電商用戶數(shù)據(jù)分析與挖掘電商用戶數(shù)據(jù)分析與挖掘2023/9/11說明報(bào)告介紹分析：分析店鋪的整體運(yùn)營狀況；分析客戶特征，從不同細(xì)分角度尋找不同客戶之間的差異；客戶屬性特征分析客戶消費(fèi)行為分析目的：為了賣家能更直觀的了解自己店鋪的運(yùn)營現(xiàn)狀；了解客戶特征，為客戶維護(hù)和回購刺激提供決策依據(jù)；提供個(gè)性化的實(shí)施建議；數(shù)據(jù)來源訂單數(shù)據(jù)客戶數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)訂單樣本XXX專賣店自：2012-8-10到2015-4-30，狀態(tài)為交易成功的訂單極值處理剔除客單價(jià)＞2000元的訂單剔除客單價(jià)＜10元的訂單剔除批發(fā)商：購買次數(shù)大于50次訂單處理方式同一客戶一天內(nèi)多比訂單默認(rèn)合并為一筆訂單備注信息：2023/8/3說明報(bào)告介紹分析：數(shù)據(jù)來源訂單數(shù)據(jù)訂單樣本2023/9/113.如何實(shí)施？2.客戶特征表現(xiàn)？1.整體現(xiàn)狀？購物體驗(yàn)深入客戶關(guān)系管理客戶屬性特征消費(fèi)行為特征個(gè)性化實(shí)施方案2023/8/33.如何實(shí)施？2.客戶特征表現(xiàn)？1.整體1.1購物體驗(yàn)DSR評(píng)分1.2深入客戶關(guān)系管理1.2.1年滾動(dòng)趨勢1.2.2月滾動(dòng)趨勢一、購物體驗(yàn)現(xiàn)狀1.1購物體驗(yàn)一、購物體驗(yàn)現(xiàn)狀1.1DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分DSR評(píng)分不錯(cuò)，尤其在“寶貝與描述相符”上比較突出。提升DSR的其他方案：客服專業(yè)性服務(wù)及客戶信息收集

；批量進(jìn)行（利用訂單中心）：個(gè)性化包裹、發(fā)貨提醒、同城到達(dá)提醒等；個(gè)性化進(jìn)行：物流跟進(jìn)、退款跟進(jìn)、評(píng)價(jià)跟進(jìn)等但是整體的退款率非常大?。?！1.1DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分DSR評(píng)分不錯(cuò)，尤其在“寶貝與描述相符1.2.1年滾動(dòng)趨勢：活躍客戶**備注：回頭客比例=（一年購買2次及以上新客戶+一年前購買過又來買的客戶）/一年總客戶數(shù)，如，201308指201209-201308整體銷售額呈現(xiàn)一定的穩(wěn)定增長趨勢；回頭客銷售額占比整體呈現(xiàn)逐漸上升的趨勢，目前占到6%，低于行業(yè)均值，需后續(xù)加強(qiáng)老客戶的維護(hù)。整體客戶數(shù)同銷售額類似，呈現(xiàn)一定的穩(wěn)定增長態(tài)勢；相比而言，老客戶的客單價(jià)高于新客戶。但是目前的整體現(xiàn)狀仍需改進(jìn)。1.2.1年滾動(dòng)趨勢：活躍客戶**備注：回頭客比例=（一年1.2.2月趨勢從銷售額的趨勢來看，波動(dòng)非常大，中間竟然出現(xiàn)幾個(gè)月非常低的銷售情況，如2013年的1、2、6、7、8月份。需引起高度重視。去年下半年以來整體情況還不錯(cuò)。1.2.2月趨勢從銷售額的趨勢來看，波動(dòng)非常大，中間竟然出新老客戶占比從店鋪整體來看還是主要有新客戶支撐；只是在某幾個(gè)月份，整體銷量特別不好的時(shí)候，能夠凸顯老客戶的價(jià)值。從客戶數(shù)可以明顯的看出，老客戶的貢獻(xiàn)人均貢獻(xiàn)大于新客戶的人均貢獻(xiàn)值。新老客戶占比從店鋪整體來看還是主要有新客戶支撐；從客戶數(shù)可以2.1客戶屬性2.1.1地域2.1.2地址—職業(yè)2.2客戶消費(fèi)行為2.2.1RFM2.2.2購物時(shí)間分析2.2.3商品分析二、客戶特征2.1客戶屬性二、客戶特征2.1.1地域2.1.1地域2.1.2地址—職業(yè)2.1.2地址—職業(yè)地址-職業(yè)回購情況：地址-職業(yè)回購情況：2.2.1RFM：F&M2.2.1RFM：F&M新客戶復(fù)購分析：R新客戶復(fù)購分析：R首次客單價(jià)在100元以下的屬于低價(jià)值客戶，復(fù)購率低于4%右，占比總客戶數(shù)的40%；首次客單價(jià)在100~200元的屬于中價(jià)值客戶，復(fù)購率也低于4%，占比約為57%；首次客單價(jià)大于200元的可以歸類為高價(jià)值客戶，復(fù)購率略高，占比約為3%；新客戶復(fù)購分析：首次客單價(jià)首次客單價(jià)在100元以下的屬于低價(jià)值客戶，復(fù)購率低于4%右，2.2.2購物時(shí)間分析2.2.2購物時(shí)間分析地域—時(shí)點(diǎn)：不同區(qū)域在購物時(shí)間上還是存在一定的差異性，可以適當(dāng)?shù)尼槍?duì)不同的地區(qū)在不同的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行營銷。地域—時(shí)點(diǎn)：不同區(qū)域在購物時(shí)間上還是存在一定的差異性，可以適3.1實(shí)施策略3.1.1前期重點(diǎn)3.1.2后期重點(diǎn)3.2其他建議3.2.1部門間的協(xié)調(diào)三、實(shí)施策略與建議3.1實(shí)施策略三、實(shí)施策略與建議整體退款率非常高！回購相對(duì)較差！大部分都是新客戶3.1.1前期重點(diǎn)問題：工作重點(diǎn)：產(chǎn)品保證運(yùn)營優(yōu)化基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理策略實(shí)施新客戶培養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)施整體退款率非常高！3.1.1前期重點(diǎn)問題：工作重頁面優(yōu)化方案：1、日常搭配套餐、頁面關(guān)聯(lián)的選擇2、充分利用流量（主打產(chǎn)品--搭配套餐），提升ROI3、瀏覽連帶率高，但是購買連帶率/單品購買情況不佳

研究詳情頁面（優(yōu)勢的突出/劣勢的攻擊）6、A與B商品功能大致相同，A更便宜

加強(qiáng)對(duì)價(jià)格高產(chǎn)品的價(jià)值認(rèn)同5、A和B價(jià)格一樣、功能一樣，A是主推

將B與A分開，由其他熱銷款帶動(dòng)B7、A和B功能不同（搭配）

匹配度不高，調(diào)整；組合價(jià)格太高買了又買看了又看看了最終買4、單品轉(zhuǎn)化率低，單品整體轉(zhuǎn)化率高

主圖吸引人，價(jià)格以及頁面詳情不盡如意頁面優(yōu)化方案：1、日常搭配套餐、頁面關(guān)聯(lián)的選擇2、充分利用流訂單催付訂單關(guān)懷個(gè)性化跟進(jìn)基礎(chǔ)策略：訂單催付訂單關(guān)懷個(gè)性化跟進(jìn)基礎(chǔ)策略：新客戶培養(yǎng)策略：購后2天感謝/EDM關(guān)懷購后8天商品使用指導(dǎo)/曬單有禮/加微信/加微博購后20天關(guān)聯(lián)商品推薦/商品回購周期營銷購后30天滿月禮/定向營銷/短信關(guān)懷購后60天當(dāng)季熱賣品推薦/60天關(guān)懷/大促購后90天換季新品推薦購后當(dāng)天發(fā)貨通知/快遞/包裹禮品購后180天購后220天進(jìn)入流失客戶組管理(沉默期)(睡眠期)(睡眠期)(睡眠期)當(dāng)季清倉品推薦/聚劃算(活躍期)(活躍期)(活躍期)(流失期)新客戶培養(yǎng)策略：購后2天感謝/EDM關(guān)懷購后8天商品使用指導(dǎo)新客戶培養(yǎng)案例DAY1DAY8DAY30DAY45DAY60感謝信干貨特輯，根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品種類，分類推送。會(huì)員生日特權(quán)/滿月禮會(huì)員專享優(yōu)惠刺激新客戶培養(yǎng)案例DAY1DAY8DAY30DAY3.1.2后期重點(diǎn)：沿著RFM特征進(jìn)行資源投入一段生命周期內(nèi)必須有一定量的維系類活動(dòng)；營銷類活動(dòng)和維系類活動(dòng)按照一定比例匹配；隨著客戶關(guān)系從購買到死亡，資源投入逐漸下降，保持資源利用的高效性；一段生命周期內(nèi)客戶接觸次數(shù)有下限，也有上限；每個(gè)活動(dòng)都應(yīng)該有針對(duì)性，或針對(duì)新客戶、或這對(duì)某一會(huì)員等級(jí)的用戶，切忌大眾化；活動(dòng)選擇活動(dòng)特性售后期0天365天以上7天45天活躍期90天沉默期140天睡眠期流失期死亡催付、發(fā)貨通知、評(píng)價(jià)有禮、

包裹禮品、曬單獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)員升級(jí)刺激、滿月禮、會(huì)員特權(quán)提醒2-3次維系類活動(dòng)保證DSR2-3次營銷類活動(dòng)1-2次維系類活動(dòng)1-2次維系類活動(dòng)1-2次營銷類活動(dòng)上新通知、爆款打造

事件營銷、定向推薦節(jié)日關(guān)懷、會(huì)員活動(dòng)、

降級(jí)預(yù)警、60天回購刺激1次維系類活動(dòng)1次營銷類活動(dòng)節(jié)日關(guān)懷、特權(quán)提醒、

降級(jí)預(yù)警、99天記憶喚醒店鋪活動(dòng)、爆款打造

促銷活動(dòng)、事件營銷0-1次維系類活動(dòng)1次營銷類活動(dòng)會(huì)員特權(quán)提醒節(jié)日關(guān)懷爆款打造促銷活動(dòng)促銷活動(dòng)事件營銷0-1次營銷類活動(dòng)上新通知、店鋪活動(dòng)、