企業(yè)人力資源管理師考前培訓(xùn)課程第四章績(jī)效管理講師：柳博績(jī)效管理人力資源管理者公認(rèn)的難題不知道該怎么做？知道該怎么做確不能做？正確地做正確的事。保齡球運(yùn)動(dòng)目標(biāo)明確；經(jīng)過努力可以達(dá)到；及時(shí)反饋；有效激勵(lì)?？?jī)效的含義包括勞動(dòng)活動(dòng)的結(jié)果，即凝結(jié)勞動(dòng)；潛在勞動(dòng)；流動(dòng)勞動(dòng)?？?jī)效管理要衡量最終勞動(dòng)成果，重視員工在勞動(dòng)過程的表現(xiàn)，勞動(dòng)態(tài)度，行為和表現(xiàn)，員工的潛質(zhì)（心理品質(zhì)和能力素質(zhì)）。影響因素：技能，激勵(lì)；（主觀）環(huán)境，機(jī)會(huì)。（客觀）績(jī)效的性質(zhì)和特點(diǎn)多因性：技能，激勵(lì)；（內(nèi)因-主觀因素）環(huán)境，機(jī)會(huì)。（外因-客觀因素）多維性：維度—指某一崗位上的人所應(yīng)具備的一組行為能力標(biāo)準(zhǔn)，如分析能力、授權(quán)意識(shí)、獨(dú)立性等。動(dòng)態(tài)性：績(jī)效是動(dòng)態(tài)變化的績(jī)效考評(píng)的效標(biāo)特征性效標(biāo)行為性效標(biāo)結(jié)果性效標(biāo)績(jī)效考評(píng)的方法行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法：關(guān)鍵事件法行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法行為觀察法加權(quán)選擇量表法強(qiáng)迫選擇法----優(yōu)勢(shì)60、（

）不能在績(jī)效診斷時(shí)提供準(zhǔn)確可靠的信息。（A）行為觀察法

（B）強(qiáng)制分布法（C）關(guān)鍵事件法

（D）行為定位法績(jī)效考評(píng)的方法行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法：簡(jiǎn)單排列法選擇排列法成對(duì)比較法強(qiáng)迫分布法----優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)式敘述法130.行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法的主要優(yōu)點(diǎn)有（

）。（A）

具有良好的反饋功能（B）

有利于綜合評(píng)價(jià)判斷（C）

績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)更加明確（D）

實(shí)施的費(fèi)用較低（E）

具有良好的連貫性和較高的信度91、()選擇具有代表最好和最差的行為表現(xiàn)的活動(dòng)作為考評(píng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。

(A)關(guān)鍵事件法(B)選擇排列法

(C)成對(duì)比較法(D)行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法

80、將關(guān)鍵事件歸并為若干績(jī)效指標(biāo)，并建立績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)的績(jī)效考評(píng)方法為()。

(A)行為觀察法(B)關(guān)鍵事件法

(C)加權(quán)選擇量表法(D)行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法績(jī)效考評(píng)的方法結(jié)果導(dǎo)向型評(píng)價(jià)方法：目標(biāo)管理法績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法直接指標(biāo)法成績(jī)記錄法短文法勞動(dòng)定額法129.有關(guān)績(jī)效評(píng)價(jià)中的成績(jī)記錄法，正確的說法是（

）。（A）

屬于行為導(dǎo)向客觀考評(píng)方法（B）

比較適合教師或工程技術(shù)人員（C）

需要從外部請(qǐng)來專家參與評(píng)估（D）

考核的成本要低于一般的考評(píng)方法（E）

被考評(píng)者自己的考評(píng)成績(jī)，由直接上級(jí)來驗(yàn)證成績(jī)的真實(shí)性綜合型的績(jī)效考評(píng)方法圖解式評(píng)價(jià)量表法合成考評(píng)法日清日結(jié)法評(píng)價(jià)中心技術(shù)真題訓(xùn)練1．評(píng)價(jià)中心法屬于（）的績(jī)效考評(píng)方法。[2010年5月二級(jí)真題]

A．品質(zhì)導(dǎo)向型

B．綜合型

C．結(jié)果導(dǎo)向型

D．行為導(dǎo)向型

真題訓(xùn)練2．將考評(píng)量表分為三個(gè)等級(jí)，即極好、滿意和不滿意，使被考評(píng)者容易分清什么是“正確的”，什么是“錯(cuò)誤的”這種績(jī)效考核方法是（）。[2009年11月二級(jí)真題]

A．評(píng)價(jià)中心法

B．日清日結(jié)法

C．合成考評(píng)法

D．強(qiáng)制分配法

2007-5師級(jí)改錯(cuò)題按照所選效標(biāo)的不同，績(jī)效考評(píng)方法可以分為以下五種類型：品質(zhì)導(dǎo)向型的考評(píng)方法，主要有心理測(cè)驗(yàn)法、情景模擬法、特殊能力測(cè)試法和PAQ問卷法；行為導(dǎo)向型的主觀考評(píng)方法主要有排列法、選擇排列法、成對(duì)比較法、強(qiáng)制分配法、強(qiáng)迫選擇法和結(jié)構(gòu)式敘述法；行為導(dǎo)向型的客觀考評(píng)方法主要有勞動(dòng)定額法、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法、短文法、成績(jī)記錄法和評(píng)價(jià)中心法；綜合型的績(jī)效考評(píng)方法，主要有圖解式評(píng)價(jià)量表法、合成考評(píng)法、日清日結(jié)法和目標(biāo)管理法。請(qǐng)指出五處錯(cuò)誤并改正。07-11簡(jiǎn)答題-師級(jí)（10分）在企業(yè)人力資源管理師培訓(xùn)教程中，總共介紹了四大類20多種考評(píng)方法，這些方法各具特點(diǎn)，各有各的適用范圍。請(qǐng)問：在選擇時(shí)可以從哪些方面對(duì)其進(jìn)行分析比較？2007-11改錯(cuò)題績(jī)效考評(píng)方法在實(shí)際應(yīng)用中，可能出現(xiàn)以下各種偏誤：分布誤差，包括寬厚誤差、苛嚴(yán)誤差和自我中心效應(yīng)；暈輪誤差，是指考評(píng)中出現(xiàn)的所謂的“以時(shí)點(diǎn)代替時(shí)段”的現(xiàn)象；個(gè)人偏見，這種誤差總是對(duì)受評(píng)者產(chǎn)生不利的影響；優(yōu)先效應(yīng)，是指考評(píng)者根據(jù)受評(píng)者最近的績(jī)效信息，對(duì)其考評(píng)期內(nèi)的全部行為作出的總評(píng)價(jià)；后繼效應(yīng)，是指被考評(píng)者在上一個(gè)考評(píng)期內(nèi)評(píng)價(jià)結(jié)果的記錄，對(duì)考評(píng)者在本考評(píng)期內(nèi)的評(píng)價(jià)所產(chǎn)生的作用和影響?？?jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用分布誤差寬厚誤差苛嚴(yán)誤差集中趨勢(shì)和中間傾向暈輪誤差個(gè)人偏見績(jī)效考評(píng)方法的應(yīng)用優(yōu)先和近期效應(yīng)自我中心效應(yīng)(對(duì)比偏差、相似偏差)后繼效應(yīng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)考評(píng)結(jié)果的影響適用不同對(duì)象范圍的考評(píng)體系組織績(jī)效考評(píng)體系生產(chǎn)性組織管理性組織服務(wù)性組織科技性組織組織績(jī)效考評(píng)體系崗位分類—按實(shí)際承擔(dān)者的性質(zhì)和特征

-----按在生產(chǎn)過程中的地位和作用從哪三方面收集資料?不同性質(zhì)指標(biāo)構(gòu)成的考評(píng)體系品質(zhì)特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系行為特征型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系工作結(jié)果型的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原則:

針對(duì)性原則科學(xué)性原則明確性原則績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法要素圖示法問卷調(diào)查法個(gè)案研究法面談法經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法頭腦風(fēng)暴法績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序工作分析理論驗(yàn)證進(jìn)行指標(biāo)調(diào)查、確定指標(biāo)體系進(jìn)行必要的修改和調(diào)整績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的原則定量要準(zhǔn)確內(nèi)容要合理要針對(duì)不同的職位及承擔(dān)該職位考評(píng)者的特點(diǎn)而制定文字應(yīng)簡(jiǎn)潔通俗易懂一項(xiàng)有效績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的特征標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)崗不對(duì)人標(biāo)準(zhǔn)是可以達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)是為人所知的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)同意而制定的標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體且可衡量標(biāo)準(zhǔn)有時(shí)效性標(biāo)準(zhǔn)是可以改變的業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定的SMART原則目標(biāo)要具體目標(biāo)要可以測(cè)量目標(biāo)經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)與整體目標(biāo)一致，可靠的有時(shí)效性84.符合績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置要求的是（）。（A）

認(rèn)真完成自己的工作（B）

客戶對(duì)我們的服務(wù)完全滿意（C）

對(duì)顧客的詢問立即給予答復(fù)，盡快解決他們提出的問題（D）今年內(nèi)完成兩篇市場(chǎng)分析報(bào)告，并在《市場(chǎng)觀察》雜志上發(fā)表90.在制定工作目標(biāo)時(shí)，下列說法錯(cuò)誤的是（）。（A）工作目標(biāo)是可測(cè)量和評(píng)價(jià)的（B）在考核前工作目標(biāo)不可被修改（C）工作目標(biāo)是直接主管和員工都認(rèn)可的（D）工作目標(biāo)應(yīng)明確規(guī)定完成的時(shí)間期限例：以下是某公司設(shè)置的一些業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，

請(qǐng)指出不符合量化標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)并加以修改。1、及時(shí)收回貨款2、有效地使用時(shí)間3、產(chǎn)品A一季度的銷量達(dá)到13000件4、每?jī)芍芨乱淮问袌?chǎng)數(shù)據(jù)5、節(jié)約部門的開支6、把部門的辦公用品費(fèi)用控制在5000元以下7、擴(kuò)大市場(chǎng)占用率8、保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性答案要點(diǎn)：1、發(fā)貨后X天內(nèi)收回貨款2、將A流程時(shí)間縮短---個(gè)工作日5、把部門的預(yù)算減少X%7、市場(chǎng)的占有率提高到X%8、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率達(dá)到X%以上2004-11（師級(jí)）

二、簡(jiǎn)答題（本題共3分，每小題10分，共30分）3、在制定績(jī)效考核目標(biāo)時(shí)，部門經(jīng)理需要與員工達(dá)成一致。請(qǐng)問部門經(jīng)理在與員工就此進(jìn)行溝通時(shí)需要注意哪些事項(xiàng)？

3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：每點(diǎn)

2分，最高分

10分

1）向員工概述績(jī)效管理目標(biāo)設(shè)計(jì)的目的，講明部門和員工的主要任務(wù)及其考核指標(biāo)，并闡明個(gè)人目標(biāo)與部門目標(biāo)之間的關(guān)系。（2分）2）鼓勵(lì)員工就任務(wù)的內(nèi)容、可測(cè)性及可實(shí)現(xiàn)的程度表達(dá)自己的觀點(diǎn)并提出建議。（2分）3）和員工就每一項(xiàng)考核目標(biāo)及目標(biāo)發(fā)生改變后的處理模式進(jìn)行討論并達(dá)成一致。（2分）4）就實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體步驟及行動(dòng)計(jì)劃達(dá)成共識(shí)（2分）5）討論為達(dá)成目標(biāo)所需的資源和支持。（2分）6）就與目標(biāo)考核相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲方式予以說明。2分）

7）對(duì)討論的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，并將所達(dá)成共識(shí)的內(nèi)容記錄在案，雙方簽字確認(rèn)。（2分）對(duì)研發(fā)人員的考核重結(jié)果輕行為，重外評(píng)輕內(nèi)評(píng)，重價(jià)值評(píng)估輕產(chǎn)出評(píng)估關(guān)鍵技術(shù)的創(chuàng)新；為產(chǎn)品提供局部的功能設(shè)計(jì)，解決技術(shù)難題新產(chǎn)品上市時(shí)間或產(chǎn)品開發(fā)周期（首要）產(chǎn)品成本（第二）考核人：市場(chǎng)客戶、工程和制造人員對(duì)銷售人員的考核

—定量、定性、定期定量考核：銷售額、回款額、利潤(rùn)額、市場(chǎng)占有率和客戶數(shù)；每天平均拜訪客戶的次數(shù)、每次訪問所用的時(shí)間、訪問的成功率、每天銷售訪問的平均收入、每百次訪問平均得到的訂單數(shù)、銷售費(fèi)用與費(fèi)用率、一定時(shí)間內(nèi)開發(fā)的新客戶數(shù)、一定時(shí)間內(nèi)失去的老客戶數(shù)、客戶滿意度等。定性考核：團(tuán)隊(duì)合作精神、工作熱情、創(chuàng)新能力、對(duì)組織的忠誠(chéng)度、學(xué)習(xí)精神、工作規(guī)范等105、對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷人員的考評(píng)指標(biāo)主要有（

）（A）商品銷售額（B）合同兌現(xiàn)率

（C）貨款周轉(zhuǎn)率幣

（D）產(chǎn)品返修率

（E）包裝缺損率4-1邏輯思維能力考評(píng)指標(biāo)考評(píng)要素考評(píng)標(biāo)志水平標(biāo)度邏輯思維能力1.回答問題層次是否清楚清楚一般混亂2.論述問題是否周密周密一般不周密3.論點(diǎn)論據(jù)照應(yīng)是否連貫連貫一般不連貫4-2儀表考評(píng)指標(biāo)考評(píng)要素考評(píng)標(biāo)志水平標(biāo)度儀表穿戴、舉止印象端正整潔有風(fēng)度瀟灑隨便干凈4-3設(shè)問提示式標(biāo)志示例考評(píng)要素考評(píng)標(biāo)志考評(píng)標(biāo)度優(yōu)良中可差協(xié)調(diào)性1.合作意識(shí)怎么樣?2.見解、想法不固執(zhí)嗎？3.自我本位感不強(qiáng)嗎?4-4方向指示式考評(píng)標(biāo)志示例考評(píng)要素考評(píng)標(biāo)志考評(píng)標(biāo)尺業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)主要從應(yīng)聘者所從事的業(yè)務(wù)年限、熟悉程度、有無要作成果等方面進(jìn)行考評(píng)。根據(jù)具體情況把握4-5點(diǎn)標(biāo)式標(biāo)度示例0抓不住實(shí)質(zhì)、分析不透徹5接觸實(shí)質(zhì)、分析較透徹10能抓住實(shí)質(zhì)、分析透徹綜合分析能力考評(píng)標(biāo)度考評(píng)標(biāo)志考評(píng)要素4-6連續(xù)區(qū)間式標(biāo)度示例考評(píng)要素考評(píng)標(biāo)志5分~4.5分4.4分~4分3.9分~3.5分3.4分~3分3分以下綜合分析能力合作無間肯合作尚能合作偶爾合作我行我素4-7定義標(biāo)度示例(公司員工考評(píng))考評(píng)項(xiàng)目三級(jí)標(biāo)度定義考評(píng)結(jié)果序號(hào)要素描述A.含義B.含義C.含義ABC.直接上司的意見填寫欄1次品廢品率、作業(yè)差錯(cuò)率高低基本沒有次品、廢品很少次品、廢品很多次品、廢品2規(guī)定作業(yè)時(shí)間內(nèi)的工作在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成也有完不成的時(shí)候比同事做得慢3機(jī)器設(shè)備，工作工具愛惜情況愛惜機(jī)器和材料經(jīng)常能引起注意偶爾亂來4成績(jī)?nèi)绾芜_(dá)到目標(biāo)要求接近目標(biāo)要求差遠(yuǎn)了5遵守安全保護(hù)、作息時(shí)間以及其他企業(yè)規(guī)劃情況很守紀(jì)律懂得應(yīng)該守紀(jì)律管不住自己4-8綜合式標(biāo)度示例(考評(píng)表適用于考評(píng)助理、秘書一級(jí)用）考評(píng)項(xiàng)目著重點(diǎn)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)5分3分1分業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)知識(shí)是否具備業(yè)務(wù)上必要的知識(shí)，包括一般常識(shí)除了擔(dān)當(dāng)職務(wù)所要求的全部知識(shí)外，還具有具備精深的專業(yè)知識(shí)和技能基本上具備承擔(dān)和完成本職工作的知識(shí)知識(shí)水平低于所擔(dān)任的職務(wù)和職稱語言表達(dá)力I文章的寫作技巧與表達(dá)能力如何能夠準(zhǔn)確地用文字形式表達(dá)自己想表達(dá)的意圖，易于理解，不可挑剔幾乎不需要加以補(bǔ)充，比較準(zhǔn)確地表達(dá)意見。文理不通，意圖不清，需要作大修改語言表達(dá)力II語言口頭表達(dá)能力如何簡(jiǎn)明扼要，具有出色的談話技巧，易于理解抓住要點(diǎn)，表達(dá)意圖，陳述意見，不太需要重復(fù)說明含糊其詞，意圖不明，意思不清，常需反復(fù)解釋執(zhí)行力能否克服困難堅(jiān)持不懈，完成任務(wù)困難面前無所畏懼，不屈不撓地排除萬難，按計(jì)劃完成任務(wù)大致能按計(jì)劃執(zhí)行，并較好地完成任務(wù)不能按民司要求很快地完成任務(wù)4-9工作經(jīng)驗(yàn)考評(píng)指標(biāo)等級(jí)123456789年限半個(gè)月以內(nèi)半個(gè)月~1個(gè)月1個(gè)月~3個(gè)月3個(gè)月~6個(gè)月6個(gè)月~1年1年~2年2年~3年3年~5年5年以上選擇關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的原則可測(cè)性增值性整體性可控性關(guān)聯(lián)性確定工作產(chǎn)出的基本原則增值產(chǎn)出的原則客戶導(dǎo)向的原則結(jié)果優(yōu)先的原則設(shè)定權(quán)重的原則提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的方法目標(biāo)分解法關(guān)鍵分析法標(biāo)杠基準(zhǔn)法提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的程序和步驟利用客戶關(guān)系圖分析工作產(chǎn)出提取和設(shè)定績(jī)效考評(píng)的指標(biāo)根椐提取的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)修改和完善關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)09-11簡(jiǎn)答15分3、在審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注哪些要點(diǎn)？（15分）3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：P255審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下要點(diǎn)：（1）工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品。（3分）（2）多個(gè)考評(píng)者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，其結(jié)果是否具有可靠性和準(zhǔn)確性。（3分）（3）關(guān)鍵績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的總和是否可以解釋被考評(píng)者80%以上的工作目標(biāo)。（3分）（4）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否具有可操作性。（3分）（5）關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)是否預(yù)留出可以超越的空間。（3分）

平衡計(jì)分卡（BSC）1992年，哈佛商學(xué)院羅伯特·卡普蘭教授和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓提出平衡計(jì)分卡這一績(jī)效管理的新模式?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》將平衡計(jì)分卡評(píng)為75年來最具影響力的管理學(xué)說目前世界500強(qiáng)企業(yè)有80%以上都在使用平衡計(jì)分卡TheBalanceScoreCard平衡計(jì)分卡財(cái)務(wù)指標(biāo)設(shè)計(jì)客戶指標(biāo)設(shè)計(jì)流程指標(biāo)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)/成長(zhǎng)指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡實(shí)例（組織層面）方面要回答問題測(cè)評(píng)指標(biāo)目標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃客戶客戶如何看我們市場(chǎng)占有率達(dá)到20%增加銷售人員內(nèi)部流程我們必須擅長(zhǎng)什么次品率在0.5%以下引入TQM管理學(xué)習(xí)成長(zhǎng)能否持續(xù)創(chuàng)造財(cái)富員工有效建議數(shù)量一年內(nèi)達(dá)到2000條制定建議獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃財(cái)務(wù)股東如何看我們銷售收入增長(zhǎng)率遞增10%增加銷售人員常見的財(cái)務(wù)指標(biāo)收益率：如利潤(rùn)率、投資回報(bào)率、總資產(chǎn)收益率、企業(yè)價(jià)值增長(zhǎng)率等資產(chǎn)利用率：如資本周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)利用率勞動(dòng)效率：降低人力成本和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率成長(zhǎng)性：銷售額增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品銷售比例、新客戶比例、新市場(chǎng)銷售比例等常見客戶指標(biāo)市場(chǎng)份額：反映企業(yè)的市場(chǎng)地位客戶保持率：反映企業(yè)與客戶的關(guān)系客戶滿意度：反映企業(yè)在客戶中的關(guān)系客戶利潤(rùn)率：評(píng)估不同客戶的重要性常見的流程指標(biāo)工作運(yùn)行效率：衡量部門向客戶及時(shí)、有效地提供產(chǎn)品服務(wù)的能力。評(píng)估指標(biāo)如產(chǎn)量、質(zhì)量、交貨期、成本、勞動(dòng)效率等新產(chǎn)品開發(fā)率：研發(fā)成功率指標(biāo)、開發(fā)周期指標(biāo)、開發(fā)成本指標(biāo)、開發(fā)投資回收期服務(wù)效率：評(píng)估指標(biāo)如客戶反映周期、售后服務(wù)成本等常見的成長(zhǎng)指標(biāo)雇員能力與晉升率雇員滿意度與流動(dòng)率雇員培訓(xùn)與要求培訓(xùn)的比例雇員建議的提報(bào)與采納數(shù)量信息溝通周期與效果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI法）基本思想是強(qiáng)調(diào)“20/80”的原則，認(rèn)為在實(shí)際工作中，80%的工作價(jià)值是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，只要抓住20%的關(guān)鍵行為，對(duì)之進(jìn)行分析和測(cè)量，就能抓住業(yè)績(jī)考核的中心KPI指標(biāo)實(shí)例類別人力資源部指標(biāo)指標(biāo)值來源統(tǒng)計(jì)周期財(cái)務(wù)指標(biāo)人均銷售收入增長(zhǎng)率10%財(cái)務(wù)部一年一次人均人工成本10萬元/人。年財(cái)務(wù)部一年一次客戶指標(biāo)內(nèi)部客戶滿意度90%業(yè)務(wù)部門半年一次內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作指標(biāo)招聘培訓(xùn)及時(shí)滿意度90%招聘調(diào)配科每季一次末位淘汰率3%考核科半年一次核心員工離職率<5%員工關(guān)系科半年一次職位描述、評(píng)估覆蓋率95%招聘調(diào)配科每季一次學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)組織氣氛指數(shù)4企劃部半年一次崗位勝任員工率95%考核科一年一次人事主管的崗位職責(zé)總的來說是協(xié)助人事經(jīng)理行使人事部門的權(quán)力，完成人事部門的任務(wù)。

人力資源主管的崗位職責(zé)表現(xiàn)大多數(shù)是提出或經(jīng)辦，當(dāng)然在不同的企業(yè)中，有不同的權(quán)力，在小型企業(yè)它就是人事經(jīng)理。有其崗位職責(zé)如下：

日常事務(wù)

(1)人力資源規(guī)章制度的草擬。

(2)本部門計(jì)劃的初步制定。

(3)本部門年度預(yù)算的初編。

(4)部門內(nèi)1000元以下物品的采購(gòu)。

(5)員工動(dòng)態(tài)資料的統(tǒng)計(jì)與分析。

(6)員工日常工作的督導(dǎo)與訓(xùn)練。

(7)員工各類證明文件的核發(fā)。

(8)有關(guān)人力資源資料的提供。招聘與錄用行政工作

(1)員工需求的調(diào)查與分析。（2）招聘計(jì)劃的草擬。

(3)招聘廣告稿的撰寫與媒體發(fā)布。(4)招聘資料的準(zhǔn)備。

(5)應(yīng)聘者的接待與篩選。(6)應(yīng)聘信件的處理。

(7)協(xié)助面試應(yīng)聘者。(8)組織應(yīng)聘者的測(cè)試。

(9)發(fā)放面試、復(fù)試、報(bào)到及辭謝書等。(10)新進(jìn)員工接待引領(lǐng)。

(11)新進(jìn)員工對(duì)保書的簽訂。(12)新進(jìn)員工合同的簽訂。(13)新進(jìn)員工試用的跟蹤服務(wù)與考核。(14)新進(jìn)員工工作安排與調(diào)配。職業(yè)培訓(xùn)行政工作(1)員工職業(yè)培訓(xùn)要求的調(diào)查分析。

(2)員工職業(yè)培訓(xùn)方案的草擬。

(3)員工職業(yè)培訓(xùn)教材的匯編。

(4)員工職業(yè)培訓(xùn)教師延聘。

(5)員工職業(yè)培訓(xùn)地點(diǎn)的選定。

(6)員工職業(yè)培訓(xùn)效果的評(píng)估。

(7)教具及培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備。

(8)對(duì)被職業(yè)培訓(xùn)者的考勤。

績(jī)效考核行政工作

進(jìn)行人力資源考勤。(2)統(tǒng)計(jì)員工出勤情況。

(3)編制員工出勤日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表。

(4)員工三日內(nèi)假期的批準(zhǔn)。

(5)員工考核資料的收集、整理分析。

(6)員工考核標(biāo)準(zhǔn)制度的草擬。

(7)員工考核表格的設(shè)計(jì)。

(8)員工考核表格的填寫評(píng)估。

(9)員工考核檔案的建立與管理。

(10)考核人員的訓(xùn)練。

(11)員工升級(jí)提薪考試的辦理。

(12)員工考核成績(jī)的公布。

(13)員工獎(jiǎng)懲的辦理與公布。薪金設(shè)計(jì)與管理行政工作

(1)員工薪酬情況的調(diào)查。(2)初步擬定薪酬結(jié)構(gòu)

(3)員工薪酬表的編制與統(tǒng)計(jì)分析。

（4）員工薪酬制度、標(biāo)準(zhǔn)的說明與解釋。

（5）新進(jìn)員工薪酬的初步確定。

(6)員工薪酬調(diào)整的辦理。

(7)員工薪酬發(fā)放的異常處理。

(8)員工薪酬的保密工作。

(9)員工獎(jiǎng)金的初步評(píng)定。

(10)員工一般性福利的申請(qǐng)與辦理。勞資關(guān)系行政工作

(1)勞動(dòng)法規(guī)的宣傳解釋。

(2)勞動(dòng)合同的簽訂。

(3)一般勞動(dòng)糾紛的初步處理。

(4)勞動(dòng)糾紛證據(jù)的收集。

(5)勞動(dòng)調(diào)解、仲裁、訴訟的應(yīng)對(duì)。人力資源資料檔案的管理

(1)員工人力資源檔案的整理、分類與管理。

(2)人力資源動(dòng)態(tài)及費(fèi)用資料的制作。

(3)填具并保留人事日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表等。

(4)企業(yè)有關(guān)人事決策決定的收集、歸檔工作。員工激勵(lì)行政工作

(1)員工需要的調(diào)查分析。

(2)員工激勵(lì)政策的解釋與說明。

績(jī)效管理的360度考評(píng)按主體不同（360度考評(píng)）上級(jí)考評(píng)-60%--70%

同級(jí)考評(píng)-10%

下級(jí)考評(píng)-10%

自我考評(píng)10%

外人考評(píng)10%各類考評(píng)優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)照（360度）考評(píng)執(zhí)行者優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)直接領(lǐng)導(dǎo)可處于最佳的位置來觀察員工績(jī)效；對(duì)特定的單位負(fù)有管理責(zé)任；下屬的培訓(xùn)和發(fā)展與管理者的評(píng)價(jià)緊密相關(guān)主管可能會(huì)強(qiáng)調(diào)員工業(yè)績(jī)的某一方面，而忽略其他方面；可能不完全了解員工績(jī)效，易帶有個(gè)人感情因素下級(jí)處于有利位置來觀察領(lǐng)導(dǎo)的管理效果；會(huì)注意員工需要，改進(jìn)工作方式當(dāng)心遭報(bào)復(fù)而舞弊，保密性差同事對(duì)彼此的業(yè)績(jī)更了解，能準(zhǔn)確作出評(píng)價(jià)；同事的壓力對(duì)對(duì)成員來說是有利的促進(jìn)因素；認(rèn)識(shí)到同事考評(píng)，員工對(duì)工作會(huì)更加投入和生產(chǎn)效率提高需要大量時(shí)間，區(qū)別個(gè)人和小組的貢獻(xiàn)困難大；可能會(huì)有私心自我考評(píng)能自我管理，自覺改進(jìn)，更積極主動(dòng)可能會(huì)為自己找借口；隱瞞或夸大實(shí)際情況外聘專家無利益牽連，考評(píng)結(jié)果更公正對(duì)實(shí)際了解不深入，不熟悉考評(píng)對(duì)象的專業(yè)技術(shù)88.在績(jī)效考評(píng)中，通常情況下（）考評(píng)的準(zhǔn)確性和可靠性最難把握。（A）

同事（B）

下級(jí)（C）

本人（D）

客戶131、在360度考評(píng)中，（

）對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果影響度基本相同A、上級(jí)考評(píng)

B、同級(jí)考評(píng)

C、下級(jí)考評(píng)

D、自我考評(píng)

E、外人考評(píng)（助理—04-6）2007-5簡(jiǎn)答題-師級(jí)（10分）在實(shí)施360度考評(píng)方法時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注哪些問題？2004-6(師級(jí))簡(jiǎn)答題—10分3、在績(jī)效管理中，如何保證考評(píng)的準(zhǔn)確性是一個(gè)重要問題，請(qǐng)問影響考評(píng)準(zhǔn)確性的主要原因有哪些？（P144）變形----在人力資源管理中，不論是招聘、崗位評(píng)價(jià)、還是績(jī)效考核中的行為評(píng)價(jià)，都會(huì)涉及評(píng)分的準(zhǔn)確性問題。請(qǐng)簡(jiǎn)要說明，怎樣才能避免評(píng)分誤差？參考答案選擇合適的評(píng)價(jià)工具評(píng)價(jià)后能及時(shí)反饋，講明對(duì)被評(píng)價(jià)者職業(yè)發(fā)展的意義，消除其不必要的顧慮選擇合適的評(píng)價(jià)人，盡量避免與被評(píng)價(jià)者有競(jìng)爭(zhēng)或好友關(guān)系的員工參與評(píng)價(jià)。對(duì)評(píng)分方法進(jìn)行講解，說明評(píng)分的重點(diǎn)在于被評(píng)價(jià)者的相對(duì)位置。要注意避免評(píng)分中的誤差，如順序效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、從眾影響等等2、

在A公司總部會(huì)議室里，王總經(jīng)理正在聽取本年度公司績(jī)效考評(píng)執(zhí)行情況的匯報(bào)。其中有兩項(xiàng)決策讓他左右為難，一是年度考評(píng)結(jié)果排在最后的幾名員工卻是平時(shí)干活最多的人，這些是否按照原有的考評(píng)方案降職或降薪？另一個(gè)是下一階段考評(píng)方案如何調(diào)整才能更加有效？A公司成立僅4年，為了更好的鼓勵(lì)和評(píng)價(jià)各級(jí)員工，在引入市場(chǎng)化用人機(jī)制的同時(shí)，建立了一套新的績(jī)效管理制度，它不但明確了考評(píng)的程序和方法，還增化了“德，-，勤，績(jī)”等項(xiàng)指標(biāo)，并分別做了定性的描述，考評(píng)時(shí)只需對(duì)照被考評(píng)人的實(shí)際行為，即可得出考評(píng)的最終結(jié)果。但考評(píng)中卻出現(xiàn)了以下問題，工作比較出色和積極的員工，考評(píng)成績(jī)卻被排在后面，而一些業(yè)績(jī)平平或者很少出錯(cuò)的員工卻被排在前面，特別是一些管理人員對(duì)考評(píng)結(jié)果大排隊(duì)的方式不理解，存在抵觸心理。為了弄清這套新制度存在的問題，王總經(jīng)理深入調(diào)查，親自了解到以下情況：車輛設(shè)備部李經(jīng)理快人快語：“我認(rèn)為本考評(píng)方案需要盡快調(diào)整，考評(píng)指標(biāo)雖然十幾個(gè)，卻不能真實(shí)反映我們工作的實(shí)際，我部總共有20個(gè)人，卻負(fù)責(zé)公司60臺(tái)大型設(shè)備的維護(hù)工作，為了確保它們安全無故障的運(yùn)行，檢修工需要按計(jì)劃分配到基層各個(gè)站點(diǎn)上過行設(shè)備檢查和維護(hù)，在工作中，不能有一點(diǎn)違規(guī)和失誤，任何一次失誤，都會(huì)帶來不可估量的生命和財(cái)產(chǎn)損失?！必?cái)務(wù)部韓經(jīng)理更是急不可待：“財(cái)務(wù)部門的工作基本上都是按照會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和業(yè)務(wù)規(guī)范來完成的，憑證、單據(jù)、統(tǒng)計(jì)、核算、記賬、擬表等項(xiàng)工作要求萬無一失，但這些工作無法與“創(chuàng)新能力”這一指標(biāo)及其評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)應(yīng)，如果我們的工作沒有某項(xiàng)指標(biāo)規(guī)定的內(nèi)容，在考評(píng)時(shí)，是按照最高還是按照最低成績(jī)打分？此外，在考評(píng)中用了傳統(tǒng)的民主評(píng)議方式，我對(duì)部門內(nèi)部人員參加考試沒有意見，但讓部門外的其他人員打分是否恰當(dāng)？財(cái)務(wù)工作經(jīng)常得罪人，讓被得罪過的人考評(píng)我們，能保證公平公正么？”聽了大家的各種意見反饋，王總經(jīng)理陷入了深深的思考之中。請(qǐng)根據(jù)本案例，回答以下問題：（1）

該公司在績(jī)效管理中主要存在著哪些等待改造的問題？（10分）（2）

請(qǐng)針對(duì)該公司績(jī)效管理存在的諸多問題，提出具體對(duì)策。（10分）1.注意力持續(xù)時(shí)間短2.遺忘速度快3.目的性強(qiáng)4.自我意識(shí)強(qiáng)

成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)：如何上好一堂培訓(xùn)課自愿參加非自愿參加合作、主動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)強(qiáng)不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者課堂的表現(xiàn)了解學(xué)員非自愿參加不合作、被動(dòng)學(xué)習(xí)、意識(shí)弱注意：非自愿者可能是麻煩的制造者對(duì)于非自愿參加學(xué)員，培訓(xùn)師應(yīng)該增加授課的趣味性，多讓他們發(fā)表自己的見解，增強(qiáng)與他們的溝通。了解學(xué)員雙方熟識(shí)采取提高注意力的多種形式雙方陌生采取破冰游戲、搭建溝通氛圍熟悉程度了解學(xué)員培訓(xùn)前的準(zhǔn)備課程設(shè)計(jì)場(chǎng)地布置物料準(zhǔn)備設(shè)備檢查自我準(zhǔn)備培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)把要說的寫下來：資料搜集動(dòng)筆寫作演示文稿最后修改資料搜集：互聯(lián)網(wǎng)研討會(huì)、演講圖書館企業(yè)內(nèi)部資料同事、親友報(bào)紙、雜志音像制品培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)動(dòng)筆寫作：發(fā)散性思維法撰寫提綱制定時(shí)間表培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)發(fā)散性思維法：所謂發(fā)散性思維法，就是從同一來源的材料中探求不同答案，從不同的方面尋求答案的思維過程。他能讓人通過聯(lián)想，拓展思路，從不同的角度尋求解決問題的各種可能途徑。

答案一問題答案二答案……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—列提綱的好處：為授課提供清晰的思路為資料的取舍提供依據(jù)時(shí)間分配的依據(jù)選擇培訓(xùn)方法、輔助工具的依據(jù)培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維服務(wù)培訓(xùn)個(gè)人層面團(tuán)隊(duì)層面企業(yè)層面標(biāo)準(zhǔn)理念……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法一：利用發(fā)散性思維培訓(xùn)主題論點(diǎn)一論點(diǎn)二論點(diǎn)三分論點(diǎn)一分論點(diǎn)二……培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)撰寫提綱—如何撰寫提綱：方法二：利用5W1H

WHO 誰

WHERE 哪里

WHY 為什么

WHAT 什么

WHEN 何時(shí)

HOW 怎樣培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)提綱的通用模式：一、引言（1）開場(chǎng)白（2）說明你的主題和目的（3）概括培訓(xùn)的內(nèi)容二、第一個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)

A論據(jù)B論據(jù)（2）論點(diǎn)三、第二個(gè)要點(diǎn)（1）論點(diǎn)（2）論點(diǎn)四、第三個(gè)要點(diǎn)

……五、總結(jié)（1）重復(fù)你的要點(diǎn)（2）結(jié)束語培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)制定時(shí)間表：越缺乏講課經(jīng)驗(yàn)，你的時(shí)間表越要訂的詳細(xì)！培訓(xùn)前---課程設(shè)計(jì)課題描述幾個(gè)部分：課題名稱課題的宗旨課題目標(biāo)培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間與日程設(shè)施要求培訓(xùn)教師要求制定課程大綱——編排課程內(nèi)容授課計(jì)劃：目標(biāo)內(nèi)容提綱教學(xué)方法時(shí)間分配必須的培訓(xùn)資源練習(xí)項(xiàng)目布置作業(yè)評(píng)價(jià)或考核方法制定課程大綱——編排課程內(nèi)容內(nèi)容提綱編寫程序：確定達(dá)到目標(biāo)所必須的知識(shí)確定每項(xiàng)目標(biāo)的表現(xiàn)內(nèi)容或技能確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的態(tài)度要素依據(jù)知識(shí)技能態(tài)度三要素編排成合理順序制定課程大綱——編排課程內(nèi)容制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧培訓(xùn)方法種類：講授與講演小組討論演示閱讀練習(xí)案例分析角色扮演現(xiàn)場(chǎng)參觀與學(xué)習(xí)考察選擇培訓(xùn)方法的影響因素：培訓(xùn)目標(biāo)（知識(shí)、技能、態(tài)度）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師（經(jīng)驗(yàn)、能力）學(xué)員（數(shù)量、經(jīng)驗(yàn)、能力水平）培訓(xùn)環(huán)境與資源限制（時(shí)間、經(jīng)費(fèi)）制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧選用合適培訓(xùn)方法的程序：陳述培訓(xùn)目標(biāo)決定表現(xiàn)類型考慮學(xué)員特點(diǎn)列出所有合適的培訓(xùn)方法考慮實(shí)際情況縮減清單，作出決定制定課程大綱——選擇培訓(xùn)方法與技巧編寫課程資料一、編寫課程大綱二、編寫講師手冊(cè)三、編寫練習(xí)手冊(cè)四、編寫學(xué)員手冊(cè)五、編寫演示文件六、設(shè)計(jì)評(píng)估內(nèi)容與評(píng)估方式培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置魚骨式馬蹄形課桌式會(huì)議式桌椅的擺放

魚骨式

講臺(tái)以學(xué)員為中心,互動(dòng)性強(qiáng)容易形成小團(tuán)體

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

課桌式講臺(tái)坐位角度比較統(tǒng)一

以講師為中心不利于小組討論與互動(dòng)

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

會(huì)議式講臺(tái)正式

以講師為中心氣氛嚴(yán)肅

培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置合理安排桌椅擺放重要性

確保以學(xué)員為中心

確保培訓(xùn)效果達(dá)到最佳確保學(xué)員在培訓(xùn)過程中感覺舒適,集中精神培訓(xùn)前---場(chǎng)地布置

簽到表學(xué)員手冊(cè)課程評(píng)估表白板紙計(jì)時(shí)器。。。。。。

培訓(xùn)所需書面資料課程所需練習(xí)紙以及培訓(xùn)道具

白板筆、鉛筆、橡皮培訓(xùn)小禮物樣品。。。。。。培訓(xùn)前---物料準(zhǔn)備測(cè)試投影儀（清晰度，屏幕大小等）

空調(diào)的溫度視聽器材（DVD,音箱，光碟）茶點(diǎn)或其它

電腦調(diào)試（電腦接線，網(wǎng)線是否連接好）

室內(nèi)的燈光明暗度培訓(xùn)前---設(shè)備檢查

器架培訓(xùn)前---自我準(zhǔn)備

熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和流程形象-著裝/面貌/發(fā)型振作精神,消除緊張情緒現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)技巧及其關(guān)鍵點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)的四大關(guān)鍵任務(wù)氣氛營(yíng)造：平等溝通分享：互動(dòng)點(diǎn)評(píng)剖析：價(jià)值改善指導(dǎo)：實(shí)踐產(chǎn)生緊張情緒的原因

思想感覺

行為自尊？自信？“怯場(chǎng)”測(cè)試心神不安