不了解本地市場(chǎng)的缺陷。汽車(chē)公司通過(guò)各種方式，順利找到了一家最符合條件的本地代理商，并約定好了談判時(shí)間?？墒?，談判當(dāng)天汽車(chē)公司的談判代表卻因堵車(chē)遲到了。代理商的談判代表非常不滿，覺(jué)得汽車(chē)公司一定是對(duì)這件事不重視，汽車(chē)公司的談判代表只能連聲道歉，談判差點(diǎn)因此而中斷。最后，汽車(chē)公司承諾給代理商更多的優(yōu)惠，才使得談判繼續(xù)進(jìn)行。溝通典例分析：在商務(wù)活動(dòng)的溝通中，良好的開(kāi)端是溝通成功的重要條件，氛圍的營(yíng)造是順利溝通的關(guān)鍵。溝通雙方的情緒、態(tài)度和行為都能影響和改變溝通的氣氛。汽車(chē)公司的談判代表遲到，使得談判在一開(kāi)始就處于一個(gè)不夠融洽的氛圍中，導(dǎo)致溝通產(chǎn)生了障礙。雖然最后談判得以繼續(xù)，但是汽車(chē)公司卻不得不付出多給優(yōu)惠的代價(jià)。三、非語(yǔ)言溝通的技巧（三）環(huán)境語(yǔ)言運(yùn)用技巧2．空間環(huán)境（1）保持適當(dāng)?shù)木嚯x，留給溝通對(duì)象足夠的私人空間

一般來(lái)說(shuō)，在商務(wù)談判和訪談等活動(dòng)中，溝通雙方的距離應(yīng)該保持在1.5米到3米之間；在商務(wù)聚會(huì)和普通的項(xiàng)目合作中，溝通雙方的距離可以適當(dāng)縮短，保持在1米左右。商務(wù)談判和訪談的空間距離

商務(wù)聚會(huì)和普通項(xiàng)目合作的空間距離三、非語(yǔ)言溝通的技巧（三）環(huán)境語(yǔ)言運(yùn)用技巧2．空間環(huán)境（2）溝通者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活調(diào)整溝通位置面對(duì)面溝通常用于正式的溝通場(chǎng)合，有利于雙方充分地交換意見(jiàn)；

肩并肩溝通常用于一些非正式的溝通場(chǎng)合，能夠增進(jìn)溝通雙方的關(guān)系。

此外，有時(shí)候溝通雙方的位置會(huì)呈現(xiàn)一定的角度，這種溝通方式可以在溝通雙方產(chǎn)生分歧時(shí)，緩解和淡化分歧，并給雙方一定的情緒釋放空間。三、非語(yǔ)言溝通的技巧（三）環(huán)境語(yǔ)言運(yùn)用技巧2．空間環(huán)境（3）商務(wù)溝通中的環(huán)境布置要符合商務(wù)禮儀規(guī)范例如，很多商務(wù)場(chǎng)合的座次安排都非常講究，如果溝通者不了解其中的禮儀規(guī)范，隨意安排座次，就有可能使得溝通對(duì)象感到不快。知識(shí)拓展（1）親密距離：一般小于0.5米，表示親密無(wú)間、愛(ài)撫和安慰，適用于比較親密的朋友、家人之間。（2）個(gè)人距離：一般在0.5～1.2米，表示親切、友好、融洽，適用于朋友、同事之間。（3）社交距離：一般在1.5～3米，表示莊重、嚴(yán)肅、認(rèn)真，適用于面試、會(huì)客和商務(wù)活動(dòng)。（4）公共距離：一般在3米以上，表示公開(kāi)、正式，適用于演講、匯報(bào)等場(chǎng)合。

為了深度挖掘和弘揚(yáng)企業(yè)家精神，某電視臺(tái)《聚焦品牌》欄目準(zhǔn)備做一期商業(yè)人物專(zhuān)訪，了解他們的創(chuàng)業(yè)故事、創(chuàng)新思路，挖掘他們身上與眾不同的精神特質(zhì)，傾聽(tīng)他們對(duì)于企業(yè)發(fā)展和個(gè)人追求的理解與暢想，從而為準(zhǔn)備創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新，或者立志于突破自我發(fā)展瓶頸的朋友提供借鑒。項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)任務(wù)概述

商業(yè)人物訪談活動(dòng)——在溝通中進(jìn)步

通過(guò)商業(yè)人物訪談活動(dòng)，可以幫助大學(xué)生鍛煉自己的溝通能力，并了解商務(wù)活動(dòng)中的一些溝通和禮儀常識(shí)，吸取商業(yè)人物成功的經(jīng)驗(yàn)。任務(wù)目標(biāo)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)

（1）全班學(xué)生以5人為一組進(jìn)行分組，并選出組長(zhǎng)。組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員進(jìn)行資料搜集工作，然后將小組成員及資料搜集的完成情