XXXX水務(wù)有限公司企業(yè)用水訴求快速響應(yīng)機(jī)制為持續(xù)深入優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，結(jié)合公司工作實(shí)際，決定在普遍適用的用水客戶需求管理基礎(chǔ)上，建立企業(yè)獲得用水訴求快速響應(yīng)機(jī)制（以下簡(jiǎn)稱“快速響應(yīng)機(jī)制”）。一、工作目標(biāo)在公司建立以企業(yè)為主要服務(wù)對(duì)象的獲得用水訴求和意見快速響應(yīng)機(jī)制，針對(duì)企業(yè)獲得用水訴求和意見，迅速研究提出針對(duì)性措施，有效幫助企業(yè)快速便利獲得涉水服務(wù)，助力企業(yè)健康發(fā)展。二、工作原則（一）依法辦理，規(guī)范服務(wù)。在依法服務(wù)的前提下，建立企業(yè)快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)響應(yīng)企業(yè)關(guān)切，增強(qiáng)企業(yè)訴求和意見處理的規(guī)范性。（二）優(yōu)質(zhì)便捷，精準(zhǔn)高效。以營(yíng)收大數(shù)據(jù)為支撐，盡可能利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立集成化、鏈條化、流程化的企業(yè)訴求和意見管理模式，提高企業(yè)訴求和意見響應(yīng)效率。（三）部門合作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。以快速響應(yīng)為目標(biāo)，建立縱向聯(lián)動(dòng)、橫向互動(dòng)的工作機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作配合，減少流轉(zhuǎn)處理環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高面向企業(yè)的用水服務(wù)質(zhì)效。（四）分級(jí)負(fù)責(zé)，閉環(huán)管理。堅(jiān)持“誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主辦”“誰(shuí)主辦、誰(shuí)反饋”的原則，對(duì)企業(yè)用水訴求和意見實(shí)行片區(qū)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、分類處理，確保響應(yīng)及時(shí)有效。三、受理類別和渠道（一）企業(yè)訴求和意見類別：1.政策落實(shí)類；2.用水服務(wù)類；3.信息化建設(shè)類；4.其他。（二）企業(yè)訴求和意見接收渠道：1.淄博12345市民熱線；2.公司辦公室訴求服務(wù)電話；3.各片區(qū)服務(wù)專員電話；4.營(yíng)業(yè)所服務(wù)電話；5.政務(wù)大廳營(yíng)業(yè)窗口；6.搶修服務(wù)電話；7.其他渠道。四、工作流程快速響應(yīng)機(jī)制主要工作流程包括受理登記、快速辦理、及時(shí)反饋、定期回訪和統(tǒng)計(jì)分析等環(huán)節(jié)。（一）受理登記各訴求和意見接收人員對(duì)收集的企業(yè)訴求和意見應(yīng)進(jìn)行受理登記，并實(shí)行臺(tái)賬管理。1.受理登記的內(nèi)容。登記內(nèi)容包括訴求人名稱（姓名）、有效聯(lián)系方式、訴求和意見、受理時(shí)間、受理單位、受理人等。2.受理登記的要求。收到企業(yè)的訴求和意見后，由首次受理企業(yè)訴求的部門或人員對(duì)訴求和意見進(jìn)行登記；受理登記后，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將登記內(nèi)容轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)部門匯總。受理部門對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)；因情況復(fù)雜不能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)將相關(guān)情況告知企業(yè)，并按照快速辦理流程辦理；因涉及其他部門不能當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)的，應(yīng)將轉(zhuǎn)交情況告知企業(yè)。客戶服務(wù)部門匯總訴求內(nèi)容后，及時(shí)根據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理。（二）快速辦理企業(yè)用水訴求和意見辦理應(yīng)當(dāng)按照分類分級(jí)的原則，壓縮辦理時(shí)限，提高辦理流轉(zhuǎn)效率。1.限時(shí)辦理。要加快辦理速度，對(duì)合理訴求和意見限時(shí)辦理，在直接受理或收到客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)交訴求和意見后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)；對(duì)存在困難確實(shí)不能在規(guī)定期限內(nèi)辦理的，經(jīng)分管副經(jīng)理批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過10個(gè)工作日，并說明原因。對(duì)企業(yè)提出的政策建議、系統(tǒng)優(yōu)化等短期內(nèi)無(wú)法解決的訴求，應(yīng)詳細(xì)記錄訴求內(nèi)容，待后期條件成熟時(shí)解決。2.聯(lián)合辦理。對(duì)涉及營(yíng)業(yè)、工程、管線等多個(gè)部門的訴求和意見，各部門應(yīng)在收到訴求和意見后5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。對(duì)存在困難不能在規(guī)定期限內(nèi)辦理的，經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理時(shí)限，并向訴求人說明原因。3.分級(jí)辦理。依照公司職責(zé)辦理企業(yè)訴求和意見，對(duì)超出職責(zé)范圍的訴求和意見，由辦理部門直接上報(bào)上級(jí)水行政主管部門或轉(zhuǎn)其他行政主管部門辦理。（三）及時(shí)反饋按照“誰(shuí)主辦、誰(shuí)反饋”的原則，企業(yè)訴求和意見辦理完成后，由主辦部門在1個(gè)工作日內(nèi)將結(jié)果反饋給訴求企業(yè)，同時(shí)推送到公司客戶服務(wù)部門。（四）定期回訪客戶服務(wù)部門要對(duì)提出訴求的企業(yè)定期開展回訪，及時(shí)掌握公司各職能科室對(duì)企業(yè)訴求和意見響應(yīng)情況，確?？焖夙憫?yīng)機(jī)制落到實(shí)處。（五）統(tǒng)計(jì)分析要定期對(duì)公司各科室的受理、辦理、反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，梳理企業(yè)的共性訴求和意見，查找關(guān)鍵突出問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的短板弱項(xiàng)，采取有效措施，促進(jìn)供水服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。五、工作要求（一）高度重視，提高認(rèn)識(shí)做好企業(yè)訴求和意見管理工作，是貫徹落實(shí)好中央、省市縣各級(jí)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的必然要求，對(duì)增強(qiáng)企業(yè)用水獲得感、提高用水企業(yè)滿意度和優(yōu)化獲得用水營(yíng)商環(huán)境意義重大。公司各職能科室要從講政治的高度重視此項(xiàng)工作，確保各項(xiàng)供水服務(wù)政策落實(shí)落細(xì)落好。（二）協(xié)調(diào)配合，形成合力各職能科室要明確責(zé)任、細(xì)化分工，建立橫向互動(dòng)、縱向聯(lián)動(dòng)的工作機(jī)制，細(xì)化工作要求，規(guī)范工作流程，提高工作效率，推進(jìn)供水管理和服務(wù)水平不斷提升?？蛻舴?wù)部門牽頭組織，設(shè)立專門崗位，相