服務(wù)流程培訓(xùn)無己茶府內(nèi)部課件服務(wù)流程培訓(xùn)無己茶府內(nèi)部課件1一、服務(wù)前的準(zhǔn)備1、保持地板、門窗、桌椅的干凈；2、定期清潔陳列物品，如掛畫、擺放茶具的博古架等；3、給魚缸定期換水，給綠色植物定期澆水，保持葉面清潔；4、開窗通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新、無異味，適當(dāng)焚香留韻；5、檢查桌椅有無破損、松動；桌布、地毯有無破損或是否沾有茶漬，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)或更換；6、檢查并清潔整理衛(wèi)生間，補(bǔ)充相關(guān)用品；7、檢查需要做好促銷和節(jié)假日的室內(nèi)宣傳美化工作；一、服務(wù)前的準(zhǔn)備1、保持地板、門窗、桌椅的干凈；28、檢查茶具、用具是否齊全，是否衛(wèi)生清潔，擺放是否合理、美觀；9、將茶單、點(diǎn)茶單、筆、茶盤、結(jié)帳夾等準(zhǔn)備齊全，放在固定位置；10、準(zhǔn)備及檢查茶葉、茶點(diǎn)有無變質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時補(bǔ)充或更換；11、了解當(dāng)日有無特殊促銷活動及促銷價格，以便及時、準(zhǔn)確地為客人解釋；12、店長全面檢查上述準(zhǔn)備工作。如茶具的衛(wèi)生情況，茶室的陳列擺放情況，室內(nèi)的溫度、燈光、氣味，茶葉、茶點(diǎn)的準(zhǔn)備情況，茶藝員的儀容儀表等。檢查合格后，茶藝員各就各位，精神飽滿地迎接客人。8、檢查茶具、用具是否齊全，是否衛(wèi)生清潔，擺放是否合理、美觀3二、迎接客人1、迎賓員站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑站于大門兩側(cè)；2、看到有客人來時，熱情、主動為客人開門，禮貌問候；3、詢問客人品茶人數(shù)；4、走在客人左前方或右前方1.5米處，并以手勢禮貌引客入位；5、提供迎賓服務(wù)時，迎賓員要吐字清楚，聲音柔美，正視客人，目光散點(diǎn)柔視。二、迎接客人1、迎賓員站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑站于大門兩側(cè)；4三、引客入座1、根據(jù)記憶判斷客人是初次來，還是經(jīng)常來。不能準(zhǔn)確判斷的，可禮貌地詢問客人。對于初次到來的客人，應(yīng)向客人簡單介紹茶樓布局功能和徵式特色；2、尊重客人的意見安排座位；3、由服務(wù)員為客人拉椅讓座；4、根據(jù)季節(jié)為客人送上時令特制茶點(diǎn)。三、引客入座1、根據(jù)記憶判斷客人是初次來，還是經(jīng)常來。不能準(zhǔn)5[注意]1、引位過程中，如遇拐角、臺階，應(yīng)用語言及手勢及時提醒客人；2、客人要求在包房品茶的，要為客人開門、開空調(diào)；3、考慮到品茗環(huán)境的特殊性，應(yīng)根據(jù)客人人數(shù)、品茗習(xí)慣合理安排座位，盡量不加位；4、對于殘疾客人，要安排行動方便、舒適的座位，盡量遮擋殘疾部位為宜；[注意]6四、點(diǎn)單步驟1、介紹、推銷特色茶

客人就座后，雙手遞上茶單，根據(jù)客人的消費(fèi)需求、年齡、性別、喜好以及是否初次品茶等因素，為客人推薦適合的茶品。步驟2、填單1、站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人點(diǎn)單內(nèi)容。2、回答客人問詢時音量要適中、語氣親切。3、不可將點(diǎn)茶單放在餐桌上填寫。四、點(diǎn)單步驟1、介紹、推銷特色茶7步驟3、確認(rèn)1、客人選定茶葉、飲水后，應(yīng)復(fù)述客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到確認(rèn)后收回茶單，有禮貌地對客人說：“請您稍等”2、開好的茶單一式二聯(lián)，一聯(lián)送收銀臺電腦開單用，一聯(lián)留臺便于客人結(jié)賬時用。步驟4、下單

填寫茶單要迅速、準(zhǔn)確、工整，寫臺號、品茶人數(shù)（便于選擇不同的茶具）、茶品全稱、價格、填單時間和填表人編號等，并注明客人的特殊要求。步驟3、確認(rèn)8五、下單后的服務(wù)1、上茶點(diǎn)

將水燒上并對客人說：“待水開后茶藝師會為您泡茶。我先去為您準(zhǔn)備茶葉、茶點(diǎn)，您稍等一下，茶藝師馬上過來為您服務(wù)?！?/p>

在下單后10分鐘內(nèi)，為客人奉上茶點(diǎn)。2、泡茶1、待水燒開后，準(zhǔn)備為客人泡茶。泡茶前應(yīng)征得客人同意：“先生/女士，水開了，現(xiàn)在可以為您泡茶了嗎？需要我為您做茶藝講解嗎？”客人同意后方可為泡茶。泡茶時，注意投茶的量、泡茶的時間及溫度。五、下單后的服務(wù)1、上茶點(diǎn)92、需要茶藝表演的，按程序表演3、不需要茶表演的，進(jìn)入下一操作流程，并說：“大家好！我是無己茶府的茶藝師XX，希望我的服務(wù)能夠讓您滿意?！?、奉茶1、泡好茶后為客人奉茶，可適當(dāng)為客人演示品茶的動作和技巧。2、將茶湯（第二泡）沖好，為客人斟好茶好，將（第三泡）茶湯沖好，對客人說：“茶已為您泡上，請問您需要我繼續(xù)提供茶藝服務(wù)嗎？”如需要，要向客人闡明需另收取跟泡服務(wù)費(fèi)。如不需要即要對客人說：“請慢用，如有需要請按服務(wù)鈴，我隨時等候為您服務(wù)。”3、奉茶時，先主后賓。將隨手泡內(nèi)的水續(xù)滿，告訴客人隨手泡的使用方法，得到客人允許后退出。2、需要茶藝表演的，按程序表演104、茶間服務(wù)

在客人品茶過程中，時刻注意觀察客人需要，在適宜的時候為客人提供茶間服務(wù)。4、茶間服務(wù)11六、結(jié)帳服務(wù)1、當(dāng)客人示意結(jié)帳時，茶藝員應(yīng)提示客人攜茶單自行到樓下收銀臺結(jié)帳。2、收銀員應(yīng)問清付款方式、消費(fèi)金額。3、收銀員應(yīng)詢問客人是否需開具發(fā)票4、收銀員將找零及發(fā)票雙手遞送給客人，并致謝：“這是發(fā)票和找您的零錢，請收好?！?、遞賬單時，身體前傾，不能離客人太近或太遠(yuǎn)，聲音放低但清楚地報出所消費(fèi)金額。6、結(jié)賬后，提醒客人將消費(fèi)的茶品帶走。六、結(jié)帳服務(wù)1、當(dāng)客人示意結(jié)帳時，茶藝員應(yīng)提示客人攜茶單自行12七、送客服務(wù)1、茶藝師主動征求客人意見，并將意見記入記錄本中。2、服務(wù)員要把客人送到門口提前幫客人拉開門，再次提醒客人攜帶好隨身物品，與客人熱情告別，歡迎再次光臨并目送客人離開。3、客人離開后，服務(wù)員要檢查茶品茗區(qū)域客人遺留物品。4、清理桌面、地板，切斷電源，把茶具送到保潔臺，恢復(fù)花樣席布置。七、送客服務(wù)1、茶藝師主動征求客人意見，并將意見記入記錄本中13八、服務(wù)注意事項1、進(jìn)入包房前要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。2、服務(wù)畢，將門關(guān)好后離開。3、服務(wù)時，注意不要將茶湯撒到客人身上，如果出現(xiàn)此種情況，應(yīng)及時向客人道歉。4、客人對茶有異議時，茶藝師應(yīng)做出準(zhǔn)確、合理的解釋?？腿颂岢鰺o理要求時，要心態(tài)平和、保持冷靜并及時報告店長或經(jīng)理處理。5、在工作時間，任何一名員工在店內(nèi)看到客人或自己的上級都要禮貌問候。八、服務(wù)注意事項1、進(jìn)入包房前要先敲門，得到允許后方可進(jìn)入。14九、奉茶禮儀1、奉茶前要先輕聲說：“對不起，打擾一下?！敝笥糜沂謱⒉璞酥量腿说挠沂诌叄⒄f：“這是您的茶，請慢用?！?、應(yīng)按老幼尊卑的順序依次奉茶。3、為客人斟茶時，應(yīng)先說：“對不起，為您續(xù)茶”手同樣不可碰觸杯口。4、斟茶時不能燙到客人。5、要在恰當(dāng)?shù)臅r候為客人續(xù)茶，既不能讓客人等待時間過長，總是杯中無茶，續(xù)水又不能過于頻繁。九、奉茶禮儀1、奉茶前要先輕聲說：“對不起，打擾一下?！敝?5十、推薦服務(wù)用語1、歡迎光臨。請問一共幾位？請跟我來。2、先生您好。這個座位您是否滿意？3、女士您看，臨窗那個座位怎么樣？4、這有臺階，小心！5、先生，現(xiàn)在可以點(diǎn)單嗎？6、晚上好，歡迎光臨普洱茶府。我們店最近推出一項優(yōu)惠活動……我為大家介紹一下我們最近的特色茶……7、請問您喜歡喝什么茶？我們店有……8、這是茶單，請您挑選。9、真對不起，這種茶剛賣完。XX茶口感也很好，您不妨試試。十、推薦服務(wù)用語1、歡迎光臨。請問一共幾位？請跟我來。1610、……茶不錯，許多客人用后評價都很好。11、對不起先生，剛才您的意思是……12、請用茶，這是……茶。13、真是抱歉，耽誤了您很長時間。14、您還需要用些別的嗎？15、您稍等一下，我馬上給您送來。16、您喝得好嗎？請多提寶貴意見。17、謝謝您的幫忙。18、真抱歉，您的信用卡我們茶店無法接收。麻煩您用現(xiàn)金結(jié)賬好嗎？19、請您在這里簽字。20、您付的是……元，謝謝。21、