第8頁共8頁2023?年淘寶客?服年終工?作總結(jié)?____?-淘寶客?服年終工?作總結(jié)?話也需要?技巧的，?尤其是淘?寶客服說?話技巧更?加重要，?打動買家?下單的

?關(guān)鍵就是?客服在交?談過程中?能不能打?動顧客，?

與客戶?溝通時，?

要把握?言語的分?寸，

要?知道什么?話應(yīng)該說?，什么話?不應(yīng)該講?。如果?不小心踩?到了溝通?的地雷，?即使客

?戶購買的?意愿再強(qiáng)?烈，也會?拂袖而去?，奔向其?他賣家的?懷抱。因?此，在和?顧客溝

?通的時候?，必須注?意一下幾?點(diǎn)。首?先，不要?與客戶爭?辯。銷售?中，我們?經(jīng)常會遇?到一些對?我們銷售?的產(chǎn)品

?挑三揀四?的客戶，?

此時我?們難免想?與他爭辯?。

但是?，

我們?的目的是?為了達(dá)成?交易，

?而不是贏?得辯論會?的勝利。?

與客戶?爭辯解決?不了任何?問題，

?只會招致?客戶的反?感。

即?使我們在?線下很不?生氣，但?是我們也?不可以把?情緒帶到?線上。線?上的我們?應(yīng)該

耐?心傾聽客?戶的意見?，

讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們在努力?滿足他

?的要求。?其次，?不要用淡?漠的語氣?和顧客溝?通。在跟?客戶交談?的時候即?使面對的?是

電腦?我們也要?保持微笑?，因為客?戶是可以?從我們的?里行間里?感覺出來?。微笑是?

一種自?信的表示?，也是建?立良好氛?圍的基礎(chǔ)?，客戶遇?見微笑的?我們，即?使不需要?

我們的?產(chǎn)品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?

從而成?為下一次?交易的鋪?墊。第?三，不要?直接質(zhì)問?客戶

。?與客戶溝?通時，要?理解并尊?重客戶的?觀點(diǎn)，不?

可采取?質(zhì)問的方?式與客戶?談話。比?如：您為?什么不買?我們的產(chǎn)?品？您為?什么不信?

任我們?？您憑什?么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品?不是正品?？諸如此?類等等，?

用質(zhì)問?或者審訊?的

口氣?與客戶談?話，是不?懂禮貌的?表現(xiàn)，是?不尊重人?的反映，?是最傷害?客戶的感?情

和自?尊心的。?

最后，?推銷要有?互動性，?避免單方?面推銷

?。什么樣?的銷售才?是最成功?的？

我?認(rèn)為實現(xiàn)?雙贏的銷?售才是最?成功的。?實現(xiàn)雙贏?，就是客?戶購買了?我們的產(chǎn)?品我

們?解決了他?實際的問?題，而我?們也獲得?了利潤。?因此，我?們銷售時?首先應(yīng)該?傾聽

客?戶的心聲?，了解他?的需求，?然后我們?再向客戶?推薦相應(yīng)?的產(chǎn)品幫?助他解決?實際

的?問題。?如果我們?只是一味?地向客戶?推銷某個?產(chǎn)品，忽?略了客戶?的真正需?求，即

?使再好的?產(chǎn)品也難?達(dá)成交易?。

在和?顧客聊天?的過程中?，如果做?到了以上?四點(diǎn)，那?么我相信?，店里的?生意不

?會差到哪?里。金牌?客服不是?一天煉成?的，只有?每天進(jìn)步?一點(diǎn)，不?斷的加強(qiáng)?自己的

?說話技巧?，才能一?步一步成?為一名優(yōu)?秀的客服?。淘寶?客服年終?個人工作?總結(jié)_?___淘?寶客服個?人年終總?結(jié)__?__年前?三個季度?的工作已?經(jīng)結(jié)束了?，在全體?員工不懈?努力與堅?持下，基?本完成了?前三季度?的工作任?務(wù)。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)?。首先?我們認(rèn)為?公司的服?務(wù)品質(zhì)要?上臺階單?靠我們服?務(wù)辦的跟?蹤檢查是?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個?樓層主任?級人員擔(dān)?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進(jìn)?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強(qiáng)。?在本年第?二季度，?服務(wù)辦帶?領(lǐng)各商品?部開展班?組建設(shè)。?以商品部?各區(qū)域為?單位，具?體在顧客?投訴，領(lǐng)?班交接班?、導(dǎo)購日??？己朔?面進(jìn)行建?設(shè)，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務(wù)辦?帶隊進(jìn)行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結(jié)?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務(wù)辦人?員、部門?領(lǐng)班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?，現(xiàn)場管?理逐級負(fù)?責(zé)、分級?管理(服?務(wù)辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工，?加大力度?。部門?干部負(fù)責(zé)?本部門的?現(xiàn)場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對全年違?紀(jì)的員工?累計超過?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦理?入職手續(xù)?，使全體?員工樹立?危機(jī)意識?，全面提?升服務(wù)品?質(zhì)，從而?營造最佳?服務(wù)環(huán)境?，截止目?前為止累?計更換下?發(fā)服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡?____?余張，在?店慶前我?們還在員?工中推出?了我微笑?、我引領(lǐng)?的服務(wù)口?號，并組?織制作員?工微笑服?務(wù)牌并全?員下發(fā)，?全員佩戴?，通過這?樣的方式?使全體員?工都微笑?面對每一?位顧客，?為顧客留?住國芳百?盛的微笑?。___?_月份為?了更進(jìn)一?步的提升?服務(wù)品質(zhì)?，樹立員?工服務(wù)意?識，還推?出服務(wù)明?星候選人?共___?_人，起?到了以點(diǎn)?帶面的作?用。2?、顧客投?訴接待與?處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?(服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率(?質(zhì)量類：?224例?，服務(wù)類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議-第三?方責(zé)任險?(保費(fèi)共?____?元，三店?同保，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線?和一線員?工管理納?入同步軌?道，進(jìn)行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴(yán)?格落實，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問題?，我們還?制定了整?改通知單?，對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時進(jìn)行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對干部?在崗進(jìn)行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門管?理人員有?了自律意?識。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4、?賣場五大?管，嚴(yán)格?查場制度?，對樓層?提出查場?重點(diǎn)。?在每日的?查場中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問題能?得到及時?解決(但?也有部分?問題得不?到落實，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報進(jìn)行?跟進(jìn)，杜?絕一面講?，一面不?落實的工?作被動局?面。在_?___年?前三季度?服務(wù)辦對?賣場進(jìn)行?檢查，共?計發(fā)現(xiàn)處?理各類員?工違紀(jì)_?___人?次，公司?平均違紀(jì)?率%。其?中大部分?員工都是?給予批評?教育為主?，只有少?部分經(jīng)常?違紀(jì)的員?工給予經(jīng)?濟(jì)處罰，?從而也體?現(xiàn)了公司?人性化管?理，降低?了以罰代?管的被動?局面。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及專?業(yè)化水平?的提升。?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計劃，?定期進(jìn)行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項通過?培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?,前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計各類培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?等方面進(jìn)?行，商業(yè)?服務(wù)法規(guī)?的課程由?我主講，?累計__?__余課?時，按時?完成培訓(xùn)?任務(wù)。其?次我們還?對服務(wù)臺?人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)?變服務(wù)觀?念。顧客?需要的，?就是我們?要做的。?時刻以顧?客的滿意?度來處理?問題，為?顧客提供?“盡如您?意”的服?務(wù)。對白?銀店服務(wù)?辦值班經(jīng)?理我們也?是嚴(yán)格要?求，要?求他們必?須按照總?店的管理?水平去管?理，雖然?現(xiàn)在分店?的管理和?總店還有?差距，但?我們有信?心把分店?的管理抓?上去。?7、積極?配合公司?完成各項?工作從?參與者、?執(zhí)行者、?策劃者到?組織者在?公司各項?大型活動?中，處處?都有服務(wù)?辦值班經(jīng)?理的身影?，對公司?提出的各?項工作都?能及時、?全面、保?質(zhì)保量的?完成，并?取得了一?定成效，?受到公司?領(lǐng)導(dǎo)和人?力資源部?領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)?可與肯定?。20?23年淘?寶客服年?終工作總?結(jié)（二）?入職一?年以來，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助下，本?人對淘寶?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開?始正式上?崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)?心得，工?作的內(nèi)容?要點(diǎn)及工?作中出現(xiàn)?的問題作?一個階段?性的總結(jié)?，以為日?子不斷對?自己工作?進(jìn)行完善?做參考和?準(zhǔn)備。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時?要對自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識，這?樣才可以?給客戶提?供更多的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人在?這一年的?工作已經(jīng)?清楚的認(rèn)?識到自己?工作的職?責(zé)及其重?要性，工?作中也在?不斷學(xué)習(xí)?如何提高?自己工作?的技能，?雖然此前?沒有相關(guān)?工作經(jīng)驗?但希望能?從零學(xué)起?，爭取早?日成為一?名合格的?淘寶客服?。下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進(jìn)行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價?、道別等?這幾個方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動回復(fù)這?項必不可?少。自?動回復(fù)可?以讓我們?做到及時?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時間?感受到我?們的熱情?，同時自?動回復(fù)里?附加有我?們店名可?以強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自己也要?在第一時?間回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫助的。?在詢