物業(yè)服務品質(zhì)檢查獎懲第一章總則第一條為了規(guī)范公司企業(yè)運營部對各項目的品質(zhì)檢查結果的運用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎優(yōu)罰劣的作用，促進公司物業(yè)服務整體水平的提升，依據(jù)《公司物業(yè)服務品質(zhì)檢查制度》、《公司員工手冊》和公司相關獎懲制度，制定本細則。第二條本制度適用于公司各物業(yè)服務中心物業(yè)服務品質(zhì)的檢查工作。第二章獎勵事項第三條在公司組織的半年客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，超過目標值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：第一名：給予服務中心經(jīng)理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第二名：給予服務中心經(jīng)理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵；第三名：給予服務中心經(jīng)理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予1000元和1000元的獎勵。第四條在公司組織的年度客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，超過目標值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效獎勵之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下獎勵：第一名：給予服務中心經(jīng)理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予5000元和10000元的獎勵；第二名：給予服務中心經(jīng)理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予3000元和5000元的獎勵；第三名：給予服務中心經(jīng)理和服務中心在全公司通報表揚一次，分別給予2000元和3000元的獎勵。第五條服務中心積極進行服務和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認可和推廣的，公司對服務服務中心經(jīng)理和主責部門給予在全公司通報表揚一次，獎勵服務中心1000～5000元。第六條服務中心或個人提出公司服務品質(zhì)管理方面的合理化建議，并公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務中心或個人通報表揚，并可給予一定的物質(zhì)獎勵。第七條由于物業(yè)管理服務工作出色，得到集團領導表揚、地產(chǎn)項目部書面表揚、街道辦事處以上政府部門書面表揚或客戶聯(lián)名書面表揚的，經(jīng)公司管理部門查實后，公司給予服務中心和相關員工通報表揚，并視情況給予500元以上的獎勵。第三章懲罰事項第八條在公司組織的半年客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）未達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，與目標值相差數(shù)值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經(jīng)理嚴重警告一次，扣罰3000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報；第二名：給予服務中心經(jīng)理嚴重警告一次，扣罰2000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報；第三名：給予服務中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰1000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第九條在公司組織的年度客戶滿意率（度）調(diào)查中，客戶滿意率（度）未達到公司下達的客戶滿意率（度）目標，與目標值相差數(shù)值最多的前三名，除依照公司績效考核制度給予對應的績效扣減之外，公司給予服務中心經(jīng)理和團隊以下處罰：第一名：給予服務中心經(jīng)理撤職處分，扣罰5000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報；第二名：給予服務中心經(jīng)理降級留用半年的處分，扣罰3000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報；第三名：給予服務中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰2000元，對服務中心部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報。第十條出現(xiàn)因物業(yè)管理服務工作失誤或過錯而引起的客戶重大投訴和業(yè)戶集體到政府部門或地產(chǎn)公司上訪的，公司對服務中心經(jīng)理、客戶服務部門主管（經(jīng)理）以及責任部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。第十一條一個月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個季度累計發(fā)生三起入屋盜竊案件，公司對服務中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟處罰。第十二條出現(xiàn)以下情形，公司企業(yè)運營部向服務中心發(fā)出《整改通知書》，服務中心應當在兩個工作日內(nèi)依據(jù)《員工手冊》對相關責任人進行處理，并將處理結果書面報公司企業(yè)運營部和人力資源部：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反《公司員工服務禮儀標準》的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司企業(yè)運營部核查屬實的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在《員工手冊》規(guī)定應受到處罰的其它不當行為或言行的。服務服務中心經(jīng)理不在規(guī)定時間內(nèi)對違規(guī)員工作出適當處理的，并上報公司企業(yè)運營部和人力資源部的，第一次違反時給予服務服務中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴重警告；第二次違反時直接給予服務服務中心經(jīng)理書面警告一次，第三次違反時直接給予服務服務中心經(jīng)理嚴重警告一次。服務服務中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇下屬等不當行為時，由人力資源部根據(jù)具體情況提出對服務中心經(jīng)理的處理意見報公司總經(jīng)理。第十三條出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司企業(yè)運營部溝通并獲得認可，未能按《整改通知》要求時限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進一步投訴或其它嚴重后果的；2、被檢查部門按《整改通知》要求完成整改后，沒有及時向公司企業(yè)運營部回復整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不認真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。第十四條出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予書面警告一次，視情節(jié)輕重給予200以上1000元以下的經(jīng)濟處罰：1、公司企業(yè)運營部的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項，公司企業(yè)運營部向被檢查部門開出《整改通知》，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司企業(yè)運營部檢查人員實施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項，且無充分理由證明已盡力采取措施進行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按《整改通知》要求和時限內(nèi)完成整改，引起客戶進一步投訴或造成公司不必要的經(jīng)濟損失的。第十五條出現(xiàn)以下情形，公司對服務服務中心經(jīng)理給予嚴重警告一次，并視情節(jié)輕重給予500以上2000元以下的經(jīng)濟處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架